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Benz, Tristan

Fidélité : Capacité a conservé les clients

Bénéfice : Générer des liquidités pérennes et produits supérieurs aux charges

Indicateur de résultats : Mesuré directement à l’issue d’un processus, les bénéfices ou les risques générés

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1. La satisfaction client :
Elle va permettre de connaitre la qualite de service et de savoir si le resultat est present, elle va pouvoir fideliser le client .

2. Le chiffre d'affaires
Il est l'un l'indicateur le plus important . Il va permettre de savoir si l'entreprise est rentable, si ses ventes sont positives ou si les strategies de ventes doivent etre modifiés .

3. L'atteinte des objectifs
Il permet de savoir si les objectifs fixés sont trop élevés ou trop bas, de savoir si les objectifs sont trop facilement réalisables .
Si -60% des commerciaux réussisent à les atteindres ils sont alors considérés comme irréalisables .

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Lassana
Chafik

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Fares Nida

La marge brute : représente la différence hors taxe entre le prix et le coût de revient. Total de bien et service vendu.

Atteinte des objectifs:

Taux de satisfaction client: a pour objectif de mesurer le contentement du client à l’égard de service reçu et l’adéquation du service à ses besoins.

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Taux de roulement-
Retour sur investissement-
Fiabilité des système-

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1-  ratio de productivité  mesure l'efficacité du personnel d’une entreprise Il exprime le rapport entre le nombre de personnes nécessaire à la production de biens et de services et le résultat obtenu
2-  l'empreinte carbone Elle permet d'évaluer l'impact climat d'une activité en comptabilisant les gaz à effet de serre
3- indicateur d'accident de travail mesuré par le taux d'accident et la gravité

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Taux de rentabilité :
Rapport direct entre un revenue produit par l’active de l’entreprise et de la resources financière (capital)engagée pour produire ce revenue .

Gestion des compte à recevoir :
Notez d’horaire (facture ) émises et transmises à nos (client et dont nous attendons le paiement)

Retour sur investissement :
Gain de l’investissement, coût de l’investissement.

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Les sous-traitants Amazon by Yanis and Salimou

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Même si jsui trop quiller

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Taux d’absentéisme Le calcul permet de révéler la Qualité de Vie et des Conditions de Travail au sein de l'entreprise
% PDM
c’est le pourcentage de ses ventes sur ce marché par rapport au total des ventes de ce produit faites par ses concurrents et elle-même.
Taux de fidélisation
Il rend compte de l'aptitude de l'entreprise à conserver ses clients avec succès sur une période donnée.

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- Taux de recyclage : (PERFORMANCE ENVIRONNEMENTALE) Dans les pays comme la France, on calcule le taux de recyclage des déchets ménagers en divisant le poids des matériaux au début du processus de recyclage par la quantité mise sur le marché.

-  Nombre d’avoirs, de litiges : (PERFORMANCE QUALITATIVE) Il s’agit d’une mauvaise expérience pour un client ou un fournisseur comme par exemple recevoir des produits défectueux, colis dégradés, ils permettent de jauger le nombre de soucis par rapport au nombre de commandes.

- Taux de notoriété : (PERFORMANCE SOCIALE) Celui-ci concerne plus le score de mémorisation, la mesure d’audience sur les réseaux sociaux, le nombre d’abonnés gagnés/perdus par rapport à la dernière publicité.

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L'indice de vente :
C'est un indicateur commercial faisant référence au nombre de produits moyen acheté par client. C'est donc un outil d'appréciation et d'aide à la prise d'une décision concernant l'activité commercial.

Taux de fidelisation :
Cet indicateur permet de mesurer le taux de fidelisation de la clientèle il mesure la capacité de l entreprise à conserver  ses clients .
Sa se calculé en divisant le nombre total de client conserver par le nombre total de client

Il ya quelque KPI POUR MESURER la fidélité des clients comme le taux de acquisition,taux de attribution des clients  taux de rétention et part du portefeuille client

Indice de satisfaction :

Tous les professionnels ont pour objectif de satisfaire en toutes circonstance , 85% des entreprises déclarent mesurer la satisfaction de leur client.

Il existe 6 indicateur de satisfaction client à suivre afin d'obtenir une vison plus approfondie.

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1 Les dimensions du management

2 La notion de Tableau de bord

Définition : Récapitulatif présentant périodiquement l'évolution d'un certain nombre d'indicateur permettant l'analyse, le suivi et le contrôle de l'activité de l'Unité Commerciale qui permettra au manager de modifier, d'orienter ou de conforter ses choix ...
Les difficultés du manageur:

Choisir les indicateurs compréhensible et pertinents

Sensibiliser l'équipe aux résultats

De les calculer régulièrement et de les conserver. (Les outils informatisés de suivi des performances lui faciliteront la tache)

De contrôler de façon permanente les écarts entre les objectifs fixés et leur réalisation

2.1 Les typologies des indicateurs

2.1.1 Typologie à 3 catégories d'indicateurs :

2.1.2 Typologie structurée autour des résultats et suivis

Les indicateurs de résultats : permettent de mesurer la performance en fonction de la réalisation d'objectifs quantitatifs qualitatifs

