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A l'occasion du festival Médias en Seine organisé par le groupe Les Échos et Radio France, Ipsos a présenté une étude sur le rapport des jeunes à l'information. Les médias traditionnels, et notamment la TV remportent la mise comme moyen de suivre l'actualité, même si les jeunes déclarent s'y intéresser peu.

Pour s'informer, les 16-30 ans regardent la télévision selon l'étude présentée le 22 novembre au festival Médias en Seine par Ipsos*. En effet, les médias généralistes traditionnels (TV, radio, presse) restent le canal d'information privilégié des jeunes pour 50% des sondés, que ce soit sur leur support traditionnel ou via leurs comptes, sites et applis. Dans le détail, les chaînes de télévision dominent encore largement quand il s'agit de s'informer sur l'actualité, les chaînes " classiques " étant nettement plus citées que les chaînes d'information en continu (30%). Les médias exclusivement en ligne et les influenceurs et/ou experts sur les réseaux sociaux sont assez loin derrière (22%) au même niveau que la radio et les grands quotidiens.

Capital confiance des " grands médias "

L'usage fort des médias traditionnels s'appuie sur une confiance assez forte dans les informations qu'ils diffusent : pour donner une information fiable et de qualité, 75% disent qu'ils ont confiance en " des médias " (journaux, chaîne, émissions...), 73% en " des journalistes et experts ", mais seulement 60% aux " réseaux sociaux ou influenceurs ". De même, environ 60% des jeunes ont confiance dans les informations données par la presse écrite, les radios d'information ou les chaînes traditionnelles, mais seulement 48% pour " les médias diffusant exclusivement en ligne " (Brut, Konbini, Mediapart...). Par ailleurs, les jeunes souhaitent avant tout des médias généralistes qui analysent et décryptent les sujets sur un ton sérieux, mais sont aussi en attente de formats courts, rapides à lire et faciles à comprendre. Pour 62% d'entre eux, il est rare que des fakes news s'immiscent dans les médias traditionnels alors que 63% estiment que cela peut arriver sur les médias en ligne ou les informations véhiculées par les influenceurs, en majorité sur des sujets liés à la vie politique, à l'actualité internationale ou à la santé. Ils sont 65% à s'estimer capable de les détecter.

Des nouvelles anxiogènes

Pour autant, l'intérêt pour l'actualité est assez limité puisque 38% s'y intéressent " beaucoup ", mais 46% s'y intéressent " un peu ", c'est-à-dire en fonction des sujets et du contexte. A savoir, les items liés aux sujets sociaux et sociétaux et à l'environnement. Les plus férus d'actu étant les cadres supérieurs sur les sujets liés au pouvoir d'achat, à la santé, au chômage et à l'international et les moins consommateurs sont les étudiants, ouvriers et professions intermédiaires. Le désintérêt est lié à l'aspect négatif et angoissant des informations reçues pour 36%. Cependant, ils reconnaissent à 50% qu'il y a suffisamment de diversité politique et idéologique dans les médias en France. Pour les jeunes, les médias sont utiles pour se faire sa propre opinion. Ils plébiscitent les sujets liés à l'environnement et à l'évolution de la société, santé, économie, cause animale...

Les réseaux sociaux comme sources quotidiennes

Pour autant, les réseaux sociaux sont dans la boucle pour jeter un oeil sur l'actualité. Pas moins de 94% des jeunes utilisent quotidiennement au moins un type de média en ligne ou réseau social pour s'informer sur l'actualité du type Instagram, YouTube TikTok, Facebook ou Snapchat.
*Échantillon représentatif de 1000 jeunes âgés de 16 à 30 ans, interrogés du 10 au 15 novembre 2022 par internet.

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La télévision, source d'information des moins de 30 ans

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A l'occasion du festival Médias en Seine organisé par le groupe Les Échos et Radio France, Ipsos a présenté une étude sur le rapport des jeunes à l'information. Les médias traditionnels, et notamment la TV remportent la mise comme moyen de suivre l'actualité, même si les jeunes déclarent s'y intéresser peu.

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Top 20 des sites e-commerce en France Q2 2022

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Top 20 des sites e-commerce en France Q2 2022

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D'après l'Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, le nombre de cyberacheteurs au 2 e trimestre s'élève à 42,1 millions, soit près de 100 000 cyberacheteurs supplémentaires en un an. Peu de changements à signaler ce trimestre. Le quatuor de tête reste inchangé avec Amazon suivi de LeBoncoin, Cdiscount et Vinted. A noter que Booking réintègre ce mois-ci le Top 5, ce qui confirme la forte reprise du secteur du e-tourisme selon les derniers chiffres publiées par la Fevad. Les deux plus fortes progressions du Top 20 concernent Shein et Decathlon qui gagnent 5 places et se placent respectivement à la 12e et 16e place du classement.

En moyenne, 47,5 millions d'internautes (75% des Français) ont consulté, chaque mois, au moins un des sites et/ou application du Top 20.

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Le Top 20 des sites e-commerce au 2e trimestre 2022

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D'après l'Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, le nombre de cyberacheteurs au 2 e trimestre s'élève à 42,1 millions, soit près de 100 000 cyberacheteurs supplémentaires en un an. Peu de changements à signaler ce trimestre. Le quatuor de tête reste inchangé avec Amazon suivi de LeBoncoin, Cdiscount et Vinted.

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A l'heure d'une communication plus que jamais omnicanale, quelles sont les enseignes qui réussissent à se reconnecter à leur communauté en ligne, et en particulier sur TikTok ? Découvrez le top des enseignes qui se distinguent en France sur la plateforme sociale phare du moment.

TikTok : une plateforme de divertissement et d'expression... aussi pour les marques !

TikTok a réinventé les codes créatifs en démocratisant le format vidéo vertical. La plateforme invite à l'expression de soi et de ses passions, permettant l'émergence au quotidien de nouvelles tendances.

Pour ces raisons, TikTok représente pour les marques et enseignes un nouveau territoire d'expression, utilisé aussi bien dans une démarche de "love brand" que pour servir des objectifs de performance (génération de trafic, de vente) : 48 % des utilisateurs TikTok déclarent avoir acheté un produit après l'avoir vu sur la plateforme sociale (source TikTok 2021).

Aussi, dans le retail, quelles sont les démarches créatives initiées ? Quelles sont les enseignes qui réussissent à retrouver de l'attractivité sur TikTok et à réunir une communauté conséquente d'abonnés ?

Les enseignes de fast-food tout comme celles de la grande distribution surperforment par rapport aux autres acteurs du retail, si ce n'est l'enseigne DCM Jennyfer qui fait exception avec ses 559,9 K abonnés !

Quelle échelle géographique est utilisée ? On constate encore pour beaucoup d'enseignes, un seul compte international, comme pour Zara ou Mango. À l'inverse, d'autres tentent une déclinaison plus locale, avec un compte national et des comptes par magasin, comme Jardiland ou JouéClub.

L'enjeu reste toutefois le même : comment créer de l'engagement ? Pas si simple quand on est une marque et non un créateur de contenu !

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Retail : quelles enseignes rencontrent un succès fou sur TikTok ?

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A l'heure d'une communication plus que jamais omnicanale, quelles sont les enseignes qui réussissent à se reconnecter à leur communauté en ligne, et en particulier sur TikTok ? Découvrez le top des enseignes qui se distinguent en France sur la plateforme sociale phare du moment

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Une infographie qui récapitule les grandes différences, mais également les réelles complémentarités entre deux métiers très différents : le SEO (référencement naturel) et le SEA (publicité sur les moteurs de recherche)...

