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Chaque patron d'entreprise qui décide d'une expansion à l'international s'est retrouvé un jour face au choix suivant : faut-il trouver un distributeur local, qui, par définition, connaît le marché, ou bien ouvrir une boutique, ce qui donnera de la visibilité à la marque ? " C'est une question d'investissements, explique Carole Garcia, la présidente et co-fondatrice de Graine de Pastel, une PME toulousaine qui produit des crèmes de soin à partir de la fleur de pastel, une plante médicinale. U ne PME comme la nôtre, qui compte 15 personnes mobilisées en France sur la R&D et le marketing, ne peut pas créer une filiale à l'étranger. " Pas question pour autant de se priver d'expansion internationale. Graine de Pastel a donc opté, en Corée du Sud et à Taïwan, pour la solution distributeur, chargé d'ouvrir des corners dans les grands magasins. " Nous nous appuyons sur son savoir-faire, et nous transférons les coûts ", conclut-elle. La société, en prospection active en Asie - " parce que cette région est la plus en phase avec notre marque " - a l'intention de poursuivre son expansion à l'international grâce à d'autres distributeurs.

Une solution qui a également été retenue par Mauviel1830, fabrique familiale de poêles et de casseroles basée à Villedieu les Poêles, avec des accords exclusifs de distribution dans 25 pays. Seuls les Etats-Unis échappent à la règle. La société y a ouvert une filiale en 2004. " Les Etats-Unis sont notre plus gros marché, et notre marché historique depuis les années 1960, précise Valérie Le Guern - Gilbert, la présidente du groupe. Il était important de pouvoir réellement le contrôler et être propriétaire des fichiers clients. " Si la stratégie américaine était clairement établie, c'est une rencontre fortuite qui a fait le reste. Valérie Le Guern - Gilbert croise, lors d'un dîner en Allemagne, " quelqu'un qui voulait vraiment vendre nos produits aux Etats-Unis et qui gérait déjà trois filiales d'autres sociétés dans le même domaine. " Résultat, des coûts optimisés, que ce soit en termes de forces de vente ou de représentation lors de salons professionnels. Aujourd'hui, Mauviel1830 réalise 70 % de son chiffre d'affaires (16 millions d'euros) à l'international.

Les boutiques, une évidence pour un boulanger

En revanche, tandis que l'artisan boulanger Eric Kayser lançait l'expansion internationale de la Maison Kayser dans les années 2000, " les boutiques se sont imposées d'elles-mêmes ", relève Elodie de Montbron, la directrice marketing et communication de la Maison.

" Nous ne pouvons pas tout savoir d'un pays et nous ne pouvons pas tout faire ! "

A l'inverse d'un produit standardisé et fabriqué en nombre, impossible de déléguer la vente de brioches et pains, frais et élaborés sur place, à un distributeur local... La Maison Kayser compte aujourd'hui quelque 200 boutiques à travers le monde, dans 27 pays - des Etats-Unis à l'Arabie Saoudite en passant par le Mexique, le Japon, et bientôt, la Côte d'Ivoire. Cependant, " nous ne pouvons pas tout savoir d'un pays et nous ne pouvons pas tout faire ! ", poursuit la directrice marketing et communication. Conséquence, malgré - ou en raison de l'ouverture de boutiques à l'étranger, la Maison Kayser s'appuie sur des partenaires locaux, pour mieux aborder le marché et le conquérir. Et la stratégie porte ses fruits : Kayser réalise 65% de son chiffre d'affaires à l'international.

Pour aller plus loin

Vous souhaitez vous lancer à l'international ? Découvrez ou re-découvrez le " petit guide " de Bpifrance Le Lab pour se projeter à l'international. Cette réflexion ludique et opérationnelle, sur les différentes épreuves à surmonter dans la conquête des marchés extérieurs, a pour objectif de casser les idées reçues, et de vous accompagner dans la constitution de votre kit de survie à l'international.

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Chaque patron d'entreprise qui décide d'une expansion à l'international s'est retrouvé un jour face au choix suivant : faut-il trouver un distributeur local, qui, par définition, connaît le marché, ou bien ouvrir une boutique, ce qui donnera de la visibilité à la marque ?

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Crédits photo : Rawpixel.com / Shutterstock.com

Simple opportunité ou véritable stratégie d'expansion, l'ouverture de points de vente à l'international fait rêver de nombreux réseaux. D'ici la fin de l'année 2016, près de 52% des enseignes françaises en franchise prévoient d'ouvrir de nouvelles boutiques à l'étranger, selon l' enquête annuelle de la franchise publiée en novembre dernier. Pour certaines, il s'agira d'un premier essai à ne pas manquer, tant les pertes financières et en termes d'image pour la marque peuvent être conséquentes.

Les points à surveiller

Tout le monde n'est pas prêt à se lancer à l'international. S'il n'existe pas de véritables limites à proprement parler puisque les économies sont mondialisées, plusieurs éléments doivent être surveillés. " A commencer par le concept lui-même ", explique David Borgel, country manager France chez Franchise World Link, une plateforme spécialisée dans la mise en relation entre investisseurs et enseignes souhaitant se développer à l'international. Selon cet expert, il faut notamment avoir éprouvé son concept dans son propre pays avant de penser à l'exporter. " Les réseaux qui n'ont qu'un ou deux points de vente en France et souhaitent déjà ouvrir à l'étranger courent un réel risque ", assure David Borgel.

Autre source de danger : accepter trop rapidement une opportunité sans se renseigner sur le partenaire choisi. Dans un contrat de master-franchise, le franchiseur cède le développement de son concept et de sa marque à une tierce personne sur un territoire donné, généralement à l'échelle d'un pays entier. Veiller à ce que ce partenaire respecte le concept et ait à cœur de développer efficacement le réseau dans son pays est primordial.

" Certains freins peuvent aussi être culturels ", rappelle l'expert de Franchise World Link. En particulier dans la restauration et l'alimentaire : " Parfois, il faudra adapter son concept d'origine au pays d'accueil ", prévient David Borgel. " En Asie par exemple, on évitera les produits à base de lait et on les remplacera par du riz ". Bien connaître son marché d'implantation est une condition sine qua none de réussite. Concurrence, culture, typologie de population sont autant de données à analyser avant de décider de s'implanter dans tel ou tel pays.

Succès des enseignes françaises

Réfléchir à une expansion internationale peut s'avérer un véritable levier de croissance pour un réseau. D'autant que dans certains domaines, notamment dans la boulangerie-pâtisserie, le luxe, la restauration ou encore la cosmétique, les produits français bénéficient à l'étranger d'une solide image. " Ce n'est clairement pas un mythe : cet engouement est bien réel ", souligne David Borgel, qui ajoute que de nombreuses demandes d'importation de concepts français émanent de partout dans le monde, et principalement d'Asie et d'Afrique. " Dans certaines destinations, on commence à avoir des classes émergentes au pouvoir d'achat qui se développe, et qui ne satisfont plus l'offre locale ", analyse le country manager de Franchise World Link. Une manne potentielle que beaucoup de franchiseurs espèrent ne pas laisser filer !

Propos recueillis lors du Salon des Entrepreneurs de Paris en février 2016 par Widoobiz

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L'international, oui, mais pas n'importe comment

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Crédits photo : Rawpixel.com / Shutterstock.com Simple opportunité ou véritable stratégie d'expansion, l'ouverture de points de vente à l'international fait rêver de nombreux réseaux. D'ici la fin de l'année 2016, près de 52% des enseignes françaises en franchise prévoient d'ouvrir de nouvelles boutiques à l'étranger, selon l' enquête annuelle de la franchise publiée en novembre dernier.

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Conseillers et robots, main dans la main ? Enrichie à l'intelligence artificielle (IA), la relation client s'humanise. Un paradoxe mis en lumière avec les chatbots, l'application IA qui aura, sans conteste, fait le plus de buzz en 2017. Un buzz, mais aussi un buzzword ? Derrière ces robots communicants se cache en réalité une dose d'IA, "dans la conception et la programmation du chatbot, dans sa compréhension des questions et dans la reconnaissance du langage parlé et de l'image, le traitement de la commande en temps réel et sa restitution", relève Olivier Mazeron, CEO et cofondateur de Sutter Mills. Ainsi, en combinant machine learning et data, le chatbot augmenté à l'intelligence interprète les demandes des clients, dans leur contexte, et offre des réponses non stéréotypées et ce, en temps réel. Pour cela, rappelle Xavier Lapeyrere, senior manager conseil expert CRM et marketing digital au sein du cabinet Umanis, "il convient de concentrer toutes les informations récoltées en un même puits de données." L'effet collatéral ? Du capital humain économisé (et du temps libéré) et réattribué sur le traitement de questions plus complexes que de simples demandes d'horaires d'ouverture du magasin, par exemple.

Ce que confirme Guillaume Aurine, directeur marketing produits chez Salesforce : "Grâce au lancement d'un bot en langue anglaise, la marque Adidas constate que 30 % des actions sans valeur ajoutée dans le call center sont désormais adressées par ce bot, libérant du temps pour la satisfaction client."

L'IA ... pour humaniser la relation

Le constructeur automobile Renault s'est aussi saisi de la tendance chatbot pour apporter plus de valeur à ses clients, dans une démarche de "social care". "Grâce au machine learning intégré aux messageries instantanées, nous souhaitons faciliter l'accès à l'information à nos clients sur les réseaux sociaux, explique François-Xavier Pierrel, corporate director data, social & CRM de Renault. Cela passe, par exemple, par la digitalisation du livret de l'automobile, toujours rangé dans la boîte à gants et très dense à lire lorsque l'utilisateur, pressé, cherche une réponse précise." En pratique, la marque a notamment, lancé un chabot en expérimentation sur Facebook Messenger afin d'aider les conducteurs à trouver plus facilement la bonne pression de leurs pneus et ce, au moment où ils en ont besoin. Sans tomber dans le piège de mettre de l'IA partout, Renault réfléchit à d'autres cas d'usages. Parmi les projets, l'accompagnement des clients dans l'achat de leur véhicule, non plus dans une logique de configuration technique mais d'usage de la voiture. L'idée : dis-moi où tu habites et combien de kilomètres tu réalises, et je te dirais quel modèle est fait pour toi.

