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Le Groupement des Hôpitaux de l'Institut Catholique de Lille

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L'alliance thérapeutique : quand les mots soulagent les maux

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La dimension cachée

La dimension cachée, c'est celle du territoire de tout être vivant, animal ou humain, de l'espace nécessaire à son équilibre. Mais, chez l'homme, cette dimension devient culturelle. Ainsi, chaque civilisation a sa manière de concevoir les déplacements du corps, l'agencement des maisons, les conditions de la conversation, les frontières de l'intimité. Ces études comparatives jettent une lumière neuve sur la connaissance que nous pouvons avoir d'autrui et sur le danger que nous courons, dans nos cités modernes, à ignorer cette dimension cachée : peut-être est-ce moins le surpeuplement qui nous menace que la perte de notre identité.

Edward T. Hall (1914-2009)

Anthropologue américain de renommée internationale, il a élaboré, à partir de l'analyse de la communication non verbale, une théorie de la culture originale. Il est l'auteur de plusieurs ouvrages, traduits aux Éditions du Seuil, consacrés notamment à la communication interculturelle.

Traduit de l'anglais (États-Unis) par Amélie Petita

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La Dimension cachée , Edward T. Hall, ...

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La dimension cachée La dimension cachée, c'est celle du territoire de tout être vivant, animal ou humain, de l'espace nécessaire à son équilibre. Mais, chez l'homme, cette dimension devient culturelle. Ainsi, chaque civilisation a sa manière de concevoir les déplacements du corps, l'agencement des maisons, les conditions de la conversation, les frontières de l'intimité.

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Qui est Marshall Rosenberg ? - ℹ - Sa biographie

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Qui est Marshall Rosenberg ? - ℹ - Biographie : Marshall Rosenberg est un psychologue américain né le 6 octobre 1934 et mort le 7 février 2015. Il est le créateur d’un processus de communication appelé « Communication Non Violente » (CNV) et le directeur pédagogi

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au dessus du masque, des yeux qui parlent

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11. Communication orale : la reformulation

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Je vous parlais de l'écoute active et de ses vertus pour un manager avec ses collaborateurs. Ecouter vraiment, reformuler, cela améliore la relation de travail. C'est aussi un excellent moyen d'avancer dans la résolution des problèmes. Voyons à présent quelles techniques de reformulation utiliser, et avec quels effets : reformulation écho, reformulation miroir, résumé ou clarification.

Reformuler aide à montrer que l'on a écouté son interlocuteur, à vérifier que l'on a compris le sens de ses propos, éventuellement à faire clarifier ou préciser ce sens. Cela enclenche ou alimente le dialogue. Nous le faisons souvent dans la conversation courante, sans nous en rendre compte. Mais nous pouvons nous entraîner à mieux reformuler !

Voici les principales techniques de reformulation :

1. Reformulation écho (ou perroquet)

La version la plus simple est la reformulation écho qui consiste tout simplement à répéter les paroles de votre interlocuteur. Comme un perroquet ! Reformulation écho, Coco ?

Ex : " En ce moment c'est difficile, je me sens fatigué. "
Reformulation écho " J'entends, tu te sens fatigué. "

Effet : montre que l'on a écouté, éventuellement que l'on est empathique, mais sans aller plus loin.
On peut aussi l'utiliser pour relancer l'échange après une phrase laconique. Utile avec ceux qui parlent peu !

Ex : " En ce moment c'est difficile, je me sens fatigué. " - " Fatigué? "
" Je vais changer de stratégie. " - " Tu vas changer de stratégie? "

2. Reformulation miroir (ou reflet)

En reformulation miroir, vous reformulez les propos avec vos propres mots, en paraphrase.
C'est l'idée de " En d'autres termes... "

Amorces types :
En d'autres termes,...
Si j'ai bien compris,...
Si je comprends bien,...
Tu veux dire que...

Effet : Un cran plus loin que l'écho, la reformulation miroir montre que vous vérifiez votre compréhension. Une vraie marque d'intérêt, et si c'est réussi, l'interlocuteur se sent compris. Moins vous êtes sûr.e de votre coup et plus les précautions oratoires sont nécessaires (" si j'ai bien compris ", forme interrogative etc.)

Ex : " Je ne suis pas d'accord pour refaire ce travail si le surcroît de travail n'est pas facturé. "
" Si je comprends bien, tu ne veux pas produire à nouveau cette maquette si tu n'es pas payé pour cela, c'est bien ça? "

3. Reformulation résumé (ou synthèse)

La reformulation résumé fait une synthèse de qui a été dit par votre interlocuteur. Ce qui suppose que vous l'avez bien écouté depuis le début ;)

Amorces :
En résumé, tu me dis que...
Si je résume,...
Au final,...
En synthèse, ce que je comprends c'est...
En deux mots,...

