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Técnica utilizada para coletar, armazenar, e processar dados, em tempo real, sobre o desempenho de colaboradores de uma determinada organização, com o objetivo de habilitar a tomada de decisões orientadas a dados.

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Faz referência às estações, ou seja, representa as oscilações que tendem a se repetir com um certo padrão em determinado período de tempo.

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Lei Geral de Proteção de Dados

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General Data Protection Regulation, ou Regulamento Geral de Proteção de Dados, a norma que regula o tema na União Europeia

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Retirar dos dados pessoais a possibilidade de identificação de uma pessoa física

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Sequência de dados obtidos em intervalos regulares de tempo durante um período específico.

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Cálculo da média de uma série de dados em períodos específicos.

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Representa uma ausência de simetria, ou seja, grande diferença; disparidade, discrepância.

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Experiência do consumidor

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São papéis de profissionais que podem ser colaboradores eventuais terceirizados, não necessariamente serem parte do corpo central da empresa (ex. entregador no Ifood, motorista no Uber, etc...)

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(1) - Acrônimo para "Volatility (volatilidade), Uncertainty (Incerteza), Complexity (Complexidade) e Ambiguity (Ambiguidade)", termo utilizado para descrever o ambiente de negócios contemporâneo.

(2) - Acrônimo para "Vision (Visão), Understanding (Compreensão), Courage (Coragem) e Agility (Agilidade)", termo utilizado para descrever de maneira sintética um conjunto de atitudes necessárias para os líderes nos ambientes de negócios VUCA (1).

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Aplicação de dinâmicas e mecânicas de jogos para alavancagem da eficiências de processos organizacionais no mundo real.

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Eventos organizacionais intensos, geralmente concentrados em um final de semana, em que desafios são propostos para um conjunto de participantes (de dentro ou de fora da organização) proporem e implementarem soluções práticas, de efetividade demonstrável. Normalmente, acontecem no formato de uma competição aberta, com árbitros selecionados para avaliar a efetividade das soluções propostas, e atribuindo premiações para os projetos mais bem avaliados.

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Conjunto de experiências, memórias e emoções, acumuladas pelos colaboradores de uma determinada organização, em toda a sua vivência naquela organização.

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Consiste no reconhecimento da interação entre as pessoas e a tecnologia nos locais de trabalho. O termo também se refere à interação entre as complexas infra-estruturas da sociedade e ao comportamento humano. Nesse sentido, propõem a inter-relação dos elementos sociais e técnicos da organização.

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Métodos de produção orientados à mudança.

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Diz respeito às crenças e valores que influenciam diretamente na maneira como os indivíduos compreendem e julgam sua realidade

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Minimum Viable Product (Produto Mínimo Viável) é uma versão inicial do produto, que ainda não está completo, mas que já é suficiente para conduzir experimentos de validação da ideia do negócio.

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Método ágil de gestão de projetos. Não é um acrônimo, mas sim uma interjeição própria do esporte Rugby.

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O Design Centrado no Usuário (User Centered Design — UCD) é um processo de design que se concentra nas necessidades e requisitos dos usuários.

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Big Data é a área do conhecimento que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir de conjuntos de dados grandes demais para serem analisados por sistemas tradicionais

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Empreendimento temporário experimental, em busca de um modelo de negócio sustentável.

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A homogeneidade ocorre quando os dados possuem pouca variabilidade (dados mais concentrados).

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É um diagrama de caixa que representa a alteração dos dados de uma variável por meio de quartis. Mostra a simetria da distribuição. Também permite uma fácil comparação entre duas distribuições ou mais.

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Método de desenvolvimento pessoal e profissional, assistido, baseada em técnicas oriundas da psicoterapia.

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Paradigma de solução de problemas, associado a um método prático de criação e avaliação de novas ideias e produtos.

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Técnica ágil para visualização e controle de produção, que utiliza-se de um quadro sinalizando as demandas que estão planejadas (to do), em execução (doing) e concluídas (done). Parte integrante do sistema Toyota de produção.

