# data[].attributes.body
If people embrace bots in large numbers, it could trigger the biggest gold rush in software development since Apple opened the App Store. – Casey Newton

# data[].attributes.attachment_link.description
This show how Wit.ai works, sourced directly from their own website.

# data[].attributes.body
By 2020, smart agents will facilitate 40% of mobile interactions, and the post-app era will begin to dominate.

# data[].attributes.headline
Vraag aan Treintje hoe laat je trein gaat

# data[].attributes.subject
Vraag aan Treintje hoe laat je trein gaat

# data[].attributes.attachment_link.title
Startup Flow.ai lanceert chatbot voor treinreizigers

# data[].attributes.attachment_link.description
Je treinreis plannen hoeft niet meer via een speciale app voor openbaar vervoer. Je kunt het vanaf vandaag ook vragen aan Treintje, de nieuwe chatbot van startup Flow.ai.

# data[].attributes.attachment_link.description
So bots are here, but what do they actually do? And how can they help you? Watch the video and then check out the Bot Shop on Kik to talk to your new friends - bots.

# data[].attributes.body
We're just getting people used to the idea that you can message more than just people on ''Messenger'' - Facebook Product Manger Seth Rosenberg

# data[].attributes.attachment_link.description
Aipoly lets your smartphone understand objects, and colors, through artificial intelligence. Download the app on the App Store! Soon available for Android too. https://itunes.apple.com/us/app/aipoly-vision/id1069166437?ls=1&mt=8

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
"Nieuwe jas", zeg je ietwat gehaast tegen de winkelrobot. Die merkt dat jij geen zin hebt in een praatje en weet dat je op donderdagavonden weinig tijd hebt. De robot laat je dus meteen kiezen uit drie stijlvolle jassen, uiteraard in de goede maat. Een paar minuten later sta je weer buiten. Ja, in 2030 is zelfs fysiek winkelen comfortabel. En dat allemaal dankzij kunstmatige intelligentie.

Tien jaar geleden waren we nog onder de indruk van Siri, maar tegenwoordig is het heel normaal om te communiceren met apparaten en programma's. Retailers spelen hier gretig op in. Logisch, want kunstmatige intelligentie (AI) is hét instrument om nieuwe klanten te trekken en aan bestaande klanten meer spullen te verkopen.

Toch is de opkomst van AI vooral goed nieuws voor consumenten. Geavanceerde kunstmatige intelligentie is namelijk een aanwinst voor de customer experience. In dit artikel vertel ik je over acht interessante ontwikkelingen rondom AI in de retail.

1. Websites evolueren met de klant mee

Webwinkels gebruiken de data die de bezoekers achterlaten om profielen op te bouwen. Op basis van eerdere aankopen, zoek- en klikgedrag, leeftijd, geslacht, het seizoen en allerlei andere variabelen geven zelflerende algoritmes steeds betere suggesties voor artikelen.

De komende jaren worden websites van retailers nog veel slimmer. Ze stellen bijvoorbeeld tijdens het shoppen nog beter vast wat de stijl is van de bezoekers en passen suggesties daar direct op aan. Of elementen van de site zelf, zoals de indeling of het lettertype, evolueren constant mee met voorkeuren van gebruikers.

2. Van domme chatbot naar slimme assistent

Steeds meer retailers zetten chatbots in op websites en via chatapplicaties als Facebook Messenger. Potentiële klanten kunnen daarmee communiceren in spraak of in tekst. De bots inventariseren en beantwoorden klantvragen, helpen bij het keuzeproces en voeren simpele taken uit.

Veel chatbots leunen op regels en automatische reacties. Intelligent kun je ze dus niet noemen. Maar er zijn ook bots die leren van de data die je erin stopt (machine learning), die complexere taken aankunnen en die geloofwaardige menselijke interactie benaderen. Dan past de term virtuele assistent beter.

In de verre toekomst hoeven klanten echt helemaal niks meer zelf te doen. Ze zetten gewoon hun virtual twin aan het werk. Dit is een soort algoritme dat de klanten zo goed kent, dat ze zelfstandig op internet naar producten en aanbiedingen speuren die bij hen passen.

In de verre toekomst hoeven klanten echt helemaal niks meer zelf te doen.

3. AI maakt ultieme marketing op maat mogelijk

Grootschalige marketingcampagnes via bijvoorbeeld tv, radio en social media zijn duur en niet efficiënt. Dezelfde boodschap wordt verspreid over de massa, maar bij slechts een deel van de mensen komt die echt binnen. AI reduceert deze verspilling van marketingbudgetten.

Hoe beter jij als retailer je potentiële klanten kent, hoe makkelijker het is om hen tot aankopen te verleiden. Kunstmatige intelligentie versnelt dit proces door continu klantdata te analyseren. Hierdoor kunnen retailers nog veel gerichter reclame maken dan nu.

4. Iedereen zijn eigen aanbiedingen en loyaltyprogramma's

Voor klanten betekent die vergaande personalisatie dat kortingsacties en loyaltyprogramma's op hun voorkeuren zijn afgestemd. In de supermarkt zijn bijvoorbeeld altijd gerechten in de aanbieding die de klant lekker vindt. Of klanten mogen een nieuwe smaak van hun favoriete drankje gratis proberen.

Ook loyaltyprogramma's worden door AI steeds persoonlijker. Zo verzamelt elke klant op zijn eigen manier spaarpunten, krijgen ze automatisch meer punten als ze vaker in een winkel komen en sluiten de beloningen perfect aan op hun hobby's en interesses.

5. Ook de winkelrobot weet wie je bent

Heb je als webwinkelier eenmaal een gedetailleerd beeld van de wensen en voorkeuren van je klanten? Dan heb je daar ook baat bij als de klant de aangesloten fysieke winkel binnenstapt. Een robot bij de ingang herkent de klant namelijk meteen en wijst hem op producten waar hij mogelijk interesse in heeft.

Die robot is natuurlijk geen kil en zakelijk apparaat, maar heeft menselijke eigenschappen. Hij spreekt je klanten aan met hun naam, heet ze vriendelijk welkom in de winkel, inventariseert hun wensen, houdt rekening met hun emoties en geeft een persoonlijk advies.

Klinkt dit futuristisch? Think again! De robot Pepper komt hier al heel dicht in de buurt. Pepper helpt nu al klanten in een aantal filialen van de Japanse bank Softbank, maar is ook al in Nederland gesignaleerd. Hij is in principe voor elk soort klantadvies en producttype relatief eenvoudig programmeerbaar. Misschien heeft elke winkel straks wel een dergelijke robot.

6. Slimme spiegels, pashokjes en muren verrijken de winkel

Een robot trekt bekijks, net als slimme spiegels en pashokjes. Deze geven klanten kledingadvies en tonen welke andere maten en kleuren nog op voorraad zijn. Andere virtuele spiegels projecteren kleding en accessoires over je lichaam heen, waardoor omkleden overbodig wordt.

Slimme, interactieve muren voegen ook wat toe aan de fysieke winkelbeleving. Op zo'n muur kunnen klanten met handgebaren bijvoorbeeld het assortiment verkennen, persoonlijke aanbiedingen bekijken, prijzen checken en producten afrekenen. Zelfs als de winkel gesloten is.

7. Menselijk personeel moet meerwaarde bewijzen

Menselijke medewerkers worden niet overbodig, maar AI zorgt er wel voor dat slecht presterende werknemers er sneller tussenuit gepikt worden. Bijvoorbeeld als uit data-analyse blijkt dat iemand structureel minder producten verkoopt, en klanten minder tevreden zijn.

Tonen de data aan dat werknemers met specifieke saleservaring of een bepaalde achtergrond beter functioneren? Dan kun je daar rekening mee houden bij het aannemen van nieuw personeel. Resultaat: jouw klanten worden geholpen door de beste, klantvriendelijkste werknemers.

8. Actueel assortiment en geen lege vakken

Een van de sterke punten van kunstmatige intelligentie is het destilleren van waardevolle inzichten uit grote hoeveelheden data. Dit maakt nauwkeurige voorspellingen mogelijk, waarbij allerlei factoren worden meegewogen. Daar kun je als retailer automatische acties aan koppelen.

