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"je n'en avais jamais entendu parler"
"c'est une approche pragmatique"
"en comparaison, notre Charte Marianne est désuette sur les aspects numériques"

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Aux Etats-Unis : The US digital services playbook : https://playbook.cio.gov/

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COMMENT DESIGNER UNE E-ADMINISTRATION INCLUSIVE ?  

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COMMENT DESIGNER UNE E-ADMINISTRATION INCLUSIVE ?  

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Avec qui ?
Associer, administrations - pour penser les scripts, l’ergonomie,

les EPN, un chef de projet - l’ergonomie, l’accès,

les tiers lieux, les lieux d’innovation sociale,

les conseils municipaux, les centres sociaux...
Passer des conventions de co-animation avec les les RSP, MSAP
Comment ?
Intégrer le co-design dès le prototypage
La plupart des démarches passent par l’écrit, il faut diversifier les langages et média, il faut des formats différents d’une administration à l’autre : à travailler en lien avec COEPIA et “Dites le nous une fois”

Pour quels bénéfices ?

La médiation peut faire remonter des attentes et des signaux faibles, il faut en faire des ressources

S’appuyer davantage sur les EPN peut permettre de faire des remontées d’usage dès les phases de beta test

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SIGNALEZ LES DYSFONCTIONNEMENTS MAJEURS, VÉCUS OU CONSTATÉS, POUR ACCÉDER A UN SERVICE PUBLIC DÉMATÉRIALISÉ

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SIGNALEZ LES DYSFONCTIONNEMENTS MAJEURS, VÉCUS OU CONSTATÉS, POUR ACCÉDER A UN SERVICE PUBLIC DÉMATÉRIALISÉ

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Exemples de problèmes rencontrés :

perte des identifiants et mots de passe pour déclarer, payer ses impôts en ligne

portabilité des dossiers

articulation des communications multi canales : SMS, appels téléphoniques, le signifiant des icônes

traduction des processus administratifs en langage naturel

sous-estimation du back-office des process humains

Questionnements soulevés :

incitation vs sanction des usagers n'utilisant pas les services numériques ?

responsabilisation de l'administration : jusqu'où les agents se sentent redevables avant, pendant, après le guichet ?

comment limiter les inégalités entre les territoires ?

Pistes à explorer :

il faudrait penser des déclinaisons culturelles : par exemple, les flèches avant-arrière ne sont pas forcément compréhensibles de tout le monde...difficultés sur les usages de base : clavier, souris

nécessité d’un accompagnement humain

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Référentiel Marianne : http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers-attaches/referentiel_marianne_vf_juin_2013.pdf
Rapport sur l'évaluation de la modernisation numérique de l'Etat :
http://www.assemblee-nationale.fr/14/rap-info/i3721.asp
--> un travail en cours au sein de la DINSIC
Pour s'inspirer :
la charte internet de l'Etat
http://references.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/Charte_Internet_de_l'Etat_v1.0.pdf
les critères OPQAST
http://opquast.com/fr/#checklists
Rapport du COEPIA : http://www.gouvernement.fr/sites/default/files/contenu/piece-jointe/2016/10/gvcoepia_ia_qualite_des_ecrits_propositions_vf_3_0.pdf

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QUELS PRINCIPES DIRECTEURS POUR UNE E-ADMINISTRATION INCLUSIVE ?  

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QUELS PRINCIPES DIRECTEURS POUR UNE E-ADMINISTRATION INCLUSIVE ?  

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Gouvernance partagée de la délivrance des services

une compréhension des processus administratifs intercollectivités pour des prestations publiques d'une même thématique

construction d'une vision et d'une intention partagée par des  acteurs tant publics, associatifs que privés

Action collaborative

consultation régulière des citoyens

évaluation collaborative

co-production de resssources partagées (guides d'utilisation, applications, etc.)

Continuité de l'accompagnement humain

penser nativement le redéploiement des ressources humaines induites par la dématérialisation

prévoir des voies de secours, dispositifs de médiation à chaque étape de la procédure

valorisation des compétences de médiation à toutes les échelles

Réversibilité

rendre possible l'ajustement de la plateforme, l'accès aux services

généralisation du prototypage, de la construction par itération

standards ouverts

Confiance

caractère officiel du site

transparence quant à l'utilisation des données à caractère personnel

Soutenabilité

s'assurer que le service peut être rendu sans plateforme ?

construire des modèles économiques partagés

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Depuis plusieurs mois, des alertes se multiplient sur les difficultés d’accès aux droits liées à la dématérialisation des démarches administratives. Défenseur des droits, CIMADE, centres sociaux …  Tous décrivent les mêmes histoires : une prise de rendez vous, le déclenchement ou la cessation d’un droit qui passe par un site internet, des serveurs téléphoniques saturés par des requêtes concernant des situations qui n’ont pas été prévues par le formulaire ; des personnes qui - n’ayant pas accès à internet - se déplacent aux permanences de guichets aux plages horaires restreintes, pour être orientées à nouveau sur un site ou une interface mail, …  Comment penser le design de la dématérialisation des démarches administratives pour qu’elle ne laisse personne dans des cycles infernaux ?

A l'occasion de cet atelier, le CNNum a proposé aux participants de partir des rapports récemment publiés faisant le diagnostic des défaillances dans l’accès aux droits pour réfléchir à des principes directeurs pour le développement de services publics numériques : choses à éviter, choses à prévoir, angles morts à prendre en compte (ex: partenaires externes des opérateurs publics), …

Sources :

Rapport du Défenseur des droits :

http://www.defenseurdesdroits.fr/fr/actus/actualites/accueil-telephonique-et-dematerialisation-des-services-publics-le-defenseur-des

Rapport de la CIMADE :

http://www.lacimade.org/wp-content/uploads/2016/03/La_Cimade_A_Guichet_Fermes_16032016.pdf

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S'INSPIRER DES PRINCIPES DES ADMINISTRATIONS D'AUTRES PAYS  : 

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S'INSPIRER DES PRINCIPES DES ADMINISTRATIONS D'AUTRES PAYS  : 

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Au Royaume Uni :

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Vers une e-administration au design inclusif : comment penser la dématérialisation des démarches administratives pour qu’elle ne laisse personne de côté ?  

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Vers une e-administration au design inclusif : comment penser la dématérialisation des démarches administratives pour qu’elle ne laisse personne de côté ?  

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Quand ? le vendredi 18 novembre 2016, de 15h30 à 17h15

Où ? à la Gaîté Lyrique - 3bis Rue Papin - Paris 3ème