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Termo em inglês, traduzido como "Esquadrão", refere-se à arquitetura organizacional utilizada pelo Spotify, que combina equipes multifuncionais autônomas com um método de produção ágil.

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Termo em inglês, traduzido como "Centrado nas Pessoas", refere-se à mentalidade adotada em organizações que consideram as necessidades das pessoas (clientes, consumidores, usuários, colaboradores, parceiros) como um valor central no negócio.

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Consumidores produtores de valor para as empresas, para si mesmos e para outros.

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Refere-se aos diversos agentes e interações existentes em uma determinada organização social, que combina pessoas, processos, artefatos e tecnologias para alcançar objetivos específicos.

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Termo em inglês, traduzido como "Mentalidade", e refere-se à uma forma de pensar (paradigma), ou a um determinado hábito cognitivo, ou raciocínio específico que faz parte de um sistema cultural.

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Refere-se à um método de aprendizagem autônoma utilizada por programadores, os quais se reunem em uma sessão, de tempo limitado cujo, objetivo é desenvolver juntos o aprendizado sobre um determinado assunto previamente selecionado.

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Método de pesquisa online que nos possibilita observar o
comportamento dos consumidores em rede, seus gostos,
hábitos e estilos de vida, obtendo insights a partir desta
observação.

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Todos os canais disponíveis para o consumidor, mas não estão integrados

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Acrônimo para "Objective (objetivo) and Key Results (resultados-chave)", refere-se a um método ágil de planejamento estratégico.

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Integração dos canais. Tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os
canais utilizados por uma empresa. O omnichannel integra lojas físicas, virtuais e compradores.

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É uma sequência de dados obtidos em intervalos regulares de tempo durante um período específico.

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Valores da variável, em determinado tempo e local, discriminado segundo especificações ou categorias, ex: escolaridade, departamentos de uma empresa, setores da economia etc.

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São os valores de variáveis que acontecem em determinado local, região e instante, discriminados segundo regiões.

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Possui características mensuráveis que assumem valores em uma escala contínua onde valores fracionais fazem sentido. Ex: renda, peso, altura etc

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Possui características mensuráveis que podem assumir apenas números inteiros. Ex: número de filhos, idade em anos completos, número de clientes atendidos, etc.

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Representam características que não possuem valores quantitativos, são definidas em categorias. Ex: gênero, escolaridade etc.

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Trabalho temporário sob modelo de contratação de profissionais autônomos (ex. motoristas em relação à Uber, ou designers em relação à Fiverr.com). O significado é similar ao termo Freelancer, porém demanda uma relação de prestação de serviço frequente, que por vezes pode ser confundida com um contrato de emprego, porém não atende à maioria das regras trabalhistas estabelecidas.

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Solução de Big Data & Analytics do SEBRAE para
inteligência de relacionamento com cliente, abordagem comercial mais assertiva e recomendação de jornada.

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Significa progresso em uma atividade influenciada por dados, ao invés de somente intuição ou por experiência pessoal.

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Encaixe problema solução. Significa que um produto ou serviço se encaixar a uma necessidade real que os clientes possuem.

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Encaixe produto mercado. É utilizado para avaliar o desempenho de um produto dentro de um determinado mercado. Seu produto é competitivo? O negócio é sustentável?

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Ao contrário do Inbound Marketing, o Outbound Marketing pode ser definido como a estratégia tradicional de marketing, em que a marca é ativa no processo de prospecção de clientes. Exemplo: enquanto no Inbound Marketing você aguarda o peixe morder a isca, no Outbound Marketing você joga uma rede. São consideradas ações de Outbound Marketing comerciais de TV, rádio, internet, telemarketing, mala direta, flyers e links patrocinados, por exemplo.

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É um conjunto de estratégias de marketing que se baseia na ideia de criação e compartilhamento de conteúdo voltado para um público-alvo específico, para conquistar a permissão de comunicar com seu potencial cliente de forma direta, criando um relacionamento que pode ser duradouro.

Em resumo, o Inbound Marketing é a estratégia na qual os clientes vêm até a sua empresa, atraídos pela sua mensagem. A partir daí fica mais fácil apresentar suas soluções e transformá-los em clientes e até promotores de marca.