Wijzen stijgende temperaturen erop dat de winter eerder voorbij is dan verwacht? Dan past een kledingwinkel het assortiment automatisch aan. Lege schappen behoren straks tot het verleden, omdat retailers niet meer worden verrast door fluctuaties in vraag en aanbod.

Een van de sterke punten van kunstmatige intelligentie is het destilleren van waardevolle inzichten uit grote hoeveelheden data.

De winkel van de toekomst is dichterbij dan je denkt

Het AI-tijdperk is definitief aangebroken. Uit schattingen blijkt dat de markt voor AI explosief groeit, van zo'n 126 miljard dollar in 2015 naar ruim 3.000 miljard dollar in 2024. Vrijwel dagelijks komen er nieuwe toepassingen van kunstmatige intelligentie bij. In weinig branches is de opmars van AI zo zichtbaar als in de retail.

Toch is enige nuancering op zijn plaats. Geavanceerde AI-technologie kan erg duur zijn. Zo'n virtuele spiegel kost bijvoorbeeld al gauw tienduizend euro en is dus lang niet voor elke (kleine) retailer weggelegd. Gelukkig wordt AI steeds meer gemeengoed, en komen we de technologie overal tegen, ook in betaalbare en alledaagse toepassingen. Denk aan de thermostaat Nest die aan de hand van je gewoonten de temperatuur regelt, het aanbevelingssysteem van Netflix en de persoonlijke assistent Siri op de iPhone.

Ontwikkelaars voegen ook steeds vaker AI toe aan technologische oplossingen voor de retail. De meeste AI-technologie in dit artikel is al gemeengoed in de branche, of wordt dat hoogstwaarschijnlijk de komende jaren. Kortom, de winkel van de toekomst is dichterbij dan je denkt.

# data[].attributes.attachment_link.title
Robots in de winkelstraat: 8 AI-trends voor retail - Frankwatching

# data[].attributes.attachment_link.description
"Nieuwe jas", zeg je ietwat gehaast tegen de winkelrobot. Die merkt dat jij geen zin hebt in een praatje en weet dat je op donderdagavonden weinig tijd hebt. De robot laat je dus meteen kiezen uit drie stijlvolle jassen, uiteraard in de goede maat. Een paar minuten later sta je weer buiten.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Happy New Year iedereen! Zoals verwacht was ook 2016 weer een bewogen jaar voor de digitale wereld: Snapchat maakt tegenwoordig brillen, Google's AI verslaat de wereldkampioen in GO, het aantal internetgebruikers ging over de grens van 3,5 miljard heen en volgens sommigen dankt de USA zijn nieuwe president aan de Facebook-bubble. Maar dat ligt allemaal achter ons: 2017 is echt begonnen en dus richten we ons traditiegetrouw op het komende jaar. We keken eens diep in onze glazen bol en zeggen: 2017 wordt het jaar van de relational economy.

De shift van transactionele naar relationele business

Toegegeven: een heel jaar duiden in één trend is hopeloos naïef. En onbegonnen werk bovendien. De realiteit is een eindeloos complex samenspel van grote bewegingen, zoals de ontwikkeling van kunstmatige intelligentie, de introductie van nieuwe consumenten-technologie zoals Google Home en Amazons' Alexa en alle maatschappelijke- en design-trends die hiermee samengaan. Dit soort ontwikkelingen houden zich simpelweg niet aan onze jaarkalender.

Maar wie goed kijkt, ziet in de som van alle technologische en maatschappelijke veranderingen wel degelijk een patroon. Zo zie ik de overgang van een economie die gericht was op transacties, naar een economie die gebaseerd is op relaties. Laten we het de relational economie noemen. Een nieuw jaar is een uitgelezen moment om bij deze megabeweging stil te staan.

Daar gaan we:

In de zomer van 2016 kocht Unilever de scheermesjes-start-up DollarShaveClub voor een slordige 1 miljard dollar (ruim 5 keer de omzet die deze start-up in 2016 maakte). Dat is een hoop geld. Dus de vraag is: waarom? "The key is how DollarShaveClub developed relationships with their customers", aldus de oprichters van DollarShaveClub. Relaties dus. Bedrijven als Unilever en P&G weten bij uitstek alles van reclame, marketing en klassieke verkoop. Ze weten alles van transacties. Maar met de overname van DollarShaveClub koopt Unilever kennis en ervaring om echte relaties aan te gaan met klanten.

Deze overname staat bepaald niet op zichzelf: in bijna iedere denkbare sector zien we al jaren een gestage opkomst van subscription based start-ups. Deze trend gaat dieper dan verkoop op basis van een abonnement. Al in 2011 schreef Marc Andreessen het beruchte artikel 'Why software is eating the world'. Hierin wordt de technologische disruptie die we de afgelopen jaren overal om ons heen hebben mogen meemaken al fijntjes aangekondigd:

We are in the middle of a dramatic and broad technological and economic shift in which software companies are poised to take over large swathes of the economy.

De allesverslindende opkomst van software zorgt ervoor dat nieuwe spelers services kunnen ontwikkelen die vroeger alleen waren weggelegd voor de grote bedrijven van deze wereld. Een goed product of een goede dienst hebben -of dat nu een scheermesje of een verzekeringspolis is- is eenvoudigweg niet meer genoeg. Wacht lang genoeg en software maakt van bijna elk product of dienst een commodity, met weinig tot geen onderscheidend vermogen. En dan wordt de rol die je speelt in het dagelijks leven van je gebruiker de basis van je onderscheidend vermogen. Die rol is geen eenmalige transactie. Die rol is een doorlopende service. Oftewel een relatie.

Hoe dan ook: Marc Andreesen had gelijk. Uber, Netflix, Spotify, het opnoemen van de grote namen die hun industrieën de afgelopen jaren volledig op hun kop zetten, levert bijna clichématige lijstjes op, zo alom bekend zijn ze in korte tijd geworden. Wat hebben ze met elkaar gemeen? Ze zijn ijzersterk in het aangaan van relaties, gebaseerd op lage drempels, ongekende gebruiksvriendelijkheid, de afwezigheid van rompslomp en een hoge mate van personalisatie. Hun focus op de relatie is geen 'marketinglaagje', het is de fundamentele basis waarop hun dienstverlening gebaseerd is.

Dus als het overal om ons al wordt toegepast, waarom wordt 2017 dan het jaar van de relationele economie? In mijn ogen staat de relatie-economie nog in de kinderschoenen. Philips transformeert van een verkoper van gloeilampen naar een health-dienstverlener. Producenten van woningen denken na over hoe wonen in de toekomst ' een service ' kan worden.

Technologische ontwikkelingen zoals de mainstream doorbraak van kunstmatige intelligentie, de opkomst van digitale butlers en de steeds krachtiger wordende mixed reality-toepassingen, komen dit jaar samen en zullen deze meta-trend steeds verder en sneller aanjagen. En dus wordt 2017 het jaar van de relatie-economie, met alle bijbehorende hypes, blunders, spraakmakende overnames, trends in digital design en organisatorische uitdagingen.

We zijn echt pas net begonnen.

Trend 1. Kunstmatige intelligentie wordt doodgewoon

Google's AlphaGo verslaat de wereldkampioen GO, alle grote tech-spelers kopen de een na de andere AI-start-up en zelfs het Witte Huis onderkent dat kunstmatige intelligentie (ook wel AI genoemd) een doorslaggevende rol gaat spelen in de wereldwijde economie. AI was in 2016 dagelijks nieuws. Maar tegelijkertijd blijft kunstmatige intelligentie een ongrijpbaar en futuristisch onderwerp met een lang, complex en hobbelig ontstaansverhaal. Toch wordt 2017 een jaar waarin we met z'n allen gewend gaan raken aan alledaagse toepassingen van AI. Toepassingen die we slechts enkele jaren terug nog als totale science fiction zouden bestempelen.

Alle kenners, goeroes en kwakzalvers zijn het er wel over eens: kunstmatige intelligentie is de belangrijkste driver van digitale innovatie en hoe dit onze levens verandert. Maar wat is kunstmatige intelligentie eigenlijk? Feitelijk is AI (en het bijbehorende machine learning) een verzamelnaam voor technieken die computers in staat stellen verder te gaan dan klassieke rule-based algoritmes, maar ze laat leren van de input van hun gebruikers. Zo laat AI computers zelfstandig leren en 'intelligent' gedrag vertonen. En dat biedt een ongelofelijk scala aan toepassingen: van autonome voertuigen tot aan virtual assistant-apps.

