# data[].attributes.headline
Анализ кейса

# data[].attributes.subject
Анализ кейса

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.body
я не могу ни на что влиять, не оправдались ожидания, не совпали ценности

# data[].attributes.body
1. Имена, должности, опыт, города: Екатерина -начальник КЦ, г. Новосибирск, Ольга - директор филиалов, Купино, Анна -директор, г. Новосибирск, Татьяна -директор, г. Искитим, Ольга - директор, г. Новосибирск

2. Нас объединяет...(кроме работы): любовь к людям, материнство, любовь к домашним животным, активная жизненная позиция, проживание в одной области, красивые и молодые

3. «В рамках нашей функции мы несем ответственность за..: качественное оказание гос и мун услуг, за организацию деятельности наших подразделений, свой коллектив: здоровый климат, взаимоотношения между коллегами,

4. «Мы успешны в оказании сервиса в части…: качественного оказания гос и мун услуг, в части достижения плановых показателей гос задания, удается поддерживать здоровый климат в коллективе

5. «Наиболее сложным в работе для нас является…: терпеть оскорбления от заявителей в свой адрес и адрес своих подчиненных, неработоспособность программных продуктов

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.body
нацеленность на результат, вносит предложения, инициативен, делится опытом, обучает других

# data[].attributes.headline
АКСИОМЫ КОММУНИКАЦИЙ

# data[].attributes.subject
АКСИОМЫ КОММУНИКАЦИЙ

# data[].attributes.body
1. Директора филиалов: Анна-Железнодорожный, Ирина-Куйбышев, Алена-Барабинск, Татьяна-Бердск, Ирина -Родники.

2. Нас объединяет.любовь к животным и единение с природой:

3. «В рамках нашей функции мы несем ответственность за. качество выполняемой работы

4. «Мы успешны в оказании сервиса в части предоставления гиму

5. «Наиболее сложным в работе для нас является нестабильная работа программного обеспечения

# data[].attributes.body
1. Имена, должности, опыт, города: Александр, Елена, Елена, Анна... 3 директора + спец по мониторингу.... огромный опыт у всех :).. Каргат, Обь и НСК

2. Нас объединяет: любовь к отпуску, после хорошей работы

3. «В рамках нашей функции мы несем ответственность за филиал, за заявителей, за сотрудников, а главное за качество оказания ГиМ услуг

4. «Мы успешны в оказании сервиса в части уважение к заявителям, но и в выполнении гос. задания

5. «Наиболее сложным в работе для нас является внутренний контроль себя

# data[].attributes.body
1. Имена, должности, опыт, города: Алина, Наталья, Виктория, Лариса. Новосибирск, Коченево, Карасук. Директора филиалов и оператор контактного центра.  Опыт  10 лет работы в ГАУ НСО МФЦ.

2. Нас объединяет...(кроме работы): активный образ жизни.

3. «В рамках нашей функции мы несем ответственность за..: организацию и качество работы в МФЦ.

4. «Мы успешны в оказании сервиса в части…: предоставления  и оказания гос. услуг

5. «Наиболее сложным в работе для нас является…:  решение вопросов , которые нельзя решит  в компетенции МФЦ.

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.body
Бессилие в связи с давлением клиентов в связи с полученной информации от внешних источников
-у меня нет права ошибиться
-ожидания одобрения (я жду, что меня поблагодарят)
-я устал делать одно и тоже каждый день, одни и те же вопросы

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения сотрудника, которые ослабляют профессиональную позицию 

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.body
мы владеем нормативно-правовой базой и изменениями в законодательстве
-поблагодари себя сам, я профессионал  и выполнил работу хорошо
- я могу ошибиться, но я учту эту ошибку и она позволит мне расти как профессионалу
-я досконально знаю свою работу, я могу внести предложения по улучшению, могу обучить новичков

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.headline
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.subject
Запишите внутренние убеждения, которые позицию профессионала делают сильнее:

# data[].attributes.headline
Выяснить услугу(сотрудник должен действовать в соответствии со стандартом комфортности). Обозначить заявителю, что мы можем ему предложить в рамках конкретной услуги. Объяснить его последовательность действий для получения положительного результата, так же обозначить риски(сроки, приостановки). 

# data[].attributes.subject
Выяснить услугу(сотрудник должен действовать в соответствии со стандартом комфортности). Обозначить заявителю, что мы можем ему предложить в рамках конкретной услуги. Объяснить его последовательность действий для получения положительного результата, так же обозначить риски(сроки, приостановки). 

# data[].attributes.headline
1) Оказание услуг ,&

# data[].attributes.body
1) Оказание услуг ,  только  при предоставлении документа удостоверяющего личность . Все необходимые запросы делаются межведомственно.
2) Отсутствие очередей
3) Универсализация всех сотрудников .
4) Расширение перечня услуг , результаты по которым предоставляются в момент обращения .
5) Все услуги оказываются бесплатно , государственных пошлин не будет .
6) Доброжелательный  настрой сотрудников , высокий уровень компетенции , стрессоустойчивость .