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A Pergunta Definitiva (The Ultimate Question)

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A Pergunta Definitiva (The Ultimate Question)

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Após a publicação do artigo “One Number You Need to Grow” na Harvard Business Review, Fred Reichheld lançou em 2006 o livro oficial apresentando detalhadamente a metodologia do Net Promoter Score. Essa primeira publicação introduz o NPS como a métrica ideal e mais eficiente para a realização de pesquisas de lealdade de clientes.

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A Pergunta Definitiva 2.0 (The Ultimate Question 2.0)

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A Pergunta Definitiva 2.0 (The Ultimate Question 2.0)

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A versão 2.0 se apresenta como uma extensão da primeira publicação. Com a introdução ao NPS já feita, este livro publicado em 2011 explora as melhores práticas e os principais cases de sucesso de enterprises que utilizam e recomendam a KPI, como Apple, PricewaterhouseCoopers, Amazon e outras. A Pergunta Definitiva 2.0 traz regras fundamentais de aplicação do Net Promoter Score e prova com exemplos a relação da metodologia com o crescimento financeiro de uma empresa.
Em um de nossos materiais mais recentes, você pode ler um ebook baseado em um dos capítulos mais importantes do livro “A Pergunta Definitiva 2.0”. Utilize este link para baixar o ebook 8 regras para medir corretamente o NPS.

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Funcionalidade desenvolvida pela Track para automatizar o gerenciamento de opiniões dentro da plataforma. Ela ajuda o usuário a realizar ações em massa por meio de um conjunto de regras estabelecido por ele com base nas campanhas e tags selecionadas, trazendo uma maior agilidade na gestão da experiência do cliente.

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Consiste no processo de comparar suas ações e práticas com as de empresas semelhantes ou de um mesmo setor. Dentro da lista de melhores práticas de um projeto de Net Promoter Score, uma das recomendações principais é justamente a análise benchmarking, a fim de comparar o resultado de NPS com dados da concorrência do mesmo segmento e mesma localidade geográfica.

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São módulos opcionais que podem ser acrescentados às pesquisas de lealdade para aumentar a taxa de resposta, conquistar clientes leais e conhecer melhor o consumidor. A Track apresenta quatro Boosters: Bônus Booster: incentiva que o cliente responda à pesquisa oferecendo-lhe uma bonificação; Social Booster: Caso o cliente tenha dado uma nota promotora na pesquisa de NPS, o Social Booster ativa uma tela de agradecimento com opções de compartilhamento em redes sociais; Sales Booster: na mesma tela de agradecimento, para aumentar o engajamento do cliente, é adicionado um banner oferecendo uma nova compra; Data Booster: com este módulo, o cliente é convidado a atualizar seus dados na mesma tela de agradecimento, como “nome”, “e-mail” e “telefone”

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Ação que consiste em uma equipe aprovar e enxergar valor em uma ideia ou projeto de uma empresa. Esse termo é frequentemente utilizado em discussões sobre um projeto de Net Promoter Score, em que o buy-in da equipe é uma das etapas mais importantes para que este alcance sucesso.

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Simulação do NPS de uma empresa com base em uma pesquisa inicial com os clientes.

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São todos os dispositivos utilizados para coletar feedbacks em pesquisas de lealdade. Na Track, recomendamos e utilizamos o uso de canais digitais que não façam da pesquisa algo invasivo para o cliente, como e-mail, SMS, Widget e por aplicativo.

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Trata-se de quando um cliente deixa de ser cliente de uma empresa. O Churn Rate, ou taxa de churn, é uma métrica bastante monitorada por empresas que trabalham com modelos de assinatura, pois ela representa um importante indicador de lealdade ao mostrar quantos clientes cancelaram ou não renovaram o serviço em um determinado período.

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Consiste em uma prática cuja finalidade é incentivar o cliente a adquirir um produto ou serviço complementar a o que ele já planejava comprar. Essa prática também é muito utilizada no varejo e e-commerce.