Kunstmatige intelligentie is geen jaartrend: 2017 is niet het eerste en zeker niet het laatste jaar dat we het over AI zullen hebben. Tot nu toe was AI echter altijd een complex, ontoegankelijk en door slechts een select gezelschap begrepen en toegepast onderwerp. Hier komt in 2017 verandering in: met dank aan een eindeloze lijst AI-gedreven start-ups worden AI-toepassingen in rap tempo beschikbaar voor iedereen.

Vele bedrijven zullen dankbaar gebruik maken van deze mogelijkheden, of het nu gaat om slimme chatfuncties die worden ingezet om klanten te helpen met vragen, of e-commerce bedrijven die AI inzetten voor slimme verkoop: het aantal AI-toepassingen waar we als gewone sterveling mee in contact komen zal in 2017 enorm toenemen.

Trend 2. De race om jouw digitale assistent te worden

Google, Baidu, Amazon, Apple & Facebook: stuk voor bedrijven die groot geworden zijn, doordat ze een sleutelpositie innemen tussen gebruikers en de bedrijven waarmee ze in aanraking komen. Ze zijn de absolute heer en meester als het gaat om een relatie met gebruikers. En hun drang naar maximaal contact blijft niet beperkt tot het klassieke digitale domein van het web. In 2017 maakt de digitale butler haar definitieve doorbraak in de huiskamer.

De futurische belofte van een intelligente digitale butler die ook je woonomgeving smart en connected maakt, is ons al jaren voorgehouden. Maar nu intelligente stemherkenning (Cortana, Siri, Alexa, Google Assistent) steeds meer gebruikers voor zich wint ( 15 miljoen wereldwijd in 2015) neemt de kwaliteit in razend tempo toe. Tel daarbij op dat Amazon (Echo) en Google (Google Home) beide hun intelligente huis-speaker naar de markt hebben gebracht en je ziet: 2017 zou weleens het jaar van de digitale butler kunnen worden.

Google en Amazon zetten in op slimme speakers, Apple heeft met Siri al veel langer haar wapen in de strijd om de digitale butler, gewoon als vaste feature van je smartphone. En ook Apple geeft de laatste tijd extra gas en stelde Siri open voor third party- appontwikkelaars. En dus kun je nu je Uber bestellen, een Skype-call beginnen of een Snapchat verzenden, allemaal via stembediening.

Het is duidelijk: alle grote jongens zijn het erover eens dat voice control een boot is die niemand wil missen. De rol van de digitale butler is een strategische sleutelpositie, de nieuwe interface van elk klantcontact. Wie er ook als winnaar uit de bus komt: de strategische strijd zal zorgen voor een versnelde mainstream doorbraak van voice-controlled interactie.

Zitten wij daar als gebruikers op te wachten? Stembediening is intuïtief, makkelijk en wordt in waanzinnig tempo intelligent en capabel. Daarom is onze mijn voorspelling dat voice-controlproducten geen overschatte hype worden (zoals de iWatch of Google Glass dat eerder waren). Net als veel andere innovaties klonk voice recognition lang als toekomstmuziek. En dan opeens is het er en voelt het alsof het er altijd al was.

Trend 3. Mixed reality, het volgende niveau van augmented reality

Alle lijstjesmakers waren het er vorig jaar over eens: 2016 zou het jaar van virtual- en augmented reality worden. En met de stroom aan nieuwe VR-headsets die we de afgelopen maanden hebben gezien en met de enorme augmented reality-hit van PokemonGO!, mogen we stellen dat die belofte is ingelost. De vraag voor 2017 is daarmee: wat gaan VR & AR in 2017 doen? Onze voorspelling: VR en AR zullen steeds interactiever worden en zich doorontwikkelen naar mixed reality.

Toegegeven: er wordt zoveel over VR & AR gezegd dat het makkelijk is het overzicht te behouden. Dus waarom dan in godsnaam de nieuwe term mixed reality introduceren? Even voor de duidelijkheid het verschil: als je een bril opzet die je helemaal afsluit van de echte wereld en alles wat je ziet is virtueel, dan heb je te maken met virtual reality. Is er sprake van een combinatie van echte objecten en virtuele componenten, dan spreek je over augmented reality, zoals bijvoorbeeld bij PokemonGO! of Snapchats FaceSwap (een super heldere en bondige uitleg vind je hier).

De praktische toepassing van 100% virtual reality is -naast gaming en entertainment- volgens velen redelijk beperkt. Kenners zien meer praktisch toepasbaarheid in augmented reality. Maar de meeste huidige vormen van augmented reality zijn redelijk statisch: de gebruiker kan niet of in zeer beperkte mate interacteren met virtuele componenten. Mixed reality wordt gezien als het volwassen neefje van augmented reality. Het is een evolutie op 'statisch', omdat gebruikers complexe interactie kunnen aangaan met de virtuele delen. De kernboodschap is: zodra augmented reality volwassen genoeg is om complexe interactie tussen gebruiker en virtuele onderdelen te ondersteunen, nemen de mogelijke toepassingen waanzinnig toe.

Echte volledige mixed reality vraagt om enorme reken- en processingkracht en daarom zullen we in 2017 vermoedelijk nog niet allemaal als een ware Tom Cruise met onze computers interacteren. Maar concrete voorbeelden van mixed reality, zoals het geheimzinnige Magic Leap en de reeds beschikbare HoloLens van Microsoft bestaan al. In 2017 zullen vele merken op de mogelijkheden van mixed reality inspringen en experimenteren met mogelijke use cases.

Trend 4. De digitale interface gaat conversational

Sinds de opkomst van de grafische interface, is het de taak van ontwerpers om betekenisvolle interactie tussen mens en machine mogelijk te maken. Deze uitdaging heeft de afgelopen decennia fantastisch mooie, nuttige en verrassende interfaces voortgebracht. Maar volgens menig visionair bevinden we ons op een historisch kantelpunt van hoe wij mensen interactie met computers aangaan: 2017 wordt het jaar van de conversational interface.

De mainstream doorbraak van kunstmatige intelligentie en de grootschalige omarming van messaging apps als WeChat en Whatsapp komen samen en zorgen ervoor dat klassieke grafische interfaces -zoals websites- worden vervangen door persoonlijke dialogen tussen gebruiker en merk. Allemaal mogelijk gemaakt door kunstmatige intelligentie.

De overgang naar een relationele economie eist dat bedrijven in staat zijn tegelijkertijd honderden, duizenden of soms zelfs miljoenen persoonlijke klantdialogen te voeren. Dat is door mensen eenvoudigweg niet te doen. Maar nu wordt software steeds... ehm... menselijker! Chatbots worden dagelijks slimmer en laten computers haast menselijk luisteren en reageren. Logisch dus dat vele grote bedrijven inzetten op chatbots en klantinteractie via conversational messaging-platforms om hun klanten nog persoonlijker te bedienen.

Worden alle grafische interfaces ingeruild voor chatbots? Verplaatst alle digitale interactie zich van het web naar chats via messaging apps? Absoluut niet. In 2017 zullen we vele conversational interface-designs zien verschijnen en een groot deel zal nog voor het einde van het jaar alweer in de prullenbak liggen. Maar de invloed van conversational design zal tot ver na 2017 voelbaar zijn en zal de rol en het werkproces van digital designers zeker veranderen. Het doel blijft echter gewoon hetzelfde: de beste, meest onderscheidende en persoonlijke interactie realiseren. Interactie designers hebben er nu alleen nog betere tools voor gekregen.

Trend 5. Slow UX, designen voor een duurzame relatie

Ook voor de digitale industrie geldt: met volwassenheid komt verantwoordelijkheid. Of het nu de vermeende invloed van Facebook op de verkiezing van Trump is, of de steeds luider klinkende vraag of we wel gelukkig worden van meer dan 85 keer per dag op onze telefoon kijken: steeds meer vormgevers van digitale producten beginnen zich bewust te worden van hun invloed op de levens van hun gebruikers. En van het feit dat die invloed lang niet altijd positief is.

