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Son herramientas que sirven para evaluar y justificar recursos o proyectos, así como para analizar el progreso en las mejoras. En la producción se miden aspectos como defectos o entregas puntuales, mientras que en los servicios se evalúan factores como errores de facturación o ventas. Estas medidas no deben ser usadas para presionar al personal, sino como guías para la mejora y sostenibilidad de la organización

Ejemplo: un mal cobro en el porcentaje del impuesto de la facturación hace que, contabilidad tenga que rehacer el proceso, por eso se capacita a la persona de facturación como realizar el cobro con el porcentaje correcto del impuesto de la factura.

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Se refiere al impacto financiero negativo causado por fallos en la calidad, incluyendo costos por defectos, reprocesos o insatisfacción del cliente. En un entorno enfocado en generar utilidades, esta métrica es esencial para tomar decisiones que equilibren costos y beneficios.

Ejemplo

Una empresa regala unos relojes a sus colaboradores y los relojes a los pocos días se quedan sin batería, esto hace que sus colaboradores tengan que disponer de su tiempo para ir a buscar y comprar baterías .

es incomoda a las colaboradores y genera inconformismo y murmuraciones.

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Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige

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Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige

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¿Qué Es?

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige es un reconocimiento anual que destaca la excelencia en el desempeño organizacional en Estados Unidos. Fue creado en 1987 para promover la mejora continua en la competitividad, la innovación y la administración de calidad total, evaluando aspectos como liderazgo, planificación y resultados.

EJemplo

Una escuela implementa encuestas para padres y estudiantes, capacita a sus maestros en nuevas metodologías de enseñanza y optimiza la comunicación entre profesores y familias, todo esto para mejorar su calidad educativa. Como resultado, los estudiantes obtienen mejores calificaciones, reflejando un desempeño eficiente y alineado con los valores de excelencia promovidos por el Premio Malcolm Baldrige.

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Modelo de Gestión de la Calidad: Malcolm Baldrige

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Se refiere al origen principal de un problema o defecto en un proceso. Es el factor que, al ser identificado y eliminado, previene la recurrencia del problema. El análisis de la causa raíz permite abordar las fallas desde su origen, en lugar de simplemente tratar sus síntomas.

Ejemplo: la persona muestra síntomas de molestia en uno de sus pies y muestra como camina de manera lenta y cojea, después de poco tiempo se le pregunta la persona si sufre de algo y la persona responde que no. se le retiro el zapato y en su interior tenia una piedra la que causaba la incomodidad de la persona.

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La forma más fácil de entender el análisis de la causa raíz es pensar en problemas comunes. Si estamos enfermos y vomitando en el trabajo, iremos al médico y le pediremos que encuentren la causa raíz de nuestra enfermedad. Si nuestro automóvil deja de funcionar, le pediremos a un mecánico que encuentre la causa raíz del problema. Si nuestro negocio tiene un bajo rendimiento (o un rendimiento excesivo) en un área determinada, trataremos de averiguar por qué.

Para cada uno de estos ejemplos, podríamos encontrar un remedio simple para cada síntoma. Para dejar de vomitar en el trabajo, podemos quedarnos en casa con un balde a un costado. Para movilizarnos sin el automóvil, podríamos tomar el autobús y dejar nuestro coche averiado en casa. Pero estas soluciones sólo tienen en cuenta los síntomas y no las causas subyacentes de esos síntomas, como una infección estomacal que requiere medicamentos o un alternador de auto averiado que necesita reparación. Para resolver o analizar un problema, deberemos realizar un análisis de la causa raíz y descubrir exactamente cuál es la causa y cómo solucionar el problema.

En este artículo, definiremos el análisis de la causa raíz, delinearemos técnicas comunes, analizaremos una metodología de plantilla y proporcionaremos algunos ejemplos.

Muy bien. Entonces, ¿qué cosa es el análisis de la causa raíz?

El análisis de causa raíz (RCA, por sus siglas en inglés) es el proceso de descubrir las causas raíz de los problemas para identificar soluciones adecuadas. El RCA asume que es mucho más efectivo prevenir y resolver sistemáticamente los problemas subyacentes en lugar de sólo tratar los síntomas ad hoc y apagar incendios.

El análisis de la causa raíz se puede realizar con una colección de principios, técnicas y metodologías que pueden aprovecharse para identificar las causas raíz de un evento o tendencia. Al ver más allá de la causa y el efecto superficial, el RCA puede mostrar en qué punto los procesos o sistemas fallaron o causaron un problema en primer lugar.

Objetivos y beneficios

El primer objetivo del análisis de la causa raíz es descubrir la causa raíz de un problema o evento.

El segundo objetivo es comprender completamente cómo reparar, compensar o aprender de cualquier problema subyacente dentro de la causa raíz.

El tercer objetivo es aplicar lo que aprendemos de este análisis para prevenir problemas futuros o repetir éxitos.

El análisis es tan bueno como lo que hacemos con él, por lo que el tercer objetivo del RCA es importante. También podemos usar el RCA para modificar los procesos centrales y los problemas del sistema de forma que se eviten problemas futuros. Por ejemplo, en lugar de sólo tratar los síntomas de una conmoción cerebral en un jugador de fútbol, el análisis de la causa raíz podría sugerir el uso de un casco para reducir el riesgo de futuras conmociones cerebrales.