L'IA ... pour analyser les émotions

"Nous assistons à l'ouverture d'une série d'innovation dans le marketing, à l'instar des chatbots et des assistants vocaux, grâce à la capacité de l'IA à traiter l'image, le son et le texte, fait part Hervé Mignot, associé directeur scientifique, responsable de la data, expert dans son domaine chez Equancy, cabinet de conseils international spécialisé en stratégie et innovation. En 2018, nous attendons des innovations dans la relation client, dans la capacité à prendre en charge des médias de communication difficilement interprétables comme les images, ou, encore, dans l'exploitation des commentaires clients sur les réseaux sociaux, afin d'améliorer une fiche produit ou de détecter de nouveaux usages." Au sein du groupe d'assurance AXA, l'intelligence artificielle oeuvre bel et bien à analyser du "texte". "Nous utilisons le machine learning là où nous faisions des statistiques avant, témoigne Antoine Denoix, directeur marketing, digital et data d'AXA. Depuis quelques mois, l'IA nous aide à analyser le motif de la demande des courriers que nous recevons, comme un remboursement ou un dégât des eaux, sur la base du texte, et, ainsi, à réorienter la demande client au bon service, afin de traiter ce courrier plus rapidement."

Car l'IA vient effectivement en appui des conseillers de la relation client. Watson d'IBM assiste, ainsi, les chargés de clientèles du Crédit Mutuel. La technologie analyse l'objet et le corps de l'e-mail afin d'identifier les intentions et de déterminer le niveau d'urgence du message. Puis propose des modèles de réponse personnalisables pour aider les chargés de clientèle à gagner en rapidité et en pertinence. Plus de 300 000 e-mails sont analysés par jour. Engagé dans une démarche de démocratisation de l'intelligence artificielle auprès de ses utilisateurs BtoB et BtoC pas forcément dotés d'une importante équipe de data scientists, Salesforce a développé sa plateforme d'IA, Einstein, biberonnée au machine learning et au natural langage processing (NLP) notamment - 14 technologies sont intégrées - et promet, via celle-ci, un gain de temps de 20 % aux professionnels dans les trois ans. Une des applications : la détection, dans les e-mails, de la tonalité de la sémantique (positive, négative ou neutre) et des informations prégnantes. "L'utilisation du deep learning offre la possibilité aux entreprises de repérer sur une photo postée sur les réseaux sociaux, une marque et ce, sans que la légende ne la mentionne, illustre Guillaume Aurine. Cette écoute sociale permet par exemple au service client de détecter le sentiment d'un consommateur et d'y répondre correctement."

Enfin, l'intelligence artificielle par la voix s'annonce comme l'une des tendances fortes de 2018. Avec l'arrivée de Google Home sur le marché français, plusieurs marques ont déjà annoncé leur présence sur l'enceinte intelligente et sur l'Assistant Google, à l'instar de Monoprix ou de Oui.sncf. "Il est important de mener ces initiatives dans le commerce conversationnel, relève Benoit Bouffart, directeur produits et innovation de Oui.sncf, qui a ouvert la commande des billets de train sur Google Home et Assistant, car le potentiel de reach est fort et l'impact devrait être aussi important que celui du mobile dix ans plus tôt." D'autant que les consommateurs affichent une préférence croissante pour les assistants vocaux comme mode d'interaction avec les marques : 24 % des personnes interrogées par le Digital Transformation Institute de Capgemini* privilégieraient volontiers l'assistance vocale plutôt qu'un site internet. 28 % des consommateurs qui ne sont pas encore équipés d'un assistant vocal se déclarent disposés à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une expérience positive et sont même prêts à dépenser 5 % de plus.

Source : *étude Conversational Commerce : Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, janvier 2018

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Conseillers et robots, main dans la main ? Enrichie à l'intelligence artificielle (IA), la relation client s'humanise. Un paradoxe mis en lumière avec les chatbots, l'application IA qui aura, sans conteste, fait le plus de buzz en 2017. Un buzz, mais aussi un buzzword ?

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5. Visualisez la carte de votre parcours client

Ne vous contentez pas de consigner votre parcours client et vos points de contact : reportez l'ensemble de ces points sur une carte. Il n'est pas nécessaire d'élaborer un graphique soigné et sophistiqué. Écrivez simplement l'intitulé de chaque point de contact sur des Post-it ou des feuilles, puis positionnez-les dans le bon ordre sur un mur.

Votre équipe dispose ainsi d'une vue d'ensemble du parcours client. Vous pouvez organiser vos pensées, et mettre en commun vos réflexions et idées pour modifier ou enrichir votre communication à chaque point de contact.

Essayez d'imaginer pourquoi communiquer en de nouveaux points de contact pourraient améliorer le parcours client, puis intégrez-les dans le processus et testez-les. Si vos hypothèses se révèlent fausses, étudiez de nouveau la carte de votre parcours client et procédez à des ajustements jusqu'à obtenir une amélioration.

Cartographier le parcours client peut s'avérer fastidieux. Mais l'impact sur votre activité peut être si fort qu'il ne faut pas le faire une seule fois. Les goûts des clients peuvent changer, de nouvelles technologies peuvent apparaître et votre marque peut elle-même évoluer. Il est donc important de cartographier le parcours client au moins une fois par an, et d'identifier les points de contact qui restent efficaces et ceux qui doivent être reconsidérés.
La version originale de cet article a été publiée sur Primer.

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Cartographier le parcours client pour mieux fidéliser

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Ne vous contentez pas de consigner votre parcours client et vos points de contact : reportez l'ensemble de ces points sur une carte. Il n'est pas nécessaire d'élaborer un graphique soigné et sophistiqué. Écrivez simplement l'intitulé de chaque point de contact sur des Post-it ou des feuilles, puis positionnez-les dans le bon ordre sur un mur.

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Quelle est l'influence du smartphone sur le parcours d'achat de voyage ?

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Recherche d'informations. Réservation. Planification sur le lieu de destination. Plus que jamais, le smartphone fait partie de l'aventure. Retrouvez en images les insights clés d'une étude co-signée PhocusWright et Google sur l'influence du mobile sur l'ensemble du parcours d'achat de voyage. En France et dans le reste du monde.

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BRANDJACKING

Dispositif innovant conçu notamment pour l'industrie de l'hôtellerie et du tourisme pour enrayer les pratiques d'usurpation de trafic et de ventes directes par des agences de voyage online via des annonces Adwords.
Au coeur du dispositif, la protection de la marque de l'hôtel, la détection d'utilisation non sollicitée par des tiers ou concurrents, et la multiplication des ventes directes via des annonces Adwords.

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Dispositif innovant conçu notamment pour l'industrie de l'hôtellerie et du tourisme pour enrayer les pratiques d'usurpation de trafic et de ventes directes par des agences de voyage online via des annonces Adwords. Au coeur du dispositif, la protection de la marque de l'hôtel, la détection d'utilisation non sollicitée par des tiers ou concurrents, et la multiplication des ventes directes via des annonces Adwords.

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Une fois n'est pas coutume, c'est à Paris qu'il fallait être en cette fin d'été pour découvrir le dernier-né de l'hôtellerie la plus intéressante du moment. Avec l'ouverture du très attendu , enseigne anglo-saxonne déjà adulée de Shoreditch à Amsterdam par une clientèle bobo friande de déco, de gastronomie et de coworking, la capitale française vole pour une fois la vedette à Londres, reine incontestée de l'hôtellerie tendance! Mais ceux qui s'attendaient à une ouverture fastueuse n'ont pu être que surpris. Au lieu d'une fête branchée avec invités triés sur le volet, pour l'inauguration de son quatrième établissement dans la petite rue du Sentier, The Hoxton avait d'abord pensé à inviter... ses voisins. Au retour des vacances, un carton conviait tout le quartier à venir explorer son concept et ses plaisirs: un bar avec de larges canapés et de grandes tables pour s'affaler avec un ordi, un wi-fi plein pot et gratuit, un restaurant façon cantine décontractée, ainsi qu'une ribambelle d'expériences à vivre (marché de petits producteurs, ateliers beauté, cours de yoga sur le toit, séance de pétanque tapenade) dans une atmosphère "comme à la maison" assortie d'un service sans chichi. ""The Hoxton" apporte du neuf, une façon de vivre à l'hôtel pas du tout parisienne, explique Sharan Pasricha, patron de la jeune enseigne. Notre critère de succès? Que les habitants du quartier fassent de cette nouvelle adresse leur seconde maison." En bonne voie, le restaurant et la terrasse affichaient complet dès les premiers soirs. Un pavé dans la mare de l'hôtellerie "tradi"? Pas seulement. C'est aussi une riposte à la montée en flèche des acteurs de l'économie de partage et de son leader Airbnb.

The Hoxton n'est qu'un élément du puzzle. L'offre d'hébergements s'ubérise? L'hôtellerie s'adapte en multipliant les propositions neuves. Cet été à New York, on ne parlait plus que de Public. Dans un bâtiment des architectes Herzog et de Meuron, la dernière merveille de Ian Schrager a fait jaser le tout Manhattan: ni concierge ni room service, mais cinq bars et un espace restauration, dont Louis, un mix entre épicerie, coffee shop et mini-marché... Le voyageur peut montrer directement dans sa chambre, grâce à un enregistrement automatisé sur borne digitale... L'idée? Tailler dans les coûts fixes en contrepartie d'une offre alimentaire attractive. Pour lancer ce nouvel opus, l'inventeur du boutique-hôtel et du club mythique Studio 54 s'est fendu d'un manifeste en rupture avec la philosophie de sa première vie: fini l'élitisme, Public, c'est l'hôtel de tout le monde, le luxe pour tous! Comprendre: adieu au physionomiste à l'entrée et à la liste d'invités, l'hôtel design est la nouvelle auberge espagnole! Malgré quelques dérapages de voisinage et un premier tarif au-dessus de 340 dollars le week-end, l'adresse, qui remet en lumière l'indiscutable talent de Ian Schrager à inventer les lieux les plus cools, trouve sa place dans la mosaïque d'offres. Au même moment à Londres, Nick Jones, le roi londonien des clubs Soho House, quintessence de l'élitisme, frappait fort en ouvrant, avec son partenaire Sydell Group, The Ned dans l'ex-siège de la Midland Bank. Dans le gigantesque hall de 3000 m2, l'enseigne propose pas moins de neuf restaurants! Un "food hall hotel" que complètent 252 chambres de luxe et une piscine à débordement avec vue sur les toits.