# data[].attributes.body
1)Проявить заинтересованность к проблеме заявителя- Доброжелательно встретить. Предоставление  консультации на этапе встречи заявителя
2)Установление цели обращения, выявить потребность заявителя
3)Эффективное регулирование потока заявителей, чтобы время ожидания составило менее 15 минут
4) Индивидуальный подход к проблеме заявителя непосредственно на приеме

# data[].attributes.headline
Отношение :Неуважите

# data[].attributes.body
Отношение :Неуважительное , равнодушное , пренебрежительное ,  но может объективное ?

Причина : Отсутствие мотивации

# data[].attributes.headline
1. Отсутствие внутренней культуры в организации, нет заинтересованности организации в своих сотрудниках (текучесть кадров) =поэтому хамство и безразличие проецируется на клиентов

# data[].attributes.subject
1. Отсутствие внутренней культуры в организации, нет заинтересованности организации в своих сотрудниках (текучесть кадров) =поэтому хамство и безразличие проецируется на клиентов

# data[].attributes.body
2. отсутствие единого регламента работы -недостаточность информации у сотрудников (разная информация у оператора и специалиста КЦ)

3. Нет должного контроля за сотрудниками организацией (фраза: Когда хочу, тогда и обедаю)

# data[].attributes.body
1) Внешняя эмоциональная отстранённость от проблем клиента
2) Сервис внутри - сервис во вне. Построение микроклимата внутри организации: в нем не заинтересованы в организации и он не заинтересован в помощи клиенту. Нет внутренней культуры.
3)Не видит себя профессионалом и  не хочет им становиться, не прилагает никаких усилий тк не уверен в завтрашнем дне, возможно поддался "стадному эффекту". Хотя руководства боится тк после того, как клиент сказал про КЦ - все же работу выполняет, боится, но презирает.
4) Не хочет улучшать ситуацию, предлагать варианты решения вопроса клиента - возможно поэтому организация и не заинтересована в нем.

# data[].attributes.headline
У сотрудника отсутствует желание и мотивация.  Так как нет уверенности в завтрашнем рабочем дне. Отсутствие контроля со стороны руководства. Возможно е отсутствие должностных инструкций.

# data[].attributes.subject
У сотрудника отсутствует желание и мотивация.  Так как нет уверенности в завтрашнем рабочем дне. Отсутствие контроля со стороны руководства. Возможно е отсутствие должностных инструкций.

# data[].attributes.headline
1. Ослабляет - неуважение к людям, нежелание развиваться, обучаться, я никому ничего не должен. 2. Делает сильнее - сотрудник готов работать на результат, внутренние обязательства, профессиональный рост.

# data[].attributes.subject
1. Ослабляет - неуважение к людям, нежелание развиваться, обучаться, я никому ничего не должен. 2. Делает сильнее - сотрудник готов работать на результат, внутренние обязательства, профессиональный рост.

# data[].attributes.headline
Изучите кейс и укажите все причины возникшего конфликта

# data[].attributes.subject
Изучите кейс и укажите все причины возникшего конфликта

# data[].attributes.body
хамство
неуважение к покупателю

# data[].attributes.headline
Изучите кейс и укажите все причины возникшего конфликта

# data[].attributes.subject
Изучите кейс и укажите все причины возникшего конфликта

# data[].attributes.headline
Изучите кейс и укажите все причины возникшего конфликта

# data[].attributes.subject
Изучите кейс и укажите все причины возникшего конфликта

# data[].attributes.headline
Все дитя/ критичный 

# data[].attributes.body
Все дитя/ критичный родитель
Послушный дитя и естественный/кр,в,кд
Со всеми/кр
Зр,в/кр
В,зр/кр
Зр,в,пд/кр

# data[].attributes.body
1)Не предоставление объективной информации покупателю
2)Грубость со стороны персонала
3)Принципиальность покупателя отстаивать свои права
4) Отсутствие адекватной реакции от сотрудников, сервисного поведения, клиентоцентричности от организации

# data[].attributes.headline
ЗР:   +ЕД, ПД,В

# data[].attributes.body
ЗР:   +ЕД, ПД,В     - КД, КР
КР: + ПД   - КД
В: + ЕД, ПД, КД, ЗР, КР
ПД: + ЗР, ЕД, В, КД,
ЕД: все норм
КД: - КР, + В

# data[].attributes.headline
КомфортноеЗР = Е

# data[].attributes.body
Комфортное
ЗР = ЕД+ПД+В
КР = ПД+ЕД+В
В = все категории
ПД  = В+ЗР
ЕД= В+ЗР+ПД
КД= В+ЗР+