El tratamiento de los síntomas individuales podría sentirse como algo productivo. Resolver una gran cantidad de problemas hace parecer que algo se está haciendo. Pero si no diagnosticamos la verdadera causa raíz de un problema, probablemente tendremos el mismo problema una y otra vez. En lugar de un editor de noticias que simplemente corrige cada coma de enumeración omitida, evitará problemas adicionales al capacitar a sus escritores para que usen las comas correctamente en todas las tareas futuras.

Principios básicos

Existen algunos principios básicos que guían el análisis efectivo de la causa raíz, algunos de los cuales ya deberían ser evidentes. Esto no sólo ayudará a la calidad del análisis, sino que también ayudará al analista a ganar confianza y aceptación por parte de las partes interesadas, los clientes o los pacientes.

Concéntrate en corregir y remediar las causas de raíz en lugar de sólo los síntomas.

No ignores la importancia de tratar los síntomas para un alivio a corto plazo.

Ten en cuenta que podrían haber, y con frecuencia las hay, múltiples causas raíz.

Concéntrate en CÓMO y POR QUÉ sucedió algo, no en QUIÉN fue el responsable.

Sé metódico y encuentra evidencia de causa-efecto concreta para respaldar las afirmaciones de causa raíz.

Proporciona suficiente información para informar un curso de acción correctivo.

Considera cómo se puede prevenir (o replicar) una causa raíz en el futuro.

Como lo ilustran los principios anteriores: cuando analizamos problemas y causas profundas, es importante adoptar un enfoque integral y holístico. Además de descubrir la causa raíz, debemos esforzarnos por proporcionar un contexto e información que resultará en una acción o una decisión. Recuerda: un buen análisis es un análisis sobre el que se pueden tomar acciones.

Cómo realizar un análisis efectivo de la causa raíz: técnicas y métodos.

Existe una gran cantidad de técnicas y estrategias que podemos usar para el análisis de la causa raíz, y ésta no es de ninguna manera una lista exhaustiva. A continuación cubriremos algunas de las técnicas más comunes y más útiles.

Los 5 ¿por qué?

Una de las técnicas más comunes para realizar un análisis de la causa raíz es el enfoque de los 5 ¿por qué?. También podemos pensar en esto como el enfoque del niño molesto. Para cada respuesta a una pregunta de tipo POR QUÉ, síguela con una pregunta adicional y más profunda de "Bien, pero ¿POR QUÉ?". Los niños son sorprendentemente efectivos en el análisis de las causas raíz. La sabiduría común sugiere que alrededor de cinco preguntas de POR QUÉ pueden llevarnos a la mayoría de las causas raíz, pero en realidad podríamos necesitar tan sólo de dos o hasta 50 POR QUÉ, no es una ciencia exacta.

Ejemplo: Recordemos nuestro ejemplo de conmoción cerebral. Primero, nuestro jugador presentará un problema: ¿Por qué tengo tanto dolor de cabeza? Este es nuestro primer POR QUÉ.
Primera respuesta: Porque no puedo ver con claridad.
Segundo por qué ¿Por qué no puedes ver con claridad?
Segunda respuesta: Porque mi cabeza golpeó el suelo.
Tercer por qué ¿Por qué tu cabeza golpeó el suelo?
Tercera respuesta: Me derribaron contra el suelo y me golpeé la cabeza con fuerza.
Cuarto por qué ¿Por qué golpear el suelo te dolió tanto?
Cuarta respuesta: Porque no llevaba casco.
Quinto por qué ¿Por qué no llevabas casco?
Quinta respuesta: Porque no teníamos suficientes cascos en el vestuario.

Ajá. Después de estas cinco preguntas, descubrimos que la causa raíz de la conmoción cerebral fue probablemente debido a la falta de cascos disponibles. En el futuro, podríamos reducir el riesgo de este tipo de conmoción cerebral asegurándonos de que cada jugador de fútbol tenga un casco. (Por supuesto, los cascos no nos hacen inmunes a las conmociones cerebrales. ¡Ten cuidado!)

Los 5 por qué sirven para evitar suposiciones. Al encontrar respuestas detalladas a preguntas incrementales, las respuestas se vuelven más claras y concisas cada vez. Lo ideal es que el último POR QUÉ conduzca a un proceso que haya fallado, uno que luego se pueda arreglar.

Análisis de cambios/Análisis de eventos

Otro método útil para explorar el análisis de la causa raíz es analizar cuidadosamente los cambios que conducen a un evento.
Este método es especialmente útil cuando hay un gran número de causas potenciales. En lugar de mirar el día o la hora específicos en que algo salió mal, observamos un período de tiempo más largo y obtenemos un contexto histórico.

1. Primero, haremos una lista de todas las causas potenciales que condujeron a un evento. Estas deben ser cada vez que se produjo un cambio para bien o para mal o benigno.

Ejemplo: Digamos que el evento que vamos a analizar es un día de ofertas inusualmente exitoso en la ciudad de Nueva York y queremos saber por qué fue tan bueno para tratar de replicarlo. Primero, listamos cada punto de contacto con cada uno de los principales clientes, cada evento, cada cambio posiblemente relevante.

