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Margaret M. Kappa, Aleta Nitschke y Patricia B. Schappert

Sofia Magallan Jimenez

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Ministerio de Educación

Katherine Sánchez

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Hanna Romero

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Revista EQUIPAR

Katherine Sánchez

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Hoy en día las más importantes marcas hoteleras siguen evolucionando en todas las áreas y departamentos para mantener su competitividad en el mercado y poder satisfacer a sus clientes. Uno de los departamentos más importantes para cualquier hotel, sin importar su tamaño, es el de Ama de Llaves, ya que es uno de los que más interactúa con los huéspedes, y además realiza una labor que es de vital importancia para la imagen del hotel, como es el aseo.
Para conocer más sobre las últimas tendencias de este Departamento -que por un lado engloba roles tradicionales y por otro, se transforma debido a la revolución tecnológica- EQUIPAR habló con dos expertos a cargo de sendos Departamentos de Ama de Llaves en dos prestigiados hoteles de Cancún, quienes compartieron sus conocimientos y experiencia en esta área.

TRABAJO EN EQUIPO
De acuerdo con Daniel Otero Arellano, Gerente del Departamento de Ama de Llaves en el JW Marriott Cancún Resort & Spa, una de las tendencias dentro del área que dirige es que ha cambiado mucho el tipo de personal: "Antes era solo un Departamento o una posición para mujeres, ahora con la globalización y otros factores, ya tenemos también hombres camaristas, gente de todas las edades, de ambos sexos, de distintos lugares y obviamente también de diferentes preferencias sexuales, porque Marriott es una compañía que promueve la inclusión".
A la par, el entrevistado opina que el trabajo en equipo con los colaboradores es uno de los mayores retos de esta área del hotel, porque el Departamento de Ama de Llaves generalmente es muy grande: "Creo que es uno de los mayores desafíos porque necesitas conocer bien a toda tu gente, saber cuáles son sus necesidades y áreas de oportunidad para poder resaltarlas y trabajar con el fin de hacerlas personas exitosas y ayudarlas a crecer".
En ese sentido, para Otero -quien tiene a su cargo aproximadamente a 100 colaboradores en el Departamento de Ama de Llaves, incluyendo Áreas Públicas y Pisos, Camaristas y Runners- existe hoy la tendencia de "antes que ser jefe, hay que ser líder" y consiste en ayudar a desarrollar a las personas que están a su cargo, que en el caso de Marriott son llamados asociados y se busca que estén contentos, cumpliendo sus expectativas.

CLIENTES EXIGENTES
En cuestión de operación de este Departamento, Daniel Otero opina que las innovaciones en tecnología son las más importantes, como la implementación de dispositivos electrónicos (tablets e incluso teléfonos celulares), que han hecho el trabajo más sencillo y más rápido, puesto que las necesidades que los huéspedes tienen ahora son mayores. "Sus exigencias van sobre todo enfocadas en el servicio, los viajeros de ahora quieren un servicio rápido, eficiente y sin errores ni defectos, entonces es ahí donde la tecnología nos ha ayudado a dar esos resultados", detalla el entrevistado.
Daniel Otero explica que cuando los huéspedes llegan al JW Marriott Cancún, obviamente los estándares y las expectativas que tienen son bastante altos y hay que cumplirlos, por ejemplo, explica que hace algunos años las horas de salida estaban establecidas a las 12:00 y la hora de entrada a las 3 de la tarde. "Eso ha cambiado mucho también, pues los huéspedes llegan entre 7 y 9 de la mañana y quieren que sus habitaciones estén listas aunque tengas el hotel lleno y es muy complicado, pero tenemos que ajustarnos a esas necesidades y exigencias". Expone que hoy en día el huésped "millennial" exige un servicio de calidad, eficiente, rápido y desea no tener que repetir las cosas, sino que se hagan a la primera, mientras que las generaciones más antiguas buscan un poco más de tranquilidad, de calma y no tienen esa prisa, porque disfrutan de lo que están viviendo, aunque demandan la misma calidad y excelencia.

