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El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y es que son las experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca. El poder del word-of-mouth no debe ser subestimado. Un gran servicio puede traerte muchos beneficios, pero uno malo puede generarte muchos dolores de cabeza. Por eso lo más recomendable es asesorarse con una agencia de marketing digital experta. Lo más inteligente es seguir el ejemplo de los casos de éxito de este tipo de marketing y tener una total orientación al cliente.

Los servicios, desde su propia forma, evolucionan, en bien de las empresas, ya que con la buena implementación de un plan de marketing de servicios, le genera a los empresarios oportunidades en el mercado donde las voluntades y las potencialidades de la organización permiten que se invierta de forma eficiente, eficaz y sostenible en pro del desarrollo de la empresa, ya que se establece un esquema con herramientas necesarias del marketing de servicios para que se eleve su potencial empresarial, donde se innove en los aspectos operativos de introducción al mercado y de su forma de encarar su segmentación de clientes potenciales del mercado existente

En la aplicación operativa del marketing en el sector servicios, el mercadólogo debe de considerar: la simultaneidad de la producción y el consumo en el sector servicios, intangibilidad intrínseca de los servicios, como un avance en la propia área de marketing y tecnológico, ya que así se podrán evaluar las estrategias que han implementado las  organizaciones empresariales en el servicio de marketing, donde lo principal es la gestión, ya que afecta, el área del producto-calidad, la definición de los mercados objetivo, la propia gestión de marketing, y de forma muy específica la gestión de la mezcla de marketing.

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¿Cómo aplicar la Mercadotecnia de Servicios?

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¿Cómo aplicar la Mercadotecnia de Servicios?

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Concéntrate en las personas

Ya hemos hablado de la importancia de contar con un equipo bien preparado, dispuesto a realizar el mejor servicio posible y satisfacer hasta a los clientes más exigentes.

Aplícalo también a tus clientes, es muy importante que pienses en ellos en cada etapa del proceso. Invertir en un servicio de calidad, que permita entablar relaciones estrechas con estas personas, marcará la diferencia.
Usa contenidos para convertirte en autoridad
La producción de contenido, si bien es algo complejo, es una de las mejores opciones que cualquier empresa tiene a su disposición para posicionarse como una autoridad y llamar la atención de las personas.

Elaborar un plan de contenidos es esencial, pues el consumidor está en Internet, buscando servicios todo el tiempo.

Lo más lógico es usar esta herramienta para ganarte su confianza y respeto aumentando, de esta forma, las probabilidades de que contrate a tu empresa.
Encuentra un diferencial claro
El propósito del Marketing de Servicios es diferenciar una marca de sus competidores. Por lo tanto, no tendría sentido buscar destacarnos en el medio haciendo lo mismo que hacen las otras empresas.

Es necesario innovar, ir más allá, encontrar un diferencial y demostrar a todos que tu empresa merece atención por eso.

Puede ser la forma de interactuar con los clientes, un servicio más rápido, el alcance de las operaciones en la región o cualquier otra característica que le agregue valor al negocio.
Establece metas
Establecer metas claras y realistas es fundamental para que tu estrategia de Marketing de Servicios funcione de la manera deseada. Una vez que se vuelve clara para todos los involucrados les resulta más simple encontrar formas de colaborar.

Establecer metas y, más que eso, fijar plazos para alcanzarlas, es el primer paso para unir al equipo y crear el sentido de urgencia necesario.
Construye un plan de acción
Después de establecer las metas, es hora de elaborar un plan de acción para que se materialicen. ¿Qué abarca esto? Bien, ¿recuerdas las 7 P que mencionamos? Necesitas saber exactamente cómo abordar cada uno de ellas de manera eficiente.

¿Y el contenido, quién se encargará de producir, difundir, interactuar con el público y conducir a los interesados ​​hasta la contratación del servicio?

Esas son las preguntas que debes responder al elaborar tu plan de acción, que también te servirá como guía para mantener el trabajo bajo control.
Sigue de cerca los resultados
Finalmente, debes centrarte en una de las principales razones por las que muchas campañas de marketing fallan: ¡el seguimiento de los resultados!

Asegúrese de analizar, mediante métricas y KPIS, cómo se está desempeñando la empresa para atraer leads a través del Marketing de Servicios.

Al monitorear estos datos de cerca, podrás ver los problemas tan pronto como surjan y hacer ajustes para optimizar, incluso las tácticas que están funcionando bien.

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¿Qué piensas al escuchar la palabra Disney?

Más que pensar, probablemente lo primero que haces es sentir. Y es que Disney es mucho más que películas.

Disney es diversión, alegría, emociones, parques temáticos que crean experiencias y recuerdos.

Uno de los elementos centrales para lograr esta experiencia holística es la formación de los empleados y el mantenimiento de un marketing interno bastante estudiado.

Los empleados deberán asistir desde su primer día a la Universidad Disney para una sesión en la que toman café, se conocen entre sí, hasta que se sienten parte de un grupo.