2. Segundo, clasificaremos cada cambio o evento según la influencia que tuvimos sobre él. Podemos categorizarlo como interno/externo, provocado/no provocado, o algo similar.

Ejemplo: En nuestro gran ejemplo de día de ofertas, comenzaríamos a encontrar cosas como "el representante de ventas presentó una nueva plataforma de ventas de impacto social" (interno) y otros eventos como "el último día del trimestre" (externo) o "el primer día de primavera" (externo).

3. Tercero, revisaríamos evento por evento y decidiríamos si ese evento era un factor no relacionado, un factor correlacionado, un factor contribuyente o una causa raíz probable. Aquí es donde ocurre la mayor parte del análisis y aquí es donde se pueden usar otras técnicas como los 5 ¿por qué?.

Ejemplo: Dentro de nuestro análisis, descubrimos que nuestra nueva y elegante plataforma de ventas en realidad fue un factor no relacionado, pero el hecho de que era el final del trimestre fue definitivamente un factor contribuyente. Sin embargo, se identificó un factor como la causa raíz más probable: el líder de ventas del área se mudó a un nuevo apartamento lo que hizo que su viaje al trabajo fuese más corto, lo que significó que comenzase a asistir a las reuniones con clientes 10 minutos antes durante la última semana del trimestre.

4. Cuarto, observamos cómo podemos replicar o remediar la causa raíz.

Ejemplo: Si bien no todos pueden mudarse a un nuevo apartamento, nuestra organización decide que si los representantes de ventas llegan 10 minutos antes a las reuniones con clientes en la última semana del trimestre, podrían replicar el éxito de esta causa raíz.

Diagrama de espina de pescado de causa y efecto

Otra técnica común es crear un diagrama de espina de pescado, también conocido como diagrama de Ishikawa, para mapear visualmente la causa y el efecto. Esto puede ayudar a identificar las posibles causas de un problema al alentarnos a seguir caminos categóricos ramificados a las posibles causas hasta que terminemos en el correcto. Es similar a los 5 ¿por qué? pero mucho más visual.

Por lo general, comenzamos con el problema en la mitad del diagrama (la columna vertebral del esqueleto del pescado), luego hacemos una lluvia de ideas sobre varias categorías de causas, que luego se colocan en las ramas de la línea principal (los huesos de las costillas del esqueleto del pescado). Las categorías son bastante amplias y podrían incluir cosas como "Personas" o "Medio ambiente". Después de agrupar las categorías, las dividimos en partes más pequeñas. Por ejemplo, bajo "Personas" podríamos considerar posibles factores de causa raíz como "liderazgo", "personal" o "capacitación".

A medida que profundizamos en las causas y subcausas potenciales, al cuestionar cada rama, nos acercamos a las fuentes del problema. Podemos usar este método para eliminar las categorías no relacionadas e identificar los factores correlacionados y las posibles causas fundamentales. Para simplificar, considera cuidadosamente las categorías antes de crear un diagrama.
Categorías comunes a considerar en un diagrama de espina de pescado:

Máquina (equipo, tecnología)

Método (proceso)

Material (incluye materia prima, consumibles e información)

Personas/mente (trabajo físico o de conocimiento)

Medición (inspección)

Misión (propósito, expectativa)

Gestión/dinero (liderazgo)

Mantenimiento

Producto (o servicio)

Precio

Promoción (marketing)

Proceso (sistemas)

Personas (personal)

Evidencia física

Rendimiento

Entorno (lugar, ambiente)

Proveedores

Habilidades

Consejos para realizar un análisis eficaz de la causa raíz

Haz preguntas para aclarar la información y poder acercarnos a las respuestas. Cuanto más podamos profundizar e interrogar cada causa potencial, más probabilidades tenemos de encontrar una causa raíz. Una vez que creemos que hemos identificado la causa raíz del problema (y no sólo otro síntoma), podemos hacer aún más preguntas: ¿Por qué estamos seguros de que esta es la causa raíz en lugar de esto otro? ¿Cómo podemos arreglar esta causa raíz para evitar que el problema vuelva a ocurrir?

Usa preguntas simples como "¿por qué?" "¿cómo?" y "¿qué significa eso aquí?" para abrir un camino hacia la comprensión.

Trabaja con un equipo y consigue miradas frescas.

Ya sea sólo un compañero o todo un equipo de colegas, cualquier mirada adicional nos ayudará a encontrar soluciones más rápido y también servirá como un control contra el sesgo. Obtener comentarios de otros también ofrecerá puntos de vista adicionales, lo que nos ayudará a desafiar nuestras suposiciones.

Planea para el futuro análisis de la causa raíz

A medida que realizamos un análisis de la causa raíz, es importante conocer el proceso en sí. Toma notas. Haz preguntas sobre el proceso de análisis en sí mismo. Averigüa si una determinada técnica o método funciona mejor para tus entornos y necesidades de negocios específicas.

