# data[].attributes.body
首先安抚客户情绪，对于车辆问题影响客户体验表示歉意
向客户解释mcu屏幕发黄的原因，并告知客户会有针对该故障的专业维修技术。
另一位（朋友）客户的车更换mcu可能是因为其它故障导致，经专业判断后，该件已无法进行维修，故必须更换，需根据不同故障执行不同的维修操作。
向客户表示我们特斯拉的维修服务的专业性，树立客户对我们品牌的信心，我们能及时解决客户车辆的问题并尽快完成维修，后续可持续跟进，并保证客户满意度

# data[].attributes.body
首先安抚客户情绪，待客户情绪稳定后可告知客户，屏幕发黄并非mcu本身质量问题，而是屏幕长期在高温环境引起的，现在又更好的解决办法，利用专业设备紫外线照射屏幕即可解决，也不用拆卸车辆部件，快速有效。待车辆维修完毕，也要及时联系客户获得反馈，与客户之间建立信任关系。

# data[].attributes.headline
MCU屏幕发黄投诉处理：1.首先

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MCU屏幕发黄投诉处理：
1.首先向客户致歉，给您带来的不便，确实不好意思
2.同时我们依照客户的声音反馈，工程师现在有了最少的拆装就可以解决屏幕发黄更好的处理方法，而且客户反馈也是非常好的方法
3.不去正面认真的回答客户每个问题，选择性回答最能涵盖客户所关心的问题及处理方法，以免多说多错的情况，产生抱怨
4.可以给予适当的GW，视沟通情况，客户情绪而定

# data[].attributes.body
客户所提问题确实存在，需耐心且以客户立场倾听，不反驳，待客户发泄完毕后做出回应。1、所出现问题做出告知，（屏幕发黄并非产品问题 是由于温度高或长期阳光照射导致的氧化）2、最初期解决方案确实给予更换，但是目前专业技师已经找到最佳解决方案（有专业技师及专业设备利用紫外线照射解决屏幕发黄的问题，目前这种方法对车辆不用拆卸车内部件。可以快速有效的解决您的问题，目前和您相同问题的客户对于这种处理方式也是表示满意的。) 3、如客户依旧坚持需要更换，我会履行三包政策，给予配件更换并告知维修时间。4、可以加客户联系方式，车辆维修完毕后的及时跟踪联系，让客户感到你在关注他，与客户建立信任的亲密关系。

# data[].attributes.body
上海临港 吴敏
首先先安抚客户拉情绪，等客户情绪稳定下来，可以陪同客户一起查看屏幕发黄的情况。
可以在沟通中了解下客户屏幕使用下来的具体情况，和客户解释屏幕发黄是不影响使用，是可以通过设备修复好的，大屏是没有问题，所以不用更换的。我们处理后你可以现场看，泛黄的问题是可以处理掉的这个你可以放心。做好解释工作，并委婉解释没问题无法进行更换。

# data[].attributes.headline
1，告知客户屏幕发黄是液晶屏的正常现象可以处理

# data[].attributes.subject
1，告知客户屏幕发黄是液晶屏的正常现象可以处理

# data[].attributes.body
2，告知客户有可以处理屏幕发黄的新的方案，即使车辆过质保期同样可以免费处理屏幕发黄
3，即使更换新的屏幕时间长了屏幕也会发黄，最终还是需要处理黄屏的
4，提供车辆质保是为了保障客户使用车辆时出现故障不能正常驾驶免费更换配件，减少客户额外费用支出，特斯拉严格执行国家三包政策，甚至优于国家三包政策给客户提供质保的

# data[].attributes.body
首先致歉给客户带来不便 ，解释一下MCU屏幕为何发黄并非是硬件问题 ，目前我们有更好的，更方便的方法解决此现象，屏幕发黄是因为长时间内部挤压导致介质化学反应，只需要用专用蓝光仪器照射可以解决客户反映的情况，至于之前有同事说同意更换，再次和您抱歉，特斯拉非常注重客户服务体验，对于客户反应的情况，我们一直是放在第一，用最快最有效的方法解决客户的问题，维修方案也是实时更新。
本次维修方案非常有效，如果再次出现此类问题和硬件问题同样可以享受4年，8WKM整车质保。最后为了提升客户满意度，会提供免费全车检车，洗车服务，赠送一次空调滤芯。

# data[].attributes.headline
MCU屏幕发黄-上海华翔 章斌

# data[].attributes.subject
MCU屏幕发黄-上海华翔 章斌

# data[].attributes.body
1.首先向客户致歉，对于屏幕发黄影响客户体验致歉。然后尽量用通俗的语言解释屏幕发黄的原因，同时表示，不会对行车安全有影响。
2.此类问题的车，大多数已经过保，和客户解释过保和非过保车辆保修政策的不同，同时，每辆车的故障原因并不相同，不能拿朋友的车和自己的车进行类比，这并不公平。并表示此次黄屏修复是免费的，不论是否过保。
3.同时和客户解释，我们为客户提供的服务是全国统一的，不存在差别对待。也仅仅是个案的问题，不是共性的问题，
4.友善沟通，避免客户的过激行为，同时拒绝客户其他的不合理要求。

# data[].attributes.headline
关于黄屏的客诉 上海美能达 韩梦聪

# data[].attributes.subject
关于黄屏的客诉 上海美能达 韩梦聪

# data[].attributes.body
一:首先对于客户的用车体验说声抱歉，同时的话作为服务顾问，我们也是维护和落实客户作为消费者的权益，先软着陆
二：同时告知客户这个并非是硬件问题，屏幕黄边主要随着使用包括用车环境，可能会导致屏幕里面起化学变化，具体现象就是这个屏幕周围有黄边，但这个话并不影响咱们屏幕的一个正常的触控体验。
三:我们也有一套相应成熟的改善方案，就是通过仪器使用紫外线照射屏幕来消除黄边。之前在没有确定方案的时候，是采取更换触摸屏玻璃，但是我们没有承诺客户能够一定更换。
四：同时从我接待这么多车辆的经验来说，仪器照射跟您屏幕换新，它达到效果都是一样的，而且的话，时长肯定是比这个屏幕换新时长是要大大缩短的，有些可能换显示屏，可能车辆需要一两天的时间，会影响到您的用车，但是咱们屏幕照射的话，一般基本上半天就足够了，效果还是一样的。同时这个更换屏幕肯定是要帮您车辆进行拆卸但有些客户对车辆拆卸，有些异议

# data[].attributes.body
首先安抚客户情绪 然后告知客户屏幕发黄并非产品问题 是由于温度高或长期阳光照射导致的氧化，我们有专业维修方案利用紫外线照射解决屏幕发黄的问题，目前这种方法对车辆不用拆卸车内部件。可以快速有效的解决您的问题，目前和您相同问题的客户对于这种处理方式也是表示满意的。等维修车辆完毕后，和该客户定期保持联系 跟踪车辆情况，让客户知道我们的服务还没有结束。

# data[].attributes.body
1.耐心倾听客户的诉求
2.告知MCU屏幕发黄的的原因并非产品质量问题（仅为使用中不可避免）
3.针对这个现象，特斯拉有专门的解决方案。使用专用的设备，最少拆装原车设备。而且效果明显
4.可以参考法律法规，此类现象无法给予补偿，但能善意的帮助客户解决问题
5.建议客户合理的主张诉求，相关法律法规对消费者和经营者同样适用。