Effet : avec certaines personnes prolixes, la reformulation résumé s'avère bien utile pour garder le fil et recentrer le propos. Elle aide à dégager l'essentiel d'une mare de détails.

Elle peut aussi offrir un recentrage : vous choisissez volontairement de resserrer le débat autour d'un ou deux points que vous avez jugés les plus importants pour votre interlocuteur ( " Au fond ce qui te pose problème c'est... ")

Cette reformulation synthèse suppose bien sûr d'avoir écouté et capté les messages importants, et peut amener l'interlocuteur à préciser sa pensée si la synthèse ne lui convient pas ( " Non pas exactement, en fait... " ; " Oui, et il y a aussi que... ")

4. Reformulation clarification (ou élucidation)

Cette option va plus loin, au-delà de ce qui a été dit.

Il s'agit de reformuler de façon à faire préciser le propos : lever une ambiguïté, chercher le concret et le précis, ce qui amène l'interlocuteur à clarifier sa pensée (pour vous et peut-être pour lui !)
Ex : " Je ne peux pas le laisser continuer comme ça ! " - " Tu veux dire que tu ne peux pas le laisser envoyer des messages intempestifs à son client? " / " Tu veux dire que tu ne peux pas le laisser donner une image négative de notre entreprise? "
La clarification consiste aussi à aller plus loin que ce qui est dit, en utilisant ce qu'on a compris entre les lignes ou déduit.
Ex : " Le chef d'équipe va nous claquer entre les doigts. " - " En clair, tu veux dire qu'il va poser sa démission ? "
Ex : " C'est toujours compliqué avec ces grosses agences, on perd un temps fou avec eux. " - " Tu penses donc que nous devrions travailler uniquement avec des petites agences ? Ou alors nous charger nous-même de notre communication ? "

Ce qui permet parfois de proposer un nouvel angle de vue à l'interlocuteur, pour le faire réfléchir.

Amorces : Autrement dit...
Cela revient à dire que...
En clair...
Tu penses donc que...
Si je comprends bien ce que tu me dis...
" Heureusement que j'ai repris ce projet en mains, nous sortons enfin de la zone rouge, de justesse. " - " Autrement dit, avec ton prédécesseur le projet allait droit dans le mur? "
Cette traduction ou transformation amène l'interlocuteur à réagir, elle peut être confrontante.
Comment utiliser ces techniques de communication ? Découvrez toute l'utilité de la reformulation en management. Penchez-vous aussi sur la technique de la métacommunication, qui peut aider ! Et sur la posture naïve du coach et ses questions, qui permettent d'aller plus loin dans l'échange. Etre accompagné : le coaching permet d'activer des ressources insoupçonnées. Vous trouvez que vous manquez d'écoute et que cela nuit à votre communication ? Vous aimeriez diriger/manager/communiquer avec plus d'écoute ? Parlons-en et voyons comment je peux vous accompagner dans cette évolution !
Quand il s'agit de vérifier l'exactitude de sa compréhension, ou d'être confrontant(e), on peut utiliser une question fermée comme ci-dessus. En revanche l'objectif étant d'obtenir davantage d'informations, il vaut mieux utiliser des questions ouvertes, ou relancer après une question fermée (" tu peux préciser en quoi... " etc.)

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En écoute active, la reformulation permet de clarifier le sens, vérifier sa compréhension. Point sur les techniques de reformulation.

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INTRODUCTION
DÉFINITION DE LA REFORMULATION
LE CONTENU DE LA REFORMULATION
LES AVANTAGES DE LA REFORMULATION
LES RÉACTIONS DE L'INTERLOCUTEUR/TRICE FACE À LA REFORMULATION
LES PRÉCAUTIONS D'USAGE
LES DIFFÉRENTS TYPES DE REFORMULATION
La reformulation-écho
La reformulation-reflet
La reformulation-résumé
ARTICLES DE LA SÉRIE
BIBLIOGRAPHIE DE L'AUTEUR

Introduction

Cet article est destiné aux intervenants, counsellors, assistants psychosociaux, éducateurs, etc., impliqués dans la prise en charge des personnes victimes de violence.

On distingue deux méthodes d'écoute :
 L'écoute passive. Dans l'écoute passive, par son attitude, ses silences, des signes sonores (par exemple, " Hmm... ") et de brèves interventions verbales (mots, relances interrogatives), l'auditeur encourage son interlocuteur/trice à s'exprimer.

 L'écoute active. Dans l'écoute active, l'auditeur endosse un rôle dynamique :
- Il cherche à comprendre son interlocuteur/trice, à saisir le sens de ses propos et à capter ses émotions.
- Il teste la justesse de sa compréhension. Il veille à lever les malentendus et à corriger les erreurs d'interprétation personnelle.
- Par diverses techniques telles que la reformulation, il reflète à l'autre ce qu'il comprend de sa personne et de sa situation.