Recuerda también realizar el análisis de la causa raíz para los casos de éxito

El análisis de la causa raíz es una gran herramienta para averiguar dónde parece que algo ha funcionado mal. Normalmente usamos Rel CA como una forma de diagnosticar problemas, pero puede ser igualmente eficaz para encontrar la causa raíz de un éxito. Si encontramos la causa de un éxito, un logro excesivo o un resultado obtenido antes de la fecha límite, rara vez es una mala idea averiguar la causa raíz de por qué las cosas van bien. Este tipo de análisis puede ayudar a priorizar y proteger preventivamente los factores clave, y podríamos ser capaces de traducir el éxito en un área de negocios al éxito en otra área.

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El análisis de la causa raíz, explicado con ejemplos y métodos.

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En este artículo, definiremos el análisis de la causa raíz, delinearemos técnicas comunes, analizaremos una metodología de plantilla y proporcionaremos algunos ejemplos.

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Es una medida estadística que indica el valor central de un conjunto de datos ordenados. Es el punto que divide el grupo de datos en dos partes iguales: el 50% de los valores están por debajo de la mediana y el otro 50% por encima. A diferencia del promedio, la mediana no se ve afectada por valores extremos, lo que la hace útil para analizar distribuciones asimétricas.

Ejemplo: en la totalidad de las referencias o datos suministrados de manera ascendente del numero 1 al 10 el numero 5 seria la media. (en el video se logra profundizar)

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MEDIA, MODA Y MEDIANA Super facil | Medidas de tendencia central

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Es un método de control de calidad que consiste en inspeccionar una muestra de un lote de productos para determinar si el lote completo cumple con los estándares de calidad. Es una técnica eficiente para minimizar costos y tiempo en procesos de inspección.

Ejemplo: en una caja de de 12 quetes de leche se toma o se ve una sola caja para identificar la fecha de vencimiento de las 12 cajas.

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Muestreo de Aceptación | Hablemos de Calidad |

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El mapa de combinación es una herramienta propuesta por Pylipow para planificar y medir mejoras. Incluye aspectos como qué se inspecciona, el tipo de datos requeridos, el programa de recolección de datos, quiénes participan, cómo se registran los resultados, qué acciones deben tomarse y quién es responsable de implementarlas. Este mapa ayuda a garantizar que los procesos sean evaluados de manera efectiva.

Ejemplo: en una elección en la junto comunal se requiere un conteo de votos, para las diferentes actividades por desarrollar y como destinar los recursos de la mejor manera. esta herramienta muestra como fueron seleccionadas las actividades selectas a los propietarios de los demás apartamentos. mostrado tiempo y las diferentes cotizaciones y el proveedor.

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Libro - Control de Calidad 8ªEd. - Dale H. Besterfield - Páginas de Flipbook 51-100 | AnyFlip

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Eric García Rivera publicó Libro - Control de Calidad 8ªEd. - Dale H. Besterfield en el 2021-04-24. Lee la versión de flipbook de Libro - Control de Calidad 8ªEd. - Dale H. Besterfield. Descarga la página 51-100 en AnyFlip.

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Es un gráfico que muestra cómo varían los datos de un proceso a lo largo del tiempo. Es útil para identificar patrones, tendencias o cambios en el comportamiento del proceso, ayudando a controlar la calidad y evaluar mejoras.

Ejemplo: una persona tiene una tienda y quiere saber cual es el sabor de juga mas vendido en todo el años segurn su temporada y horas en las que se vende mas ese sabor, cual es el menos vendido y cual sabor.

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Es una representación gráfica que muestra la relación entre dos variables. Los puntos en el gráfico ayudan a identificar patrones, correlaciones o tendencias entre las variables, siendo una herramienta esencial para analizar procesos y tomar decisiones basadas en datos.

Ejemplo: un entrenador mide en tiempo que le toma a su piloto de carros dar cada vuelta con unos neumáticos nuevos, aleros diferentes, con una cantidad al de combustible y una cantidad baja de combustible, en todas tenemos variables diferentes, a lo cual ayuda al entrenado a tomar una elección para que el piloto le tome menos tiempo en dar cada vuelta y obtener la victoria.

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¿Qué es Diagrama de Dispersión y cómo se construye?

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Es un método para comparar los costos actuales con los de periodos anteriores, permitiendo identificar patrones y cambios a lo largo del tiempo. Proporciona información clave para la planificación a largo plazo y la evaluación de programas de mejora de la calidad, considerando diferentes categorías y niveles de análisis.

Ejemplo: un heladero se da cuenta que salir al medio día y trabajar en un punto especifico de la ciudad le producía el mismo porcentaje de ganancia que cuando salía desde la 6 am y recorría toda la ciudad.

esto se daba por que las personas despues de su almuerzo salian a comprar algo dulce y refrescando por la alta temperatura, también logro identificar que le era mas rentable vender helados a base de agua que de leche, ya eran mas solicitados y mas económicos.

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es una herramienta gráfica utilizada para identificar y organizar las posibles causas de un problema o defecto en un proceso. Ayuda a analizar las causas raíz de un problema dividiendo las causas en categorías como mano de obra, materiales, maquinaria, métodos y medio ambiente.

Ejemplo: un problema de moscas en una casa, trayendo molestias a los propietarios, algunas personas obtaron por cerrar las ventanas y las puertas para eliminar el ingreso de las moscas, otros compraron productos de mata moscas, y uno de los hijos tomo la decisión de investigar de donde venia el problema y uso el diagrama de causa y efecto.

encontrando que ninguno de la casa había lavado el lugar donde se depositaban las basuras haciendo que se multiplicaran por montones, una vez identificado el problema, lo compartió con todos los habitantes y se designaron fechas para que cada uno lavara el tinaco una vez por semana.