Het roept de vraag op: wat is succesvol design? Is een ontwerp dat de meeste clicks oplevert altijd het doel? Of kunnen we ook ontwerpen voor duurzame doelen, waarbij zowel de gebruiker als de afzender gebaat is? In 2016 kreeg het initiatief Time Well Spent al flinke aandacht in de wereld van digital design en mijn voorspelling is dat de aandacht voor slow UX in 2017 verder zal toenemen. Het idee van slow UX is dat ontwerpers van digitale oplossingen een bewuste afweging maken tussen 'wat is goed voor business' (kortetermijndoelen zoals time on site en directe conversie) en 'wat is goed voor de gebruiker'.

Wie wil ontwerpen voor een duurzame relatie tussen merk en gebruiker kiest juist voor de meest betekenisvolle interactie, ook als dat betekent dat je de gebruiker er aan herinnert even pauze te nemen of actief aanspoort zijn smartphone even weg te leggen. Allemaal in het belang van een gelukkige gebruiker en een duurzame relatie.

Trend 6. De tweede ronde van de agile transformatie

Toegenomen klantverwachtingen, nieuwe concurrentie en disruptieve technologie hebben van organisatorische wendbaarheid een strategische noodzaak gemaakt. En dus zijn digitalisering, agile werken en de bijbehorende organisatorische transformatie al jaren hete hangijzers. Je struikelt werkelijk over de seminars, boeken en zelfbenoemde coaches. Als gevolg is er bijna geen zelfrespecterend bedrijf meer te vinden waar niet al hard wordt geëxperimenteerd met scrum, sprints en backlogs.

Maar voor veel organisaties blijft de verandering aan de oppervlakte. Verreweg de meeste bestaande organisaties zijn georganiseerd in silo's, op basis van de verschillende stappen van een transactionele klantinteractie: marketing, sales en service. Maar: écht kunnen inspelen op klantbehoeften vraagt om constante doorontwikkeling van je dienstverlening op basis van klantwensen. Dit kun je alleen waarmaken als je inziet dat echte overgang naar relationele klantinteractie niet kan slagen zonder een andere organisatievorm, een andere cultuur van samenwerken en een andere formulering van wat succes is en hoe we dit meten.

Simpelweg post-its op de muur plakken geeft een trage legacy-organisatie natuurlijk niet de wendbaarheid waar bedrijven zo naar hunkeren. Agile transformatie vraagt om een culturele mindshift op alle niveaus van de organisatie, van de directie, tot het middelmanagement en teamniveau. 2017 wordt het jaar waarin grote organisaties definitief inzien dat echte agility een diepgaande omslag in denken, aansturen en samenwerken vergt. En dus grootschalig inzetten op het volgende hoofdstuk van agile transformatie.

Traditionele transactional organisaties die al kleinschalig experimenteren met agile (maar ondertussen hun oude organogram en KPI's ongewijzigd hebben gelaten), zullen in 2017 echt durven in te zetten op nieuwe manieren van samenwerken. Op basis van nieuwe prioriteiten en metrics voor succes.

We maken in de digitale wereld een shift van de transactional naar de relational economie. Ik ben benieuwd, hoe zie jij deze trends in 2017?
Afbeeldingen met dank aan 123RF.

# data[].attributes.attachment_link.title
Deze 6 trends bepalen de digitale wereld in 2017 - Frankwatching

# data[].attributes.attachment_link.description
Happy New Year iedereen! Zoals verwacht was ook 2016 weer een bewogen jaar voor de digitale wereld: Snapchat maakt tegenwoordig brillen, Google's AI verslaat de wereldkampioen in GO, het aantal internetgebruikers ging over de grens van 3,5 miljard heen en volgens sommigen dankt de USA zijn nieuwe president aan de Facebook-bubble.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Social media zijn in haar huidige vorm nu ruim tien jaar een begrip. In het begin was het een stormachtige revolutie met ontwrichting in vrijwel iedere branche. Steeds meer bedrijven hebben social begrepen en maken op verschillende manieren gebruik van de kracht ervan. Daarom is het nu steeds meer een vast onderdeel van de bedrijfsstrategie. Ik ben niet helderziend en ik kan de toekomst van social media niet waterdicht voorspellen. Wel kan ik kijken naar het nu, de bestaande trends en ontwikkelingen met je delen en je vertellen in welke richting we ons waarschijnlijk gaan bewegen.

Fragmentatie is het nieuwe normaal

We brengen steeds meer tijd door op social networks, gemiddeld twee uur per dag.

Maar waar de gemiddelde internetgebruiker in 2012 nog slechts op drie verschillende platformen een account had, waren dat er in 2016 maar liefst acht. Die trend zet door.

Het aanbod is groter, maar vooral: we weten steeds beter onze eigen socialmedia-voorkeuren te bevredigen. Een trend die zichtbaar is, is dat we vaker kiezen voor platformen die een niche van doelgroepen bedienen zoals jonge meiden, vrijgezelle jongvolwassenen of gamers. Hieronder leg ik kort zes verschillende platformen uit die inspringen op een bepaalde niche:

1. Musical.ly

Een lip-sync-app die zich vooral focust op jonge meisjes (8 - 16 jaar oud) en onder deze doelgroep dan ook razend populair is.

2. Medium

Een blog-platform waar gebruikers hoogwaardige stukken kunnen lezen en publiceren. Dit platform richt zich op de (jong-)volwassen en zakelijke lezer.

3. Researchgate

Een platform waar wetenschappers elkaar ontmoeten.

4. Lego Life

Een social medium voor kinderen tussen 7 en 12 jaar van de Lego-speelgoedfabrikant.

5. Houseparty

Van de makers van Meerkat, het geeft je de mogelijkheid om met acht vrienden tegelijk te videochatten. Tieners maken er veel gebruik van.

6. Twitch.tv

Een streamingdienst voor gamers. Hier kunnen gebruikers topspelers van hun favoriete game live bekijken en met anderen chatten.

Deze ontwikkeling van fragmentation maakt het soms makkelijker om bepaalde doelgroepen (gebaseerd op bijvoorbeeld interesses of leeftijd) te bereiken. Jongeren zijn echter ook geneigd razendsnel van platform te switchen, zodra het niet meer hot is. We zien dan bijvoorbeeld dat steeds meer jongeren kiezen voor de, al dan niet deels, afgesloten (van ouders en familie) van messaging apps zoals Snapchat, Houseparty en Kik. .. bruggetje naar volgende alinea.. 😉

Social messaging als nieuwe uitvalsbasis

Social messaging is momenteel populairder dan ooit, en niet alleen onder jongeren. Uit een recent GWI-rapport blijkt ook dat steeds meer mensen persoonlijke zaken minder snel op publieke accounts plaatsen, zoals op bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Ze kiezen voor de beslotenheid van diensten als WhatsApp, Facebook Messenger, Kik en Telegram.

Een overload aan vage kennissen op de traditionele sociale netwerken en de behoefte aan privacy hebben ervoor gezorgd dat grootste vier messaging apps nu meer maandelijkse gebruikers hebben dan de grootste vier sociale netwerken. Maar messaging wordt steeds vaker gebruikt voor andere doeleinden dan enkel te chatten met vrienden. Zo wordt er op messaging-apps interactie met merken aangegaan, nemen we informatie tot ons en laten ons informeren over producten.

​Users are becoming less and less likely to share personal updates on​ ​some of the bigger networks. Messaging apps have been a big beneficiary of this, ​with users taking advantage of the smaller and more regulated​ ​audiences they offer. - GlobalWebIndex Report 2017

Deze trend zal denk ik verder doorzetten. Nu de messaging-apps steeds uitgebreider worden en zelfs bepaalde functionaliteiten van de traditionele sociale media vervlechten, voegt het voor de gebruiker uiteindelijk nog meer waarde toe. Socialmedia-bedrijven uit Amerika kijken daarbij natuurlijk naar het bekende Chinese voorbeeld WeChat, waarin heel veel social en app-gerelateerde functionaliteiten zijn samengesmolten.

Zo kunnen gebruikers geld naar elkaar overmaken via WeChat, koop je in het metrostation producten die je afrekent met de app en reserveer je op de Uber-manier een taxichauffeur die je al in WeChat een fooi toezegt. Je kunt via WeChat een afspraak maken met je tandarts en het menu bekijken van het restaurant waar je 's avonds naartoe gaat. Gebruikers kunnen zich in de app ook inschrijven voor updates van merken, en bedrijven kunnen hun klanten verleiden met productpagina's en kortingen.

In sommige artikelen over dit fenomeen wordt heel makkelijk gesteld dat Facebook Messenger in de toekomst een kopie wordt van WeChat. Ik weet dat eerlijk gezegd niet. Ik weet wel dat Mark Zuckerberg goed naar WeChat heeft gekeken, maar het is echt het vergelijken van een appel en een meloen. WeChat heeft al heel wat jaren kunnen groeien in een uniek Chinees klimaat. Dat Messenger, WhatsApp, Telegram en Kik steeds meer functionaliteiten krijgen en daardoor populairder worden, lijkt me helder. Een van die functionaliteiten is de toevoeging en uitbreiding van chatbots.

The rise of chatbots

Je ziet het om je heen, steeds meer ondernemingen kiezen ervoor om chatbots in te zetten. Chatbots zijn slimme stukjes software waarmee je in gesprek kunt gaan. Dat gebeurt vaak binnen messaging-apps​, zoals Facebook Messenger​. Een virtuele digitale butler via text-messaging. Zo kunnen chatbots in de toekomst helpen een vergadering te plannen, het nieuws mededelen, grapjes vertellen, je informatie over films of tv geven, je meterstand doorgeven of helpen met de aankoop van een spijkerbroek of reservering bij een restaurant.

In 2016 en 2017 werden verschillende chatbots gelanceerd. Een aantal voorbeelden:

Via de Enecobot kunnen klanten hun jaarlijkse meterstanden doorgeven. Probeer 'm hier uit.

Met de PayPal-bot kunnen Slack-gebruikers elkaar geld sturen met een commando. De bot is beschikbaar in Slacks' appstore.

Booking.com heeft een in-app chatbot, waarmee klanten een hotelkamer kunnen boeken en vragen kunnen stellen over parkeermogelijkheden en uitchecktijden.

Treintje is een bot die gemaakt is voor de treinreiziger. Je kunt de chatbot in Facebook Messenger vragen stellen als: "hoe laat moet ik de trein hebben als ik om 14.00 uur in Groningen moet zijn?" Je krijgt dan gelijk antwoord.

Eva Jinek heeft zelfs haar eigen chatbot op Facebook Messenger. Als je je voorkeuren doorgeeft, krijg je op basis daarvan berichten met video's, artikelen of nieuws over de tv-show.

Interessante materie dus. En over een paar jaar zou je van de assistent van Facebook, M, het volgende bericht kunnen krijgen:

Je appte vandaag dat je met je vrouw uit eten wilde, zal ik voor jullie restaurant XO reserveren, aangezien jullie daar de vorige keer een 5 sterren-review over op Facebook hebben achtergelaten?

De betere chatbots kunnen uiteindelijk een gepersonaliseerd gesprek met je aangaan, waardoor het lijkt of je praat met een helpdeskmedewerker of verkoper. Maar dan op een schaal die veel groter en goedkoper is dan menselijke bediendes. De beste bots zijn zelflerende systemen die geschreven en gesproken tekst kunnen herkennen en dus steeds slimmer worden.​ ​Zo ver zijn we nog lang niet, maar conversational commerce wordt wel steeds meer volwassen.

Ik verwacht zelfs dat er chatbots komen die socialmedia-content voor jou verzamelen en plaatsen.

Je was vandaag met met collega's in Jaarbeurs Utrecht voor de Nationale accountantdagen, zal ik onderstaande 2 foto's voor je plaatsen op LinkedIn?

Je stuurde via WhatsApp naar 7 mensen deze grappige video door, zal ik deze op je timeline plaatsen van Facebook?

Ik herken op de foto die je wilt plaatsen je vriend Ismaël Lotz, zal ik hem taggen in deze foto?

Je was vandaag op Times square; zal ik een check-in samen met onderstaande video delen op Instagram?

Je bent nu al de hele middag in de Trouwjurken-Boutique, een moment voor een livestream met vriendinnen?

Dit klinkt heel interessant (en een beetje creepy), maar ik wil nog even expliciet benadrukken: zover zijn we nog lang niet. Het is absoluut nog het prille begin van het chatbottijdperk. Veel van de eerdergenoemde bots zijn niet meer dan een MVP (minimum viable product). Het werkt, maar daar is alles dan ook mee gezegd. Een interessante ontwikkeling voor in de toekomst dus. Maar goed, dit artikel heette dan ook: de toekomst van sociale media. 😉

Hyperpersonalisatie

Zoals je leest; hoe slimmer de algoritmes worden en hoe meer data wij delen, des te meer worden wij op maat bediend. Social media worden daardoor steeds persoonlijker. Steeds meer vervlochten met de fysieke realiteit. Steeds meer ingericht op jouw voorkeuren en de bestaande context. Wat je voorgeschoteld krijgt wordt steeds meer informatie die bij jou past, waar jij op dat moment, op die plek behoefte aan hebt.

Er komen steeds slimmere algoritmes op je telefoon. Algoritmes die net zo goed zijn in het herkennen van video's en foto's als van tekst. Betere algoritmes zorgen voor een betere timeline, newsfeed of hoe je het ook zou willen noemen. Als je op kantoor bent (locatie!) krijg je bijvoorbeeld door contextgevoelige filtering niet die not safe for work- video op Facebook te zien. Het algoritme weet dat je wel van extreme sports houdt, maar nooit de #fail-video's aanklikt. Die krijg je dan ook niet te zien in je newsfeed.

Over beeldherkenning gesproken... Het lijkt mij in de lijn van slimme algoritmes waarschijnlijk dat je in de toekomst, op basis van foto's die jij verzameld hebt op bijvoorbeeld Pinterest, op maat gegenereerde koopsuggesties te zien krijgt in de advertenties op dat platform. Verzamel je veel little black dresses, dan zijn de advertenties vergelijkbaar. Waarschijnlijk krijg je tegen die tijd op Instagram ook advertenties te zien op basis van de inhoud van de foto's die jij plaatst op je Instagram (Stories)-feed. Slimme algoritmes zullen immers net zo goed beelden en video's gaan herkennen, zoals dat ze nu in staat zijn om teksten te analyseren op woorden en inhoud.

In dit hele artikel proef je het al, kunstmatige intelligentie gaat een stevige rol spelen in de social media van de toekomst. Algoritmes zullen net zo goed zijn in het herkennen van foto's en video's als nu van tekst. Er zullen steeds meer slimme algoritmes in je telefoon komen. Als je daar behoefte aan hebt, kunnen ze met je meekijken en meedenken. Ik sluit mijn ogen hierbij trouwens niet voor het privacyvraagstuk. We zullen in de toekomst nog alerter moeten zijn op wat bedrijven van ons weten. We zullen ons nog scherper moeten afvragen: al dat gebruikersgemak, efficiëntie en entertainment op maat, wat wil ik daar eigenlijk voor weggeven?

Ik noemde het in mijn vorige artikel al: social commerce wordt steeds meer volwassen. Het wordt bijvoorbeeld steeds gemakkelijker om rechtstreeks op een socialmedia-platform producten of diensten te kopen. En voor de marketeer worden de advertising- en analyticsmogelijkheden steeds uitgebreider en gestroomlijnder. Wel wordt het voor zakelijke gebruikers in de toekomst steeds kostbaarder om publiek te bereiken op social media. Facebook zal nooit een paid-only platform worden, maar wel meer geld gaan willen verdienen op de lock-in die veel bedrijven op dat platform hebben.

Realtime en live content

Op YouTube zijn de afgelopen jaren vele internetcelebrities groot geworden en ontdekt door Hollywood. Vaak met vlogs die periodiek geüpload worden. Maar livestreaming neemt in populariteit toe. Op bijna ieder sociaal netwerk kun je tegenwoordig livestreamen. Facebook live, Instagram, Houseparty, Twitter (Periscope). Het past bij de trend dat social media steeds meer realtime worden. Ik vermoed zelfs dat de Snapchat Spectacles bril (of een variant daarvan) de mogelijkheid gaat krijgen om live te streamen op het platform.

