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El mayor valor de las empresas se encuentra, o debería encontrarse, en sus empleados y colaboradores, en su talento y en su profesionalidad. Son el motor y el engranaje de la organización y, en muchos casos, los embajadores de la marca ante el consumidor. Un aprendizaje continuo les permite enriquecerse, reciclarse, mantener la mente despierta y una mejora constante en la vida profesional y en la personal.

Uno de los beneficios y aplicaciones que aporta la formación es la mejora de la comunicación y la atención al cliente. Aquellas personas que tienen relación directa con clientes, consumidores o usuarios desarrollan competencias como la empatía, la asertividad o la escucha activa, pero se comenten numerosos errores en el día a día de una organización que originan en una mala comunicación. Conflictos, malentendidos, rumores... todos ellos pueden paliarse mediante una comunicación eficaz. Por tanto, la inversión en formación en técnicas de comunicación tiene un retorno importante y, actualmente, está poco valorado por las empresas. Las habilidades personales en comunicación favorecen tanto la comunicación interna como externa de la empresa. Estas técnicas no sólo contribuyen a una mejor atención al cliente o a una mejor venta del producto o servicio, sino que mejoran notablemente las interacciones y relaciones entre compañeros de trabajo. Y esto abarca tanto la comunicación formal como la informal.

Las empresas que poseen un servicio de atención al consumidor muy cuidado saben que proporcionarle una experiencia sofisticada estimula la lealtad y mejora los resultados de las ventas y de los beneficios. Aunque no hay fórmula mágica, sí se debe de tener en cuenta algunos conceptos muy básicos. Las empresas que destacan en la atención al consumidor suelen invertir bastante en el entrenamiento de los empleados en programas de talento y gestión. Ellas también suelen tratar bien a los trabajadores dándoles incentivos, planes sólidos de carrera, además de otros beneficios.

El objetivo de toda empresa debe consiste en crear una experiencia satisfactoria para los empleados, de manera que ellos puedan trasladar esa experiencia excelente a los clientes de la empresa. El servicio de una empresa será exitoso cuando los procesos, el liderazgo, la comunicación, el aprendizaje y el desarrollo estén alineados para apoyar los patrones de servicios deseados y a los empleados que los ejecutan.

Hablando de los proceso de la empresa, pensemos que una compañía cualquiera se propone incrementar la productividad de sus empleados. ¿Qué claves debe tener en cuenta?

Uno de los valores más preciados: las personas: este es el factor esencial donde los objetivos van a depender del alto nivel cualificación de los trabajadores, de su potencial para trabajar en equipo y de su capacidad para mantener una comunicación amplia y transparente a todos los niveles. Para ello, se han articulado sistemas de ejecución integrada de tareas directas e indirectas que contemplan la delegación de funciones, la responsabilidad sobre la tarea realizada y los objetivos compartidos, respetando la flexibilidad y realización del equipo humano. Otro aspecto importante de la organización del trabajo en la empresa es la realización del trabajo en equipos, cada uno de los cuales está dirigido por un supervisor contando con una "sala de encuentro" que se utiliza como punto de reunión, centro de comunicación y formación.

No estancarse. Mejora continua: la aplicación de un programa de mejora continuada permitirá la responsabilidad absoluta de cada uno de los miembros respecto a los resultados obtenidos. Para la implantación de este programa es necesaria una buena comunicación, en su mayoría, realizada estratégicamente, que sirven para proporcionar una guía puntual de objetivos, metas, problemas, etc...ayudándoles a fijar por sí mismos el ritmo de su rendimiento.

Pero no os creáis que ya esté todo hecho. Las relaciones comerciales, como todas las que implican un trato directo con personas, suelen ser difíciles de llevar. El vendedor suele sufrir grandes periodos de desaliento o desinterés que debe superar enfrentando una serie de actitudes positivas a los problemas que se plantean (de esto hablaremos más adelante en una de nuestras tendencias del Informe 2013-15, como es la del "Crecimiento personal")

* Es necesario conocer las capacidades y limitaciones de cada uno, de manera realista.
* Rechazar la subestimación.
* Informarse realmente de las causas de una situación, preguntando si es necesario al cliente el motivo por el que se ha conseguido o perdido una venta. Eso sí, hay que relativizar las opiniones que se obtengan, puesto que cada uno es subjetivo en su juicio.
* Contrastar opiniones con otros compañeros, jefes o clientes antes de que esta opinión lleve a una determinada forma de actuación.
* No dar vueltas a las cosas que no se pueden cambiar. Olvide los sentimientos provocados por una mala relación con un cliente al atender a otro nuevo.
* Recordar que si un problema se puede presentar, se presentará, por lo que hay que asumir los riesgos de cualquier situación.

No sólo hay que enfrentarse a estas actitudes, sino que debemos manejar herramientas psicológicas para establecer una comunicación efectiva con el cliente potencial como puede ser:

* Hacer que el cliente se sienta a gusto con él mismo: escuchándolo de manera respetuosa, con interés, etc., se contribuye a que el cliente se sienta bien consigo mismo y, al mismo tiempo, a crear buenas relaciones con el cliente.

* Estar mentalizado de que se puede perder la venta: es importante estar preparado para situaciones difíciles, desacuerdos, etc. , para no sentirse abatido para cuando esto ocurra.

* Reconocer que no se tienen todas las respuestas. Un buen vendedor contribuye a solucionar un problema trabajando con el cliente, es preferible reconocer que no se sabe o no se tiene lo que se desea a forzar una venta no satisfactoria.

* Recordar que una venta no está hecha hasta que el dinero no está en manos del vendedor e incluso tampoco después de esto, puesto que pueden surgir reclamaciones o devoluciones. Por esto es conveniente no dejar de lado la atención al cliente ni siquiera en el momento del cobro.

También es importante crear un buen clima para la venta. Un punto crítico para tener éxito en las ventas es ser consciente de que no se trata de vender lo que quiera el vendedor, sino lo que los clientes quieran comprar. Por lo tanto, nunca se debe vender los beneficios de un producto o servicio sin antes saber cuáles de ellos desea el posible cliente.

Otro dato a tener en cuenta es que l a venta es un rompecabezas donde cada pieza tiene su importancia. Se compone de una suma de detalles, a veces ínfimos, pero cuyo olvido puede costarnos su realización. Tal vez resulta presuntuoso decir que una venta puede conseguirse en los primeros 20 segundos, pero sí podemos afirmar que la venta puede perderse desde el primer contacto, en los primeros segundos igualmente. Existen una serie de principios en cadena que no hay que olvidar: en los primeros 20 segundos atención a los 20 primeros pasos (caminar seguro), atención a las 20 primeras palabras (presentación), y atención a los 20 centímetros de cara (mirada franca y sonrisa).

Pero, antes de desarrollar este "flash emotivo" del primer contacto debemos:

* Cuidar la presentación física y vestimenta.
* Estar dispuesto a tratar al mismo nivel que nuestro interlocutor. Debemos de tener en mente que estamos tratando con una persona V.I.P "Visitante de una Importancia Particular", término que debemos de adjudicar al vendedor de hoy, el cual d ebe de ser más que nunca un V.I.P., es decir, tener Voluntad, para progresar y alcanzar sus objetivos; Imaginación, para saber salir de situaciones adversas y ser todo un Profesional, consciente de sus responsabilidades.
* Ser cautos. Tener seguridad no es sinónimo de ser arrogante.