Es bueno compartir las «Buenas prácticas de Marketing» que tiene Disney como servicio:

Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.

Hacer sentir especial a cada cliente, haciéndole percibir privilegios.

Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.

Evolucionar y adaptarse a la gente y mentalidades.

Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.

Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.

Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

Disney vende una experiencia familiar y agradable.

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1. Starbucks Coffee
Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y lo procesa como una experiencia del cliente.

Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.

Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se sientan únicos y especiales.

Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.

Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente servicio.

La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica: en cada lugar comercial de cada ciudad hay un Starbucks.

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Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu competencia, o por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brinda, el servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a «simplemente hacer» clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.

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Características del Marketing de Servicios

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Características del Marketing de Servicios

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Perecedero

Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de la misma manera.

No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio máximo cuando vende un asiento en las horas pico para obtener ganancias.

Variabilidad

Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la misma cada vez que lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no habrá dos actuaciones idénticas.

Incluso con la experiencia altamente estandarizada de McDonalds, hay ligeros cambios en el servicio, a menudo sin culpa del negocio en sí. A veces el sábado a mediodía estará acaparado de personas. Por lo tanto, los servicios tienden a variar de una experiencia de usuario a otra.

Homogéneo

La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los mismos (lo opuesto a la variabilidad anterior). Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alaska, o en Londres.

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna gran desviación en su experiencia.

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia menos homogénea. Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras que otro médico podría ofrecer una visión diferente.

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería en otra ciudad podría cortar tu cabello de manera diferente.

Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las grandes marcas globales que producen servicios.

El derecho de propiedad no se lleva al servicio, ya que simplemente lo experimentas. Las economías occidentales han experimentado un deterioro en sus industrias manufactureras tradicionales y un crecimiento en sus economías de servicios.

Por lo tanto, la combinación de marketing se ha extendido y adaptado para crear la mezcla de marketing de servicios, también conocida como 7P o la mezcla de marketing extendida: evidencia física, proceso y personas.

Un producto es tangible (es decir, material), ya que puedes tocarlo o poseerlo. Un servicio tiende a ser una experiencia que se consume en el punto en que se compra y no puede ser propiedad, ya que perece rápidamente.

Una persona podría ir a un café un día y disfrutar de un excelente servicio y luego, al regresar al día siguiente, tener una experiencia deficiente. Los vendedores hablan de la naturaleza de un servicio como inseparable, intangible, perecedero, homogéneo y variable.

Inseparable

Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio.

El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de imagen.

Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen, puedes decirle a la esteticista que mejore la calidad de servicio. No puedes hacer esto con un producto.

Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en cuanto ubicación a la persona que los consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en una ubicación central de fábrica que tiene los beneficios de la producción en masa porque llegarán a la persona, los servicios no.

Esta localización significa que el consumo es inseparable de la producción.

Intangible

Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto.

Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que hay menos atributos de calidad en comparación con un producto. Una forma es considerar la calidad en términos de búsqueda, experiencia y credibilidad.

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Author, G. (2021, 12 febrero). Mercadotecnia de servicios: qué es y por qué este tipo de Marketing es importante para tu empresa. Rock Content - ES. https://rockcontent.com/es/blog/marketing-de-servicios/

Barroeta, M. R., & Barroeta, M. R. (2020, 8 agosto). Marketing de servicios, Qué es,Importancia,Características. Milagros Ruiz Barroeta. https://milagrosruizbarroeta.com/marketing-de-servicios/

CVA, K. (2017). https://www.medwinpublishers.com/JOBD/JOBD16000139.pdf. Journal of Orthopedics & Bone Disorders, 1(7). https://doi.org/10.23880/jobd-16000139

Galeano, S. (2020, 3 junio). Marketing de servicios: qué es y qué implica. Marketing 4 Ecommerce - Tu revista de marketing online para e-commerce. https://marketing4ecommerce.mx/marketing-de-servicios-que-es-y-que-implica/

Peralta, E. O. (2020, 23 octubre). Marketing de Servicios: Qué es y Por qué es Importante. Blog de Marketing. https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios

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De igual manera que el marketing tradicional busca vender productos, el marketing de servicios tiene como objetivo impactar la percepción del consumidor para que termine eligiendo uno de nuestros servicios, pero que además perciba que sus expectativas fueron superadas.

De este modo el marketing de servicios buscará:

Influir en la decisión de compra

Satisfacer al cliente

Incrementar el valor que percibe el consumidor

En general, esta es una breve introducción al marketing de servicios. Cada empresa debe, por supuesto, hacerse preguntas respecto a cómo está llevándolo, por ejemplo, investigando qué tan efectiva es la mezcla de marketing de servicios, qué tan bien está respondiendo a la visión y estrategia de la compañía y cuáles son las fuerzas y debilidades respecto a estas 7 Ps.

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Marketing de servicios: de 4 a 7 factores a controlar

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Marketing de servicios: de 4 a 7 factores a controlar

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En el marketing de servicios, además de las 4 conocidas P (producto, plaza o lugar, precio y promoción) se extienden, añadiendo 3 más: gente, procesos y evidencia física (por sus siglas en inglés: people, processes y physical evidence).