Dans cet article, nous aborderons une technique de communication d'écoute active : la reformulation.

Définition de la reformulation

Selon le dictionnaire " Le Petit Robert ", reformuler signifie " formuler à nouveau, généralement de façon plus claire ". Dans le cadre de la relation d'aide, on entend par reformulation un ensemble de techniques relevant de l'écoute active. Elles consistent à reformuler, le plus souvent brièvement, les propos et les sentiments des personnes, généralement de manière plus concise ou plus explicite qu'elles ne les ont exprimés.

Au terme d'une phase importante du discours, par exemple, lorsque la personne achève d'énoncer une idée, au moment de clore un sujet ou au terme de l'entretien, l'intervenant reformule l'idée générale et/ou le sentiment dominant du ou des messages émis. Il reflète les paroles, les faits, les idées et les émotions formulés explicitement mais également les non-dits, les sous-entendus, les sentiments sous-jacents aux propos, etc.

Voici quelques exemples de reformulation :
- La personne dit : " Mon mari ne sait même plus que je suis une femme. Je ne sais pas ce qu'il pense. J'ai peur qu'il aille voir ailleurs ".Une des reformulations possibles de l'intervenant est : " Si je comprends bien, l'attitude de votre mari à votre égard vous inquiète et vous craignez qu'il prenne une maîtresse. Est-ce bien cela ? "
- La personne dit : " Les femmes qui ont été violées peuvent avoir le SIDA ".Une des reformulations possibles est : " Êtes-vous en train de me dire que vous avez peur d'avoir contracté le SIDA ? "
- La personne dit : " Il avait une arme. J'aurais quand même dû me défendre. Peut-être qu'il aurait renoncé à me violer. Je ne peux pas savoir. Je n'ai pas essayé. En tout cas, j'aurais du. Et s'il m'avait tuée, de toute façon, j'aurais du préférer la mort au viol. Pourquoi je n'ai pas préféré la mort ? J'ai été trop peureuse devant cette arme. Maintenant, je regrette ". Une des reformulations possibles est : " Voulez-vous dire que vous auriez voulu vous sentir plus courageuse à ce moment-là et que votre attitude vous donne maintenant le sentiment d'avoir moins de valeur à vos yeux ? "

Le contenu de la reformulation

On peut reformuler des faits, des idées et des sentiments.
 La reformulation des faits et des événements. L'intervenant n'y recourt que pour améliorer sa compréhension des événements (faits exacts, déroulement, etc.), par exemple, lorsque les propos de la victime sont embrouillés.

 La reformulation des idées et des pensées. Elle reflète les idées, les pensées, les opinions ou les points de vue exprimés implicitement ou explicitement par la personne.

 La reformulation des émotions et des sentiments. Elle consiste à refléter l'émotion ou le sentiment principal exprimé explicitement ou implicitement par la personne.

Les émotions et les sentiments les plus souvent ressentis par les victimes de violences (violences sexuelles, conjugales, violences de guerre etc.) sont la honte, l'humiliation, le sentiment de perte de valeur personnelle, le sentiment de culpabilité, l'effroi (grande frayeur, souvent mêlée d'horreur), la peur, l'inquiétude, la méfiance, le sentiment d'impuissance, le désarroi, le désespoir, la tristesse, le découragement, le sentiment d'injustice, la colère, la rancune, le dégoût, le sentiment de solitude et le sentiment de vulnérabilité.

" Si une personne déclare : " Ma situation m'inquiète ", elle exprime explicitement son inquiétude. L'intervenant pourra, par exemple, reformuler cette déclaration sous forme interrogative " Qu'est-ce qui vous inquiète ? ". Lorsque les sentiments ou les émotions sont explicitement exprimés, il est conseillé de reprendre les termes employés par la personne. Dans ce cas, " Qu'est-ce qui vous inquiète ? " est préférable à " Qu'est-ce qui vous fait peur ? ".

Les personnes ne formulent pas systématiquement les sentiments et les émotions qu'elles éprouvent. Cependant, ceux-ci peuvent être raisonnablement déduits de leurs propos, être perceptibles au travers leur langage non verbal ou être compris grâce au contexte. Pour être en mesure de reformuler des sentiments, l'intervenant doit donc se concentrer sur les paroles de son interlocuteur/trice mais également sur la manière dont il/elle les exprime. Par exemple, si une victime dit d'une voix tremblotante : " Depuis le viol, je ne peux plus aller dans cet endroit. Je ne pourrai plus jamais y retourner. Cet homme pourrait encore rôder... ". L'émotion dominante de cette déclaration est probablement la peur. Les possibilités de reformulation sont très nombreuses. En voici quelques unes : " Vous voulez dire que vous avez peur de vous rendre dans cet endroit ? ", " Je crois comprendre que vous avez peur de vous rendre dans cet endroit. Est-ce exact ? ", " Si je vous comprends bien, vous avez peur de vous rendre dans cet endroit. Est-ce que je me trompe ? "

