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À quoi ressemblera l’agent immobilier en 2050 ? Réponse avec Alain Letailleur, responsable animation et formation chez Meilleurs Agents.

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Prenons la gestion locative qui est à la croisée des chemins. Les métiers de l'univers locatif ont été touchés par la digitalisation de leurs activités dès 2016, les outils digitaux ayant été petit à petit intégrés à l'ensemble de sa chaîne de valeur (prise de rendez-vous en ligne, visite virtuelle des biens, états des lieux d'entrée et de sortie digitalisés, recherche de caution...). Cette digitalisation croissante accompagnée du développement de l'investissement locatif, ont rendu l'univers de la gestion locative de plus en plus concurrentiel, et marqué par une dispersion de la valeur ajoutée de ces solutions.

Pourtant, d'ici 2050, il est à espérer que l'ensemble de cette chaîne de valeur pourra n'être gérée que par une dizaine d'acteurs, qui disposeront d'une totale maîtrise du flux locatif. Cette concentration ne sera pourtant possible qu'à une seule condition : une intégration totale aux outils des principaux gérants du secteur, via des partenariats, des rachats, des fusions ou encore des stratégies de diversification de produits. L'objectif étant de rendre accessible aux agences immobilières, tout comme aux bailleurs et aux locataires, des outils à la fois complets, simples et rapides. Pour cela, les professionnels de la gestion locative doivent encore répondre à nombre de défis concernant aussi bien l'amélioration de l'expérience bailleurs-locataires que l'optimisation de leurs propres productivité et performance.

Aujourd'hui, seuls 30 % des biens sont gérés par les professionnels de l'immobilier, laissant une place de marché énorme à la gestion de biens de particulier à particulier, symptôme du manque de considération, ou du moins de compréhension, de la valeur ajoutée de ces professionnels. À l'horizon 2050, les agences immobilières n'auront d'autre choix que de surfer sur le digital et s'approprier les outils qui s'offrent à elles pour atteindre leur part de marché manquante. Il en va de leur survie !

Et pour cause, ces outils tendent à standardiser et fluidifier le dépôt et l'analyse des dossiers des locataires-candidats. De fait, le travail et les tâches quotidiennes de l'agent s'en trouvent allégées et accélérées, lui permettant alors de gagner en réactivité et en transparence, tout en se concentrant sur des missions davantage porteuses de valeur : en économisant 20 % de son temps via l'usage des outils numériques, il est alors en mesure de consacrer une plus grande part de son travail au conseil et à la gestion de bien.

Côté candidat-locataires, les atouts du numérique se jouent davantage sur le terrain social. En effet, on assiste depuis quelques années à une décrue de la solidarité familiale en matière immobilière, notamment due à l'éclatement et à la mobilité des familles, comme au recul du salariat. De fait, le recours à la caution personnelle apparaît de moins en moins efficace en cas d'incident. À cet égard, les nouveaux outils de caution apparaissent donc comme une solution à la fois plus simple et plus équitable : en permettant une analyse objective du dossier de candidature et en garantissant le cautionnement par une société tiers, les nouveaux services de garantie locative ouvrent grand les portes du logement à des populations potentiellement mises de côté jusqu'alors.

La crise du Covid-19 a prouvé la pertinence de ces outils, la plupart des métiers du locatif ayant adopté massivement ces solutions au profil de leurs clients, de la fluidité, de la sécurité et de la simplicité de leurs pratiques de travail. Répondant aux besoins et à une culture numérique de plus en plus forte, tant chez les professionnels que les particuliers, cette tendance devrait s'imposer massivement dans les prochaines décennies, où elle est clairement appelée de ses vœux : les bailleurs de demain sont les jeunes générations d'aujourd'hui bercées au numérique...
Thomas Reynaud est président de GarantMe.

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Opinion | Immobilier : quelles évolutions numériques en 2050 ?

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Nous assistons depuis la naissance de la Proptech à l'émergence d'un nombre accru de start-up qui réinventent le monde de l'immobilier. Quels sont les changements notables portés par la numérisation ? À quoi ressemblera l'agence immobilière d'ici 30 ans ? (Par Thomas Reynaud, président de GarantMe)

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Facilogi - Solutions en stratégie et intelligence immobilière

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Voilà des années que les oiseaux de mauvais augure annoncent la disparition des intermédiaires physiques dans tous les domaines du commerce. Le secteur de l'immobilier n'échappe pas aux prédictions de ces Cassandre : si on les écoute, la disparition des agences physiques n'est qu'une question de temps. En clair, si vous avez une agence immobilière brick & mortar, comme on dit, vous devez vous préparer à ce qu'elle devienne tout à fait superflue dans les délais les plus brefs.

