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Artículo sobre las características de las tarjetas de fidelización, su uso y sus beneficios. Análisis en el aula sobre las principales ventajas que pueden aportar a la empresa.

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Las compañias utilizan las tarjetas de fidelización para captar clientes. ¿Merece la pena su contratación? ¿Qué ventajas tienen?

Ficción o realidad, el debate económico de las últimas semanas se centran en si ya hemos comenzado la recuperación o si seguimos en el fondo del abismo. No se puede negar que hay ciertas magnitudes positivas como los ingresos por turismo (especialmente por los viajeros de fuera de nuestras fronteras), la prima de riesgo mucho más baja que en 2012 o la subida de las exportaciones, otras se maximizan, como los datos de desempleo que desde luego no son malos pero tan poco apuntan una recuperación de una magnitud tan deteriorada como esta. Pero tampoco se habla de otros datos que no levantan cabeza, como el consumo interno, con un efecto claro, la lucha de por captar clientes.

Para ello se utilizan todo tipo de herramientas de marketing, siendo una de ellas las tarjetas de fidelización ¿Merece la pena su contratación? ¿Son atractivas las ventajas?
Descuentos diferidos y ofertas cruzadas
No podemos olvidar nunca cual es el fin de estas tarjetas, que compremos lo máximo posible y que repitamos la compra en ese establecimiento. Con esa premisa, podemos encontrarnos con dos tipos muy diferentes de descuento, el directo y el diferido. El descuento directo, es cada vez por desgracia menos utilizado, y es el diferido el que tiene más auge, es decir pagamos por el total de la compra y un porcentaje se acumula para ofrecernos más tarde un cupón descuento para utilizar en el mismo establecimiento. Con ello nos "fuerzan" a volver a comprar en el mismo establecimiento (estos vales tienen caducidad) e inician otra vez la espiral de acumular descuentos y seguir comprando, pudiendo hacerlo a un precio superior que en otro establecimiento.

Esta tendencia se ha incrementado con el combustible, generando ofertas cruzadas entre establecimientos distintos, aprovechando el alto precio de gasoil y gasolina. Carrefour con CEPSA, El Corte Inglés con Repsol... son claros ejemplos. Estas ofertas se basan en acumular un porcentaje de nuestra compra en combustibles en vales para utilizar en alguna gran superficie, vinculándonos con ambas empresas. El problema vuelve a ser el mismo, podemos pagar de más por el repostaje o que nos obligue a comprar en un establecimiento que no nos interese o lo haga en precios superiores. Analicemos el precio neto (con el descuento) que obtendremos por este combustible y especialmente si vamos a sacar provecho de esos vales.
La oferta actual
Los grandes reyes de la fidelización son las grandes superficies. La cadena Alcampo ofrece todos los meses descuentos en el hipermercado y ofertas en gasolina para los titulares de su tarjeta, que es gratuita como la mayoría de este tipo de plásticos. La también francesa Carrefour comercializa la Visa PASS, que permite también realizar compras en otros establecimientos, ofrece diferentes tipos de descuentos que se acumulan para recibir cuatro veces al año un "ChequeAhorro" con todo el dinero que has acumulado correspondiente al 1% de las compras en hipermercados Carrefour, un 8% del carburante repostado en Estaciones de Servicio Carrefour, y desde los últimos meses, el 4% del consumo de combustible en las Estaciones de Servicio CEPSA.

Con esta oferta del 4% coincide con una de las tarjetas de compra más clásicas, la tarjeta de compras de El Corte Inglés. En este caso acaba de renovar su oferta del 4% en gasolineras Repsol, Campsa y Petronor hasta el 30 de noviembre, un cheque descuento que luego puede ser canjeado en los supermercados de El Corte Inglés, Hipercor, Supercor y Opencor en los departamentos de alimentación, droguería y perfumería. Una de las principales ventajas de esta tarjeta está en sus facilidades de crédito, como pagar 3 meses sin intereses, por el que se paga unos gastos de gestión financiados en función del importe de la venta que oscilan desde 3 euros hasta un máximo de 12 euros.

