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Son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos.

Los momentos de la verdad se clasifican en:
• Momentos negativos (momentos de dolor)
• Momentos positivos (momentos de gloria)

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A continuación se verán tres ejemplos de momentos de la verdad negativos según mi lugar de trabajo: ASEGURADORAS

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Un ejemplo de este momento de la verdad ocurre cuando un vehículo tiene un desperfecto mecánico y se queda varado en plena vía, el cliente llamara a la aseguradora con la cual tiene su póliza para el servicio de grúas, sin embargo la grúa demora 2 horas en llegar. Allí la compañía esta ofreciendo una mala atención a su cliente lo que conlleva a que el cliente se cambie de aseguradora a una que tenga un servicio mas rápido.

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El corredor de seguros realiza una llamada para consultar por su cheque de comisiones, la telefonista le indica que estará listo al día siguiente ,sin embargo al día siguiente que el corredor vuelve a llamar no se le puede emitir el cheque ya que el mismo mantiene una retención por morosidad de fianza ante la superintendencia lo que crea la molestia del corredor.

Aquí hubo un momento negativo, ya que la telefonista no investigo con el ejecutivo el estatus de la comisión pendiente del corredor ella bebió averiguar antes de darle la  respuesta al corredor y o hacerlo pasar un mal momento. Luego de esto la telefonista pidió perdón al corredor y trataron de que no volviera a suceder.

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El cliente renovó su póliza de salud, sin embargo sufrió un accidente y se dio cuenta que la póliza no cubría ciertos gastos médicos, lo que creo indignación por parte del cliente y esto repercutió de que el cliente cancelara la póliza y se fuera para otra aseguradora. Esto se debió a que el cliente estuvo investigando esta póliza antes y se le comento que cubría los gasto, pero a la hora de que ocurriera el accidente se entero que no le habían comunicado bien que era lo que cubría.