# data[].attributes.body
En mi experiencia laboral, he podido identificar cómo los conceptos de Customer Experience impactan directamente la relación con los clientes. Uno de los casos más relevantes fue cuando enviábamos propuestas de seguros con mucha información técnica, pensando que entre más detalles brindáramos, mayor confianza generaríamos. Sin embargo, varios clientes manifestaban que la información era difícil de comprender y tardaban más tiempo en tomar una decisión.

Aplicando herramientas como el Buyer Persona, el Mapa de Empatía y el Customer Journey comprendimos que los clientes buscaban principalmente claridad, rapidez y acompañamiento durante el proceso de cotización. A partir de ello comenzamos a simplificar las propuestas, incorporando resúmenes ejecutivos, comparativos más visuales y un seguimiento personalizado mediante CRM Dynamics, llamadas y WhatsApp.

Los resultados fueron positivos, ya que los clientes comprendían mejor las opciones disponibles, resolvían sus dudas con mayor rapidez y el proceso comercial se volvió más ágil. Esta experiencia me confirmó que una estrategia de Customer Experience debe ser transversal, involucrando no solo al área comercial, sino también a todas las áreas que participan en el servicio.

Considero que la mayor enseñanza del diplomado ha sido comprender que la experiencia del cliente no depende únicamente de ofrecer un buen producto o servicio, sino de conocer realmente sus necesidades, escuchar su retroalimentación y utilizar esa información para mejorar continuamente cada punto de contacto con la organización.

# data[].attributes.body
A diferencia de empresas privadas, el Hospital del IGSS (Instituto Guatemalteco de Seguridad Social) no tiene una estrategia clara de Customer Experience. Aunque cumple con su función de atención médica, el enfoque en la experiencia del paciente no es una prioridad evidente. Esto se refleja en tiempos de espera prolongados, atención impersonal y procesos burocráticos que no toman en cuenta las emociones o necesidades específicas de los usuarios.

Esta situación es comprensible por las limitaciones del sistema de salud público y privado en Latinoamérica, donde los recursos son escasos y la demanda es muy alta. Sin embargo, aún en este contexto, la transversalidad del CX podría aplicarse en pequeñas acciones: mejor comunicación, trato más humano y organización más clara podrían marcar una gran diferencia en la percepción del servicio.

# data[].attributes.headline
Transversalidad del CX en Hospital Clínica Bíblica

# data[].attributes.subject
Transversalidad del CX en Hospital Clínica Bíblica

# data[].attributes.body
Quisiera compartir el caso de una organización de servicios médicos en Costa Rica. El Hospital Clínica Bíblica se ha caracterizado por ser una organización centrada en el cliente, un lugar que ha velado por acompañar al cliente (paciente) cualquier tipo de procedimiento médico, desde una consulta hasta una cirugía. La experiencia que se vive en este lugar inspira confianza y credibilidad lo cual es fundamental para cualquier paciente. Su cultura se puede percibir aún en servicios que tercerizan como lo son los oficiales de seguridad o la cafetería. Considero que aún pueden mejorar en cuanto a canales digitales y tiempos de espera especialmente en el área de emergencias sobretodo durante las noches.

# data[].attributes.body
Durante varios años fui fiel a Nike, pero mi experiencia se fue deteriorando debido a una atención al cliente que ya no respondía a mis expectativas: la falta de seguimiento post-compra, la escasa personalización en la comunicación y una experiencia omnicanal poco integrada, elementos claves que hemos estudiado en clase y que son esenciales para fidelizar al cliente. Esta situación me impulsó a explorar otras alternativas y descubrí que Skechers, por el contrario, aplica de manera efectiva los conceptos de experiencia del cliente; su enfoque integral abarca desde una atención personalizada en tienda y en línea, hasta programas de fidelización que generan una conexión emocional con la marca. Esta transición no solo transformó mi percepción sobre el servicio, sino que también me mostró cómo la correcta implementación de estrategias de customer journey, omnicanalidad y digitalización puede mejorar significativamente la vivencia del cliente, convirtiéndose en un factor determinante a la hora de escoger una marca. Espero que mi experiencia contribuya a enriquecer el debate y a identificar áreas de mejora en los procesos de experiencia al cliente en otras organizaciones.