Por lo tanto, la clave para la mejor atención al cliente:

Ser expresivo. Transmitir nuestro calor, nuestro placer de encontrar a nuestro interlocutor, sin ostentación pero con sinceridad, comunicar. Este calor se traduce en nuestra sonrisa, voz, mirada.
Atención al teléfono. Que puede convertirse en nuestro enemigo ya que nunca deberíamos interrumpir nuestra conversación con el cliente a no ser que nadie más pueda ocuparse de él.
Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche y se le responda a lo que quiere antes de hablar situaciones cotidianas del día a día.

La sonrisa es una parte fundamental de la venta, por lo tanto, debemos considerar, como dice un proverbio chino: El que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.

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La Atención al Cliente: el mayor valor de las empresas, junto al de sus empleados - Overlap

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El mayor valor de las empresas se encuentra, o debería encontrarse, en sus empleados y colaboradores, en su talento y en su profesionalidad. Son el motor y el engranaje de la organización y, en muchos casos, los embajadores de la marca ante el consumidor.

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Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

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En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se enfrenta a múltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus clientes, es también su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de compra del consumidor. El experto en marketing Bryan Eisenberg las desgrana a continuación en su blog personal:

1. Necesidades básicas: el consumidor tiene inevitablemente que llenar la nevera.

2. Conveniencia: el consumidor necesita algo urgentemente en un momento concreto y compra lo que tiene más a mano.

3. Recambio: a veces hay que comprar algo para sustituir otra cosa que ya no da el servicio que se espera de ella.

4. Escasez: el consumidor compra un producto por su exclusividad o porque sus existencias son ya muy limitadas.

5. Prestigio: el consumidor compra un producto para ganar en "prestigio" de cara a los demás.

6. Vacío emocional: a veces la gente compra simplemente para sustituir cosas que ni tiene ni nunca tendrá.

7. Precios bajos: un producto a un precio excepcionalmente bajo es casi siempre un imán para el consumidor.

8. Buena relación calidad-precio: el consumidor no necesita en realidad el producto, pero lo termina comprando porque su relación calidad-precio es inmejorable.

9. Reconocimiento del nombre de la marca: cuando compra por primera vez un determinado producto, el consumidor se suele decantar por la marca más conocida, aquella que le resulta más familiar.

10. Moda e innovación: el consumidor compra un producto porque está de moda y todo el mundo habla de él.

11. Compra obligatoria: una fuerza externa obliga al consumidor a comprar un producto. Es el caso, por ejemplo, de la compra de uniformes y de libros de texto para el colegio.

12. Alimento para el ego: en ocasiones, el consumidor compra simplemente un producto porque cree que éste le va ayudar a sentirse mejor que el resto.

13. Identificación: el consumidor compra porque se siente identificado con el target del producto.

14. Presión: las compras son a veces motivadas por la necesidad de estar a la altura del resto. La gente compra lo que tienen también sus amigos.

15. Solidaridad: el consumidor compra un producto porque cree que haciéndolo está contribuyendo a una buena causa.

16. Reciprocidad: en este caso, el consumidor compra un producto para dárselo a otra persona que previamente le ha dado algo.

17. Empatía: el consumidor compra un producto porque siente empatía por él, aun siendo consciente de que su relación calidad-precio no es la mejor.

18. Adicción: en este caso es una fuerte adicción la motiva la compra.

19. Miedo: en determinadas ocasiones, el consumidor compra algo simplemente para sentirse más seguro y ahuyentar así el miedo.

20. Indulgencia: el consumidor compra un producto simplemente por darse el gusto de hacerlo.

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20 razones por las que la gente compra - Marketing Directo

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En el acto de compra influye una pluralidad de factores. El consumidor se enfrenta a múltiples motivaciones a la hora de decantarse por la compra de uno u otro producto. Puesto que el deber de las marcas es conocer a sus clientes, es también su deber estar al tanto de las diferentes motivaciones de compra ...

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Dificultades y barreras en la comunicación

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Dificultades y barreras en la comunicación

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Barreras de la Comunicación que pueden afectar a la estrategia social

Cada día vemos más artículos relacionados con Social CRM, Redes Sociales, Social Media, Social Business, Big Data. Hoy en día, y más que nunca, cobra importancia la concepción de Aristóteles o de Santo Tomás de Aquino del hombre, al considerarlo pornaturaleza un animal socialydotado dellenguaje. El ser humano vive y convive en sociedad. Los hombres necesitan de los demás para alcanzar sus propios logros individuales. No sólo necesita recibir, sino también, aprovecha para comunicar y compartir con el resto. El individuo es un ser que siente la necesidad de relacionarse, de mantener vínculos interpersonales libremente y por mutuo acuerdo, fundar o establecer redes sociedades concretas y/o particulares que tengan elementos esenciales, geográficos, culturales, históricos, etc., específicos.

Teniendo en cuenta estas consideraciones del ser humano como animal social que utiliza el lenguaje para comunicarse y antes de abordar en este artículo sobre las barreras que pueden afectar a la comunicación, vamos a comenzar preguntándonos:

Según la RAE es " la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor". Según el Ministerio de Educación , " llamamos comunicación al proceso por el cual se transmite una información entre un emisor y un receptor". Otras definiciones, consideran la Comunicación como el proceso mediante el cual se puede " transmitir o intercambiar información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes".

Los aspectos básicos que se tienen en cuenta en el esquema de comunicación nos pueden ayudar a crear y mantener la relación de nuestra comunidad y mejorar el compromiso para llevarlo a cabo entre la marca y el cliente. Aprovechamos este artículo para recordar;

Tenemos que tener en cuenta, a saber:

Emisor: Aquel que emite el mensaje (Persona, Grupo o máquina).

Receptor: Individuo o colectivo que recibe o interpreta el mensaje.

Mensaje: La información que se transmite.

Código: Conjunto o sistema de signos que se utiliza para codificar el mensaje.

Canal: El lugar o medio por el que circula el mensaje y que va a permitir que sea percibido por los 5 sentidos.

Medio físico natural : Aire, luz, etc.

Medio técnico: Papel, Redes sociales, Web, Landing Page, TV, Radio, Telefónica, SMS, Email, Mailing...

Situación o contexto: Es la situación temporal, espacial, socioculturales o entorno extralingüístico en el que se desarrolla la comunicación.

¿Qué tipo de comunicaciones nos podemos encontrar?

a) Comunicaciones colectivas: Son aquellas que se producen de manera simultánea entre el emisor y un número "elevado" de receptores. Se puede diferencias en:

1. Masiva: Utiliza Medios de Comunicación en Masa (MCM) para dirigirse de forma simultanea a una audiencia multitudinaria y heterogénea

2. No Masiva: Sin usar los MCM, se dirige a un número elevado de audiencia de forma simultánea.

b) Comunicación interpersonal: Son aquellas que el emisor se dirige a un individuo o un grupo de reducido de forma no simultánea mediante medios técnicos no masivos o sin utilización de ningún medio técnico.

c) Comunicación personalizada: Son aquellas que el emisor se dirige de forma directa a un individuo utilizando los medios técnicos a su alcance.