Estos tres procesos extras tienen que ver con lo siguiente:

Gente. Se trata de lo que la empresa hace respecto a sus empleados, su conocimiento de ellos, sus clientes, así como sus valores y cultura de comunicación.

Evidencia física. Tiene que ver con el diseño de las ubicaciones físicas de una empresa, señalización, vestimenta de los empleados y otros elementos tangibles.

Procesos. Este punto tiene que ver con el flujo de actividades, número de pasos.

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Lo Económico:

El sector servicios es el principal sector económico a nivel mundial. En países desarrollados, la participación en el PIB puede ser hasta del 75% siendo en España, aproximadamente del 66%.

Por otro lado, absorbe casi el 70% de la fuerza laboral, y de ese porcentaje, una parte importante lo lideran las mujeres que han encontrado, en actividades puntuales, una salida económica que las ayuda a equilibrar su vida laboral y familiar.

En las acciones de Marketing Servicios :

De seguro te has dado cuenta que cada vez más el marketing digital aumenta su  influencia en el sector terciario de la economía, es de vital importancia las acciones oportunas y certeras que se establezcan con el cliente para poder hacer crecer su negocio fortaleciendo su reputación.

El sensibilizar al sector, enseñando lo importante de la digitalización y el uso de herramientas como el marketing digital , es una labor constante de los que de una manera u otra estamos involucrados en el mismo.

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¿Cuál es la diferencia entre Marketing de Servicios y Marketing de Productos?

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¿Cuál es la diferencia entre Marketing de Servicios y Marketing de Productos?

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Intangibles

Como dijimos, los servicios son intangibles, en el sentido de que, a diferencia de un producto, que se puede tocar y manipular, un servicio es algo abstracto.

Piensa, por ejemplo, en una consulta medica o legal. Se prestó un servicio, pero el valor generado allí es intangible y no se puede percibir de la misma manera que cuando compramos un producto físico.

Inseparable

Es imposible separar el servicio de la persona que lo realiza. Esto no sucede con un producto, incluso si hay un defecto de fabricación. Por eso dejamos tan clara la importancia de cuidar bien a las personas que están al frente de tu empresa en el servicio a los clientes.

Tener un equipo bien calificado es un as en la manga, mientras que un equipo con problemas hará que tu trabajo de marketing sea aún más difícil.

Variables

Por bueno que sea el profesional, un servicio nunca resultará exactamente igual a otro. Y no es complicado entender el motivo: las variables cambian cada vez.

El cliente será diferente, la ubicación puede cambiar, el clima, la concentración del profesional, las exigencias del servicio y una serie de otros aspectos hacen que los resultados sean diferentes.

Esto hace que la Mercadotecnia de Servicios sea más desafiante porque es difícil predecir la reacción del cliente, prevenir problemas con los materiales, etc.

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¿Qué es el Marketing de Servicios o Mercadotecnia de servicios?

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¿Qué es el Marketing de Servicios o Mercadotecnia de servicios?

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La mercadotecnia de servicios es un conjunto de tácticas que ayudan a explicar el valor del servicio y a persuadir al cliente para que opte por una determinada empresa. Es muy fácil diferenciar un Producto de un servicio. Pero… ¿y si tuvieras que definir los dos conceptos?

Aún sabiendo distinguir, claramente, ambos es más complicado explicar qué es un servicio que definir un producto, ¿no es verdad? Este desafío también se aplica cuando se trata de marketing.

Después de todo, un mismo servicio puede tener diferentes usos, según el objetivo del cliente. Además, los criterios de contratación también cambian.

La competencia es feroz, no solo de otros proveedores de servicios y productos que prometen hacer más por los clientes, sino también de la inercia (cuando el cliente renuncia a contratar un servicio porque le demanda mucho trabajo).

Entre tantas variables, la Mercadotecnia de Servicios es la mejor solución para que empresas de este tipo no se conviertan en rehenes de la suerte a la hora de conseguir clientes.

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El marketing de servicios es hoy. Además, la economía mundial actual se caracteriza cada vez más por una economía de servicios.
Esto se debe principalmente a la creciente importancia y participación del sector de servicios en las economías de los países más desarrollados y en desarrollo.
De hecho, el crecimiento de la industria de servicios siempre se ha considerado un indicador del progreso económico de un país.
La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han experimentado una transformación: de la agricultura a la industria, y luego a la industria de servicios como principal fuente de economía.
Este cambio también ha provocado ajustes en la definición de bienes y servicios. Ya no se consideran bienes independientes de los servicios.
Los servicios representan, cada vez más, una parte integral del producto. Por otro lado, sin un producto tangible para mostrar a los clientes, los vendedores de servicios deben ser hábiles en las estrategias de marketing para crear valor para sus consumidores.

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CUTERVO, NOVIEMBRE 2021