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🎙¿Qué es un DIAGRAMA- Ishikawa, Causa efecto o Espina de pescado🐟? EJEMPLOS🐠 - WORD, EXCEL y VISIO

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Es una herramienta utilizada para evaluar la relación entre dos o más variables o categorías mediante una matriz. Ayuda a priorizar problemas, identificar áreas críticas y planificar estrategias de mejora en procesos de calidad.

Ejemplo: en una empresa de venta de gas, los clientes se están quejando que sus tanques de gas ya no están durando lo mismo que duraban antes, asi que para poder intensificar en dónde esta el fallo usaron este cuadro para buscar la relación tipo T.

se logro identificar que las mayores actividades involucradas eran el proveedor y el que cargaba la pipetas. resulta que la manguera que alimentaba los tanques estaba con fuga.

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Diagrama Matricial | Gestión de la Calidad en Establecimientos de Alimentos y Bebidas | Rubrica 1

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mide el grado de concentración de los datos en las colas de una distribución estadística. Una alta curtosis indica que los datos tienen colas más pesadas (mayores valores extremos), mientras que una baja curtosis sugiere colas más ligeras. Es útil para analizar la variabilidad en procesos de calidad.

Ejemplo: un banco puede medir claramente el típico o promedio de la grafica cuanto son los montos promedios que tienen los propietarios de las cuentas con una escala donde lo mas probable este un poco mas alta en la parte media.

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La implementación de la administración de la calidad total requiere el liderazgo y compromiso absoluto de la alta gerencia, especialmente del director general. La falta de compromiso suele ser la principal causa de fracaso en este esfuerzo. La gerencia debe capacitarse, investigar ejemplos exitosos y planificar adecuadamente el proceso de implementación, considerando posibles obstáculos antes de empezar.

Ejemplo: un agricultor se da cuenta que al utilizar fertilizantes de mejor calidad incrementa su producción y que al recolectar con los granos con un sistema de tamizaje rinde 7 veces mas que de manera manual.

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Ecosistema de Recursos Educativos Digitales SENA 

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Es una herramienta gráfica que organiza datos en intervalos para representar la frecuencia con la que ocurren ciertos resultados o valores, ayudando a identificar patrones, variaciones o problemas en un proceso

Ejemplo: una biblioteca lleva años prestando un servicio excelente a la comunidad y quieren festejar su aniversario haciendo un reconocimiento a sus libros mas leídos con esta tablas podrán saber cuales fueron sus libros que merecen este reconocimiento.

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Son principios creados por W. Edwards Deming para mejorar la calidad y la productividad en las organizaciones. Estos puntos promueven un cambio cultural enfocado en la mejora continua, el liderazgo efectivo, la capacitación y la eliminación de barreras que impidan el desempeño óptimo.

Ejemplo: una compañía esta haciendo contrataciones masivas para el cargo de inspecciones y sus costos del producto se estaban elevando, al aplicar una conjunto de las propuestas de Edwards Deming lograron notar que el punto no era tener mayor contracción en la inspección del producto, si no que tenias mejorar su manera de fabricación para disminuir la necesidad de inspeccionar.

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¿Cuales son los 14 Puntos de Deming? 14 principios de Deming What are the 14 Deming Points ISO 9001

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Consiste en asegurar que las variables clave de un proceso estén bajo control. Define qué, quién, cómo, dónde y cuándo de las actividades y considera elementos como el sistema, el ambiente y la supervisión. Incluye herramientas como listas de comprobación para garantizar el mantenimiento preventivo, alarmas y autoridad para detener procesos en caso necesario.

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Es un sistema para reducir inventarios mediante la entrega de materiales o productos justo en el momento necesario. Su efectividad depende de la calidad y rapidez de los proveedores. Esto requiere ajustar tiempos y gestionar relaciones con los proveedores para optimizar el proceso.

Ejemplo: Un chef prepara justo la de medida de arroz necesaria para la el histórico de clientes frecuentes y no prepara todo el saco completo que tiene de provisión para una mes, si lo hiciera estaría desperdiciando la provisión que tiene para el mes. gastando tiempo y recursos. y sabe a la hora que tiene que ponerlo hacer para que cuando lleguen los comensales el arroz este en su punto y listo para ser servido.

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Son los costos asociados a productos o servicios defectuosos detectados después de su entrega al cliente. Estos incluyen gastos como devoluciones, reparaciones, garantías, penalizaciones, pérdida de reputación y ventas perdidas. Aunque identificar la causa específica de estos costos requiere análisis, su impacto afecta directamente la percepción y confianza del cliente.

Ejemplo: un cliente después de que recibe su producto nota que la empresa de envió golpeo a su producto el cliente envía una queja solicitando la devolución de su dinero o exigiendo un producto nuevo.

