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Paso 1: Registro del requerimiento/incidente

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Paso 1: Registro del requerimiento/incidente

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Crear un nuevo ticket o registro del requerimiento/incidente en el sistema de gestión de tickets utilizado por la empresa, proporcionando detalles sobre el problema reportado, como la descripción del problema, la prioridad, la ubicación, el equipo o servicio afectado, entre otros.

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Paso 2: Análisis del requerimiento/incidente

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Paso 2: Análisis del requerimiento/incidente

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Asignar el ticket a un equipo de soporte técnico o a un especialista en la materia para que realice un análisis detallado del requerimiento/incidente, investigando las posibles causas del problema y evaluando la mejor forma de solucionarlo.

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Paso 3: Diagnóstico y resolución del requerimiento/incidente

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Paso 3: Diagnóstico y resolución del requerimiento/incidente

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Realizar pruebas y diagnósticos en el equipo o servicio afectado para identificar la causa raíz del problema. Esto puede implicar la revisión de logs, la ejecución de comandos de diagnóstico, la revisión de configuraciones, entre otros.

Una vez identificada la causa raíz, proceder a la resolución del requerimiento/incidente siguiendo los procedimientos y políticas establecidas por la empresa, ya sea mediante la aplicación de soluciones técnicas, la configuración de ajustes o la implementación de parches o actualizaciones

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Paso 4: Verificación y pruebas de validación

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Paso 4: Verificación y pruebas de validación

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Realizar pruebas y validaciones para asegurarse de que la solución implementada haya resuelto efectivamente el requerimiento/incidente reportado.

Verificar que el equipo o servicio afectado funcione correctamente y que el problema reportado haya sido solucionado de acuerdo a las expectativas del solicitante.

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Registrar los detalles de la solución implementada en el ticket de requerimiento/incidente, incluyendo los pasos tomados, las soluciones aplicadas y los resultados obtenidos.

Comunicar al solicitante la resolución del requerimiento/incidente y cerrar el ticket en el sistema de gestión de tickets.

Realizar seguimiento post-resolución para asegurarse de que el problema no se repita y que la solución implementada sea efectiva a largo plazo.

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Documentar los detalles del requerimiento/incidente, la solución implementada y los resultados obtenidos en la base de conocimientos de la empresa para futuras referencias.

Evaluar los procedimientos y políticas de gestión de requerimientos/incidentes para identificar oportunidades de mejora y implementar cambios en el proceso para prevenir la recurrencia de problemas similares en el futuro.