Le refrain est connu. Il est scandé pour de nombreux autres secteurs commerciaux. Mais y a-t-il une réalité derrière la bravade ? L'agence physique est-elle réellement condamnée à l'oubli, au profit d'une activité 100 % en ligne ? Les agences immobilière low cost, avec leurs processus dématérialisés et mobiles, vont-elles signer l'arrêt de mort des bons vieux locaux physiques ?

Ce n'est pas dit. Pas du tout, même.

Digitalise-moi ton agence immobilière, je te dirai où tu vas

Inutile de le nier : le digital a pris une place prépondérante dans le secteur de l'immobilier. La réalité de la transformation digitale ne peut pas être ignorée. Ce ne serait pas souhaitable, d'ailleurs, car les outils et les supports en ligne apportent au business immobilier une vraie valeur ajoutée à tous les niveaux. Comment travailler, aujourd'hui, sans un CRM performant ? Sans un site web permettant de capter le trafic issu des moteurs de recherche et des réseaux sociaux ? Sans des outils marketing conçus pour démontrer son expertise, attirer l'attention des prospects, accroître sa notoriété et organiser le suivi de ses futurs clients vendeurs et acheteurs ?

Une agence immobilière qui n'intègre pas ces outils prend le risque d'être dépassée par ses concurrentes, aussi sûrement que ces entreprises qui ont refusé de prendre le virage du numérique et ont fini par disparaître de l'équation. (Un seul exemple ? Kodak et l'appareil photo numérique.) Elle prend surtout le risque de passer à côté d'un vivier de prospects connectés qui, eux, ne jurent que par le digital.

Pour rappel, 90 % des projets immobiliers démarrent par une recherche sur Internet. Nous en sommes là. Refuser de le voir, ce serait comme d'éviter volontairement les zones poissonneuses en se disant qu'on arrivera toujours à pêcher de quoi assurer sa subsistance, quitte à n'être jamais rassasié.

Pour reprendre la célèbre formule de John Kennedy, une agence immobilière doit se demander ce que les outils digitaux peuvent faire pour elle, et non pas ce qu'elle peut faire pour eux. Le web continuera d'exister sans les agences immobilières ; mais il n'est pas dit que les agences, elles, pourront survivre sans le web.

Le danger, bien sûr, c'est celui du Grand Remplacement - des agences physiques, telles qu'on les connaît, par des acteurs exclusivement en ligne. Nous avons montré, dans un précédent article, qu'il est possible de prendre en charge une vente immobilière avec quasi-uniquement des outils web. Même si ce n'est pas souhaitable, c'est pourtant une réalité : un vendeur peut mettre son bien immobilier sur le marché et trouver un acquéreur, avec l'aide d'un professionnel, sans avoir jamais poussé la porte d'une agence - et, dans une certaine mesure, sans même avoir besoin de rencontrer le professionnel en question.

Cette réalité conduit à s'interroger : dans un monde où le digital permet de prendre en charge une vente dans sa quasi-totalité, quelle place pour les locaux physiques ? Quel est l'avenir de l'agence immobilière de brique et de ciment ? Où va l'agence traditionnelle une fois qu'elle a été digitalisée ?

Après le physique et le digital, voici venue l'ère du " phygital "

Qu'on se le dise : l'agence immobilière physique et les outils digitaux ne sont pas ennemis. Ils ont beau, parfois, se regarder en chiens de faïence, ils peuvent tout à fait s'unir dans un but commun : rentrer des mandats. D'un certain point de vue, ils sont même complémentaires et, pour cette raison, doivent fonctionner en synergie - on parle alors de modèle omnicanal, déployant un parcours à la fois digital et physique qui peut aller du web à l'agence, ou de l'agence au web.

C'est le sens donné à un néologisme récent : le " phygital ", mélange de physique et de digital. Cette approche est utilisée au quotidien par les agents immobiliers, que ce soit dans le cadre de la prospection (terrain d'un côté, logiciel de prospection et/ou CRM de l'autre) ou de la communication (quelques exemples ici de communication print et digitale à la fois). L'avantage du " phygital ", c'est qu'il ne néglige pas cette donnée essentielle de toute relation commerciale : l'importance du contact réel. Et d'autant plus, dans le domaine qui nous intéresse, au sein des locaux d'une agence immobilière.

L'agence immobilière physique résiste en prouvant qu'elle existe

Vous allez dire que le mélange physique/digital n'implique en rien la nécessité d'avoir une agence brick & mortar. Les réseaux de mandataires fonctionnent déjà sans locaux : les négociateurs rencontrent certes les prospects, mais ils le font dans l'espace public, n'ayant pas de bureaux à eux. De fait, l'essor du " phygital " ne prouve pas que l'agence immobilière physique ait encore un avenir.