# data[].attributes.body
Amazon es un excelente ejemplo. No solo revolucionó el comercio electrónico, sino que ha expandido su ecosistema con herramientas como Amazon Web Services (AWS), Kindle, Alexa y Prime Video, brindando soluciones para empresas y usuarios en todo el mundo.

A pesar de su enorme alcance, muchos aún no aprovechan al máximo todas las funcionalidades que ofrece. Desde almacenamiento en la nube hasta inteligencia artificial y entretenimiento, Amazon tiene un sinfín de beneficios, muchos de ellos accesibles de manera gratuita o a bajo costo. Quizás la clave está en explorar más y descubrir cómo esta plataforma puede potenciar nuestra vida

# data[].attributes.headline
Cuando se habla de CX uno suele imaginar a grandes compañías. He tenido la oportunidad de asistir a un pequeño Spa en Panamá llamado Mimosa.  Todo está diseñado paso a paso para generar una experiencia excepcional. El tono de voz y el trato que te dan las personas, la música de fondo, el sonido de las fuentes de agua, una sala de espera delicada y confortable con servicio de snacks y bebidas y un protocolo de servicio estandarizado y cuidado de principio a fin. 

# data[].attributes.subject
Cuando se habla de CX uno suele imaginar a grandes compañías. He tenido la oportunidad de asistir a un pequeño Spa en Panamá llamado Mimosa.  Todo está diseñado paso a paso para generar una experiencia excepcional. El tono de voz y el trato que te dan las personas, la música de fondo, el sonido de las fuentes de agua, una sala de espera delicada y confortable con servicio de snacks y bebidas y un protocolo de servicio estandarizado y cuidado de principio a fin. 

# data[].attributes.body
Pienso que una de las marcas mas grandes y que es un buen ejemplo de transversalidad es GOOGLE . Es una marca que hoy en dia nos permite econtrar lo que queramos y donde queramos, Google Lens, Google Travel, Google Meeting , Son algunas de las facilidades que esta gran marca nos brinda. Es un mundo completo en donde la mayoria de las personas no hemos logrado sacarle el 100% del provecho y creo que una buena oportunidad seria buscar la manera de hacerle llegar al mundo los beneficio que esta marca tiene para sus usuarios y muchas de sus aplicaciones son gratuitas.

# data[].attributes.body
Amazon se destaca por su enfoque centrado en el cliente en todos los aspectos de su negocio, desde la facilidad de navegación en su sitio web hasta la eficiencia de su cadena de suministro y su servicio al cliente excepcional. La transversalidad del CX en Amazon se refleja en su capacidad para entender las necesidades y deseos de sus clientes en todas las etapas del proceso de compra, y en su compromiso con la mejora continua para ofrecer experiencias excepcionales en cada interacción. Además, Amazon ha sido pionera en la implementación de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial y el análisis de datos, para personalizar y mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.

# data[].attributes.body
Para mi Rappi es una plataforma que ha solucionado el pain de tiempo de muchos clientes finales, sin embargo, hay un tema de seguridad que ha causado desconfianza en varios de sus clientes. Como ejemplo me pongo yo, desde hace 6 meses no uso rappi porque una amiga sufrió un asalto en la entrega de su rappi. Sé que es un pain muy fuerte ya que no depende sólo de la empresa, la pregunta es... cómo puedes mejorar la experienca de tu cliente frente a esa gran amenaza de seguridad?

