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Brindar un servicio de calidad y comunicación asertiva con el cliente, siendo oportunos en la información que se transmite a los usuarios, con un equipo formado y capacitado para resolver eficientemente las inquietudes del cliente.

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Mejorar la calidad y eficiencia de la atención al cliente para aumentar la satisfacción del cliente y así lograr consecución de nuevos clientes y fomentar la lealtad de estos, garantizando atención oportuna.

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Semana 1-2: Análsis situación actual

Horarios de atención

Puntos de atención

Identificación de puntos fuertes

Responsabilidad de la empresa, apoyos necesarios pendientes

Recopilación satisfacción del cliente, tiempos de respuesta y tasas de resolución.

Semana 3-4: Formación del personal

Evaluar las habilidades del personal de atención al cliente.

Identificar necesidades de formación y desarrollo.

Diseño de Programa de Formación

Desarrollar un programa de formación que aborde las habilidades necesarias.

Incluir formación en empatía, comunicación asertiva, resolución de problemas y manejo de conflictos

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Semana 5-8: Implementación de mejoras
Nuevos procesos:

Introducir mejoras identificadas en los procesos de atención al cliente.

Establecer protocolos claros para diferentes tipos de consultas.

Integración de Tecnología:

Evaluar e implementar herramientas tecnológicas para mejorar la eficiencia.

Automatizar respuestas comunes para acelerar los tiempos de respuesta.

Semana 9-10: Feedback y ajustes
Solicitar Feedback del Cliente:

Recopilar feedback directo de los clientes sobre la nueva experiencia.

Analizar comentarios y hacer ajustes según sea necesario.

Evaluación del Rendimiento del Personal:

Evaluar el rendimiento del personal en función de los nuevos estándares.

Proporcionar retroalimentación y apoyo adicional si es necesario.

Semana 11-12: Estrategias de retención y fidelización
Desarrollo de Estrategias de Retención:

Diseñar programas de fidelización y recompensas para clientes frecuentes.

Implementar estrategias para convertir experiencias negativas en positivas.

Comunicación Interna y Externa:

Asegurarse de que todos los miembros del equipo estén al tanto de los cambios.

Comunicar proactivamente mejoras a los clientes a través de varios canales.

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Capacitación detallada del personal de servicio al cliente, abarcando aspectos técnicos y de servicio para brindar respuestas completas a las consultas de los clientes.

Implementación de un chat de respuesta rápida para atender a los clientes de manera oportuna, especialmente en momentos con un solo asesor en sala de ventas.

Instalación de computadoras y televisores para ofrecer información detallada sobre los viajes y proyección continua de videos que presenten todos los planes disponibles.

Recepción personalizada de clientes en la sala, ofreciendo bebidas y dirigiéndolos posteriormente a un asesor comercial.

Post-implementación: Monitoreo Continuo y Mejora Continua (reconocimiento de oportunidades de mejora)
Implementación de Métricas de Seguimiento:
Establecer métricas clave para monitorear el rendimiento continuo.
Realizar revisiones periódicas para identificar oportunidades de mejora.
Cultura de Mejora Continua:
Fomentar una cultura organizacional de mejora continua.
Realizar reuniones regulares para revisar el desempeño y proponer mejoras.

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Seguimiento mensual a la tasa de retención de clientes, incluyendo nuevos y antiguos, mediante verificación de consultas realizadas.

Control semanal del tiempo promedio de resolución de consultas, con un objetivo de media hora, utilizando el software de la empresa y evaluando su impacto en la cantidad de usuarios atendidos.

Verficación de cantidades de requerimientos segmentados por temas.
F: CLIENTES ATENDIDOS / SOLUCIONADOS / PENDIENTES/ SATISFACCION

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El anterior plan de trabajo busca cambiar completamente la percepción de servicio de los clientes, motivo por el cual se tomó en su orden reconocer lo que teníamos, revisar históricos de atención, revisión de recursos, a partir de ahí definir nuevo procedimiento con recursos idóneos ( físico – humano) capacitación, formación  y preparación idónea de personal, definir tiempos oportunos de atención, retroalimentar a la empresa de las fallas repetitivas recibidas de los clientes que nos dará oportunidad de mejorar para mitigar clientes insatisfechos, el plan siempre tendrá enfoque sensible desde la perspectiva de un servicio de optima experiencia hacia el cliente.

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El servicio al cliente debe ser un pilar dentro de la organización y se deberá mantener en observación permanente.

La preparación del personal debe ser constante, esto nos ayudara a garantizar solución de inquietudes.

El cliente es la razón de ser de la compañía y debemos tener claro el concepto con todo el equipo.

Siempre se debe extraer información recolectada en servicio al cliente para mejorar nuestros servicios hacia los clientes.

Los recursos físicos y humanos en esta área deben ser de alta calidad.

Este ejercicio nos muestra la importancia de tener definido un proceso claro de atención al cliente, para garantizar la calidad de nuestro servicio o producto, y reconocer las debilidades y buscar oportunidades de mejora permanentemente.