À croire qu'en 2017, faire dormir, et même faire rêver, n'est plus si évident. Une longue évolution qui remonte bien avant l'arrivée des nouvelles technologies. Cap sur Seattle, à la fin des années 90: Alex Calderwood, inventeur des Ace Hotels, jette alors les bases de son mini-empire. Il croit en une plate-forme créative, épicentre de la scène musicale. Dans les chambres, platines et guitares évincent la table en formica. À la logique d'enseigne mondialisée, il oppose une vision ouverte et unique, sur les artistes, tendances et talents d'un quartier. L'hôtellerie contemporaine va naître de cette impulsion, l'hôtel devenir un lieu d'échange et de rencontres avant tout, loin des quartiers trop huppés. Les espaces communs perdent leur froideur, on voit pousser partout tables communes, coffee shops, barbiers, fleuristes... À Paris, le concept s'implante avec des valeurs de partage à la française: en 2008, Mama Shelter surprend tout le monde en ouvrant dans le Nord de Paris. L'hôtelier devient alors le nouveau restaurateur. Objectif: offrir plus qu'un lit et une douche, une expérience. On s'y retrouve entre copains et l'établissement devient le socle d'une communauté assurée d'y retrouver un art de vivre et une culture qui lui ressemble... La messe est dite? Loin de là.

C'est oublier la puissance des OTA, les "Online Travel Agencies". Avec la montée en puissance d'Expedia, Booking et Hotels, le métier s'est compliqué. Parmi les craintes légitimes de l'hôtelier, perdre le contact avec son client. AccorHotels en connaît quelque chose: sous l'impulsion de son PDG Sébastien Bazin, le leader européen a pris ses marques dans le mouvement de la disruption. Le géant hôtelier, déjà engagé dans le capital de Mama Shelter puis de l'allemand 25hours,"expert de l'approche locale", sait que pour rester dans la course, il faut savoir apprivoiser le nouvel état d'esprit du moment, celui des millennials. "C'est un voyageur qui a des attentes opposées: il veut évoluer dans un monde global, mais cherche avant tout des expériences locales; il attend des services 100% digitaux, mais veut sur place faire des rencontres physiques; il veut du confort, mais à un prix raisonnable; enfin il est souvent autocentré, mais prône des valeurs de partage", résume Cédric Gobilliard, directeur depuis février du nouveau pôle Lifestyle d'AccorHotels.

L'auberge de jeunesse se fait branchée

À cet effet, le groupe a lancé en mai à Hossegor son tout premier Jo & Joe, un concept d'hôtel-auberge de jeunesse. En plus d'offrir, à 400 mètres de l'océan, 145 lits en dortoir ou chambres doubles, ainsi qu'un restaurant qui ancre l'adresse dans la vie locale, l'établissement met à disposition un espace de vie au design sexy, avec cuisine, machine à laver, réfrigérateur... Au coeur des Landes, une sorte de laboratoire à tendance, dont l'ambition est de s'étendre à 50 villes d'ici à 2020. À Paris, Bordeaux, Lille, Budapest, Édimbourg, Rio, Berlin... La mode de ces néo-auberges de jeunesse est la prochaine lame de fond. "Il ne faut pas perdre de vue qu'aujourd'hui la majeure partie des touristes qui réservent sur Airbnb le font principalement pour ses prix tirés à la baisse. À Paris, vous ne trouverez pas une chambre d'hôtel de la taille d'un studio de 30 m2 à moins de 250 euros", détaille l'expert Jean-Philippe Duchêne, du cabinet de conseil Wise Dôme Conseil. Si Jo & Joe vise Gentilly en septembre 2018 avec un prix d'appel à 25 euros, d'autres ont déjà fait leur nid dans la capitale. Vous ne connaissez pas encore Generator et ses 900 lits, place du Colonel Fabien, St Christopher's Inn à la Gare du Nord ou Yooma Urban Lodge à Beaugrenelle? Avec leurs tarifs malins et leurs bars polyglottes, ces néo-auberges peu connues des Français ont pourtant séduit le monde. Européens, Australiens, Coréens, Japonais viennent y dormir, mais aussi y faire la fête. Même le voyage d'affaires a son nouveau lieu branché gare de Lyon: CitizenM et son impeccable confort à partir de 89 euros. Et ce n'est qu'un début: Meininger, Zoku, Motel One arrivent... Venues majoritairement d'Europe du Nord, ces petites enseignes se développent en mode start-up et font bouger les lignes en créant de nouveaux usages. Ainsi The Student Hotel, installé récemment à Puteaux, a bâti son succès à Amsterdam sur une formule hybride entre campus étudiant et hôtel. Les chambres inoccupées pendant les vacances sont proposées aux touristes, avec un double impact sur la vie de quartier.

"L'hôtel a toujours eu ce rôle de centre culturel, économique et social. On redécouvre aujourd'hui ce bon sens qui est au coeur de la notion du vivre ensemble. L'hôtelier doit jouer la fonction d'intégrateur", défend Valéry Grégo, fondateur des Hôtels d'En Haut. Ce Français basé à Londres, qui détient quelques pépites comme Les Roches rouges à Saint-Raphaël, s'apprête à ouvrir, dans l'ancien couvent de la Visitation à Nice, un cinq étoiles sur le thème de l'hospitalité millénaire. Reflet des aspirations de l'époque, l'hôtellerie ne pouvait échapper au nouveau Graal: la quête de sens et de vérité. "C'est la force de ces nouveaux hôteliers: incarner leurs valeurs", analyse Cédric Gobilliard, qui ajoute: "Sur 700 hôtels lifestyle recensés dans le monde, 140 seulement sont authentiques, les autres sont plus basés sur des concepts marketing." "J'ai lu personnellement les 250 romans et livres qui sont disposés dans les chambres des "Roches rouges"", assure Valéry Grégo, qui place l'authenticité et l'identité culturelle, artistique et humaine des lieux investis dans l'ADN de ses hôtels. Pour Jérémie Trigano du Mama Shelter, "c'est la bienveillance et le sourire de nos équipes qui attirent les gens chez nous".

Autre exemple, à la lisière du bois du Boulogne, le Molitor incarne la passion du sport: dans ses deux piscines et club de gym, on peut croiser footballeurs ou athlètes de renom à l'entraînement, comme le champion du monde de natation Camille Lacourt. Le tout nouveau Bienvenue, dernier opus d'Adrien Gloaguen dans le XVe arrondissement de Paris, développe la marque de fabrique de son créateur: la découverte d'un Paris stylé à bon prix. Enfin, l'hôtelier avant-gardiste Mob a intégré dans son bâtiment de la porte de Saint-Ouen l'antenne française de l'école de mode Casa Geração, créée à l'origine pour aider les jeunes des favelas de Rio. Le voyageur peut dormir sur ses deux oreilles: à l'heure de l'intelligence artificielle et de la remise en cause des standards, la nouvelle étoile hôtelière, c'est l'hôte lui-même.

La capitale est un vaste chantier: tandis que près de 50 hôtels ont été créés depuis 2010, plus de 50 nouveaux projets sont actuellement en travaux, représentant au global plus de 8000 nouvelles chambres, selon la récente étude de Wise Dôme Conseil sur le nouveau visage de l'hôtellerie parisienne en 2020. La modernisation du parc se poursuit donc à vive allure, au point qu'à échéance, le visage de cette hôtellerie sera tout à fait différent, la principale nouveauté étant l'arrivée de "gros porteurs" qui manquaient "cruellement". Parmi les créations: France Hostel et Sofitel dans l'ancienne préfecture de Paris sur le boulevard Morland, un autre CitizenM sur le site Pershing de "Réinventer Paris", Elegancia dans l'ancienne poste du Louvre, Okko à la gare de l'Est, Meininger à la porte de Vincennes... Le segment du luxe qui intégrera prochainement le nouveau Cheval Blanc à la Samaritaine a, lui, rattrapé son retard en termes d'offres de chambres par rapport à Londres ou New York. En parallèle, le parc existant continue sa rénovation avec, parmi les réouvertures très attendues, celle du Lutetia.

L'hôtel de demain: de l'iPad au "Botlr"

Dans cette course à l'innovation, le grand gagnant, c'est le dormeur. Moins de mignonnettes dans le minibar, mais un tapis de yoga disponible à la réception. Le meuble de bureau tend aussi à disparaître, mais un iPad attend de plus en plus souvent le voyageur à côté du lit. Les placards se font rares, tandis que le lit s'allonge d'année en année. L'innovation hôtelière s'invite aussi dans nos téléphones et ordinateurs. Dernière en date: sur le site kayak.com, le voyageur connecté a désormais le choix de réserver sa nuit d'hôtel par commande vocale, sans clic ni clavier. L'usage du smartphone comme clé de chambre se généralise: le groupe Marriott, par exemple, a introduit cette fonction sur son "app" tandis qu'il teste un "chatbot" via Facebook Messenger pour l'envoi de propositions de services et d'activités ciblées à chaque client. Le numéro 1 mondial ne s'arrête pas en si bon chemin: dans les établissements de la chaîne ALoft, le premier "Botlr" est en test, un "Butler Robot" répondant à toute envie de room service et qu'il suffira de récompenser d'un pourboire en forme de tweet élogieux.

