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Estrategias de relación, satisfacción y fidelización de clientes - Casos de Marketing y Ventas

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Estrategias de relación, satisfacción y fidelización de clientes - Casos de Marketing y Ventas

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Cuál es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

El concepto de servicio al cliente que aplica en el texto analizado se basa en el esfuerzo de la empresa desarrollado para atender y satisfacer al cliente. Para el caso puntual la apuesta de la empresa Procter & Gamble se da entendiendo la situación actual del mercado y la oportunidad de ampliar su posición en el mercado de protección femenina

Dentro de los objetivos y el servicio al cliente implementado por la empresa, sus principales objetivos se plantearon en el siguiente resumen:

Aumento de ventas por estrategias agresivas de marketing, buscando mejores i ingresos para la empresa

Posicionamiento de la marca y de la línea de protección femenina

Pedagogía a la mujer en Perú para lograr el cambio de elementos no adecuados, por toallas higiénicas

Campañas publicitarias con inclusión de la mujer y de sus necesidades

Lanzamiento del producto con diferentes métodos eficientes en el público objetivo

Inclusión en actividades sociales y pedagógicas para las mujeres de diferentes edades

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Estrategias de relación, satisfacción y fidelización de clientes - Casos de Marketing y Ventas

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Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto

Aunque este es un caso de marketing y en el texto no se incluye un tema directo de servicio hacia el cliente final, es evidente que la situación legal y judicial presentada por la publicidad comparativa y exponiendo directamente un producto de la competencia, genera una intervención necesaria por varias áreas de la organización, incluido el servicio al cliente.

Se convierte la división de desarrollo de productos de la empresa en el ente encargado de realizar el impacto y el cumplimiento de la marca, durante el proceso de denuncia recibida. Le corresponde entonces al área encargada garantizar la defensa de su producto, del proceso que se desarrollo en el lanzamiento publicitario y buscar que sus clientes no cambien su decisión de consumo por la situación presentada.

También dentro del proceso de denuncia presentado se puede evidenciar que el servicio al cliente termina siendo parte del proceso cuando es necesario realizar encuestas y sondeos sobre la precepción e intensión de consumo, aun cuando se estaba dando el pleito legal y el choque de trenes entre las empresas Procter & Gamble y Productos Sancela y Química Suiza S.A.

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Conclusiones

El caso de estudio permite asociar todos los temas vistos en este módulo con una estrategia real que se da en condiciones socioculturales adversas en Perú. Sin duda el simple hecho de cambiar el estilo de vida y en el caso particular los productos y métodos de cuidado e higiene personal, son un gran reto y un caso de éxito para la empresa Procter & Gamble. Dentro de este proceso es evidente el servicio al cliente que se dio, empezando por entender las necesidades y situación actual de las clientes, por cautivar de manera acertada su decisión de cambio y de compra y lo mas importante, educando e incluyendo a este publico femenino en diferentes campañas de sensibilización  y educación que además de generar relaciones estrechas y duraderas hacia la empresa, se convierten en un claro ejemplo de servicio al cliente como lineamiento y política de la organización.

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Estrategias de relación, satisfacción y fidelización de clientes - Casos de Marketing y Ventas

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Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿cuáles cambiaría?

Momento de la verdad

Por medio de sondeos e inteligencia comercial se logra conocer el interés del publico objetivo y el uso actual de elementos de higiene femenina, logrando con ello buscar la mejor opción y la mas atractiva en el mercado

Requerimientos

La opinión y selección de un producto por parte del cliente, debe ser una tarea continua de servicio al cliente. Buscar que el cliente se incline por el producto ofrecido es un reto que sin duda se debe asumir por parte del área encargada de la estrategia de marketing y servicio.

Planes de acción

Las estrategias de planeación, marketing y distribución hacen parte de los ciclos de servicio al cliente, buscando con ello satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente y su relación perdurable con el producto.

Objetivos

Elevar ventas y posicionar producto

Consolidar experiencia del producto y preferencia de las mujeres por el articulo

Educar a la mujer sobre uso de elementos de higiene poco usados y sobre sus beneficios

Lanzamiento del producto

Medios de comunicación y apoyo de gremios de alta influencia

Información a mujeres jóvenes y adultas

Recorridos en diferentes zonas del país para dar a conocer la marca

Asesoría a la mujer sobre salud reproductiva, higiene personal y educación sexual

Antecedentes

Estudio del mercado actual en el país

Realidad de consumo de productos de higiene personal en el país

Comportamiento del mercado de elementos de protección e higiene femenina

Crecimiento de la marca

Consolidación y posicionamiento de la marca en el país

Estrategias de sostenibilidad y crecimiento de la marca

Resultados

Liderar y sostener la marca en la región logrando sostener mas de 6 millones de personas que aceptan el producto

Crear y hacer funcionales canales de atención y servicio para las mujeres, tales como radio, encuestas de satisfacción

Cuales cambiaria?

La estrategia publicitaria que permitió que se generar la demanda por parte de la competencia. Esta actividad se había podido plantear mejor si dejar posibilidades de esta índole que cuestan mucho dinero y que afectaron el producto por una planeación y diseño publicitario que no estaba bien blindado para permitir esta demanda.

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Arizabaleta, E. V. (2004). Diagnóstico organizacional : Evaluación sistémica del desempeño empresarial en la era digital. Tomado de:  https://ebookcentral-proquest-com.proxy.umb.edu.co

https://umb.instructure.com/courses/24017/pages/sesion-de-tablero-conceptos-basico-de-servicio-al-cliente?module_item_id=1003544

https://umb.instructure.com/courses/24017/modules/items/1003545

https://umb.instructure.com/courses/24017/modules/items/1003545