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Les outils de la fidélisation

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En moyenne, la valeur des clients fidèles est 10 fois supérieure à la valeur de leur premier achat. Dans le domaine du CRM, la fidélité se traduit par l'attachement d'un client à une marque ou une enseigne, avec des répercussions sur l'engagement et le comportement d'achat.

En ce sens, une politique de fidélisation repose sur trois piliers fondamentaux : créer un lien affectif avec la marque, entretenir un relationnel de confiance avec le client pour in fine influencer son comportement d'achat en votre faveur.

À l'heure du digital et de l'intelligence de la data, de nouveaux outils de fidélisation s'installent dans les usages, au point de devenir désormais incontournables. Tout l'enjeu consiste à les combiner de manière astucieuse et innovante au service de l'expérience client, gage de fidélité.

6 outils de fidélisation client

1. Le CRM au service de la connaissance client.

2. Le O2O pour fluidifier le parcours client.

3. La carte de fidélité mobile pour récompenser le client en temps réel.

4. Les réseaux sociaux pour fédérer et animer une communauté.

5. Le selfcare pour apporter une aide utile au bon moment.

6. Le questionnaire de satisfaction pour améliorer votre qualité de service en continu.

1 - Le CRM au service de la connaissance client

Le CRM est l'outil de fidélisation par excellence. 40 % des clients Il permet de centraliser et unifier l'ensemble des données client. Son principal atout est d'approfondir la connaissance client de manière à comprendre ses motivations et comportements d'achat. Il facilite, par ailleurs, le travail collaboratif entre les services commercial et marketing, en délivrant une vision 360° du parcours client pour que chaque équipe œuvre dans le sens d'une expérience client de qualité.

La fidélisation client n'est pas automatique, mais découle d'un processus de gestion de la relation client basé sur la confiance. Or, un logiciel CRM permet justement d'intervenir tout au long du cycle de vie d'un client pour garantir la satisfaction client à chaque interaction avec votre entité.

Une solution CRM peut représenter un investissement conséquent pour une entreprise. Débuter par une formule freemium telle que celle offerte par HubSpot vous permettra de tester et éprouver sans crainte la pertinence d'un logiciel dédié à la gestion de la relation client.

2 - Le O2O pour fluidifier le parcours client

Cet acronyme signifie Online to Offline. Concrètement, il se matérialise par des fonctionnalités à disposition des clients sur les sites e-commerce et permettant de faire le lien avec les commerces de proximité. Son objectif est d'offrir un parcours d'achat fluide et sans couture au service de l'expérience client. Ce concept limite les points de friction au service de la satisfaction client et de sa fidélisation.

Les possibilités offertes sont multiples et ne cessent de se développer, comme la réservation d'un article en ligne pour effectuer un retrait dans le point de vente le plus proche de chez soi ou encore la visualisation de la disponibilité d'un produit en boutique s'il est épuisé en ligne. Il s'agit de fonctionnalités plébiscitées et désormais ancrées dans les usages du consommateur, au point de les fidéliser à une marque ou une enseigne.

3 - La carte de fidélité mobile pour récompenser le client en temps réel

Le digital permet sans conteste de moderniser les programmes de fidélité, et plus particulièrement de donner un souffle nouveau à la traditionnelle carte de fidélité. La dématérialisation sur mobile de ce morceau de plastique permet de dépoussiérer cet outil de fidélisation et l'aider à s'adapter aux nouveaux codes et usages du consommateur.

En effet, ce dernier a une conception plurielle de la fidélité et n'hésite pas à collectionner les cartes de fidélité de ses marques et enseignes préférées dans son téléphone. Des applications telles que FidMe permettent ainsi de les centraliser pour activer la bonne offre, au bon moment, auprès de la bonne personne.

La carte de fidélité mobile concentre de nombreux atouts pour créer la préférence de marque ou encore accroître la fréquence d'achat. Cet outil offre également de nouvelles perspectives de ciblage pour un relationnel personnalisé entre une marque/enseigne et son consommateur.

4 - Les réseaux sociaux pour fédérer et animer une communauté

YouTube, Facebook, Twitter : les réseaux sociaux font partie du quotidien des consommateurs. Instagram fête d'ailleurs ses dix ans en 2020. SnapChat, Tik Tok : chaque génération a par ailleurs ses réseaux sociaux favoris, qui répondent à leurs propres codes.