Si nos centramos exclusivamente en combustibles, la Visa Repsol que se puede contratar sin cambiar de banco nos ofrece un 2% de descuento en combustible, no en ningún vale, sino que se aplica directamente a la hora de liquidar los pagos del mes. Se puede usar en distintos establecimientos ofreciendo la ventaja de si gastas más de 400 euros en estos, se añade un 1% adicional de descuento al consumo de combustible.

Diferentes tipos de ofertas y descuentos en las que podemos sacar provecho para el bien de nuestra economía familiar, pero siempre comparando y analizando bien, para evitar que el ruido del reclamo nos lleve a conseguir el efecto contrario, comprar más caro.

Antonio Gallardo, iAhorro.com, Analizar, simplifica.

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Cómo sacar el máximo provecho a las tarjetas de fidelización

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Las compañias utilizan las tarjetas de fidelización para captar clientes. ¿Merece la pena su contratación? ¿Qué ventajas tienen?

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Artículo sobre empresas certificadoras. ¿Qué características deben tener estas empresas? ¿Qué certifican?

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Cada vez son más las organizaciones que obtienen certificados de calidad. Aunque las primeras empresas en lanzarse a los procesos de certificación fueron las del sector industrial, hoy en día compañías de todos los sectores - incluso la Administración- se someten voluntariamente a estos procesos. Resulta frecuente encontrarnos con expresiones técnicas como "ISO 9000", "sistema de gestión de la calidad", "EFQM" o "marca N de AENOR", que asociamos a la calidad de los productos, servicios o gestión de una empresa. Pero, ¿qué significan realmente estos certificados? Y, sobre todo, ¿qué aportan al consumidor?

Qué son los certificados de calidad

Desde el año 1990, en que el proceso de certificación empezó a consolidarse en España, el número de certificados de calidad emitidos ha ido en aumento. Según se desprende del 8º Informe de Forum Calidad, en diciembre de 2002, 28.690 empresas y organizaciones españolas habían implantado y certificado sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000 (las más extendidas y reconocidas en modelos de gestión). Y sólo en 2003, unas 7.000 organizaciones han obtenido este tipo de certificados en nuestro país, según las estimaciones de BVQI (actual denominación de la empresa certificadora Bureau Veritas Quality International).

La certificación es un proceso llevado a cabo por una entidad independiente, mediante el que se examina y evalúa la conformidad de un producto, proceso, servicio, persona o sistema de gestión con los requisitos definidos en unos documentos denominados normas o especificaciones técnicas. Esta certificación es posterior a la implantación de sistemas de gestión de la calidad que, al optimizar los procesos y los recursos destinados, se traducen en un ahorro de costes y tiempos. Al certificar estos sistemas se pone de manifiesto que la empresa cumple unos requisitos de calidad determinados, lo que le concede un mayor prestigio entre los consumidores y la competencia. Dicho de otro modo, cuando una empresa consigue un certificado de calidad, significa que el producto, servicio o proceso certificado cumple una serie de exigencias técnicas que han sido establecidas previamente en una norma.

Pero, ¿quién determina estos requisitos? Las normas son desarrolladas por los Comités Técnicos de Normalización, donde están representadas todas las partes interesadas en ese producto, servicio o proceso: fabricantes, consumidores y usuarios, Administración, comunidad científica, etc. Así pues, la norma, que se aprueba con el consenso de todos los grupos interesados, fija las características técnicas de calidad que un producto, servicio o proceso debe cumplir para conseguir el certificado conforme a dicha norma.

Las primeras normas de referencia para la certificación surgen en la industria, sector que, junto con la construcción y el comercio, es el que mayor número de certificados de calidad ha acumulado. Sin embargo, en la actualidad, la certificación ha alcanzado todos los ámbitos productivos y de servicios. "La certificación ha llegado a todo tipo de empresas, independientemente de su tamaño y de su sector de actividad. Y no se ha limitado al ámbito empresarial, ya que incluso la Administración tiene certificados de calidad", señala Ramón Naz Pajares, director general de AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación).

Un aspecto que los consumidores debemos considerar respecto a las certificaciones de calidad es que su obtención no es obligatoria. Se trata, pues, de un valor añadido que la empresa ofrece voluntariamente en su producto, servicio o gestión. ¿Por qué, entonces, cada vez más organizaciones optan por la certificación? Aunque algunos expertos hablan de la generación de una cultura de la calidad, todos coinciden en señalar el aumento de la competitividad como la clave del surgimiento y la proliferación de los certificados de calidad.

