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« La nouvelle gestion publique s’appuie sur la gestion par résultats, la concurrence entre les unités administratives et les incitations individuelles à la performance. Il met l’accent sur l’efficience, le contrôle des coûts, la qualité des services offerts aux clients et la flexibilité organisationnelle. Il peut aussi conduire l’administration publique à délester ses activités, par un recours à l’impartition, à des partenariats public-privé et à la privatisation. » (Charbonneau, cité dans Pauzé, 2016, p. 22)

Cette gestion entraîne le traitement individuel des problèmes sociaux et l’absence de prise en compte des déterminants sociaux ce qui fait en sorte que les services offerts sont normalisés et standardisés. (Pauzé, 2016)

« Nous savons que les interventions de réseautage, de médiation et d’empowerment, par exemple, ne sont pas compatibles avec les standards de performance quantitatifs établis au préalable; s’ensuit indubitablement un décalage entre le travail prescrit et souhaité.» (Pauzé, 2016, p. 23) «Les pratiques standardisées définissent et contrôlent le temps imparti à l’accueil de la personne, l’écoute, l’analyse et le suivi, le tout étant enrichi et complexifié par ce regard sur le social spécifique aux travailleurs sociaux. » (Pauzé, 2016, p. 23)

« Malheureusement, le personnel constate souvent que les enjeux budgétaires déterminent souvent les décisions organisationnelles, que la pression de la demande sur les services fait en sorte que la quantité menace la qualité dans un contexte où l’autonomie décisionnelle peut devenir factice. » (Larivière, 2013, p. 76)

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Les signes précurseurs de l’épuisement professionnel peuvent « impliquer des états de fatigue physique, émotionnelle et intellectuelle. Il se traduit par un affaiblissement physique, une exténuation émotive, des sentiments d’impuissance et de désespoir. » (Pines, Aronson et Kafry, 1981, cités dans Cormier, 2016, p. 7) « La personne développe une attitude négative envers elle-même, envers son travail, la vie, les gens…» ( Pines, Aronson et Kafry, 1981, cités dans Cormier, 2016, p. 7)  Il n’y a pas de diagnostic reconnu, l’épuisement professionnel est souvent diagnostiqué comme « troubles d’adaptation avec humeur dépressive, troubles anxieux. » (Cormier, 2016, p. 7) Les particularités de l’épuisement professionnel sont que l’épuisement « apparaît principalement au travail et que le retrait du milieu de travail apporte un soulagement marqué des symptômes d’épuisement. » (Cormier, 2016, p. 8)

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Être travailleur social comporte plusieurs facteurs de risque, dont la fatigue de compassion. En effet, « le travail d’intervention comporte un risque que la travailleuse s’investisse trop sur le plan affectif. Or, le risque s’amplifie avec l’accroissement des problèmes sociaux. » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

La fatigue de compassion, aussi nommée syndrome vicariant est associée à l’épuisement professionnel, mais « la passion demeure et il n’y a pas de dénigrement de la clientèle. » (Cormier, 2016, p. 7)

Plus spécifiquement, la fatigue de compassion se définit par « des changements profonds subis par le ou la thérapeute, le ou la travailleuse qui établit des rapports d’empathie avec les survivantes ou les survivants de traumatismes et est exposé à leurs expériences. » (Saakvitne et Pearlman, 1996, cités dans Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

Deux attitudes ressortent chez les intervenantes qui vivent de la fatigue de compassion dans les organismes communautaires de femmes, « Certaines s’identifient à la femme en détresse alors que d’autres s’en détachent complètement et doivent s’abstenir de travailler avec elle. » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

Les difficultés ressenties par les travailleuses sociales dans les organismes communautaires de femmes amènent une plus grande prise de médication chez celles-ci et un roulement de personnel fréquent dû au congé de maladie. (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

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« Nous ne pourrons pas continuer à travailler comme ça pendant bien des années, parce que les problématiques sont multiples et tellement lourdes. Les femmes sont si mal en point que ça déteint sur nous. » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

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Le surtravail et la névrose existentielle

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Le surtravail et la névrose existentielle

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De plus, les intervenants « […] sont enclin au surtravail devant l’ampleur des besoins autour d’eux ; nombreux sont ceux pour qui mettre une limite à leur disponibilité demeure un défi. La pression supplémentaire du contexte productiviste contribue évidemment aux risques d’épuisement de ceux-ci. » (Biron, 2006, p. 219)

Un autre facteur de risque particulier chez les travailleurs sociaux est la névrose existentielle qui se « traduirait une peur de la liberté et de la responsabilité envers son existence. » (Morin, 1996, cité dans Biron, 2006, p. 220) Lorsqu'une personne vit une névrose existentielle, des symptômes de végétatisme sont présents tels que « du cynisme, des épisodes dépressifs et un faible niveau d’activité. » (Biron, 2006, p. 220)