Les indicateur de suivi : permettent d'évaluer la progression ou la régression, qui alerte le manager, lui permettant ainsi d'anticiper, ou de préconiser les actions correctrices nécessaires

2.1.3 Typologie structurée autour du qualitatif, quantitatif

3 Les Indicateurs Commerciaux

3.1 Les sources d'information

3.2 Les indicateurs commerciaux quantitatifs

3.2.1 Performance générale

Attractivité Commerciale :

Nombre de clients et évolution

Nombre de commande dans l'année

Nombre de nouveaux clients et CA réalisé par les nouveaux clients

Nombre de clients perdus : Taux d'attrition

Taux de conversion (% d'acheteurs par rapport au nombre de visiteurs)

Temps passé par un client dans le point de vente (hors temps d'attente aux caisses)

Taux d'interception (% de client entrant en contact avec un employé)

Temps d'attente aux caisses (facteur liée à la satisfaction)

3.2.2 Performance d'un Vendeur

Volume d'activité et de place sur le marcher :

CA de l'année exprimé en € courant et en € constant et variation

Volume des ventes exprimé en unité physiques, normal, additionnel et variation

Remises accordées en valeur absolue

Répartition des ventes (en %) selon les types de clients, par zone

Ventes réalisées par rapport aux objectifs fixés (%) en valeur et en volume

Part de Marché obtenue en valeur ou en volume par rapport aux objectifs et évolution

Nombre de concurrents directs présents sur le marché et évolution

Panier moyen et évolution

Prix de vente moyen et médian et évolution

Performance du linéaire et d'attractivité du rayon :

Fiche Outil : Indicateur de la gestion du linéaire

3.3.1 La satisfaction des clients

3.3.2 Structure de la clientèle

Sexe, âge, situation patrimoniale, CSP, habitat, niveaux de revenus, religion, nationalité, climat, taille du foyer, niveaux d'études, ...

3.3.3 Habitude d'achats " RFM "

Une méthode de segmentation qui permet un classement des climats en fonction de leurs habitudes d'achat. On peut ainsi optimiser une stratégie marketing en fonction de nos clients.
Le classement RFM se fait en fonction de 3 critères :

Récence : Date du dernier achat ou dernier contact client

Fréquence : Nombre des achats sur une période de référence donnée

Montant : Somme des achats cumulés sur cette période

4 Les indicateurs financiers

Les indicateurs de profitabilité (des résultats/CA)

Les indicateurs de rentabilité (des résultats/Investissements)

Ils doivent être suivis dans le temps et dans l'espace pour effectuer une comparaison avec des unités commerciales comparables, comparaison avec des normes. Les indicateurs sont souvent divisés par la surface de vente. Il sont aussi calculés pour l'ensemble du magasin, pour chaque département, rayon, linéaire, famille de produit, référence.

4.2 Les Indicateurs relatifs Aux marges

Voir fiche outils : calculs relatif ... aux marge

5 Les Indicateurs managériaux

Les Indicateurs managériaux permettent d'évaluer le climat social de l'équipe commercial, vecteur essentiel de la performance de l'Unité Commerciale.

Taux de l'absentéisme

Taux de rotation du personnel

Nombre de journées de formation par an, par salarié

Frais du personnel

Nombre d'accidents

6 Les indicateurs de développement durable

6.1 Définition du développement durable

Répond aux besoins des générations du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs.

Le respect des droits humains

La réponse aux exigences de la planète

La réduction de la pollution

La diminution des emballages

7 L'évolution des performances d'un site internet

7.1 Les principaux indicateurs permettant d'évaluer un site d'e-commerce

Nombre de visite de site : Indicateur de l'attractivité du site

Nombre de visiteurs différents : Les Visiteurs sont généralement reconnaissable par cookies (application permettant de caractériser et d'enregistre les pratiques de navigation d'un utilisateur)

Nombre de pages vues : Permet de cerner le nombre de visiteurs en contact avec le contenu ou un service donné. C'est la base de la facturation aux annonceurs selon les pages vues avec publicité. Pages vues avec publicité (PAP)

Origine des visites : à partir de l'adresse IP du FAI

Durée moyenne de visite : Du 1er contact au départ du site, il est possible d'obtenir un temps moyen de visite de pages ou de rubrique

Parcours moyen : liste chronologique des étapes des visites " médianes " des internautes : vues, temps passé à chaque fois, page donnant lieu à la sortie du site.

8 L'évaluation de la performance d'un publipostage

Le Taux de remontées, ou Taux de retour : (nombre de retour / nombre d'envois) * 100

Le Taux de transformation (ventes) : (nombre de vente / nombre d'envois) * 100

Le Coût de la remontée : (Coût Total / nombre de retour)

Le Coût de transformation : (Coût Total / nombre de vente)

Le délai moyen de réponse

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Chapitre 14 : L'évaluation des Performances

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1 Les dimensions du management 2 La notion de Tableau de bord Définition : Récapitulatif présentant périodiquement l'évolution d'un...