En ik denk dat de grote socialmedia-platformen in grote getale berichten gaan aanbieden waar je (al dan niet betaald) live mee kunt kijken met realtime feeds. Denk daarbij aan (celebrity)vloggers, maar ook livestreaming (via drones) bij nieuwsverslaggeving, sportwedstrijden of andere grootschalige evenementen. Realtime geeft een unieke ervaring en dat weten de grote socialmedia-platformen.

Ook Amazon mengt zich in de strijd voor live content, in 2014 kochten zij Twitch.tv. Dit is een dienst die livestreams van veel verschillende games uitzendt. Kijkers kunnen tijdens de livestream met elkaar chatten. Met meer dan 100 miljoen maandelijkse bezoekers is dit een goed voorbeeld van hoe live content in een nichemarkt enorm succesvol kan zijn.

Virtual reality, the new reality?

Bovenstaande sluit mooi aan bij de toekomstige koppeling van social media en virtual reality (VR). In 2014 nam Facebook het bedrijf Oculus VR over voor een twee miljard dollar. Hiermee maakte Facebook duidelijk dat zij serieus werk willen maken van virtual reality. Ook YouTube (Google cardboard) doet een duit in de zak met haar app YouTube VR. Virtual reality heeft de potentie om de nieuwe ontmoetingsplek te worden voor mensen met dezelfde interesses, maar ook een verzamelplek voor velen. Social + Virtual is logisch.

Facebook en YouTube hebben de beste kaarten. Over een paar jaar kun je denk ik via deze twee aanbieders (realtime) concerten en sportevenementen bezoeken met een VR-bril op je neus. Live aanwezig zijn bij een concert van Jay-Z, een lezing bijwonen van Richard Branson of vanuit verschillende perspectieven de kraker Barcelona - Real Madrid bekijken. Ook worden social media meer en meer een plek om in VR:

elkaar te ontmoeten als virtuele avatar

samen spelletjes te spelen, denk aan pingpong

samen creatief te zijn, zoals bij de VR Tilt brush

samen in VR te kijken naar films

samen te gillen in zombie-shooters of virtuele attractieparken

Zover is het nog niet, maar dat is wel de logische koers.

Socialmedia-overlap

Social media gaan steeds meer op elkaar lijken en 'beter goed gejat dan slecht bedacht', die ontwikkeling zet door. Facebook begeeft zich bijvoorbeeld nu al vaak op terreinen waar het zich niet eerder begaf. Zo gaat het met Facebook Workplace de directe concurrentie aan met Slack. Ook is de blauwe reus uit Mountain View bezig om met LinkedIn te concurreren, want Facebook gaat de mogelijkheid bieden om vacatures te posten. Maar ook andere apps gaan steeds meer op elkaar lijken; foto's, video's, livestreams, hashtags, maskers en stickers om maar iets te noemen.

Het bekende voorbeeld is 'mijn verhaal' van Snapchat. Eén van de unieke aspecten en een reden waarom het platform zo snel zo groot heeft kunnen worden. Sinds Facebook Snapchat niet over heeft kunnen nemen in 2013, doet het er alles aan om de app te kopiëren. Instagrams 'stories' functionaliteit is letterlijk een 1-op-1 kopie van Snapchats 'mijn verhaal' en sinds kort heeft zelfs WhatsApp deze functie.

Facebook wil trouwens met MarketPlace de concurrentie aangaan met veilingwebsites als Ebay en Marktplaats. Dit is een logische stap, want 84 procent van de smartphone-gebruikers in de Verenigde Staten gebruikt hun smartphone voor het online vergelijken van producten.

Social media: het landschap verandert

Bedankt voor het lezen van dit artikel en mooi dat je zover bent gekomen. Samenvattend zien we in de toekomst van social media dus meer messaging, slimmere algoritmes die meer snappen wie je bent, wat je aan het doen bent en waar je potentiële behoeftes liggen. Meer context, meer real time, dichterbij en meer op maat gemaakt. De virtuele en de echte wereld zullen meer vervlechten: je smartphone-scherm wordt nog meer jouw directe kijk in de wereld en daarbij je eigen (realtime) podium om te laten zien wie jij bent en wat je aan het doen bent. Over een paar jaar is het ook lastig te bepalen of je nou in gesprek bent met een echt persoon of een chatbot. In virtual reality liggen ook interessante mogelijkheden.

Al met al is het socialmedia-landschap aan het veranderen, zoals het altijd al aan verandering onderhevig is geweest. In mijn optiek zijn dit de grootste ontwikkelingen die momenteel spelen. Zie jij het anders? Laat het weten in de reacties, ik ben erg benieuwd naar jouw visie!

# data[].attributes.attachment_link.title
De toekomst van social media: chatbots, kunstmatige intelligentie & meer

# data[].attributes.attachment_link.description
Social media zijn in haar huidige vorm nu ruim tien jaar een begrip. In het begin was het een stormachtige revolutie met ontwrichting in vrijwel iedere branche. Steeds meer bedrijven hebben social begrepen en maken op verschillende manieren gebruik van de kracht ervan. Daarom is het nu steeds meer een vast onderdeel van de bedrijfsstrategie.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Wie mij al een tijdje volgt weet het: ik ben geboeid door de rol van kunstmatige intelligentie in interactie met de mens. In dialoog met contextgevoelige intelligente technologie, zoals chatbots of virtual assistants. Het is een interessant gegeven dat de verbetering van kunstmatige intelligentie ons voor het eerst in staat stelt een enigszins fatsoenlijk gesprek te hebben met slimme algoritmes. Ik zei het al vaker, maar zeg het hier ook weer: we staan nog maar aan het prille begin van het tijdperk van de digitale butler. Het tijdperk waarin wij in gesprek gaan met kunstmatige intelligentie in een H2A (human to algorithm)-omgeving. Thuis, via een helpdesk en intern bij je bedrijf.

Chatbots op de werkvloer

Conversatie als snelste, makkelijkste en prettigste manier om je doel te bereiken. Minder apps, minder menu's en minder scrollen. Gewoon een vraag stellen of een opdracht geven en slimme intelligente software doet het werk. Gebruikers kunnen dan bijvoorbeeld zeggen of typen wat ze willen, zelfs met meerdere opdrachten in één zin.

"Verzamel alle openstaande leads van januari en stuur deze naar Marieke."

Dat werkt nu nog niet feilloos, maar uiteindelijk zullen slimme chatbots onze vragen beantwoorden, ons taken uit handen nemen, met ons meedenken en ons helpen tijdens het aankoopproces.

Chatbots bestaan al veel langer, maar waren altijd van matige kwaliteit. Die is nu stukken beter. Hoewel de echte volwaardige interactie, waarbij het moeilijk te onderscheiden is of je nou praat met een algoritme of met een mens, nog moet komen.

Omdat technologie met grote stappen verbetert, wordt het wel steeds makkelijker om dialogen te faciliteren met slimme software. Je ziet bijvoorbeeld dat spraakherkenningssoftware steeds beter is geworden en dat de foutmarges op spraak kleiner worden. Computers zijn steeds beter geworden in NLP, Natural Language Processing. Dat is de mogelijkheid van een computer om zowel getypte als gesproken taal te interpreteren, te begrijpen, en daar de juiste actie op te kunnen ondernemen.

Lees ook: De toekomst van social media: chatbots, kunstmatige intelligentie & meer

Maar voordat je beelden krijgt van HAL9000 uit de film 2001: A SpaceOdyssey, het goed kunnen herkennen van taal en daarop inspelen blijkt écht nog een hele klus te zijn. Wij mensen hebben daar miljoenen jaren mee kunnen oefenen. Slimme algoritmes leren snel, maar moeten (soms) nog even wennen.

Chatbots voor op kantoor

Voor bedrijven worden de vele mogelijkheden van conversational commerce steeds beter zichtbaar. Het leger van de Verenigde Staten maakt bijvoorbeeld gebruik van chatbot sgt. Star om kosten te besparen in het rekruteringsproces. Deze bot heeft inmiddels meer dan 16 miljoen vragen beantwoord en gebruikers besteden gemiddeld tussen de 4 en 10 minuten in conversatie.