L'erreur est de penser que l'agence physique n'a plus rien à apporter, puisqu'elle dispose de tous les outils digitaux dont elle a besoin. Or, rien n'est plus faux. Vos locaux conservent toute leur importance : ils dessinent un espace qui est celui des rencontres, de la proximité, de la qualité de l'expérience humaine, et de la personnalisation. Des concepts que le digital, à ce stade, ne peut que vaguement imiter.

L'agence, en somme, est le lieu d'une expérience personnelle bien plus riche que toutes les expérimentations et immersions que l'on peut proposer sur Internet. Elle favorise une stimulation sensorielle multiple, capable de réenchanter les rapports entre les prospects et les agents immobiliers.

Surtout, le local physique est une preuve tangible de l'existence de l'agence et de ses succès. Elle matérialise l'expérience, le savoir-faire, l'expertise et les compétences de toute une équipe : elle existe parce que les négociateurs font bien leur boulot. En elle-même, elle est une incarnation des succès passés et présents de l'agence. Elle résiste parce que l'enseigne est solidement ancrée sur ses jambes - et parce qu'elle existe aux yeux des prospects et des clients.

Osons une prédiction : l'agence immobilière physique va résister aux coups de boutoir du digital. Contrairement à ceux de Jéricho, ses murs ne tomberont pas, peu importe le nombre de tours et d'accords de trompette. Mais, pour cela, elle doit adopter une approche novatrice, devenir une " boutique immobilière " plus qu'une agence, créer un espace où puisse germer la confiance et la sécurité, faire du contact humain l'aboutissement du parcours client.

Cette résistance aura un prix. Celui de l'adaptabilité à un modèle transparent, multiservice, omnicanal, connecté, digital, et humain à la fois. Car, voyez-vous, la technologie immobilière, même pertinente, ne remplacera jamais la qualité d'une relation entre un professionnel qui connaît son métier et un particulier qui souhaite le meilleur pour son projet.

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Agence immobilière : l'agence physique a-t-elle un avenir ?

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Voilà des années que les oiseaux de mauvais augure annoncent la disparition des intermédiaires physiques dans tous les domaines du commerce. Le secteur de l'immobilier n'échappe pas aux prédictions de ces Cassandre : si on les écoute, la disparition des agences physiques n'est qu'une question de temps.

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Immo Matin, toute l'actualité de l'immobilier sur Internet

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Par Christian Capitaine | le | Sites d'évaluation

A quoi ressemblera le quotidien d'un agent immobilier en 2050 ? Pour répondre à cette vaste question, Flatsy, startup spécialisée dans la délégation des visites immobilières, a interrogé huit experts de notre secteur dont les conclusions viennent d'être publiées dans un rapport. Morceaux choisis.

Osons un grand saut dans le futur ! Dans précisément 29 ans. Quel marché de l'immobilier s'offrira à ses principaux protagonistes ? A quoi ressemblera le métier d'agent immobilier ? Que seront devenues les agences immobilières ? Huit expert du secteur ont été interrogés par Flatsy.

En guise de premières réponses, les équipes de Flatsy l'affirment après enquête : pour répondre aux attentes nouvelles des clients finaux, les évolutions du marché de l'immobilier, à cet horizon 2050, devraient converger vers trois axes : 1/ l'amélioration de l' expérience client pour la rendre plus fluide et plus efficace, 2/ la baisse des coûts pour gagner en compétitivité, 3/ une plus grande transparence.

Quel marché de l'immobilier en 2050 ?

A cet horizon, deux types de structures devraient se démarquer dans le paysage commercial : d'une part, les agences " généralistes ", porteuses d'une offre " globale " et dont la mission sera d'accompagner le client final d'un bout à l'autre de la chaîne ; d'autre part, les spécialistes, qui seront inscrits soit sur des marchés de niche (par exemple le luxe) soit spécialisés dans une activité (vente, location, gestion locative, etc.)

Aussi, deux nouveaux modèles de rémunérations devraient se révéler prépondérants à horizon 2050 : premièrement, celui de la commission fixe (comme la pratiquent des structures telles que Hosman ou Liberkeys) ; deuxièmement, celui de l' économie de plateformes, via des marketplaces, qui " commence à émerger dans des domaines comme les télécoms et l'énergie, avec des entreprises telles que Papernest ou Selectra ", relève le guide de Flatsy. Le principe ici est simple : le client final ne paye pas forcément les frais lui-même.