LA COLUMNA VERTEBRAL
Para este profesional, el servicio de un hotel tiene que ser espléndido, porque es lo que los huéspedes buscan: anfitriones con una sonrisa y gran actitud, que es lo más importante que debe de tener el personal, porque tiene el contacto directo con el huésped y debe de tener esas ganas de hacer bien las cosas. "Para mí el Departamento de Ama de Llaves es como la columna vertebral de un hotel, es uno de los Departamentos más importantes, si no el que más, porque la limpieza siempre va a ser lo primordial en cualquier lugar, no importa si es un hotel, restaurante u otro tipo de negocio, incluso en nuestra propia casa", agrega Daniel Otero.
Finalmente, destaca que el trabajo que realizan los colaboradores que pertenecen a este Departamento siempre va a ser muy importante, pues es muy pesado, pero tiene una gran recompensa, que es el ser reconocido por los huéspedes. "Por eso me gustaría reconocer no sólo a cada uno de los asociados que tengo a mi cargo, sino a todas las personas que se dedican a trabajar en el Departamento de Ama de Llaves en cualquier otro hotel", enfatiza.

EL SERVICIO HACE LA DIFERENCIA
Para Yanicey Aguilar Araujo, Ama de Llaves Ejecutiva del hotel Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún, en la actualidad prácticamente todos los hoteles tienen infraestructuras imponentes, pero el servicio es lo que hace la diferencia entre uno y otro.
"Muchos hoteles son lujosos aunque sean pequeños, también se están abriendo propiedades impresionantes, así que hay que trabajar constantemente en el servicio. En el tema de Ama de Llaves, es complicado porque el volumen de trabajo es muy pesado y el trabajo de camarista es realmente fuerte, pero tratamos de hacerlo equitativo, para que la gente esté a gusto y eso se refleja en el huésped; entonces básicamente estamos innovando en el servicio, en busca del detalle personalizado, en ofrecer una sonrisa, que la camarista esté siempre lo más impecable posible", dijo.
Sobre las innovaciones en la operación del Departamento de Ama de Llaves de este hotel en particular, Yanicey explica que se busca simplificar procesos; por ejemplo, las supervisoras utilizan sus iPads en los pisos y desde allá actualizan en tiempo real. "El caso es simplificar pasos para hacer más fácil la operación, que antes era muy pesada y de pronto se ha facilitado: antes subías a piso, checabas por radio, le avisabas a la secretaria, la secretaria a recepción y era engorroso. Ahora la supervisora sube, revisa, la camarista actualiza por medio del teléfono (mediante sistema PMS o Power Management System), marca una clave y nosotros sabemos dónde está la camarista trabajando".

SIEMPRE DANDO MÁS
Yanicey Aguilar comenta que para ella el Departamento de Ama de Llaves es "el corazón del hotel", porque todos los días tienen un reto diferente. "Cuando tienes huéspedes repetitivos y adicionalmente tienes una tarifa alta, por supuesto que el nivel de exigencia también va creciendo y entonces tienes que ir disminuyendo errores".
"Este es un hotel con todos los apellidos y el margen de errores es muy poco, estamos muy expuestos, eso se logra con capacitación y supervisión, no hay de otra. En Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún, tenemos huéspedes muy leales, que ya conocemos, entonces de entrada no les podemos fallar, porque ellos saben lo que esperan y hay que darles algo diferente, pero siempre dando más de lo que ya tienen, nunca menos", explica.
Es ahí donde las cualidades del personal son clave. Para Yanicey Aguilar, el personal de este Departamento debe de tener tres cualidades básicas para sortear con éxito su labor: la primera es la responsabilidad, pues aunque hay una curva de aprendizaje, se debe de buscar lograr un trabajo bien hecho, llegar a tiempo, cumplir estándares, presentación, entre otras exigencias.

Si le interesa conseguir información sobre proyectos hoteleros en desarrollo, le invitamos a hacer de Conectandonegocios.com para encontrar información detallada de otros proyectos en planeación y desarrollo.

La segunda es actitud, pues se trabaja en el servicio y eso es trascendental para el huésped, pues en este Departamento una sonrisa hace la diferencia. La tercera cualidad es disposición para afrontar el trabajo, porque es una labor muy pesada: "Las chicas hacen diez cuartos todos los días, en temporada alta estamos corriendo y cuando llega la temporada baja hay que hacer limpieza profunda y todas las labores pesadas, así es que aquí nunca se acaba el trabajo".