Notre infographie du vendredi est proposée aujourd'hui par le site Noiise et reprend les différences, similitudes, avantages et inconvénients entre le SEO (référencement naturel) et le SEA (vente de publicités dans les SERP).

Les différents point suivants sont ainsi abordés : pertinence du trafic, ciblage spécifique, résultats à court terme, résultats à long terme, gestion du budget et retour sur investissement.

Une infographie donc sur un thème très classique, mais cela fait jamais de mal de revoir les bases, surtout actuellement où les infographies sympathiques autour du SEO ne courent pas les rues (ni les SERP)…

Rappelons également que le terme de « référencement » ne devrait être appliqué qu'au SEO. Le SEA est tout sauf du « référencement », comme le laissait hélas entendre une habitude historique qui a souvent perturbé la compréhension de nos métiers par les personnes ne le connaissant pas et qui a in fine causé beaucoup de tort au métier de SEO.

Vous pouvez également cliquer sur l'infographie pour en obtenir une version agrandie :

Infographie : Similitudes et Différences entre SEO et SEA. Source : Noiise.

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Chaque année, quand commence la campagne de recrutement du Mastère Exécutif " Direction Commerciale et Busines développement " que je dirige à l'Iéseg Executive Éducation, je me pose la question : combien de femmes comptera la prochaine cohorte ?

Où sont les femmes ?

Notre programme accueille en moyenne 33 % de femmes. Une étude récente de Gartner (1) indique que si les femmes représentent 50 % des effectifs de début de carrière dans la vente, elles ne sont plus que 30 % au niveau des fonctions de leadership commercial.

Nous sommes donc proches de notre " score ", les participants à notre programme se destinant à des fonctions de responsabilités commerciales après 10 à 15 ans d'expérience professionnelle.

Les facteurs de sélection sont liés au profil du candidat, à l'adéquation de son potentiel et de son projet professionnel avec le programme, le genre ne constitue en aucun cas un élément discriminant, ni dans un sens ni dans l'autre.

Comment attirer plus de femmes talentueuses vers les directions commerciales ?

Une partie du travail reste à faire du côté des entreprises : si 86 % des leaders masculins estiment que les femmes ont les mêmes opportunités que les hommes dans les métiers de la vente, elles ne sont que 61 % à le penser (1). Il y a donc un biais de perception important à corriger.

Gartner souligne aussi que les trois freins principaux à la progression des femmes dans les carrières commerciales seraient les impératifs de " style de vie " (déplacements et horaires), la réputation des entreprises en termes de culture organisationnelle et le manque de modèles féminins parmi les dirigeants commerciaux. Tous trois liés à des questions de représentation du métier et de la culture commerciale, mais peut-être aussi à un vécu des femmes.

La femme commerciale un collaborateur comme les autres ?

Il est intéressant de noter que sur ces trois composantes, deux touchent à l'expérience employé. Un sujet d'actualité dans cette ère post-covid : de nouvelles attentes ont vu le jour... et cela quel que soit le sexe du collaborateur !

Faire évoluer les pratiques managériales dans les organisations commerciales, pour améliorer l'expérience collaborateur, devrait aider à recruter dans un métier sous tension de manière générale et particulièrement dans la vente. Cela passe notamment par un management bienveillant, la prise en compte de la recherche d'un équilibre vie professionnelle/vie personnelle, qui doivent être possibles aussi pour ces métiers .

Comment sortir des croyances autolimitantes ?

Ces comportements limitants trouvent notamment leur source dans l'intériorisation des attentes de l'environnement (parents, éducateurs, société) qui peuvent provoquer un sentiment de culpabilité diffus, et générer une attitude de refus envers une progression de carrière perçue comme négative, une forme d'anticipation de censure des femmes⁽²⁾ .

Comment sortir de ces croyances ?

1/ Se rassurer : développer ses compétences métier, c'est construire un socle solide pour se sentir plus sûre de soi : meilleure connaissance client, meilleure capacité à négocier, meilleure maîtrise financière, meilleure capacité stratégique. Bref, assumer son côté " 1 ère de la classe qui n'a pas la grosse tête " ça peut aider !

2/ Se développer en parallèle, travailler sur la connaissance de soi, la confiance en soi, le leadership. Sortir de sa zone de confort c'est important aussi, mais se faire violence pour y arriver, cela peut faire très mal. Suivre une formation exigeante de type Executive permet de se challenger fortement mais dans un cadre bienveillant.

3/ Se faire aider, par exemple par un coach, parce que 2 ou 3 décennies de croyances limitantes, ça ne s'élimine pas tout seul.
Pour en savoir plus
Pascale Pata-Dubouis est senior professor of practice à l' Iéseg où elle enseigne le marketing et dirige le programme " Executive Mastère Direction Commerciale et Business Development ".

Elle se passionne pour les marques et leurs alliances comme leviers de création de valeur et mène une recherche doctorale sur les Alliances Accidentelles de Marques. Elle enseigne la stratégie marketing et commerciale ainsi que leurs déploiements opérationnels.

(1)Gartner 2022 - infographic gender diversity in sales - https://www.gartner.com/en/sales/trends/gender-diversity-in-sales

(2)Borel, P. & Soparnot, R. (2020). De l'autocensure professionnelle ou quand les femmes sont prétendues responsables des inégalités qu'elles subissent. RIMHE : Revue Interdisciplinaire Management, Homme & Entreprise, 40,9, 68-78.

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Pascale Patat-Dubouis, senior professor of practice à l'Iéseg

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[Tribune] Directeur commercial : un métier pour les filles ?

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Chaque année, quand commence la campagne de recrutement du Mastère Exécutif " Direction Commerciale et Busines développement " que je dirige à l'Iéseg Executive Éducation, je me pose la question : combien de femmes comptera la prochaine cohorte ? Notre programme accueille en moyenne 33 % de femmes.

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La préférence de marque ne se décrète pas, surtout dans des secteurs comme la banque, l'assurance, les télécom ou encore l'énergie. Pour attirer puis conserver leurs clients, les acteurs de ces secteurs très concurrentiels, ont tout intérêt à les considérer. " Il est essentiel d'avoir un impact sur l'esprit du consommateur et de créer du lien, un sentiment d'appartenance et d'adhésion avec la marque dans le déploiement d'une stratégie de fidélisation. La création d'expériences personnalisées avec des contenus pertinents et à forte valeur sont des critères essentiels pour établir des relations solides et durables avec les consommateurs ", explique Rodolphe Oulmi, DG France et Belgique de Tenerity. Ainsi, dans sa récente étude*, la plateforme indique les Français se déclarent prêts à changer de prestataire si un concurrent leur offrait un meilleur programme de fidélisation. Près de deux tiers des répondants (69%) sont prêts à changer d'opérateur télécom pour ce motif. Cette intention est partagée par les clients des fournisseurs d'énergie, dont plus de la moitié (60%) sont prêts à se tourner vers un concurrent si les programmes de fidélisation sont plus avantageux. 57% des répondants se disent prêts à changer de banque et 58% des répondants à souscrire auprès d'une autre assurance pour cette même raison.