Plus qu'un nouveau canal de distraction, les réseaux sociaux inspirent, créent un lien de proximité avec la marque et influencent les comportements d'achat de leurs utilisateurs : 81 % des consommateurs français entendent ainsi parler de nouveaux produits sur les réseaux sociaux.

Pour engager durablement vos consommateurs via les réseaux sociaux, il faut déterminer au préalable :

Où être présent : si les réseaux sociaux offrent le don d'ubiquité, il ne s'agit pas d'en abuser.

Quel contenu délivrer : format, fréquence.

Comment gérer les interactions et commentaires.

Des plateformes telles que Hootsuite ou Buffer permettent de piloter la présence en ligne des marques en déployant avec agilité leur stratégie sur les réseaux sociaux au service de la fidélisation.

5 - Le selfcare pour apporter une aide utile au bon moment

Cet anglicisme désigne l'ensemble des outils et dispositifs déployés par une entité pour accompagner et guider le consommateur dans son processus d'achat. Ces outils prennent la forme d'une base de connaissances comprenant des chatbots, FAQ dynamiques ou encore des tutoriels vidéo.

Ils contribuent à la fidélisation, puisqu'ils améliorent la qualité de service en délivrant un contenu pertinent et utile au bon moment, c'est-à-dire à la demande du client.

6 - Le questionnaire de satisfaction pour améliorer votre qualité de service en continu

Le questionnaire de satisfaction est un outil incontournable. Il permet d'évaluer la qualité de service à chaque interaction client avec la marque. Il existe de nombreuses plateformes pour concevoir ces questionnaires, parmi lesquelles se trouvent Google Forms et SurveyMonkey.

Pour plus de pertinence, selon le contexte, il convient de ne pas vous limiter à des questions fermées. Certaines solutions réalisent une analyse sémantique, ce qui permet de collecter du verbatim, riche d'enseignements.

Comment utiliser efficacement ces outils ?

L'efficacité de ces outils de fidélisation découle essentiellement de leur usage. Dans cette optique intégrer ces outils à une stratégie Inbound Marketing peut se révéler pertinent. Concrètement, cela consiste à déclencher les clés d'activation caractéristiques de l'Inbound Marketing : la relation client, la stratégie de contenu et l'optimisation des conversions.

Piloter efficacement la relation client

Cette étape a pour objectif de capitaliser sur la connaissance client acquise via votre CRM. Un usage pertinent de cet outil apporte en effet de réels avantages, parmi lesquels :

Segmenter votre base de données pour identifier la typologie de vos clients et comprendre leurs motivations et modes de fonctionnement.

Définir vos personas, c'est-à-dire dresser le profil de votre client idéal.

Personnaliser la relation en créant un relationnel contextualisé et pertinent.

Le but ultime est de construire une relation client pérenne au service de la satisfaction client.

Définir une stratégie de contenu pertinente

Il s'agit ici d'adapter votre stratégie de contenu au cycle de vie du client. Pour créer un impact positif, un contenu se doit d'être :

Contextualisé : en étant diffusé au bon moment, via le bon canal.

Personnalisé : en tenant compte de l'historique de la relation client.

Engageant : c'est-à-dire être relié à un call-to-action en appelant le client à télécharger du contenu, ou à s'abonner à une newsletter par exemple.

Optimiser les conversions

La fidélisation est une partie intégrante du cycle inbound. L'enjeu est de mesurer l'efficacité du dispositif de fidélisation grâce aux indicateurs de performance de chacun des outils déployés pour pouvoir l'améliorer en continu. Dans cette optique, il s'agit donc de vendre mieux pour vendre plus.

Pour aller plus loin, téléchargez ce modèle gratuit de parcours client pour vous permettre de mettre en place des actions pour améliorer l'expérience client en continu.

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6 outils de fidélisation client à connaître en 2021

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En moyenne, la valeur des clients fidèles est 10 fois supérieure à la valeur de leur premier achat. Dans le domaine du CRM, la fidélité se traduit par l'attachement d'un client à une marque ou une enseigne, avec des répercussions sur l'engagement et le comportement d'achat.

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Perle 8 et 9 bis

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Il est bien connu que les français sont friands de cartes de fidélité. Il suffit de jeter un œil sur leur portefeuille pour apercevoir des dizaines de cartes de fidélité. Procédé marketing qui a remporté tant de succès et dont le rôle est de fidéliser la clientèle. Qu'en est-il aujourd'hui à l'ère des nouvelles technologies ?

La carte de fidélité traditionnelle a pour objectif de fidéliser
une clientèle locale : les commerçants ou restaurateurs qui disposent d'une boutique propre en proposent souvent pour que les clients reviennent de manière automatique dans leur boutique et pas dans celle du concurrent (les coiffeurs, les instituts de beauté, les parfumeries, pressing... en proposent souvent). Le client imagine avec plaisir le moment où il pourra profiter de l'avantage et il en est de même pour les grandes entités comme Sephora, Marionnaud...)

4 atouts

Inciter à revenir

Le but de proposer une carte de fidélité est tout simplement d'inciter vos clients à revenir.

Récompenser les clients

Proposer une carte de fidélité à ses clients est un moyen de leur prouver que leur fidélité a une valeur à vos yeux. Il arrive même que les clients eux-mêmes demandent au commerçant s'il a une carte de fidélité.

Renforcer l'image de marque

Un support de communication que les clients gardent dans leur portefeuille et donc voit la carte de fidélité quotidiennement. Ils sont donc conduits sans s'en rendre compte à penser à votre entreprise.

Se constituer une base de données

Avant de donner une carte de fidélité, il est judicieux de demander au client de remplir un formulaire sous prétexte par exemple de leur donner
un cadeau pour leur jour d'anniversaire comme Un jour ailleurs. C'est ainsi l'opportunité de connaître leur adresse e-mail ou encore leur numéro de téléphone. Il est pertinent de se rappeler à eux par des sms sans être cependant trop invasif.

Mais les clients sont-ils toujours addictifs aux cartes ?

Les cartes de fidélité semblent toujours autant satisfaire les français selon l'enquête TNS Sofres (Référence des études marketing et d'opinion en France) réalisée auprès de 10 500 foyers français en 2016. L'invasion des nouvelles technologies n'a pas changé leurs habitudes. En effet, ces derniers continuent d'avoir en moyenne 7 cartes de fidélité et paiement avec eux.

Quel type de cartes possèdent les français ?

72 % des clients d'un magasin possèdent une carte de fidélité traditionnelle. Un chiffre qui montre bien l'intérêt pour ce levier de fidélisation. En 2010, les clients ne possédaient que 5 cartes de fidélité contre 7 aujourd'hui.

Si la carte de fidélité est un bon moyen de fidélisation, il faut qu'elle soit adaptée à la clientèle clients pour apporter des retombées.

Quelles cartes ?

La carte d'abonnement qui offre une remise systématique. C'est un mécanisme qui s'inscrit dans la durée. La solution idéale pour fidéliser le client sur le long terme.

La carte de type tampon qui permet de compter le nombre de visites de votre client pour lui accorder une remise lors du prochain passage. Ce système invite les clients à venir régulièrement et ils obtiennent une récompense quel que soit le prix dépensé.

La carte à point qui se base sur le montant dépensé. Plus le client achète, plus il cumule de points. Ces points peuvent être utilisés pour avoir accès à des produits ou services gratuits ou à prix réduits.

Carte papier ou la carte digitalisée ?

Avec l'émergence des nouvelles technologiques, la carte de fidélité́ papier peut sembler obsolète. Pourtant, les Français restent accros aux cartes, c'est ce que révèle BNP Paribas Personal Finance. L'entité répertorie pas moins de 185 millions de cartes actives en 2016, en s'appuyant sur une enquête TNS Sofres réalisée auprès de 10 500 foyers français. Les consommateurs possèdent en moyenne sept cartes ; certaines d'entre elles, comme les programmes de fidélité font partie du lien tissé avec l'enseigne et la marque.

