# data[].attributes.body
BIểu đồ xương cá
KH từ chối rời máy bay --> kỹ năng xử lý tình huống kém UA--> bán vé dư --> vi phạm DOT

# data[].attributes.body
UA từng đưa ra thông điệp "Bay lên bầu trời thân thiện" nhưng lại có những lỗi dịch vụ như v
=> thuộc khoảng cách 4

# data[].attributes.body
Khoảng cách 1 vì cách xử lý truyền thông quá tệ so với kì vọng KH

# data[].attributes.body
Khoảng cách 5

# data[].attributes.body
Những khoảng cách chất lượng
khoảng cách 4
khoảng cách 5
khoảng cách 1

# data[].attributes.body
Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4)

# data[].attributes.body
Lỗi dịch vụ trong trường hợp này: Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng.

# data[].attributes.headline
Lỗi dịch vụ xảy khi những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thấp hơn so với mong đợi

# data[].attributes.subject
Lỗi dịch vụ xảy khi những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thấp hơn so với mong đợi

# data[].attributes.headline
Không đào tạo nhân viên xử lý tình huống tốt

# data[].attributes.subject
Không đào tạo nhân viên xử lý tình huống tốt

# data[].attributes.body
Lỗi dịch vụ cung cấp kh đáp ứng được nhu cầu KH

# data[].attributes.headline
Thái độ phục vụ, xử lý tình huống của nhân viên hàng không chưa lịch sự, khéo léo. Minh chứng thực tế là họ đã dùng bạo lực để uy hiếp, cưỡng bức khách hàng -> khiến khách hàng cảm thấy rất phẫn nộ và tẩy chay hãng. Sự cố chuyến bay 3411 cho thấy thái độ cũng như cách xử lý của United cũng không như thông điệp trước đó mà hãng hàng không United đã đưa ra  => vấn đề này còn liên quan đến đạo đức của doanh nghiệp (thuộc khoảng cách 5)

# data[].attributes.subject
Thái độ phục vụ, xử lý tình huống của nhân viên hàng không chưa lịch sự, khéo léo. Minh chứng thực tế là họ đã dùng bạo lực để uy hiếp, cưỡng bức khách hàng -> khiến khách hàng cảm thấy rất phẫn nộ và tẩy chay hãng. Sự cố chuyến bay 3411 cho thấy thái độ cũng như cách xử lý của United cũng không như thông điệp trước đó mà hãng hàng không United đã đưa ra  => vấn đề này còn liên quan đến đạo đức của doanh nghiệp (thuộc khoảng cách 5)

# data[].attributes.body
+       Vấn đề 1: Giá trị thương hiệu bị sụt giảm

+       Nguyên nhân 1: Bị khách hàng tẩy chay

+       Nguyên nhân 2: Cách giải quyết trường hợp khẩn cấp chưa hợp lý.

+       Nguyên nhân 3: Chỉ số hài lòng của khách hàng bị sụt giảm

+       Nguyên nhân 4: Cách giải quyết khủng hoảng truyền thông chưa tốt

+       Vấn đề 2: Khách hàng bị dùng vũ lực

+       Nguyên nhân 1: Khách hàng từ từ chối rời máy bay

# data[].attributes.body
+       Chuyện gì đã xảy ra trên 3411? 1 khách hàng rời máy bay với thương tích

+       Tại sao khách hàng lại rời máy bay với thương tích? Tại bị nhân viên dùng vũ lực lực ép rời khỏi máy bay.

+       Tại sao nhân viên dùng vũ lực ép rời khỏi máy bay? Tại vì khách hàng không tự nguyện rời khỏi máy bay.

+       Tại sao khách hàng không tự nguyện rời khỏi máy bay? Tại vì quyền lợi của KH bị ảnh hưởng.

+       Tại sao quyền lợi của khách hàng bị ảnh hưởng? Tại vì hãng đặt lợi ích của hãng lên trên cảm nhận thực tế của khách hàng.

# data[].attributes.body
Đặt ra những câu hỏi "Tại sao" để làm rõ và tìm ra vấn đề như là:
- Chuyện gì đã xảy ra trên 3411?
-  Tại sao khách hàng lại rời máy bay với thương tích?
- Tại sao nhân viên dùng vũ lực ép rời khỏi máy bay?
- Tại sao khách hàng không tự nguyện rời khỏi máy bay?
- Điều này gây ảnh hưởng gì đến quyền lợi của khách hàng?

