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Estudo de Caso 1: Paciente com Dores Intensas e Demora no Atendimento

Situação:

Pedro chega à recepção do hospital de emergência reclamando de dores abdominais intensas. Ele está visivelmente desconfortável e se contorce de dor. No entanto, há outros pacientes em situação mais grave sendo atendidos, o que causa uma espera maior. Pedro começa a levantar a voz, alegando que está sendo ignorado.

Questões para discussão:

1. Como o atendente deve lidar com a frustração e impaciência do paciente?

2. Descreva como seria um bom atendimento.

3. Descreva como seria um atendimento de excelência.

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DALL·E 2025-03-12 06.00.07 - A realistic emergency hospital reception where a man is sitting in visible pain, holding his abdomen. He looks distressed and frustrated while talking

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Estudo de Caso 2: Conflito na Recepção com Paciente Agressivo

Situação:

Um homem chega ao hospital trazendo sua esposa, que sofreu uma queda e está com um corte na testa. Ao perceber que outros pacientes estão sendo atendidos antes dela, ele se exalta, começa a bater no balcão e exige que sua esposa seja atendida imediatamente, sem respeitar o protocolo de triagem.

Questões para discussão:

1. Como o atendente deve lidar com um paciente ou familiar exaltado?

2. Quando deve-se acionar a equipe de segurança do hospital?

3. Descreva como seria um bom atendimento.

4. Descreva como seria um atendimento de excelência.

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DALL·E 2025-03-12 06.01.42 - A realistic emergency hospital reception where an angry man is shouting at the receptionist. The man looks frustrated and is pointing aggressively at 

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Estudo de Caso 3: Paciente Idosa Desorientada e Sem Acompanhante

Situação:

Uma senhora idosa chega sozinha à recepção do hospital de emergência, parecendo confusa e sem documentos de identificação. Ela não consegue explicar claramente seu problema e parece desorientada. A equipe precisa descobrir quem ela é e qual atendimento necessita.

Questões para discussão:

1. Como a equipe deve proceder para identificar a paciente e seu problema de saúde?

2. Descreva como seria um bom atendimento.

3. Descreva como seria um atendimento de excelência.

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DALL·E 2025-03-12 06.03.03 - A realistic emergency hospital reception where an elderly woman looks confused and lost while talking to a receptionist. She has no identification and

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Estudo de Caso 4: Paciente com Deficiência Auditiva no Atendimento

Situação:

Maria, uma paciente surda, chega ao hospital para um atendimento de rotina, mas os funcionários da recepção não sabem como se comunicar com ela. Ela tenta usar gestos, mas há dificuldades na compreensão.

Questões para discussão:

1. Como os atendentes podem garantir um atendimento adequado para pacientes com deficiência auditiva?

2. Quais estratégias podem ser implementadas para tornar o hospital mais acessível?

3. Descreva como seria um bom atendimento.

4. Descreva como seria um atendimento de excelência.

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DALL·E 2025-03-12 06.04.17 - A realistic hospital reception scene where a deaf woman is trying to communicate with the receptionist. The receptionist looks confused, while the pat

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Certa vez fiz um atendimento no whatsapp e pessoa em questão, gostou muito da atenção e a mesma se sentiu bem acolhida e retornou com um mino que me surpreendeu, pois pra mim tinha sido algo comum, mas pra ela foi diferenciado.

Principais lições

Podemos surpreender com o mínimo, que dar atenção e tratar bem.

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Trabalhava em uma empresa de cotas de resort, abordei um casal de clientes que estavam fazendo um tour pelo nordeste. Esse casal ficou interessado e levei eles para conhecer nosso ponto de vendas, deixei ele com os negociadores e eles compraram 3 cotas, 300 mil reais em cotas e eles só foram pelo entusiasmo e algumas técnicas de vendas. Enfim ganhei uma bolada no fim do mês kk.

Aprendi que educação, simpatia e boas técnicas te levam a uma venda com excelência e bastante dinheiro no fim do mês.

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Uma experiência de atendimento que tivemos, a paciente, sem prioridade, por achar que o atendimento estava demorando, mesmo com a demanda cheia na clínica, a paciente se exaltou e destratou a clínica e todas as recepcionistas com palavras ofensivas e até invadiu a sala do médico querendo ser atendida imediatamente.

A lição que aprendemos com essa experiência ruim, foi a ter equilíbrio emocional, paciência e empatia pelo paciente e que cada paciente tem a sua particularidade e com sabedoria conseguimos contornar toda a situação e fazer com que a paciente saísse satisfeita e pedir desculpa.