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Une fois n'est pas coutume, c'est à Paris qu'il fallait être en cette fin d'été pour découvrir le dernier-né de l'hôtellerie la plus intéressante du moment. Avec l'ouverture du très attendu , enseigne anglo-saxonne déjà adulée de Shoreditch à Amsterdam par une clientèle bobo friande de déco, de gastronomie et de coworking, la capitale française vole pour une fois la vedette à Londres, reine incontestée de l'hôtellerie tendance!

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Pourquoi et comment l'accueil contribue à la réussite d'un établissement ?

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Pourquoi et comment l'accueil contribue à la réussite d'un établissement ?

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Le journal des Restaurants Hôtels Cafés : actualité, emploi, fonds de commerce

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Pour certains acteurs, il s'agit de tester une implantation en-dehors de leur zone de chalandise. Pour d'autres, de s'essayer au retail en limitant les risques et les coûts. D'autres encore créent la surprise pour une occasion particulière. Pop-up événementiel inscrit dans une campagne de communication de courte durée ou point de vente éphémère au dispositif alléchant et inattendu, le pop-up store n'est jamais une boutique en miniature, mais un concept à part entière.

Retail éphémère

" Les consommateurs, sollicités de toutes parts, sont très exigeants en termes d'expérience de marque. Il faut donc se distinguer des autres expériences d'achat avec des propositions d'expériences additionnelles convaincantes", recommande Gwenola Galippe de Legge, directrice Brand Ventures chez Klépierre, foncière de centres commerciaux qui accompagne ses clients dans l'installation de pop-up stores. L'offre doit être spécifique, originale et ne pas copier/coller ce qui se fait en boutique ou en ligne.

" Les marques doivent parvenir à créer de l'interaction et de l'engagement. Par exemple en suivant la grande tendance de la réalité augmentée. Avec sa nouvelle Mégane à tester sur circuit virtuel, Renault a su capter des gens intéressés au moins autant par l'expérience que par le véhicule", souligne Delphine Beer-Gabel, New Business Director Brand Ventures chez Klépierre et qui a participé à la rédaction d'un livre blanc sur les pop-up stores.

Rétro Lapin, le pop-up store Duracell avec l'agence Passage Piéton

Duracell a ainsi monté fin 2016 le lieu éphémère Rétro Lapin, prétexte pour parler autrement d'une catégorie de produits mobilisant peu les journalistes et le public. Avec un espace régressif surfant sur la nostalgie des années 1980s-90s, elle a fait mouche en sortant des cartons des jouets rétro pour rejouer des parties de petites voitures, Docteur Maboule, Téléphone Secret et Game Boy Color entre amis ou en famille. " L'idée était de passer du temps avec la marque et son lapin iconique. D'aller sur la ligne de l'émotion en montrant que Duracell donne vie aux jouets depuis notre enfance, de génération en génération" résume Marc Fournier, directeur marketing France. Pari réussi pour ce plan RP qui a attiré plus de 4000 personnes en 9 jours et généré 300 retombées presse.

Intégré au parcours client

Alors que sort sa nouvelle publicité télé avec le chanteur Robbie Williams, Café Royal a déployé ces jours-ci une campagne de communication complémentaire sur les Champs-Élysées. Des triporteurs aux couleurs de la marque, des abribus transformés en distributeurs de café et un pop-up store accueillant touristes et Parisiens pour une dégustation de la nouvelle gamme sur deux semaines: " Il était important de choisir un lieu prestigieux pour valoriser l'image de marque. Quoi de mieux que les Champs-Élysées?" commente Alain Hohwiller, Directeur France de Café Royal. Un choix de territoire qui fait aussi partie du buzz " en clin d'oeil à nos amis de Nespresso situés pas très loin". Sans compter que l'ultra-fréquentation de l'avenue permet de faire découvrir le produit à 5000 personnes chaque jour et d'en toucher, au moins visuellement, le double.

Avec Rétro Lapin, Duracell avait agit peu avant Noël, période de vente phare pour les piles. " En capitalisant sur les deux week-ends inclus dans le dispositif et sur une implantation près du Marais, un lieu avec beaucoup de passage" note Marc Fournier. Situé à un coin de rue, le store permettait aussi d'augmenter la visibilité de la marque à grand renfort de stickers géants et habillage coordonné.

Car l'installation et le design font beaucoup. Dans les centres commerciaux, il est situé au beau milieu du mail. " Complètement intégré au parcours-client, c'est le pop-up store qui vient à vous, pas l'inverse", relève Gwenola Galippe de Legge. Il doit être le plus ouvert possible, avec un mobilier favorisant l'interaction avec les produits et l'identité de la marque.

Le Sephotruck, pop-up store de Sephora dans des containers, sur le parking de Val d'Europe pendant les travaux de la boutique du centre commercial

Stratégie phygitale

En plus d'une communication en amont, puis sur le lieu et autour, c'est la viralité qui fait parler de la marque et attire les prospects. Cadeaux, jeux, démos, effet "waouh": autant d'ingrédients nécessaires pour que la magie opère in et offline. " Nous incitonsnos clients à créer des expériences nouvelles pour que les gens aient envie de s'arrêter et d'en parler. Les réseaux sociaux sont importants car ils y parlent de ce qui leur plaît, ce qui permet ensuite de générer du drive-to-store", explique Delphine Beer-Gabel.

D'où l'obligation d'une bonne articulation entre animation sur place et sur les réseaux. "Nous sommes convaincus de l'importance du phygital, de la complémentarité des deux canaux et en simultané. Pour avoir quelque chose à raconter en ligne il faut une expérience dans le monde physique et pour nourrir le monde physique, il faut aller chercher l'audience aussi sur le canal digital", confirme Gwenola Galippe de Legge.

Que ce soit pour recruter des consommateurs comme pour Café Royal, de renouveler son image comme l'a fait Duracell ou d'atteindre des objectifs combinés de vente et de communication comme pour les pop-up stores implantés une saison entière dans un centre commercial, dans les stratégies de marques, le concept de boutique éphémère semble bien parti...pour durer.

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Comment créer un pop-up store performant et différenciant

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Pour certains acteurs, il s'agit de tester une implantation en-dehors de leur zone de chalandise. Pour d'autres, de s'essayer au retail en limitant les risques et les coûts. D'autres encore créent la surprise pour une occasion particulière.

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Le contenu, un nouvel art de " faire salon ", Delphine Beer-Gabel, Shop !

A l'occasion de Shop ! Delphine Beer-Gabel, directrice des programmes de ce salon consacré au retail et fondatrice de The Retailtainment Company, un...

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Revolution Retail : les nouveaux modèles venus des Etats-Unis - Influencia

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Alors que les magasins physiques ne cessent de dématérialiser leurs expériences, le géant pure player, Amazon, vient de racheter la chaîne de magasins alimentaires, Wholefoods. Le retail est en profonde mutation et les évolutions du marché connaissent une accélération sans précédent.

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DDB Paris pour McDonald's - " Menu Série " - Février 2018

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Retrouvez toutes les campagnes, les créations et leurs fiches techniques détaillées sur www.strategies.fr/creations

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1 saison intégrale offerte à télécharger ou visionner parmi plus de 50 séries pour l'achat d'un menu Signature by McDonald's(tm) ou d'un Menu Maxi Best Of(tm) ou d'une Boite à Partager.

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Idéation / brain storming

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La société SARL CBSB (Restaurant (V)ivre) souhaite implanter un "cookie" dans votre ordinateur. Un "cookie" ne nous permet pas de vous identifier. De manière générale, il enregistre des informations relatives à la navigation de votre ordinateur sur notre site (la langue d'affichage, la monnaie de préférence, l'affichage de codes GDS...)

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Michel Bras, avec la complicité de son frère André et de son fils Sébastien, a eu l'idée de créer le capucin. Une galette en forme de cône, cuite sur l'instant et garnie de produits locaux

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Mes Bocaux, Le Food Truck de Marc Veyrat

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Vous connaissez les Food Trucks ? Ils font partie du paysage de New-York. A chaque coin de rue un Food Truck, camion stationné dans la rue, vous permet de déjeuner ou de prendre un en-cas. On y trouve des Hot Dogs, burgers, pizzas, smoothies mais ...

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objectifs & moyens mis en oeuvre

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LE GROUPE HOTELIER ANNONCE DES PLANS AMBITIEUX DANS LE BUT D'ACCELERER SA CROISSANCE AU COURS DES TROIS PROCHAINES ANNÉES

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Suite à une année historique pour le groupe en 2016, Marriott International, Inc (NASDAQ : MAR) annonce aujourd'hui qu'il s'apprête à augmenter considérablement la taille de son portefeuille d'établissements en Europe, à travers tous ses segments. Cette croissance en Europe est la première étape du développement sur le continent, depuis l'acquisition de Starwood Hotels & Resorts Worldwide, en septembre 2016.

" 2016 a été une année capitale pour le groupe et pour notre équipe européenne. L'acquisition de Starwood a engendré l'ajout de 40 000 chambres au groupe hôtelier en Europe et nous a permis d'atteindre notre objectif : multiplier notre taille par 3, passant de 40 000 chambres en 2010 à 134 000 à la fin de l'année 2016 ", a déclaré Amy McPherson, Présidente et Directrice Générale de Marriott International Europe. " Aujourd'hui, nous nous tournons vers l'avenir, et nous nous sommes fixé des objectifs ambitieux pour 2020. Nous prévoyons de continuer d'accroitre notre position de leader dans les secteurs du luxe et du full service, dans le but de posséder le portefeuille le plus important de l'industrie du haut de gamme et de conquérir les " enfants du millénaire " avec une catégorie lifestyle abordable.

Aujourd'hui, Marriott détient le portefeuille d'hôtels le plus important et le plus diversifié au niveau des secteurs du luxe et du full service en Europe et prévoit de se développer d'autant plus avec une croissance accélérée de ses marques " luxes " emblématiques telles que The Ritz-Carlton et St. Regis, mais aussi de ses marques " collection ", dont The Luxury Collection, Autograph Collection Hotels et Tribute Portfolio, ainsi que les piliers du groupe, Marriott Hotels et Sheraton. L'enseigne prévoit également le lancement de Delta Hotels by Marriott sur le continent européen : l'ouverture de 4 000 chambres d'ici 2020. Marriott a également pour objectif, d'ici 2020, de multiplier par 3 le nombre de contrats signés en Europe pour la marque design et novatrice W Hotels, annonçant ainsi de nouvelles ouvertures à Prague et à Budapest en 2017.