Het Anne Frank Huis lanceerde in maart een chatbot in Messenger, om nog meer mensen het verhaal van Anne Frank te laten ervaren.

En hoewel de technologie nu nog vooral voor de klantenservice, nieuws of webshops wordt ingezet, ligt er veel potentieel voor organisaties om dit binnen de muren van hun eigen organisatie in te gaan zetten.

Hieronder zie je een overzicht van chatbots voor op kantoor, als een soort collega zeg maar...

Ivy als HRM-assistent

Een chatbot kan taken van een HR-medewerker vervangen en antwoorden geven op relatief simpele vragen omtrent salaris, roosters en vakantiedagen. Intel doet dit met Ivy.

Echte complexe vragen kan deze chatbot waarschijnlijk niet beantwoorden, omdat het Intel-blog dat Ivy introduceert spreekt over '4.331 mogelijke antwoorden'. Scripted en rule-based waarschijnlijk. Intel-medewerkers kunnen echter wel een review geven aan elke interactie, waar de software weer van leert.

Meekan als secretaresse

Meekan is een bot voor het razend populaire platform Slack, die aan ieder kanaal toegevoegd kan worden en assisteert bij het maken van afspraken. Doordat de bot toegang heeft tot ieders agenda, weet het zo eenvoudig overeenkomstige vrije tijdsvlakken te vinden waarop iedereen beschikbaar is. Op dat moment zal Meekan een meeting plannen, dit bespaart een hoop tijd en frustratie voor de gebruiker.

Amy als plan-assistent

Amy van x.ai is een e-mailbot, ze helpt je met het maken van afspraken via e-mail en voorkomt onnodig en tijdrovend 'ge-ping-pong' met e-mail. Ze werkt als volgt: stel je voor dat persoon x mij een e-mail stuurt met de vraag of ik tijd heb om binnenkort koffie te drinken en bij te praten. Als ik dit wil, dan stuur ik persoon x een antwoord en neem Amy op in de cc. Amy handelt het verder af, zij heeft toegang tot mijn agenda en stuurt persoon x een aantal mogelijkheden (op basis van de lege plekken in mijn agenda). Als persoon x akkoord is gegaan met een bepaalde dag en het tijdstip, ontvangen zowel persoon x als ik een bevestiging van de afspraak.

Statsbot als lightversion webmaster

Statsbot is een bot die zijn gebruikers via Slack meer inzicht biedt in de data die wordt aangevoerd vanuit Google Analytics, Salesforce en Mixpanel. Ook kan Statsbot de gebruiker notificaties sturen als een bepaalde gebeurtenis zich voordoet (x aantal pageviews bereikt of het gemiddeld aantal pageviews daalt etc.). Door een simpele vraag als "hoeveel bezoekers had mijn website gisteren?" of "Hoeveel bot-installs hebben we nu in totaal?", verkrijgt de gebruiker op een eenvoudige manier toegang tot relevante data. Een stuk makkelijker dan je collega te moeten vragen.

Yala als virtuele socialmediamarketing-assistant

Yala is een bot binnen Slack die gebruikers helpt om verschillende socialmedia-kanalen optimaal te benutten. De bot kan berichten inplannen en verzenden op het moment dat de meeste mensen actief zijn, om er zo voor te zorgen dat ieder bericht door een zo groot mogelijk publiek wordt gezien. De bot maakt gebruik van machine learning-algoritmes om te bepalen wanneer je publiek online is en wanneer de grootste kans is dat ze je berichten bekijken, delen of erop reageren. Ook maakt Yala het mogelijk om met het hele team samen content te maken voor je socialmedia-kanalen.

GrowthBot als marketing assistant

GrowthBot is een bot voor marketing- en sales-professionals en geeft de gebruiker eenvoudig toegang tot data afkomstig uit onder meer Google Analytics. Maar ook informatie over andere ondernemingen kan worden opgevraagd. Zo kan de gebruiker bijvoorbeeld een naam van een onderneming intypen, bijvoorbeeld 'Booking.com' en hij krijgt vervolgens informatie over de onderneming te zien. GrowthBot is aanspreekbaar op Facebook Messenger, Slack en zelfs via de direct message op Twitter. Het is echter nog wel under construction.

Zoom als directiesecretaresse

Zoom is een bot die toegankelijk is op verschillende messaging apps zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, Skype en Telegram. Deze bot heeft één doel: de gebruiker tijd laten besparen. Zoom kan afspraken inplannen, gegevens van klanten of leveranciers opzoeken, herinneringen instellen en zelfs complete koffie-afspraken regelen (inclusief locatie!).

Security en privacy

Nog wel even een voetnoot. Want hoewel een chatbot vele voordelen met zich meebrengt, komen er ook uitdagingen bij kijken. Zeker op het gebied van security. Om de chatbot-software optimaal te kunnen laten functioneren, dient deze toegang te kunnen hebben tot veel data. Data = context = kennis. Denk aan CRM, Google Analytics, bedrijfsapplicaties en mogelijk andere privacygevoelige (klant)informatie, die relevant is voor de dienstverlening. Vraagstukken rondom privacy en security dringen zich dan op. Vergewis je er als bedrijf van dat de juiste voorschriften en maatregelen rondom privacy worden genomen door de botbouwer.

Lees ook: Alle artikelen over Social messaging (en ontvang ze voortaan via een mail-alert)

Het tijdperk van de digitale butler op de werkvloer breekt aan

In dit artikel las je zojuist de kaders van de hype rondom conversational bots for the enterprise. Een prachtige belofte: slimme software als nieuwe assistent. Als pro-actief meewerkende collega en vriendelijke vraagbaak. Een heerlijk beeld: simpele taken worden overgenomen door slimme, contextueel bewuste technologie.

Mijn voetnoot is ook duidelijk: we zijn nog ver verwijderd van het ideaalbeeld en ook niet alle hierboven genoemde voorbeelden werken perfect. Sterker nog: ze moeten nog actief getraind worden. Dat is namelijk de basis van machine learning.

Neemt niet weg dat op het gebied van kunstmatige intelligentie momenteel kwalitatieve stappen worden gezet en dat digitale software snel schaalbaar is. Wat vandaag goed werkt, kan morgen worden uitgerold. De hype rondom conversational bots is helder, maar onderliggend zien we een krachtige trend. Het tijdperk van de digitale butler op de werkvloer is aangebroken.
Afbeelding intro met dank aan 123RF.

# data[].attributes.attachment_link.title
Amy, Meekan en Yala: jouw nieuwe collega is een chatbot

# data[].attributes.attachment_link.description
Wie mij al een tijdje volgt weet het: ik ben geboeid door de rol van kunstmatige intelligentie in interactie met de mens. In dialoog met contextgevoelige intelligente technologie, zoals chatbots of virtual assistants. Het is een interessant gegeven dat de verbetering van kunstmatige intelligentie ons voor het eerst in staat stelt een enigszins fatsoenlijk gesprek te hebben met slimme algoritmes.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
We naderen het einde van 2016 en 2017 komt in zicht. Tijd voor mijn jaarlijkse trendartikel. Dit is mijn voorspelling: het jaar 2017 wordt het jaar waarin chatbots in social messaging een stevige kwaliteitsslag gaan maken en het domein van virtuele assistenten serieus terrein wint.

Het jaarlijkse trendartikel. Even terugscrollen: ik noemde 2015 het jaar waarin WhatsApp zakelijk zou doorbreken. Ah, dat gebeurde: inmiddels gebruiken honderden, zo niet duizenden bedrijven WhatsApp in hun klantenservice, als verzendlijst of om slimmer samen te werken op de werkvloer. In december 2015 wees ik op het belang van Facebook Messenger en in het daarop volgend artikel schreef ik over de komst van chatbots naar social messaging. Een paar weken later kondigde Mark Zuckerberg van Facebook het bots voor Messenger-platform aan, een platform waar inmiddels 33.000 bots actief zijn. 2016 was het jaar van de chatbot-explosie. Van Telegram tot Kik en van Microsoft tot IBM/Slack: iedereen deed mee.