# data[].attributes.headline
MCU屏幕发黄                                           

# data[].attributes.subject
MCU屏幕发黄                                           

# data[].attributes.body
上海临港 李惠欣
先理解客户的心情，告诉客户MCU发黄不是质量问题，是长期使用太阳光照射形成的物理现象，就算更换了也是会有的，我们目前可以通过紫外线灯的照射去缓解或接触发黄的问题，质保期内是免费的，质保后可以申请GW，

# data[].attributes.body
先安抚客户情绪，告知客户MCU屏幕发黄是由于物理特性导致的，目前可以通过紫外线照射处理解决该问题。之前可能是由于还未找到更好的解决方案，才为客户更换的，请客户相信我们的维修人员的专业度。至于后期车辆过保后再次出现该问题，我们也可以为客户实行善意维修。毕竟车辆维修并不是一味地更换配件，紫外线照射处理是目前最好的维修方案。

# data[].attributes.body
上海金桥 李小迎
告知客户发黄并非产品质量问题，由于使用过程高温，太阳光照射等产生物理现象，目前我们最新的方案是通过紫外线光感照射可以解决此类现象，之前换是因为还没研究出最好方案，换新的后不能排除还有此现象出现，我们是以解决客户问题为原则，质保期内出现可保修申请，过保期也是可以帮客户善意处理的。

# data[].attributes.body
上海宝山pa 唐敏

首先安抚客户情绪，对于车辆问题影响客户体验表示歉意
告知客户mcu屏幕发黄有专门的维修操作，朋友更换mcu可能是因为其它故障导致无法维修必须更换，需根据不同故障执行不同的维修操作，我们的维修服务都很专业，能解决客户车辆的问题并尽快完成维修，后续可短时间内持续跟进保证客户满意度

# data[].attributes.body
上海美能达 杨冬俭
告知客户发黄知识里面的小元件问题，只要更换好里面的小元件就可以解决里面屏幕发黄的问题，不需要更换总成件，再结合三包与客户解释

# data[].attributes.body
上海宝山PA许守吉,告知客户液晶屏发黄是使用过程中正常现象,我们可以用专业照黄屏工具来解决问题.具体更换可参照三包法的相关内容.触摸屏发黄影响了客户用车体验向客户表达歉意.必要时提供代步车给客户.

# data[].attributes.headline
触摸屏发黄的处理方案   孙建伟

# data[].attributes.subject
触摸屏发黄的处理方案   孙建伟

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1.首先安抚客户的情绪，等客户先倾诉完自己的抱怨以后在说话。
2.向客户讲述黄屏的原因，为什么黄屏，适当的可以说一下我们维修的案例，可以在不用更换的情况下将屏幕用红外线考好的案例！
3.得到客户认可以后，协调车间优先维修，尽快安排或者提供代步车可以先回去，省的客户在休息区等待时和其他给他聊起显示屏的问题！
4.维修完毕后再进行一波心理引导，打消客户屏幕过保后的顾虑，告知出保后的黄屏也是可以给与维修的！
4.取车后再进行微信，或者电话沟通询问后期的使用情况，不同的抱怨客户可以自己掌握分寸进行区分对待。

# data[].attributes.body
时间久了发黄是正常老化现象，并非质量问题，朋友换掉了可能是其他电子故障，发黄是不在免费更换范围内，具体可以看下三包手册。

# data[].attributes.body
在客户提出问题时耐心倾听，不要反驳客户的观点，待客户陈述后给出问题说明.
屏幕发黄是工艺技术上的问题，我们也在持续改进。并说明在使用方面是没有问题的.另外关于之前客户更换总成现在不给更换给出合理解释，车辆故障缺陷的维修不是一味的更换为最佳的，需要根据每台车的具体情况给出具体维修方案.我们是在持续改进给到客户更便捷有效的方案。

# data[].attributes.body
泉州晋江  谈振兴
1.屏幕发黄老化是长期使用的一种正常损耗现象
2.以前给与更换是因为暂时没有找的好的快捷的解决方案，才给与的做法，现在有简单快捷的修复方案。
3.在没有最新解决方案出来之前是可以更换的，现在有了最优的解决方案，最终还是以最优的解决方案来操作，同样可以达到预期效果
4.根据最新方案，可以更快速且有效的解决问题
5.故障可以解决，后期可以随时沟通
6.就目前我所接触的只是个例，且处理完以后目前没有最新的问题反馈
7，更换总成，也不能避免今后不会出现这种情况，而且根据环保要求
8.在维修期间我们可以给您提供代步车

# data[].attributes.body
1.先安抚客户，告知客户mcu屏幕发黄是液晶显示胶体黄边，目前已有专用维修设备可以处理，处理后可以恢复。
2.车辆有4年8万公里质保，车辆出保后针对mcu屏幕黄边有善意维修方案，客户无需担心
上海宝山 陈轶峰

# data[].attributes.body
MCU属于电子液晶类零件 长期工作并收到环境温度变化会自然造成泛黄 属于物理现象 特斯拉对于产品一直处于不断研究中 我们已经找到了维修的新方案 您完全可以放心的维修 之前我们承诺有货现在已经备货完成 至于您的朋友已经更换当时的技术无法通过修复解决问题 现在我们可以通过拆卸尽可能少的零件到达一样的效果对于您的爱车也是一种保护 每辆车使用情况都不一样 没有完全的绝对共性 更换总成及维修所达成的效果是一致的 我完全能够您的心情 但特斯拉有别于其他传统车企 可能您会认为我们剩下更换的费用来帮您维修这样来逃避责任 实际您完全可以相信我们的维修水平及对于产品质量的理解 任何合理正当的维权我们都接受 也欢迎任何客观的监督 通过对于本次的沟通 我相信您需要给我们服务您的一次机会 同时让我也认识了您这样对特斯拉非常在意和认同的客人 真心的谢谢您 让我以后用专业敬业的服务补偿您今天的不愉快 谢谢

# data[].attributes.body
由于这个是电子元件，我们先帮您免费处理
由于之前已经更换的mcu，后期可能还是会出现发光或者漏液现象
具体更换可以参考三包法

# data[].attributes.body
1.首要跟客户解释MCU发黄的原因是因为时间上太阳光的长期照射以及它本身的材料性质息息相关，并非产品质量问题，将问题矛盾转化。
2针对MCU黄屏的问题我们已有具体的完善保修体系，可通过专业机器设备进行矫正修复，且是在不进行任何拆解的方式消除，是一种更为有效的解决方式。倘若无法解决，我方会履行三包义务为您保修更换。服务过程中要让客户感受我们的诚意与用心，

# data[].attributes.body
先给客户致歉，不好意思给您不好的用车体验了。然后告知客户Mcu的发黄是由于太阳光照射和车内温度高，导致胶质氧化导致的。我们有专门的处理方案是用专门的紫外线照射处理，现在这个是唯一的解决方案，符合国家三包法律法规的一个处理。并且我们质保期内处理都是免费的。而且不用拆卸车辆部件，不会带来什么因为拆装上的后遗症。而且车辆到店我们也会帮客户做个全车检查可以的话在处理黄屏的同时帮客户电也补一下，车子外观也做个清洗。并且在交车时候时，陪同客户验收下处理后的情况。并且了解客户如果在温度高露天停车的话，建议在电量足并且12小时内会启动车辆的情况下适当开启过热保护，让驾驶室恒定温度，可以有效缓解Mcu的发黄，并且对车内其他皮具和橡胶件也有好处。