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Cultura centrada no cliente (Customer Centric)

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Cultura centrada no cliente (Customer Centric)

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Customer Experience  Uma empresa ou pessoa customer centric coloca o consumidor no centro de seus planejamentos, processos e ações. Não é apenas uma metodologia ou uma forma de se conduzir um negócio, mas sim uma postura profissional, uma cultura que busca, ao invés de se criar produtos e serviços de acordo com o que a empresa acredita, conhecer e entender seus consumidores e procurar desenvolver características e práticas com o objetivo de ouvir seus clientes; atender e solucionar suas dores, prevenir que essas apareçam posteriormente e criar benefícios adicionais que excedam suas expectativas.

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O NPS 2 é considerado uma evolução do Net Promoter Score. Apesar da importância do Top-Down permanecer, o NPS 2 possui um foco maior na abordagem Bottom-Up. Essa nova versão da metodologia leva em consideração fatores como mídias sociais, Customer Experience e economia de assinatura.

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São clientes que, em uma pesquisa de NPS, dão notas de 0 a 6. Não recomendariam a empresa de forma alguma e inclusive possuem grandes chances de fazerem críticas negativas sobre a mesma para pessoas próximas. Não enxergam valor no serviço oferecido pela empresa e se mostram insatisfeitos com o mesmo.

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Processo inverso ao “upgrade”. Ele se dá quando um cliente opta por uma versão inferior do serviço adquirido anteriormente, normalmente devido à insatisfação ou por não ter enxergado valor no mesmo.

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Metodologia utilizada para pesquisas de satisfação de colaboradores de uma empresa a fim de avaliar o clima organizacional. A pergunta possui o mesmo princípio do Net Promoter Score, mas pode ser acompanhada de mais duas perguntas: 1 - Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho? 2 - “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a liderança da nossa empresa como uma boa pessoa para trabalhar?” 3 - “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso produto ou serviço a um amigo ou familiar?”

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Escala utilizada para mensurar o Net Promoter Score. Na Track, utilizamos a escala de 0 a 10 em degradê.

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Processo de tratativa do cliente. É a maneira como a empresa irá lidar com a reclamação ou solicitação apresentados por ele e como irá solucioná-lo. Ele também é uma ação para agradecer pela resposta e mostrar que a empresa tem uma preocupação em melhorar os serviços. O loop deve ser fechado de forma ágil e pontual, realmente resolvendo o problema do cliente e não apenas respondendo suas indagações.

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Considerado o criador do Net Promoter Score, Fred é autor de vários best-sellers, é palestrante e consultor. Junto à Bain & Company, ele orienta empresas a alcançarem resultados por meio de práticas visando à lealdade de seus clientes. Em sua lista de livros escritos, estão “The Loyalty Eect: The Hidden Force Behind Growth”, “A Pergunta Definitiva” e “A Pergunta Definitiva 2.0”.

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É o caminho percorrido pelo cliente em uma empresa, composto por todas as interações ocorridas entre ambos, chamadas de pontos de contato. A definição da jornada do cliente por parte da empresa é uma das etapas mais importantes na gestão da experiência do mesmo. É uma forma de conhecê-lo e conhecer suas possíveis dores e expectativas.

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A lealdade se dá quando um cliente acredita que o produto ou serviço oferecido por uma empresa lhe traz valor e felicidade, portanto, vale a pena continuar comprando com ela. Uma das consequências disso é o cliente recomendar a empresa para outras pessoas, sendo algo extremamente incentivado no mercado atual, por ser uma prática saudável e que estimula o crescimento da companhia.

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Termo criado por Fred Reichheld para descrever os lucros gerados por uma empresa às custas do descontentamento do cliente. Esse tipo de lucro gera atrito e aliena os consumidores, pois ele não é gerado por serviços ou produtos buscados pelo cliente, mas por questões de mal planejamento. Companhias telefônicas, por exemplos, são muito conhecidas no Brasil por utilizarem essa prática.

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Nível de precisão necessário para que uma pesquisa seja estatisticamente viável. É um número frequentemente relatado com uma proporção estimada e também pode ser chamado de intervalo de confiança.

