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Compromisso de todos com a Qualidade Total

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Compromisso de todos com a Qualidade Total

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Muitas coisas acontecem com os atendentes, além do que está sendo falado ou escrito em um contato com cliente, principalmente em operações de home office.

* Tabular no sistema de maneira errada

* Buscar informações na base de conhecimento de maneira errada

* Acessar sites que não pertencem ao trabalho

* Mexer no celular durante o atendimento

* Realizar tarefas que não pertencem ao atendimento

Tudo isso certamente impacta na forma em que o atendente trabalha, causando falta de atenção e como consequência uma queda na qualidade do atendimento.

Existem diversas formas de você evitar que isso aconteça e uma delas é a gravação de tela, disponível no CYF Quality ... Com ela você saberá exatamente o que o atendente estava fazendo quando:

* Pediu um momento ao cliente

* Passou uma informação errada

* Demonstrou falta de atenção no atendimento

Esse é um recurso espetacular para a equipe de qualidade ter uma visão quase 360 graus do atendimento que está sendo avaliado.

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11 Dicas de Como Melhorar a Qualidade do Call Center​

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Muitas coisas acontecem com os atendentes, além do que está sendo falado ou escrito em um contato com cliente, principalmente em operações de home office.

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Como costume, segue destque dos principais pontos discutidos em aula presencial e debatida pelos presentes.

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Com seus colegas, elabore uma lista de dicas e estratégias para mobilizar os funcionários na aplicação de diretrizes de qualidade para uma empresa de Call Center Ativo em Cobrança Financeira. Basta clicar no "+" em verde nesta página de Aviso.

Lembrando de construir PROCESSO para construção organizada ao alcance do objetivo e principalmente, replicar o método.

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Wiki agenda 10 Call center Cobrança Ativa  

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Wiki agenda 10 Call center Cobrança Ativa  

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Elaborado por Marta Monteiro da Cruz o fluxograma do processo de cobrança.
Considerações:
- Estruturar a cobrança, criando fluxo bem definido para ser produtivo e eficaz como um primeiro contato de forma automatizada, indicando existência da dívida e canais de atendimento;
- Crie um histórico do cliente e mantenha seus dados atualizados;
- Havendo segundo contato, este deve ser mais formal buscando a negociação;
- Ressaltar a importância de quitar o débito, evitando outras penalidades legais;
- Adequar a linguagem com empatia, demonstrando disposição e vontade de ajudar a solucionar a questão;
- Flexibilizar a negociação, persuadindo ao comunicar o devedor de modo que ele entenda a melhor forma de aceitar o acordo, ajustar taxas de juros e parcelamento, dando condições reais do cumprimento da negociação.

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O total apoio, comprometimento e engajamento dos colaboradores com a empresa é fundamental para o sucesso dela. Caso contrário, a desconexão entre empresa e colaborador pode trazer prejuízos para ambos. Motivar os colaboradores não é uma tarefa fácil, pois nem sempre todos estão dispostos. Mas quando todos tem o mesmo objetivo e entendem a missão, visão e valores da empresa, o trabalho torna-se mais produtivo e rentável. Sendo assim, é necessário desenvolver ações que promovam o engajamento dos colaboradores de forma eficiente e eficaz visando a qualidade total dos serviços. Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar o princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais complexas. O foco em atender as expectativas do cliente sobre um produto ou serviço adquirido, é sem dúvidas uma das metas principais da gestão da qualidade. É necessário que a empresa conheça quais são as necessidades do seu consumidor para trabalhar de forma eficiente e entregar os melhores resultados. A qualificação dos colaboradores é indispensável para alcançar um alto nível de qualidade, pois eles passam a enxergar os processos da empresa de modo mais abrangente, realizando um mapeamento desses processos. E isso pode fazer total diferença, viabilizando a tomada de decisões estratégicas para o negócio, e as chances de falhas nos processos diminuem, colaborando para o aumento dos lucros. A gestão da qualidade é estabelecida com base naquilo que o cliente espera da sua marca, seja ela produto ou serviço. O foco no cliente também é uma estratégia e deve ser tratada como prioridade do negócio, e suas necessidades devem ser satisfeitas com qualidade e compromisso.