El presidente de la Asociación Española para la Calidad (AEC), Jaime Lloret Gil, explica: "En los años setenta, tras la crisis del petróleo, se produjo un recrudecimiento de la competencia a nivel internacional. Fue entonces cuando el cliente pasó a controlar el mercado, demandando cada vez productos y servicios de mayor calidad."

Manuel Medina Fernández-Regatillo, consejero delegado de BVQI, atribuye dos razones al espectacular desarrollo de las certificaciones de calidad: por un lado, la necesidad de generar en el cliente confianza en los productos y servicios ofrecidos; por el otro, la creciente necesidad de diferenciarse de la competencia: "En el mercado existe cada vez más competitividad y los consumidores tenemos una mayor posibilidad de elección, lo que aumenta nuestro nivel de exigencia y nuestras expectativas hacia el producto o servicio".

Entidades certificadoras y tipos de certificación

Las certificaciones de calidad son emitidas por entidades certificadoras. La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es la encargada en España de reconocer y determinar si una organización es o no competente para certificar a otras.

Cuando una empresa quiere certificar un producto o servicio, debe contratar a una entidad certificadora, que se encargará de definir el alcance del proceso, efectuar los ensayos, el muestreo y las evaluaciones pertinentes, y emitirá la certificación sólo cuando la empresa cumpla con todos los requisitos establecidos en la norma.

Pero el proceso de certificación no finaliza con la emisión del documento, ya que, de forma periódica, la empresa certificadora efectúa diferentes controles y auditorías (o evaluaciones) de seguimiento, a fin de comprobar que se siguen cumpliendo los requisitos de calidad que la norma establece, y la certificación se debe renovar en función del plazo de validez del certificado, anualmente o cada pocos años.

Existen centenares de tipos de certificaciones de calidad, tantos como normas de referencia. Sin embargo, se puede establecer una clasificación en función del objeto de la certificación: empresas, productos, servicios, procesos, personas y modelos de gestión. En este sentido, es importante aclarar que cada certificación sólo es válida para el objeto que se expide; es decir, si un producto o un servicio están certificados, no implica que la empresa tenga certificada su gestión, y viceversa. Cuando el sistema de gestión está certificado, no significa que todos los productos o servicios que salgan de esa organización lo estén.

Veamos algunas de las certificaciones más conocidas:

Productos: existen numerosas variedades de certificaciones de producto, como las emitidas por los Consejos Reguladores y Denominaciones de Origen (por ejemplo, el mejillón Gallego, el vino de Rioja, el arroz de Valencia, el queso de Cabrales, etc.). También es muy conocida la "Marca N" de AENOR, que exhiben ya 60.000 productos en referencia a alguna de las 20.000 normas UNE que existen (las siglas UNE corresponden a "Una Norma Española"; son las normas nacionales aprobadas por AENOR, organismo reconocido por la Administración española para desarrollar las actividades de normalización en nuestro país).

Personas: supone garantizar la capacitación de las personas que ejercen su actividad en el ámbito de la gestión de la calidad. La Asociación Española para la Calidad (AEC) está acreditada para emitir estos certificados.

Certificaciones específicas de sectores: que se emiten tomando como base normas propias de determinados sectores. Al igual que las normas ISO 9000, certifican sistemas de gestión. Entre estas normas sectoriales están la del automóvil (TS 16949), la del sector aeronáutico (EN 9100) o la "Q de Calidad Turística".

Sistemas de gestión de la calidad: la finalidad de estos sistemas es asegurar la calidad de una empresa u organización, aplicando una política de calidad a todos los niveles de gestión. Implantar sistemas de gestión de la calidad es lo que más suelen hacer las empresas, ya que se ahorran procesos repetidos y algunos recursos duplicados o innecesarios, con lo que se suele reducir el gasto económico y de tiempo.
Si la empresa decide certificar su modelo de gestión de acuerdo con criterios de calidad, normalmente optará por las normas ISO 9000; si desea hacerlo con criterios medioambientales, podrá elegir entre la norma ISO 14001 (con más de 3.000 empresas certificadas en España) o el Reglamento EMAS (Eco-Management and Audit Scheme, con poco más de 300 certificados).