En conclusion, il faut savoir que :

90 % sont sensibles aux promotions et réductions

74 % sont sensibles aux cadeaux

80 % aiment être considérées comme des fidèles de l'enseigne

55 % sont prêtes à aller dans le même magasin pou

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Les cartes de fidélité, un outil toujours d'actualité

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Il est bien connu que les français sont friands de cartes de fidélité. Il suffit de jeter un œil sur leur portefeuille pour apercevoir des dizaines de cartes de fidélité. Procédé marketing qui a remporté tant de succès et dont le rôle est de fidéliser la clientèle.

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Malgré la morosité qui touche le secteur de la distribution d'articles de sport, Intersport a vu ses ventes progresser de 4 % au premier semestre 2010 par rapport au premier semestre 2009. Un succès dû à une stratégie très orientée relation client et à des programmes de fidélisation résolument multicanal.

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Carte de fidélité

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Perle 7

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Données extraites à partir des données de la carte de fidélité

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Tout le monde sait, au moins intuitivement, ce qu'est un client fidèle. Ce dernier se distingue par des achats répétés auprès de la même marque pour un produit ou un service, de façon exclusive ou quasi exclusive. Le client fidèle est en un mot celui qui, satisfait de ses expériences précédentes, pense immédiatement à vous pour sa prochaine transaction !

Une stratégie primordiale

Une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle est un enjeu essentiel à l'épanouissement de l'activité d'une entreprise.

Pourquoi fidéliser ses clients ? Amélioration des ventes, de l'image de marque et même des conditions de travail... Découvrez ci-dessous les cinq raisons principales qui doivent vous inciter à multiplier les initiatives pour créer un lien fort et durable avec un maximum de clients.

1 - Fidéliser un client revient moins cher que d'en acquérir un nouveau

Beaucoup trop d'entreprises commettent l'erreur de dépenser des fortunes dans des campagnes de recrutement de nouveaux prospects, aux résultats toujours incertains, sans pour autant prendre le soin de consolider leur base de données clients existante.

Il n'est pas rare d'entendre que les dépenses dédiées à l'acquisition d'un nouveau client coûte cinq à sept fois plus que celles consacrées à la rétention. Les entreprises ayant un taux de rétention ou taux de fidélité élevé présenteront donc un faible taux d'attrition (churn rate en anglais), c'est-à-dire de perte de clientèle.

Les entreprises qui savent récompenser la fidélité ont donc une longueur d'avance sur celles qui la négligent, et augmentent de façon significative leur rentabilité.

Il est, par conséquent, plus que temps de réconcilier fidélisation et marketing !

Mettez en place un programme de fidélisation client au moins aussi ambitieux et généreux que les offres promotionnelles de recrutement. Vos clients habituels remarqueront cette attention et vous en sauront gré.

Vous l'aurez compris acquérir des clients a un coût. Alors pourquoi ne pas basculer ce coût en rémunérant vos clients existants potentiellement rapporteurs de nouveaux clients ?

Le parrainage est une technique très simple encourageant vos clients à recommander votre entreprise ou un produit / service à leur entourage.

En contrepartie, vos clients peuvent être récompensés de différentes manières :

réduction,

bon d'achat,

numéraire,

nature

etc.

Vous pouvez même aller jusqu'à offrir une récompense supplémentaire à chacun de leur filleul considéré comme un cadeau de bienvenue.

Limiter la volatilité de vos clients passe aussi par la mise en valeur de la culture de votre marque, et la création d'un lien quasi affectif avec votre cœur de cible.

2 - Un panier moyen plus important à chaque commande

Un client fidèle représente un double bonus pour votre chiffre d'affaires : il va non seulement - et par définition - passer commande plus souvent, mais aussi garnir un peu plus son panier à chacune de ses visites par rapport à un client éphémère.

Le panier moyen d'un client existant est supérieur de 15 à 25% par rapport à celui d'un nouveau client. L'effet a été largement mis en évidence depuis plusieurs décennies déjà.

Une étude du cabinet CSC Peat Marwick (1999) a révélé que les clients fidèles - une minorité de 20% de la clientèle globale d'une entreprise - sont ceux qui représentent jusqu'à 80% des ventes totales. Toujours dans ce sens, une étude plus récente du cabinet Bain & Cie a montré qu'augmenter la rétention client de 5% entraînait une hausse des résultats économiques de 25% à 55%.