Les jeunes, plus volages

Pour des raisons budgétaires, les plus jeunes sont plus sensibles aux programmes de fidélisation et pourraient se laisser séduire par un meilleur programme de fidélité chez un même prestataire de services. Ainsi, 75% des 18-34 ans sont prêts à changer d'opérateurs télécom si un concurrent leur offrait un meilleur programme de fidélisation, alors qu'ils sont 61% chez les plus de 55 ans. Concernant les autres secteurs, 73% des 18-34 ans, et 42% des plus de 55 ans seraient prêts à changer de banque, 69% des 18-34 ans et 51% des plus de 55 ans à changer de fournisseur d'énergie et 67% des 18-34 ans, et seulement 49% des plus de 55 ans à changer d'assureur si on leur propose un meilleur programme de fidélité. " Les attentes des Français sont fortes en matière de programmes de fidélité opérés par des acteurs tels que les banques, les assurances, les fournisseurs d'énergie et les opérateurs télécommunication. Chez Tenerity, nous constatons qu'aujourd'hui trop peu de ces acteurs récompensent avec suffisamment de générosité leur fidélité, malgré l'attente des Français sur le sujet ", poursuit Rodolphe Oulmi.

En attente d'avantages financiers

Ainsi, une grande majorité des Français seraient plus fidèles à ces acteurs s'ils pouvaient les récompenser via un programme de fidélité. 81% des répondants souhaitent que leurs opérateurs télécommunication leur proposent des programmes de fidélisation client. Ils sont 80% pour les clients des banques et des fournisseurs d'énergie et 78% pour les assureurs. Quels que soient les secteurs, les Français se déclarent en grande majorité prêts à s'engager plus longtemps avec une marque si elle récompense leur engagement. Notamment les jeunes, 85% des moins de 35 ans s'engageraient plus longtemps avec leur banque si celle-ci leur propose un programme de fidélisation. Les Français déclarent surtout attendre des avantages financiers. 64% souhaite bénéficier de e-cartes cadeaux et 62% aimerait cumuler des points de fidélité. Plus de la moitié des Français (51%) souhaiterait cumuler du cashback et 42% apprécierait accéder à des codes promos. Parmi les autres avantages qui peuvent être proposés, participer à des jeux-concours quotidiens (17%), contribuer à des actes éco-responsables (14%) et accéder à des expériences exclusives (12%) font également partie des attentes des sondés sur les programmes de fidélisation.

*" La fidélisation grâce aux programmes de cashback ", étude menée en avril 2022 par Kantar pour Terenity auprès d'un panel de 1000 répondants français âgés de 18 ans et plus.

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Le programme de fidélité, critère d'attachement à la marque

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La préférence de marque ne se décrète pas, surtout dans des secteurs comme la banque, l'assurance, les télécom ou encore l'énergie. Pour attirer puis conserver leurs clients, les acteurs de ces secteurs très concurrentiels, ont tout intérêt à les considérer.

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La grande distribution parmi les champions de la relation client

En progression de 9 points à 57 %, la grande distribution se retrouve juste derrière la restauration (62 %) et l'assurance (59 %) sur le podium 2022 de la satisfaction client globale. E lle devance de peu le secteur de l'e-commerce, qui obtient 56 % de satisfaction client globale, en progression de 5 points, alors que la distribution spécialisée stagne à 49 %.

Le baromètre révèle cependant une satisfaction client très largement surestimée par les collaborateurs de la grande distribution par rapport aux clients, puisque 76 % des premiers portent une appréciation positive de la relation client dans leur entreprise, mais seulement 57 % des seconds, soit un écart de 19 points. La distribution spécialisée affiche un écart encore plus spectaculaire avec un écart de 26 points entre les collaborateurs (75 %) et les clients (49 %).

Pour la grande distribution, 63 % des collaborateurs mais seulement 40 % des clients - soit un écart de perception de 23 points - considèrent que facilitation et adaptabilité sont au rendez-vous pour résoudre les problèmes des clients. Cet écart est même de 33 points, ce qui est considérable (69 % des collaborateurs contre 36 % des clients) pour la distribution spécialisée.

3 collaborateurs sur 4 ne recommandent pas leur entreprise dans l'e-commerce

Les scores de recommandation comparés révèlent un malaise social important dans le secteur de l'e-commerce, systématiquement en queue de peloton des 11 secteurs économiques étudiés par l'Académie du Service : seuls 25 % des collaborateurs se disent prêts à recommander les produits et services de leur entreprise à leurs proches et 27 % seulement recommanderaient à un proche d'y travailler.

Au global, les scores de recommandation révèlent de très grands écarts entre la perception des clients et celle des collaborateurs dans deux des trois secteurs de la distribution : seuls 39 % des clients contre 65 % des collaborateurs de la distribution spécialisée recommanderaient l'entreprise pour y travailler et, à front renversé, 40 % des clients de l'e-commerce contre seulement 27 % des collaborateurs. En revanche, la recommandation de travail est plus harmonieuse pour la grande distribution, avec 44 % des clients et 41 % des collaborateurs.

Une h armonie humain-digital pas encore au rendez-vous

Alors que la grande distribution et la distribution spécialisée ont singulièrement développé leur omnicanalité pour répondre aux attentes de leurs clients, l'harmonie humain-digital laisse percevoir de grandes marges de progression. Seuls 45 % des clients de la grande distribution, 37 % des clients de la distribution spécialisée et 38 % des clients de l'e-commerce en ont une appréciation positive. L'harmonie humain-digital recueille également une appréciation minoritaire des collaborateurs de la grande distribution (44 %), de l'e-commerce (41 %) et de la distribution spécialisée (49 %). Elle est même la dimension avec les avis les plus négatifs du baromètre de la Symétrie des Attentions pour les collaborateurs de la grande distribution et de la distribution spécialisée, ce qui est une problématique d'autant plus importante que ces deux secteurs économiques ont déployé leur stratégie omnicanale pour répondre aux exigences de leurs clients.
Méthodologie :
Pour son baromètre global de la Symétrie des Attentions, l'Académie du Service compte 2 138 panélistes interrogés (clients + collaborateurs) sur les 11 secteurs étudiés : assurance / automobile / banque / distribution spécialisée / e-commerce / énergie / grande distribution / immobilier / restauration / téléphonie et internet / transport de personnes. A l'occasion de ce focus distribution, l'Académie du Service a interrogé 80 clients et 80 collaborateurs de la distribution spécialisée, grande distribution et e-commerce. Ce qui fait un panel total de 480 personnes. 11 dimensions sont alors principalement analysées : autonomie et initiatives, coopération, compétence et soutien, comportement et savoir vivre, considération, écoute et feedback, environnement, facilitation et adaptabilité, harmonie humain et digital, relation de confiance, valeurs.

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Distribution : un écart de perception important entre clients et collaborateurs

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La grande distribution parmi les champions de la relation client En progression de 9 points à 57 %, la grande distribution se retrouve juste derrière la restauration (62 %) et l'assurance (59 %) sur le podium 2022 de la satisfaction client globale.

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La grande distribution vue par les français

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La grande distribution vue par les français

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Ce premier sondage réalisé sur le regard des Français sur le secteur révèle que ceux-ci ont une image globalement positive du commerce et de la grande distribution. Un peu plus d'un Français sur deux (56 %) a en effet une bonne image du secteur du commerce et de la grande distribution, un niveau équivalent à celui de l'industrie du luxe (57 %) et l'énergie (56 %), et légèrement supérieur à celui de l'industrie agroalimentaire (53 %). Le tourisme, la restauration, et l'agriculture restent le trio des secteurs les plus appréciés (entre 78 % et 82 %).

