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FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ARTES & DISEÑO GRAFICO EMPRESARIAL

CURSO: LEGISLACIÓN Y ÉTICA PROFESIONAL

AUTOR:

Cortez Rodrigo, Smith

TEMA:
MARKETING DE SERVICIOS

DOCENTE DE LA ASIGNATURA:

Mg. Bravo Adanaqué Cinthya

CICLO: IV

Chiclayo – Perú

2021 – II

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Un servicio es la acción de hacer algo por alguien o algo. Es en gran medida intangible es decir, no material. No puedes tocarlo. No lo puedes ver. No puedes probarlo. No puedes escucharlo. No puedes sentirlo.

Por lo tanto, los servicios crean un verdadero desafío para los gerentes de mercadotecnia, ya que deben comunicar los beneficios de un servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más tangibles. Los productos y servicios se fabrican o crean para obtener beneficios, satisfacer las necesidades del consumidor y responder eficazmente al mercado, por lo que podemos decir que forman la base de cualquier concepto de marketing.

El desarrollo y lanzamiento de nuevos productos es una actividad empresarial llena de riesgos e incertidumbres. Desde hace varios años, observamos cómo se ha acortado el ciclo de vida de la mayoría de los productos, principalmente por cambios en la demanda y aumento de la competencia.

Un producto está compuesto principalmente por una serie de características tangibles e intangibles que cumplen o intentan satisfacer las necesidades de los compradores, y deben corresponder al concepto de utilidad deseado, aunque la tendencia actual está marcada por el marketing conceptual, lo que lo hace más parecido a El Los productos de diferentes consumidores se deben a su valor emocional o externo, no a su propia utilidad.

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El Marketing de servicios es lo de hoy. Y es que la economía mundial hoy en día se caracteriza cada vez más por ser una economía de servicios. Esto se debe, principalmente, a la creciente importancia y participación del sector de servicios en las economías de los países más desarrollados y de los que están en vías de desarrollo.

De hecho, el crecimiento del sector de servicios se ha considerado, durante mucho tiempo, como indicativo del progreso económico de un país.

La historia económica nos dice que todos los países en desarrollo han experimentado un cambio: de la agricultura a la industria y luego al sector de servicios como la principal fuente en la economía. Este cambio también ha provocado un ajuste en la definición de bienes y servicios. Ya no se consideran bienes separados de los servicios.

Para entender qué es el marketing de servicios primero tenemos que entender qué es un servicio.

Y principalmente son todas aquellas actividades que se suelen consumirse en el momento en el que se producen o entregan.

Es decir, todas las actividades que no tienen nada que ver con productos, como por ejemplo:

Servicios profesionales: community manager, abogados, etc.

Servicios financieros: banca, seguros, etc.

Turismo: restaurantes, hoteles, agencias de viajes, etc.

Servicios sanitarios: hospitales, podólogos, etc.

Otros servicios como las peluquerías, la formación, etc.

Por lo que, si tuviera que decir una definición del marketing de servicios, básicamente diría que son todas las actividades que se llevan a cabo para entregar un servicio al cliente de la mejor forma posible para influir positivamente en sus percepciones.

Principios del Marketing de Servicios

El desarrollo del marketing de servicios como concepto comenzó en la década de 1970, cuando la academia comenzó a expresar la diferencia entre productos o bienes, servicios. Con la contribución de la Escuela Nórdica de Estocolmo en 1985, la gente sabe que el concepto de cliente, empresa no se puede ver por separado, sino que debe participar en la creación de valor. El canje partió de un punto de vista económico, proceso que antes se veía desde otro punto de vista, que no es enteramente monetario. Por otro lado, los académicos estadounidenses Zeithaml, Parasuraman y Berry propusieron un modelo para evaluar la calidad del servicio en 1985, al que llamaron SERVQUAL.
Con este modelo, puede analizar las expectativas de los consumidores y las perspectivas del producto.

A través de estos métodos de diferentes círculos académicos y escuelas, es bien sabido que la interacción con los consumidores y la participación cercana en el proceso de producción han dado lugar a otros conceptos, como el marketing relacional.

El marketing relacional ha evolucionado para centrarse completamente en la interacción con el cliente, que es la clave de varias teorías del marketing de servicios.

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La pandemia de la COVID-19 y la inestabilidad política han afectado a las empresas peruanas en muchos sentidos. Uno de los más graves fue la cadena de suministros, sobre todo, en las compañías que realizan negocios business to business (B2B). Se estima que este nicho mueve trillones de dólares en el mercado global, con un nivel gigantesco de transacciones.

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Variabilidad: Dado que la participación humana en la provisión del servicio significa que no habrá dos servicios completamente idénticos, existe el factor de la variabilidad.

Por ejemplo, regresar al mismo autolavado una y otra vez para obtener un servicio en tu automóvil podría generar diferentes niveles de satisfacción del cliente o mayor rapidez en el trabajo.

Si ves a tu grupo favorito de música en DVD, la experiencia será la misma cada vez que lo reproduzcas, aunque si vas a verlos de gira cuando están en vivo, no habrá dos actuaciones idénticas.

Perecedero: Se refiere a que una vez que se ha producido no se puede repetir exactamente de la misma manera.

No puedes poner el servicio en el depósito o almacenarlo en tu inventario.

Un argumento interesante acerca de esto es que una vez que un vuelo ha despegado, no puede vender ese asiento nuevamente, por lo que la aerolínea no obtiene ganancias de ese asiento.

Por lo tanto, la aerolínea no tiene más remedio que pagar un precio máximo cuando vende un asiento en las horas pico para obtener ganancias.