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O NPS 2 é considerado uma evolução do Net Promoter Score. Apesar da importância do Top-Down permanecer, o NPS 2 possui um foco maior na abordagem Bottom-Up. Essa nova versão da metodologia leva em consideração fatores como mídias sociais, Customer Experience e economia de assinatura.

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Clientes que dão notas 7 e 8 em uma pesquisa de NPS. Também chamados de “passivos”, esses clientes se relacionam com a empresa apenas quando sentem necessidade, portanto, não são leais a ela e não a recomendam para outras pessoas

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Período recomendado de 90 dias para que um mesmo cliente seja impactado novamente pela pesquisa de Net Promoter Score. Esse período foi estabelecido por meio de diversas pesquisas e pelas percepção do cliente, que mostram que a grande maioria de clientes não muda a sua opinião sobre a empresa em um período inferior a 3 meses. A regra da Noventena surge, então, para evitar a fadiga de pesquisa.

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Pesquisa destinada a avaliar a satisfação do cliente diante de um ponto específico de sua jornada. Um exemplo de pergunta seria “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o SAC da empresa X a um amigo ou familiar?”

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Esse conceito tem ganhado bastante repercussão nos últimos. Trata-se da correlação entre o Net Promoter Score e o desenvolvimento econômico de uma empresa. Dentro da Track, um cliente aumentou suas renovações de contrato em 50% após um aumento de 40 pontos no NPS. Utilize o link para se aprofundar no tema com o artigo Net Promoter Score e crescimento econômico: aprenda a fazer uma ótima implementação do NPS Economics.

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Prática de “mensuração” do índice de recomendação de uma empresa com base em comentários de consumidores em redes sociais. Assim, um algoritmo é capaz de detectar esses comentários e categorizar as pessoas em clientes “detratores, neutros e promotores”. (É importante lembrar que isso é apenas uma tendência, mas não pode ser considerada a metodologia Net Promoter Score em sua essência).

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Pesquisa de Net Promoter Score com a finalidade de avaliar a experiência global do cliente com a empresa. A pergunta utilizada é:“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou familiar?”

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São os pontos de interação entre um consumidor e uma empresa dentro de sua jornada. É importante que a organização identifique e avalie esses pontos, como o atendimento por canais digitais, o momento da compra, a ouvidoria pelo suporte técnico, o SAC, etc. Com isso, é possível definir os melhores canais de comunicação e os melhores momentos para realizar pesquisas de lealdade.

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Clientes que dão notas 9 e 10 na pesquisa de NPS. Enxergam valor no serviço ou produto oferecido, declaram ter uma ótima experiência com a empresa, gostam de dar feedbacks por se importarem com o crescimento da empresa e são “evangelizadores” da mesma, recomendando-a para pessoas próximas.

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Retorno sobre investimento nos chamados "elements of value", isto é, elementos que impactam nas emoções dos consumidores de diversas maneiras. O NPS é um exemplo de indicador que é impactado pelo investimento nesses elementos. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, as empresas com mais clientes leais possuem um desempenho melhor em diversos desses elementos. Leia a pesquisa completa acessando este link.

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A saúde do cliente está associada ao nível de engajamento de um cliente com o produto ou serviço e suas perspectivas funcionalidades. Em empresas que trabalham com SaaS, por exemplo, o health score, ou índice de saúde do cliente, é muito importante para área de Customer Success. Se não há uma integração entre cliente e plataforma, isso pode indicar que ele não compreende quais benefícios o serviço pode lhe trazer, ou ele não está percebendo resultados com o uso dele, indicando um possível cancelamento de contrato.

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É a área responsável por garantir a entrega de valor dos clientes (seja ele financeiro ou relacionado ao bem estar, à felicidade). Ao garantir essa entrega de valor, a equipe de Sucesso do Cliente está garantindo que clientes estão satisfeitos e que eles irão retornar à empresa. Portanto, a área de Sucesso do Cliente é responsável por planejar e executar ações e estratégias que visam à lealdade do cliente.