Les propos des victimes ne doivent pas être tous reformulés. En effet, lorsqu'elles racontent leur histoire, elles donnent des détails qu'il est inutile de reformuler. Voici par exemple, un récit pour lequel rien n'est utile à reformuler : " J'ai été au marché hier. J'ai rencontré ma voisine. On a discuté quelques minutes de tout et de rien mais nous avons rapidement décidé de regagner nos foyers car la pluie menaçait. Elle habite près de chez moi et nous avons donc fait le chemin ensemble. A peine suis-je arrivée à la maison que l'orage a éclaté et que la pluie s'est mise à tomber violemment ".

La reformulation sert essentiellement à permettre à l'intervenant de s'assurer qu'il a compris ce qui importe à son interlocuteur/trice (faits et événements marquants, idées, émotions et en particulier, les émotions douloureuses) et à l'inviter à approfondir sa réflexion.

Les avantages de la reformulation

La reformulation offre de multiples avantages tant pour l'intervenant que pour que pour la personne qui consulte.
 Du côté de l'intervenant :
- Devoir reformuler les propos de son interlocuteur/trice l'incite à rester attentif aux idées, aux sentiments et aux opinions qu'il confie.
- Cette technique lui permet de valider sa perception et de vérifier qu'il a compris correctement ce qui vient d'être dit. Le cas échéant, elle lui donne l'opportunité de lever les malentendus, de corriger ses interprétations personnelles et d'éclaircir les points obscurs.
- Reformuler implique qu'il se mette à la place de son interlocuteur/trice, ce qui écarte la tentation de porter un jugement personnel.
- La reformulation lui permet d'exprimer son empathie à l'interlocuteur/trice, de démonter qu'il l'écoute attentivement et qu'il tente de saisir le sens de ses propos.
- Elle permet de stimuler les échanges de manière non directive en invitant l'interlocuteur/trice à poursuivre son discours.

 Du côté du demandeur d'aide :
- La reformulation est le témoignage réconfortant que l'intervenant l'écoute attentivement.
- Parce qu'elle constitue une preuve d'écoute, cette technique l'incite à poursuivre ses efforts d'expression.
- Lorsque l'intervenant reformule ses propos avec justesse, il se sent compris et accepté, ce qui l'encourage à s'exprimer davantage.
- La reformulation lui donne l'opportunité de se faire comprendre correctement en nuançant ses propos, en éclaircissant les malentendus et en rectifiant les erreurs d'interprétation.
- Elle peut l'aider à mieux se comprendre. En effet, lorsque l'intervenant formule d'une manière concise ses propos confus, lorsqu'il explicite et ordonne ses idées embrouillées ou lorsqu'il énonce des émotions qu'il n'avait pas reconnues, cela l'aide à clarifier ses pensées et à objectiver son vécu.
- Elle permet une distanciation par rapport aux propos émis. Une prise de conscience plus réfléchie et plus objective de la situation lui permet de mieux l'appréhender.
- Elle est un outil efficace pour le pousser à approfondir sa réflexion. En énonçant les idées et les émotions implicites du discours, l'intervenant l'aide à les identifier et à en prendre conscience. Cela l'amène à réfléchir sur ce qu'il vient de dire et éventuellement, à découvrir une problématique sous-jacente (par exemple, à reconnaître que sa peur signale une menace, que sa tristesse indique une blessure, que sa colère révèle l'existence d'une entrave, etc.).

Les réactions de l'interlocuteur/trice face à la reformulation

L'intervenant doit impérativement attendre et observer les réactions de son interlocuteur/trice après avoir reformulé ses propos. Avant de poursuivre l'entretien, il doit lui permettre de confirmer, d'infirmer ou de corriger sa reformulation. D'ailleurs, de son côté, il/elle éprouve souvent le besoin de ratifier le reflet de sa pensée pour poursuivre son propos ou pour se lancer dans un nouveau sujet.

Les réactions verbales et non verbales de l'interlocuteur/trice donnent des indications sur son degré d'accord.

Lorsque la reformulation est pertinente, la personne exprime son approbation par des hochements de tête et ses mimiques faciales ; elle se détend, se montre émue, soulagée, etc. Son acquiescement se traduit verbalement par des formules telles que " Oui ", " C'est cela ", " C'est tout à fait ça ", " Tout à fait ", " Absolument " ou " Vous avez compris ".

Lorsque la reformulation est incorrecte, la personne signale son désaccord et précise ses propos : " Non, en fait, ce que je voulais dire, c'est ... ", " Ce n'est pas tout à fait ça. En fait, ... ", " Plus exactement, je dirais que ... ", " Je dois dire aussi que... ", " Oui mais il y a aussi le fait que... ".

L'expérience montre que les reformulations inexactes énoncées avec tact sont généralement bien acceptées. La personne les perçoit comme un effort de compréhension de son interlocuteur et se sent invitée à préciser le sens de son message. La reformulation agit donc comme un mécanisme régulateur de la dynamique de l'échange qui permet à l'intervenant d'affiner sa compréhension.

Les précautions d'usage

Les reformulations doivent être émises de manière telle que la personne puisse les accepter, les compléter, les corriger, voire les rejeter. Elles doivent être énoncées sous forme d'hypothèse ou de question et non comme des affirmations. Reprenons l'exemple de la victime qui dit d'une voix tremblotante : " Depuis le viol, je ne peux plus aller dans cet endroit. Je ne pourrai plus jamais y retourner. Cet homme pourrait encore rôder... ". Les suppositions du type " Si je vous comprends bien, vous avez peur de retourner dans cet endroit " et les interrogations comme : " Vous voulez dire que vous avez peur de vous rendre dans cet endroit ? " doivent être préférées aux affirmations telles que " Je vois que vous vivez une situation difficile " ou " Vous avez peur ".

Les reformulations doivent être présentées avec tact. En effet, certaines façons d'exprimer sa compréhension peuvent susciter de vives réactions. Par exemple, les déclarations du type : " J'imagine à quel point cela a du être éprouvant pour vous " ou " Je comprends à quel point cette situation vous fait souffrir " peuvent être perçues positivement par une personne et non par une autre qui répondra : " Non, vous ne pouvez pas l'imaginer ! Vous n'étiez pas à ma place " ou s'exclamera " Comment pourriez-vous comprendre ? Vous n'êtes pas dans ma situation ! ". Il est préférable de faire passer un message de compréhension en reformulant les propos de la personne sans faire référence à soi-même, par exemple : " Cette situation semble vous faire beaucoup souffrir ", sous forme d'hypothèse, par exemple : " D'après ce que vous me dites, vous avez traversé une épreuve particulièrement éprouvante " ou sous forme de question, par exemple, " Qu'est-ce qui vous fait le plus souffrir dans cette situation ? ".

Les reformulations doivent être utilisées avec modération. Utilisées à mauvais escient ou trop fréquemment, elles peuvent paraître peu naturelles et agacer l'interlocuteur/trice.

Les différents types de reformulation

La reformulation regroupe un ensemble de techniques. En voici quelques unes :
 La reformulation-écho. Elle reproduit textuellement une ou plusieurs paroles de l'interlocuteur/tice.
 La reformulation-reflet. Elle consiste à répéter ce qu'il/elle a exprimé en réutilisant ses termes ou en le paraphrasant .
 La reformulation-résumé. Elle résume ses propos, met en évidence l'essentiel de son discours et en révèle les points saillants.

Nous allons développer ces différentes techniques.

La reformulation-écho
La reformulation-écho est la forme la plus simple des techniques de reformulation. Elle consiste à répéter textuellement un mot-clé ou plusieurs mots importants de la phrase, généralement sous forme interrogative.

L'utilité principale de cette technique réside dans le fait qu'elle incite l'interlocuteur/trice à préciser ses propos et par conséquent, à se centrer davantage sur son vécu.

Voici quelques exemples :
- Une femme dit : " Je ne serai plus jamais une bonne mère " ou " Je ne fais jamais rien de bien " en appuyant sur le mot " jamais ". En renvoyant un " Jamais " interrogatif, l'intervenant la pousse à s'expliquer ou à nuancer ses propos.
- Une personne dit : " Je suis nulle ". L'intervenant reprend " Nulle ? " pour l'inciter à expliciter la signification qu'elle accorde à ce terme.
- Une personne dit : " Je suis triste ". Le fait que l'intervenant reprenne : " Vous êtes triste " l'encouragera à en dire davantage.

La reformulation-écho peut également être utilisée pour encourager les personnes à se dévoiler. Par exemple, si quelqu'un annonce : " Tout va bien " alors que son attitude traduit le contraire, l'intervenant peut reprendre cette déclaration sur un ton dubitatif ou interrogatif. Ce faisant, il manifeste à son interlocuteur/trice qu'il a perçu son état et lui offre la possibilité de s'en ouvrir.

Cette technique doit être utilisée avec précaution. Répétée trop fréquemment, elle risque d'éveiller l'attention de l'interlocuteur/trice, de le/la déconcentrer de son vécu et de l'agacer.

La reformulation-reflet
La reformulation-reflet consiste à traduire l'essentiel du message explicite de la personne en des termes différents mais équivalents, à la paraphraser sans déformer sa pensée, généralement de manière plus concise ou plus explicite. Elle inclut également le fait de capter et de refléter les messages silencieux derrière les paroles exprimées et les comportements affichés. Selon la métaphore du miroir, elle renvoie le point de vue et les sentiments de l'interlocuteur/trice de manière à ce qu'il puisse les reconnaître.

Le récit d'une personne est l'expression directe de ce qu'elle éprouve, avec ce que cela comporte de tâtonnement, d'inorganisation et de confusion. La clarification est une forme de reflet qui consiste à extraire les concepts significatifs de ces descriptions et de ces explications obscures ou embrouillées. Elle clarifie le sens du message, met en lumière les aspects importants du vécu et organise les pensées désordonnées. Le simple reflet lui renvoie son image en miroir alors que la clarification met en évidence l'essentiel de son vécu subjectif.

Pour pouvoir refléter le vécu de la victime, l'intervenant doit se poser la question : " Que signifie ces propos pour cette personne dans le contexte qui est le sien ? ".
Reprenons l'exemple de la personne qui déclare : " Depuis le viol, je ne peux plus aller dans cet endroit. Je ne pourrai plus jamais y retourner. Cet homme pourrait encore rôder... ". Les commentaires du type " Si je vous comprends bien, vous avez peur de retourner dans cet endroit " ou les questions comme " Vous voulez dire que vous avez peur de vous rendre dans cet endroit ? " sont des reformulations-reflet. Elles reflètent les émotions sous-jacentes au discours.

Dans l'exemple de la personne qui déclare que tout va bien alors que son attitude traduit le contraire, l'intervenant peut refléter cette dissonance entre le contenu du message et le langage non verbal en disant, par exemple : " Je vous entends dire que tout va bien mais en même temps, il semble que ce ne soit pas tout à fait le cas ".

Les reformulations-reflet doivent être énoncées sous forme d'hypothèse, d'interrogation ou d'affirmation adoucie par une question invitant l'interlocuteur/trice à se prononcer sur la qualité du commentaire (par exemple, " Est-ce exact ? ", " Est-ce correct ? ", etc.).

Les formules d'introduction à la reformulation peuvent varier à l'infini. En voici quelques unes :
- Ainsi, selon vous... Est-ce exact ?
- Donc, à votre avis, ... C'est cela ?
- Vous avez bien dit que... Est-ce correct ?
- Vous voulez dire que... Est-ce exact ?
- Vous me semblez dire que... Est-ce bien cela ?
- Êtes-vous en train de dire que ... ?
- Vous souhaitez donc que..., n'est-ce pas ?
- Pour vous, l'essentiel, c'est que... Ai-je bien compris ?
- En d'autres termes, ... Arrêtez-moi si je me trompe.
- Si je vous ai bien compris... Est-ce bien ce que vous avez voulu dire ?
- Je crois comprendre que ... Est-ce bien ce que vous me dites ?
- Je crois avoir compris que... Est-ce juste ?
- Si je comprends bien, ... Corrigez-moi si je me trompe.
- Il me semble que vous éprouvez...
- J'ai l'impression que vous...
- Je ressens que vous êtes ... (en colère, triste, déçue, etc.). Est-ce que je me trompe ?
- Autrement dit, ... Est-ce exact ?
- Cela revient à ... Est-ce bien cela ?
- D'un certain point de vue, cela revient à ..., n'est-ce pas ?
- Pour vous l'essentiel, c'est ... Dites moi si je me trompe.
- Finalement, vous voudriez ...

La reformulation-résumé
La reformulation-résumé consiste à résumer une longue intervention de l'interlocuteur L'intervenant y recourt pour synthétiser les propos énoncés, mettre en lumière les sentiments dominants et faire ressortir les éléments importants, en particulier ceux sur lesquels la personne a mis l'accent. En fin de séance, la reformulation-résumé permet de récapituler l'entretien en résumant les points positifs, les progrès accomplis et les décisions prises.

La reformulation-résumé doit être concise et éviter les répétitions. Elle ne consiste pas à résumer la totalité du discours. En effet, lorsque nous tentons de nous faire comprendre, nous ajoutons des données contextuelles à notre message principal. Ces détails servent de toile de fond au cœur de notre propos et n'ont pas à être reformulés.

La reformulation-résumé est utile pour les mêmes raisons que les autres types de reformulation. En outre, elle permet de clore un sujet et de recadrer la conversation lorsqu'elle s'égare en digressions ou lorsqu'elle aborde simultanément plusieurs thèmes. Elle peut également aider à clarifier l'expérience de la personne sans toutefois constituer une interprétation.

Les reformulations-résumé commencent par les formules suivantes :
- En conclusion, on pourrait dire que ...
- En résumé, vous dites que ...
- On pourrait résumer la situation en disant que ...
- Vous souhaitez donc que ...
- Vous voulez dire par-là que ...
- Ainsi, vous pensez que ...
- Si je peux résumer, vous avez identifié trois problèmes essentiels : X, Y et Z.

Articles de la série

1. Les techniques de communication dans la relation d'aide psychologique. Notions de base. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article377
2. Les techniques de communication dans la relation d'aide psychologique. Les encouragements à l'expression (écoute passive). En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article378
3. Les techniques de communication dans la relation d'aide psychologique. La reformulation (écoute active). En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article379
4. Les techniques de communication dans la relation d'aide psychologique. Le questionnement (écoute active). En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article380
5. L'aide psychologique. La disponibilité de l'intervenant. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article381
6. L'aide psychologique. Confidentialité et discrétion. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article382
7. L'aide psychologique. L'accueil des victimes. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article383
8. L'aide psychologique. Introduction au counseling. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article384
9. L'aide psychologique. Rôles et limites de l'intervenant psychosocial. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article385
10. L'aide psychologique. Le travail en réseau. En ligne sur http://www.resilience-psy.com/spip.php?article386

Bibliographie de l'auteur

Josse É. (2007). Le pouvoir des histoires thérapeutiques. L'hypnose éricksonienne dans la guérison des traumatismes psychiques. Paris : La Méridienne/Desclée De Brouwer.
Josse É., Dubois V. (2009). Interventions en santé mentale dans les violences de masse. Bruxelles : De Boeck.
Josse É. (2011). Le traumatisme psychique chez le nourrisson, l'enfant et l'adolescent. De Boeck, coll. Le Point sur : Bruxelles.
Josse É. (2016). Les scénarii réparateurs des mnésies traumatiques par hypnose et EMDR, in Psychothérapies de la dissociation, sous la dir. de Smith J., Paris : Dunod.
Josse É. (2017). Histoire du psychotraumatisme, in Pratique de la psychothérapie EMDR, ouvrage collectif sous la dir. De Tarquinio C., Paris : Dunod.
Josse É. (2017). Conception classique du psychotraumatisme, in Pratique de la psychothérapie EMDR, ouvrage collectif sous la dir. De Tarquinio C., Paris : Dunod.
Josse É. (2017). Le traumatisme complexe, in Pratique de la psychothérapie EMDR, ouvrage collectif sous la dir. De Tarquinio C., Paris : Dunod
Josse É. (2017). Les traumatismes psychiques chez le nourrisson et l'enfant en bas-âge, in Aide-mémoire - Psychiatrie et psychopathologie périnatales en 51 notions, sous la dir. de Bayle B., Paris : Dunod.
Josse É., Maes J.-C. (2018). Se protéger du radicalisme. Couleur livres : Bruxelles
Josse É. (2ème ed. 2019). Le traumatisme psychique chez l'adulte. De Boeck, coll. Le Point sur : Bruxelles.
Nombreux articles d'Evelyne Josse sur http://www.resilience-psy.com

Documents joints

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Les techniques de communication dans la relation d'aide psychologique. La reformulation (écoute active) - Résilience PSY

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Sommaire INTRODUCTIONDÉFINITION DE LA REFORMULATIONLE CONTENU DE LA REFORMULATIONLES AVANTAGES DE LA REFORMULATIONLES RÉACTIONS DE L'INTERLOCUTEUR/TRICE FACE À LA REFORMULATIONLES PRÉCAUTIONS D'USAGELES DIFFÉRENTS TYPES DE REFORMULATIONLa reformulation-échoLa reformulation-refletLa reformulation-résuméARTICLES DE LA SÉRIEBIBLIOGRAPHIE DE L'AUTEUR Introduction Cet article est destiné aux intervenants, counsellors, assistants psychosociaux, éducateurs, etc., impliqués dans la prise en charge des personnes victimes

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C'est Carl Rogers, pionnier de la psychologie humaniste, qui a apporté la notion de " congruence " dans le champ des relations humaines. Elle est notamment décrite comme l'une des 3 attitudes-clés nécessaires à la relation d'aide - avec l'empathie et la considération positive inconditionnelle.
D'après le dictionnaire, la congruence est le fait de " s'ajuster parfaitement ", d'être " en concordance ". La congruence est donc l'alignement et la cohérence entre nos pensées, nos ressentis, nos paroles et nos actions. Pour Carl Rogers, être congruent signifie que l'on arrive à faire coïncider la conscience que l'on a de soi-même avec la réalité de notre expérience vécue.

La congruence : croire ce que l'on dit, exprimer ce que l'on ressent et faire ce que l'on pense...

En ce sens, la congruence est le chemin vers l'authenticité : être soi-même, sans faux-semblant, sans tricherie, en mettant en concordance ce que nous vivons à l'intérieur et ce que nous exprimons vers l'extérieur, avec un sentiment d'unité.

La congruence va plus loin que la cohérence interne et l'alignement ; elle inclut ces notions et les déploie dans notre environnement, à travers la justesse de nos attitudes et l'adéquation de nos actions.