# data[].attributes.body
告知客户现在有了新的维修方案，可以不用更换MCU就可以解决黄屏问题，没有必要纠结换或者不换的过程，只要结果好就可以。至于堵门的话，是违法行为，还需要理智对待。

# data[].attributes.body
1.了解客户的投诉点在哪里？本质是有人发生这个问题换了总成，而他发生这个问题只能维修，客户认为他的权益不是被同等对待！
2.安抚客户，倾听完客户的想法，等客户冷静下来后，一定要耐心解释，发黄原因不是硬件问题导致，只需要紫外线照射就能恢复（解释发黄是屏幕内部周边长时间挤压造成介质化学反应），其二解释原来的处理方法1换好后可能还是会出现一样的问题2现在有更好的处理方式，且保修是一样的，包括车辆过保后的紫外线处理也是免费的。并不是硬件问题！
3.投诉处理并不能按照相关的理论知识一并处理，随机应变，找到每个客户的内心点，消除客户的顾虑。我们需按照相关三包法作为基本底线，在这个合法合规的基础上和客户积极协商处理，实现共赢的结果。

# data[].attributes.body
上海世博PA徐晓越
首先告知客户屏幕发黄是使用过程有可能出现的正常现象，不用惊慌，特斯拉有专门的工具可以处理。
如果客户一定要更换新件，可以告知具体更换可以参照三包法的相关内容。

# data[].attributes.body
上海普陀 王钊
屏幕泛黄—是阳光照射所产生的，目前已有最新的解决方案，蓝光照射，可以清楚屏幕周边泛黄，与客户解释说明，此操作可以在不拆卸任何配件的情况下进行，是一项即有效又便捷的解决方案。

# data[].attributes.body
1、遇到客户反映的问题，先不要反驳客户的疑问，做好正常解释工作。
2、针对本次这个问题先要求客户留厂维修，挣得客户授权，做好规范流程，留下流程下的证据与客户签字。
3、针对本次维修在维修的时候必须每天做好客户的解释沟通引导灌输工作，让客户期望值下降。
4、当客户经过自己的正规维权后，客户会降低自己的期望值，再去提高客户的服务满足，客户满意度和一次修复率。
最后，谢谢老师指导与培训

# data[].attributes.headline
案例应对1，咨询vt 具体原因后

# data[].attributes.body
案例应对
1，咨询vt 具体原因后给客户解释说明，了解背景
2，根据最新的解决方案，通过处理就可以解决问题，无需更换，权限和底线
3，按照之前的解决方案是可以更换的，现在有更快速的解决方案，同样的效果。可以适当举例说明。
4，目前根据最新解决方案，进行处理就可以解决，不需要等待配件，维修时间也相对较快
，而且现在所有涉及这类问题的车辆都是通过蓝光处理。
5，是可以解决的，如果之后有问题可以给我们联系，我们根据具体情况再进行处理。
6，可以先了解区域内案例情况再进行回答。
7，特斯拉都会定期的推送更新，优化车辆，给客户良好的用车体验，这类问题确实能够通过维修来解决，也不在涉及拆装您车辆仪表板，比以前更换的解决方案更快，更简单。交涉，建立信任。
8，目前是没有补偿方案的，而且这类故障对车辆使用没有任何影响，只是有外观颜色的变化，如果您着急用车，在维修期间，我们可以免费给您申请代步车，合作共赢。

# data[].attributes.headline
MUC屏幕发黄客户投诉 上海康桥陈天杰

# data[].attributes.subject
MUC屏幕发黄客户投诉 上海康桥陈天杰

# data[].attributes.body
首先询问客户所发生的问题及发生的频率，再向客户结束之前为什么可以更换或现在不能更换 是因为有了新的技术方案来解决你的问题，如新的方案不能解决此问题再进行更换，我们要引导客户按照我们的思路走下去。我们解决客诉一定要给客户一个处理方案。这样可以打消客户的顾虑

# data[].attributes.headline
首先解释黄屏原因，然后和客户车辆黑屏情况和他朋友情况是否一致，然后他朋友车辆出现时更早没有更好的解决方案，出于客户满意度考量所以进行了更换，因为我们后期也有出现过类似案例，工程师进行了深度调查处理有了现在的更好的方案，希望能得到客户的理解，不管是换还是做其它的处理，最终解决了客户的问题为原则。

# data[].attributes.subject
首先解释黄屏原因，然后和客户车辆黑屏情况和他朋友情况是否一致，然后他朋友车辆出现时更早没有更好的解决方案，出于客户满意度考量所以进行了更换，因为我们后期也有出现过类似案例，工程师进行了深度调查处理有了现在的更好的方案，希望能得到客户的理解，不管是换还是做其它的处理，最终解决了客户的问题为原则。

# data[].attributes.body
1.首先因车辆问题给客户带来的不便给客户道歉，告知客户因为是电子产品，有可能会出现类似的情况。2至4.根据车辆的情况先做检查，我们会根据车辆的检查进行维修处理。我们也是本着为客户解决问题的原则出发，肯定也会帮客户把问题解决。5.告知客户之前也碰到过类似的情况，及处理方案，后期也和客户保持着联系，此问题后期也没出现，当然也不能保证。6.之前有碰到过类似的问题，当然因为一些客观因素的原因。7.对客户的疑虑也表示理解，第一时间加好微信，后期用车方面有什么问题可以直接对接，提供便利。8.补偿方案不承诺客户，如果有代步车可以在维修期间提供代步车，方便客户出行。 上海南桥 蔡杰

# data[].attributes.body
上海华翔PA 祁克斌
告知客户液晶屏发黄是使用过程中的正常现象。
黄屏目前都是用专用工具维修。
具体更换可以参照三包法的相关内容。

# data[].attributes.headline
1,首先可以和可说，屏幕发黄我们可以通过

# data[].attributes.body
1,首先可以和可说，屏幕发黄我们可以通过照蓝光解决,不是说必须更换新的配件才可以解决。
2,更换中控触摸屏需要拆车上很多配件，我们站在您的角度考虑，如果不拆配件没解决，那不是更好吗？
3,触摸屏发黄确实影响到了客户的用车体验，为表达歉意，释当GW

# data[].attributes.headline
屏幕发黄 上海金桥陆俊弘

# data[].attributes.subject
屏幕发黄 上海金桥陆俊弘

# data[].attributes.body
1液晶屏长时间太阳光照射和温度变化导致内部产生化学反应发黄
2以前暂时没应对方法，现在找到了新的处理办法
3需要核实，我这边没有听说过
4不是的，以前客户没有处理方法所以只能更换，现在发现了问题所在点，有解决方案，不需要更换
5已按此方法处理两年多，未有客户反馈重新发黄
6有一部分客户反应此现象
8无

# data[].attributes.body
首先认真耐心的听客户说完
先要了解客户真正的需求，
安抚客户情绪
说明解决问题的点不在于换
和不换，而在于解决屏幕发
黄的问题，问题解决才是根
本。原便于客户更快速使用
车辆解决问题即使维修也不
影响后续的保修，并且在质
保期内出现质量问题都可保
修。
给予客户准确维修时间，甚
至后期可再提供给客户人文关
怀上的方案。

