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Sala de espera amigable para los clientes que tienen que asistir a Agencia

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Sala de espera amigable para los clientes que tienen que asistir a Agencia

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-Primero en agencias que más cuentan con activación de productos.
- Bebidas, snacks y comodidad en los asientos.

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Solicitar documentos adicionales que el cliente no sabia o no se le habian indicado al inicio👎

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Solicitar documentos adicionales que el cliente no sabia o no se le habian indicado al inicio👎

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Se agregaron las iniciativas en las primeras actividades para solucionar este punto de dolor desencadenante.

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Se agregaron las iniciativas en las primeras actividades para solucionar este punto de dolor desencadenante.

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Falta de interés en brindar ayuda o información relevante👎

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Falta de interés en brindar ayuda o información relevante👎

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Trabajar en conjunto área de productos y procesos para el mapeo del nuevo proceso 

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Trabajar en conjunto área de productos y procesos para el mapeo del nuevo proceso 

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-Seguimiento, actualización, jefe de agencia / supervisor (consulte al asesor comercial) para nuevos clientes y/o actuales clientes.
-Disponibilización de información constante al área de productos (De forma mensual).
-El área de productos sumarse a estas sesiones agencias / ejecutivos.
-De forma alternada.

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Podemos buscar migrar procesos de resolución físicos a canales digitales para que el cliente no tenga que ir a una agencia.

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Agregar incentivos en los productos actuales como: puntos por compras con tarjeta de débito, descuentos por pagar con nuestras tarjetas en comercios.
Para esto podemos hacer una lista de comercios estratégicos, por ejemplo: restaurantes o tiendas que sean clientes empresariales de BAES y así se arma una alianza que beneficie a todas las partes.

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Revisar que partes del proceso podrían hacerse de manera remota con el cliente o que pasos se podrían saltar que el ejecutivo o asesor complete sin el cliente presente.

-Revisar en conjunto con el área de procesos contemplando los comentarios / experiencias actuales de los clientes.

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Enviar a firmar digitalmente la documentación del cliente

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Enviar a firmar digitalmente la documentación del cliente

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Para evitar que tuviese que regresar a la agencia por el contrato.
-Canales: Correo u Whataspp

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 Documentar proceso de prospectación para Contact Center, Agencias con el área de proceso 

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 Documentar proceso de prospectación para Contact Center, Agencias con el área de proceso 

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Documento formato digital del paso a paso del proceso y posibles sugerencias de qué hacer en cada paso con el cliente 

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Documento formato digital del paso a paso del proceso y posibles sugerencias de qué hacer en cada paso con el cliente 

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Temáticas:
*Dependiendo del arquetipo/perfil del cliente, saber qué hacer y orientar los productos en base a ello.

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Brindar herramientas a través de una capacitación para identificación de necesidades del cliente por parte de Contact Center  

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Brindar herramientas a través de una capacitación para identificación de necesidades del cliente por parte de Contact Center  

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Objetivo principal:
*Guiarlos en el proceso.

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-Actualización de requisitos, beneficios y actividades del cliente para su autogestión en los canales de consulta.  

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-Actualización de requisitos, beneficios y actividades del cliente para su autogestión en los canales de consulta.  

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-Crear catálogo/documento de la información de varios productos (ARIA, Whatsapp Empresa)

- Botón automático que envíe la documentación consultada. *También en página web.

-Crear un tak nuevo para las consultas del cliente (Contact center).

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Información innecesaria respecto de las necesidades del cliente👎

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Información innecesaria respecto de las necesidades del cliente👎

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1) Todas las actividades enunciadas son las del Journey Banca de Personas.
2) Idea general: Enunciar en tarjetas verdes todas las iniciativas que se les ocurran en base a los puntos de dolor visualizados. Se pide que se agreguen las iniciativas debajo de la tarjeta de punto de dolor asociado.