Des secteurs stratégiques dans l'économie française

Plus de 80 % estiment qu'il fait partie du quotidien des Français, qu'il est présent sur tout le territoire et dans toutes les régions (avec une vision homogène entre les habitants des communes rurales et ceux des métropoles), et qu'il est une source importante d'emplois en France. Les répondants reconnaissent également l'engagement du secteur depuis le début de la crise sanitaire : 83 % jugent que ses salariés ont joué un rôle essentiel pendant la crise, et 81 % que le secteur a répondu présent depuis février 2020.
Ainsi, la grande majorité des Français (84 %) considèrent le commerce et la grande distribution comme étant stratégiques pour l'économie française, inscrivant le secteur dans les mêmes proportions que l'industrie automobile (83 %) et le secteur agricole (84 %) selon un sondage Ifop pour la FBF mené à l'automne 2020.
Les Français sont également optimistes pour l'avenir du secteur et sont favorables à la plupart des évolutions qui y sont actuellement à l'oeuvre. Près des deux tiers (64 %) sont optimistes concernant le futur du commerce et de la grande distribution en France. Interrogés sur leur perception des évolutions actuellement à l'oeuvre dans le secteur, ce sont les changements permettant d'économiser du temps, de l'argent et des ressources environnementales qui sont les plus préconisés. Ainsi, plus de 70 % des interviewés sont favorables au développement des services en magasins, au drive, à la vente de produits de seconde main, à la vente en vrac et au discount ou hard discount. Le déploiement de caisses automatiques est approuvé par moins de la moitié des Français (40 %), mais la tendance est inverse chez les moins de 35 ans (56 % y sont favorables).

Des engagements RSE à démontrer

Parallèlement, le secteur du commerce et de la distribution a encore des preuves à faire sur sa capacité à innover et sur son engagement en matière de RSE. En effet, un peu plus de la moitié des Français seulement considèrent qu'il est engagé dans la transition numérique (56 %) et qu'il est innovant (54 %).

Seulement 37 % considèrent que le secteur est engagé dans le développement durable et la RSE.

Les moins de 35 ans sont toutefois plus positifs à ce sujet que leurs aînés (42 % vs 35 %), de même que les catégories pauvres par rapport à celles aisées (43 % vs 31 %) et que les foyers avec enfants par rapport aux foyers sans enfants (40 % vs 35 %).

L'e-commerce bien perçu

Le commerce en ligne est par ailleurs largement perçu comme facilitant la vie des consommateurs : plus de 70 % des interviewés déclarent qu'il permet aux consommateurs de mieux comparer les produits proposés par diverses enseignes, d'obtenir quasi immédiatement ce dont ils ont besoin, et de leur libérer du temps pour faire autre chose. Pour autant, 70 % estiment que le commerce en ligne va accélérer la disparition des commerces physiques et seuls 35 % estiment qu'il a un impact environnemental positif.
Selon les Français, l'attractivité de l'emploi, la transition écologique et l'expérience en magasin sont donc les trois fers de lance pour moderniser le secteur. Interrogés sur le type de propositions qu'il faudrait mettre en oeuvre pour l'avenir du commerce, 93 % estiment que le secteur doit privilégier l'embauche des jeunes grâce à l'apprentissage et l'alternance, et 86 % qu'il doit lancer une grande campagne de communication sur l'emploi pour séduire toujours plus de profils divers.
Sur le plan fiscal, 66 % estiment qu'il est nécessaire de baisser la fiscalité pesant sur le secteur, tandis que plus de la moitié estime que l'État doit lui apporter un soutien financier pour faciliter ses investissements, dans la transition écologique (69 %), dans la transition numérique (54 %), et dans la rénovation de ses magasins (52 %)
63 % estiment également que l'État doit permettre au secteur de pouvoir ouvrir plus facilement le soir et le dimanche, sous réserve d'accord social.
Enfin, invités à se positionner plus précisément sur les investissements prioritaires à mettre en oeuvre par le secteur, une hiérarchie assez nette se dégage pour les Français interrogés : la transition écologique arrive en tête (80 % des répondants indiquent que le secteur devrait investir dans cette transition), suivie par les aspects ayant trait à l'expérience physique en magasin (accessibilité, diversification des services, rénovation des magasins et des zones commerciales en entrée de ville), évoqués par plus de 60 % des Français.
Méthodologie :
L'enquête a été menée auprès d'un échantillon de 1 514 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d'agglomération. Les interviews ont été réalisées par questionnaire auto-administré en ligne du 24 février au 1 er mars 2022.

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Quel est le regard des Français sur le commerce et la grande distribution ?

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Ce premier sondage réalisé sur le regard des Français sur le secteur révèle que ceux-ci ont une image globalement positive du commerce et de la grande distribution.

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Il ne s'agit pas d'un énième article sur la Saint-Valentin et son lot d'effusion de sentiments. Nous traitons ici de la notion d'engagement des consommateurs auprès de la marque, omniprésente dans le quotidien d'un très grand nombre d'entre eux. Affect, attachement, engagement... les concepts se multiplient pour appréhender les relations existantes entre les marques et les consommateurs. Nous établissons une chronologie dans la formation des sentiments et des attitudes envers la marque. Avant de s'engager auprès de la marque, le consommateur doit y être attaché et son affect à la marque renforce son engagement. Démonstration.

L'affect de marque : émotions et effervescence de sentiments

L'affect de marque peut être défini comme une réponse positive à l'émotion suscitée par une marque. Un nom de marque, un slogan, ou bien encore un logo pourront faire naître chez le consommateur une image de marque méliorative. En d'autres termes, la marque est un sentiment passionnant, réjouissant, et satisfaisant, qu'un consommateur éprouve lorsque celle-ci est simplement évoquée ou bien lorsqu'il utilise un produit de cette marque. Un affect positif à la marque signifie que le consommateur a reçu une bonne impression, ce qui encouragera le consommateur à poursuivre sa relation avec la marque. Ainsi, l'affect de marque est un facteur d'engagement.

L'attachement à la marque : une forte validité prédictive

L'attachement est une variable psychologique qui traduit une réaction affective durable et inaltérable (la séparation est douloureuse) envers la marque et qui exprime une relation de proximité psychologique avec celle-ci. L'attachement est donc lié aux valeurs personnelles et culturelles véhiculées par la marque. La teneur affective de cette relation psychologique et émotionnelle forte, interactive et durable entre le consommateur et la marque peut également se traduire par des caractéristiques de dépendance et d'amitié. Cette introduction de la notion d'amitié et de dépendance pour évoquer les relations entre le consommateur et la marque introduit un degré supplémentaire et doit nous interpeller dans le contexte actuel des réseaux sociaux où la notion "d'amis" prend tout son sens. On s'attacherait à une marque comme on s'attacherait à ses amis virtuels...