Dentro de este modelo Social de interacción humano que establece todas las acciones con el fin de mejor el entendimiento, el prestigio, la aceptación y la colaboración, nos podemos encontrar con una seriede barreras que pueden condicionar el éxito de los objetivos marcados que queremos alcanzar. Estas interferencias genéricas de comunicación se puede aplicar perfectamente a cualquiera de los canales que utilicemos de contacto (presencial, telefónico, online u offline) para establecer relaciones entre Marca y Cliente.

¿Qué barreras afectan a la comunicación?
a) BARRERAS SEMANTICAS b) BARRERAS del LENGUAJE

IMPERSONAL/AUTOMÁTICO: Intercambio de frases familiares o automáticas.

IMPERSONAL/BASADO EN HECHOS: Informar datos.

IMPERSONAL/PERSONAL: Informar o comunicar las ideas Pensamientos o juicios de uno.

PERSONAL: Comunicar sentimientos y pensamientos personales.

Empleo de vocabulario con determinados significados (idioma, tecnicismos, anglicismos, lenguaje coloquial, símbolos con más de un significado, expresión deficiente, etc.) que el receptor, por diferentes causas, puede interpretarlas de manera distinta o directamente no entenderlas, lo cual influye en una deformación del mensaje que pretendíamos hacer llegar.

La edad, la educación, el nivel cultural, la hora, la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje que utilizan y que puede dificultar la comprensión.
d) BARRERAS PSICOLÓGICAS / PERSONALES
c) BARRERAS FISICAS/FISIOLÓCAS

Ocurren en el ambiente producidos por "ruidos", por distancia física entre personas o interferencias de otro tipo que impide llegar el mensaje. Son las deficiencias que se encuentran en las personas. Tanto en el emisor (tono de voz, entonación, locución inferior o superior a 120 palabras por minuto, pronunciación defectuosa) o del receptor (sordera, problemas visuales, de movilidad, etc.) que son factores frecuentes que entorpecen la comunicación de forma total o parcial.

Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por el agrado o el rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso. La distorsión provienen de las emociones, percepciones, los valores y los malos hábitos en la "escucha activa". Las emociones actúan como filtros en la comunicación y puede dar lugar a estereotipos, prejuicios, sesgos e ideas preconcebidas de una Marca. Se escucha y se ve lo que emocionalmente sintonizamos.

El mensaje que se comunica puede verse interferido; la deficiencia se pueden deber a estados emocionales (frustración, desconocimiento, temor, tristeza, alegría) o a prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, o que no lea lo que está escrito, o no entienda, o no crea lo que oye o lee del mensaje.

e) BARRERAS TÉCNICAS /TECNOLÓGICAS

Sucede cuando vamos a transmitir un mensaje y por cuestiones de tecnología afecta a la información que tiene que llegar a su destinatario. Por tanto, no se debe ni al emisor ni al receptor.
g) BARRERAS AMBIENTALES
El tiempo de carga de la web, los servidores, la usabilidad, no usar tecnología adecuada que se adapte a todas las pantallas o dispositivos, pueden perjudican a la calidad o impiden la visualización del contenido.

f) BARRERAS ADMINISTRATIVAS

La estructura y el funcionamiento de la organización pueden dar lugar a dificultades a priori o a posteriori. La falta de planificación, supuestos no aclarados, procedimientos no contemplados, exceso o defecto de aplicación de sobre la Legalidad vigente: Cookies, LOPD, LSSI, etc. , que puede conllevar una ausencia de control en el tratamiento de la información, a demora en la gestión de "Leads", deficiencias en la atención al cliente en detrimento de la satisfacción y el compromiso del cliente.

Son las que nos rodean. Son impersonales y tienen un efecto negativo por la incomodidad en la recepción del mensaje (Calor, frío, olores, en nuestro punto de venta, en eventos, ferias, etc.), distracciones visuales, interrupciones, ruidos (Sonidos de Teléfonos, mensajes, construcción, etc.)

h) BARRARA DE FILTRADO

Es la manipulación de información por parte del emisor del mensaje para que se vea más favorable por el receptor. Es transmitir aquello que se piensa que el interlocutor quiere escuchar.

Por tanto, vemos que hay son uno o varios los factores que tenemos que tener siempre en cuenta en cualquier tipo de comunicación, tanto a nivel personal como profesional, tanto a nivel oral como a nivel escrito. En nuestro caso, las consecuencias de estas interferencias, las vamos a ver reflejadas en nuetro Social CRM o Social Business

Para obtener una comunicación efectiva, es necesario desarrollar la escucha activa de lo que dicen por cada uno de nuestros canales, para después poderdirigir mensajes adaptados a nuestrosinterlocutores y de una forma clara y personalizada.

Para alcanzar este conocimiento podemos utilizar todos los medios técnicos a nuestro alcance de monitorización de nuestra web, de las redes sociales, de blogs, de la Red, que gracias al BigData nos va a permitir buscar, capturar, almacenar, analizar y visualizar la información.Tenemos que conseguir ser más precisos ante las necesidades de nuestro público, dotar de retroalimentación con los interlocutores en función del canal de interacción. Va a permitir empatizar, elaborar mensajes unificados y dar soluciones reales a las necesidades de nuestros clientes.

Se Social, comunícate y busca compromiso. Las relaciones con tus clientes y el "engagement" mejoraran.

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Cada día vemos más artículos relacionados con Social CRM, Redes Sociales, Social Media, Social Business, Big Data . Hoy en día, y más que nunca, cobra importancia la concepción de Aristóteles o de Santo Tomás de Aquino del hombre, al considerarlo pornaturaleza un animal socialydotado dellenguaje. El ser humano vive y convive en sociedad.

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¿Cómo se clasifican los clientes?

Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a día y os aseguro que es un método que funciona. Cuando tengas que hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A N. Son las iniciales de:
- Medios
- Autoridad
- Necesidad

MEDIOS

Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la operación que estás proponiendo.
Al respecto un consejo:
Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más depuradas de ventas conseguirán venderle nada.

Si el cliente no tiene medios económicos ni posibilidades de conseguirlo, DÉJALO. ﻿Clic para tuitear

AUTORIDAD

Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no tiene nada que ver con las clases de clientes y sus características pero al final tiene su moraleja:
En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma que han instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el sacerdote está disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado. Y cuando ninguna de las dos está encendida significa que en el confesionario no hay nadie. Entró en el recinto sagrado un joven dispuesto a confesarse. Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la luz roja encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se encendió la luz verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas había dado dos pasos, se encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó esperando. A los cinco minutos se enciende de nuevo la luz verde, se dirige de nuevo al confesionario y otra vez la luz roja. El joven estaba ya algo mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano al confesionario adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los 100 mts. libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros: La próxima vez no se me adelanta nadie. A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como una flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir: Padre, me acuso de... Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del confesionario le cortó diciendo: ¿Y a mi qué me cuanta?. Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas pruebas con las luces.
Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la anécdota. Pues esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la que crees. Se empeñan en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes menos idóneos y sin haber realizado una clasificación de clientes previa.

NECESIDAD

Es importante que comprendas esto:
El cliente no compra nada por lógica.
La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.

La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. ﻿Clic para tuitear
¿Porqué compran los Clientes?
La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada cuando tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De hecho, cuando hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano los motivos por los que la gente compra.

Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes despejar algunas incógnitas más. Veamos alguna:

¿Quién utiliza el producto?. En ocasiones no coincide la persona que va a utilizar el Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un caso típico puede ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su Secretaria la elección del modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla sin tenga las características del tipo de cliente final.

¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad?. Has de saber qué capacidad de compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle al Producto.

¿Cuándo va a comprar?. Debes averiguar también para cuándo va a necesitar el PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra

¿Dónde lo va a colocar?. Una situación adecuada de tus PRODUCTOS dentro del espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para la rotación del mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.

¿Cómo lo va a utilizar?. Hay productos que dependiendo de la forma de utilizarlos se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario "enseñar" al Cliente el uso correcto del mismo.

Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la capacidad de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No mezcles nunca los siguientes conceptos:
Lo que el Cliente "quiere" comprar. Lo que el Cliente "necesita" comprar. Lo que tú. "quieres" vender. Lo que tú. "comprarías".
Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el hecho de querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar. Recuerda que uno de los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes, no las tuyas.

Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a tí mismo calificándolo de "Cliente estúpido", reconoce que has sido ineficaz con tu trabajo.

RESUMEN

1. Cualifica a tus Tipos de Clientes. (M.A.N.)

2. Ten respuestas a las preguntas:
¿Cuándo va a comprar? ¿Cuánto puede comprar? ¿Dónde lo va a colocar? ¿Quién lo va a utilizar?

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Tipos de clientes y sus características. ¿Cómo cualificarlos?

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Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora voy a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mi día a día y os aseguro que es un método que funciona. Cuando tengas que hacer una clasificación de los tipos de clientes, básate en las siglas M A N.

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Afortunadamente la comunicación entre las marcas y sus clientes está cambiando, ya no se trata de una comunicación unilateral en la que las empresas se dirigen a sus clientes a través de publicidad masiva y éstos se convierten en meros receptores de información sin participar en absoluto. Ahora, gracias a la web social, existe un diálogo en el que la opinión del cliente cobra una especial relevancia debido al altavoz que suponen los nuevos canales de comunicación y la repercusión que una opinión puede tener en toda la comunidad que está en torno a una marca, con consecuencias de gran magnitud tanto positivas como negativas.

Esta apertura ha llegado también a la atención al cliente, y ahora las quejas o la satisfacción de los consumidores para con la marca, trascienden el ámbito de lo privado para convertirse en algo colectivo, es un arma poderosa para el cliente y las empresas deben saber manejarla con sumo cuidado y diligencia. La atención al cliente 2.0 bien llevada puede convertirse en una gran herramienta de promoción y fidelización para las compañías pero mal gestionada puede suponer una crisis de reputación y descrédito importante.

Qué es la atención al cliente 2.0 y cómo ha evolucionado

La atención al cliente 2.0 es una forma de relacionarse con el cliente de un modo interactivo y multicanal a través de los nuevos medios sociales, donde se busca la participación, la resolución de problemas, la fidelización y la promoción.

La gestión de la comunicación por parte de las empresas a través de estos nuevos canales debe tener dos máximas fundamentales: honestidad y transparencia, ya que el perfil del nuevo cliente es el de una persona informada, conectada a la actualidad, que tiene capacidad de generar contenidos y viralizar sus opiniones. Por ello las marcas deben ser claras con su comunidad y tener una estrategia definida de actuación en sus canales de atención sin limitarse sólo a una mera presencia.

Hasta hace no mucho tiempo sólo existía una forma de interacción en la que los departamentos de atención al cliente tendían al tratamiento masivo y sistematizado de las consultas y quejas de los clientes. Sin descuidarla por completo, la atención tenía una importancia relativa y se seguían rígidos procedimientos que no resultaban muy resolutivos. Con la aparición de la web social los clientes empezaron a tener la oportunidad de hacer que su voz fuera escuchada, por la comunidad e irremediablemente por la empresa, ya que un comentario negativo de un cliente podía llevarla a sufrir una crisis de reputación con consecuencias bastante negativas no sólo de cara a su prestigio sino también de cara a sus ventas. Hoy en día, cuando un cliente va a hacer alguna compra o contratar algún servicio, tiene muy en cuenta las opiniones que otros usuarios tienen sobre éstos y puede ser un factor determinante para que el proceso de compra se complete o no.

Así funciona

La relación entre cliente y empresa es entendida como una interacción participativa.

Hay una conversación entre ambas partes.

Las marcas son proactivas y se anticipan a las necesidades e incidencias antes de que se conviertan en problemas de reputación.

El cliente, a través de sus sugerencias, puede contribuir a dar forma a los productos de la compañía y a definir sus servicios.

Gran parte de la conversación entre ambas partes, tiene un componente público aunque en determinado punto pueda derivarse a canales privados.

La relación es principalmente de carácter colectivo.

Para lograr una optimización de la atención y conseguir fidelizar al cliente las marcas deben:

Escuchar: prestar atención a las demandas, sensaciones, opiniones y quejas del cliente. Las empresas nunca han tenido una oportunidad mejor de acceder a esta valiosa información que puede serles de gran ayuda para mejorar y conectar con sus usuarios.

Informar: comunicar cualquier cambio, alteraciones en servicios, promociones, ofertas, etc.

Responder con rapidez: la agilidad en la respuesta es fundamental para el éxito de la atención 2.0, ya que los clientes recurren a ella por las ventajas que tiene sobre la atención tradicional, donde tienen que soportar largas esperas. Este canal debe ser un medio directo y ágil al que poder recurrir.

Dar soluciones: todo lo anterior no sirve de mucho si al final las empresas no tienen capacidad de respuesta y no cuentan con un equipo coordinado a través del cual se pueda dar soluciones de forma rápida y eficaz, para lo que es necesaria una buena interrelación entre departamentos y que toda la organización esté implicada y al tanto de los protocolos de atención.

Humanizar a la marca: la accesibilidad, amabilidad y un lenguaje menos formal que en otros canales son consignas que deben seguirse.

Tener personal cualificado: para garantizar el mejor servicio las personas encargadas de gestionar los canales de atención deben estar bien formadas y ser capaces de gestionar con propiedad las herramientas y la comunicación. Entre otras habilidades que deben tener, son fundamentales la diligencia, sentido común y capacidad de comunicación.

Canales de atención al cliente

Con todo lo expuesto anteriormente, espero que tú consumidor, cliente y usuario, te hayas concienciado de que tienes en tu manos otros canales muy efectivos, además de la atención telefónica, para exponer tus dudas o quejas a las diferentes empresas con las que tengas servicios contratados o en las que realices tus compras. No te conformes con una respuesta que no te satisfaga y no te quedes callado si crees que un servicio podría mejorar. Ahora tenemos estas herramientas valiosas que podemos utilizar ¿quieres saber cuáles son?:

1. Atención telefónica: aunque con seguridad ya la conoces y la has 'sufrido' más de una vez, no podemos dejar de incluirla porque sigue siendo una de las vías más utilizadas y conocidas para contactar con las empresas. Quizá la experiencia que tenemos con estos servicios de atención que se gestionan a través de Call Centers, no sea muy positiva, ya que en ocasiones recurrir a esta opción puede ser bastante tedioso e impersonal, y podemos sufrir largas esperas con infructuosos resultados. Pero como no todo es negativo, no podemos pasar por alto que este es un canal muy rápido y efectivo de atención y resolución si se gestiona correctamente, y por eso debe evolucionar y mejorar junto con los demás.

