# data[].attributes.headline
Ольга Бабійчук 

# data[].attributes.subject
Ольга Бабійчук 

# data[].attributes.body
Рівно рік працює в УкрСиббанку, за цей час опанувала багато скілів.
Коли здається перед неї стають нереальні цілі-бере і підкорює їх!
Тим самим показує собі що можливо все💪
Має найцінніше це родину, які допомагають балансувати між роботою та домом щоб все було чітко🔥

# data[].attributes.headline
Зафіксуйте після прослуханого дзвінка (вказавши його #) рекомендації по роботі співробітника

# data[].attributes.subject
Зафіксуйте після прослуханого дзвінка (вказавши його #) рекомендації по роботі співробітника

# data[].attributes.body
Віта, Анастасія Коновал, Наталія, Олександр Маюн, Вікторія Бондарчук, Вікторія Лінник

# data[].attributes.headline
Ткач Світлана Юріївн

# data[].attributes.body
Ткач Світлана Юріївна,фахівець 2-Ї категорії у відділі по врегулюванню заборгованості м.Вінниця

# data[].attributes.headline
Дарина. Фахівець ДКР ВРУ, працюю з чатами, читаю КЛН, іноді навчаю новеньких новому функціоналу. Мрію про те що й всі з лютого 2022

# data[].attributes.subject
Дарина. Фахівець ДКР ВРУ, працюю з чатами, читаю КЛН, іноді навчаю новеньких новому функціоналу. Мрію про те що й всі з лютого 2022

# data[].attributes.headline
Віта. Вінничанка. Пр

# data[].attributes.body
Віта. Вінничанка. Працює в Укрсиббанку з 2015 року. З початку у відділі телемаркетингу, а з початку військового стану і до сьогодні у відділі колекшн.

# data[].attributes.headline
Федорчук Аліна. Пров

# data[].attributes.body
Федорчук Аліна. Провідний фахівець Відділу інформаційної довідки м.Вінниця. Працює в УСБ 3.5 роки. Найбільше в своїй роботі любить комунікацію з людьми та допомагати у вирішенні їх питань. Вірить у ЗСУ та мріє про мир в Україні.

# data[].attributes.headline
Дорохов Данило

# data[].attributes.subject
Дорохов Данило

# data[].attributes.body
Вінничанин. Провідний фахівець відділу інформаційної довідки. Працює з 2020 року, спочатку на лінії, а з 2022 року на чаті.

# data[].attributes.headline
Анастасія Коновал

# data[].attributes.body
Анастасія Коновал
З Полтави і працює в Полтавському регіональному управлінні ВІД. До речі 26 серпня буде перша річниця.Мріє скоріше поїхати  на море, до Криму.

# data[].attributes.headline
Олександр Маюн

# data[].attributes.subject
Олександр Маюн

# data[].attributes.body
Фахівець 2ї категорії
Працює в банку пів року, консультує клієнтів у напрямку SOIS
Мріє попасти в ТОП, отримати підвищення, відпустку та власне авто

# data[].attributes.headline
Бондарчук Вікторія

# data[].attributes.subject
Бондарчук Вікторія

# data[].attributes.body
Проживає в місті фонтанів) В УкрСиббанку працює 3,5 роки. Провідний фахівець інформаційної довідкии.Має донечку-принцеску♥️ Любить навчати та допомагати іншим в роботі. Мрію має лиш одну🇺🇦
А так то планує в майбутньому багато подорожувати світом🌍

# data[].attributes.headline
Зафіксуйте після прослуханого дзвінка (вказавши його #) рекомендації по роботі співробітника

# data[].attributes.subject
Зафіксуйте після прослуханого дзвінка (вказавши його #) рекомендації по роботі співробітника

# data[].attributes.body
Анастасія Стаднік, Світлана, Олександр Деєв, Ольга, Аліна, Данило, Дарія

# data[].attributes.body
Наталія Бурлака
Фахівець інформаційної довідки Полтавської площадки
Працює в цьому чудовому колективі 9 місяців
Намагається зробити життя навколо себе кращим

# data[].attributes.headline
Олександр Деєв

# data[].attributes.subject
Олександр Деєв

# data[].attributes.body
Провідний фахівець Відділу інформаційної довідки ПРУ ДКР.
Працює в UKRSIBBANK 6 років та 9 місяців. До функціональних обов'язків входить обробка вхідних зверненнь таких як: чат, пошта, дзвінки та звернення в соціальних мережах. Мріє про поїздку до Норвегії та власний дачний будинок в лісі або на берегу озера.