D'ici trois décennies, les attentes des clients auront également évolué. Et ce, dans trois directions :

1/ La consommation de l'immobilier se sera accéléré, avec un processus de vente raccourci, accompagnée d'une logique de fidélisation du client qui se sera accrue (le professionnel accompagnera alors son client tout au long de vie patrimoniale (aide à la location, à l'investissement, à la recherche d'une nouvelle résidences...).

2/ Le co-habitat (ou coliving) se sera démocratisé (ce modèle commence déjà à séduire nombre d'investisseurs, remarque le rapport de Flatsy).

3/ Les achats de biens avec des crypto-monnaies auront très certainement émergés.

Quel agent immobilier en 2050 ?

S'agissant de l' agent immobilier, son rôle s'orientera, à cet horizon, de plus en plus vers celui de conseiller, selon les témoignages recueillis. Plus en détail, il devra d'abord, au quotidien, prouver sa valeur, car le porteur de projets immobiliers sera déjà très informé. " Dans un monde où les consommateurs ont le choix de quasiment toutes leurs décisions d'achat, l'agent immobilier devra les aider à y voir plus clair, et surtout à prendre leurs décisions finales ", peut-on lire dans le rapport.

Il devra également " créer du lien " avec, notent les experts interviewés, une vraie demande de la part du client pour un professionnel qui combine le numérique et l'humain. Et de noter : " Tout sera une question d'équilibre entre le tout-digital et les acteurs traditionnels. "

D'ici 2050, les experts interrogés prédisent également que le secteur de l'immobilier se sera emparé de la data. Avec ce double objectif : innover et accéder à une réelle intelligence économique.

A cet égard, l'agent immobilier devra, à cette échéance, apprendre " à manier les indicateurs de performance commerciales liés à ses activités " : temps de prospection, conversion des appels en mandats, nombre de rendez- vous pris, nombre de visites effectuées, temps entre la mise en vente et la transaction.

Lui incombera également d'effectuer des reportings pour les propriétaires, notamment sur le choix des locataires ; et de s'assurer une prise de décision efficace. " En analysant une base de données très bien renseignée, l'agent pourra par exemple prouver de manière tangible que les colocations mixtes ne fonctionnent pas. Il pourra ainsi proposer une prestation sur-mesure pour ses clients. "

Voici les huit experts du marché de l'immobilier dont les témoignages ont servi à nourrir le rapport de Flatsy

* Sophie Desmazières, présidente et fondatrice de BureauxLocaux,

* Henry Buzy-Cazaux, président fondateur de l'Institut du management des services immobiliers

* Olivier Duverdier, CEO de Kaliz

* Christine Fumugalli, présidente du réseau Orpi

* Arnaud Hamzaoui, rédacteur en chef de Immo2

* Delphine Merle, cofondatrice de White Bird

* Benjamin Roland, président du cabinet Rolland

* Vincent Pavanello, fondateur de la Maison des Mandataires

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A quoi ressemblera le métier d'agent immobilier en 2050 ?

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A quoi ressemblera le quotidien d'un agent immobilier en 2050 ? Pour répondre à cette vaste question, Flatsy, startup spécialisée dans la délégation des visites immobilières, a interrogé huit experts de notre secteur dont les conclusions viennent d'être publiées dans un rapport. Morceaux choisis.

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L’ANALYSE DU COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR

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Tout échange économique est basé sur la recherche d’une solution à un besoin. Le marketing, dans son approche, va donc chercher à identifier le besoin et rendre la solution de l’entreprise à ce bes…

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Objectif : analyser les facteurs susceptibles d'expliquer la psychologie et le comportement des consommateurs.

Quels sont les facteurs qui expliquent le comportement des consommateurs ? Quelle est la nature des situations et expériences de consommation ?

1. Les variables explicatives individuelles

Des facteurs personnels tels que les motivations, les freins, les attitudes expliquent le comportement du consommateur.

a. Les motivations et les freins

* Les motivations sont des pulsions incitant à l'achat.

On distingue trois types de motivations :
- les motivations hédonistes : les consommateurs vont chercher à se faire plaisir en achetant des biens et services. Par exemple, acheter une tablette de chocolat afin de la savourer en lisant un bon livre.
- les motivations oblatives : les consommateurs vont chercher à faire plaisir à autrui. Par exemple, l'achat d'un cadeau pour fêter un anniversaire.
- les motivations d'auto-expression : chaque consommateur a besoin de s'exprimer au travers de ce qu'il achète. Par exemple, acheter des vêtements décontractés pour signifier qu'on est un jeune sportif qui prend soin de son apparence.

* Les freins sont des pulsions négatives qui empêchent l'achat.

On distingue plusieurs types de freins :
- les inhibitions : il s'agit d'un phénomène de blocage psychologique. Par exemple, refus pour une personne discrète, de style classique, de porter un vêtement trop coloré qui l'exposerait aux yeux des autres.
- les peurs : il s'agit des craintes qui empêchent un individu d'agir. Par exemple, refus d'acheter un chapeau de peur d'être ridicule.

Une attitude se définit comme une disposition mentale de l'individu qui lui permet d'appréhender un objet d'une certaine manière.

Les attitudes varient d'un consommateur à un autre. Mais, au cours de sa vie, le consommateur voit ses attitudes évoluer. Généralement, une attitude se décompose en trois éléments :
* des croyances : qu'est-ce que l'individu sait du produit ? (aspect cognitif)
* des sentiments : qu'est-ce que l'individu pense du produit ? (aspect affectif)
* des prédispositions : qu'est-ce que l'individu est prêt à faire pour se procurer ou éviter le produit ? (aspect conatif, c'est-à-dire aspect qui exprime l'idée d'effort de motivation)

c. Les caractéristiques permanentes des consommateurs

* La personnalité est un ensemble de traits relativement stables propres à un individu. Elle permet aux consommateurs de se différencier lorsqu'ils sont confrontés à une même situation. Cette caractéristique permet de comprendre certains comportements d'achat mais elle ne peut pas à elle seule expliquer le comportement d'un consommateur.

* L'image de soi est un ensemble de croyances que chaque individu s'est formé sur les traits qui constituent son identité. Elle incite les individus à consommer ou, au contraire, à délaisser certains produits pour ne pas être en contradiction avec ce que l'on veut que les autres perçoive de nous.

Par exemple, pour choisir un parfum, le consommateur va regarder si l'image que donne le parfum est conforme à l'image qu'il a de lui-même.

L'implication est l'importance qu'attache le consommateur à l'acte d'achat. Le degré d'implication est plus ou moins élevé d'un individu à l'autre et est fonction du produit convoité.

Par exemple, le degré d'implication pour l'achat d'un ordinateur sera plus important que pour l'achat d'un paquet de gâteaux. Ceci est lié au degré de technicité du produit et à son influence sur le budget de la famille.

2. Les variables explicatives sociologiques

a. L'appartenance à un groupe

Les membres d'un même groupe partagent les mêmes croyances, les mêmes valeurs qui règlent leurs comportements.
Par exemple, après les Jeux olympiques d'hiver, il y a une augmentation de la fréquentation des stations de ski.

b. Les variables culturelles

La culture est l'ensemble des croyances, des valeurs, des normes, des mythes et des traditions partagés par un ensemble d'individus dans un espace donné et qui influencent leur comportement.

Par exemple, en France ou en Italie, on consomme très souvent du vin avec les repas, en Allemagne de la bière, aux Etats-Unis des sodas. Les mercaticiens doivent prendre en compte ces différences lors de la réalisation de publicité, du lancement d'un nouveau produit...

La composition de la famille est décisive dans le comportement d'achat des individus.

Par exemple, un couple avec enfants n'aura pas le même comportement d'achat qu'un couple sans enfant. Une sortie à 25 € par personne sera moins contraignante d'un point de vue budgétaire que pour un couple avec trois enfants.

3. Les situations et expériences de consommation

a. Les situations commerciales

Une situation commerciale est définie grâce à trois éléments :
- un lieu,
- les personnes présentes dans ce lieu,
- le moment.

Par exemple, Julien et Jeanne se promènent en bord de mer et souhaitent manger des fruits de mer. Ils s'arrêtent devant le restaurant Le Poisson d'or, puis finalement continuent leur chemin et décident de s'installer à la terrasse de L'Odyssée. Jeanne déclare un peu plus tard : " c'est quand même plus rassurant d'aller dans un restaurant où il y a déjà du monde. "

Le consommateur ne se comporte pas de la même manière selon les produits. En effet, un produit consommé quotidiennement sera mis, par habitude, dans le panier des courses sans forcément prêter attention au prix, à l'emballage... Alors que pour l'achat d'une voiture, le consommateur sera plus pointu et comparera les différentes marques, les prix...

c. Les actions commerciales des fabricants et des distributeurs

Grâce à de nombreuses actions commerciales, les fabricants et les distributeurs parviennent à attirer les consommateurs et les incitent à acheter.

On peut citer comme exemple d'actions : la publicité (ou l'information) sur le lieu de vente, les démonstrations, les dégustations, les promotions...

d. Les expériences de consommation

Le consommateur est influencé positivement ou négativement par son histoire et ses expériences passées.

Par exemple, un consommateur satisfait par une marque de shampoing ne souhaitera pas en changer. En revanche, un consommateur déçu par une prestation de service préfèrera faire le travail lui-même.