2. Foros: este canal permite formular preguntas e intercambiar opiniones entre los usuarios de un servicio a través de una web, y habitualmente en los debates también participa un moderador, que en el caso de las empresas, es asignado por éstas para que coordine y ayude a resolver las dudas. Es un espacio que siempre está abierto a discutir, analizar y confrontar nuevos temas y éstos suelen estar organizados por categorías. Dependiendo del foro, será necesario registrarse para poder participar o se podrá acceder como invitado. Los foros pueden llegar a convertirse en grandes comunidades que crean sus propias reglas y términos, e incluso organizan eventos para tener encuentros offline.

3. Chats: este es un servicio de asistencia en tiempo real rápido y eficaz, que puede tener una atención de 24 horas o unos horarios concretos fijados por la empresa. Compañías como Tuenti lo utilizan como primer canal de atención sustituyendo incluso a la atención telefónica.

4. Formularios: estos documentos también resultan muy aconsejables para solicitar información o abrir reclamaciones, Gas Natural Fenosa por ejemplo, facilita este canal a sus clientes para que puedan facilitar la lectura del contador. Están diseñados para que el usuario pueda rellenarlos cómoda y fácilmente introduciendo los datos en campos estructurados.

5. FAQs : en la mayoría de ocasiones pueden resolverse las dudas consultando la sección de "Preguntas Frecuentes" que las empresas suelen tener en sus páginas web, ya que las cuestiones planteadas son muy habitualmente comunes a la mayoría de usuarios. Por eso las marcas las recogen junto con sus respuestas en esta sección y resulta muy cómodo y rápido resolverlas sin necesidad de realizar ninguna gestión ni contacto.

6. Redes Sociales: de todas las opciones de atención al cliente 2.0, esta es sin lugar a dudas la que más potencial de desarrollo tiene en un futuro inmediato y en la que las empresas están poniendo un mayor interés, ya que la relevancia que tiene la presencia de los consumidores en ellas, hace que las marcas tengan que gestionar sus relaciones con éstos con gran responsabilidad a través de un servicio de atención al cliente de calidad. Muchos son los usuarios de internet que están ya en alguna red social y cada vez son más los que acceden a ellas a través del móvil, España está a la cabeza de Europa en penetración de smartphones con un 82%, el acceso a internet desde estos dispositivos en 2013 ya era de un 85% y actualmente el 80% de los usuarios de Twitter accede a ella a través del móvil. Estos datos pueden darnos una idea de la importancia que tiene la presencia y buena gestión de las compañías en los medios sociales, es cuestión de tiempo y costumbre que este canal se convierta en prioritario para la atención.

Ventajas

Los beneficios de comunicarnos a través de los nuevos canales son múltiples, pero vamos a resumirlos en 6 puntos fundamentales que deberían ser suficientes para hacer que abandones la comodidad de lo conocido, cuelgues el teléfono (tu oreja te lo agradecerá) y te pongas a teclear tu duda, sugerencia o queja. Al menos intercala o prueba las diferentes opciones que tienes de ser escuchado por las empresas.

Accesibilidad: las herramientas de la web social están al alcance de cualquiera y son sencillas de utilizar, además al disponer de más opciones de comunicación las limitaciones horarias casi desaparecen.

Ahorro de tiempo: aunque no en todos los casos recibirás una contestación inmediata, puedes hacer tu consulta en el momento que lo desees sin esperar a ser atendido.

Participación: tu consulta, opinión o queja ayudará a otros usuarios que tengan la misma inquietud o problema e incluso a la empresa, que tomará nota de ella para mejorar o al menos para intentar acercarse más a ti como consumidor.

Relevancia: como hemos comentado antes, tus palabras no se quedarán sólo en el ámbito de lo privado, si no que formarán parte la conversación de una comunidad (en el caso de las Redes Sociales y Foros) y tendrán una importancia para el conjunto de sus miembros (marca y usuarios). Las empresas recurren a estos canales, entre otras cosas, para perfilar su servicios y productos e intentar adaptarlo a las demandas de sus clientes.

Transparencia: ya hemos comentado que en este ámbito las empresas están más expuestas y no pueden ser deshonestas con su comunidad, la difusión de la información es tan rápida y viral que tienen que andar con pies de plomo en este sentido pues su reputación está en juego.

Efectividad: por todo lo mencionado anteriormente, es obvio que la respuesta que recibirás será mucho más efectiva.

¿Conocías ya estos canales de comunicación? ¿Has probado alguno de ellos? ¿Cuál ha sido tu experiencia? Cuéntanoslo...

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Atención al cliente 2.0: los nuevos canales de comunicación

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Afortunadamente la comunicación entre las marcas y sus clientes está cambiando, ya no se trata de una comunicación unilateral en la que las empresas se dirigen a sus clientes a través de publicidad masiva y éstos se convierten en meros receptores de información sin participar en absoluto.

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Instituciones públicas y asociaciones de consumidores

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Instituciones públicas y asociaciones de consumidores

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Organismos que protegen al consumidor Hace algunos años, se pensaba que el problema de la protección al con...

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 La protección del consumidor y/o usuario

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 La protección del consumidor y/o usuario

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Consumidor y Proveedor

¿Quién es consumidor?

El derecho comercial nació para tutelar al comerciante, otorgándole seguridad jurídica en sus relaciones comerciales, en las que se incluía al cliente. Hoy, aquél cliente que destina la utilización de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor (final) que se protege la LDC. Ley que se origino en él, quien bien hará en tomarla en cuenta para todas sus tratativas.

Como concepto actual, el consumidor es toda persona natural o jurídica (hombres - mujeres - entidades - instituciones - empresas) que, en virtud de un acto jurídico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como destinatarios finales y no con fines comerciales (de intermediación), ni industriales (de transformación). Con la reforma introducida por la ley 26.361, aquellos sujetos que sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, también se los considera consumidores o usuarios. Es decir a cualquier persona que está expuesto a una relación de consumo. Y, en algunos supuestos,las empresas pueden revestir la calidad de consumidores. Estas últimas modificaciones provocarán un cúmulo de interpretaciones diferentes.
¡Todo usuario es consumidor, y no todo consumidor es usuario!
Antes de seguir avanzando es conveniente aclarar que la palabra consumidor debe ser utilizada con un sentido muy amplio. Antes, la expresión consumidor aparecía tomada desde el punto de vista puramente económico, hoy la gratuidad no es ajena sino normada expresamente, como veremos mas adelante al comentar el art.1.

En cuanto a la expresión según Farina, es empleada por la ley para referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la ley la palabra consumidor se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa en general para su consumo o uso; en tanto que usuario es quien utiliza servicios sin ser comprador de bienes.