# data[].attributes.headline
告知客户MCU屏幕发光是正常的氧化现象，

# data[].attributes.body
告知客户MCU屏幕发光是正常的氧化现象，一直以来都是维修的，可以和客户说明，这种情况并不多见，我们可以先检测维修，具体视情况而定。可以根据三包法处理。

# data[].attributes.headline
长春净月 李涛案例分析 MCU 

# data[].attributes.body
长春净月 李涛
案例分析 MCU 屏幕发黄
1.首先安抚客户，接受客户发泄情绪表达诉求，并道歉表示关心
2.收集客服发馈问题给予正面回应
屏幕发黄由于内屏内色素堆积产生的确认影响美观，影响使用感受。针对这个问题让客户刚开始反应的时候我们第一时间反馈给工厂的工程师们研究问题原因和解决方案，由于当时为了给客户第一时间解决问题，订件到件后通知客户为车辆更换这个配件MCU。后期工厂工程师研究出问题原因和给予服务中心解决方案现在只需要用紫外线烤灯维修处理就行，维修时间2个小时，当天就可以取车。更换的提高客户的用车体验。之前为客户车辆紫外线烤屏效果非常好，当天就可以取车。也大大减少了车辆等待订件的维修时间，您如果担心烤屏解决不了您的问题，你也放心。如果烤屏维修处理不了这个问题我们可以把这个问题反应给工厂的工程师团队我们帮你去申请可否更换Mcu这个配件，这个大屏黄边只是个例不是每个车都会有这个问题。我们也想尽快减少您车辆的维修时间，节省您的宝贵时间。我们也支持您，当您的权益受到侵害时，我们也鼓励您合法维权，保护您的合法权益，三包法都是保护您的合法利益，你车辆还有4年8万公里的长质保周期。有任何问题都可以随时联系我们。

# data[].attributes.body
上海移动，龚昊
1，您好，首先非常抱歉给您带来了用车的困扰，您的需求我们非常重视，在这里有必要向您解释一下黄边形成的原因。由于我们的大屏幕在平时使用时经常背对太阳直射，时间久了会有一些发黄的边，是正常的物理现象，就像家里的书本纸张长期经过阳光暴晒也会发黄一样，并不影响实际的功能使用，谢谢您的理解。
2，以前更换件也是循环件，先拿回厂用专用机器烤制修复处理，出于环保目的再循环使用的，但送修周期较长，客户需要等很久才能等到，给客户的体验不好，所以现在可以预约直接去有专用机器的服务中心做去黄边处理。
3，如果在整车保修期内没有外力和改装导致损坏，的确影响屏幕实际的功能使用，而且无法通过修理的话，可以申请进一步更换，但等待配件的时间会非常长。
4，为了给客户更好的服务体验，不然更换的也是循环使用别的车修好的配件，还不如您原车配件用的感觉舒服，不是吗？
5，屏幕黄边是正常的物理现象，不影响正常功能的使用，我们可以在质保期内为您的爱车做免费去黄边处理。
6，屏幕黄边经过特斯拉工程师的研究，发现是正常的物理现象，我们所有服务中心都是统一标准的，请放心。
7，更换总成，并不能避免今后不会出现这种情况，而且根据环保要求，更换的也是我们的修复循环件，您考虑一下吧？如果堵门曝光，尊重您的选择，我们只能往上面报备，最后的处理方式应该也差不多，还花您不少宝贵的时间成本，何必呢？咱们还是大事化小，其他客户都能理解的，希望您也可以大人有大量。
8，由于去黄边处理至少需要半天，如果的确耽误您实际用车的话，我可以帮您申请特斯拉代步车，需要的话我申请到了代步车我通知您，到时候约您把爱车送过来免费处理一下，您意下如何？

# data[].attributes.body
首先解释屏幕发黄的原因，之前刚发生这样的问题，我们为了不影响客户使用当时的解决方案是更换屏幕，目前已经有了更高效，更快速的解决方案，紫外线照射可以解决这个问题，避免反复拆装，目前的解决方案是全国统一的，不会有差异化的对待。
后续给予客户一定的善意维修的方案。

# data[].attributes.headline
关于mcu发黄的投诉首先需要安抚

# data[].attributes.body
关于mcu发黄的投诉
首先需要安抚客户情绪
攀谈中解释下MCU发黄的原因
再者向客户解释为什么之前可以订货及为什么客户朋友以前是更换了（是有了新的技术手段和处理方案，向客户引导）
告诉客户目前的处理方案
提供其他客户的处理结果做展示
侧面了解客户顾虑，并且根据客户的顾虑按实际情况给与回复，打消客户顾虑。

# data[].attributes.headline
MCU投诉处理-泉州晋江陈逸秋

# data[].attributes.subject
MCU投诉处理-泉州晋江陈逸秋

# data[].attributes.body
因为咱们MCU玻璃里面是有夹层玻璃，在高温下会有正常黄边现象，是属于正常的，因为手机使用较久也会有这种情况，请您放心
收集信息-了解客户朋友是怎么样更换，因为什么更换，不要因为客户的话而去确认，相信客户，也相信公司
目前的处理方式：进行紫外线灯处理
如果客户咨询是否只有自己出现，做好安抚，告知客户目前反馈的客户都已处理完成，后续使用未有其他问题
在保期间：如处理完后客户仍然抱怨，向服务经理申请Goodwill。

# data[].attributes.body
昆山城东，SA翟明根
针对咱们遇到的黄屏问题，我刚刚也简单做了了解，之前给您说要订货是因为咱们这个车比较新，一些问题一时找不到彻底的解决方案所以才出现批量换屏幕的现象，现在我们工程师已经找到维修方案了，并且能通过不用换件的方法解决咱们的问题，这不是更好吗？而且换这个屏幕工程量比较大，您肯定也不想看到新车被拆成稀巴烂的样子吧。我想您买这个车也是希望给您带来方便，而不是给您带来一些琐事对吧。

# data[].attributes.body
廊坊 李建豪
1，屏幕发黄是由于使用、老化，引起的显示效果发生改变。并不是配件质量问题。
2，更换MCU需要具体情况具体分析，并不是每一个屏幕的问题都通过更换来解决（我入职比较晚，不知道前期是否有更换的政策）比如对于屏幕黄边的情况，新的MCU随着使用可能依旧会出现黄边，所以维修或者更换的依据主要是为了解决问题，目前工程师研究的方案是更换烤屏的方式帮助咱们车辆解决问题。
3，按照质保政策，屏幕黄边不在质保范围内
4，如第二条所说，虽然有其他客户换过MCU，但是肯定是根据每台车遇到的问题，通过检修之后出来的维修方案。所以每个车需要真正了解车辆问题
5，根据工程师给出的方案，咱们进行过测试，可以帮助您解决黄边的问题。但是由于技术上的限制以及客观的物理规律。随着使用，不排除依旧会出现类似的情况。不过请您放心，我们会一直提供最优质的服务，使用中有什么问题欢迎您随时和我联系
6，目前遇到过类似的情况，对于老客户车辆出现的问题，工程师很重视，给出了解决方案。
7，表达理解，向客户介绍维修方案依据的是三包法以及质保条例，保证沟通过程中全程录音。以关怀为主，请客户进店先进行检查，对于烤屏的维修方案可以展示维修效果。说话谨慎。
8，初步不计划给予补偿，表达维修依据三包法及质保政策。