Le comportement des consommateurs peut être expliqué par des variables individuelles (motivations, freins, attitude, implication, personnalité), mais cela n'est pas suffisant. En effet, les individus tissent des relations entre eux qui ont forcément une influence sur leur comportement d'achat.

On doit donc également prendre en compte des variables sociologiques (famille, culture, groupe). Il faut également aller chercher des explications dans les situations de consommation liées à un lieu, à un moment, à un produit, aux actions des différents acteurs et aux expériences des consommateurs.

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Le comportement des consommateurs - Maxicours

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Objectif : analyser les facteurs susceptibles d'expliquer la psychologie et le comportement des consommateurs. Quels sont les facteurs qui expliquent le comportement des consommateurs ? Quelle est la nature des situations et expériences de consommation ? 1. Les variables explicatives individuelles Des facteurs personnels tels que les motivations, les freins,

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Il est essentiel de connaître les besoins du consommateur pour définir une offre qui répond à ses attentes. Au-delà, il est aussi très important de comprendre les facteurs qui vont déterminer ses choix. Une bonne connaissance de la personnalité des clients et du contexte dans lequel ils évoluent permet de plus facilement influencer leur comportement et de bien les accompagner dans leur acte d'achat.

Qu'est-ce qui pousse un client vers un produit ou un service plutôt qu'un autre ? Répondre à cette question n'a rien d'évident. Le comportement du consommateur, dans beaucoup de cas, ne s'inscrit pas dans des logiques rationnelles se résumant au meilleur rapport qualité-prix. De nombreux autres facteurs entrent en ligne de compte et ont trait à la psychologie humaine, au ressenti, aux émotions. En apprenant à jouer avec ces variables, en vous rapprochant autant que faire se peut de votre client, vous trouverez des leviers pour atteindre de meilleurs résultats.

Qu'est-ce que le comportement du consommateur ?

Le comportement du consommateur définit les réactions d'un individu dans un environnement commercial. En étudiant les processus influençant le choix, l'achat, l'utilisation ou l'abandon d'un produit ou d'un service par le consommateur, on peut mieux comprendre ses besoins et y répondre plus efficacement.

En analysant le comportement du consommateur, il s'agit d'essayer de comprendre les réactions d'un client, acquis ou potentiel, face à un ensemble de stimuli soutenant la relation que l'on entretient avec lui. En comprenant ce qui active un comportement d'achat en magasin ou en ligne, en distinguant les éléments auxquels le client est sensible, en analysant ses réactions et attitudes, on peut trouver des leviers d'amélioration de l'expérience qui lui est proposée, activer la vente ou encore renforcer la relation.

L'étude du comportement du consommateur est un vaste domaine. Elle s'appuie sur les besoins primaires de chacun, intègre les principes fondamentaux de la psychologie, joue sur les émotions et les ressentis.

Quels sont les facteurs influençant le comportement du consommateur ?

Les motivations

Les besoins

La personnalité

La perception, croyance et attitude

Le contexte familial

Le contexte social

Le contexte économique

Le contexte culturel

On peut rassembler les facteurs déterminant les choix du consommateur en deux grandes catégories : les facteurs internes et les facteurs externes.

Les facteurs internes sont relatifs au processus de décision propre à chaque consommateur. On peut en identifier quatre principaux : les besoins, la motivation, la personnalité, la perception.

Les facteurs externes sont les éléments constitutifs de l'environnement qui peuvent avoir une influence sur les choix d'un individu. On parle d'influences familiales, sociales, économiques ou encore culturelles.

Quels sont les trois principes motivant le comportement d'unconsommateur ?

Selon Henri Joannis, expert en marketing et publicité, auteur de plusieurs ouvrages de référence, on peut distinguer trois types de motivations dans le comportement du consommateur.

Les motivations hédonistes

Pulsions qui visent à satisfaire un plaisir physique ou intellectuel personnel en achetant un produit ou un service. Comme l'achat d'une tablette de chocolat afin de la savourer en lisant un bon livre.

Les motivations oblatives

Pulsions d'achat qui trouvent leur origine dans le désir de faire du bien ou plaisir à autrui. Elle s'exprime lorsque l'on souhaite faire un cadeau à un de nos proches.

Les motivations d'auto-expression

Pulsions d'achat qui trouvent leur origine dans le besoin qu'a chacun de nous d'exprimer ce qu'il est. Ces motivations sont particulièrement présentes dans les produits en rapport avec la vie sociale : voiture, habillement, parure, ameublement.

Quels sont les facteurs internes influençant le comportement d'achat ?

On parle de facteurs internes pour désigner les facteurs directement dépendants du consommateur.