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Tive um problema com um paciente que o convênio era Humana, no qual atendíamos. E por mudar a todo instante, uma hora antes dele aparecer estávamos atendendo e no momento que ele chegou já não estava mais. Foi passado para a gerência administrativa, que apesar de ter sido uma situação desconfortável, tivemos empatia e não negamos o atendimento como poderia ter sido feito.

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O melhor atendimento é aquele do qual conseguimos resolver a situação do paciente.

Uma das situações mais adversas é quando ocorre um impeditivo administrativo com relação ao convênio.

Ocasionando em um estresse maior para o paciente.

Em situações como essa aprendi que preciso manter a calma e buscar solucionar com maior celeridade e transparência para o paciente.

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Telefonista da Medimagem

Um agendamento de tomografia que me fez perceber que simples atitudes do dia a dia podem mudar a visão do cliente sobre a empresa.

Atendi um cliente que estava em busca de uma vaga para a sua mãe realizar uma tomografia, com dúvidas e bastante receio ele me perguntou preocupado como seria o exame e disse que sua mãe é idosa, por isso a preocupação.

Expliquei detalhamente sobre o exame, tranquilizando o paciente e explicando que o exame era rápido e tranquilo, prontamente ele já agendou o exame para o outro dia.

Ao chegar na clínica ele pediu para me chamarem e apresentou a sua mãe, informou que estava satisfeito com o atendimento e que já tinha sido cliente da Medimagem a alguns anos, que a clinica estava diferente, me abraçou e disse que voltaria sempre e que meu atendimento fez toda a diferença.

Com esse atendimento aprendi que simples atitudes podem tranquilizar alguém a respeito de um exame delicado, pois geralmente existe uma investigação por trás o que deixa o paciente preocupado e nervoso, tratar o paciente bem e fazer algo de bom por ele nesse momento pode fazer com que ele seja um cliente fiel e indique a empresa para outras pessoas gerando mais vendas, além de humanizar o atendimento e fazer o cliente se sentir seguro no ambiente.

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Sou Recepcionista

Realizei um atendimento com um paciente PCD que solicitei toda a documentação do mesmo e pedi para aguardar sentando, no final após realizar cadastro e autorização de consulta e exame fui até a cadeira entregar a documentação e pedi ao mesmo para assinar a guia de autorização. O paciente informou que nunca tinha sido tratado dessa forma que conduzi o atendimento. E agradeceu por não ter que ficar em pé esperando até eu concluir o processo.

Respeitar a individualidade de cada pessoa no atendimento.

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Sou recepcionista. Aqui no Paulo Gurgel tive algumas experiências e dentre tantas a que mais me chamou atenção foi o atendimento que fiz para uma senhora.

Fiz meu atendimento com o mesmo padrão e cordialidade de sempre, mas no fim dele a mesma me fez muitos elogios e agradecimentos.

Essa situação me fez lembrar o quanto é bom servir e tratar o outro da melhor forma, pois quando menos esperamos recebemos o retorno.

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Sou recepcionista aqui na Paulo Gurgel. Bom… esse episódio aconteceu em um dia de muito movimento nesse tempo eu ainda trabalhava como jovem aprendiz sendo um pouco nervosa como toda pessoa no primeiro emprego.

Esse ocorrido aconteceu com um casal que iria passar na pediatria com sua filha, pedi as documentações necessárias mas diante disso o casal não tinha 1 documento que seria importante para o atendimento e convênio tentei ajudar ligando para o convênio, mas não tendo um bom retorno a mãe acabou se exaltando diante de todos e eu mantive a calma e tentei dialogar com eles tentando também autorizar o atendimento. Depois eles conseguiram o documento e eu rapidamente finalizei o atendimento e os orientei durante todo o andamento deles dentro do hospital pois era a primeira vez deles ali e pelo estado frágil da filha.

Quando a criança teve alta, eu me encontrei com a mãe no corredor e ela chorou me pedindo desculpas pela atitude dela e agradecendo pelo atendimento que tinha sido excelente e eu tinha sido muito educada me abraçando em seguida.

Com isso aprendi que manter a calma em momentos de pressão e resolver a situação com rapidez o deixando ciente da sua disponibilidade para ajudar no que for preciso é um ponto positivo!