# data[].attributes.headline
1、屏幕发黄是由于液晶屏特性造成

# data[].attributes.subject
1、屏幕发黄是由于液晶屏特性造成

# data[].attributes.body
2、之前没有解决黄屏的仪器，现在解决针对黄屏有专门的仪器
3、没有承诺过
4、有的客户是自费更换娱乐系统升级或在保修期内屏幕有液体渗出，和您车辆的解决黄屏无关，特斯拉对待所有客户一视同仁
5、不能，就算换新的屏幕时间长了也会出现，这是液晶屏特性决定的。如之后再出现黄屏特斯拉服务中心还是会为客户免费烤黄屏
6、液晶屏特性
7、建议客户合理合法维权
8、之后车辆出保也可以免费为客户烤黄屏

# data[].attributes.body
上海虹桥 刘智贤
致歉，解释发黄的原因，更换并不能解决，正常是现象，可以使用紫外线灯处理方法，按照国家的质保条例保障用户用车，创造共赢。

# data[].attributes.headline
触摸屏泛黄不能更换了，要求更换新MCU

# data[].attributes.subject
触摸屏泛黄不能更换了，要求更换新MCU

# data[].attributes.body
上海虹桥 俞鹏

策略：安抚后走保修流程合理化建议
方法：
1向客户表达可以理解，如果换成是我也会有很多疑问
2最早有客户反馈黄边，经工厂检查为外屏化妆品异常现象，处理方案为更换外液晶屏
3后经过长期的研究发现是内部液体泛黄导致，专门耗费大量人力物力，研发了设备去除，无需拆装，原MCU的保护性更好
4统一性，非针对您，可以单独去黄色，更方便
5经车间技师检查，按保修流程判定解决方法，再进一步沟通，给予客户满意的处理方案

# data[].attributes.headline
客诉实战应对-上海金穗-黄旭

# data[].attributes.subject
客诉实战应对-上海金穗-黄旭

# data[].attributes.body
陈先生给您带来不便表示歉意，尽快处理你反馈的屏幕发黄问题。
您希望是更换屏幕的维修方案，我先为你记录。
触摸屏边缘的黄边情况是可以用紫外线设备照屏处理，对屏幕正常使用没有任何影响，而且目前是比较有效的处理方式，3-4小时可以交付车辆。 触摸屏边缘的黄边情况在出在质保期后紫外线照屏也是免费的，您可以放心。
后续车辆使用中有什么任何需要可以随时保持联系。

# data[].attributes.body
1 告诉客户，问题一定可以解决的
原因是由于屏幕内有胶水，在工作温度较高的评价下会有发黄的现象。
2起初没有更好的方案，目前原因已经分析完成。通过专用设备照光可以解决这个现象。维修完成的车辆，至今未在出现过相同情况。
3 就算更换新的大屏幕，仍会出现这个现象。没有必要去这样做。
4同理心，安抚客户。
5这个问题属于质保范围，没有额外的补偿。
上海虹桥 李杰

# data[].attributes.body
首先认真耐心的听客户说完先要了解客户真正的需求是什么。
等客户发表完之后，我们先表示同情与关心，立场思维换位的关怀和共鸣，安抚客户情绪。
说明解决问题的点不在于换和不换，而在于解决屏幕发黄的问题，问题解决才是根本。
之前出现问题解决方案可能也在摸索检查，现在确定原因只进行维修即可解决，不用来回拆卸安装，便于客户更快速使用车辆解决问题。
即使维修也不影响后续的保修，并且在质保期内出现质量问题都可保修。
给予客户准确维修时间，甚至后期可再提供给客户一点人文关怀上的方案，熄灭客户的火焰。
了解，同情，讲事实，结果，关怀。

# data[].attributes.headline
1车辆MCU夹层起了反应所以会黄瓶。2之

# data[].attributes.body
1车辆MCU夹层起了反应所以会黄瓶。2之前刚开始暂没有解决方案 后续出来了有效的解决方案了而且客户都比较满意。3抱歉没有承诺过此类信息。4不是按闹分配的特斯拉不会存在此类情况更换的客户估计是早期的车辆当时暂没有解决方案的时期。5可以解决黄屏问题但是无法保证承诺每位客户的车辆使用情况不同车辆出现的问题时间和问题类型也不一致。6在我这里接到的此类问题并不多但确实存在此类情况7抱歉确实无法更换。车辆有质保期。目前也有较好且合理的维修方案修复后的情况也是良好的。不建议堵门此类情况还是建议您合理合规合情的维权我们也会积极配合您处理此事

# data[].attributes.headline
1.大屏发黄是液晶屏在一些工况下的化学反

# data[].attributes.body
1.大屏发黄是液晶屏在一些工况下的化学反应所致。
2.我们的保修政策是全国所有服务中心都是一致的，但是不同时期不同车型，其保修条款可能会存在差异。
3.关于您的疑问，我们需要核实一下，我们核实清楚给您回复。
4.我们为客户提供的服务是全国统一的，不存在差别对待。
5.目前的维修方案是经过我们技术部门验证过的，我们的维修都是有质量保证期的。
6.关于这个问题我们没有没有做过详细的统计，还请您谅解。
7.非常抱歉给您带来不好的体验，您合理合法的维权我们支持您，不建议您采取过激的手段。

# data[].attributes.body
陈先生，非常抱歉，MCU屏幕黄边我们目前最新的解决方案是使用紫外线照射来处理的，无需拆装大屏幕，两个人小时左右就可以完成，后续如果出保修期再出现的话我们也可以免费处理的，如果您有事情要处理的话等不了两个个小时的话，我们可以给您提供一辆代步车我先给您使用

# data[].attributes.body
徐州鼓楼贾力伟
1.屏幕内部发生化学性变化导致的，不影响使用
2以前没有更好的解决方案
3之前在没有更好的解决方案下是换屏幕解决，但没有承诺是一直可以换
4现在有更省时快捷的方案
5可以解决，如果解决不了我们再想办法
6这个是共性问题
7我们共同的目标是解决问题，现在有好的方案为什么不去做呢
8.没有补偿方案的

# data[].attributes.body
河北廊坊王佳会
首先安抚客户情绪，向客户解释屏幕黄边原因和关于此问题的相关维修政策，查看投诉客户朋友的车维修记录是何原因更换屏幕，并给客户作出解释，告知客户维修是按照保修和三包法未客户维修无相关补偿政策

# data[].attributes.headline
我们是已解决问题出发，你朋友和您的情况可

# data[].attributes.body
我们是已解决问题出发，你朋友和您的情况可能不一样、他也许只能换屏解决，您的不需要换屏，如果我们检查下来我们也修不好确实一定要更换屏解决那我们也一定这么做的.我们会国家三包法执行、您大可放心！

# data[].attributes.headline
1.黄屏属于一个屏幕正常使用老化现象。<

# data[].attributes.body
1.黄屏属于一个屏幕正常使用老化现象。
2.现在优化了维修方案，有了专用修复工具。3.目前维修方案做了优化调整，可以通过专用工具维修。
4.早期客户因为还没有这个专用工具，所以无法维修，故为他们更换的屏幕。
5.专用工具便捷有效。
6.长时间的使用，都会有一点黄边。
7.耐心解释黄屏原因以及修复原理。建议客户不要采取过激行为。
8.黄屏维修即使出保，也是可以免费维修的。