MANTENIENDO LOS APELLIDOS
Según Yanicey Aguilar, todos los hoteles están pendientes de la competencia, además, las redes sociales y las certificaciones ayudan mucho; en el caso de Hotel Grand Fiesta Americana Coral Beach Cancún, la distinción Cuatro Diamantes AAA conlleva ciertas exigencias que deben de cumplir para ser parte de la misma.
Por otro lado Trip Advisor también es un referente para saber lo que desea u opina el huésped; y ahora que este hotel está trabajando con Forbes, tienen otra pauta de requisitos y estándares a cumplir para estar en el top de los recomendados: "Estamos siempre en el rango de lo que está en la competencia, en cuanto a innovaciones, de lo que tenemos que actualizar, para poder estar y seguir manteniendo los apellidos que tenemos", señaló Aguilar.
"He trabajado en muchos hoteles y siempre le digo a mi equipo, que Ama de Llaves es el corazón del hotel, es un corazón que tiene que estar trabajando y no nos tiene que dar ni arritmia, ni taquicardia. Tenemos que estar al 100% y darle esa importancia que tiene el área", resalta nuestra entrevistada, quien actualmente tiene a su cargo más de 200 empleados, sumando los del Departamento de Ama de Llaves, Ropería, Áreas Públicas y Lavandería.

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medio de comunicación de colombia y méxico

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Las innovaciones en tecnología como es el uso de dispositivos electrónicos por parte de supervisores y camaristas, han hecho la operación de este Departamento más sencilla y más rápida, pero las expectativas de los huéspedes siguen enfocadas en la calidad del servicio.

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Hanna Romero

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Toda empresa hotelera con éxito en el mercado, tiene entre sus filas a una serie de amas de llaves de hotel altamente capacitadas para ofrecer todos los servicios necesarios que un hotel de alta categoría necesita dar. Todas las actividades de un ama de llaves están motivadas bajo un único propósito: brindar una excelente experiencia a los huéspedes.

Definición de ama de llaves de un hotel

Un ama de llaves de un hotel es una persona encargada de limpiar y mantener la higiene de las habitaciones y las distintas áreas que constituyen el hotel donde trabaja. También, se responsabiliza por conservar el orden y la estética de los lugares comunes que conforman la edificación hotelera.

Funciones de un ama de llaves de hotel

En esta sección veremos qué hace un ama de llaves de hotel y cuáles son sus principales ocupaciones en su jornada laboral:

Limpiar, ordenar y cambiar las sábanas de las camas las veces que se requieran.

Limpiar los pisos, mantenerlos higiénicos y pulidos.

Mantener la limpieza general las habitaciones (piso, paredes y ventanas).

Asear los baños.

Higienizar la cocina de las habitaciones.

Retirar el polvo de todos los elementos de las habitaciones y del hotel en general.

Atender las diferentes solicitudes de los huéspedes.

Desinfectar con regularidad los espacios públicos para prevenir una propagación de infecciones en el hotel.

Tirar la basura para mantener los botes vacíos.

Utilizar los equipos de higiene para realizar limpiezas profundas con regularidad.

Usar una planilla para tachar y llevar un control de las habitaciones limpiadas.

Realizar informes para estar al tanto del estado de las habitaciones y otras áreas del hotel.

Guiar a los huéspedes para que conozcan las instalaciones.

Responder todas las preguntas que posean acerca del hotel.

Mantener un registro de la entrada y salida de las llaves maestras.

¿Cómo es el perfil del ama de llaves de un hotel?

Debe tener buenas habilidades de comunicación.

Poseer habilidades sociales para establecer buenas relaciones con la clientela.

Capacidad para atender a todas las inquietudes de los clientes.

Ser proactivo para resolver los distintos problemas que puedan surgir de manera inesperada.

Debe ser organizado en sus labores, priorizando aquellas actividades que requieren ser resueltas antes que otras.

Tiene que ser capaz sobrellevar las situaciones de estrés, sobre todo en un entorno de muchas personas y elementos que forman parte de su labor diaria.

Saber trabajar en equipo para coordinarse con sus compañeros de trabajo, para aumentar y mantener la eficiencia en todo momento.

Ofrecer puntualidad de cara a la organización y a los clientes que necesitan de su atención.