# data[].attributes.body
+    Không có một lời công bố xin nhận lỗi và chịu trách nhiệm chân thành ngược lại làm cho khách hàng càng cảm thấy phản cảm điều đó dẫn đến cuộc khủng hoảng về truyền thông của United. (thuộc khoảng cách 1)

# data[].attributes.body
Thái độ phục vụ, xử lý tình huống của nhân viên hàng không chưa lịch sự, khéo léo. Minh chứng thực tế là họ đã dùng bạo lực để uy hiếp, cưỡng bức khách hàng -> khiến khách hàng cảm thấy rất phẫn nộ và tẩy chay hãng. Sự cố chuyến bay 3411 cho thấy thái độ cũng như cách xử lý của United cũng không như thông điệp trước đó mà hãng hàng không United đã đưa ra  => vấn đề này còn liên quan đến đạo đức của doanh nghiệp (thuộc khoảng cách 5)

# data[].attributes.body
Problem: Dùng vũ lực với khách hàng
Cause:
- KHách hàng từ chối rời khi bị yêu cầu
- Kỹ năng giải quyết vấn đê thiếu chuyên nghiệp
- Vi phạm điều lệ DOT

# data[].attributes.body
+    Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với  hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4)

# data[].attributes.body
không tạo cho khách hàng hài lòng thương hiệu

# data[].attributes.body
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp

# data[].attributes.body
Thiếu nghiệp vụ trong việc xử lí và giải quyết vấn đề

# data[].attributes.headline
Thiếu sự tôn trọng và đạo đức nghề nghiệp

# data[].attributes.subject
Thiếu sự tôn trọng và đạo đức nghề nghiệp

# data[].attributes.body
Khác biệt giữa chất lượng mà UA đã cùng cấp (hành hung khách hàng) và chất lượng UA đã công bố ("bay trên bầu trời thân thiện)

# data[].attributes.headline
Không có một lời công bố xin nhận lỗi và chịu trách nhiệm chân thành ngược lại làm cho khách hàng càng cảm thấy phản cảm điều đó dẫn đến cuộc khủng hoảng về truyền thông của United. (thuộc khoảng cách 1)

# data[].attributes.subject
Không có một lời công bố xin nhận lỗi và chịu trách nhiệm chân thành ngược lại làm cho khách hàng càng cảm thấy phản cảm điều đó dẫn đến cuộc khủng hoảng về truyền thông của United. (thuộc khoảng cách 1)

# data[].attributes.headline
Lỗi dịch vụ trong trường hợp này: Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng.

# data[].attributes.subject
Lỗi dịch vụ trong trường hợp này: Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng.

# data[].attributes.body
Lỗi dịch vụ trong trường hợp này:
Nhân viên dùng vũ lực với khách hàng.
Dịch vụ không như hãng đả quảng cáo

# data[].attributes.headline
Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với  hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4)

# data[].attributes.subject
Năm 1965, United đã đưa ra khẩu hiệu “Bay trên bầu trời thân thiện” và giải thích rằng khẩu hiệu này nhằm mục đích truyền đạt sự ấm áp và quan tâm đến khách hàng của nó, cũng như hiệu quả. Tuy nhiên, khẩu hiệu này lại trái hoàn toàn với  hậu quả của sự cố chuyến bay 3411, khiến nhiều khách hàng tiềm năng không lựa chọn United (thuộc khoảng cách 4)

# data[].attributes.body
- Nội dung mô hình chênh lệch về chất lượng dịch vụ:
+ Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.
+ Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

# data[].attributes.headline
không đáp ứng đủ và đúng nhu cầu của khách hàng trong quá trình hoạt động - LTKQuyen

# data[].attributes.subject
không đáp ứng đủ và đúng nhu cầu của khách hàng trong quá trình hoạt động - LTKQuyen

# data[].attributes.headline
Dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không xử lý tốt tình huống mà khách hàng gặp phải, gây khó chịu cho khách hàng - Kim Ngọc

# data[].attributes.subject
Dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không xử lý tốt tình huống mà khách hàng gặp phải, gây khó chịu cho khách hàng - Kim Ngọc

# data[].attributes.body
PR kém hiệu quả

# data[].attributes.body
Đào tạo nhân viên xử lý tình huống không tốt

# data[].attributes.body
Khả năng xử lý tình huống của UA

# data[].attributes.headline
 Lỗi dịch vụ mà DN cung cấp cho KH thấp hơn so với mong muốn của KH (K.Thương) 

# data[].attributes.subject
 Lỗi dịch vụ mà DN cung cấp cho KH thấp hơn so với mong muốn của KH (K.Thương) 

# data[].attributes.body
Không đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng

# data[].attributes.body
Câu hỏi 5W1H

# data[].attributes.body
Lỗi dịch vụ xảy khi những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thấp hơn so với mong đợi của họ, tạo cho khách hàng sự không hài lòng và thậm chí là có thể từ bỏ thương hiệu

# data[].attributes.headline
Nội dung Mô hình chênh lệch chất lượng dịch vụ (Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ)

# data[].attributes.subject
Nội dung Mô hình chênh lệch chất lượng dịch vụ (Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ)

# data[].attributes.body
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những thông số thiết kế.

Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà doanh nghiệp đã hứa hẹn với khách hàng

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất