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Dossier élève l'accueil externalisé au Festival de Cannes

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Dossier élève l'accueil externalisé au Festival de Cannes

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Dossier professeur l'accueil externalisé au Festival de Cannes

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Dossier professeur l'accueil externalisé au Festival de Cannes

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Avantages de l'externalisation de l'accueil

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Avantages de l'externalisation de l'accueil

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L'externalisation de l'accueil, appelée également outsourcing, consiste à confier une partie ou la totalité d'une fonction ou d'un service à un prestataire externe spécialisé.
Pour les entreprises, les avantages de l'externalisation sont nombreux. D'ailleurs, les chiffres parlent d'eux-mêmes : une étude de l'observatoire Cegos réalisée en 2011 montrait que 82% des entreprises avaient déjà choisi d'externaliser au moins une fonction de leur activité. La plupart du temps, il s'agissait du secrétariat ou de l'accueil téléphonique.
L'externalisation, dans ce domaine plus que tout autre, offre des avantages indéniables, mais savez-vous lesquels ?

1 - Se concentrer sur son cœur de métier

Lorsque l'activité ne permet pas d'embaucher un(e) hôte(sse) d'accueil, ce sont les collaborateurs qui assument eux-mêmes cette fonction. Ce qui est à la fois chronophage et contre-productif.
Par exemple, la gestion des appels entrants peut vite devenir une source de stress avec la crainte de rater des appels importants, d'avoir une messagerie saturée ou d'être dérangé par des appels non qualifiés.
Ainsi, en confiant son accueil à un prestataire, l'entreprise permet à chacun de se focaliser sur son cœur de métier. Pour les collaborateurs, cela représente une charge en moins, donc un gain de temps qui a un impact direct sur la performance de l'entreprise.

2 - S'offrir l'expertise de professionnels de l'accueil

Certaines entreprises font le choix d'ouvrir un poste à partir de leurs propres ressources. Dans ce cas, la qualité de la mission est peut-être en jeu, notamment si le choix a été fait de confier son accueil à une personne dont ce n'est pas le métier premier.
L'accueil est un élément stratégique nécessitant des savoir-faire particuliers, la qualité recherchée à ce poste dépend de formations spécifiques, de moyens, et demande du temps. Se doter d'une organisation véritablement efficace peut alors vite devenir contraignant.
Sans oublier qu'il n'est pas rare de constater que les entreprises ayant fait le choix de trouver une solution interne n'assurent pas un suivi de la qualité de leur accueil. Ce dernier peut alors se trouver soumis à la routine et dégradé par de mauvais réflexes.

L'externalisation de l'accueil enrichit l'entreprise qui y recourt : elle reçoit les services de sociétés ultra spécialisées qui apportent un regard neuf et leur expertise.

3 - S'assurer de la compétitivité du poste

On peut aller plus loin en arguant que les entreprises spécialisées dans l'externalisation effectuent sans cesse des investissements pour rester compétitives. Elles évoluent avec les règles d'un marché concurrentiel : elles restent au fait des dernières bonnes pratiques du marché et des innovations du secteur.

Externaliser, c'est donc avoir la garantie de bénéficier des compétences humaines, technologiques et matérielles les plus récentes et performantes. De plus, grâce à la mutualisation, les prestataires peuvent proposer les meilleurs profils, processus et matériels à des prix très compétitifs.

4 - Suivre et optimiser le poste quelle que soit l'activité

Externaliser ne signifie pas abandonner une fonction à un tiers et en perdre le contrôle. Le prestataire doit proposer à son client la mise en place d'un lien et d'un suivi régulier pour évaluer la prestation avec des indicateurs objectifs et mesurables. Ce reporting est une base essentielle qui conduit à une démarche d'optimisation quelle que soit l'activité de l'entreprise.

Aucun accueil n'est trop petit ! La solution externe ne devient pas pertinente qu'au-delà de 10000 visiteurs par an*. En deçà, il est tout à fait judicieux d'externaliser à condition de travailler la richesse du poste en y intégrant des activités complémentaires.
En plus d'assurer l'accueil, l'information des visiteurs et la gestion des appels téléphoniques, les hôte(sse)s peuvent exercer d'autres tâches et fournir ainsi une véritable assistance élargie. Ce poste peut se voir confier des missions complémentaires telles que la gestion des salles de réunion, du courrier, des places de parking, des reprographies, ou encore la réservation des chambres d'hôtel, billets d'avion, la commande de fournitures, de repas, la gestion de petites conciergeries. Souvent, plus la structure est petite, plus l'hôte ou l'hôtesse fait preuve de polyvalence.

Certaines agences poussent plus loin la polyvalence et ajoutent à leur prestation un volet bien-être et développement personnel : c'est le cas par exemple d'Arcéos avec l'axe culturel !

5 - Gagner en souplesse opérationnelle / Garantir la continuité du service

En plus de l'assurance d'envoyer une image de qualité à ses clients, le recours à un prestataire spécialisé pour gérer l'accueil offre d'autres avantages, comme la continuité du service en cas de maladie, congés, ou toute autre absence prévue ou non de la personne en poste.
Nombre d'entreprises ont été échaudées par un(e) assistant(e) souvent en retard ou malade, qui n'était remplacé(e) par un(e) intérimaire que le lendemain, voire le surlendemain, et qu'il fallait à chaque fois former. En faisant appel à des prestataires d'accueil, les entreprises s'appuient sur des hôte(sse)s titulaires, mais aussi sur des remplaçant(e)s formés aux spécificités du site et qui peuvent donc répondre au pied levé à toute situation imprévue. Les agences d'accueil sont également dotées d'équipes chargées de coordonner, d'encadrer et d'évaluer la prestation au quotidien, pour libérer le client de toutes contraintes.

6 - S'affranchir des risques liés à l'embauche

Externaliser, dans ce domaine comme ailleurs, c'est opter pour une certaine souplesse de gestion et réduire les difficultés de management. Si le profil de l'hôte(sse) n'est pas en adéquation avec l'ADN de l'entreprise, ou que cette personne n'est pas parfaitement intégrée, le prestataire d'accueil peut vous proposer de la remplacer.
De façon plus générale, l'entreprise est assurée de simplifier sa gestion du personnel : pas de management, pas d'administration du personnel (paie, congés, absence...), le prestataire se charge de cela !

7 - Contrôler ses coûts

Dernier avantage et pas des moindres : l'externalisation apporte une flexibilité certaine à l'entreprise qui y recourt. Le prestataire dimensionne précisément son service en fonction des besoins de son client. Celui-ci échange donc des coûts fixes contre des coûts variables au gré de l'activité.
Dans le même temps, il réduit sa masse salariale et ses investissements à long terme.
Globalement, l'entreprise qui fait appel à un prestataire rentre dans une logique de réduction budgétaire grâce au poste qu'il fait sous-traiter et a une meilleure gestion de ses coûts.

La décision d'externalisation de l'accueil se construit autour de plusieurs axes : la volonté des entreprises de se concentrer sur leur activité principale, la recherche de qualité, de compétitivité et d'optimisation du service, la flexibilité et enfin la réduction et la maîtrise des coût.
Plutôt que de ne pas faire ou de mal faire, les entreprises réalisent l'importance de confier leur accueil à un prestataire extérieur et les avantages multiples à en tirer, alors pourquoi pas vous ?

*Christophe Garinet (Agence Pénélope).

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L'externalisation de l'accueil : avantages

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L'externalisation de l'accueil consiste à confier une partie ou la totalité d'une fonction ou d'un service à un prestataire externe spécialisé.

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Bien que ce nouveau confinement soit plus allégé, le télétravail reste parmi les mesures importantes de lutte contre la propagation de la Covid-19. Face à des bureaux vides, que faire de son service d'accueil ?
Télétravail ne veut pas dire fermeture

Cela fait maintenant plus d'un an que nous luttons contre la propagation de la Covid-19. Un an de confinements réitérés et de mesures sanitaires pour ne pas franchir le seuil d'alerte maximale de 250 cas pour 100 000 habitants. Une des mesures phares a été la mise en place du télétravail pour toutes les entreprises en capacité de le faire. En moyenne, 47% des travailleurs le pratiquaient lors du premier confinement de mars 2020. Aujourd'hui encore, les entreprises continuent de suivre les directives du gouvernement pour protéger leurs employés au maximum. Avec 1 travailleur sur 3 restant chez lui près de 3,5 jours par semaine en moyenne et 45% des salariés en télétravail à 100% en décembre dernier, certains ne sont pas retournés sur site depuis près d'un an.

