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Experiencia del Huésped Desde la Reserva hasta el Fin de la Estancia.

La experiencia del huésped en un establecimiento de alojamiento abarca múltiples etapas, cada una crucial para garantizar una experiencia positiva.

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CEM - CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER (Gestión de Experiencias del cliente)

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Claves de la Experiencia Hotelera para el Guest Experience Manager

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Claves de la Experiencia Hotelera para el Guest Experience Manager

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1. Personalización

- Importancia: Los huéspedes valoran cada vez más las experiencias personalizadas. Detalles como una botella de champán para recién casados, una tarta de cumpleaños en el buffet, o una carta de bienvenida dirigida a los niños pueden marcar una gran diferencia.

- Desafío: Anticipar y satisfacer las preferencias individuales de los huéspedes, creando momentos únicos que superen sus expectativas.

2. Ofrecer Servicios

- Importancia: Los servicios deben adaptarse a diferentes tipos de huéspedes, desde el ejecutivo que necesita una buena conexión wifi, hasta la pareja que busca aprovechar al máximo las instalaciones del hotel.

- Desafío: Asegurarse de que los huéspedes estén bien informados sobre los servicios disponibles y cómo pueden beneficiarse de ellos durante su estancia.

3. Digitalización

- Importancia: La incorporación de tecnologías avanzadas puede mejorar significativamente la experiencia del huésped. Esto incluye desde aplicaciones móviles y check-in digital hasta cerraduras electrónicas y dispositivos de ahorro energético.

- Desafío: Mantenerse actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y proponer mejoras que incrementen la satisfacción del cliente.

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Que es un Guest Experience y para que sirve. Factores a tener en cuenta. #GUESTEXPERIENCE#

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El marketing experiencial es fundamental para los hoteles que desean ofrecer a sus huéspedes una experiencia memorable.

1. Villa Piccola Siena: Este alojamiento en el corazón de Siena integra experiencias locales en su página web, ofreciendo un servicio de venta cruzada a los clientes.

2. Villa Landucci: Un encantador B&B en Florencia que enfatiza el marketing experiencial. Han creado una página con actividades por ciudad para sus huéspedes.

3. Palacio Riblet: Este hotel histórico en Florencia muestra la ciudad y propone visitas locales para enriquecer la experiencia del cliente.

Además, cadenas hoteleras como Meliá Hotels International, NH Hotel Group y Barceló Hotel Group también han implantado estrategias para personalizar la experiencia del huésped.

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Hotel Social Media Marketing – Simplified!

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Cómo NH Hotel Group optimiza sus estrategias con Digimind

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Moments at the Ritz-Carlton: The job of Guest Services

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Importancia del cliente interno y externo en el sector de alojamiento.

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Importancia del cliente interno y externo en el sector de alojamiento.

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El cliente interno, es decir, los empleados del hotel, juega un papel fundamental en la generación de experiencias positivas para los huéspedes.

Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente Interno

- Programas de Capacitación: Ofrecer programas de capacitación continuos para mejorar las habilidades técnicas y blandas de los empleados.

- Oportunidades de Desarrollo: Proveer oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de la organización.

- Reconocimiento Regular: Implementar sistemas de reconocimiento regular para destacar el buen desempeño y los logros de los empleados.

- Incentivos y Beneficios: Ofrecer incentivos y beneficios competitivos que motiven y recompensen a los empleados por su trabajo y dedicación.

- Participación en Decisiones: Involucrar a los empleados en la toma de decisiones, especialmente aquellas que afectan directamente su trabajo y el servicio al cliente.

- Condiciones Laborales Saludables: Asegurar condiciones laborales saludables y seguras.

- Equilibrio Trabajo-Vida: Promover un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal de los empleados.

Por otro lado está el cliente externo, es decir, los huéspedes, es fundamental para el éxito y la sostenibilidad de cualquier negocio en el sector de alojamiento.

Estrategias para Mejorar la Experiencia del Cliente Externo

- Conocimiento del Cliente: Utilizar la información y el historial de los huéspedes para personalizar su experiencia, ofreciendo servicios y amenities que se ajusten a sus preferencias.

- Detalles Especiales: Añadir toques personalizados como mensajes de bienvenida, servicios especiales para ocasiones importantes (aniversarios, cumpleaños), y opciones adaptadas a necesidades específicas.

- Respuesta a Quejas: Implementar un sistema eficiente para manejar quejas y problemas, asegurándose de que se resuelvan rápidamente y de manera satisfactoria.

- Infraestructura de Calidad: Mantener las instalaciones en excelentes condiciones y ofrecer comodidades modernas y confortables.

- S ervicios Complementarios: Proveer una variedad de servicios complementarios como spa, gimnasio, restaurantes, y actividades recreativas para enriquecer la experiencia del huésped.

- Sostenibilidad: Incorporar prácticas sostenibles que no solo mejoren la experiencia del huésped, sino que también contribuyan a la preservación del medio ambiente.

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Creating WOW Moments at the Ritz-Carlton: The job of Guest Services

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Cada día cuenta

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Meliá Hotels International Presenta: Cada Día Cuenta

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Los mejores planes artísticos de Málaga, por Leo Peralta, de B-Locals |Barceló Hotel Group

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GesHotels - Revoluciona el Guest Experience de tu hotel de la forma más personal.

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Tener objetivos claros y superar expectativas desde su llega hasta su salida del hotel.

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Ana Díaz, Guest Experience en Hotel Bécquer

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Elementos a considerar para el GUEST EXPERIENCE

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Elementos a considerar para el GUEST EXPERIENCE

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1. Prestación del Servicio:

Enfoque Humano: Algunos hoteles emplean un Guest Experience Manager para asistir a los huéspedes. Esta figura crea vínculos, mejora la reputación en línea y aumenta las ventas.

Eficiencia Operativa: Entregar servicios eficientemente, desde el check-in hasta la limpieza, contribuye a una experiencia positiva.

2. Entender las Expectativas del Huésped:

Identifica tus valores únicos y diferenciadores. Alinea tus servicios con las expectativas de los huéspedes.

3. Mejora Continua:

Analiza la experiencia del huésped en partes más pequeñas. Evalúa si se cumplen las expectativas y busca oportunidades de mejora.

Considera la calidad de las habitaciones, las comodidades, las opciones de comida y el comportamiento del personal.

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Hotel Guest Service vs Guest Experience | Hotel Management