Marriott International a également l'intention de dominer le secteur de l'hôtellerie européenne haut de gamme d'ici 2020. Marriott International détient actuellement le cinquième portefeuille d'hôtels le plus important dans ce secteur, à travers des marques telles que AC Hotels, Aloft Hotels et Four Points by Sheraton, avec près de 24 000 chambres. Le groupe vise à doubler son portefeuille en Europe d'ici 2020, devenant alors leader dans ce secteur. Marriott International s'est fixé pour objectif d'élargir la présence de la marque Courtyard Hotels en Europe, avec plus de 12 000 chambres d'ici 2020 et des projets d'ouvertures à Paris, Dresde et Édimbourg en 2017. La croissance dans le secteur des séjours longue durée devrait s'illustrer par l'ouverture de plus de 30 établissements Residence Inn et Element, qui ont aujourd'hui signé pour des projets dans différentes villes telles que Londres, Aberdeen et Amsterdam.

Enfin, Marriott espère que la plus grande partie de sa croissance en termes du nombre de chambres proviendra de sa marque lifestyle abordable, Moxy Hotels. Avec la croissance de Moxy, Marriott prévoit de posséder le portefeuille lifestyle abordable le plus puissant d'Europe d'ici 2020. Lancée à Milan en 2014, la marque Moxy, qui compte actuellement 1 000 chambres en Europe et qui en prévoit plus de 9 000 à venir, offre aux voyageurs un séjour élégant et convivial à un prix abordable. Cherchant à rivaliser avec d'autres marques abordables et axées sur l'expérience, Marriott International prévoit l'ajout de 22 000 chambres pour Moxy d'ici 2020, dont 18 000 chambres au cours des trois prochaines années. En 2017, Moxy Hotels arrivera dans les principales villes européennes telles que Londres, Amsterdam, Francfort, Vienne et Oslo. La marque poursuivra également sa croissance aux États-Unis, avec des ouvertures à New York, Seattle et Nashville en 2017, ainsi que les premières signatures en Asie, à Bandung, en Indonésie et à Tokyo, au Japon.

Marriott International fait cette annonce depuis l'International Hotel Investment Forum (IHIF) à Berlin, où le Président et PDG Arne Sorenson a reçu le prix " Lifetime Achievement Award " mettant en avant ses réussites tout au long de sa carrière, dont l'acquisition de Starwood en 2016. " Je suis profondément honoré de recevoir ce prix ", a déclaré Sorenson. " Pour moi, cette reconnaissance est le reflet du dévouement et de la fidélité de plus de 675 000 associés dans nos établissements, franchisés ou non, à travers le monde et qui font de Marriott International le groupe qu'il est aujourd'hui ".

Marriott International, Inc. (NASDAQ : MAR) est le plus grand groupe hôtelier du monde dont le siège social se trouve à Bethesda, Maryland, États-Unis. Le groupe compte plus de 6 000 établissements dans plus de 122 pays. Marriott gère, franchise des hôtels et fournit des licences aux complexes hôteliers de vacances privés. Les 30 enseignes leaders du groupe incluent : Bulgari Hotels and Resorts®, The Ritz-Carlton® et The Ritz-Carlton Reserve®, St. Regis®, W®, EDITION®, JW Marriott®, The Luxury Collection®, Marriott Hotels®, Westin®, Le Méridien®, Renaissance® Hotels, Sheraton®, Delta Hotels by MarriottSM, Marriott Executive Apartments®, Marriott Vacation Club®, Autograph Collection® Hotels, Tribute Portfolio™, Design Hotels™, Gaylord Hotels®, Courtyard®, Four Points® by Sheraton, SpringHill Suites®, Fairfield Inn & Suites®, Residence Inn®, TownePlace Suites®, AC Hotels by Marriott®, Aloft®, Element®, Moxy Hotels® et Protea Hotels by Marriott®. Le groupe gère également des programmes de fidélité primés : Marriott Rewards®, qui inclut le programme The Ritz-Carlton Rewards®, et Starwood Preferred Guest®. Pour plus d'informations, visitez notre site web : www.marriott.com, Pour découvrir les dernières actualités du groupe, visitez la page www.marriottnewscenter.com et suivez @MarriottIntl.

Remarque sur les énoncés provisionnels : Ce communiqué contient des énoncés provisionnels au sens des lois sur les valeurs mobilières fédérales des États-Unis, y compris des énoncés sur les nombres et lieux des nouveaux hôtels que l'enseigne prévoit d'ouvrir en Europe, au travers de ses différentes marques, au cours des prochaines années ainsi que des énoncés similaires en relation avec les événements futurs en prévision. Ces différentes actions ne sont pas garanties et son sujettes à des risques et incertitudes, dont les changements en relation avec l'offre et la demande en de chambres d'hôtel, la compétition dans le secteur de l'hôtellerie, les relations avec les propriétaires des établissements, le capital disponible pour financer cette croissante, les accords gouvernementaux et autres, et différents facteurs risque identifiés à l'aide des rapports annuels les plus récents de Marriott International, Inc. qui pourraient générer des résultats différents de ceux évoqués dans ce communiqué. Ces énoncés provisionnels dépendent de données actuelles et nous n'avons aucune obligation de mise à jour ou de révision de ceux-ci si nouvelles informations ou événements futurs.

Si vous copiez cet article partiellement ou intégralement, n'oubliez pas d'insérer le lien https://suiv.me/7555 vers sa source ou le lienhttps://suiv.me/7555.qr vers le QR Code ci-contre. N'hésitez pas àconsulter le monde d'emploi ou àlire les CGU.

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MARRIOTT INTERNATIONAL annonce sa stratégie de croissance pour 2020, suite au rachat de STARWOOD

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LE GROUPE HOTELIER ANNONCE DES PLANS AMBITIEUX DANS LE BUT D'ACCELERER SA CROISSANCE AU COURS DES TROIS PROCHAINES ANNÉES Suite à une année historique pour le groupe en 2016, Marriott International, Inc (NASDAQ : MAR) annonce aujourd'hui qu'il s'apprête à augmenter considérablement la taille de son portefeuille d'établissements en Europe, à travers tous ses segments.

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Objectifs, axe & actions mises en oeuvre

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Coca-Cola : nouveau slogan et nouvelle stratégie de 'marque unique'

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Pour la première fois de son histoire, Coca-Cola a dévoilé une nouvelle campagne marketing globale hors du territoire américain. La première mondiale a eu lieu à Paris, le 19 janvier, et signe l'arrivée de la marque unique, accompagnée d'un nouveau slogan : 'Savoure l'instant'.

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quai de Grenelle

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L'ÉPI DUPIN - Paris - Avis, réservez en ligne

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Bienvenue sur le site du restaurant L'ÉPI DUPIN à Paris - Restaurant Bistronomique, consultez des avis clients et réservez en ligne gratuitement - Depuis 1995, François Pasteau et son équipe s'...

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Le développement durable et la responsabilité sociale sont au coeur des préoccupations des hôteliers : en témoigne le nombre et la qualité des initiatives qui ont dû être départagées pour recevoir le trophée de la meilleure innovation en développement durable & RSE aux Worldwide Hospitality Awards 2017. Découvrez le lauréats, finalistes et initiatives sélectionnées.

Lauréat

P&V-Center Parcs - Villages Nature Paris - towards a 0 carbon destination

"Moins de carbone pour un meilleur tourisme" c'est le pari de Pierre et Vacances Center Parcs - Village Nature, une destination située non loin de Disneyland Paris qui promeut un tourisme durable. Sources géothermales pour le chauffage, matériaux responsables, et localisation réfléchie pour favoriser les mobilités douces : le parc a toutes les cartes en main pour produire le moins de déchets possible. Les activités proposées au sein du parc sont aussi inscrites dans cette thématique, avec un potager, des rencontres animalières et un parc globalement axé sur le rapport à la nature.

Finalistes

CFH - Donner c'est recevoir

CFH a mis en place un système de don des meubles lors de rénovation d'hôtels, via une plate-forme où s'inscrivent les associations locales d'aides aux plus démunis, salariés, clients... Simple et intuitive, mais originale, l'idée mobilise les services de l'hôtel sur des missions d'intérêt général, en évitant aux meubles la déchetterie qui leur était autrefois promise. Plateforme web et presse régionale font aussi partie du dispositif, afin d'informer les futurs destinataires des meubles.

Radisson Blu - Wash For Water-Stressed Communities

Modifier et réduire sa consommation d'eau afin que les communautés environnantes puissent bénéficier des économies réalisées, et améliorer l'accès à l'hygiène : ce sont les objectifs mis en place par Radisson Blu dans de très nombreux pays. Savon recyclé et eau économisée servent ainsi le développement humain, au lieu d'être perdus dans la nature.

AccorHotels - Food Waste Reduction

Les équipes AccorHotels d'Europe Centrale & orientale, conscientes de l'important gaspillage auquel donne lieu le département F&B, a décidé de lancer un plan de réduction du gaspillage. A travers des dispositifs de mesure de la consommation ou bien d'accords avec les communautés locales, des hôtels de Varsovie et Bucarest sont à la pointe de cette innovation.

AccorHotels - Women Empowerment

Premier événement jamais dédié à l'émancipation et l'empowerment féminin en Arabie Saoudite par le secteur privé, la conférence Women Empowerment & Integration Forum a permis de sensibiliser les femmes au secteur de l'hôtellerie, ainsi que de favoriser l'intégration des saoudiens à l'industrie.