# data[].attributes.body
UBER, un muy buen ejemplo de experiencia al cliente.

Uber descubrió en el mercado un punto de dolor muy grande, acerca de la necesidad de viajar y trasladarse en auto de un lugar a otro pero a un nivel superior. Se trata de vehículos en muy buen estado, con socios claramente reconocidos y registrados para los cuales brindan un nivel de seguridad altísimo. En un mundo donde la confianza ya no existe y la inseguridad esta presente sobre todo en las calles y altas horas de la noche, UBER viene a presentar esta solución. Claramente esta digitalizado y puedes por medio de tu smartphone solicitar tu servicio y no tienes que disponer de dinero, puedes solicitar un viaje para otra persona e indicarlo al socio conductor, darle seguimiento y hasta compartir el viaje a otra persona para que lo siga y monitoree; aunado a esto crearon Uber eats para pedidos de comida y traslado de paquetes, sistema que claramente resuelve otro requerimiento del cliente que dispone cada vez de menos tiempo para hacer mandados y compras. Aplica la transversalidad puesto que en mi opinión sus socios replican muy bien el objetivo de su modo de ser desde la dirección, con atención excelente, disposición y amabilidad en todo lo que se disponen a hacer.

# data[].attributes.headline
Claudia Naranjo                                                  Práctica Aplicada - Transversalidad del CX en las organizaciones           

# data[].attributes.subject
Claudia Naranjo                                                  Práctica Aplicada - Transversalidad del CX en las organizaciones           

# data[].attributes.body
La empresa McDonalds es una empresa líder en la experiencia del Cliente.
Aplica la omnicanalidad a través de las visitas presenciales de los clientes a las instalaciones, autoservicio y a nivel digital, introduciendo también kioskos digitales de autoservicio y servicio de mesas con el fin de reducir los tiempos de espera de los clientes.   La iniciativa de McDonalds mostró capacidad de respuesta en entender el punto de dolor del cliente de tener que esperar mucho tiempo para recibir su pedido.
Aplica la transversalidad, en donde todos los colaboradores reciben un plan de inducción y capacitación en todas las áreas y puestos desde el más operativo para vivir lo que es la experiencia del cliente en todas las áreas y todos los niveles de la organización.
Aplica la omnipresencia, a través de que todos los procesos funcionales están orientados a la cadena de experiencia del cliente.
McDonalds ha desarrollado una cultura interna trasmitiendo al cliente una experiencia úncia e irrepetible.

# data[].attributes.body
La marca de restaurantes de comida rápida Pollo Campero, tuve la oportunidad de trabajar en esta marca y ver la implementación en la pandemia cuando se tuvo que cerrar el servicio de atención en mesas, por lo que se tuvo que diseñar una forma de atención que cumpliera todos los protocolos para cuidado de personal como de clientes, y con esto se llevaron a vida los principios:

Transversalidad: se realizó el diseño desde un grupo multidepartamental el nuevo modelo de atención para cada uno de los canales de atención, que no fueran mesas, con esto se describió y se procedió a realizar una comunicación desde la alta gerencia de la importancia del mismo a cada uno de los colaboradores en todos los restaurantes y esto llevo a que todos lograran realizar la ejecución de forma correcta y en tiempo récord de implementación.

Ominicanalidad: se comunicó por diferentes medios tanto a clientes como a colaboradores, la importancia y que se realizaba

La ejecución: luego de la capacitación, y comunicación se ejecutó y se definió un plan para monitorear la ejecución para que se lograra cumplir con los estándares y procesos definidos.

se llevó al cliente porque se realizó para cuidarlo y hacer que se sintiera seguro de la visita que realizaba.

# data[].attributes.body
Saludos compañeros,

Samsung es un ejemplo de como una empresa logra la transversalidad de la experiencia al cliente, a través de todos los canales de contacto. Ofrecen un servicio personalizado e incluso han implementado un servicio para personas sordas, a través de video chat con interpretes de lenguaje de señas.

Mantienen contacto constante con sus clientes, compartiendo novedades, ofertas y especiales, generan expectativas hacia sus productos próximos a salir al mercado y son bastante rápidos y diligentes con la atención al cliente presencial o virtual.

Los distribuidores autorizados de la empresa mantienen la misma mística y servicio de calidad que proyecta la marca.

# data[].attributes.body
Que tal!

Donde he visto la transversalidad de la Experiencia del Cliente ha sido en las aerolíneas, hay empresas como COPA, que tienen todo el proceso del cliente integrado en procesos digitales y con una atención omnicanal, desde la página web, el contact center, el counter y la puerta de abordaje en todos los puntos de contacto tienen la información del cliente; y tienen procesos transversales diseñados para el cliente.