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Líder de Recepção

Uma situação desafiadora para um líder, é lidar com o cliente querendo fazer uma reclamação sobre sua equipe, e algo que precisamos é ter a paciência em escutar receber bem, por mais que vc saiba que aquela pessoa deu só um chilique e seu colaborador fez tudo certo precisa ter a reflexão que aquela pessoa não está bem, porém o cliente quer reclamar a todo custo, precisa recebe-lo de qualquer forma e escutar

O que podemos aprender é que aquela pessoa não está bem e diante de tudo precisa ouvi-lo, uma pessoa aleatória no seu dia reclamou foi ouvida e saiu melhor sem vc ser psicóloga.

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Situação 1: O Cliente Preocupado com o Custo do Plano de Saúde

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Situação 1: O Cliente Preocupado com o Custo do Plano de Saúde

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Cliente: Arthur, 38 anos, tem um plano de saúde, mas os custos mensais têm aumentado a cada ano. Ele usa pouco os serviços médicos e está insatisfeito com a falta de flexibilidade do plano.

SPIN Selling

Situação (S):

"Arthur, como você tem lidado com o seu plano de saúde atualmente? Você está satisfeito com o custo-benefício?"

Gatilho Mental Relacionado: Escassez
"Sabia que temos vagas limitadas para novos membros no nosso programa de fidelidade? Esse é o momento certo para aproveitar."

Problema (P):

"Você sente que está pagando muito por um plano que você não usa com frequência? Como os aumentos anuais afetam o seu orçamento?"

Gatilho Mental Relacionado: Urgência
"Essa situação está se tornando comum para muitos usuários de planos de saúde. O nosso cartão fidelidade pode te oferecer a flexibilidade e os descontos que você procura, sem o compromisso de uma mensalidade fixa."

Implicação (I):

"Como você acredita que esses aumentos contínuos podem impactar seu planejamento financeiro ao longo dos próximos anos?"

Gatilho Mental Relacionado: Prova Social
"Muitos dos nossos membros, que estavam insatisfeitos com seus planos de saúde, já trocaram pelo nosso cartão fidelidade e estão economizando, com descontos em consultas e exames, sem a mensalidade alta."

Necessidade de Solução (N):

"Se você tivesse acesso a descontos em consultas e exames sem pagar uma mensalidade alta, isso ajudaria a aliviar a pressão financeira e a atender suas necessidades de saúde?"

Gatilho Mental Relacionado: Autoridade
"Especialistas em saúde recomendam que nossos membros adotem o cartão fidelidade, pois ele oferece vantagens exclusivas sem os custos fixos de um plano de saúde convencional."

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DALL·E 2025-03-19 11.25.33 - A person is sitting at a desk, looking stressed with a calculator and a bill on the table, representing concerns about rising healthcare costs. The ba

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Situação 2: O Paciente com Necessidades de Consultas Ocasionalmente

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Situação 2: O Paciente com Necessidades de Consultas Ocasionalmente

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Cliente: José, 45 anos, precisa de consultas ocasionais e exames periódicos, mas não usa com frequência um plano de saúde. Ele sente que está pagando por algo que não utiliza plenamente.

SPIN Selling

Situação (S):

"José, como você tem usado seu plano de saúde? Com que frequência você consulta médicos ou faz exames?"

Gatilho Mental Relacionado: Prova Social
"Você sabia que muitos pacientes como você, que fazem uso esporádico do plano de saúde, têm optado pelo nosso cartão fidelidade, porque ele oferece descontos significativos apenas quando necessário?"

Problema (P):

"Você acha que está pagando muito por um serviço que não usa com frequência? Como isso impacta seu orçamento?"

Gatilho Mental Relacionado: Escassez
"As vagas para novos membros no programa de fidelidade estão acabando este mês. Você não gostaria de aproveitar essa oportunidade de economizar com serviços que você realmente usa?"

Implicação (I):

"Como seria se você pudesse pagar somente pelas consultas e exames que realmente utiliza, em vez de uma mensalidade fixa? Isso teria um impacto positivo no seu planejamento financeiro?"

Gatilho Mental Relacionado: Urgência
"Este mês, estamos oferecendo um desconto especial para os primeiros clientes que aderirem ao nosso cartão fidelidade. Não perca essa chance de reduzir seus custos de saúde."

Necessidade de Solução (N):

"Se você tivesse um cartão que oferecesse descontos nas consultas e exames sem a necessidade de pagar mensalidades, isso atenderia melhor às suas necessidades?"