# data[].attributes.headline
Вікторія Лінник 

# data[].attributes.subject
Вікторія Лінник 

# data[].attributes.body
Позитивна дівчина з милим голосом, яка працює в контакт-центрі Укрсиббанку уже 4 місяць. Попередньо вже мала досвід роботи в кол центрі , але у іншому напрямку. Зараз бажає отримати ще більше досвіду у банківській сфері , щоб бути клієнтоорієнтованою.
Мріє отримати права та мати власне авто.

# data[].attributes.headline
Анастасія Стаднік

# data[].attributes.subject
Анастасія Стаднік

# data[].attributes.body
Укрсиббанк її перший роботодавець. Працює у цьому банку з 2013 року, спочатку на посаді кредитного консультанта, а з 2018 року у Відділі дистанційного врегулювання заборгованості. Вона позитивна та життєрадісна людина 🙂

# data[].attributes.body
• Витримувати стандарти розмови (Привітання, звернення до клієнта мін. 2-чі)
• Невдостятньому обсязі роз'яснення причини відмови у проведення операції
• Доброзичливість, любьязність (відсутнє бажання допогти, повнота інформації / шляли вирішення)
• Не перебивати клієнта (Розмова в унісон)

# data[].attributes.body
У оператора було недостатньо знань.
Не було: приєднання, бажання допомогти, варіантів вирішення. Клієнт був націлений на вирішення ситуації, але зі сторони оператора зацікавленості не було.
Не було реакції на вислів, щодо закриття рахунку.
Не вирішено першочергове питання, що призвело до думки закрити рахунок.
Рекомендації:
- взяти питання на уточнення, щоб був час для пошуку коректної відповіді
- знайти рішення та перетелефонувати

# data[].attributes.body
• Заперечення
- Безпеки клієнтів і працівників, пояснення стосовно того чому працівник неміг зателефонувати з укриття (Сайт / IVR)
- Вирішення попередньої скарги
- Номер зафіксованого звернення + терміни вирішення
• Достовірність інформації ( надання номеру звернення )

# data[].attributes.body
Не пояснила для чого ідентифікація
Бракувало впевненості в сказаному
Оператор не вів діалог
30 робочих днів
Рекомендації:
- не вистачило інформації клієнту, потрібно було раніше пообіцяти Кл що зателеф. та повідомить номер звернення. Не було регламенту - 2 роб. дні
- коли Кл попросив прочитати що написав, - "добре як скажете, кхе"
- звернути увагу на завершення розмови
- нічого не було сказано про те, що він залишив звернення на сайті НБУ

# data[].attributes.body
Клієнт сам запитував регламент зз, а не опер. пов
Добре, що оператор не знаючи правди, не придумує, а пише запит на перевірку

# data[].attributes.body
• Не озвучено:
- термін розгляду скарги
- чіткий графік роботи, чи є обідня перерва, та зачинене тт в момент тривоги ;
• Проактивна позиція - діалог веде клієнт;
• Не реагує на заперечення клієнта;
• Альтернатива - Можливість звязку з ПМ, та контроль скарги .

# data[].attributes.body
Цитата "Перерву на обід озвуч. необов'язково - добре я зрозумів"
Не було БД, немає доброзичл.

# data[].attributes.body
Ні разу не зверн. по імені, при цьому уточнила ім'я
Нечіткі відповіді щодо дати та часу

# data[].attributes.body
Не витримана ідент.  - розмова запис.
Оператор дотримав домовленість
Зважаючи на історію звернень, все ж потрібно було попередити, що скарга направлена та буде присвоєний номер впродовж 2 р. днів

# data[].attributes.body
• Відсутня ідентифікація;
• Концентрація уваги;
• Клієнтоорієнтованість - скарга наявна, номер скарги буде направлено шляхом смс.
Дзвінок  №7
• Стандарти розмови;
• Ідентифікація.

# data[].attributes.body
• Ідентифікація ;
• Концентрація - клієнт не отримав чіткої відповіді ;
• Проактивна позиція - розмову веде клієнт ;
• Стандарти розмови ;
• Робота з запереченням "Пріорітети банку більше ніж клієнтів" .

# data[].attributes.body
Оператор дослуховував та не перебивав.
Оп. просив додатковий час, оскільки не мав інформації.
Потреба не виявлена на початку розмови.
Ідентифікація - одразу не проведена, не було попередження про запис.
Спочатку провести ідентифікацію, а потім задавати уточнюючі питання, що не було "ви жартуєте?"

# data[].attributes.headline
Зафіксуйте підсумок через призму питань::

# data[].attributes.subject
Зафіксуйте підсумок через призму питань::

# data[].attributes.body
1. Що отримав Банк в розрізі основних бізнес показників?
2. Чи можна було уникнути ланцюга скарги? якщо так, то на якій розмові?
3. Що корисного сьогодні почув/ла для себе і береш в роботу?