Les besoins

En marketing, un des premiers enjeux est d'identifier les besoins du consommateur pour lui proposer un produit ou un service qui pourra les satisfaire. C'est donc en premier lieu la volonté de satisfaire un besoin qui dicte l'acte d'achat, qui justifie que le consommateur va initier une recherche, effectuer des comparaisons, entamer des négociations, etc.

Il faut donc avoir conscience de la diversité des besoins existants. Le psychologue américain Abraham Maslow les a classés dans sa célèbre pyramide. À la base, on retrouve les besoins physiologiques : manger, boire, se vêtir, dormir, respirer, se reproduire. Puis arrivent la sécurité, avec les éléments répondant à notre désir de vivre confortablement, l'appartenance, correspondant à notre souhait d'être aimé et d'appartenir à une communauté. Au sommet de la pyramide se trouvent les besoins d'estime, de désir de réussite sociale ou professionnelle, puis d'accomplissement de soi.

Une bonne compréhension des besoins permet d'adresser les bons stimuli au consommateur pour activer un achat ou le conforter dans la relation que la marque entretient avec lui.

On peut identifier deux types de freins, aussi appelés forces psychologiques négatives. Elles peuvent empêcher l'acte d'achat :

Les inhibitions : pulsions négatives causées par certaines motivations d'achat et inséparables d'elles. Elles correspondent au fait que cette motivation est considérée par le sujet comme non noble, frivole ou honteuse. La motivation est dévalorisée, réfrénée. L'individu développe un sentiment de culpabilité, il s'autocensure.

Les peurs : pulsions négatives causées par les difficultés réelles ou imaginaires concernant l'achat ou l'utilisation du produit. Peur ou crainte de manipuler un appareil compliqué, peur concernant des produits alimentaires ou encore le prix acheté.

En marketing, jouer sur les motivations permet d'activer l'achat ou l'utilisation d'un service. Connaître les freins permet de mieux les lever. Dans les deux cas, il est possible d'orienter la décision du prospect tout en lui laissant une sensation de libre-arbitre. On appelle ça le nudge marketing.

La personnalité

La personnalité rassemble toutes caractéristiques humaines ou traits de caractère qui font la spécificité de chaque individu. La personnalité permet de définir une personne de manière singulière. Elle se distingue des motivations. Si la motivation pousse le consommateur à agir afin de satisfaire un besoin, la personnalité considère que chaque consommateur agit de manière différente pour satisfaire un même besoin.

Un individu agira de manière différente selon qu'il est plus ou moins actif, dominant, sociable, vigoureux, stable, impulsif ou réfléchi, pour reprendre la liste des traits de personnalité dressée par Westfall en 1962.

Pourquoi est-il important de s'attarder sur la personnalité des consommateurs ? Plus on pourra se faire une bonne idée de la manière avec laquelle les diverses personnalités réagissent dans un contexte commercial, mieux on pourra adapter la communication pour susciter l'acte d'achat ou prolonger l'utilisation d'un service en fonction de chaque individu.

Perception, croyance et attitude

En fonction de la perception qu'il a d'un objet ou d'une idée, un individu va le considérer différemment. Chaque individu, en fonction de ses besoins, de ses revenus, de ses centres d'intérêt, ne va pas accorder la même importance à ce qui lui est proposé.

De la même manière, la connaissance du produit ou non par l'individu ou encore les croyances qu'il nourrit à son égard, peuvent influencer sa décision d'achat ou induire une attitude singulière. L'apprentissage associé à une marque, qui induit une évolution dans la perception du consommateur, peut avoir un rôle à jouer. Le marketing éthique est un très bon exemple prouvant ce principe.

En fonction de l'information qu'elle va communiquer, de l'expérience qu'elle peut proposer au consommateur, la marque va chercher à améliorer la perception qu'il a d'elle, à la rendre importante, unique, nécessaire à ses yeux ou encore à le renforcer dans ses convictions.

Quels sont les facteurs externes influençant le comportement d'achat ?

On parle de facteurs externes pour désigner les facteurs dont le consommateur n'est pas responsable. Ceux présents dans son environnement.

Le contexte familial

Les membres de la famille ont une influence déterminante sur le comportement du consommateur. La décision d'achat ne dépend pas uniquement d'un seul individu, mais par exemple de son conjoint ou encore des enfants. En fonction de la situation familiale de chacun, le responsable marketing envisagera divers messages pour toucher à la fois l'individu ciblé mais aussi convaincre les membres de son entourage le plus proche.

Le contexte social

L'humain est un être social par excellence. Au fil de sa vie, il fait des rencontres, personnelles ou professionnelles. Collègues, voisins, amis, membres d'un club ou d'une association vont avoir une influence sur les choix du consommateur. C'est ce que l'on appelle les influences sociales. Elles évoluent au fil du temps et sont déterminantes.