I don't know anyone who likes calling a business. And no one wants to have to install a new app for every business or service that they interact with. We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend. -  Mark Zuckerberg

Chatbots never ignore your textmessage

Ik heb mij het afgelopen jaar uitgebreid verdiept in (chat)bots. Chatbots zijn slimme stukjes software waarmee je in gesprek kunt gaan, vaak binnen messaging apps. Zij geven antwoorden op vragen, nemen je daarna werk uit handen of doen suggesties. Een virtuele digitale dienstknecht via text-messaging. Het gesprek is de interface.

Zo kunnen chatbots helpen een vergadering te plannen, het weer mededelen, grapjes vertellen of helpen met de aankoop van een paar schoenen. De betere chatbots kunnen gepersonaliseerde, interactieve communicatie bieden op een manier waarop het lijkt dat je praat met een helpdeskmedewerker of verkoper, maar op een schaal die veel groter en goedkoper is dan callcenters. De beste bots zijn zelflerende systemen die geschreven en gesproken tekst kunnen herkennen en dus steeds slimmer worden. Maar er zijn ook (nog) veel 'domme bots'. Deze zijn voorgeprogrammeerd om bepaalde antwoorden te geven. Als dit-dan-dat-en-niet-meer-dan-dat. Mocht je optie er niet bij zitten of gebruik je niet de 'juiste' woorden? Dikke pech.

Conversational bots zijn en blijven de focus van de grote technologiebedrijven.

Lees ook: Wat Facebook kan leren van WeChat: de opmars van chatbots voor webcare

Chatbots as new interface

Chatbots bestaan natuurlijk al veel langer, maar door de kwaliteitsimpuls van kunstmatige intelligentie ( deep learning), natural language processing, image recognition, big data analytics en intelligent voice interfaces ontstaat er een nieuw landschap. Er breekt een tijdperk aan waarin we met slimme digitale assistenten conversaties aangaan, waarbij een H2A-interactie ( human to algorithm) centraal staat. Vaak met messaging apps als platform. En dat biedt vele mogelijkheden richting een markt van mobile-native consumers.

Just like you built websites in the past, or mobile applications in the past, you're going to now start building bots as new interfaces, new applications. - Microsoft CEO Satya Nadella

In gesprek met kunstmatige intelligentie. Bedrijven in de contactpersonenlijst van je social messaging app. Iedereen een virtuele digitale dienstknecht die je zal helpen om je vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en commerciële suggesties te doen. Conversational commerce met een mooi woord.

Celebrity bots

Bedrijven haken in op deze trend (Burger King, Wall Street Journal, Techcrunch, KLM) maar ook de celebrity bot wordt uiteindelijk meer gemeengoed. Want wie wil er nou niet in gesprek met zijn of haar idool? Je kunt al digitaal chatten met de bots van Martin Garrix, Miss Piggy van de Muppetshow, Judy Hopp van de Zootopia film en DJ Hardwell. Betrokkenheid creëren bij de klant is het hoofddoel.

Chatbots zijn de makkelijke manier voor mensen om te wennen aan conversational interfaces. Je 'appt' net zo makkelijk met een bedrijf, een celebrity of een webshop als met een softwareprogramma. Bij een uitstekend werkende bot zou je het verschil niet moeten merken.

Maar er valt ook nog voldoende te verbeteren. Chatbots kunnen vaak namelijk maar 1 ding heel erg goed; de domain specific bot. Ze zijn vaak nog niet in staat om complexe gesprekken te voeren of om andere taken uit te voeren dan waar ze voor gemaakt zijn. Vaak maakt de bot dan gebruik van een vaste menu-structuur, zoals de bot van Blynkstyle. Daar kun je enkel voorgeprogrammeerde opties aantikken:

Voorbeeld: Bioscoopinfo via Cinemapp

Cinemapp beantwoordt je vragen over het Belgische bioscoopaanbod, wat je een aardig aantal klikken op websites en in apps kan besparen. De chatpartner biedt geen menu, maar reageert echt op je vragen. Zo kun je vragen wat er vanavond in een bioscoop in de buurt draait, zoekt de applicatie filminformatie op van IMDb en toont hij de uitzendtijden van films. Tekstueel is hij al aardig onderlegd: vraag je wanneer de nieuwe Star Wars uitkomt, dan weet hij waarover je het hebt en lees je het razendsnelle antwoord: 'Rogue One - A Star Wars Story komt uit op 14 december.' De chatbot is vriendelijk, gebruikt smileys en haalt zo nu en dan je voornaam aan. Best een aardige poging.

Bankzaken regelen: MyKai

De Silicon Valley-startup Kai introduceerde enige tijd geleden de persoonlijke financiële chatbot MyKai, die voorlopig alleen in de VS is te gebruiken. MyKai leest je bankgegevens uit, laat er zijn kennis op los en beantwoordt er je vragen over. "Wanneer heb ik voor het laatst geld overgemaakt naar Rosa?" "Hoeveel geld besteedde ik vorige maand aan de supermarkt?" : Maak aan Frank 18 dollar over."De bot is er voor Facebook Messenger, Slack en via sms. Voor het betalingsgedeelte heb je ook de dienst Venmo nodig, wat meteen de uitdaging ook voor West-Europa duidelijk maakt: alle banken moeten nog maar mee willen werken.

Lees ook: Alle artikelen over Social messaging (en ontvang ze voortaan via een mail-alert)

Virtual Assistants are Go!

Het wordt natuurlijk pas echt interessant als je meerdere vragen vanuit een brede reikwijdte zou kunnen stellen aan een overkoepelende chatbot: een digitale allround virtuele assistent die je bijvoorbeeld helpt om afspraken in te plannen, sushi voor je kan bestellen en je financiën op orde weet te brengen. De allround virtuele assistent.

Alle grote internet en technologiebedrijven zijn bezig met hun eigen virtuele assistenten:

Amazon (Echo)

Facebook (Facebook M)

IBM (Watson)

Apple (Siri)

Samsung (ViV)

Google (Google Assistant)

Microsoft (Cortana)

Voetnoot

Maar even serieus: voordat het hier een halleluja-verhaal wordt: de kwaliteit van virtuele assistenten is vaak nog niet optimaal. Bekend is ook het voorbeeld van Siri:

Gebruiker: "Siri, call me an ambulance."
Siri: "Okay, from now on I'll call you 'an ambulance'."

En naast dat bots binnen de verschillende platformen nog heel erg voorgeprogrammeerd zijn en dus beperkt, zijn ze vaak ook nog bedacht vanuit het perspectief of de interesse van de maker.

I've analyzed the Silicon Valley Bot Startup trend and created a handy venn diagram to help explain it. pic.twitter.com/FTPg4KnFDT

- David J Bland (@davidjbland) April 27, 2016

Relativerende woorden dus, maar de potentie van deze trend is enorm, en daarom zijn alle grote tech-bedrijven hier ook actief mee bezig, want:

If people embrace bots in large numbers, it could trigger the biggest gold rush in software development since Apple opened the App Store. - Casey Newton

De grote tech-bedrijven als Google en Facebook steken daarom veel tijd en geld in social messaging chatbots en virtuele assistenten. Want zij weten wat wij nog niet weten: over een paar jaar maken wij actief gebruik van chatbots en virtuele assistenten.
Afbeelding intro met dank aan 123RF.

# data[].attributes.attachment_link.title
Hoe chatbots & virtual assistants in 2017 definitief doorbreken

# data[].attributes.attachment_link.description
We naderen het einde van 2016 en 2017 komt in zicht. Tijd voor mijn jaarlijkse trendartikel. Dit is mijn voorspelling: het jaar 2017 wordt het jaar waarin chatbots in social messaging een stevige kwaliteitsslag gaan maken en het domein van virtuele assistenten serieus terrein wint. Het jaarlijkse trendartikel.

# data[].attributes.headline
Een bot van PayPal die geld voor je overmaakt

# data[].attributes.subject
Een bot van PayPal die geld voor je overmaakt

# data[].attributes.attachment_link.title
Send or Request Money with the PayPal Bot for Slack

# data[].attributes.attachment_link.description
With the PayPal bot, Slack users with a PayPal account can send money to or request money from a teammate or friend right in the message.