康桥 朱其栋

# data[].attributes.headline
布局:先对话，在对抗并没有承诺可

# data[].attributes.body
布局:先对话，在对抗
并没有承诺可以更换，向客户解释需要到店确认后才能觉得是否维修或者更换，如果需要更换我们才需要定货，和客户说声抱歉，可能存在误解
通过维修可以解决，并且向客户解释我们是有三包的，后续出现问题，也是可以帮客户解决的
解释为什么泛黄，解决客户疑虑
标准:三包法

# data[].attributes.body
陈先生我非常能理解您的心情，首先我们不是针对您一台车有这样政策，我们车辆有四年八万公里的保修期，在这个时间内您车辆出现非外力因素造成产品本身的问题，我们都有责任和义务免费帮您维修或者更换，那我们不管维修还是更换，目的是解决这个屏幕发黄的问题，这也是符合我们国家的三包政策的，我们可以保证维修是能解决屏幕发黄问题的，特斯拉是非常注重服务体验的，本次如果您真的非常不满意咱们本次的方案，当然您也有自己的维权渠道，一切都是建立在国家法律法规的基础上的

# data[].attributes.body
1、屏幕发黄的原因可能是工艺制造，材质或者时间造成的，需要我们技术进一步检测确认，
2、因为现在政策换了，之前换的客户，我们也告知客户，换过新的屏幕也不能保证后期不会出现屏幕发黄的现象。
3、因为现在有更好的解决屏幕发黄的方案了，所以不需要换屏，不存在安闹分配的。
4、我们先按照我们目前的方案帮您维修，在质保期内我们都会免费帮您维修的。

# data[].attributes.body
1，您好，陈先生，您的MCU屏幕发黄是由于产品批次的原因，之前也有过您类似的情况，更换后还是发黄，后期根据特斯拉的维修方案，通过维修之后解决了屏幕发黄的现象，所以您不必担心。
2，您朋友是更换了屏幕是因为批次不一样，而不是推诿不帮您更换，请您理解。
3，特斯拉的宗旨是一直为客户快速解决问题，以后有什么问题也可以来咨询维修

# data[].attributes.body
上海宝山-刘屹杰
1.屏幕内部的黏连胶长时间由于屏幕亮起并发热产生的反应，实际是不影响屏幕的运作，只是表面会呈现黄色，您可以放心使用。
2.之前有客户反应此问题，我们还是在进一步的检查发现根本问题，但这期间可能需要一个时间段，为了不影响客户的使用体验，所以先更换了屏幕。现在已经有能够解决此发黄的问题的办法，所以使用维修方案。
3.并没有明文规定过有货就换，也是基于之前是在排查问题。
4.之前的客户由于还没有一个完美的维修方案出台，需要等待较长的时间。但现在您的车我们可以使用更快捷的方法能够维修，达到一样的效果，更不会耽误您的用车。
5.因为此问题是一个长期使用产生的物理变化，车子使用中确实没有办法保证终生不会出现异常及损坏，但您的黄边问题，我们现在确实是可以解决，也有客户已经按这种方法维修过，客户对效果还是很满意的，您也可以让我们帮您维修好您看一下效果。
6.确实有客户碰到和您一样的问题，但也不是所有车都会出现，还是会根据个人的用车情况有区别，建议除了正常开车，平时停车的时候选择阴凉避免阳光直射的环境。
7.确实碰到这种情况也是给您的用车体验上带来不悦，我们也是尽力想帮您把问题解决了。我们可以坐下来好好说，不要那么激动，偏激的方法也解决不了问题，触及法律也没必要。
8.这个也不是车辆的故障问题，不影响车子的正常使用，我们会尽快安排维修，尽早完工交给您。

# data[].attributes.body
您好陈先生，液晶屏幕长时间使用内部晶体管温度高，确实会导致屏幕边缘泛黄，之前直接为客户更换，是因为当时还没有找到有效的解决方案，但好消息是，目前已经有已知可行的解决方案了，且无需拆装任何部件，完全的无损处理。且我们会以保修政策免费为您进行免费的处理。此外您提到是否能彻底解决，任何零部件都有发生故障或老化的情况发生，虽然这个概率是极低的，但如果出现，我们也会积极配合您处理，请您放心。
是否更换总成，公司的保修部门会有判断，如果达到更换标准，我会很乐意为您安排更换，但您的情况，目前全国都是采用维修的方案，还请理解。
抱歉，耽误您的时间了，但确实没有补偿，我们会免费为您维修。

# data[].attributes.headline
上海闵行交付中心  黄瑶瑶

# data[].attributes.subject
上海闵行交付中心  黄瑶瑶

# data[].attributes.body
为什么发黄？
制造工艺原因

为什么以前能换，现在不能换？
之前更换的MCU屏幕后期也是会发黄的，时间久了会氧化等

特斯拉是否有过承诺有货可以更换？
特斯拉目前并无免费更换这个说法

为什么有的客户更换了，我的不能更换，是不是安闹分配？
目的是帮助客户解决问题，无论是更换还是修复都是在积极的帮助客户解决车辆问题

现在的维修方案是否能够彻底解决，是否可以保证承诺？
目前维修方案看来还没有客户再次反应说屏幕有发黄的现象

这是个案还是共性？
个案

坚持要求更换总成，否则堵门，媒体曝光特斯拉出尔反尔？
先处理完后看下效果看看

是否有补偿方案？
没有补偿方案，因为大屏幕是一个电子产品与使用年限有关

# data[].attributes.body
1、首先安抚客户情绪。
2、找准客户的需求点，可能客户不是真的想更换触摸屏，而是认为我们无法解决屏幕黄屏问题
3、协调车间领导优先安排技师和处理设备如客户同意维修尽快安排
4、和客户沟通为什么会导致黄屏，产生的原理。目前是如何处理黄屏所需要的时间，为什么目前不直接更换触摸屏。
5、了解黄屏处理完的效果，争取到客户同意先维修黄屏的机会，展示黄屏修理完成的效果，主要不是屏幕问题是屏幕背后胶水软化问题。
6、打消客户疑虑比如之后会否产生，过保后是否免费处理，换新的屏幕会不会也有同样问题，最终打消客户疑虑，实现双赢
7、关键点处理完的黄屏和新的几乎没差别，实际能解决客户问题，主要说服客户同意先维修，不直接拒绝客户换屏也不答应客户更换屏幕

# data[].attributes.body
1听完抱怨让客户表达完情绪再说话
2告知客户显示屏会出现黄边的原因以及我们的车间处理方案，有的话可以展示一些处理效果图
3建立session，和保修老师确认不能更换之后以公司索赔老师结论为依据告知无法更换
4所有维修以符合三包法合理合规为准则，客户可以寻找媒体或其他途径但请客户依法依规反馈自己的诉求。
5在符合三包和公司政策的前提下，客户有权拒绝我们的维修方案，我们也有权拒绝客户的更换要求