Par exemple, une personne sera généralement plus encline à acheter un produit si ce produit a l'air de plaire à de nombreuses autres personnes. Ce phénomène appelé preuve sociale est détaillé dans notre point sur les techniques de persuasion.

Le contexte économique

Le contexte économique de l'individu va aussi fortement déterminer son comportement d'achat. De manière générale, le concept traduit le niveau de revenus du consommateur et les économies dont il dispose. Avec un haut revenu, un individu cherchera à se distinguer en achetant des produits plus chers ou à satisfaire des besoins en accordant une importance plus importante à la qualité d'un produit. Le consommateur disposant d'un revenu plus faible aura lui d'autres priorités et n'évaluera pas les qualités d'un produit selon les mêmes critères. Le prix et les qualités nutritives d'un produit alimentaire auront peut-être plus d'importance qu'un packaging attractif ou même que le goût proposé.

Le contexte culturel

Les influences culturelles sont l'ensemble des croyances et valeurs ancrées au sein d'une communauté donnée, dans laquelle se trouve le consommateur. Selon la culture religieuse ou laïque, la classe sociale dans laquelle on évolue, la région du monde dans laquelle on se trouve ou encore le sexe de l'individu, les croyances et valeurs véhiculées vont fortement différer.

Une marque internationale ne s'adressera pas de la même manière à un client aux États-Unis, en Chine ou en Europe. Les produits qu'elle propose, en fonction des marchés et des sensibilités des consommateurs, peuvent même considérablement évoluer d'une région du monde à l'autre. Au sein d'un même marché, une marque peut chercher à décliner ses messages pour tenir compte de la diversité culturelle et des éléments qui influencent le raisonnement du consommateur.

Comment analyser le comportement du consommateur ?

Lorsque l'on analyse le comportement du consommateur, les facteurs internes sont indissociables des facteurs externes. Ils se nourrissent les uns et les autres.

Les facteurs pouvant avoir une influence sur le comportement du consommateur sont nombreux, comme expliqué précédemment. Les expériences vécues par chacun font de chaque consommateur une personnalité singulière. D'autre part, nous évoluons tous dans un contexte social et culturel qui a lui aussi une grande influence sur nos choix et notre manière de consommer.

Au cœur d'une démarche marketing, comprendre comment ces facteurs interagissent au niveau de chaque groupe d'individus ou de chaque personnalité permet d'adapter ses messages et son offre en fonction des situations. L'on peut alors proposer des expériences singulières à chacun, en s'appuyant notamment sur les principes psychologiques pouvant avoir une influence sur le comportement humain. On peut citer :

le principe de réciprocité,

le besoin de se comparer aux autres,

la création d'une impression de rareté,

l'effet de surprise,

l'envie de découvrir,

la dissonance cognitive.

En jouant sur ces facteurs, il est possible d'influencer le comportement de chacun pour mieux atteindre les objectifs que poursuit l'entreprise.

Quels sont les outils d'analyse du comportement du consommateur ?

Il existe de nombreux outils d'analyse du comportement du consommateur, dont le type d'analyse varie.

Le CRM : le trafic d'un site web, la conversion d'une landing page ou encore les préférences de contenu d'un lead peuvent être analysés au sein d'une même plateforme.

Les outils de business intelligence, dont le but est d'analyser de la donnée en grande quantité pour en faire émerger des tendances.

Les outils de tracking comme les heatmaps, qui vous aident à voir quelle section exacte d'une page attire le plus d'attention

Enfin, avec l'avènement du neuromarketing, de nombreuses entreprises ont commencé à analyser le comportement du consommateur à l'aide de technologies de plus en plus poussées (on peut notamment citer les technologies d' eye tracking qui permettent d'identifier où les personnes regardent le plus une page web).

Pour aller plus loin, téléchargez cet e-book gratuit et découvrez comment créer du contenu qui intéresse votre audience.

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Comment analyser le comportement du consommateur ?

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Il est essentiel de connaître les besoins du consommateur pour définir une offre qui répond à ses attentes. Au-delà, il est aussi très important de comprendre les facteurs qui vont déterminer ses choix. Une bonne connaissance de la personnalité des clients et du contexte dans lequel ils évoluent permet de plus facilement influencer leur comportement et de bien les accompagner dans leur acte d'achat.

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Les facteurs qui influencent le comportement des consommateurs

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Les achats des consommateurs sont influencés par les caractéristiques culturelles, sociales, personnelles et psychologiques. Les gestionnaire du marketing n'ont pas de contrôle sur ces différents facteurs, ils doivent toutefois les comprendre et en tenir compte dans leur processus de décision...