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Para nosotros en la empresa donde trabajo este es uno de los temas de marketing más importantes, es casi que medular, para cualquier proyecto o trabajo nos inventamos una forma de conectar con lo que solicita el mercado y lo que se dice.

Hemos realizado varios estudios de profundidad y trabajamos la data de tal forma que podemos conocer a detalle al cliente, lo que nos ha permitido trabajar en una estrategia Customer centric, tanto para productos, como servicios y relación.

Yo estoy en el sector financiero y aunque el público objetivo con el que trabajo (Microempresarios en situación de vulnerabilidad) el tema digital apenas inicia a ser un BOOM ya que no fue sino hasta la pandemia que se activo la necesidad de estar en este ecosistema para nuestros clientes y hoy día esta transformación eso nos obliga a migrar e integrar nuevas tecnologías que nos permitan acompañarlos y facilitarle esos servicios.

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Trabajé en una de las compañias más grandes de Telecomunicaciones donde la filosofia interna era ¨dar el 1000% en función de los cliente¨, pero un día acompañe a mi esposo a una Agencia de Servicio, él iba como cliente a renovar su plan móvil, la fila era inmensa, la gente delante de nosotros estaba desesperada, entre murmullos decían que iban a cancelar los servicios, aun asi no los agentes de servicio ni el gerente de tienda hacian algo para solucionar la larga espera.

Para mí es un claro ejemplo, con la filosofía y carteles las empresas aparentan tener interés por el cliente, pero en la práctica sucede algo muy distinto, las consecuencias terribles de no eschuchar a nuestros clientes.

Marissa Osorio

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Resultados de una ESCUCHA ACTIVA!

Prueba de que la escucha activa y la correcta implementación del CRM da resultados positivos.

En una de mis experiencias laborales previas, implementamos varias actividades para recopilar datos que fueran valiosos para mejorar la satisfacción laboral y la forma en la que vendíamos a nuestros clientes internos la cultura de la empresa. Por medio de la realización de Encuestas de Salida personalizadas cara a cara, focus groups con muestras representativas de la población de la empresa en cada área y rondas de visitas físicas a los distintos departamentos, logramos recibir excelentes ideas que eran sencillas de implementar y que fueran de beneficio para los clientes internos de nuestra empresa. La parte más importante de escuchar fue hablar para atrás y comunicar los resultados de las acciones realizadas para cumplir con las ideas que se materializaron en acciones concretas, dando como resultado un incremento de 23 puntos porcentuales en el resultado de NPS de la encuesta de satisfacción laboral al año siguiente.

Esto puede ser aplicable en cualquier rubro o actividad, no sólo en la satisfacción laboral sino en la satisfacción de nuestros consumidores.

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La razón por la cual estoy en este programa, para adquirir conocimientos y herramientas para gestionar el plan de comunicación de nuestro negocio a través de redes sociales para conocer mejor a nuestro cliente y encontrar nuevos prospectos, durante todo este tiempo el negocio ha podido marchar por medio de la publicidad de boca en boca pero nos damos cuenta que el consumidor está cambiando con respecto a sus comportamientos de búsqueda, compra y valoración de la experiencia, ahora nuestro objetivo es implementar la filosofía de CRM.

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La escucha activa nos ayuda a mejorar nuestros productos y campañas de MKT. 

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La escucha activa nos ayuda a mejorar nuestros productos y campañas de MKT. 

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Ejemplo de escucha activa en multinacional de productos de belleza.

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Escucha Activa - Juan Manuel Guerrero Palacio

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Escucha Activa - Juan Manuel Guerrero Palacio

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¡Caí en la trampa de querer hacerlo todo!

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¡Caí en la trampa de querer hacerlo todo!

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Mis clientes estaban hablándome y yo no me daba cuenta.

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Mi nombre es Krissia Villalta vivo en San Salvador, El Salvador, trabajo en entidad de gobierno pero además tengo una micro empresa dedicada a la realizar alisados para cabello, la escucha activa es poner atención a los requerimientos de mis clientes, según mi experiencia yo tenia una buena atracción en el marketing digital, y atraía clientes a mi negocio, sin embargo comencé a tener quejas de mal servicio por parte de las colaboradoras del negocio, pues tuve hablar con el personal y tomar una plan de accion para brindar capacitaciones de atención al cliente para mejorar el servicio, por tanto esto me genera dos genera dos conclusiones muy importantes 1° que el ecosistema esta conformado por el complemento de todas las partes del negocio, ya que de nada sirve atraer clientes si no tenemos bien definido la atencíón que se les va brindar, y 2°
la escucha activa no ayuda tanto a conocer a nuestros clientes en sus gustos y preferencias y poder segmentarlos, saber lo que hablan de nuestra empresa, para toma de decisiones y tomar acciones preventivas y correctivas necesarias de mejoras para el negocio.