Las normas ISO son las que siguen el modelo propuesto por la Organización Internacional de Normalización (International Standardization Organization, ISO). Son las más extendidas internacionalmente, ya que desde su aparición en 1987, han certificado la gestión de más de 550.000 organizaciones en 160 países; pero no son las únicas: el referente europeo denominado EFQM (European Foundation Quality Management), basado en esquemas de Calidad Total, se está consolidando como el modelo de gestión más avanzado.

Las normas ISO y la metodología EFQM no son incompatibles, sino que más bien se complementan. Mientras que EFQM hace referencia a la gestión global de una empresa, sobre tres pilares -estrategia, recursos y resultados-, las normas ISO certifican distintos procesos (de fabricación, producción, etc.). Por ejemplo, en una fábrica de tornillos, las normas ISO asegurarían que cada día se fabrican los tornillos adecuados, con las medidas que exige la norma específica y siguiendo los requisitos concretos del cliente; mientras que EFQM observaría que se sigue la estrategia empresarial conveniente, dedicando a ello los recursos adecuados y con el objetivo de conseguir los resultados esperados.

Qué aportan al consumidor y a la organización

Hemos hablado del valor añadido que suponen las certificaciones de calidad respecto a los productos, servicios o empresas que no "lucen" este tipo de certificados. Pero, ¿qué aportan concretamente al consumidor o usuario?

Al ser certificado por terceros, constituyen una información objetiva sobre el producto o servicio que ayuda al consumidor a elegir entre los productos y servicios de características similares que ofrece el mercado.

Una confianza en ese producto o servicio que no aseguran el resto de competidores, puesto que la empresa decide voluntariamente someterse al proceso de certificación, con controles periódicos de seguimiento, lo que supone una inversión y esfuerzo añadidos.

La existencia de unos canales de comunicación con el fabricante o proveedor (servicios de atención al cliente, encuestas de satisfacción, etc.) que exige la obtención del certificado, ya que, por ejemplo, las normas ISO 9000 se rigen por una política de orientación al cliente.

Asimismo, las certificaciones de calidad conllevan una serie de ventajas para las empresas u organizaciones que las obtienen:

Un descenso en los costes; existe una optimización de los recursos y una disminución de los errores y duplicidades. Según la Asociación Española para la Calidad, esto puede suponer un ahorro económico de hasta un 25%.

Una diferenciación de la competencia, un mayor prestigio de la firma e imagen y la apertura de algunos mercados.

Una mejor organización y gestión de la empresa. "La implantación de un sistema de calidad es una magnífica oportunidad para que una empresa sea más competitiva, esté mejor organizada y sea más eficiente. Las empresas que lo hacen están en mejor posición para afrontar los retos que se les presentan", declara Jaime Lloret, presidente de AEC.
A pesar de estas ventajas, algunas empresas -sobre todo, las PYMES- son reticentes a las certificaciones de calidad, ya que estos procesos exigen un gran esfuerzo y conllevan algunas dificultades:

Una gran inversión económica, que -según BVQI- puede oscilar entre los 4.500 y los 12.000 ?, a los que hay que añadir los costes del mantenimiento (entre 1.000 y 3.000 ? anuales), los de ensayos sobre producto y otros derivados, como el gasto en formación, etc.

Reorganización interna de la empresa: la certificación exige a veces un "cambio de cultura en la empresa" y "vencer muchas dificultades organizativas", como apunta Manuel Medina, consejero delegado de BVQI. Aunque esos problemas se suelen compensar con creces, gracias al ahorro que supone tener una mejor organización al implantar un sistema de gestión de la calidad.

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Cada vez son más las organizaciones que obtienen certificados de calidad. Aunque las primeras empresas en lanzarse a los procesos de certificación fueron las del sector industrial, hoy en día compañías de todos los sectores - incluso la Administración- se someten voluntariamente a estos procesos.

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¿La atención al cliente puede ser generalista?