Costa Navarino - Navarino Pet Community

Costa Navarino a mis en place un programme d'accueil et d'hébergement d'animaux abandonnés de la région, qui se combine à la mise en place de services dédiés aux animaux dans l'établissement (kit de bienvenue, garde...). Avec cette initiative, l'hôtel s'inscrit dans une démarche de promotion d'un tourisme responsable à visage humain pour nos amies les bêtes. Entièrement volontaire, le programme a permis de faire adopter des animaux qui étaient jusque-là errants.

Deutsche Hospitality - Financing Drinking Water in Egyptian Desert

Le groupe finance, à hauteur d'un euro par réservation faite en ligne sur son site, des installations de traitement des eaux en Egypte, un marché où plusieurs de ses établissements dont présents. En associant également les membres de la population à ce projet, et en créant des emplois locaux autour de la maintenance de ces structures, Deutsche Hospitality entre dans une optique de développement durable et surtout de développement social. Les employés sont aussi sensibilisés par de multiples initiatives à cette opération.

LUX* Resorts & Hotels - Tread Lightly & Ray Of Light

L'action pour le développement durable de LUX* se présente sous deux formes principales : la participation financière à des initiatives de développement pour les communautés locales, et la commercialisation de produits écologiques. La première voit le groupe s'engager dans des actions de protection de la biodiversité et l'accès aux soins, la seconde est l'occasion de distribuer et utiliser des produits plus responsables, sourcés auprès de fournisseurs sélectionnés.

Melia Hotel - PARADISUS PLAYA DEL CARMEN

L'hôtel Melia de Playa del Carmen a décidé de suivre une politique de management responsable qui devrait permettre de réduire l'impact écologique de l'établissement. Au menu de cette politique, le respect d'objectifs annuels de réduction de l'empreinte écologique, à travers des actions de compensation carbone et de reforestation de la forêt tropicale mexicaine -où le resort est implanté- et la création d'espaces plus respectueux de l'environnement au sein de l'hôtel.

Metropole Hotel - Green Attitude

L'hôtel Metropole de Monte Carlo a participé à une action de reforestation des environs de Menton, qui avaient été dévastés par un incendie il y a quelques années. En offrant des oliviers aux enfants du staff, l'hôtel a ainsi permis une action écologique réellement durable et ancrée dans son territoire, tout en associant de manière pérenne des enfants aux arbres.

Movenpick - SHINE Programme

Le groupe Mövenpick a mis en place un programme complet intégrant différentes actions de développement durable et de responsabilité sociale. Celles-ci se déploient en 3 axes majeurs : une charte ambitieuse visant à réduire l'impact environnemental de ses hôtels, l'encouragement à aider les communautés locales et à les associer aux hôtels, et enfin une politique volontariste de recrutement de cadres aux parcours différents.

Sofitel Amsterdam - New HVAC system

Le Sofitel d'Amsterdam s'est lancé dans une mission difficile : la rénovation écologique d'un bâtiment vieux de plus de 500 ans. Le chauffage, la ventilation ou encore l'air climatisé ont ainsi été adaptés pour ne pas peser trop lourd sur la facture écologique. D'autres améliorations structurelles, concernant notamment l'eau, l'isolation ou encore les vitrages ont aussi été mises en place.

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Meilleure initiative en développement durable et responsabilité sociale : les lauréats des #WHA17

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Le développement durable et la responsabilité sociale sont au coeur des préoccupations des hôteliers : en témoigne le nombre et la qualité des initiatives qui ont dû être départagées pour recevoir le trophée de la meilleure innovation en développement durable & RSE aux Worldwide Hospitality Awards 2017.

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blog d'informations professionnelles sur la restauration du 21e siècle, en phase avec l’idée du développement durable

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Restauration21 est un blog, pure player d'informations professionnelles dédié au Développement durable en restauration : circuits courts, biodéchets, déchets, lutte contre le gaspillage, produits, économie d'énergie...

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un nouveau positionnement pour Golden Tulip

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un nouveau positionnement pour Golden Tulip

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Crédits photo : Droits réservés
Prototype du "beauty bar" conçu pour le nouveau concept de Golden Tulip.

L'arrivée d'un nouvel actionnaire, le chinois Jin Jiang International, début 2015, fait souffler un vent nouveau sur le groupe Louvre Hotels et ses marques emblématiques que sont Campanile et Golden Tulip. Après avoir lancé la première en Chine, Jin Jiang a décidé de repositionner la seconde, en vue d'un développement plus soutenu dans le monde entier.

Coup de jeune sur la marque

L'enseigne hôtelière 4 étoiles Golden Tulip avait besoin d'un renouveau, ainsi que le confirme Françoise Houdebine, VP marketing de Louvre Hotels Group : " Alors que le positionnement marque de Campanile a toujours été limpide, il nous a semblé opportun de retravailler celui de Golden Tulip ", explique-t-elle. " Car cette marque, riche d'une histoire de 50 ans et de racines européennes, s'était quelque peu endormie sur ses lauriers ces dernières années ". Depuis son acquisition en 2009 par Starwood Capital et jusqu'à sa cession à Jin Jiang en 2015*, peu de modifications ont en effet été apportées. " Starwood s'était principalement servi de Golden Tulip pour aller conquérir de nouveaux marchés, sans travailler les fondamentaux de la marque, qui se positionnait aussi bien sur le loisir que sur le tourisme d'affaires. Sans jamais adopter de positionnement clair. Jin Jiang nous a donc demandé de faire ce travail car nous croyons tous au fort potentiel de cette marque ", ajoute Françoise Houdebine.

Crédits photo : Droits réservés
Françoise Houdebine, VP marketing de Louvre Hotels Group.

Le Chinois met d'ailleurs toutes les chances de son côté : en juillet dernier, Louvre Hotels Group a signé un accord avec la banque chinoise ICBC en vue de lui accorder un crédit de 2,5 milliards d'euros, étendu sur trois ans. Un apport de capitaux conséquent censé servir, entre autres, à la rénovation de son parc hôtelier et au renforcement de la marque Golden Tulip. Autre marque de confiance : Jin Jiang transforme l'un de ses principaux flagships situé à Shanghai en Golden Tulip pour en faire le nouvel établissement pilote de la marque au nouveau concept. Les travaux sont en cours, et l'hôtel devrait ouvrir ses portes au printemps 2017.

Les voyageurs d'affaires, le nouveau cœur de cible

Le nouveau credo de cette enseigne 4 étoiles ? " Playful business ". Comprenez une redynamisation et un ré-enchantement du voyage d'affaires. Ce segment des voyageurs d'affaires, le groupe en est sûr, composera la majeure partie de la clientèle hôtelière ces prochaines années. Notamment parce que les Millennials, cette génération " digital native " souvent également baptisée " Y ", seront très demandeurs de ce type de prestation dans un avenir proche. Une étude OpinionWay pour Axys Consultants, parue en juillet 2016, révèle que 50% de ces personnes âgées de 18 à 34 ans ont plaisir à voyager dans le cadre de leur profession, contre seulement 34% des plus de 35 ans. Le voyage d'affaires apparaît donc moins comme une corvée ou une source de stress qu'auparavant. A condition, bien évidemment, de rendre l'expérience atypique, comme le souhaite Golden Tulip. Et pour y parvenir, l'enseigne aux 180 hôtels répartis dans 40 pays a multiplié les petites attentions afin de transformer chaque établissement en un véritable lieu de vie. A l'entrée de chacun, un " mur digital " répertoriera toutes les bonnes adresses et les lieux à visiter, un corner " artisanat local " disposé dans le hall d'entrée permettra de faire découvrir les spécialités des environs tandis qu'un " beauty bar " proposera aux clients de découvrir de nouveaux produits bien-être et beauté pour édulcorer leur séjour. Le jeu et le divertissement auront une place de choix : des espaces " détente et sport ", des terrasses aménagées pour organiser par exemple des apéritifs entre collègues ou encore des endroits conviviaux ouverts 24h sur 24 font partie du cahier des charges de chaque nouveau Golden Tulip. " Nous nous sommes aperçus que le voyageur d'affaires est aujourd'hui blasé par l'hôtellerie standardisée, impersonnelle et qui manque d'authenticité ", commente Françoise Houdebine. " Golden Tulip veut ramener du "fun" dans l'expérience du voyage d'affaires ".

A partir du 1er janvier 2017, tout nouvel hôtel Golden Tulip qui ouvrira ses portes devra afficher ce nouveau concept. Les 180 autres, dont 90% sont exploités en franchise, n'ont pas de date butoir pour se mettre aux normes. Mais cette nouvelle identité a d'ores et déjà été chaleureusement accueillie par les franchisés, comme l'assure la VP marketing du groupe : " Ils ont été ravis de voir qu'il y avait du nouveau apporté à cette marque, qui vivotait quelque peu ces dernières années. Ils voient un signe positif dans le fait que l'on s'intéresse de nouveau à Golden Tulip et que l'on lui donne un nouvel envol ".

*Starwood Capital a cédé Louvre Hotels Group à Jin Jiang International, cinquième groupe hôtelier mondial, début 2015. Le montant de la transaction s'est élevé à 1,3 milliard d'euros.
Jennifer Matas

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Nouvelle identité pour la marque hôtelière Golden Tulip

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Crédits photo : Droits réservésPrototype du "beauty bar" conçu pour le nouveau concept de Golden Tulip. L'arrivée d'un nouvel actionnaire, le chinois Jin Jiang International, début 2015, fait souffler un vent nouveau sur le groupe Louvre Hotels et ses marques emblématiques que sont Campanile et Golden Tulip.

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Positionnement - Définition du glossaire

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L'essentiel- Ensemble des éléments-clés choisis par une marque afin de se différencier de ses [...]

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Hostels & Auberges de jeunesse, quand la jeunesse est un trésor

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De la fondation des premiers réseaux associatifs à l'émergence actuelle d'opérateurs marchands experts de ce segment, le marché des auberges de jeunesse & hostels a déjà traversé les toutes premières étapes de son développement. Mais l'histoire n'en est qu'à ses débuts.