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Falencias en el proceso de cierre de producto👎

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Falencias en el proceso de cierre de producto👎

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Excesivo tiempo para cerrar el producto y que quede todo resuelto👎

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Excesivo tiempo para cerrar el producto y que quede todo resuelto👎

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Falta de campañas/ productos y tasas que motiven el ahorro del cliente👎

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Falta de campañas/ productos y tasas que motiven el ahorro del cliente👎

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Falta de resolución de la inconformidad en las condiciones especiales👎

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Falta de resolución de la inconformidad en las condiciones especiales👎

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Falta de personalización de las condiciones especiales según el perfil del cliente👎

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Falta de personalización de las condiciones especiales según el perfil del cliente👎

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Falta de anticipación en tiempos de condiciones especiales👎

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Falta de anticipación en tiempos de condiciones especiales👎

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Falta de recordatorios de requisitos para cerrar el producto. (Pago de comisiones, Saldos en cuenta, Fondos flotantes, etc)👎

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Falta de recordatorios de requisitos para cerrar el producto. (Pago de comisiones, Saldos en cuenta, Fondos flotantes, etc)👎

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Falta de personalización de promociones según el perfil del cliente👎

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Falta de personalización de promociones según el perfil del cliente👎

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Falencia en la practicidad de la información comunicada👎

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Falencia en la practicidad de la información comunicada👎

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Falencias en control de envío de información👎

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Falencias en control de envío de información👎

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Falencias en los tiempos de respuesta a incidencias👎

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Falencias en los tiempos de respuesta a incidencias👎

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Falta de estandarización de la clasificación de los reclamos y procesos de resolución de cada tipo👎

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Falta de estandarización de la clasificación de los reclamos y procesos de resolución de cada tipo👎

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Falencias en los tiempos de respuesta a incidencias👎

# data[].attributes.subject
Falencias en los tiempos de respuesta a incidencias👎

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Falta de estandarización en los procesos de resolución👎

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Falta de estandarización en los procesos de resolución👎

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Falta de comunicación de los canales óptimos para reportar un fraude👎

# data[].attributes.subject
Falta de comunicación de los canales óptimos para reportar un fraude👎

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La falta de transparencia de las condiciones de uso (cobros y comisiones en la cuenta)👎

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La falta de transparencia de las condiciones de uso (cobros y comisiones en la cuenta)👎

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Aquí también podemos fortalecer la información con recursos y capacitaciones para los agentes. También que sean de fácil consulta para los clientes.

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Gestión frente a fraudes en  consumos de tarjetas de débito👎

# data[].attributes.subject
Gestión frente a fraudes en  consumos de tarjetas de débito👎

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Fortalecer el proceso a seguir cuando se reporta fraude con una TD para que los agentes puedan orientar de la mejor forma a los clientes.

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Falta de campañas para  incentivos de ahorro y tasas de interés poco competitivas👎

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Falta de campañas para  incentivos de ahorro y tasas de interés poco competitivas👎

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Falencias en la explicacion del contrato👎

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Falencias en la explicacion del contrato👎

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Se le puede brindar a los ejecutivos y asesores los puntos clave del contrato que le debe de explicar a los clientes, y que no sea opcional del cliente escucharlo, sino que siempre se le digan (pero solo los puntos clave), de manera breve y concisa.

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No recibir una explicación o resumen del contrato👎

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No recibir una explicación o resumen del contrato👎

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Descripción no clara de los habilitantes y sus comisiones👎

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Descripción no clara de los habilitantes y sus comisiones👎

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Ocupar el tiempo para que el cliente avance en los pasos que él debe realizar

# data[].attributes.subject
Ocupar el tiempo para que el cliente avance en los pasos que él debe realizar

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El cliente podría avanzar en realizar ciertas cosas en lo que el ejecutivo avanza con la creación del producto. Se podría cambiar el orden de algunos procesos para hacer más eficiente el tiempo invertido y reducirlo

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Exceso de pasos para la activación de los productos👎

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Exceso de pasos para la activación de los productos👎

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Presentar de forma más visual la información, donde la información esté resumida y se muestran los datos más relevantes. 