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« La charge de travail des intervenants s’est considérablement accrue et les procédures administratives se font plus pressantes et contraignantes pour eux. Les rapports de rendement deviennent des critères d’allocation de budget et d’émulation entre les établissements. » (Biron, 2006, p. 219)

« Devoir rendre des comptes à l’État des services dispensés grâce aux fonds publics paraît tout à fait légitime. Mais dans le domaine des problèmes psychosociaux, jauger de l’efficacité des intervenants doit se faire avec de l’intelligence, un sens des nuances, un respect du particulier et de l’imprévisibilité qui se trouvent rarement pris en compte par les outils statistiques prescrits, axés sur des mesures quantitatives. » (Biron, 2006, p. 219)

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Une tension entre la dimension des dispositifs organisationnels et la dimension des pratiques professionnelles ressort à travers les modèles théoriques et les lectures. (Richard, 2013, p. 119) Voici les principaux éléments de cette tension :

• « Une tension parfois inconciliable entre ce qui leur est demandé de faire (« devoir agir ») et ce qu’ils voudraient faire (« vouloir faire ») » (Richard, 2013, p. 119);

• « Un décalage entre la qualité attendue par ceux qui la commandent (gestionnaires) et celle recherchée par ceux qui la produisent (les professionnels) » (Sahler, et collab., 2007, cités dans Richard, 2013, p. 119);

• « Un écart « entre les objectifs fixés et les moyens attribués; le décalage massif entre les prescriptions et l’activité concrète; l’écart entre les récompenses espérées et les rétributions effectives » » (de Gaulejac, 2008, p. 437, cité dans Richard, 2013, p. 119);

• « Un conflit de valeurs entre l’organisation qui impose un mode de fonctionnement de plus en plus contraignant aux salariés et les préférences de ces derniers » (Melchior, 2007, cité dans Richard, 2013, p. 119);

• « Une trop grande distance entre les pratiques et les représentations des pratiques » (Dubet, 2006, cité dans Richard, 2013, p. 119).

Le climat et les conditions de travail en place sous la gestion de la NGP ne sont pas favorables à l’autonomie professionnelle des travailleurs sociaux puisque les employeurs ont tendance à « vouloir déterminer, à la place des professionnels, les objectifs de l’intervention professionnelle et même les moyens pour les atteindre et à vouloir exercer un contrôle sur le temps imparti aux soins et services. » (Le Brun, 2001, p. 6, cité dans Richard, 2013, p. 125). D’ailleurs ceux-ci ressentent « le sentiment de déqualification » (Richard, 2013, p. 125) et de découragement.

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Le modèle intégrateur de la Confédération des syndicats nationaux (CSN) pour comprendre et agir sur la santé mentale au travail se concentre surtout sur les tensions psychiques au travail. D’ailleurs, la CSN identifie plusieurs facteurs de risques organisationnels tels que le travail répétitif ou monotone, la communication déficiente, les ambiguïtés et conflits de rôles, la surcharge de travail, le travail en relation d’aide, les horaires de travail alternants, le travail en situation de danger, l’exposition à des agresseurs physico-chimiques et le travail dans un style de gestion favorisant le non-respect des personnes, la compétition, le favoritisme, la discrimination, le harcèlement, la violence physique et psychique. Le document sur le modèle intégrateur de la Confédération des syndicats nationaux (CSN) pour comprendre et agir sur la santé mentale au travail mentionne aussi que « les événements stressants hors travail et l’état de santé altéré peuvent aussi contribuer à élever la tension psychique chez les individus. » (Confédération des syndicats nationaux, p. 268) Par contre, la CSN identifie aussi quelques facteurs de protection comme l’autonomie décisionnelle et le soutien social.

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Lorsque les syndicats interviennent en prévention, ils réfèrent la personne vers un réseau d’entraide. Les réseaux d’entraide sont composés de personnes qui ont reçu une formation afin de développer des techniques d’écoute et d’accompagnement pour ensuite référer la personne vers les bons endroits. (Confédération des syndicats nationaux) De plus, les syndicats visent à « éliminer le danger à la source. » (Confédération des syndicats nationaux, p. 269)

Lorsque les syndicats interviennent après qu’une personne ait vécu des tensions psychiques au travail, ils soutiennent et accompagnent la personne dans les démarches d'indemnisation, il encadre la personne dans son retour au travail et les syndicats doivent aussi s’assurer que les milieux de travail aient des programmes d’aide aux employés (PAE). (Confédération des syndicats nationaux)

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Quelques solutions sont possibles pour les travailleurs sociaux afin d’éviter l’épuisement professionnel.