S'il n'y a personne pour répondre au téléphone ou que la boîte vocale est pleine, la première impression que l'on donne est ternie. L' accueil téléphonique constitue la porte d'entrée d'une entreprise. Si celle-ci est constamment fermée, la question de savoir si l'on a mis la clé sous la porte se posera.

Des commandes effectuées avant le confinement ou en prévision d'une réouverture restent plus simples à gérer et stocker lorsqu'un service d'accueil se trouve encore en place.

Un accueil adapté au télétravail

Alors comment maintenir son accueil ? La première solution est la plus simple : réduire le temps de travail aux périodes d'activité les plus importantes. On peut privilégier la présence du personnel d'accueil en matinée pour qu'il puisse gérer la réception du courrier. Si l'on reçoit encore des visiteurs, préférez concentrer les rendez-vous de préférence sur une plage horaire délimitée. Cette dernière est à mentionner dans le message du répondeur pour que l'accueil téléphonique concorde. Enfin, nous conseillons de prévoir un laps de temps pour toutes les tâches administratives à réaliser.

Certes, cette solution transforme des postes à temps plein en temps partiel, mais elle permet de garder un accueil actif et joignable.

La deuxième solution est plus technique. Elle consiste à déporter les lignes d'appel sur un mobile mis à disposition des assistant.e.s d'accueil. De nombreuses entreprises utilisent déjà des logiciels tels que VirtualPBX ou GrandStream pour leur communication interne. Ainsi, toutes les fonctions de standard sont disponibles depuis un ordinateur ou téléphone portable.

Préparer le futur de l'accueil

Préparer le futur proche :

Le personnel peut préparer en amont le retour des salariés sur site. Si cela fait un an qu'ils ne sont pas revenus au bureau, il est nécessaire de mettre en place toutes les installations incitant au respect des mesures sanitaires. Bouteilles de gel hydroalcoolique dans chaque pièce, masques à disposition ou encore l'organisation de la restauration.

Face à la mise en place de toutes ces mesures, il est facile de perdre ses repères et de ne plus se sentir à l'aise dans sa propre entreprise. Pour favoriser un retour au bureau en douceur, l'organisation de moments de convivialité, réclamés par 61% des salariés français, adaptés au contexte actuel sera un plus pour leur bien-être. Ils seront notamment l'occasion de se reconnecter au-delà du virtuel et de retrouver une dynamique d'équipe. 46% des salariés demandent également davantage d' espaces de socialisation. Ces derniers peuvent être mis en place par les assistants d'accueil, tout en prenant en compte la distanciation sociale et le nombre réduit d'usagers.

Préparer le futur plus lointain:

La crise sanitaire a accéléré le développement de nouvelles formes de travail, notamment le home office ou télétravail. Les espaces de coworking connaissent également un succès de plus en plus important. Ils offrent en effet un espace de travail confortable aux employés n'ayant pas l'environnement adéquat pour du home office.

Cependant, le développement de ces nouvelles formes de travail du personnel d'accueil. C'est en cela qu'une adaptation au télétravail dès maintenant représente un atout sur le ne se limite pas à la situation actuelle. En effet, près de 30% des travailleurs souhaitent rester majoritairement ou totalement en télétravail après la crise, car ils y ont trouvé une meilleure flexibilité et un meilleur équilibre avec leur vie personnelle. Il faut donc imaginer le nouveau rôle long terme.

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Entreprise en télétravail : faut-il garder un accueil ?

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Bien que les bureaux et sites rouvrent progressivement, le télétravail reste ... Face à des bureaux vides, que faire de son service d'accueil ?

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Société Ruby location voitures avec chauffeur

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Véhicule de luxe avec service chauffeur - Ruby Services

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Tout savoir sur le festival de Cannes en 5 minutes