# data[].attributes.body
1 ，非常抱歉，发黄属于一种正常耗损问题，非质量导致。
2该现象非质量问题，故即使更换新的屏幕也无法保证后期出现发黄的情形，该情况非保修范围内的。
3，之前因没有相应的维修设备，出于客户体验所以给与了更换处理，目前可以使用专业的修复设备处理。
4 核实客户所反馈的情况，查询记录看之前是否有承诺过客户给更换新屏幕，确实有记录那应该给与更换新屏幕，
5，修复后如果效果很不理想，可以再申请。

# data[].attributes.headline
1.大屏幕的材质是树脂的，那可能因为时间长了会有氧化的情况导致发黄。

# data[].attributes.subject
1.大屏幕的材质是树脂的，那可能因为时间长了会有氧化的情况导致发黄。

# data[].attributes.body
2.原先我们没有找到有效的方式解决这个问题所以才选择帮客户更换，现在我们有了更妥善的解决方案所以才不更换的。
3.这个液晶显示屏并非常用配件，所以不一定有现货，而且随着维修方案的不断改进我们会承诺处理这个问题，但是并不表示一定更换新的配件。
4.这个是根据客户反馈的时间点来处理的，如果是此前没有解决方案的时候我们只能通过更换来解决问题，现在有了处理方案所以就不需要更换配件了，对于车辆来说拆装多了对于车辆的卡扣来说是会有损耗的，所以有改善方案后我们肯定以新方案为主。
5.现在的维修方案可以解决这个问题，我们会在处理之前开具工单，后续您可以查询到相关的维修记录，这个就是我们的承诺。
6.这个是产品特性导致的，并没有个案和共性之说。
7.您的这个情况真的没有办法更换总成，希望您可以相信我们给你的解决方案是最优的解决方案。另外根据三包法我们可以帮您解决问题，并不是不处理，您有任何权利维权，但是希望您可以给我们一个机会帮你按照新的方案处理完成后，您看结果是否符合您的要求，如果符合那相信您也是会理解我们的，如果不符合也可以按照您的想法进行维权处理。
8.这个情况我可以帮您申请尽快处理，但是目前没有针对这个问题的补偿方案，还请您理解！

# data[].attributes.headline
查看维修记录，要是处理多次可以申请保修。

# data[].attributes.body
查看维修记录，要是处理多次可以申请保修。要是没有处理过还是要先进行紫外线处理，跟客户解释该现象是由于液晶屏内部产生化学反应导致

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首先先安抚客户情绪，表示致歉，其次告诉客户这个是大屏的的液晶特性，并不是特斯拉的共性，并且告知客户即使更换了大屏，将来还是会出现，因为这是这个物理特性。我们会针对故障给予照屏的维修方案，既然是物理特性，我们无法保证之后是否还会发生，但是我们能做的是，如果出现黄屏问题，我们可以免费维修。从三包法的角度上来说，我们能做的，就是给出合理的维修方案，并没有过多补偿。然而因为特斯拉是一家注重售后满意度的公司，即使您的车出了保修期后，我们依然可以给您向公司申请，免费照黄屏！再着，照黄屏拆的东西比较少，而更换的屏幕拆的东西相对多一些，毕竟您也是这么贵的车，我们想尽量采取少拆卸点东西，保持原装，来解决您的问题！

# data[].attributes.subject
首先先安抚客户情绪，表示致歉，其次告诉客户这个是大屏的的液晶特性，并不是特斯拉的共性，并且告知客户即使更换了大屏，将来还是会出现，因为这是这个物理特性。我们会针对故障给予照屏的维修方案，既然是物理特性，我们无法保证之后是否还会发生，但是我们能做的是，如果出现黄屏问题，我们可以免费维修。从三包法的角度上来说，我们能做的，就是给出合理的维修方案，并没有过多补偿。然而因为特斯拉是一家注重售后满意度的公司，即使您的车出了保修期后，我们依然可以给您向公司申请，免费照黄屏！再着，照黄屏拆的东西比较少，而更换的屏幕拆的东西相对多一些，毕竟您也是这么贵的车，我们想尽量采取少拆卸点东西，保持原装，来解决您的问题！

# data[].attributes.headline
上海向阳 陈亮首先引导客户去休息

# data[].attributes.body
上海向阳 陈亮
首先引导客户去休息区，递上水，稳定客户的情绪，倾听客户的需求，感同身受的反应，之后，一条一条解释客户的疑问，坚守公司的底线，能提供帮助的一定可以帮助客户，一些无理的要求予以坚定的驳回，之后引导客户，解决问题的根本，屏幕变黄，处理问题，再之后与客户达成一致。

# data[].attributes.body
1.当时承诺客户的，应该申请给客户免费更换。2没有承诺，只是客人听了朋友说起他朋友换了，因核实他朋友的车当时除了黄屏之外是否还有其他原因才换了MCU，打消客户的心理“安闹分配”。4屏幕是电子产品，这个发黄看具体的使用情况，毕竟不是所有车都有相同的情况。5如果保修政策改了无法更换和客户协商，先维修然后看效果，如果客户同意，那么基本上这事情也接受了，相应的GW一点东西给客户，好让客户心理找到平衡点。

# data[].attributes.body
先安抚客户的情绪
了解事情的缘由
了解屏幕发黄的原因是否和他朋友的一样
再根据得到的结果进一步沟通

# data[].attributes.headline
首先应该明确一点，服务中心是否答应客户更换还是说只是备货检查。其次要和客户说明，屏幕发黄是屏幕在使用过程中液晶屏产生了化学反应，这种变化一般是可逆的，可以通过设备去恢复。把故障解决是我们的一致目的，您朋友的车更换了MCU，是因为他的车辆确实是无法通过设备恢复，这种情况在保修范围内我们是更换MCU总成的。如果您的车在经过我们的设备恢复后不能解决发黄的问题，那么我们同样按照保修更换。

# data[].attributes.subject
首先应该明确一点，服务中心是否答应客户更换还是说只是备货检查。其次要和客户说明，屏幕发黄是屏幕在使用过程中液晶屏产生了化学反应，这种变化一般是可逆的，可以通过设备去恢复。把故障解决是我们的一致目的，您朋友的车更换了MCU，是因为他的车辆确实是无法通过设备恢复，这种情况在保修范围内我们是更换MCU总成的。如果您的车在经过我们的设备恢复后不能解决发黄的问题，那么我们同样按照保修更换。

# data[].attributes.headline
mcu投诉处理——上海金桥——冯翔

# data[].attributes.subject
mcu投诉处理——上海金桥——冯翔

# data[].attributes.body
一：夹层玻璃里面的液体，温度比较高的情况下不排除会变质，故会发黄。
二：之前能换的是用专门的设备处理过几次 还是无法解决的 可以申请更换
三：具体会根据条例进行检测先。
四：我们先看下用专业设备处理看，看能否改善解决您说的情况
五：之前很多客户处理完后，均没有再反应再次黄屏的情况了。
六：我碰到过几次都解决了。
七：先处理完后，我们看下效果 你看呢
八：没有法律法规提及您说的这点，故无补偿

# data[].attributes.headline
MCU屏幕发黄只能维修不能更换投诉—河北廊坊王宁

# data[].attributes.subject
MCU屏幕发黄只能维修不能更换投诉—河北廊坊王宁

# data[].attributes.body
您好陈先生！您反馈的情况目前特斯拉有更好的解决方案，您的目的和我们的服务宗旨都是解决问题达到满意，我们维修后可以为您解决问题达到您满意的效果，后续有什么问题我们都会帮助您跟进解决，您还有什么顾虑那？您看帮您预约什么时间进店处理那？明天有时间吗？上午还是下午那？