Gatilho Mental Relacionado: Reciprocidade
"Como um benefício adicional, você receberia um desconto exclusivo na sua primeira consulta com o nosso cartão fidelidade."

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DALL·E 2025-03-19 11.28.53 - A person sitting in a doctor's office, holding a medical report and looking at their phone, questioning whether they should pay for an occasional cons

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Situação 3: O Cliente com Dúvidas sobre Flexibilidade e Atendimento

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Situação 3: O Cliente com Dúvidas sobre Flexibilidade e Atendimento

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Cliente: Jorge, 50 anos, tem um plano de saúde, mas sente que a flexibilidade e o tempo de espera para consultas são problemáticos. Ele busca uma opção mais prática e acessível.

SPIN Selling

Situação (S):

"Jorge, você já teve problemas com a demora no agendamento de consultas ou exames com seu plano de saúde?"

Gatilho Mental Relacionado: Escassez
"Nosso programa de fidelidade tem uma quantidade limitada de vagas. Se você busca mais flexibilidade, esta é a sua chance de aderir antes que as vagas se esgotem."

Problema (P):

"A demora e falta de flexibilidade nos planos de saúde têm sido um obstáculo para você? Como isso afeta sua experiência com os serviços médicos?"

Gatilho Mental Relacionado: Urgência
"Com o nosso cartão fidelidade, você pode agendar consultas e exames com menos burocracia e mais rapidez, sem os longos tempos de espera do seu plano de saúde."

Implicação (I):

"Como você se sentiria se a demora e a falta de flexibilidade continuassem a ser um problema para você? Isso pode afetar a sua saúde e bem-estar."

Gatilho Mental Relacionado: Prova Social
"Muitos de nossos membros estão satisfeitos com a rapidez do nosso atendimento. Eles conseguem agendar consultas rapidamente e pagar somente pelos serviços que utilizam."

Necessidade de Solução (N):

"Se você tivesse um cartão que oferecesse atendimento rápido, menos burocracia e descontos, sem mensalidades fixas, isso melhoraria sua experiência com os serviços médicos?"

Gatilho Mental Relacionado: Autoridade
"Nosso cartão fidelidade tem o apoio de especialistas que recomendam essa alternativa prática e econômica para quem busca mais eficiência e controle."

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DALL·E 2025-03-19 11.30.56 - A person standing in front of a hospital reception desk, confused about the flexibility of health insurance plans and private care options. There are 

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Situação 4: O Cliente Preocupado com a Cobertura Completa de Saúde

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Situação 4: O Cliente Preocupado com a Cobertura Completa de Saúde

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Cliente: Ricardo, 60 anos, tem preocupações com a cobertura completa de saúde, especialmente devido a problemas de saúde crônicos de Rinite, Sinusite e Alergias respiratórias. Ele sente que um plano de saúde tradicional oferece mais do que ele realmente precisa.

SPIN Selling

Situação (S):

"Ricardo, você sente que o plano de saúde cobre todas as suas necessidades de saúde, ou acha que está pagando por serviços que não usa?"

Gatilho Mental Relacionado: Escassez
"Você sabia que, ao aderir ao nosso cartão fidelidade, você pode obter descontos em serviços médicos específicos, e com apenas uma adesão única? Não há mensalidade fixa, como em planos de saúde."

Problema (P):

"Você se sente confortável pagando por uma cobertura completa de saúde, ou gostaria de uma opção mais focada nas suas necessidades específicas?"

Gatilho Mental Relacionado: Urgência
"Oferecemos benefícios exclusivos de adesão até o final do mês. Isso pode ser uma excelente oportunidade para você economizar com o atendimento que realmente precisa."

Implicação (I):

"Como você acha que o pagamento de mensalidades altas para um plano de saúde, que cobre mais do que você realmente usa, impacta seu orçamento e a gestão das suas finanças?"

Gatilho Mental Relacionado: Prova Social
"Muitos de nossos clientes estavam na mesma situação e agora economizam significativamente, pagando apenas pelos serviços de saúde que realmente utilizam."

Necessidade de Solução (N):

"Se você tivesse uma opção mais flexível, onde pagasse apenas pelo que usa, e ainda tivesse descontos exclusivos, isso seria uma solução melhor para você?"

Gatilho Mental Relacionado: Reciprocidade
"Ao aderir ao nosso cartão fidelidade, você receberia descontos especiais em seus exames e consultas, ajudando a controlar seus custos de saúde de maneira mais eficaz."