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¿Qué son los costos de calidad y los costos por fallas externas? EJEMPLOS

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Es un método que identifica las causas más significativas de un problema o costo, organizándolas de mayor a menor impacto en un diagrama. Los factores clave, llamados "los pocos vitales", se colocan a la izquierda, mientras que los menos importantes, "los muchos útiles", están a la derecha. Este análisis ayuda a priorizar esfuerzos y recursos para reducir los costos más relevantes.

ejemplo: En una empresa analizan una situación que presenta un variable significativo por las diferente quejas de sus clientes por sus productos quejas diferentes y quieren saber cuales son las causas y como están representan por porcentajes de los causantes y poder brindar solución de manera descendente. de mayor a menos

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Diagrama de Pareto y ley del 80/20 |  Caso práctico en Excel

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Un proceso incluye las actividades de producción y operaciones comerciales de una organización, como compras, ventas, contabilidad e ingeniería. Estas actividades convierten entradas (como materiales, dinero, o información) en salidas (productos, servicios o datos)

Ejemplo : en una construcción por demos ver claramente como se planea, plantea un propuesta, se comienza con la excavación, zapatas, columnas, vigas, lozas, cubierta muros, tendidos de tuberías, repello, ventaneria, puertas, pasta lija, pintura, mobiliario, electrodomésticos y elementos decorativos.

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Se refieren a los gastos derivados de detectar, corregir o reemplazar productos o servicios no conformes antes de llegar al cliente. Incluyen costos relacionados con el reprocesamiento, desechos, rediseño y reevaluaciones. Estos costos abarcan tanto materiales como mano de obra perdidos debido a errores internos.

Ejemplo: mandan las materiales con los colores incorrectos solicitados por el cliente, el cliente pide o solicita que su casa sea pintada con color rojo mate y el proveedor envía o entrega color rojo brillante y al cliente no le gusta, y hay que volver a pintar la casa y tienes que asumir el costo ya que no le aclaraste al proveedor que era color mate. esto hace que se pierda mano de obra y costoso operativos transporte y materiales.

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Lo que debes de saber ¿Qué son los costos de calidad? Costos por fallas internas EJEMPLOS

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Son gráficas que muestran datos en intervalos regulares (mensuales, trimestrales o anuales) para analizar tendencias o patrones a lo largo del tiempo. Este tipo de representación permite observar cambios en el desempeño y tomar decisiones informadas.

Ejemplo: en una universidad necesitan validar en que año se graduaron mas alumnos de la carrera de arquitectura en los últimos 30 años. y que variables tuvieron para que los alumnos desertaras o abandonaran la carrera

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Análisis de SERIES DE TIEMPO: guía completa

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Se refiere al proceso de identificar y eliminar las causas de fallas para evitar que vuelvan a ocurrir en productos o servicios. Esto se logra mediante la recopilación de experiencias previas y la implementación de actividades específicas dentro del sistema administrativo de la organización, con el objetivo de prevenir errores similares. Los costos de prevención incluyen actividades en áreas como ventas, diseño, operaciones y gestión de calidad, involucrando a diferentes departamentos según la estructura de cada empresa.

Ejemplo: en una compañia de transporte, el estar atentos de los tiempos y de los kilometrjes de los autos es importante estar atentos de los cambios de aceite cada 5000 kilometros deben realizarse, para no perjudicar el motor. ya que esto puede ocasionar costos demasiado altos.

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Consiste en asegurar que los productos o servicios cumplan con los estándares de calidad antes de ser entregados al cliente. Este proceso incluye evaluaciones en distintas etapas, desde el diseño hasta la producción y entrega final. Las evaluaciones equilibran los costos de detección temprana de errores con los costos de inspección. Su objetivo es evitar que el cliente sea quien descubra fallas.

Ejemplo: en una fabrica de quesos revisan el PH, cremosidad, madures y tiempo de en cava. para definir su calidad y así mismo definir su costo.

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Es una métrica que mide el costo total que se genera a medida que un producto se desvía de su objetivo idea

Ejemplo: cuando se compra una propiedad, pero el propietario nuevo no sabia que nos venia incluido los impuestos prediales, documentos de liberación del inmueble.

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Son herramientas estadísticas que miden y muestran la calidad de productos o procesos en tiempo real, ayudando a identificar mejoras necesarias. Estas gráficas pueden ser adaptadas para reflejar indicadores específicos en cada departamento o área funcional, lo que facilita evaluar el progreso y mantener un estándar de calidad a nivel general o detallado.

Ejemplo: con la grafica de barras si las representamos como si fueran edificios podiamos deducir que los edficios mas altos es reciproco a la cantidad de pisos, por ende mas cantidad de apatamentos u oficinas mayor cantidad de ocupantes, entre mas pequeño sea el edificio menor cantidad de pisos igual a menor cantidad de apartamentos u oficinas.

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Es una estrategia sistemática para mejorar la calidad dentro de una organización mediante el análisis de prácticas exitosas de otras organizaciones, sin importar si pertenecen o no al mismo sector. Esto permite adoptar las mejores prácticas y adaptarlas según las necesidades propias.

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BENCHMARK - Qué es + Cómo Hacerlo Paso a Paso💻

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Administración de la calidad total (TQM)

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Administración de la calidad total (TQM)

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Es un enfoque integral para gestionar una organización, transformando sus prácticas y cultura para lograr la excelencia. Combina principios administrativos, métodos técnicos y actividades de mejora continua para satisfacer y superar las expectativas del cliente. Este sistema abarca todas las áreas de la organización y fomenta el mejoramiento constante en todos los procesos.