L'attachement émotionnel des consommateurs à une marque prédit leur engagement envers cette marque. Au même titre qu'un individu attaché à un autre individu est prêt à consentir des sacrifices pour cette personne, l'attachement émotionnel des consommateurs à une marque pourrait prédire leur volonté à faire des sacrifices financiers pour obtenir des produits de cette marque (par exemple payer un prix supérieur). Ainsi la tolérance au prix d'un consommateur engagé augmente. Il peut également décider de différer son achat si la marque n'est pas disponible ou de visiter d'autres magasins ou sites web, plutôt que de se rabattre sur une marque concurrente... Ainsi, l'attachement se différencie de l'engagement, en ce sens, qu'avant de s'engager auprès de la marque, le consommateur doit y être attaché.

L'exploration des relations entre la marque et les consommateurs est vaste. Il existe d'autres notions qu'il serait intéressant d'explorer : sensibilité, fidélité, confiance, identification à la marque sont autant d'exemples qui mériteraient que l'on s'y penche. Et pourquoi pas l'amour ? Peut-on parler d'amour entre la marque et les consommateurs ? Vrai sujet de Saint-Valentin !

À propos de l'autrice :

Fabienne Torres-Baranes est fondatrice de l'Agence Notoriété Publique et Docteur en Sciences de l'Information et de la Communication (Paris 2 Panthéon-Assas, sous la direction de Madame Nathalie Sonnac).

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[Tribune] De l'affect à l'attachement : deux conditions pour s'engager auprès d'une marque

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Il ne s'agit pas d'un énième article sur la Saint-Valentin et son lot d'effusion de sentiments. Nous traitons ici de la notion d'engagement des consommateurs auprès de la marque, omniprésente dans le quotidien d'un très grand nombre d'entre eux. Affect, attachement, engagement... les concepts se multiplient pour appréhender les relations existantes entre les marques et les consommateurs.

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Le catalogue JouéClub est un incontournable pour cette chaîne de magasins de jouets. Mais il ne cesse d'évoluer au fil du temps, et adopte une version augmentée depuis maintenant trois ans, avec des résultats probants.

Dans le milieu du jouet, le catalogue est une institution. Pour autant, JouéClub n'hésite pas à la moderniser, en proposant une version augmentée depuis trois ans, grâce à l'agence spécialisée Argo.

Avec une diffusion de 12 millions d'exemplaires, pour plus de 2000 références présentées à travers plus de 400 pages, le catalogue imprimé est pour la coopérative JouéClub un important dispositif commercial. "L'entreprise souhaite engager ses clients et prospects à travers le papier", explique Pierre Adoum, co-fondateur et CEO d'Argo.
De multiples interactions
Équipés de leur application JouéClub, les destinataires du catalogue peuvent scanner les pages qu'ils souhaitent depuis leur smartphone, et découvrir alors une foule d'interactions. Animations graphiques, lectures audio, vidéos, liens vers des fiches-produits ou encore vers une page de la boutique en ligne, les scénarios sont multiples, et toutes les pages sont flashables, dans la version imprimée comme dans la version digitale.

"La technologie de la réalité augmentée offre une infinité de possibilités. Mais elle n'est rien sans une solide stratégie de contenus", rappelle Pierre Adoum. Pour JouéClub, il peut s'agir à la fois de call-to-actions simples (renvoi vers un contenu existant), et d'autres plus sophistiqués (modélisation 3D). Le dernier en date : la création d'une wish-list à partir du scan des articles désirés, depuis les catalogues ou directement en magasin. Cette liste peut ensuite être envoyée à la famille, aux proches, ou encore...au Père Noël !

Autre interaction qui cartonne dans les catalogues : les chasses au trésor. "Dans une logique de gamification, le lecteur est incité à scanner certaines pages pour trouver des indices et remporter la course, agissant ainsi directement sur le comportement du consommateur", analyse Pierre Adoum.
Des ventes digitales multipliées par cinq
Si le catalogue augmenté crée des interactions entre le lecteur et la marque, il constitue également un puissant outil marketing et commercial pour l'enseigne.

"Grâce au catalogue augmenté, il est possible d'accéder à des données et d'en tirer des statistiques sur le comportement des acheteurs, dans le respect du RGPD", souligne Pierre Adoum. La marque dispose ainsi d'une meilleure visibilité sur les pages cliquées et les actions liées.

Par ailleurs, le papier devient un véritable canal d'activation digitale. Les ventes en ligne prennent une place croissante dans le chiffre d'affaires de JouéClub, ayant été multipliées par 5 en 2020, et par 2 en 2021. Désormais, les ventes digitales, Drive et site web, représentent environ 15% du chiffre d'affaires de l'entreprise. De beaux résultats qui sont en partie imputables au catalogue augmenté.

Enfin, Pierre Adoum met en avant "un meilleur taux de mémorisation lié à la réalité augmentée". En effet, une récente étude d'Accenture montre que la moitié des consommateurs affirment avoir une meilleure mémorisation de la marque grâce aux publicités immersives, tandis que celle menée par Nielsen affirme que 51% des consommateurs sont prêts à utiliser la réalité augmentée pour faire leurs achats.

Couplé à son fort pouvoir émotionnel, le courrier augmenté a donc tout pour séduire les marques et leurs cibles !

A lire aussi : Playmobil, quand le catalogue fait rêver

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L'efficacité des catalogues JouéClub version augmentée

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Dans le milieu du jouet, le catalogue est une institution. Pour autant, JouéClub n'hésite pas à la moderniser, en proposant une version augmentée depuis trois ans, grâce à l'agence spécialisée Argo. Avec une diffusion de 12 millions d'exemplaires, pour plus de 2000 références présentées à travers plus de 400 pages, le catalogue imprimé est pour la coopérative JouéClub un important dispositif commercial.

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Le monde n'est pas binaire, il est complexe. Les commerciaux (les "Sales") n'échappent pas à la règle. Pourtant, nombre de chefs d'rntreprise ou de managers se trompent en résumant les commerciaux aux... chasseurs.

La théorie des fauves commerciaux... ou la complexité de la jungle commerciale

La théorie des fauves cherche à illustrer cela. Sur le principe : un chasseur = un fauve ? Les personnes interrogées répondent : oui, et dès lors sont d'accord sur le fait qu'un bon commercial = un lion !

Sauf que... ce ne sont pas les lions, qui chassent, mais les lionnes. Et la réalité est plus complexe : il y a tant d'espèces de fauves comme les jaguars, panthères, tigres...

Les fauves commerciaux

Faire une analogie avec les fauves permet de comprendre que l'essentiel est d'adapter le commercial au contexte de l'entreprise qui recrute. Selon à qui l'on vend, comment on le vend, en combien de temps, pourquoi on le vend, combien de fois, il faut des qualités qui peuvent être différentes. Prenons l'exemple d'une entreprise qui recrute un guépard : il fera un excellent chasseur ... " one shot " (ventes courtes) : il court très vite (110 Km/h !), mais pas longtemps.

On peut facilement le comparer à un vendeur d'encyclopédies à domicile, en B to C. Chaque fois qu'il rentre chez quelqu'un, il doit chercher à vendre. Mais l'acte de vente ne dure jamais longtemps. On appelle cela des " ventes courtes ".

Il n'est donc pas possible de mettre ce bon commercial, ce vrai chasseur... au service de la vente de projets IT complexes, par exemple, qui se fait en plusieurs mois, et face à de multiples interlocuteurs avec de multiples niveaux techniques. La force du guépard, sa vitesse à faire signer un contrat, le rend fragile au regard d'une vente longue et complexe.