Importancia de un ama de llaves en un hotel

Mantener la higiene y el orden de un hotel es una labor ardua que requiere de un trabajo constante y dedicado. Tener en cuenta los diferentes elementos que conforman un hotel, y que cada componente debe estar bajo la supervisión de alguien, garantizando la pulcritud y disposición correcta de cada uno de ellos, hacen de un ama de llaves de un hotel, una pieza fundamental para el funcionamiento íntegro de un edificio hotelero.

Si no existe un personal encargado de mantener la limpieza y todos los servicios de higiene y orden de un hotel, los huéspedes se disgustarán, valorarán de forma negativa a la organización, y la marca comenzará a descender en el mercado turístico.

Si no hay personas especializadas para resolver problemas y responder a las dudas de los usuarios, estos harán duras críticas por un deficiente servicio al cliente, manchando igualmente la reputación de la empresa.

La enorme importancia de un ama de llave de hotel recae en ofrecer una excelente experiencia a los clientes, proveyéndoles y resolviendo todas sus necesidades y dudas, garantizando el bienestar de ellos y, por ende, avalando y asegurando el éxito de la empresa hotelera.

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ama de llaves de un hotel y sus funciones

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importancia de ama de llaves en un hotel

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Ama de llaves de un hotel: qué es, funciones e importancia

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Un ama de llaves de un hotel es una persona encargada de limpiar y mantener la higiene de las habitaciones y las distintas áreas que constituyen el hotel donde trabaja. También, se responsabiliza por conservar el orden y la estética de los lugares comunes que conforman la edificación hotelera.

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Imagen publicada por Nadia Cervantes

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Descripción  de puestos en hoteles restaurantes y bares

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Descripción  de puestos en hoteles restaurantes y bares

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SIXTO BAEZ CASILLAS

Darien Manzo

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Descripción  de puestos en hoteles restaurantes y bares

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Lizbeth Ruiz

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El Perfil y Funciones de una Ama de Llaves en un Hotel

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Sarahi Flores

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Lizbeth Ruiz.

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La gobernanta (Ama de llaves. Mesalles Canals, Lluís

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La gobernanta (Ama de llaves. Mesalles Canals, Lluís

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(La Gobernanta (Ama de Llaves) | Laertes Ediciones, 2023)

Este libro lo está compartiendo Nadia Cervantes

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La gobernanta (Ama de llaves) | Laertes ediciones

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El puesto de gobernanta, también llamado ama de llaves en otros países, es vital para el buen desarrollo de un establecimiento hotelero.

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Descripción del puesto de ama de llaves: principales funciones y requisitos

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Descripción del puesto de ama de llaves: principales funciones y requisitos

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Jennifer Díaz

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Sofia Magallan Jimenez

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Jennifer Díaz

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Darien Manzo

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Diferentes departamentos que tiene un hotel y sus funciones.

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Sofia Magallan Jimenez

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Revista compartida por Nadia Cervantes

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Why Housekeeping Needs a Tech Makeover - hotelbusiness.com

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NEW YORK—Hotel housekeeping needs a makeover, according to Alex Shashou, president of Alice. Why, you ask? As a major part of hotel operations, there’s housekeeping

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Funcionamiento del Departamento de Ama de Llaves de un Hotel

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Funcionamiento del Departamento de Ama de Llaves de un Hotel

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Katherine Sánchez

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FUNCIONAMIENTO  DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES DE UN HOTEL

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Hanna Romero

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Sofia Magallan Jimenez

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Hotel Housekeeping News, Tips, and Trends — LODGING

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Housekeeping for hotels — the latest news, tips, and trends for hotel owners, operators, and managers — LODGING Magazine.

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Lizbeth Ruiz

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HOTEL HOUSEKEEPING MODERN PRACTICES, CHALLENGES AND OPPORTUNITIES-AN APPRAISAL

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HOTEL HOUSEKEEPING MODERN PRACTICES, CHALLENGES AND OPPORTUNITIES-AN APPRAISAL

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Sofia Magallan Jimenez

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Lizbeth Ruiz

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Revista para primer parcial de servicios Hoteleros II - Departamento de Ama de Llaves, con el contenido del primer corte. Alumnas Delmis Navarro, Carolina Castellano y Julieth Peñaranda.