Ejemplo: un emprendedor que tiene toda la buena voluntad y disposición y desea hacer de su emprendimiento de una super empresa, pero no tiene orden ni tiene las herramientas necesarias para determinar cuales son los procesos que debe seguir. y empieza aplicando estos primeros pasos lograra notar como su producto o servicio será requerido por muchos.

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Colaboración:

La colaboración implica trabajar juntos para lograr un objetivo común, compartiendo ideas, conocimientos y recurso

Ejemplo: vemos que el administrador de la compañía se comprometió con un cliente para entregar una mercancía y vea que ya es mi hora de salida pero decido que darme un a terminar la producción y así cumplir con el compromiso de mi empresa.

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La competencia, por otro lado, se centra en la rivalidad entre individuos o equipos, donde el objetivo es superar a los demás.

Ejemplo: soy vendedor y quiero acaparar todas las ventas de la tienda para humillar a los de mas vendedores de la empresa y llevarme el merito de lo vendido.

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Hacer a alguien apto, habilitarlo para algo.

habilitar, preparar, educar, enseñar, documentar.

facultar, autorizar, conceder, permitir.

Ejemplo : un chef contrata a un colaborador y le enseña sus recetas para que las pueda preparar igual a el para cuando el no este.

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3 errores que debes evitar al capacitar a tus nuevos vendedores

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Liderazgo es la capacidad de influir, motivar y guiar a otras personas o grupos para alcanzar objetivos comunes. No se limita únicamente al ejercicio del poder o la autoridad, sino que implica también habilidades como la comunicación efectiva, la empatía, la toma de decisiones, la inspiración y el ejemplo personal.

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Descripción: Tiene una idea clara del futuro y guía al equipo hacia ese objetivo.

Ejemplo: Un director de escuela busca modernizar la enseñanza con tecnología. Comparte su plan con docentes y estudiantes y lo lleva adelante paso a paso

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Descripción: Expresa sus ideas con claridad y escucha activamente.
Ejemplo: Una jefa de equipo organiza reuniones semanales para resolver dudas, escuchar ideas y alinear metas, fomentando el diálogo abierto

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Descripción: Se pone en el lugar del otro y entiende sus emociones o necesidades.

Ejemplo: Un líder nota que un colaborador ha bajado su rendimiento. Lo escucha y descubre que está pasando por una situación familiar difícil, ofreciéndole apoyo

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Descripción: Asume las consecuencias de sus actos y decisiones.
Ejemplo: Una líder de proyecto enfrenta un retraso y en vez de culpar al equipo, se hace cargo y reorganiza tareas para cumplir los plazos.

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Descripción: Toma decisiones con seguridad, incluso en momentos difíciles.

Ejemplo: Un supervisor cambia de proveedor rápidamente durante una crisis para mantener la producción activa.

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Descripción: Anima y entusiasma a su equipo a dar lo mejor de sí. Ejemplo: Un entrenador deportivo motiva a sus jugadores reconociendo sus esfuerzos y manteniendo una actitud positiva, incluso cuando pierden.

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Descripción: Se ajusta a los cambios y responde con flexibilidad.

Ejemplo: Una emprendedora cambia su modelo de negocio cuando detecta una nueva tendencia en el mercado digital, logrando seguir creciendo.

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ADAPTABILIDAD, habilidad clave para avanzar en tu desarrollo profesional.

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Descripción: Afronta y soluciona desacuerdos de forma justa y constructiva.

Ejemplo: Un coordinador detecta un conflicto entre dos empleados y facilita una reunión para que dialoguen y lleguen a un acuerdo

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Descripción: Cree en sus capacidades sin caer en la arrogancia.

Ejemplo: Una líder joven es cuestionada por su edad, pero responde con seguridad, demuestra sus conocimientos y toma decisiones firmes.

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Descripción: Confía en su equipo y asigna tareas adecuadamente.

Ejemplo: Un director de ONG asigna responsabilidades importantes a su equipo, sabiendo que pueden hacerlo bien.

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Descripción: Promueve la colaboración y la participación de todos.

Ejemplo: Un líder involucra al grupo en las decisiones, promueve el respeto y celebra los logros colectivos.

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🔹 Descripción:

La familia ISO 9000 se centra en los sistemas de gestión de calidad (SGC). Su objetivo es asegurar que las organizaciones cumplan consistentemente con los requisitos del cliente y mejoren continuamente sus procesos. La norma más conocida de esta familia es la ISO 9001, que establece los requisitos específicos para implementar un sistema de calidad eficaz.

🔹 Ejemplo:

Una empresa de fabricación de muebles obtiene la certificación ISO 9001. Para lograrlo, documenta todos sus procesos, capacita a sus empleados en control de calidad, implementa auditorías internas y solicita retroalimentación de sus clientes para mejorar continuamente sus productos.

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GUÍA SENCILLA sobre los Principios de calidad ISO 9000 versión 2015 ISO 9001 7 Principios

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🔹 Descripción:

La familia ISO 14000 se refiere a la gestión ambiental. Ayuda a las organizaciones a minimizar su impacto ambiental, cumplir con la legislación ambiental y mejorar su desempeño ambiental. La norma más destacada es ISO 14001, que define los requisitos para establecer un Sistema de Gestión Ambiental (SGA).