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visite le 13.10.2017

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Hotel Gare De Lyon Paris | Hotels Near Gare De Lyon | Hôtels-boutiques | citizenM

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Introducing citizenM Gare de Lyon, the latest edition to citizenM's collection of hotels. If you're looking for affordable luxury in central Paris, then our latest Paris hotel situated near Gare de Lyon, is perfect for you!

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parcours client

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Worldwide Hospitality Awards | Hospitality ON

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Depuis 17 ans, Hospitality ON a entrepris de valoriser les initiatives de l'industrie hôtelière mondiale à travers les Worldwide Hospitality Awards.

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Qualité en hôtellerie

Développer une démarche de qualité en hôtellerie est une tâche de longue haleine qui est l'affaire de tous les collaborateurs. Elle se construit chaque jour et ne souffre pas le moindre relâchement. À l'heure d'Internet et des avis en ligne, le moindre écart risque d'être très rapidement sanctionné. Les conseils d'experts pour gagner en efficacité et focus sur quelques stratégies qui ont fait leurs preuves.

Comment mesurer la qualité ? Quelles actions mettre en place pour améliorer la qualité de son accueil et de ses prestations ? Comment gérer les avis de consommateurs pour améliorer sa démarche ? Autant de questions clés pour développer une approche efficace.
La gestion de la qualité fait partie des fondamentaux de l'hôtellerie. Pourtant, cet accueil laisse encore souvent à désirer. Alors même que la France est la première destination touristique au monde avec près de 85 millions de touristes étrangers accueillis en 2015 (100 millions attendus à partir de 2020), la qualité de l'accueil fait régulièrement l'objet de vives critiques. Équipements vieillissants, rapport qualité-prix décevant... font partie des griefs formulés vis-à-vis des hôteliers français (lire ci-dessous). L'hôtellerie parisienne est particulièrement décriée. 62 % des touristes jugent le prix des hôtels excessif pour les services proposés, révèle une récente étude menée par Ipsos et Spella (lire ci-dessous).

> Mettre en place des indicateurs pertinents

Perfectionner sa démarche qualité passe par la mise en place d'indicateurs et le suivi de ces données dans le temps (lire article lié "Efficacité des outils de mesure de la qualité en hôtellerie"). Les questionnaires en ligne et la gestion des avis en ligne sont largement plébiscités pour rendre compte de la satisfaction client et servir d'outils d'amélioration. Quant aux visites-mystères, elles sont assez utilisées par les chaînes hôtelières, volontaires et surtout intégrées. Néanmoins, de plus en plus d'acteurs préfèrent se concentrer sur la gestion des avis en ligne et recourent aux visites-mystères uniquement en cas d'avis négatifs récurrents.

> Les labels et le classement hôtelier en perte de vitesse

Les labels et normes telles que celles ISO (Organisation internationale de normalisation) peuvent également servir de fil conducteur pour perfectionner ses prestations et son accueil. L'ISO 9001 concerne les systèmes de management de la qualité et l'ISO 14001 encadre la gestion environnementale.
Le classement hôtelier dont la nouvelle grille est entrée en vigueur au 1er avril 2016 énumère un certain nombre de critères pour atteindre une catégorie donnée d'hôtels. Néanmoins, ces critères sont davantage attachés aux équipements de l'établissement qu'aux aspects réels de qualité de service. Parmi les nouveautés de cette grille, les critères non compensables. " Ils constituent les grandes nouveautés notamment ceux liés à la propreté, comme fournir du linge propre et en bon état. Les exigences liées à Internet évoluent également légèrement. Par exemple, le site Internet de présentation de l'établissement devient obligatoire, ainsi que le wifi dans la chambre à partir du 2 étoiles ", détaille Michèle Lepoutre, présidente de la commission, juridique, fiscale et réglementation du Synhorcat et membre du bureau exécutif du GNI.
Néanmoins, à l'heure où les avis en ligne sont devenus prépondérants comme critère de sélection d'un hôtel, ces labels et le classement hôtelier sont en perte de vitesse auprès des clients. " Les avis en ligne ont tué les étoiles du classement hôtelier ", estime Mark Watkins, président de Coach Omnium (lire l'article lié "La qualité en hôtellerie répond à un travail quotidien") Seuls 14 % des clients prenent en compte le classement hôtelier pour choisir leur hôtel. Des labels qui restent utiles pour bâtir et structurer une démarche qualité.

> Offrir des services personnalisés

La personnalisation de l'offre hôtelière a le vente en poupe, l'objectif étant de délivrer une expérience unique au client.
Applications interactives, possibilité de choisir son heure de départ, guide des points d'intérêt de la région rédigé dans la langue du client ... sont particulièrement appréciés.
Une personnalisation qui passe par la prise en compte de la nationalité des clients (lire Industrie Hôtelière n°685).

Offre hôtelière parisienne

Des tarifs excessifs pour les services proposés, indiquent les internautes

Ipsos et Spella publient les résultats d'une étude qui révèle que Paris se classe seulement en 9e position des villes les mieux notées pour leur offre touristique et hôtelière. La capitale française souffre notamment du hiatus entre une perception fantasmée de la ville et la réalité. Les différences culturelles dans les pratiques touristiques sont également mises en évidence. Cette nouvelle génération d'étude est inédite par sa méthodologie et son ampleur : 3,7 millions d'avis et de commentaires collectés et analysés en 15 jours, soit 1,5 million d'individus dans 197 pays et plus de 100 langues. Si Paris est la ville la mieux notée pour son offre culturelle (62 % d'avis positifs sur l'architecture et 60 % sur l'art), elle l'est moins pour ses hôtels, comme pour l'expérience globale de la ville (taxis, transports...). L'étude révèle que 62 % des touristes jugent le prix des hôtels parisiens excessif pour les services proposés. Ils sont 82 % à parler négativement de la réservation de leur chambre d'hôtel (accueil, réception) et 55 % de la connexion Internet. La décoration jugée datée creuse également l'écart avec d'autres capitales. Parmi les autres points sensibles, on note le manque de transports, en particulier à l'aéroport Charles de Gaulle, et des problèmes dans les attractions touristiques comme les files d'attente et la sécurité.
En revanche, 73 % des commentaires apprécient la situation géographique des hôtels de la capitale. Si les internautes sont durs à l'égard de Paris c'est que leurs attentes sont élevées : les avis évoquent un écart évident entre fantasme et réalité. P. G.

Les hôteliers français à la traîne en matière d'amabilité

Les clients ne sont pas particulièrement satisfaits de la qualité du service proposé par le personnel hôtelier français, indique une étude réalisée par la centrale de réservations Hôtel Info, comptant quelque 290 000 hôtels. Publiée en avril 2016, cette étude révèle que la France fait partie des mauvais élèves de ce classement avec une note de 7,98 (soit une chute de trois places par rapport à 2015), la palme revenant à la Slovaquie qui avec la note de 8,76 devient le nouveau pays du sourire, suivie de la Serbie, la Bulgarie et la Suisse. Le Royaume-Uni est avec le Danemark (note de 7,75), la lanterne rouge européenne.
Dans la comparaison des plus grandes villes de France, les clients ont à nouveau attribué la 1ère place à Strasbourg avec la note de 8,52 (après 8,65 en 2015), suivie de près par Nantes puis de Marseille. Nice arrive en queue de peloton avec 7,70 points, Paris restant à l'avant-dernière place (note de 7,79). Ce classement a été établi à partir de l'évaluation des clients ayant séjourné à l'hôtel (à partir d'un système de points de 0 à 10) et qui ont réservé via www.hotel.info. Outre les critères tels que la qualité de la chambre et le rapport qualité-prix, l'amabilité et la compétence du personnel ont été pris en compte.

La qualité vue par les professionnels

" C'est le propriétaire de l'hôtel ou le directeur qui donne le ton en étant accueillant, souriant et disponible et en organisant de façon optimale son établissement. Les équipes n'ont alors plus qu'à suivre. Notre modèle est basé sur les hôteliers indépendants, propriétaires de leur établissement pour qui l'accueil est essentiel. L'hôtelier a des services intéressants à valoriser auprès de ses clients comme son écoute, notamment par rapport aux locations de meublés. "
Stéphane Barrand, DG du groupe SEH

" Satisfaire le client et délivrer une prestation de qualité passe par une conjonction d'éléments humains et matériels, axés sur l'établissement. La capacité des collaborateurs à suivre le client tout au long de son parcours, de la préparation de son voyage jusqu'à son départ de l'établissement, est également décisive, pour travailler la qualité sur chacun des points de contact. "
Olivier Cohn, DG de Best Western

Le point de vue des hôteliers indépendants

* Être irréprochable en termes de qualité de service et de disponibilité. La gestion de la qualité doit être optimale dès l'ouverture, une phase cruciale pour l'hôtel et assurer la notoriété de l'établissement. Le 18 Paris (Best Western Plus), quatre étoiles de 49 chambres, vient d'ouvrir ses portes dans le 18e arrondissement parisien. Thomas Chaumette, gérant propriétaire, détaille sa conception de la qualité en hôtellerie. " Il faut différencier ce qui est du ressort du service et des équipements. Le client acceptera davantage un hôtel dont la qualité des matériaux est moyenne mais qui délivrera une très bonne qualité de service. Il est essentiel aujourd'hui d'être irréprochable en termes de qualité de service et de disponibilité. Cela signifie qu'il faut être réactif et apporter une réponse la plus rapide possible aux attentes des clients. Par ailleurs, la qualité du wifi, les TV grands écrans, sont aussi importants. La façon d'animer l'hôtel est également déterminante, conférant l'âme de l'établissement. "

* Inciter les clients satisfaits à déposer un avis en ligne. Les avis en ligne sont décisifs pour rendre compte de la qualité de l'établissement. L'hôtel-restaurant L'Auberge du Prieuré à Saint Prix dans le Val d'Oise a mis en place une démarche efficace pour optimiser ses avis en ligne. Les bons clients notamment " affaires " reçoivent une carte spécifique les incitant à rédiger un commentaire en ligne. " J'invite les clients que je choisis à déposer un avis qui apparaît sur mon site. Auparavant, j'attendais que les avis tombent, or ils ne sont pas si fréquents que ça ", souligne Frédérique Farouz, gérante.