Independientemente de esta distinción conceptual, queda claro que cuando se habla de defensa del consumidor no se intenta excluir al usuario, basta leer el Capítulo VI que la LDC le dedica a los usuarios de servicios públicos domiciliarios (arts. 25 al 31). Hoy en día las transacciones que tienen lugar en una economía moderna, referidas a la prestación de servicios, son cuantitativamente tanto o más importantes que las que involucran bienes.
Objeto. Consumidor. Equiparación.
Según el modificado art. 1º - Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo. (Artículo sustituido por art. 1° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
Como expresáramos precedentemente, con la modificación del art. 1º, se determina en forma más clara y específica el concepto jurídico global del consumidor, se amplía la calidad de consumidores y/o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos están o no amparados por las normativas que integran el régimen de defensa del consumidor. No siempre que compre o adquiera una cosa, bien o servicio un sujeto esta realizando un acto de consumo. Por otra parte, se tutela fehacientemente la adquisición a título oneroso o gratuito. Además sigue siendo esencial que el fin o el uso de la cosa o servicio sea con destino al consumo final, ya sea propio o del grupo familiar o social.

Cabe aclarar que en esta última reforma, a diferencia del sistema anterior, el legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora previstas. Esta misma razón eliminó los objetos previstos en el art.1 original, recordemos que se contemplaban:

a) La adquisición o locación de cosas muebles;

b) la prestación de servicios, y

c) la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.

Estos objeto fueron excluidos a fin de ampliar los nexos de consumo, sin límite, entre consumidores y proveedores, o usuarios y prestadores.

De ahora en más, habrá contrato de consumo cuando se configuren los extremos de la relación de consumo; en los términos descriptos por la ley (proveedor y consumidor) y no se trate de un supuesto expresamente excluido.

En un sentido comprensible a lo expuesto, es que la reforma amplía a la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privadosy figuras afines. Estas figuras generalizadas son representativas de un sin fin de adquisiciones, no previstas, que estarán protegidas por la LCD.

La Jurisprudencia sostiene:
"Principales Derechos del Consumidor Se afirma pues que el vínculo que une al que contrata o usa el servicio y el concesionario, es una relación de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la ruta para los fines del tránsito como acompañante, son consumidores en la medida que reúnan los requisitos de los arts. 1 y 2 dela Ley 24240 (texto dispuesto por la Ley 26361)."[1]
Entre los distintos conceptos doctrinarios referidos al derecho del consumidor, seleccionamos el más apropiado a nuestros propósitos, que es justamente el del destacado doctrinario Juan M. Farina: "El derecho del consumidor es el conjunto orgánico de normas -capaces de constituir una rama del derecho- que tiene por objeto la tutela de quienes contratan para la adquisición de bienes y servicios destinados, en principio, a las necesidades personales."[3]

Especial atención merece esta definición leída allá en la reforma constitucional de 1994, que ya desafiaba la construcción de ese conjunto orgánico de normas en una nueva rama; la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como el Derecho del Consumo.

Ese futuro Derecho del Consumo está estructurando sus bases con las actuales relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de derechos y deberes que interactúan y que generan obligaciones para los oferentes, proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introducirían un sano equilibrio en el mercado.

Losderechos del consumidorson en sí los pilares donde se sostiene la estructura de la LDC. De una buena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones específicas que regulan su ejercicio o nos explican sus auténticos alcances.

Debido a la gran variedad de clasificaciones existentes, aumentadas ahora por la reforma introducida por la Ley 26.361, se nos hace imposible enumerar todos sus derechos, por ello vamos a referirnos a los primordiales para el desarrollo del presente trabajo.

Derecho a ser informado
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión. (Artículo sustituido por art. 4° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)
Es un derecho sustancial y representa la columna vertebral de la LDC, que le dedica conjuntamente con la protección a la salud, su Capítulo II " INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD ".

Nos dice, el modificado ARTÍCULO 4º - INFORMACIÓN. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

El derecho a la información gratuita es un derecho primordial y sustancial. De este texto vigente del art. 4º [Información] surgeel cumplimiento de este aspecto de que la ley asegura al consumidor la obtención gratuita de datos, características y demás conocimientos reales al momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El que se nos proporcione una información adecuada y veraz nos permite actuar, adoptar o posibilitar, con prudencia y responsabilidad, una correcta decisión.

Hoy en día, se observa en su modificación que el conocimiento adquiere un valor máximo al introducir que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

Evidentemente el deber de información hacia el consumidor y usuario se alza como un principio que tiende a modificar favorablemente las condiciones de la vida común. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos tomando conciencia de ello; y, en el caso de la aplicación del derecho de información para la actividad de consumo, constituye el paradigma de una situación no satisfactoria para el consumidor, precisamente por carecer de conocimientos necesarios y de información suficiente.

Debemos conocer nuestros derechos, sobre todo en la etapa pre-contractual, por ser de suma importancia para el consumidor conocer las características esenciales de los bienes y servicios, y de aquellas disposiciones que establecen normas obligatorias y gratuitas de información, como por ejemplo el propio contenido del artículo 4 que estamos comentando. Así como la de rotulación de determinados productos; la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano; etc.; y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aquél que no proporciona la información gratuita debida y obligatoria, o lo hace en forma insuficiente o no ajustada a la verdad y, en especial, a los que utilizan publicidad falsa o engañosa.

Es de resaltar que este derecho de información, en la mayoría de los casos, se presenta "débil" o "insignificante" ante el mayúsculo cúmulo informático que obtienen o poseen las empresas; un ejemplo más de su poder económico y negociador. De cara a la creciente complejidad de los problemas técnicos, jurídicos y sociales que le presenta el medio, es muy significativa la falta de apoyo para la educación del consumidor y la carencia de conocimientos a su alcance. Situación ésta, altamente perjudicial para el consumidor.
Derecho a la protección de la salud
Aquí debemos mencionar la presión a la que es sometido el consumidor por los oferentes, especialmente a través de la publicidad. Nos parece mentira que reconociéndose a la información entre los derechos declarados por el Art. 42 de la CN y como norma de orden público por la LDC, cuando todos los días preguntamos a nuestros proveedores, comerciantes o distribuidores de productos o servicios debamos soportar contestaciones cargadas de artilugios, ambigüedades o con sentido enmascarado. Son las mismas palabras que se utilizan, si es que nos responden, en ocasión de nuestras consultas telefónicas; la misma característica con que nos seducen para hacernos firmar sus contratos prefabricados[6], envolviendo con informaciones tendenciosas nuestra buena fe y necesidad de consumir. Esa estudiada actitud se utiliza para no otorgarnos la información que nos pertenece por derecho.

Evidentemente el deber de información más que ejercitarse, se desconoce e infringe por parte de la empresa pública o privada. Es la empresa vs. el consumidor. Paradójicamente, vivimos en la " Era de la Información " en la que disfrutamos de la posibilidad de poder hablar vía satelital entre dos puntos distantes de la Tierra. Quizás sea usando esa vía que podamos comunicarnos al fin con la empresa argentina a la cual nos avenimos y entonces ella se digne brindarnos una información gratuita, adecuada, veraz y pertinente como respuesta.

En síntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendible por el simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el consumidor no está suficientemente informado y educado para formar su criterio y utilizar satisfactoriamente el producto o servicio. La única posibilidad de poder elevar ese derecho a su faz efectiva y justo límite, es que el consumidor lo conozca cabalmente. No puede ser otro el espíritu de la LDC al otorgar autorización para funcionar a las asociaciones de consumidores "que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor... y suministrar toda otra información de interés para los consumidores" (Conf. art. 56 LDC). Y los prestatarios, por su parte, más allá de su obligación de cumplir con su deber deberían asumirlo, como un principio de calidad de vida.

Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir, preguntar o solicitar información gratuita completa, transparente, por escrito y firmada, acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptación; y en caso de advertir situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo públicos competentes.

La LDC establece en su art. 5º [Protección al consumidor] que "Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios."

Una aplicación ejemplificativa y práctica de este artículo es la que emanó de la autoridad de aplicación de la LDC[7], en su competencia para entender y aplicar sanción ante la comercialización de gas licuado contenido en garrafas. En su resolución expresaba: es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los consumidores. Es decir la norma de este artículo intenta evitar la obtención de productos que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, presenten peligro para la salud o integridad física.[8]

Para una mayor interpretación de este dispositivo la jurisprudencia aclara que la protección que por ley se brinda al consumidor, no es solo desde el aspecto estrictamente comercial, sino que se extiende a otros campos, tales como los de la protección de la y de su .[9]

Otra jurisprudencia nos orienta:

Derecho a la seguridad

Este derecho protege y garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo, esté exento de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plazo; y, además, que no signifiquen un daño al medio ambiente. La ley 24.240 obliga a todos los proveedores, fabricantes, importadores, comerciantes y demás prestatarios de bienes o servicios, so pena de convertirse en infractores, al cumplimiento taxativo de la obligación de conferirle seguridad a sus productos.

Así la LDC intensifica su protección al prever en su art. 6º [Cosas y servicios riesgosos] que "Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos. En tales casos, debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio del que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4º responsables del contenido de la traducción."

La jurisprudencia, específicamente invocando este artículo, ha dicho que la protección de la seguridad se realiza básicamente mediante normas de carácter administrativo, que establecen controles sobre la fabricación y la presentación de los productos en el mercado. El fin es disminuir riesgos instrumentando una tutela preventiva; siendo este último, el motivo de la obligación impuesta al proveedor por el art. 6º de la ley 24.240.[13]

Otra jurisprudencia aclara:

Derecho de elección

Este derecho, también declarado específicamente en el art. 42 de la CN, consiste en la libertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos o servicios para elegir aquel que más le convenga a sus deseos y necesidades, a precios competitivos. Para ello es necesario asegurar la existencia de una libre competencia que permita una oferta variada a precios competitivos. En el caso de encontrarnos con un oferente monopólico, debemos ampararnos en la seguridad de poder exigir calidad, servicio satisfactorio y precio justo.

Derecho de retracto

Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el " pactum displicentiae " (pacto de desagrado). Era la compra sujeta a la aprobación por el adquirente, quien, con sólo manifestar su disconformidad con respecto a la cosa vendida condicionalmente, recuperaba el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera específica, aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a efectos de reflexionar si desea aceptar o cancelar su compra. Este derecho es muy poco aplicado en nuestro país. Sin embargo, es uno de los últimos derechos expandidos por la mayoría de los países de América del Sur.

La aplicación del derecho de retracto está actualmente circunscrito a las "VENTAS DOMICILIARIAS, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS", contempladas en el Capítulo VII, artículo 34 de la LDC (artículo sustituido por art. 14 de la Ley 26.361.)

Derecho de acceso al consumo

Es el derecho a no ser discriminado en la relación de consumo arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios, como una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito específico del consumo. Se consagro inicialmente en el art. 42 de la CN un trato equitativo y digno y ahora con plenitud normado ampliamente en el art. 8º bis, introducido por la Ley 26.361.

El Estado así asegura a todos los usuarios consumidores un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser menoscabados en sus atributos esenciales como seres humanos. Es decir, no pueden ser excluidos u objeto de tratos inadecuados en razón de su edad, credo religioso, sexo, condición económica o social, tipo racial, etc. Estas violaciones ahora con sanción especifica, las encontramos a diario, por ejemplo, en la discriminación por edad que se predispone en pólizas de seguros para las garantías hipotecarias o prendarías; en los contratos de medicina prepaga por limite de edad: en las tarifas diferenciales aéreas, o en hoteles, para extranjeros, etc. Estas discriminaciones antes de la reforma habían generado la respuesta de pleno amparo en el art. 43 de CN. Hoy, ante la nueva regulación prevista en el art. 8º bis son severamente sancionadas.

Sólo la ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas limitaciones de carácter lícito; como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, o no atender fuera del horario debidamente anunciado.

Derecho a la protección de los intereses económicos

Es la protección de los legítimos intereses económicos y sociales del consumidor. Su contenido alcanza desde la exigencia de calidad y eficiencia de los productos y servicios, hasta la existencia de organismos administrativos y judiciales que apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, además, a mecanismos de compensación idónea en casos de reparación de daños. La reforma a la ley de defensa del consumidor ha introducido unas excelentes figuras para contrarrestar el castigo a los intereses económicos sufridos por el consumidor .Entre ellas el Daño Directo y el Daño Punitivo, que más adelante comentaremos.

Derecho de acceso a la justicia

Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posibilidad cierta y efectiva de ser resarcido por los perjuicios económicos y morales que padezca o sufra en caso de infracción a sus derechos. El acceso a las alternativas de solución de conflictos está desarrollado ampliamente en la Segunda Sección: Acceso a la solución de conflictos, donde tomarán conocimiento de las nuevas favorables normativas introducidas por ley26.361, a fin de que el consumidor y/o las asociaciones que lo representan puedan acceder a la justicia.

Los deberes de los consumidores (aún ausentes de efectiva aplicación)

Cuando hablamos de la sociedad "en un estado de derecho", no habrá de olvidarse que a cada derecho le corresponde un deber o responsabilidad. Por esa causa hemos de señalar algunos ejemplos de los deberes que se asignan tácitamente a los consumidores en nuestra ley.

- El hábito de leer folletos explicativos, etiquetas, inscripciones, fechas de producción y de vencimiento, peso y cantidad del contenido, listado de ingredientes, garantías y organismos habilitantes de la venta en cada artículo o servicio de consumo, antes de cerrar la compra.

- La responsabilidad de informarse respecto de la naturaleza y características principales de los bienes o servicios obtenibles en el mercado. Además, el deber de conocer las condiciones de contratación y el justo precio.

- La obligación de usar correctamente los bienes y servicios adquiridos, tomando todas las medidas que estén a su alcance para evitar los riesgos que podrían derivar de su inadecuado consumo o utilización.

- La determinación de actuar siguiendo lo establecido en la ley en el caso de requerir reparación o indemnización por los daños materiales y/o morales, que surjan por su acto de consumo.

- La abstención de denunciar a proveedores sobre la base de simples sospechas sin debido fundamento y si con ello persiguiera el fin de crearles un perjuicio económico o moral.[17]

- Realizar operaciones de consumo en los comercios debidamente habilitados.

- Y en especial, la responsabilidad de educar y educarse en el ejercicio de un libre consumo al amparo de la ley.