Intangible: Porque no puede tener una presencia física real como lo hace un producto. Por ejemplo, el seguro del automóvil puede tener un certificado, pero el servicio financiero en sí no puede ser tocado, es decir, es intangible.

Esto hace que sea difícil evaluar la calidad del servicio antes de consumirlo ya que hay menos atributos de calidad en comparación con un producto. Una forma es considerar la calidad en términos de búsqueda, experiencia y credibilidad.

Inseparable: Esto es desde el punto donde se consume y desde el proveedor del servicio. El consumidor está realmente involucrado en el proceso de producción que están comprando al mismo tiempo que se está produciendo, por ejemplo, una prueba ocular o un cambio de imagen.

Una ventaja sería que si no estás contento con tu cambio de imagen, puedes decirle a la esteticista que mejore la calidad de servicio. No puedes hacer esto con un producto. Otro atributo es que los servicios tienen que ser cercanos en cuanto ubicación a la persona que los consume, es decir, los bienes se pueden fabricar en una ubicación central de fábrica que tiene los beneficios de la producción en masa porque llegarán a la persona, los servicios no. Esta localización significa que el consumo es inseparable de la producción.

Homogéneo: La homogeneidad se refiere a que los servicios son, en gran medida, los mismos . Por ejemplo, KFC brinda una experiencia de servicio homogéneo tanto si te encuentras en Nueva York, como en Alaska, o en Londres.

Los consumidores esperan el mismo nivel de servicio y no anticiparían ninguna gran desviación en su experiencia.

Fuera de las principales marcas, puedes esperar una experiencia menos homogénea. Si visita a tu médico, él o ella podrían dar un diagnóstico, mientras que otro médico podría ofrecer una visión diferente.

Tu peluquero habitual ofrecerá un estilo, mientras que una peluquería en otra ciudad podría cortar tu cabello de manera diferente. Por lo tanto, la estandarización está en gran parte incorporada por las grandes marcas globales que producen servicios.

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Bien sea que estés peleando por los clientes debido a la tecnología de tu competencia, o por la facilidad de acceso de los consumidores a servicios similares a los que brinda, el servicio es el principal ingrediente de la experiencia del cliente.

El solo hecho de tener un producto sorprendente no va a simplemente hacer clientes en la actualidad, ya que tus productos y servicios pueden ser fácilmente replicados por alguien o algo más rápido, más fácil, etc.

El marketing de servicios requiere que te centres en crear tu imagen con una base de clientes satisfechos para que construyan tu negocio para ti.

CASOS DE EXITO EN EL MARKEYING DE NEGOCIOS.

Starbucks Coffee.
Más que la venta del café como un producto, Starbucks lo entiende y lo procesa como una experiencia del cliente. Así que esta franquicia se compromete a ofrecer relax, un ambiente agradable, un momento ameno en compañía del producto final, que es el café.

Todos aquellos que atienden en Starbucks tienen una completa orientación al cliente, por lo que deben conseguir que todos se sientan únicos y especiales. Por otro lado, esta franquicia entiende que no se podrá satisfacer al cliente si no hay una satisfacción del empleado, por lo que los llaman socios y llevan políticas de Recursos Humanos enfocadas en dicha relación.

Starbucks hace uso del marketing relacional, por lo que siempre buscan la fidelización de los clientes mediante un excelente servicio. La ubicación de los puntos de venta es bastante estratégica: en cada lugar comercial de cada ciudad hay un Starbucks.

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La importancia del marketing de servicios

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El servicio es un proceso intangible, un intercambio interpersonal de esfuerzos que una vez que se realiza no puede volver atrás. Tanto en empresas industriales, comerciales como de servicios, la diferencia debe buscarse, fundamentalmente, mejorando la calidad del servicio.

Las instituciones que ofrecen servicios de información deben definir una diversa cartera de servicios, es decir, servicios diferentes pero interrelacionados entre si, de esta manera garantizará que el cliente tenga a su disposición una amplia información sobre algún servicio en específico que desee, lo que conlleva a mejorar la calidad del servicio y a su vez satisfacer más sus necesidades reales.

La organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos, además de la relación cliente-empresa son los patrones fundamentales que debe cumplir la producción y prestación de un servicio de información cuyas características y niveles de calidad han sido ya predeterminados.

El desarrollo del marketing viral se ha dado principalmente a través de la propagación de videos y en redes sociales, donde se aprovecha la interactividad del usuario para propagar la información.

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Curso de Marketing de Servicios - ISIL Educación Ejecutiva. (2021, 23 noviembre). ISIL. https://isil.pe/ed-ejecutiva/cursos-cortos/cursos-de-marketing-digital/marketing-de-servicios/

EcuRed. (2017). Marketing de servicios - EcuRed. https://www.ecured.cu/Marketing_de_servicios

Gestión del marketing de servicios. (2018). Google Books. https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=28OgDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA345&dq=marketing+de+servicios&ots=ajirbZNhrC&sig=DGEuvAchfswaCttjW1hHCrZQ4#v=onepage&q=marketing%20de%20servicios&f=false

Hidalgo, L. (2020, 9 junio). Marketing de servicios: concepto, características, estrategias y mucho más. Marketing Growth. https://b2bgrowth.es/marketing-de-servicios-b2b/

Neetwork - Escuela de Negocios Digitales. (2019, 10 diciembre). Marketing de servicios: Definición y ejemplos Página 1 de 0 - Neetwork -. https://neetwork.com/marketing-de-servicios-definicion-y-ejemplos/

Poblete, M. C. A. (2019). Elementos de la estrategia de marketing y su efecto sobre la participación de mercado en la industria chilena. Scielo. http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0186-10422016000200243