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O total apoio, comprometimento e engajamento dos colaboradores com a empresa é fundamental para o sucesso dela. Caso contrário, a desconexão entre empresa e colaborador pode trazer prejuízos para ambos. Motivar os colaboradores não é uma tarefa fácil, pois nem sempre todos estão dispostos. Mas quando todos tem o mesmo objetivo e entendem a missão, visão e valores da empresa, o trabalho torna-se mais produtivo e rentável. Sendo assim, é necessário desenvolver ações que promovam o engajamento dos colaboradores de forma eficiente e eficaz visando a qualidade total dos serviços. Para que a qualidade total seja alcançada dentro de uma empresa, é preciso adotar o princípio de não aceitação de falhas. Desde as tarefas mais simples até as mais complexas. O foco em atender as expectativas do cliente sobre um produto ou serviço adquirido, é sem dúvidas uma das metas principais da gestão da qualidade. É necessário que a empresa conheça quais são as necessidades do seu consumidor para trabalhar de forma eficiente e entregar os melhores resultados. A qualificação dos colaboradores é indispensável para alcançar um alto nível de qualidade, pois eles passam a enxergar os processos da empresa de modo mais abrangente, realizando um mapeamento desses processos. E isso pode fazer total diferença, viabilizando a tomada de decisões estratégicas para o negócio, e as chances de falhas nos processos diminuem, colaborando para o aumento dos lucros. A gestão da qualidade é estabelecida com base naquilo que o cliente espera da sua marca, seja ela produto ou serviço. O foco no cliente também é uma estratégia e deve ser tratada como prioridade do negócio, e suas necessidades devem ser satisfeitas com qualidade e compromisso.

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Wiki Agenda 10 - Call Center Ativo
Toda organização precisa fazer o atendimento de seus clientes.
É importante ter um programa de qualidade bem definido e aceito por todos, assim é garantido a eficiência nos processos, pois os agentes de call center passa por treinamentos para conhecer a forma de trabalho, as expectativas e os processos de qualidade estabelecidos pela empresa, como: Qualidade no atendimento, produtividade, ser proativo na resolução de problemas, ter um bom uso das ferramentas que a empresa oferece, conhecer os produtos da empresa, comportamento, colaboratividade com o restante da equipe.
Também a empresa tem que acompanhar e monitarar se os agentes estão cumprindo as metas estabelecidas no plano estratégico, verificando:

O plano de ação para metas semanais para recuperação dos pagamentos das dívidas.

Monitoria da qualidade para avaliar o atendimento dos seus agentes.

Observar a qualidade do atendimento, a cordialidade e persuasão.

Feedbacks construtivo.

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Elaborado por Giovanna Alves Pascuzze Borges

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Elaborado por Giovanna Alves Pascuzze Borges

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Wiki Call Center Ativo:

Para haver uma melhor abordagem, os colaboradores precisam estar motivados, sabemos que nem tudo envolve motivação e sim comprometimento e ferramentas de qualidade.

Todo semestre a empresa deve fornecer para seus funcionários treinamentos sejam eles sobre programas que são utilizados, sobre como abordar o cliente e cursos de marketing.

Normalmente as pessoas nem atendem mais as ligações e isso desmotiva demais os funcionários, por isso atualmente algumas empresas já adotaram o sistema de maquinas para o primeiro contato com o cliente, no call center ativo, isso se torna útil, já no receptivo é mais complicado, porque quando um cliente liga para uma empresa normalmente ele está com urgência e as maquinas não facilitam muito o processo para a comunicação do cliente com um colaborador da empresa, deixando os clientes impacientes.

No meu ponto de vista o meio mais fácil de abordar as pessoas atualmente é via whatsapp, afinal de contas é muito difícil alguém não ler uma mensagem que recebe, seja por sms ou pelo próprio whatsapp, então acho que as empresas deveriam mudar a forma de abordar os clientes, porque por ligações todo mundo conhece, já sabe como funciona, as empresas já utilizam esse método a muitos e muitos anos então já caiu na rotina, hoje em dia tem pessoas que só utilizam o celular no modo avião para não receber mais ligações de call centers, seja de bancos, operadoras de celular etc.

Então acho que está na hora das empresas inovarem, e junto com a inovação trazer seus funcionários, disponibilizando cursos de atendimento via mensagem.

Com essa nova forma de abordar as pessoas com cobranças financeiras, os colaboradores da empresa ficariam menos estressados e não correriam riscos de perder a audição pois não teriam que ouvir reclamações e gritos desnecessários.

A empresa deve fornecer prêmios para os funcionários que mais se dedicam a cada mês e que mais tiveram boas avaliações, com isso mostrando que se a empresa está bem representada no mercado é graças ao trabalho deles, porque o call center de uma empresa de cobrança é um dos serviços mais importantes para manter seus clientes.

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Para a melhor abordagem, é necessário que a empresa treine seus funcionários em relação à melhor forma de atendimento, os programas que usarão e abordagens com os clientes. Criar um processo de comunicação eficiente e rápido é fundamental para a satisfação do cliente. Na minha opinião, a melhor forma seria por whatsapp, pois além de ligações ter se tornado obsoleto, é a forma atualmente mais facilmente de se resolver um problema.
Realizar o atendimento com empatia e deixando claro que entende a situação do cliente é fundamental. Disponibilizar opções para se quitar aquela dívida deixaria o cliente mais confortável para ver uma forma de resolver aquela situação.

Também é importante que a empresa monitore o progresso de seus funcionários e o andamento das metas da organização.