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Hola, Saludos, Mi nombre es Ariel Sevilla, soy de Costa Rica, trabajo en servicio al cliente.
En mi opinión la escucha activa es primordial ya que nos permite saber realmente lo que el cliente busca o necesita, al igual en la post-venta es de gran ayuda en la toma de decisiones, si debemos mejorar o cambiar algo.
Es el mejor medio para saber si estamos haciendo bien las cosas.

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Mi nombre es Rafael de Gracia, soy fotógrafo y productor de Panama. Tengo una empresa dedicada a la producción audiovisual y actualmente me encuentro incursionando en el mundo de bienes raíces. La retro alimentación con diferentes clientes me a ayudado en muchos aspectos de mi rubro para mejorar la calidad de mi trabajo. Considero que mantener una comunicación abierta con ellos es vital para cualquier empresa.

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A través de la escucha activa, hoy nuestros clientes cuentan con un servicio digitalizado, que se ha traducido en reducción de costos tanto para ellos como para nuestra institución.

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Hola, mi nombre es Neil Pedrozo.
Trabajo en Marketing y Publicidad hace 7 años. Les comento un poco de mi experiencia con los clientes. Muchas veces los reportes no son considerados relevantes, entonces se produce un quiebre en la comunicación entre los usuarios y las empresas. Es conveniente buscar mecanismos para mejorar la comunicación entre las partes, establecer procesos claros y mejorar la experiencia del cliente.

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Soluciones Eficientes como resultado de la Escucha Activa.

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Soluciones Eficientes como resultado de la Escucha Activa.

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Soluciones Eficientes como resultado de la Escucha Activa.

Todas las acciones tomadas, fueron la consecuencia positiva de cada mensaje o queja recibida por nuestro mercado, a través de nuestras redes sociales y encuestas trimestrales, que de manera muy asertiva, las acciones empleadas ya comienzan a mostrar resultados positivos para la institución que represento.

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Hola mi nombre es Andrea Castellan, y en nuestra empresa de tecnología, es necesario que tengamos una escucha activa con los clientes, ya que les realizamos trabajos importantes, y el resultado debe ser perfecto. Nos aseguramos de tener feedbacks constantes, y  trabajar mano a mano con el cliente para su completa satisfacción con nuestros servicios tecnológicos.

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Esta competencia, es una de las mas importante dentro del mundo comercial, pues con ella podemos detectar necesidades y así adaptar mi producto/servicio a lo que esa persona desea satisfacer (su punto de dolor)

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Existe un libro que se llama: "Los 5 lenguajes del amor", de Gary Chapman. A pesar que el mismo no tiene nada que ver con clientes, ni marketing (directamente), sí trata de comunicación y el arte de la escucha. Ojo que no necesariamente la escucha viene de sonidos, también viene de acciones y de aquellas pausas que debemos tomar para comprender el por qué de cada acción, gesto y/o necesidad de los demás. Si uno las lecciones de su libro, más lo aprendido en este curso hasta el momento, simplemente se reafirma que la comunicación y escucha son claves en todos los aspectos de la vida.

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Siempre hay que escuchar a nuestros clientes internos e internos.

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DÉBORA SIMONSON FORO NETSELFIE - ESCUCHA ACTIVA

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DÉBORA SIMONSON FORO NETSELFIE - ESCUCHA ACTIVA

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Hola a todos los que me leen, mi nombre es Débora Simonson, soy licenciada en comunicación audiovisual y publicitaria, y actualmente trabajo en una agencia de marketing ubicada en Washington D.C.

Aquí te comparto un poquito de lo que pienso acerca de la escucha activa y como lo ponemos en práctica en mi empresa, dime que piensas, te leo:

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DÉBORA SIMONSON FORO NETSELFIE ESCUCHA ACTIVA

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De la escucha activa puedo decir que es un gran aliado del Marketing Digital y la comunicación de la empresa, principalmente ante una crisis y para evitar una crisis. Esto puede generar que un cliente se vaya satisfecho y su review puede generar una réplica de un mensaje orgánico que influya en posibles clientes.

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Hemos estado experimentando cómo la escucha activa, más que una tarea, es una filosofía en la que realmente se trata de solucionar las dudas y problemas de los stakeholders que ya hicieron su parte de ponerse en contacto a través de las plataformas digitales.

Ahora la pelota está de nuestro lado, y es nuestro turno de responder, de armar una estrategia que nos permita darle un seguimiento adecuado. Porque los que escriben, en realidad no nos quieren ver perder, quieren que les demos una experiencia excepcional, que los hagamos sentir escuchados, que los valoramos.

Pero es necesario que se adopte una estrategia integradora, en la que ese seguimiento no sólo sea tarea del community manager, sino que entren otros departamentos a contestar dudas, (cuando sea pertinente), para darle la mejor experiencia a nuestra comunidad.

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Mi experiencia en un modelo “Government to citizen”, manejamos las relaciones entre la ciudadanía y las Administraciones Públicas.

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Ejemplo de Escucha activa en empresa con modelo de negocio B2B