En comparaison, imaginez ce guépard, formidable chasseur en terrain découvert... lorsque vous le mettrez dans la forêt avec des arbres et des buissons partout. Dès lors, il ne sera pas adapté... Ne pouvant plus courir, il mourra de faim.

Une autre vision du recrutement des commerciaux

Avant tout, ce qu'il faut retenir est la diversité des fauves (nous dirons plutôt : des félins ?). Ils ne chassent que des opportunités, car dans la réalité ce sont bien les clients qui ont le pouvoir.

Ils sont plutôt en chasse d'objectifs et ont tous pour cela des capacités très différentes (vitesse, souplesse, force, endurance...) à adapter au terrain pratiqué, et à l'entreprise.

Chaque fauve correspond à un profil qui matchera avec tel ou tel poste :- Le guépard est un spécialiste des ventes courtes

- Usant de stratégie et travaillant en équipe, le lion sera un excellent Key Account Manager

- La panthère des neiges, elle, est une des seules capable de survivre en l'altitude (jusqu'à 5400 mètres !), à l'aise dans les rochers et dans la neige. Elle fera des merveilles en tant que spécialiste métier

- Le tigre est un généraliste car il est, lui, capable de se mouvoir dans l'eau, dans la jungle, dans le désert, tout en adaptant sa stratégie d'approche et de camouflage

Si, au final, ce sont bien les clients qui ont le pouvoir, la théorie des fauves permet de cerner immédiatement l'essentiel : pour être réussi, un processus de recrutement doit permettre de trouver le bon fauve en fonction de l'objectif poursuivi et des caractéristiques du poste à pourvoir.

D'où l'importance de mettre en place en amont une méthodologie précise : la quasi-totalité des erreurs de recrutement sont dues à un mauvais diagnostic des qualités attendues et à des préjugés.
Pour aller plus loin
Eric Vernier est le dirigeant du Cabinet The Best Of Human. Commercial, manager de commerciaux, puis recruteur de commerciaux, il intervient en tant qu'expert des forces commerciales depuis plus de 20 ans.

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Commerciaux : faire moins d'erreurs de recrutement grâce à la théorie des fauves

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Le monde n'est pas binaire, il est complexe. Les commerciaux (les "Sales") n'échappent pas à la règle. Pourtant, nombre de chefs d'rntreprise ou de managers se trompent en résumant les commerciaux aux... chasseurs. La théorie des fauves cherche à illustrer cela. Sur le principe : un chasseur = un fauve ?

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La prospection, c’est le nerf de la guerre. Pourtant elle souffre d’une certaine désaffection auprès d’une partie des commerciaux. Le livre Performez en vente [...]

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Conseillers clients : comment maîtriser l'art de la conversation

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Conseillers clients : comment maîtriser l'art de la conversation

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Entre un conseiller augmenté - muni d'outils multiples, sommé d'atteindre l'excellence client lors de chaque échange sur de multiples canaux - et son interlocuteur, se dresse un obstacle très humain : la mauvaise maîtrise du discours. À commencer par une aisance parfois relative en matière d'orthographe, de grammaire, de syntaxe, à l'heure où les échanges digitaux synchrones réclament des bases solides et des réflexes. Le premier risque tient à la captation et la diffusion d'une discussion truffée de fautes sur les réseaux sociaux. Le second, à l'insatisfaction générée. En effet, un message bien rédigé et sans erreur est "important" pour 97 % des clients interrogés dans le cadre de l'étude associée aux trophées Qualiweb et réalisée par Cocedal Conseil et l'organisme de formation Orthodidacte. Pour 31 % des sondés, il s'agit d'"une preuve de respect du client" et pour 29 %, c'est "le garant d'une bonne image de l'entreprise".

Pourtant, plus de trois Français sur dix se sont déjà vu reprocher leur niveau de français écrit, notamment dans le cadre professionnel (1) . Un constat partagé par Michael Hiroux, directeur général adjoint du groupe Educlever : " Le niveau de langue parmi les conseillers clients est beaucoup plus bas que ce que nous avions anticipé. 30 % se trouvent véritablement en difficulté avec l'écrit, 30 % font régulièrement des fautes, confondant le futur et le conditionnel, ne maîtrisant pas les accords, les participes passés... " Pour le dirigeant, l'objectif n'est pas de former des professionnels aux règles académiques mais de renforcer leurs compétences afin d'arriver à une maîtrise limitée à leur usage professionnel. " Dans le cadre de la formation, il s'agit d'éliminer tout le métalangage et toutes les explications sans lien avec un usage quotidien ", renchérit-il. Pour améliorer la concision du discours, éviter les pléonasmes, l'entreprise propose notamment des exercices au cours desquels les conseillers changent le registre de langage d'une phrase, passent d'une discussion par tchat à un format e-mail...

Geodis, spécialisé dans le transport et la logistique, a notamment fait appel à l'organisme pour former les 500 collaborateurs de son service client. Un premier diagnostic a permis de cartographier les besoins des conseillers : 63 % d'entre eux devaient être accompagnés pour atteindre le niveau 3 souhaité, sur une échelle de 0 à 5. Une formation individualisée en e-learning (les parcours peuvent durer jusqu'à neuf mois) a débouché sur le passage de la certification Le Robert. " Chaque conseiller y a consacré en moyenne 31 heures et nous sommes passés de 37 % de collaborateurs aux niveaux 3 et 4 à 80 % à la fin du cycle ", se félicite V ianney Leveugle, directeur marketing, communication et relation client de Geodis. Au coût de la certification, facturée 91 euros HT pour chaque agent, s'ajoute celui de la formation, environ 300 euros mensuels, voire un supplément pour bénéficier d'un professeur. " 80 % des acteurs vont jusqu'à la certification car, pour débloquer un budget correspondant, une formation doit désormais mener à une certification ", précise Michael Hiroux. Par ailleurs, l'équipe travaille depuis cinq ans à un moteur d'intelligence artificielle chargé de construire des profils d'acquisition de compétences. Il propose un parcours notionnel en adéquation avec les capacités de l'apprenant, via des liens de prérequis (compétence à maîtriser pour acquérir une compétence liée) et de complexité (permettant de partir d'une connaissance pour aller vers d'autres).

Au-delà de ces compétences basiques, il s'agit de " répondre à des demandes clients paradoxales, inattendues et nimbées d'angoisse, explique la styliste en langage Jeanne Bordeau, officiant sous le label Madame Langage. Les conseillers doivent comprendre ce que le client a mal demandé. " Pour l'experte, le digital nuit à l'ordonnancement de la langue, favorise la juxtaposition et amène le client à produire des discours sans chronologie. Les marques, notamment dans le secteur de la bancassurance, sollicitent ainsi des cabinets spécialisés pour bâtir des écoles internes de langage. " Les marques ont gagné en surface de langage, il n'est plus envisageable de se contenter de questions-réponses préparées ", tranche Jeanne Bordeau.