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Tags são dados adicionais que podem orientar um usuário da plataforma Track e ajudá-lo a conhecer melhor o público que ele está impactando com a pesquisa. Algumas tags que podem ser utilizadas são: tag de cidade, de gênero e de idade.

# data[].attributes.body
É a porcentagem de clientes que responderam a pesquisa em relação ao volume total pesquisado

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É o tempo que uma empresa gasta para visualizar um pedido ou uma dúvida enviada por um usuário, elaborar a resposta e esse usuário visualizar o primeiro caractere da resposta.

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Termo utilizado quando um cliente decide atualizar o serviço adquirido em uma empresa, por exemplo, por um plano mais avançado com mais funcionalidades e por um valor maior.

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Nesta prática comumente aplicada em empresas de varejo e e-commerce, é sugerido ao cliente que ele compre um produto semelhante ao que ele desejava inicialmente, de nível mais avançado, de melhor qualidade e, normalmente, com um preço superior.

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Zonas de Classificação (ou Zonas de NPS)

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Zonas de Classificação (ou Zonas de NPS)

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Também chamadas de Zonas de NPS, são conceitos elaborados pela Track para ajudar as empresas a compreenderem onde elas se encontram no mercado considerando seu NPS, permitindo a realização de uma análise benchmarking. São elas: Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100: as empresas nesta zona são referências em experiência do cliente no mundo. Poucas já conseguiram alcançar esse número; Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75: as empresas nesta faixa demonstram ter uma preocupação em oferecer uma experiência positiva para os seus clientes, fazendo com que o número de promotores seja superior ao de detratores; Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50: as empresas possuem números de promotores e detratores bem parecidos. Caso isso seja trabalhado, ela terá grande possibilidade de crescer sua nota. Essa é a zona na qual pode ser mais fácil aumentar o NPS; Zona Crítica – NPS entre -100 e 0: as empresas que se encontram nessa faixa possuem mais clientes detratores do que promotores. Há, portanto, uma tendência de que a mesma decresça ao longo dos anos, caso não tome alguma ação para melhorar a experiência de seus clientes.

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CONTROLADOR: toma as decisões sobre o tratamento de dados; OPERADOR: realiza o tratamento dos dados em nome dos controlador; ENCARREGADO: atua como canal de comunicação entre o controlador, a autoridade
nacional e os titulares de dados pessoais.

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A estrutura do site, que proporciona todas as interações de conversão de vendas, incluindo a logística, o estoque, com acompanhamento e atualizações em tempo real, o checkout para efetivação das compras através dos gateways de pagamento.

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A interface do site que está diante do consumidor e apresenta, de imediato, a chamada HOME ou LANDING PAGE. Nele, estão os comandos de interação do consumidor com a empresa, incluindo o carrinho de compras e toda a jornada acompanhada por cookies que trarão a inteligência digital de identificação da presença e dos interesses do consumidor a fim de gerar remarketing e recomendações.

# data[].attributes.body
É um conjunto de técnicas que têm como principal objetivo tornar os sites mais amigáveis para os sites de busca, trabalhando palavras-chave selecionadas no
conteúdo do site para que este fique melhor posicionado
nos resultados orgânicos.

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Sistema “inteligente” que simula uma conversa com um humano, com um certo tipo de FAQ para questões mais frequentes, já pré-programadas e disponibilizadas. Ele nasce justamente das FAQs. BOT É SÓ COM ROBOT: PERGUNTA/RESPOSTA.

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Inteligência artificial que atende digitalmente e depois encaminha para um atendimento humano mais especializado. É metade conversa com humanos e metade conversa com BOT (iniciando com ele).

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Conteúdo produzido ou patrocinado pela marca.

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Inserção da marca no conteúdo digital.

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Marketing tradicional. Tem como principal objetivo trazer clientes oferecendo serviços ou produtos. A ideia é ir atrás do cliente

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Marketing de atração. A ideia principal não é ir atrás do cliente, e sim despertar o interesse dele para que ele venha até você e se interesse pelo que a sua empresa oferece.