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Publishing platform for digital magazines, interactive publications and online catalogs. Convert documents to beautiful publications and share them worldwide. Title: Revista De Ama De Llaves, Author: Julieth Peñaranda, Length: 9 pages, Published: 2018-09-14

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Nadia Cervantes

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Ama de Llaves: el reflejo de la perfección

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Ama de Llaves: el reflejo de la perfección

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Jennifer Díaz

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Ama de Llaves: el reflejo de la perfección

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Por Jon Aranguren. Un ama de llaves y su departamento dedican sus servicios, de enorme valor, a la reputación general y al éxito de la industria hotelera.

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How to Maintain High Standards in Hospitality Housekeeping

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How to Maintain High Standards in Hospitality Housekeeping

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Sofia Magallan Jimenez

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How to Maintain High Standards in Hospitality Housekeeping

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Sarahi Flores

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Organización Del Departamento de Ama de Llaves

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Organización Del Departamento de Ama de Llaves

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Sarahi Flores

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Organigrama Del Departamento de Recepcion | PDF | Calidad (comercial) | Archivo de computadora

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El documento describe la estructura y funciones del departamento de recepción de un hotel. El departamento está dirigido por un gerente de recepción y cuenta con puestos como recepcionistas, telefonistas, conserjes y botones. Se explican los perfiles de puesto, funciones y horarios de cada rol, así como diagramas de flujo de los procesos de check-in, check-out y cambio de habitaciones.

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Katherine Sánchez

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En el mundo de la hostelería se habla mucho de la gestión hotelera y de la hospitalidad, pero poco de la mejor manera de mantener las habitaciones del hotel y de cómo cuidarlas. ¿Qué es el housekeeping y qué hace un housekeeping manager? ¡Te lo explicamos en este artículo!

Importancia del housekeeping

Un establecimiento turístico es como un gran organismo: los departamentos trabajan en simbiosis para que todo esté siempre perfecto e impecable. Normalmente, cuando piensas en lo que hace que un hotel funcione bien, lo primero que se te viene a la mente es la recepción o la atención al cliente. Todo esto es cierto, pero si te paras a reflexionar un momento, te darás cuenta de que se trata de un análisis superficial, y falta una pieza fundamental: la limpieza y la completa organización de todo el departamento.

No solo son las reservas de habitaciones de hotel los ingresos de este negocio, ya que muchos de ellos proceden de los servicios adicionales que se ofrecen durante una estancia: food & drink, cama y almoadas, lavandería, tecnología o balneario, si dispone, entre otros. Aunque la venta de habitaciones constituye la "columna vertebral" de los márgenes de beneficio de un hotel, el trabajo del housekeeping (servicio de limpieza y organización de ella) consiste en garantizar que el entorno sea impoluto, lo que afecta profundamente la experiencia del cliente y excelencia del servicio.

Características del housekeeping

Se podría definir el housekeeping como la práctica de proporcionar al huésped un entorno siempre limpio, cómodo y seguro.

Quien se ocupa del housekeeping es responsable de limpiar, organizar y mantener la instalación en las mejores condiciones. La profesionalidad y la cortesía de recepcionistas y botones son aptitudes necesarias, pero una vez que el cliente ha cruzado el umbral de la habitación, las sensaciones que experimenta serán mérito (o culpa, si la habitación no está en el mejor estado) de los responsables del housekeeping.

El housekeeping management (housekeeping manager y equipo) tiene la tarea y la responsabilidad de asegurar que el huésped se mueva siempre en un entorno higiénico. El alojamiento, desde las habitaciones hasta las zonas comunes, debe cumplir unas normas de calidad precisas junto con las de higiene, para garantizar una estancia segura y agradable.

Tareas del housekeeping manager

El servicio de limpieza es una necesidad diaria para un establecimiento hotelero. El housekeeping manager o responsable del equipo de limpieza debe planificar sistemáticamente todas las actividades. Entre ellas, la limpieza de habitaciones, la limpieza de todas las zonas comunes, la lavandería, los servicios de valets y el de la gobernanta. En resumen, es una ocupación que requiere mucho tiempo y precisión, así como un equipo debidamente organizado.