# data[].attributes.body
1屏幕发黄是正常氧化现象可以通过维修解决
2告知客户政策一直没有免费更换，并且说明并不是按闹分配，我门是依据三包法给客户提供完善的保障

# data[].attributes.headline
客诉实战应对-上海金穗-施伟健

# data[].attributes.subject
客诉实战应对-上海金穗-施伟健

# data[].attributes.body
非常抱歉先生给您带来了不便，MCU发黄这边可能是高温暴晒引起的，之前的更换维修选择更换可能是有他的原因，我们针对同一现场处理方案需要从简到难逐一排除，尤其是现在有了紫外线照射设备，通过紫外线对屏幕照射大概率可以完成屏幕的复原，这样既不要拆装又能恢复屏幕的功能，这个我觉得初步来说可以做一个尝试。目前来看紫外线照射是可以解决您屏幕发黄所产生的现象的，发黄也是一种正常的物理现象，出现后我们服务中心是可以快速解决的，请您放心。所以请您先给我们2个小时去完成这个工作，如果不行我们再做进一步的反馈，您看行吗？如果您这2小时需要外出我们已经帮您申请了代步车给您，请问您是在这喝杯饮料休息一会儿，还是出去走走呢。

# data[].attributes.headline
上海宝山，施徐谦1.客户担心，是否能真正解决问题，处理问题方式前后不一直。

# data[].attributes.subject
上海宝山，施徐谦1.客户担心，是否能真正解决问题，处理问题方式前后不一直。

# data[].attributes.body
2.首先解释屏幕发黄的原因
3.诚恳告知客户，新的方案，目前有新的方案能解决黄屏问题，无需更换部件，减少不必要拆装，时间快。可以看下效果。
4.新换总成并不能解决屏幕氧化发黄问题
5.按照三包条例，提供质保。根据三包没有补偿，但是因为政策发生变化，给您带来困扰，可以给予一定善意。

# data[].attributes.body
1.您好这个是电子产品使用时间久形成的正常的黄屏现象，我们可以免费给您处理的，不用换配件的，您放心。
2至4您反馈的之前能换可能您听成另外的情况了，那是两种不一样的情况的，有一个是召回行动，需要更换8GB纸板，另一个是自费升级娱乐系统需要您把您车架号给我确认一下，我再给您确定的答复呢。
5.您这个黄屏我们可以给您处理的，不会收您费用的，您放心的。
6.这个情况是属于客户个人使用情况来计算的呢，因为我们Mx车型不多，没办法做这个数据统计来回答您这个问题呢。
7.关于您这个情况，您所听到的换总成那是其他客户为了更好的使用体验，进行的娱乐系统升级才需要更换配件呢。如果只是处理黄屏是不用换配件的，您放心呢。
8.这个是没有补偿方案的，因为大屏幕是一个电子产品，与使用年限有关呢。

# data[].attributes.body
1.由于制造工艺的原因
2.由于之前更换的mcu屏幕后期还是会发黄
3.特斯拉目前并无免费更换这个说法
4.我们是想帮客户解决问题无论是更换还是修复都是在积极的帮助客户解决车辆问题
5.就目前维修方案看来还没有客户再次反应屏幕发黄的现象
6.就目前看来发生此现象的客户不多
7.特斯拉的宗旨是在于迅速快捷的帮助客户解决问题
8.不好意思告知您此问题可以通过维修解决 您无需担心

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根据现有保修政策，不做更换，进行紫外线烤

# data[].attributes.body
根据现有保修政策，不做更换，进行紫外线烤屏，二次以上烤屏不能解决，可以进行更换触摸屏。已更换客户是不是在新政策之前更换的，不会以闹分配的。目前可以可以烤屏解决，如不能解决在进行更换。这个只是个案，没有共性。同时按照保修政策没有补偿方案。如客户非常不满情绪波动可以选择客户关怀。

# data[].attributes.headline
1告知客户发黄是正常使用之后液晶屏氧化现

# data[].attributes.body
1告知客户发黄是正常使用之后液晶屏氧化现象，可以修复是属于正常现象 2告知客户目前公司政策，特斯拉产品由公司保有所有解释权，无法支持按闹分配3 如果客户不能拿出文字视频等直接证明，则不予理会 4我们是服务中心不是慈善机构，维修车辆如果超过三包期限，原则上讲没有额外补充。

# data[].attributes.body
安抚客户，了解客户真实诉求，寻找共赢的解决方案

# data[].attributes.headline
结构化思维梳理投诉—4组

# data[].attributes.subject
结构化思维梳理投诉—4组

# data[].attributes.headline
结构化思维梳理投诉（第四组）

# data[].attributes.subject
结构化思维梳理投诉（第四组）

# data[].attributes.body
客户投诉原因：新车提车20天，车辆大电池问题，车辆无法使用，维修好后车辆使用4天车辆再次电池报警
投诉过程：第一次维修，因过年图个吉利同意维修，第二次再次因同一问题返厂，客户明确要求退换车，告诉客户因车辆是标续换车无同型号车辆，只能提供退车，但退车重购会涨钱，再次让我司维修可以给予适当goodwill，维修期间先给予代步车m3，后考虑到客户家庭成员较多，在有MY回厂后联系客户上门去更换代步车
结果：维修电池，适当给予了约2000的GOODWILL
复盘：明确告知客户利益关系，给到最佳建议建议，真心换真心，得到客户肯定，并解决当前客诉

# data[].attributes.headline
新车第三方充电以后VOR

# data[].attributes.subject
新车第三方充电以后VOR

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换车——沟通，摸清客户的真是诉求——客户并非不喜欢这个品牌非要退车，换车周期长，新车阶段已等待11个月——取得客户信任后，分析换件利弊。二手车残值，质保影响——以大化小，以模块问题引入，鉴于新车体验，特别申请换总成——精神损失，介绍车辆售后均为建议项目——达成一致同意更换新电机

2组

# data[].attributes.body
投诉的原因：提车5天空调系统故障
投诉处理过程：客户要求延保，进行谈判，压低客户需求，
投球处理结果：给与客户钥匙GW，车辆维修
总结
积极快速应对，不卑不亢，评估破坏性，坚持原则，最终达成共识，

# data[].attributes.headline
1.如果客户提出无理要求，坚持原则，反复

# data[].attributes.body
1.如果客户提出无理要求，坚持原则，反复沟通，以时间换成果
2合理要求，速战速决

勇麒

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陈丹丹:客户真正的诉求

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投诉处理最重要的是先倾听，了解客户的需求，先处理客户的情绪，后处理客户的事情。还需要建立信任，让客户觉得你是和他一边的，是真心想帮他解决问题的。还要让客户觉得你是重视他，专注的感同深受的倾听他的问题。最重要是了解客户的最本质的需求

# data[].attributes.headline
投诉处理最重要的是什么：

# data[].attributes.subject
投诉处理最重要的是什么：

# data[].attributes.body
1.获得客户信任，不能明显站在客户对立面；
2.使客户明白，车辆作为一个批量生产的工业产品，无法做到每个车的每个部件都不出问题，这也是售后意义所在
3.降低客户期望值，回归问题本质

# data[].attributes.body
心态端正
同理心
围绕主题