Saludos

# data[].attributes.body
Hola, excelente noche con todos.
Aporto con mi participación:

La plataforma de Netflix tiene una importante presencia en toda Latinoamérica y el mundo, su reconocimiento no solo se debe a que cuenta con diversas películas, documentales y serie en sus servidores, sino también en la experiencia de usuario que ofrece a cada usuario que contrata el servicio.

La omnicanalidad se refleja al instante, cuando el cliente ingresa a la plataforma, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora, pues le muestra siempre lo mismo: su lista, las series y películas que ha dejado inconclusas, los programas que son relevantes o de interés (de acuerdo a las preferencias detectadas por su algoritmo) así como los estrenos y lo que esté en tendencia en su país.

Definitivamente el mundo evoluciona y las marcas que se centran en la estrategia de customer centric también.

Saludos cordiales,

# data[].attributes.body
Aquí en Costa Rica considero que el Deposito Libre Comercial de Golfito (un centro de compras Duty Free) cercano a la frontera con Panamá se ha mejorado notablemente el CX ya que anteriormente el cliente debía solicitar su permiso de compra un día y retirar sus compras el día siguiente, eso cambio el año pasado en parte impulsado por la pandemia donde no solo bajó el trafico sino que las personas que viajaban querían regresar lo antes posible, también trabajaron mucho en la fachada y estructura del lugar haciendo mas cómodo la estadía y salida del complejo con tus compras, también digitalizaron los permisos de compra ya que antes de la pandemia debías hacer fila para obtenerlo y ahora se puede hacer en linea y todos los negocios van rebajando tu monto autorizado para comprar de manera digital.

Todavía hay muchas mejoras por implementar en el CX pero han avanzado ya que se habían quedado retrasado en el tiempo con respecto a otros centros comerciales del país, por ser una zona libre de impuesto no solo dinamiza la economía de los lugareños sino que también provee muchas fuentes de empleo directas

# data[].attributes.body
La marca Uber tiene una estrategia de Experiencia del Cliente bien detallada, se preocupó por mapear todo el mapa del viaje del cliente desde el punto de vista del conductor y del pasajero.  Cubrió todas las posibles preguntas o inquietudes que un cliente pudiese tener como lo son la seguridad, diferentes formas de pago, reclamos, soporte al cliente en caso de reclamos y lo bueno es que siguen evaluando el viaje del cliente y añadiendo más elementos que lo enriquecen.

# data[].attributes.body
La marca Pedidos Ya, fue una de las de mayo crecimiento en la región no solo por la expansión del e-commerce durante la pandemia, sino también porque su servicio se adecuó a los requerimientos del cliente con el tiempo.

Aunque la empresa se creó inicialmente como una empresa de delivery de comida, pronto vio potenciales nichos de crecimiento con la entrega de productos de supermercados, compras de farmacia, envíos, entrega de alimento para animales, y ahora entrega de productos de vestir. Lo más importante es que pudo crear muchas fuentes de empleo a un segmento joven, bastante afectado por la crisis laboral.

Tuve una excelente experiencia durante este último tiempo al saber de semejante expansión, la confianza en el servicio, un aplicativo muy amigable, tener seguimiento de los envíos, la adecuación de los empleados a ciertos protocolos de entrega de los productos y la confianza de que la empresa siempre resuelve los inconvenientes. La experiencia creada, especialmente en este tiempo es inmejorable.

# data[].attributes.body
Una marca como Nike ha desarrollado en Centroamérica un modelo de atención diferenciado por venta 100% digital que me permite la personalización de mis prendas, me permite tener guías y medidas de la ropa (para garantizar que la ropa me quede bien) y sobre todo nos ofrece una estrategia diferenciada de servicio pues el pago es 100% en linea y la entrega es ese mismo día.

Este tipo de servicios me permite mitigar urgencias y sobre todo me da confianza de que esta marca está generando estrategias pensadas para mí apoyándome en la pronta respuesta. Me ha quitado pain points (ir al mall) y mitiga el riesgo de contagios de gente en época de pandemia