Dossier réalisé par Nathalie Foulon

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Qualité en hôtellerie : Comment optimiser sa démarche qualité ?

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Qualité en hôtellerie Développer une démarche de qualité en hôtellerie est une tâche de longue haleine qui est l'affaire de tous les collaborateurs. Elle se construit chaque jour et ne souffre pas le moindre relâchement. À l'heure d'Internet et des avis en ligne, le moindre écart risque d'être très rapidement sanctionné.

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Qualité en hôtellerie

La gestion de la qualité fait partie des fondamentaux de l'hôtellerie. Elle nécessite un travail constant et récurrent, partagé par tous, du directeur jusqu'à l'apprenti. Le point sur les approches les plus efficientes et les conseils pour gagner en efficacité avec Mark Watkins, président de Coach Omnium.

Comment a évolué la notion de qualité en hôtellerie au cours de ces dernières années ?
Mark Watkins - La qualité recoupe deux notions. D'une part, il est essentiel de répondre aux basiques attendus par les clients comme la propreté, les équipements de base en fonction de la catégorie d'hôtel... D'autre part, les aspects innovants qui vont surprendre le client.
Les sites de commentaires en ligne ont très largement impacté la qualité, les clients indiquant directement ce qu'ils pensent de la prestation. Est-ce que la qualité du service est-elle meilleure pour autant ? Je ne sais pas car l'hôtellerie est un éternel recommencement comme tous les métiers de service qui repose sur l'humain. Le risque d'un dérapage est toujours possible...
Ce qui est surprenant c'est qu'il existe toujours autant d'erreurs de conception et d'ergonomie dans les hôtels lors de leur construction ou de leur rénovation. Elles pourraient être évitées en réfléchissant au parcours du client ou en retenant des solutions ergonomiques pour optimiser le travail du personnel. Bien des hôteliers se reposent sur des architectes qui ne tiennent pas compte de leurs contraintes.

Comment les attentes des clients ont-elles évolué en matière de qualité ?
Les particuliers voyagent de plus en plus et comparant non seulement les hôtels mais aussi les autres formes d'hébergement comme Airbnb, ou encore les formes d'accueil des établissements recevant du public... Bien des hôteliers pensent que leurs concurrents directs sont à proximité. En réalité, ils sont souvent situés dans d'autres pays du monde. Les clients voyagent beaucoup et comparent désormais les hôtels au niveau international. Grâce aux réseaux sociaux, les clients sont informés comme ils ne l'ont jamais été sur ce qu'ils peuvent attendre comme prestations dans un hôtel.
À noter que les clients indiquent souvent qu'un établissement " ne mérite pas ses étoiles ", ce qui n'a pas vraiment de sens, s'agissant d'un classement administratif qui est axé sur la quantité d'items.

Comment mesurer la qualité ?
L'outil le plus efficace et le moins coûteux consiste à interroger directement ses clients et pas seulement au moment où ils partent. Discuter avec eux lors de leur séjour est riche d'enseignements. Pour cela, il faut savoir les écouter et pas seulement savoir s'ils sont contents ou non. Il est intéressant par exemple de connaître leur perception quant au petit déjeuner, de suivre le déroulement d'un séminaire d'un client entreprise.... Or, les hôteliers utilisent fréquemment les questionnaires fermés, ne savant pas traiter les questions ouvertes.
La qualité en hôtellerie répond à un travail quotidien. Il est nécessaire que tout le personnel se l'approprie, aussi bien le directeur, le manager que la femme de chambre, le réceptionniste... Autre point important, reconnaître le travail des salariés, adopter une approche valorisante. Par exemple, réaliser des visites mystères qui sanctionne le personnel n'est pas productif. Cela doit être perçu comme une récompense.

Comment faire partager cette notion de qualité par tout le personnel ?
Il est nécessaire de fixer des objectifs de qualité. Certains sont mesurables et d'autres sont plus subjectifs. Cela peut être des outils combinés avec des visites mystères, des enquêtes clients réalisées à partir de formulaires... et discuter avec l'ensemble du personnel des problèmes qui ont été identifiés - les problèmes récurrents sont mentionnés sur les sites d'avis en ligne - pour trouver des solutions. Cette approche peut être menée en associant plusieurs services, différents salariés. Par exemple, les femmes de chambres ont peu de contact avec les clients et ont peu de retour sur leur travail. Il est alors intéressant que d'autres collaborateurs leur fournissent ces informations.

La qualité est-elle suffisamment prise en compte par les hôteliers ?
Non. Il ressort de nos audits qu'assez peu d'outils sont mis en place et lorsqu'ils le sont, ils restent mal exploités. Ainsi, les questionnaires souvent ne sont pas utilisables. Par exemple, il est souvent demandé aux clients s'ils sont satisfaits des prestations ou non. Il est plus judicieux de contacter un client qui a laissé un mauvais commentaire et de discuter avec lui. Mesurer la qualité permet de corriger ses erreurs et de jouer ainsi sur la rentabilité.

Et pour les hôtels indépendants ?
Si par exemple, les visites de clients mystères, les contrôles qualité, les questionnaires en ligne... sont fréquents dans les chaînes intégrées, ces approches sont très aléatoires chez les indépendants, étant souvent considérées comme trop coûteuses. Certains ont opté pour des labels locaux, l'adhésion à une chaîne volontaire. Les contrôles sont néanmoins très rares. Ils sont pourtant décisifs pour progresser.
Il ne faut pas perdre de vue que la qualité est source de prospérité et de profitabilité. Il ne s'agit pas seulement de satisfaction client mais de fidélisation pour gagner du chiffre d'affaires, pouvoir réinvestir, se moderniser...

Quels sont les acteurs les plus en pointe ?
Plus les établissements montent en gamme, meilleure est la gestion de leur qualité. Les efforts sont moins importants dans le milieu de gamme et l'économique. Les hôteliers sont désormais obligés de répondre aux commentaires laissés en ligne. L'hôtelier a intérêt à mettre en place des outils pour gérer les avis en ligne plutôt que de subir les avis postés.
À l'heure où les avis en ligne sont prépondérants, les nombreux labels et les certifications qui existent sur le marché de l'hôtellerie sont-ils encore considérés comme un signe distinctif de qualité pour les clients ?
Les avis en ligne ont tué les étoiles du classement hôtelier. Si 85 % des hôteliers français ont adopté le nouveau classement, cela n'est plus un critère pour retenir un hôtel. En effet, seuls 14 % des clients considèrent cet aspect quand ils recherchent un hôtel. Le principal critère de sélection est désormais le prix, révélateur de la gamme.
Quant aux labels, il en existe aujourd'hui quelque 150 en France dans l'hôtellerie -régionaux, locaux, thématiques,... Les clients n'en tiennent également pas compte, y compris des labels comme Qualité Tourisme qui reste peu connu du grand public. Même lorsque les clients ont entendu parler d'un label, ils ne savent pas qui l'attribue, quels sont les critères...
Si ces labels manquent de crédibilité, ils peuvent être utiles pour guider les hôteliers indépendants qui n'adhèrent à aucun réseau à se perfectionner. Encore faut-il que le label soit bien conçu...
Ce qui est essentiel réside dans la satisfaction des clients pour faire fonctionner le bouche-à-oreille. Or, la commercialisation des chambres n'est pas le fort des hôteliers.

Quels conseils donner aux hôteliers pour améliorer la qualité de leur accueil et de leurs prestations ?
Comme pour tout commerce, les hôteliers doivent pouvoir répondre par l'affirmative à quatre questions : Est-ce que l'hôtel donne envie d'y séjourner ? Ce qui passe par les avis des voyageurs, par le site Internet de l'hôtel, Est-ce que le client s'y sent le bienvenu ? Est-ce qu'il a envie d'y revenir et est-ce que les client.

Les erreurs à éviter pour mesurer la qualité

>>>Privilégier la quantité

Il est fréquent de croire que parce que des centaines voire des milliers de personnes répondent à des enquêtes, que l'outil est fiable. Il vaut mieux moins de personnes qui donnent leur avis si les réponses obtenues aux questions posées sont explicites, utiles et instructives.
De la même façon, ce n'est pas parce qu'il y a beaucoup de questions et d'items dans une grille de mesure de la qualité (visites mystères) que la démarche est professionnelle et que la qualité sera au rendez-vous.

>>>Ne pas connaître les attentes des clients.

Beaucoup de référentiels, de grilles de contrôles et de questionnaires ne sont que des copier-coller d'autres formulaires. De nombreux items ne s'appuient pas sur la connaissance des clients. Un bon auditeur qualiticien étudie les attentes des vrais clients d'hôtels, leur comportement de séjours et leurs besoins par motif de séjour avant d'élaborer des questionnaires et des grilles de contrôles.

>>>Retenir des visiteurs mystères amateurs.

Il ne suffit pas d'envoyer n'importe qui incognito pour réaliser des visites mystères. Cela demande une formation, des qualités d'observation et de déduction, un esprit critique constructif et surtout une expérience.

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Qualité en hôtellerie : " La qualité en hôtellerie répond à un travail quotidien "

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Qualité en hôtellerie La gestion de la qualité fait partie des fondamentaux de l'hôtellerie. Elle nécessite un travail constant et récurrent, partagé par tous, du directeur jusqu'à l'apprenti. Le point sur les approches les plus efficientes et les conseils pour gagner en efficacité avec Mark Watkins, président de Coach Omnium.

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Fin d'accorhotels.com pour les indépendants

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Fin d'accorhotels.com pour les indépendants

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Le journal des Restaurants Hôtels Cafés : actualité, emploi, fonds de commerce

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Pour ce numéro spécial consacré à la gastronomie, rencontre avec les grands artistes des fourneaux, Alain Passard, Mathieu Pacaud et Guy Savoy. Enquête également sur une découverte qui pousse toute une génération de chefs à mettre la musique au menu : les sons modifient la perception des aliments.