🔹 Ejemplo:

Una empresa de productos químicos implementa la norma ISO 14001. Realiza un análisis de impacto ambiental de sus actividades, reduce el uso de agua y energía, controla sus residuos peligrosos y capacita a su personal en prácticas sostenibles para proteger el medio ambiente.

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🔹 Descripción:

Este principio se basa en que la satisfacción del cliente es el motor principal del éxito organizacional. Las empresas que buscan la excelencia ponen al cliente en el centro de sus decisiones, adaptan sus productos o servicios a sus necesidades y expectativas, y trabajan continuamente para superarlas. No se trata solo de cumplir, sino de encantar al cliente.

🔹 Ejemplo:

Una cadena de hoteles analiza constantemente la opinión de sus huéspedes a través de encuestas. Al detectar que muchos clientes desean un check-in más rápido, implementa un sistema digital que permite registrarse desde el celular. Además, capacita a su personal para ofrecer una atención más personalizada. Gracias a estas acciones, mejora su reputación, aumenta las reservas y fideliza a sus clientes.

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4 Claves para la Excelencia para mejorar la Experiencia de Cliente

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🔹 Descripción:

La mejora continua es un enfoque sistemático para identificar, planear y ejecutar cambios que permitan mejorar procesos, productos o servicios de forma constante. No se trata de grandes cambios esporádicos, sino de pequeños avances regulares que aumentan la eficiencia, la calidad y la satisfacción del cliente. Este principio está presente en normas como ISO 9001 y metodologías como Kaizen.

🔹 Ejemplo:

Una empresa de distribución de alimentos detecta que sus entregas suelen retrasarse. Analiza el proceso, identifica que la planificación de rutas es ineficiente y decide usar un software de optimización logística. Gracias a este ajuste, reduce tiempos de entrega y costos. Luego, implementa una revisión mensual para seguir detectando posibles mejoras.

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🤔🔄 ¿Qué es el ciclo de Deming? 🤓📈 Mejora Continua y Gestión de Calidad

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Implementar los cambios significa poner en práctica o ejecutar modificaciones planificadas en un proceso, sistema, producto o comportamiento. Es la fase en la que las ideas, propuestas o decisiones previamente analizadas se convierten en acciones concretas para mejorar, corregir o adaptar algo.

Ejemplo:

Una empresa decide reducir el tiempo de entrega de sus productos. Después de analizar el proceso logístico, identifica que debe contratar más personal y optimizar las rutas de reparto. Cuando la empresa contrata a los nuevos empleados y actualiza el software de logística, está implementando los cambios que planificó.

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Estudiar los resultados significa analizar y evaluar los efectos o consecuencias de una acción, proyecto o cambio implementado, con el objetivo de medir su efectividad, identificar mejoras o tomar decisiones futuras.

Ejemplo:
Después de implementar una nueva estrategia de marketing digital, una empresa revisa el aumento de ventas, el tráfico web y la interacción en redes sociales. Al analizar estos datos y compararlos con los objetivos iniciales, está estudiando los resultados de su estrategia.

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Estandarizar la solución significa establecer y documentar una forma fija, eficiente y comprobada de hacer las cosas, basada en una solución que ha demostrado ser efectiva. El objetivo es que todos sigan ese mismo método para mantener la calidad, evitar errores y asegurar la continuidad del éxito.

Ejemplo:

Una empresa encuentra que un nuevo formato para responder correos a clientes reduce los errores y mejora la satisfacción. Luego, decide crear un manual y capacitar a todo el personal para que utilicen ese formato en todos los casos. Así, está estandarizando la solución para que se aplique de manera uniforme en toda la organización.

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Resumen Estandarización de soluciones con ejercicio

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Una sociedad con el proveedor es una relación de colaboración a largo plazo entre una empresa y su proveedor, basada en la confianza, el beneficio mutuo y la mejora continua. En lugar de ser solo una transacción comercial, ambas partes trabajan juntas como aliados estratégicos para alcanzar objetivos comunes, como mejorar la calidad, reducir costos o innovar productos.

Ejemplo:

Una fábrica de automóviles colabora estrechamente con el proveedor de piezas electrónicas para desarrollar nuevas tecnologías de seguridad. Comparten información, coordinan planes de producción y trabajan en conjunto en el diseño de los componentes. Esta relación estrecha y estratégica constituye una sociedad con el proveedor.

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Las medidas de desempeño son indicadores utilizados para evaluar el rendimiento de un proceso, persona, equipo, producto o sistema. Estas medidas permiten monitorear el progreso, identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos. Pueden ser cuantitativas (números, porcentajes) o cualitativas (opiniones, niveles de satisfacción).

Ejemplo:
En una empresa de atención al cliente, se utilizan las siguientes medidas de desempeño:

Tiempo promedio de respuesta a los clientes.

Nivel de satisfacción del cliente (medido en encuestas).

Número de casos resueltos en el primer contacto.

Estas métricas ayudan a la empresa a saber si el equipo está trabajando de forma eficiente y si los clientes están satisfechos con el servicio.