Lorsque nous sommes congruents, il y a conformité entre nos différents modes de communication :

Verbal (les mots et leur signification) ;

Paraverbal (la voix, les intonations...) ;

Non-verbal (les postures, la gestuelle, les micro-expressions du visage...).

" Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément. "
Nicolas Boileau-Despréaux

La méthode Gordon : des outils pour développer sa congruence

La méthode Communication Efficace développée par le Docteur Thomas Gordon propose, par la pratique du message assertif et de l' écoute active, de développer une communication congruente.

La communication assertive nécessite d'être capable de se centrer sur soi (ce qui est important pour moi dans la situation, ce que j'en pense, ce que je ressens, ce que j'aimerais...), de se centrer sur l'autre (comment vit-il la situation de son point de vue ? que ressent-il ? que souhaite-t-il ?...) et d' être conscient du contexte dans lequel cette relation existe (quel est l'historique de notre relation ? il y-a-t-il des non-dits ? des malentendus ? des tensions ? des pressions ?...), ceci avec une vision distanciée. Ce n'est pas facile ! Et ces capacités peuvent se développer !

Savoir s'affirmer avec congruence

En cas de relation problématique par exemple, lorsque je vis mal une situation et souhaite l'exprimer clairement, sans agressivité ni manipulation, la première position (centrée sur soi) va permettre la congruence du message en utilisant le principe du " Message-Je " ou message assertif.

Exemple de " Message-Je " :
" JP, nous devons rendre notre rapport d'audit à notre client à la fin de la semaine. Or, je constate que vous n'avez toujours pas avancé sur votre partie et que vos collègues l'attendent pour pouvoir reprendre la main.
J'ai peur à présent que nous ne puissions tenir les délais réglementaires.
Ce qui nous mettrait en mauvaise position et risque de déclencher un contentieux. "

Ici, le manager observe une situation problématique, ressent de l'inquiétude face à celle-ci car il entrevoit les conséquences négatives sur la mission collective dont il a la responsabilité. Il décide donc d' en parler directement à la personne qu'il pense à l'origine du problème. Il fait attention à pointer le comportement, l'action ou la non-action qui pose problème, sans en faire une affaire personnelle, sans attaquer l'individu ni ses compétences générales.

Il ne se positionne pas non plus dans une relation de domination, évite d'infantiliser son collaborateur, car le but est de lui faire prendre conscience du problème et de l'impliquer dans la résolution.

Être congruent, c'est s'affirmer dans le respect de l'autre mais aussi de soi

Evidemment, il y a dans cette communication une demande implicite : " Qu'allez-vous faire JP pour résoudre ce problème ? "

Il pourrait aussi dire à son collaborateur : " JP, je vous demande de vous en occuper maintenant et de résoudre ce problème au plus vite, merci. "

Le fait de ne pas formuler le message de cette façon et de s'en tenir aux faits concrets observés, au sentiment d'inquiétude exprimé et aux conséquences probables envisagées, n'est pas un manque d'affirmation mais une façon de laisser une plus grande autonomie de réaction à l'interlocuteur.

Les choses sont dites clairement, la personne est confrontée directement ; charge à elle à présent de montrer qu'elle a conscience du problème et qu'elle envisage des pistes de résolution, même si cela consiste par exemple à demander de l'aide.

Le message assertif est l'expression de notre congruence. Pour être congruent, il s'agit d'être connecté à nos valeurs profondes, à nos besoins et nos émotions, et les exprimer sans faux-semblant, à travers nos attitudes, nos comportements.

La congruence est un pilier de l'affirmation de soi : la personne congruente dit ce qu'elle pense, ce qu'elle ressent, et fait ce qu'elle dit. Sa communication reflète son authenticité et cela augmente sa force de persuasion, sa " présence ", son charisme. Elle crée ainsi la confiance et renforce son potentiel d'influence.

Un leader ou manager d'équipe congruent construit plus facilement des relations authentiques et apaisées au sein de son équipe. Sa congruence l'aide à communiquer du sens, à partager une vision, à fédérer un collectif, à inspirer l'envie de s'impliquer. La congruence est donc une clé essentielle du leadership.

" Mon intervention est plus efficace quand j'arrive à m'écouter et m'accepter et que je puis être moi-même ; il ne sert à rien de feindre la sympathie si je me sens hostile ; de faire comme si je comprenais alors que je suis dans la confusion.
Mon authenticité est une condition essentielle pour que mon interlocuteur puisse à son tour y accéder et devenir ce qu'il est. "
Carl Rogers

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La congruence, une clé du leadership et de l'influence | Gordon Crossings

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C'est Carl Rogers, pionnier de la psychologie humaniste, qui a apporté la notion de " congruence " dans le champ des relations humaines. Elle est notamment décrite comme l'une des 3 attitudes-clés nécessaires à la relation d'aide - avec l'empathie et la considération positive inconditionnelle.

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