# data[].attributes.body
1) Банк отримав втрати у всіх показниках
Втрата клієнта, багато звернень, незадоволений клієнт
2) На мою думку, можна було вирішити питання ще на першому питанні, взяти питання на уточнення. Перепросити за очікування та проінформувати клієнта достовірно.
3) В данному випадку це гарний приклад як кожен з нас впливає на рішення клієнта продовжувати співпрацю чи ні, чи буде рекомендувати наш банк чи ні.
Для себе я візьму за правило-не впевнена то перевір, уточни і дай відповідь. Також можна контактувати з отт щоб також розуміли що і де треба врегулювати щоб не втрачати клієнтів.

# data[].attributes.headline
Віта Ісаєва. 

# data[].attributes.body
Віта Ісаєва.
1.Банк втратив преміум клієнта, клієнт не буде рекламувати та рекомендувати банк, як фінансового партнера. Поніс витрати на розмови з клієнтом.
2.Можна було уникнути ланцюга, орієнтовно з 2 розмови. Якби клієнт почув чіткі терміни.
3.Аналізуючи розмови зрозуміла, що при скаргах потрібно чітко надавати інформацію по термінах розгляду, також необхідно вести клієнта, а не навпаки. І від повноти інформації та бажанні допомогти , можна було зберегти клієнта.

# data[].attributes.headline
Деєв Олександр.

# data[].attributes.subject
Деєв Олександр.

# data[].attributes.body
1.  Банк отримав клієнта дектрактора, клієнт втратив прибуток NBI, також банк втратив на показнику opex, де було залучено багато роботи співробітників різних ланок та витрачено часу.
2. Вважаю що ланцюга скарги можна було уникнути, якщо б 1й співробітник який її приймав чітко надав клієнту всю інформацію та вів цю розмову не допускаючи описаних помилок.
3. З корисного також згадав послідовність кроків опрацювання скарги.
Побачив важливість роботи кожного співробітника та його вплив на роботу з клієнтом а також важливість повноцінного полодіння інформацією.

# data[].attributes.headline
Аліна Федорчук

# data[].attributes.subject
Аліна Федорчук

# data[].attributes.body
1. Втрата лояльності клієнта, втрата репутації перед клієнтом як наслідок втрата самого клієнта
2.Скарги можна було уникнути у будь якому дзвінку що передували самій скарзі. Після того як кл просить фіксувати скаргу ймовірність відпрацювання її знижується.
3.Для себе нагадала, що важливо не тільки слухати клієнтів а й чути їх, варто стримувати свої емоції та намагатись максимально допомогти у ситуаціях що залежать прямо від кожного оператора або інших чинників.

# data[].attributes.body
1. Втрата прибутку, який міг принести клієнт. Клієнт не буде рекомендувати банк своїм знайомим. Витрати банку на дзвінок
2. В першій розмові. Якби оператор знав особливості зняття, то Кл зняв би кошти одразу.
3. Висновок: підвищувати свою експертність, шукати варіанти допомоги клієнту. Співпереживати клієнту

# data[].attributes.headline
Олександр Маюн

# data[].attributes.subject
Олександр Маюн

# data[].attributes.body
1.
• Банк втратив клієнта який закрив рахунок, не буде обігу коштів, нового прибутку
• У клієнта залишились неприємні враження від сервісу банку (якості обсулговування, точність наданої відповіді, впевненості в банку як фін.установи) не порекомендує іншим.
2. Ланцюг скарги можна було уникнути на 2/3 розмові, надати кліжєнту чітку аргементовану відповідіть згідно регламентів та постанов для кращої впевненості дізнатись інформацію в тт, запропонувати альтернативи.
3. Клієнта не достатньо чути - потрібно розуміти
Не впевнений зара - дізнайся і скажи правильно
Чітко дотримувтись ідентифікації та стандартів
Номер скарги буде відправлений на 2й робочий день після фіксації

# data[].attributes.headline
Наталія Бурлака

# data[].attributes.subject
Наталія Бурлака

# data[].attributes.body
1.Банк в результаті недопрацюваеь співробітників на кожному з етапів втратив:
а)клієнта
б)потенціальних клієнтів,яких міг би привести за собою клієнт в результаті якісної співпраці з банком
в)кошти(за рахунок частого звернення клієнта )
г)погіршення показника  SL ,в результаті можливе невдоволення інших клієнтів
2.Ланцюга скарги можна було уникнути ще на етапі першого звернення,правильно пропрацювавши невдоволення клієнта та не доводити до скарги
3 Вважаю,що тренінг був корисним.По-перше,дав змогу зрозуміти та проаналізувати,як НЕ треба робити та над чим необхідно попрацювати особисто мені в подальшому.