Saber organizar todo el trabajo requiere una gran capacidad de gestión poco común y los conocimientos adecuados. Por lo que la mejor opción es externalizar estos servicios. Ponte en contacto con Staff Hotel para tener siempre la limpieza de tu hotel bajo control y asegurar la satisfacción del cliente.

Descubre cómo nuestro servicio de housekeeping puede beneficiarte

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¿Qué es el housekeeping y qué hace un housekeeping manager? ¡Te lo explicamos en este artículo!

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Katherine Sanchez

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https://www.calameo.com/read/006378747d4d471f2b544

Darien Manzo

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Darien Manzo

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Sarahi Flores

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Manual de Areas Publica | PDF | Hotel | Servicio de limpieza

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Este documento presenta las técnicas de housekeeping para las áreas públicas de un hotel. Detalla el personal operativo de áreas públicas incluyendo supervisores, jefes, auxiliares de limpieza y housekeepers. Explica sus perfiles y funciones. También describe los procedimientos y la presentación requerida del personal, incluyendo saludar primero a los huéspedes y mantener una actitud de servicio, disciplina, dedicación y orden.

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Lizbeth Ruiz

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Servicios de ama de llaves: ayuda y comodidad en cada hogar

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Bogotá, 11 Sep (DNP).- En el mundo moderno, la vida avanza cada vez más rápido y, a menudo, la gente simplemente no tiene tiempo suficiente para completar las tareas del hogar. En tal situación, un ama de llaves profesional empleada domestica: en este artículo, analizaremos más de cerca qué servicio

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Hanna Romero

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Housekeeping Management: Gestión del departamento de ama de llaves y limpieza

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¿Qué se pretende lograr con este libro?
El objetivo es enseñar a las partes interesadas estrategias y técnicas de gestión para el departamento de ama de llaves de manera práctica y orientada al futuro. Después de leer esta documentación, se pueden responder las siguientes preguntas:
¿Qué necesita saber el ama de llaves con visión a futuro sobre el desarrollo de las expectativas y tendencias de los huéspedes?
¿Cómo puede la dedicada ama de llaves optimizar su departamento, teniendo en cuenta la permanente presión de los costes?
¿Cuándo una habitación está limpia y ordenada?
¿Cómo maneja la tecnología utilizada en el departamento y cómo crea un plan de mantenimiento y cuidado adecuado?
¿Necesitamos una logística de lavandería que funcione bien y sea respetuosa con el medio ambiente?
¿Qué puedo hacer, qué debo hacer para ser respetuoso con el medio ambiente?

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Hanna Romero

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Publishing platform for digital magazines, interactive publications and online catalogs. Convert documents to beautiful publications and share them worldwide. Title: Ama De Llaves, Author: Camilo Llanes, Length: 17 pages, Published: 2018-09-14

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Nadia Cervantes

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Gestión hotelera: Principios y prácticas

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Gestión hotelera: Principios y prácticas

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A. L. Pizam, J. W. Marriot, C. P. Lee

Nadia Cervantes

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LA SEGURIDAD Y COMODIDAD DEL HUÉSPED

Del Mar Silvia / ESCRITOR

Sarahi Flores

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Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauracion 

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Manual de gestión de producción de Alojamiento y Restauracion 

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Albert Blasco (coord.),Jordi Bachis, Jaume Bancells y Roser Vives

Darien Manzo

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housekeeping ama de llaves De miguel a. simon

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housekeeping ama de llaves De miguel a. simon

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Lizbeth Ruiz

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Operación de hoteles 1 : división cuartos

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Operación de hoteles 1 : división cuartos

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Ramos Martín, Fernando P., y Barrera Torre, M. 2006Operación de hoteles 1 : división cuartos. 2e. México :Trillas,.

Hanna Romero

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La gobernanta: Técnica de regiduría de pisos en un hotel de calidad (edición 2016) 

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La gobernanta: Técnica de regiduría de pisos en un hotel de calidad (edición 2016) 

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Mesalles Canals, L. (2016). La gobernanta: Técnica de regiduría de pisos en un hotel de calidad (2ª ed.). Editorial Laertes.

Jennifer Díaz

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Casillas, S. B. (Pág. 125-150)(2014). Hotelería, 4a. Grupo Editorial Patria.

Katherine Sánchez