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1. Deliver WOW Through Service: Ofrece una experiencia de atención al cliente excelente.

2.  Embrace and Drive Change: Abraza y dirige el cambio.

3. Create Fun and a Little Weirdness: Sé divertido e incluso un poquito raro.

4.  Be Adventurous, Creative and Open-Minded: Sé aventurero y apuesta por la creatividad y la curiosidad.

5. Pursue Growth and Learning: Crece y aprende.

6.  Build Open and Honest Relationships With Communication: Sé abierto y honesto en nuestras relaciones públicas.

7.  Build a Positive Team and Family Spirit: Crea un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar.

8.  Do More with Less: Haz más con menos.

9.   Be Passionate and Determined: Sé apasionado y determinado.

10.  Be Humble: Sé humilde.

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Adaptabilidad (Optimización continua)

Experimentos

Customer Centricity (enfocado al cliente)

Innovación

Tomador de Riesgos

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1. Misión
2. Alma
3. Fe
4.  Impulso
5. Conexión
6. Experiencia
7. Innovación
8. Talento
9. Internet - Social media
10.  El sueño americano

Product as a service
Personalización

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1. Las ideas vienen de todas partes

2. La velocidad importa

3. No mates las ideas transfórmalas

4. Comparte todo

5. Usa datos no intuición

6. A la creatividad le gustan las trabas

7. Una licencia para conseguir tus pasiones

8. Contrata atletas

9. Foco en los usuarios, espera el resto

Fracaso requerido

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Empoderamiento
Capacitación
Mejores talentos

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Seguridad

Capacitación

Disponibilidad

Eficiencia

Inclusión

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Empoderamiento ¿Cómo lo aplicarían?

lluvia de ideas

lluvia de ideas

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Capacitación.

Conocer de todos los departamentos

Capacitación extensa

Comunicación con otras áreas

Unificación de información

Capacidad de solución de problemas

Decir "No lo sé"

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Capacitación:

Reforzar capacitaciones integrales (se involucran todos los departamentos)

Esquema de capacitación cada 4 meses.

Realizar la función del compañero que esta capacitando.

Capacitaciones en la línea que corresponde

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Adaptalidad

Empoderamiento

Capacitación

Anuencia al cambio

Justificar la necesidad del cambio

Presentación de la necesidad,

Estrategias para el cambio

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Palabras Clave:

Necesidad, Prontitud, Eficiencia, Inclusión

Lluvia de ideas

Conocimiento de la necesidad, empatía con el cliente.

Canales de servicio ágiles

Reducir los errores y tiempos de espera

Trato y respeto igual para todos.

Bridar información clara de las condiciones del préstamo

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Eficiencia

Reducir los tiempos de respuesta.

Revisar las cargas de trabajo de los técnicos, para agilizar la solución.

Priorizar los casos ingresados a la mesa de servicios, de acuerdo a su urgencia.

Agilizar el acceso para utilizar los equipos de impresión y digitalización.

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Disponibilidad

Capacitación

Buena actitud

Compromiso

Empatía

Comunicación asertiva

Eficiencia

Tiempo de adaptación

Dar un tiempo para capacitar y prepararnos ante los cambios, además de notificar el cambio interno a nivel externo también

Preparaciones previas a modificaciones

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Pilar 1: Just - in - Time usando “Kanban Cards” y Tak-times con Heijunka (monitoreo)

Eficiencia: Eliminado el MUDA (Desperdicios: Tiempo, Recursos, Movimiento)

Pilar 2: Jidoka - Mostrar anomalías y practicar Genchi Genbutsu (Directo a la fuente) estandarizando procesos para asegurar la calidad

Pilar 3: Kaizen (Mejora Continua) usando Thinking people System

5 Ss (Orden, Clasificación, limpieza, normalización, Disciplina

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Adaptabilidad: agilizar ambos procesos la emisión y la entrega.

Actualmente se embozan las tarjetas con un proveedor, el servicio se entrega 1 semana después en oficina central , 2 semanas en sucursales, se propone que el proveedor envié las tarjetas directamente a las sucursales, actualmente se reciben en centrales y se redirigen, Se asume una responsabilidad adicional a las sucursales de control, registro y entrega de las tarjetas, nombrar a un encargado que reporte a centrales la recepción, custodia y entrega de las tarjetas.

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ENFOCADO AL CLIENTE

Compromiso y proactividad por parte de los colaboradores en el servicio, cambio de actitud. Balance del trabajo entre todo el equipo y no recargar sobre ciertas personas.

Crear el espacio adecuado para cumplir con las funciones. (Si se tiene que apoyar el call center crear el espacio para ese fin)

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Adaptabilidad

Integración de sistemas, en cuanto al Expediente Digital, ya que actualmente para digitalizar la información el usuario lo debe hacer de forma manual, mientras que si se logra la integración, lo que se grabe en el sistema queda guardado automáticamente en el expediente digital, que solo se digitalice los documentos que firme el accionista.

Reducción de tiempos de respuesta en los casos ingresados en la mesa de servicios: alinear el proceso establecido para clasificar los casos ingresados a la mesa de servicios por su prioridad.

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Mejorar la captación de accionista mediante un chat donde ellos puedan eligir interactuar con un bot o ya se un accesor, esto debido a que en ocasiones duran mucho en contestar o bien no se les evacua las dudas que tenian y debido a eso prefieren presentarse a la entidad

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Kaisen: la mejora continua identificando las variables que afectan los procesos desde la experiencia del usuario, para identificar Mudas ( desperdicios) como el papel, que es uno de los principales desperdicios que se presentan en los centros de servicio frontales. Implementar la entrega en portales digitales.

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Justo a tiempo:

Al integrar los sistemas, se reduce el costo de impresión de documentos, tiempo de producción y atención.

Se reduce el margen de error del usuario en las gestiones que se realice.

Como resultado los servicios son más agiles y oportunos.

Seguimiento a indicadores de las necesidades atendidas por los usuarios. (aspectos a mejorar, encuestas, requerimientos).

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1. Las ideas vienen de las personas que menos esperas.

2. No tapes los errores ya que de ellos se crea y se aprende.

3. las ventajas no solo están en la innovación si no en el conocimiento del cliente.

4. Escuchar las experiencias tanto negativas como positivas del cliente, incitando a la inclusión de sus opiniones.

5. Si la velocidad importan aun mas la eficiencia y satisfacción.

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Fracaso requerido: primer acceso página Web adulto mayor

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Fracaso requerido: primer acceso página Web adulto mayor

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Ésta población ha podido acomodarse al uso del WhatsApp, incluir en la página web una dinámica parecida para que ellos puedan realizar el primer ingreso, incluso por medio de un código QR que puedan escanear desde el teléfono, para poder matricularse en la APP Móvil

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Las ideas vienen de todas partes:

1. No, quedarnos con el pensamiento guardado, el aporte de nuestra opinión puede marcar la diferencia.

2. Implementar equipos de trabajo para analizar la labor de la institución y mejorar los procesos establecidos o crear nuevos procesos mas atractivos a nuestros accionistas.

3. Comunicación asertiva entre departamentos, para mejora de procesos y toma de decisiones.