Privilégier la cohérence, une langue charnelle et moins macroéconomique

Emmanuel Richard, directeur général du cabinet Extens Consulting, nuance : " Les formules prédéfinies sont souvent envoyées de manière automatique. Il s'agit de trouver le point d'équilibre entre efficacité et dimension relationnelle. " Si le client est plus que jamais demandeur d'attention, pas question pour les marques de retomber dans leurs travers surplombants par l'entremise de leur service client. " La langue se désamidonne mais il convient de différencier la chaleur de la familiarité ", met en garde Jeanne Bordeau. Le chatbot de l'agence d'intérim Randstad, par exemple, annonce en préambule " Je suis Randy, ton assistant de candidature. Avec moi, pas besoin de CV pour trouver un emploi. " L e tutoiement est-il approprié face à un internaute en recherche d'emploi ? " En revanche, les marques doivent être conscientes des critères qui font leur ton et demeurer cohérentes ", complète Jeanne Bordeau. Selon cette dernière, Bourjois, Luko, Alan et Back Market savent conserver leur caractère enjoué lors de l'ensemble de leurs interactions avec les consommateurs.

De même, l'avatar Bob de Butagaz donne des informations servicielles concrètes et opte pour une pédagogie légère et ludique, telles que " Pour que ma chaudière se repose, je prends des douches plutôt que des bains ". Une langue " plus charnelle, moins macroéconomique ", analyse Jeanne Bordeau. Le luxe s'y met aussi : l'horloger IWC propose un "personal advisor", dont la formule d'accroche est " Feel free to contact us ". Une expression plus proche du client et engageante que le traditionnel " Je suis à votre disposition ".

Un langage en points de suspension

Par ailleurs, l'essor des canaux de contact synchrones nécessite de réfléchir à l'organisation des équipes pour placer un profil de conseiller en face du canal dont la forme discursive est la plus appropriée. " Les conseillers appartenant à la génération X acceptent des formats très normés, à l'instar de l'e-mail, indique Sébastien Bonnard, directeur de l'expérience client d'Amicio, spécialisé dans le conseil en matière de CX et l'outsourcing. A contrario, les conseillers plus jeunes ne possèdent pas d'adresse e-mail et se trouvent plus à l'aise sur les réseaux sociaux, y compris des médias tels que Discord. " Il s'agit, sur ces formats, de revenir aux basiques et de formuler des messages plus directs, fondés sur l'efficacité. Les paragraphes introductifs, les longues explications sont à bannir. Lors des échanges écrits sur messagerie, à l'oral comme à l'écrit, le conversationnel introduit une exigence supplémentaire par rapport au téléphone car le client a moins de possibilités de partager son histoire. " Il attend donc que le conseiller l'identifie et capitalise sur tout ce que l'entreprise connaît déjà sur lui pour lui apporter des réponses adaptées, personnalisées et contextualisées ", note Emmanuel Richard (Extens Consulting).

Pour les échanges asynchrones, les formules employées au début et à la fin d'une interaction doivent rester ouvertes et générer du relationne l. " Il faut laisser l'esprit du consommateur en points de suspension ", résume Jeanne Bordeau (Madame Langage). L'experte a mené durant six mois un travail sur une grande marque du nord de la France, spécialisée dans le service. Les formules retenues varient de " Nous sommes constamment à votre écoute " à " Merci de cet échange et à bientôt ", en passant par " Avec toute notre attention " ou " Ravi de vous lire à nouveau ". En parallèle, la mode de l'humour et du ton décalé a disparu avec la crise, face à des clients angoissés et en recherche de réassurance. La sémantique des conseillers suit une nouvelle boussole : la responsabilité.

(1) Source : enquête Madeinvote, réalisée les 19 et 20 mars 2021 auprès de 1 053 répondants représentatifs de la population française

Une mesure à parfaire

Les outils destinés à mesurer l'impact d'un discours plus ou moins bien maîtrisé demeurent imparfaits. Les outils d'alerting, par exemple, destinés à avertir le conseiller lorsque le ton de sa voix monte exagérément lors d'un échange, sont contestés. " L'alerting doit plutôt venir du manager car il implique une notion de calibrage, prévient Sébastien Bonnard, directeur de l'expérience client d'Amicio. Les outils ne sont pas suffisamment poussés pour s'adapter à la réalité de chaque conseiller. " Par ailleurs, il existe un risque de parasiter la conversation via ce type d'alerte. Enfin, la mesure de la satisfaction en lien avec les compétences langagières et discursives du conseiller apparaît difficile. La mesure de satisfaction doit intervenir à chaud, très peu de temps après la conclusion de l'échange, sous peine que le client ne distingue plus le fait d'avoir apprécié ou non l'échange et le fait d'avoir obtenu une réponse à sa question. La norme NF Service mesure ces deux aspects. " Attention toutefois, conclut Sébastien Bonnard. La mesure doit constituer un outil de coaching des conseillers et non devenir un référent universel, à l'image du NPS. "

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[FOCUS] Conseillers clients : comment maîtriser l'art de la conversation

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Entre un conseiller augmenté - muni d'outils multiples, sommé d'atteindre l'excellence client lors de chaque échange sur de multiples canaux - et son interlocuteur, se dresse un obstacle très humain : la mauvaise maîtrise du discours. À commencer par une aisance parfois relative en matière d'orthographe, de grammaire, de syntaxe, à l'heure où les échanges digitaux synchrones réclament des bases solides et des réflexes.

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Animation de réseaux de distributeurs ... à distance ?

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Animation de réseaux de distributeurs ... à distance ?

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Avec l'explosion de l'e-commerce et la montée en puissance du multicanal, notamment avec le drive pour les enseignes alimentaires, le service client et la relation client à distance prennent une nouvelle dimension dans le retail. "Ce secteur avait longtemps concentré ses efforts sur la qualité du service rendu en magasin ou sur site web. La relation client s'impose de plus en plus comme un canal de vente en tant que tel ou en complément à l'e-commerce. En passant d'un centre de coût à un centre de profit, elle n'est plus perçue de la même manière dans l'organisation", observe Mélanie Hentgès, Dg France de Gobeyond Partners, qui regroupe l'activité conseil en transformation relationnelle et digitale des marques du groupe Webhelp.

Ce nouvel horizon, qui s'est révélé assez clairement au printemps 2020 lors des fermetures de magasins, a incité les marques et enseignes à transformer l'essai. Au plus fort de la crise, SEB avait vu ses ventes direct to consumer monter en puissance sur ses marques Moulinex, Tefal, Rowenta... Webhelp, qui l'avait accompagné sur ce canal de vente digital, expérimentera, cette année, un showroom reprenant l'univers des marques du groupe. Le conseiller à distance assistera le client comme s'il était en boutique et démultipliera sur le périmètre du test les possibilités de vente sur des horaires élargis. Un acteur du bricolage a, de son côté, pérennisé la hotline mise en place par Teleperformance au début de la pandémie afin de gérer les demandes d'information, rappeler les "abandonnistes panier", proposer des rendez-vous téléphoniques pour prodiguer les conseils jusqu'alors apportés en magasin... Les ventes en ligne avaient progressé de 40% et le site est depuis devenu un relais de croissance au long cours.

Allier volume et qualité

Longtemps concentrée sur les retours de colis, la relation client à distance dans le retail couvre désormais l'intégralité du parcours d'achat : avant la vente pour accompagner les clients sur des paniers e-commerce de plus en plus importants (jusqu'à plusieurs centaines d'euros sur le multimédia, l'équipement de loisirs ou l'ameublement), en assistance pendant l'achat, en post-achat quand la transaction est finalisée, sur l'après-vente qui s'élargit désormais à l'aide au client pour bien utiliser le produit...