Selon Ravon, une solution pourrait être le regroupement de travailleurs sociaux pour faire « face aux problèmes posés par les conditions de travail; de réarticuler le savoir-faire du métier et l’éthique professionnelle. » (Richard, 2013, p. 127) La visée est donc, la discussion, la mobilisation et l’action.  (Richard, 2013, p. 127)

De plus, la stratégie du faire-face est de mise puisqu’elle « constitue un rempart stratégique capable d’orienter les discussions entre collègues, mais aussi entre employées et employeurs en vue de produire des changements organisationnels. » (Richard, 2013, p. 128)

« Parce qu’aujourd’hui, les valeurs et finalités des travailleuses sociales les placent souvent en situation de tension face aux actions qui s’inscrivent dans le champ de la NGP, on vise dans les discours portant sur les stratégies du faire-face à ramener les professionnelles à renouer avec la défense de l’idéal professionnel prescrit dans les codes de déontologie. » (Richard, 2013, p. 127)

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De leur côté, les travailleurs sociaux peuvent tenter de « Réhabiliter la part d’immaîtrisable de la vie afin d’avoir un certain lâcher-prise dans l’accompagnement des personnes. Cela permet de ne pas entretenir d’attentes excessives d’actualisation de soi à l’endroit de l’individu qui consulte, ni à l’endroit de lui-même, les attentes irréalistes étant souvent source de burn-out. » (Biron, 2006, p. 218)

Aussi, Lucie Biron (2006) dit « Le recul que permet la mise en lumière de facteurs sociétaux qui inclinent à l’humeur dépressive, tels l’impératif du bonheur et l’idéal de réalisation de soi hypertrophié par l’individualisme, m’aide à leur résister ; mieux comprendre me donne chaque fois du courage et de l’élan. Même conscient de ces obstacles, l’intervenant reste particulièrement vulnérable aux exigences contemporaines du marché du travail. » (Biron, 2006, p. 218)

Finalement, une autre solution serait de bien connaître les responsabilités que concerne son métier afin de ne pas tomber dans l’excès de responsabilité, « La capacité à bien déterminer les degrés de responsabilité impliqués permet au travailleur social de mieux identifier sa marge de manœuvre réelle et de reconnaître les limites, bien concrètes, de la portée de son intervention. » (Pauzé, 2016, p. 26)

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« Sentiment d’impuissance, dévalorisation, frustration, épuisement professionnel » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes) sont des symptômes qu'éprouvent plusieurs intervenants dus à une surcharge de travail, mais aussi parce que les situations auprès desquelles ils doivent intervenir sont de plus en plus complexes et difficiles.

En effet, dans un document présentant des éléments d’une enquête menée par le Réseau québécois d’action pour la santé des femmes (RQASF) sur la santé mentale au Québec en lien avec les organismes communautaires de femmes à la croisée des chemins, nous pouvons y voir quelques informations et témoignages pertinents. Entre autres, la fatigue des intervenantes ressort particulièrement, « […] c’est parfois épuisant de faire face à l’alourdissement des problématiques que vivent les femmes : de plus en plus de femmes viennent nous voir, et chacune d’elles arrive avec plusieurs problèmes. » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

La question suivante a été posée à plusieurs travailleuses : « Les travailleuses de l’équipe se sentent-elle impuissantes devant l’impossibilité d’amener une aide complète à certaines participantes ? » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes) 82 % des répondantes ont répondu oui. (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)

Donc, nous pouvons comprendre que la complexité des problématiques sociales que vivent les systèmes clients en rapport avec l’aide que peut amener les travailleurs sociaux créer une grande souffrance chez ceux-ci, car ils se sentent impuissants face à l’ampleur des problématiques.

D'un autre côté, nous vivons dans une société où les gens ont beaucoup d’attente envers les autres, mais aussi envers eux-mêmes. D’ailleurs, les travailleurs sociaux ressentent cette pression provenant des systèmes clients, ce qui fait en sorte que ceux-ci se rajoutent du poids sur leurs épaules afin de satisfaire les systèmes clients. Cependant, cela peut être nocif pour la santé mentale des travailleurs sociaux qui devraient, dans le meilleur des mondes, être conscients de leurs limites. Cette phrase résume bien ce que je viens d’expliquer : « Je suis toujours touchée par ce moment où, dans le travail thérapeutique, la personne accompagnée réalise que sa démarche n’a pas été miraculeuse : bien que satisfaite des changements réalisés, elle doit assumer la part difficile de la vie. Encore faut-il que l’intervenant soit conscient de cette limite à la plénitude humaine pour l’entendre et la reconnaître. » (Biron, 2006, p. 215)

Les intervenants sont considérés (par les personnes accompagnées) et se voient comme des psychotropes qui doivent guérir le client. (Biron, 2006) C’est ce sentiment de toute-puissance face à l'ampleur des problématiques que vivent les personnes accompagnées qui créent une détresse chez les intervenants. (Biron, 2006)

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« J’ai remarqué une augmentation du sentiment d’impuissance chez les travailleuses. Elles craignent que leur travail perde son sens et que le découragement les gagne en ce qui concerne leur efficacité professionnelle. » (Réseau québécois d’action pour la santé des femmes)