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A examen las medidas de la banca para los mayores, una por una: “Me siento frustrado”

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Carlos San Juan, a la espera de conocer el nuevo informe del Observatorio de Inclusión Financiera

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Artículo que describe varias técnicas utilizadas por distintas empresas para mejorar su atención al cliente.

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La atención al cliente es un factor crítico en el mundo de los negocios, especialmente en sectores como el financiero, el tecnológico y el de los servicios en general. Un alto nivel de satisfacción en el soporte de atención al cliente es fundamental para garantizar la confianza y el éxito continuo de una empresa en el mercado.

De hecho, distintos estudios han demostrado que la forma en que un negocio trata a sus clientes está estrechamente ligada con el aumento de su nivel ingresos, ya que las largas esperas al atender las llamadas o un trato inadecuado pueden hacer perder ventas. Y, por el contrario, una atención personalizada puede hacer crecer la facturación de cualquier negocio.

Una alta tasa de satisfacción en el servicio de atención al cliente ayuda a construir una base sólida de consumidores leales, lo que puede generar un aumento en las ventas, un boca a boca positivo y la retención de clientes. Además, un buen soporte al cliente puede ayudar a las empresas a identificar áreas de mejora en sus productos y servicios.

Por ello, a continuación, se recopilan algunos ejemplos de empresas cuya estrategia se centra en buena parte en la atención al cliente. Éstas son.

Algunos ejemplos de empresas con alta satisfacción en el soporte al cliente

La importancia de contar con una alta tasa de satisfacción en el servicio de atención al cliente es innegable en el mundo de los negocios. Empresas como ActivTrades, Amazon, Allianz Partners y Alfa Romeo han demostrado que la inversión en una atención al cliente de calidad puede generar resultados positivos tanto en la retención de clientes como en el crecimiento del negocio o la imagen de marca.

ActivTrades, uno de los referentes en el sector del trading. Este bróker regulado en el mercado financiero cuenta con una tasa de satisfacción de soporte del 95 %. La empresa ha apostado decididamente por las nuevas tecnologías y por un personal experto para garantizar que sus clientes reciban respuestas rápidas, precisas y útiles a sus consultas.

Amazon, el peso pesado de la satisfacción en el comercio electrónico. El gigante del comercio electrónico es conocido por su enfoque en la satisfacción del cliente y sus políticas de atención. Amazon ha sido reconocida en múltiples ocasiones como una de las empresas con mejor atención al cliente en el mundo.

Allianz Partners,  La compañía de seguros y asistencia, Allianz Partners, ha logrado superar el 80 % en su índice de Satisfacción de Cliente. Este alto porcentaje demuestra el compromiso de la empresa en proporcionar un soporte de calidad y atención personalizada a sus clientes en todo momento.

Alfa Romeo. Según un informe de J.D. Power, Alfa Romeo se sitúa en el primer puesto de satisfacción del cliente entre las marcas más top. La disminución de la satisfacción del consumidor en Estados Unidos al comprar vehículos, por primera vez en una década, se ha visto influenciada por la escasez de inventario, el aumento de los precios y la crisis de microchips. Sin embargo, Alfa Romeo ha logrado mantener una alta tasa de satisfacción en el soporte al cliente.

Toda la información ha sido preparada por ActivTrades ("AT"). Cualquier persona que tome una decisión basada en la información proporcionada, lo hace bajo su propia responsabilidad.

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Ejemplos de algunas empresas que han mejorado la atención al cliente para aumentar sus ventas

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Una buena estrategia de atención al cliente está estrechamente vinculada con el aumento de los ingresos, según distintos estudios. A continuación, se recopilan algunos casos de empresas con alta satisfacción en el soporte al cliente.

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¿Qué es un cliente misterioso?

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La compañía pública pagará 20.000 euros a una empresa especializada para medir los tiempos

Correos quiere comprobar si los trabajadores de sus oficinas cumplen con lo estipulado sobre cómo atender a los clientes. Por eso, la compañía pública ha contratado a una empresa de clientes misteriosos para que acudan a estos centros a comprobar cómo se trabaja en ellos ...

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Correos contrata 'clientes misteriosos' para analizar la atención en sus oficinas

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La compañía pública pagará 20.000 euros a una empresa especializada para medir los tiempos

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¿El cliente siempre tiene la razón?