# data[].attributes.subject
Presentar de forma más visual la información, donde la información esté resumida y se muestran los datos más relevantes. 

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Por medio de infografías o flyers,

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Garantizar que los agentes comerciales comprendan el contrato que se le está entregando al cliente de esta forma pueden brindar un resumen de lo que el cliente está firmando.

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Falta de comunicación de los canales de consulta (WSP ARIA, Banca en línea, Contact Center, Agencia)👎

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Falta de comunicación de los canales de consulta (WSP ARIA, Banca en línea, Contact Center, Agencia)👎

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Contrato muy técnico (Longitud y Lenguaje)👎

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Contrato muy técnico (Longitud y Lenguaje)👎

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Falta de seguimiento de solicitudes de incidencia👎

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Falta de seguimiento de solicitudes de incidencia👎

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Falta de comunicación de los canales y las gestiones a realizar en los mismos👎

# data[].attributes.subject
Falta de comunicación de los canales y las gestiones a realizar en los mismos👎

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Canales:
-Agencias
-Canales digitales

Descripción:
Estandarizar la información de los productos financieros y los servicios que ofrece el banco. Que en todos los canales por los que consulte el cliente la información sea la misma.

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Poner a disposición de los agentes comerciales herramientas para el conocimiento claro de los habilitantes y los cobros relacionados, por ejemplo: catálogos, tablas, flyers de estos servicios.

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Actualmente hay un proyecto para mejorar la visualización y redacción de los contratos de los productos con el objetivo de que sean más fáciles de leer y comprender.

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Proceso de monitoreo de los posibles clientes

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Proceso de monitoreo de los posibles clientes

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Crear un sistema (proceso) de monitoreo de los usuarios que han solicitado información y de esta forma dar seguimiento a sus necesidades y que completen su relación comercial con el banco.

-Utilizando este mismo sistema para los ejecutivos con sus carteras.

-Periodicidad: Mensual
Ejecutivo de agencia solicita al asesor comercial información sobre los clientes.
-Información actualizada de forma manual y socializada al área de productos.

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Crear un sistema de reserva para que los asesores puedan adelantar lo más posible antes de la visita de un cliente.

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Actualmente hay un proyecto de comunicación por redes sociales de los canales digitales y las gestiones que puede realizar el cliente

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Crear páginas de requisitos en el website del Banco

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Crear páginas de requisitos en el website del Banco

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Capacitaciones a asesores sobre productos y sus beneficios

# data[].attributes.subject
Capacitaciones a asesores sobre productos y sus beneficios

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-Agencias

*Documento formato digital para los ejecutivos.
2 modalidades de capacitación:
-Presencial
-Vía Teams

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Para que el cliente entienda mejor las condiciones

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Ofrecer ayuda por parte de los ejecutivos a los clientes actuales (Vía Whatsapp / Email) 

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Ofrecer ayuda por parte de los ejecutivos a los clientes actuales (Vía Whatsapp / Email) 

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Una manera en la que el ejecutivo puede demostrar que tiene interés en sus clientes podría ser que cada tanto (una vez al mes por ejemplo) le puede consultar a cada cliente de su cartera si todo bien con sus productos, o si necesita info de algo nuevo en lo que esté interesado, o brindarle nuevas opciones de productos que puede abrir.

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Comunicar y dar material de apoyo para los agentes comerciales los requisitos que se solicitan a los clientes para la obtención de los servicios y productos.
-Asesores / Ejecutivos (Capacitaciones).

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Ver el envío a dominicilio o en linea de habitantes

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En otros bancos imprimen la tarjeta de débito en el momento, son diseños más sencillos pero son prácticos en temas de tiempos de espera.