Única obligación del consumidor

Lamentablemente hay una única obligación, y expresa, en la ley 24.765 -desde ya criticada como ilegítima al vulnerar la letra y el espíritu del art. 42 de la CN- al disponer en su art. 13, una norma represiva sobre los consumidores que no cuenten con el comprobante de sus adquisiciones.

La ley 24.765, llamada de clausuras, fija la responsabilidad del consumidor final en las operaciones de compra. Establece que está obligado a exigir la factura o comprobante y exhibirlos ante requerimiento de un inspector.

Esta obligación consiste en que el consumidor debe exigir y conservar en su poder la factura o comprobante de la operación cuando el monto de la misma supere los diez pesos ($10). El funcionario deberá actuar en el momento de la operación, dentro del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta obligación, los consumidores podrán ser sancionados con multa, en caso de comprobarse connivencia o complacencia con quien está obligado a entregar factura.

El proveedor.

La figura del proveedor define a todas aquellaspersonas naturales o jurídicas, de carácter público o privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y/o de prestación de servicios.

El Dr. Ricardo Lorenzetti, en claro concepto, nos dice que "se reputa proveedor a toda persona física o jurídica, pública o privada, que en forma profesional, aún ocasionalmente, se ocupa de la producción, montaje, creación, construcción, importación, exportación, distribución o comercialización de bienes y/o servicios, quedando excluida de esta noción quienes lo presten en relación de dependencia..." (del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil -Argentina- Tucumán, 1993, en "La relación de consumo". Ricardo Lorenzetti, LL. Del 3/12/96).

Obligaciones

La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos interactúan con las correspondientes obligaciones de los otros.
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley. No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación. (Artículo sustituido por art. 2° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008) Obligaciones básicas de los proveedores
Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuado.

Como ya expresáramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los siguientes derechos: a la libre elección del bien o servicio; a recibir información veraz, adecuada y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; a no ser discriminados arbitrariamente; a la seguridad e inocuidad de los bienes y servicios, la protección de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de trato abusivo en las relaciones de consumo; al resarcimiento de los daños y perjuicios que sufran con motivo del acto de consumo y a recibir educación para consumir con mayor provecho.

De todos estos derechos, excepto el de educación, se derivan obligaciones para los proveedores, que la ley especifica.

La LDC, lo conceptúa, ARTÍCULO 2º - PROVEEDOR.

La sustitución ratifica y amplía, a título ejemplificativo, las actividades de los proveedores. Se excluye a los profesionales, no así la publicidad de sus servicios, o sea aquella oferta pública que realicen respecto de sus servicios a los potenciales consumidores, con la finalidad de otorgarles a éstos últimos protección en la ley.

Otra innovación significativa es la simple información u orientación al consumidor que debe brindarle la autoridad de aplicación de esta ley. Es en los supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra profesionales, donde no se contemple infracciones en la publicidad de los servicios profesionales sino otras causas, les deberá informar sobre los respectivos entes o entidades que controlan la conducta de matrícula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado reclamo. VG : informarles en caso de profesionales abogados cual es, según su jurisdicción, el respectivo Colegio de los mismos; así si se trata de profesionales contadores el respectivo Consejo de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artículo sea la propia autoridad quien reenvié las denuncias mal presentadas a los entes correspondientes.

En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores:

- Informar gratuitamente al consumidor

- Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

- En forma no literal pero sí tácita, la prohibición de negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.

- Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de cualquier circunstancia.

- Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro, o la devolución del precio pagado en exceso. La ley establece las circunstancias y modalidades en que el proveedor debe admitir los derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deberá respetar la opción del consumidor en orden a obtener la reparación gratuita del bien, su reposición o cambio, o la devolución del dinero pagado.

- Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (art. 9 LDC).

- Hoy en día, todos los sujetos que forman parte de la cadena de comercialización de un producto o servicio, deberán responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal (art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de servicio (art. 40 LDC).

- Es obligación del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones específicas de respetar el precio exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La información básica comercial deberá estar en castellano y conforme al sistema de pesos y medidas aplicable en el país.

- La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege en los arts. 5 y 9 a los consumidores; referidos a la prohibición de toda información o publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al público a engaño, error o confusión, sobre las características, cualidades, usos o resultados de los productos o servicios promocionados. Por ello, la Secretaria de Industria, Comercio y Minería puntualizó en la Resolución 434/94 las formas en que se deben exhibir y publicar sus precios o tarifas, actualmente derogada y reemplazada por la Resolución Nº 7/02 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumior. Y advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e interés de los consumidores y usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo de información, en forma veraz el 23-11-98 dictó la Resolución Nº 789 - las dos citadas, reglamentarias de la Ley de Lealtad Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de bienes y servicios que realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad gráfica y/o visual: "Art. 1. Quienes publiciten bienes y/o servicios por cualquier medio, deberán hacer constar la información exigida por las normas legales vigentes respetando las condiciones y modalidades establecidas por la presente resolución. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario que se trate, puede inducir a error, engaño o confusión a sus destinatarios, acerca de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de producción de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida a través de los medios gráficos, deberá indicar la información alcanzada por el articulo anterior con caracteres tipográficos no inferior a dos milímetros (2mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible. Art. 3: Y toda publicidad de bienes y/o servicios difundidas a través de los medios televisivos o cinematográficos, deberá indicar la información alcanzada por el art. 1 de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al dos por ciento (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres serán exhibidos en tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos (3s.)."

Equilibrio en la información

Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la incertidumbre y la información limitada respecto de la calidad de los productos y servicios, pueden distorsionar hasta tal extremo los mercados, que en ellos se den sólo intercambios de bienes de baja calidad.

Este conocimiento sobre las características de los bienes puede no ser perfecto, pero sí necesita ser simétrico. En otros términos, que tanto los vendedores como los compradores, conozcan las características de los bienes que se ofrecen en el mercado; pues ello permitirá que éste funcione simétricamente.

Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con una simple inspección previa a la compra, el mercado vendería una amplia variedad de calidades a precios diferentes; obviamente más elevados para los productos de mejor calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son "bienes de experimentación" que deben utilizarse algún tiempo para comprobar su calidad. No basta con revisar antes de la compra la presión de aceite o escuchar como regula el motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algún choque.

Los vendedores de usados, en cambio, saben con exactitud qué calidad están ofreciendo. La información entonces se vuelve asimétrica entre ambas partes: unos conocen más, otros menos.

La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la inmobiliaria denunciada no cumple con los deberes que le impone la ley 24.240, cuando no brinda desde un principio información completa acerca de la real situación dominial del inmueble que ofrece en venta. La falta de la información pertinente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas las características y consecuencias de la operación que se va a concretar. Aquí no interesa si la operación puede ser o no jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la información que el vendedor tiene obligación de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al momento de adquirir el bien tenga pleno conocimiento de las características esenciales del inmueble ofrecido en venta.[16]

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Consumidor y Proveedor ¿Quién es consumidor? El derecho comercial nació para tutelar al comerciante, otorgándole seguridad jurídica en sus relaciones comerciales, en las que se incluía al cliente. Hoy, aquél cliente que destina la utilización de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor (final) que se protege la LDC.