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DALL·E 2025-03-19 11.33.35 - An elderly man sitting in a medical office, frustrated with the long wait times at the public health system (SUS) and the high costs of private care. 

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Situação 5: A Cliente que Costuma Utilizar Atendimento Particular

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Situação 5: A Cliente que Costuma Utilizar Atendimento Particular

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Cliente: Ana, 42 anos, está acostumada a pagar consultas particulares e exames em clínicas renomadas. Embora tenha um atendimento rápido e de qualidade, ela sente que os custos estão muito altos e não tem mais a mesma flexibilidade.

SPIN Selling e Gatilhos Mentais

1. Situação (S):

Pergunta: "Ana, como você tem se organizado para pagar por atendimentos médicos particulares e exames? Você está satisfeita com a qualidade do atendimento, mas os custos estão começando a pesar no seu orçamento?"

Gatilho Mental Relacionado: Prova Social
"Sabia que muitas pessoas que usavam atendimento particular estão agora utilizando nosso cartão fidelidade e economizando em consultas e exames, mantendo a mesma qualidade de atendimento?"

2. Problema (P):

Pergunta: "Com os custos crescentes das consultas particulares, você sente que está pagando mais do que realmente precisa, considerando que não usa o serviço com tanta frequência?"

Gatilho Mental Relacionado: Escassez
"Estamos com vagas limitadas para novos clientes. Com nosso cartão fidelidade, você pode continuar acessando os melhores profissionais e serviços, mas com descontos significativos e sem os custos elevados de mensalidade."

3. Necessidade de Solução (N):

Pergunta: "Se você tivesse um cartão que oferecesse acesso rápido, descontos em consultas e exames, sem mensalidades fixas e pagasse somente quando realmente precisasse, isso poderia ser uma solução mais acessível para você?"

Gatilho Mental Relacionado: Urgência
"Nosso cartão fidelidade oferece uma oportunidade única para quem já tem experiência com atendimento particular, mas quer reduzir custos. Se você aderir agora, pode aproveitar os descontos exclusivos de adesão, mas as vagas são limitadas."

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DALL·E 2025-03-19 11.36.07 - A woman sitting at a desk in her living room, looking at a health card brochure and comparing it with her private health care receipts. She looks thou

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Situação 6: A Cliente Insatisfeita com as Longas Esperas no SUS e no Atendimento Particular

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Situação 6: A Cliente Insatisfeita com as Longas Esperas no SUS e no Atendimento Particular

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Cliente: Carla, 55 anos, utiliza o SUS para atendimentos básicos, mas também paga por consultas particulares para obter um serviço de qualidade mais rápido. Ela está insatisfeita com as longas esperas no SUS e os custos elevados do atendimento particular.

SPIN Selling e Gatilhos Mentais

1. Situação (S):

Pergunta: "Carla, como tem sido a sua experiência com os atendimentos médicos até agora? O SUS tem atendido às suas necessidades, mas você tem encontrado dificuldades em obter um atendimento rápido e de qualidade?"

Gatilho Mental Relacionado: Prova Social
"Muitas de nossas clientes estavam na mesma situação que você e mudaram para o cartão fidelidade, aproveitando atendimentos rápidos e de qualidade, com descontos e sem as altas mensalidades de planos de saúde."

2. Problema (P):

Pergunta: "Você sente que está perdendo muito tempo esperando atendimento no SUS ou pagando mais por um atendimento particular que não tem a flexibilidade que você precisa?"

Gatilho Mental Relacionado: Urgência
"Estamos oferecendo uma oferta especial de adesão ao cartão fidelidade para quem já busca soluções rápidas e eficientes. Não deixe para amanhã, aproveite descontos de adesão que só estarão disponíveis até o final do mês."

3. Necessidade de Solução (N):

Pergunta: "Se você pudesse ter consultas rápidas e com qualidade, além de descontos em exames e consultas, sem as limitações do SUS ou os altos custos do atendimento particular, isso resolveria suas necessidades?"

Gatilho Mental Relacionado: Escassez e Reciprocidade
"Com o nosso cartão fidelidade, você garante acesso a vagas prioritárias para consultas e descontos em exames. Além disso, estamos oferecendo descontos exclusivos para quem se inscrever nas próximas semanas. Não perca essa oportunidade de economizar."

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DALL·E 2025-03-19 11.41.53 - A woman, 55 years old, sitting at a desk in her living room, looking frustrated while reviewing her health care expenses. She holds a private health c