À client fidèle, client dépensier ? Le phénomène s'explique en réalité assez aisément. Déjà conquis par la marque et satisfait par ses expériences précédentes, un acheteur vous accordera davantage de confiance et sera donc prêt à dépenser davantage.

3 - Un feedback plus fiable sur vos produits et services

La fidélisation des clients d'une entreprise implique qu'un nombre croissant d'entre eux vont se sentir " investis " dans la marque, non plus uniquement sur le plan financier et commercial mais aussi à un niveau plus émotionnel.

Ces clients attachés à votre marque sont, de loin, les plus susceptibles de vous faire remonter les remarques les plus constructives lorsqu'ils en ont ou de remplir les questionnaires de satisfaction facultatifs qui leur sont soumis.

Le feedback client peut avoir une importance cruciale pour détecter de façon précoce la dégradation d'un service ou d'un produit, et améliorer ainsi votre réactivité. Il constitue aussi une source précieuse d'information pour connaître les envies des clients pour l'avenir, faire évoluer votre offre... et améliorer ainsi votre proactivité.

Vos clients les plus fidèles seront susceptibles de vous apporter des conseils sur votre produit ou votre service à destination de vos autres clients par le biais des avis clients en ligne, des forums ou chats communautaires. Ils seront alors en mesure de suppléer l'entreprise.

En résumé, la fidélisation est un excellent outil pour perfectionner votre offre en continu, et in fine attirer de nouveaux prospects !

4 - Un relais promotionnel pour votre marque

À l'heure des réseaux sociaux et de la multiplication des vecteurs de communication, ne sous-estimez jamais le pouvoir de nuisance d'un client qui aurait été déçu par son expérience avec votre marque. À l'inverse, l'entretien d'une base clientèle solide et fortement fidélisée n'a pas son pareil pour répandre votre notoriété et donner une toute autre envergure à votre image de marque.

Un client satisfait et fidélisé a tôt fait de se muer en un véritable ambassadeur qui, par le jeu du bouche-à-oreille, pourra vous amener de nouvelles opportunités commerciales.

N'hésitez d'ailleurs pas à encourager cette tendance naturelle en mettant en place une stratégie de fidélisation spécifique, incluant notamment un système de parrainage très attractif.

Quel meilleur ambassadeur qu'un client satisfait et fidèle pour recommander votre entreprise à son entourage ?

5 - Un effet vertueux sur vos propres coûts de fonctionnement

Le directeur de la relation client a un avantage décisif sur ses collègues : mieux il fait son travail, et plus son travail devient facile ! Les clients fidèles apprennent en effet à bien connaître votre marque, jusqu'aux rouages du service client.

Plus autonomes, ils sont capables de régler par eux-mêmes de nombreux petits problèmes potentiels - en particulier si vous mettez à leur disposition des outils de selfcare ou digital care comme une FAQ dynamique et intelligente, ou encore un chatbot.

Au final, une proportion importante de clients fidèles vous garantit donc une diminution des coûts de fonctionnement de votre centre d'appel et du reste de votre service client.

De la même manière, un fort taux de fidélisation s'accompagne généralement d'un fort taux de satisfaction client. Les requêtes adressées à votre service se font en moyenne moins conflictuelles et acrimonieuses. Le bien-être de vos collaborateurs s'en ressentira, avec à la clé une amélioration du climat social de l'entreprise et une plus grande fidélisation... des salariés !

Une véritable stratégie de fidélisation client vous permet de lutter contre la volatilité des clients. Sa mise en place doit constituer l'une de vos priorités en se basant sur :

les comportements clients (panier moyen, fréquence d'achats, historique des ventes, ...) ;

l'amélioration de la connaissance client ;

l'instauration d'une relation de confiance dans la durée ;

la valorisation du capital client ;

la culture d'adhésion à la marque.

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Les cinq meilleures raisons d'améliorer la fidélisation client !

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Tout le monde sait, au moins intuitivement, ce qu'est un client fidèle. Ce dernier se distingue par des achats répétés auprès de la même marque pour un produit ou un service, de façon exclusive ou quasi exclusive. Le client fidèle est en un mot celui qui, satisfait de ses expériences précédentes, pense immédiatement à vous pour sa prochaine transaction !

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https://www.intersport.fr/le-groupe/

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https://www.intersport.fr/cartefid/