Le calendrier du retail pèse sur les besoins des services clients internes ou externalisés. L'ouverture du Black Friday a eu un fort impact pour les vendeurs présents en ligne : "Les volumes d'appels ont souvent été multipliés par deux ou trois en novembre-décembre. Sur ces périodes de très forte activité, il arrive que des codes promo ne fonctionnent pas, que les produits vendus ne soient pas en stock, que la restitution de points de fidélité ne se fasse pas correctement, que des colis soient perdus, des délais de livraison rallongés... Les sollicitations durent jusqu'en janvier-février sur la partie SAV", témoigne Alexandre Jacque, directeur commercial nouveaux clients chez Comdata.

Au-delà de l'effet volume, le retail est de plus en plus attentif à la qualité de sa relation client.

"Le bout en bout évite de transférer l'appel vers des niveaux supérieurs, de recourir à différents services qui additionnent des temps de réponse, voire que la demande soit traitée plus tard en back-office. C'est plus coûteux à organiser mais c'est ce qu'attend le client", constate Hugues Beaujouan, directeur de la BU retail, e-commerce et media de Webhelp.

À consommateur omnicanal, relation omnicanale

Face à des consommateurs qui utilisent successivement ou simultanément les différents canaux mis à leur disposition (site web, application, réseaux sociaux, points de vente physiques...), la relation client se doit aussi d'être omnicanale. Si la voix et le mail restent les plus utilisés, les chatbots, voicebots et autres callbots soulagent les services clients. Les réseaux sociaux et le messaging montent en puissance, poussés par les jeunes générations. "Dans le retail, on voit beaucoup de tentatives d'ouverture de canaux, sans que cela ne fasse toujours sens. Au lieu de prévoir un parcours unique pour la génération Z ou pour les personnes frappées d'illectronisme, il vaut mieux proposer des parcours qui tiennent compte de l'aisance avec les outils, de la capacité d'acceptation de l'IA, du besoin d'écoute et de réassurance...", avance David Gillaux, Dg France de Teleperformance.

Avec leurs questions et réponses courtes, les canaux de messaging sont utiles pour piloter la productivité - un conseiller peut traiter plusieurs demandes en parallèle - et la satisfaction. "Quand le client envoie un message sur WhatsApp, il accepte plus facilement d'attendre 3 ou 4 minutes avant d'avoir une réponse car, contrairement à ce qui se passe au téléphone, il est occupé par ailleurs. Sur le site de la Fnac, la visibilité du contact par mail a été réduite au profit du chat et de WhatsApp pour les détenteurs de la carte One. Sur la période de test en 2020, les sollicitations mail ont été réduites d'environ 80 % et se sont transférées sur le chat et WhatsApp. Le NPS a augmenté de 15%", relate Alexandre Jacque. En permettant d'envoyer au client des liens sur des produits qui répondraient aussi à ses besoins, le chat restitue un peu l'expérience en magasin avec un vendeur et permet souvent de finaliser la vente.

La vidéo est de plus en plus sollicitée.

Le live shopping implique de passer du temps avec le client mais se révèle utile pour que le conseiller constate de visu les dysfonctionnements chez le client, apporte une aide plus concrète ou expose les différentes fonctionnalités d'un produit. Webhelp généralise pour un grand acteur de la distribution spécialisée une solution de live shopping one to one qui ouvre de nouvelles formes de vente à distance. Lors d'un achat complexe sur le site de l'enseigne, un pop-up propose au client d'être mis en contact avec un vendeur en magasin. Cette solution nécessite de planifier les flux pour que les vendeurs se rendent disponibles pour répondre aux sollicitations du web et qu'ils ne soient pas isolés de la surface de vente à des moments où ils ne seraient pas mobilisés en ligne. Expérimentée à partir de 2020, cette proposition a eu un impact "très positif" sur le taux de conversion du site et sur la satisfaction client. Certains achats impliquant ou portant sur des paniers importants peuvent angoisser le client. "Ces demandes complexes sont l'occasion pour les enseignes de proposer du conseil et de l'accompagnement, de répondre à des demandes qui vont générer des ventes supplémentaires. Plus les clients attendent une expérience personnalisée, plus la relation client devient intéressante pour la marque qui recueille davantage de données sur son client", fait valoir Hadia Izzi, directrice grands comptes de la verticale retail et e-commerce de Majorel France-Afrique-Benelux.

La relation client à distance permet aussi de travailler l'attachement à la marque. Pour redynamiser le programme de fidélité qui était la pierre angulaire du modèle économique d'une enseigne de retail, Majorel a développé une solution avec un parcours multicanal et personnalisé, avec un seul niveau de récompense pour gagner en simplicité. Le taux de conquête du programme a augmenté de 13% sur le site internet et de 10% en boutique entre septembre 2019 et février 2020, de sorte que 95% des clientes sont devenues membres. La consommation multicanale a de son côté progressé de 8%. La fidélisation est également au coeur des rendez-vous beauté mis en place par Comdata pour les meilleures clientes d'Yves Rocher. Des conseillères esthéticiennes chez l'outsourceur proposent des diagnostics de peau personnalisés et des préconisations produits à travers des listes envoyées aux clientes, sans obligation d'achat.

Le parcours client, socle d'amélioration de la relation

Au-delà d'un renfort lors des pics d'activité, les retailers attendent des outsourceurs une expertise métier et une connaissance des bonnes pratiques de leur secteur. "Nous les accompagnons dans une démarche d'amélioration de l'expérience client et d'enchantement du consommateur. Décortiquer les parcours clients permet de montrer ce qui fonctionne, les irritants, les freins qui peuvent décourager certains clients, les points bloquants..., de mettre au point un POC pour tester une solution et l'ajuster ", poursuit Hadia Izzi. Aujourd'hui, les projets de transformation plongent assez profondément dans la data client. "Pour faire face à cette nouvelle donne, les retailers sont plus enclins à partager leurs données de satisfaction client, de réitération... Nos data scientists ciblent ainsi les points à corriger suffisamment volumineux pour avoir un impact. Face au volume de remontées d'information des clients, nous avons un vrai rôle à jouer pour aider les retailers dans cet univers data pour les comparer et les prioriser", indiquent Hugues Beaujouan et Mélanie Hentgès. Webhelp et Gobeyond Partners montent des cellules d'innovation pour résoudre ponctuellement des cas complexes, faire évoluer un KPI ou innover sur des périodes plus longues. Sur une année, des équipes pluridisciplinaires peuvent tester successivement une technologie (vidéo, speech analytics...), un process de traitement des clients VIP, le modèle de bout en bout..., de façon à roder les process et affiner les business models pour valider ce qui sera rentable, ce qui pourrait l'être et ce qui restera finalement au niveau du laboratoire...

Dans le retail, beaucoup d'irritants se concentrent autour de la livraison. "Lorsque la logistique est internalisée ou que les systèmes du retailer sont interfacés avec ceux du logisticien, on peut récupérer l'information, voire pousser un sms pour prévenir qu'il y aura un petit retard, ce qui évite un contact et rassure le client. Nous compensons souvent des sujets d'intégration de systèmes qui génèrent énormément de complexité, dont la DSI du retailer a souvent conscience mais sur lesquels elle n'a pas toujours de latitude", note David Gillaux. Les solutions techniques proposées par les outsourceurs pallient certains de ces désagréments. Majorel a développé pour un retailer une solution de Robotic Process Automation (RPA) portant sur la traçabilité des colis clients. La durée moyenne de traitement s'est améliorée, les erreurs de traitement ont été réduites de 80 % et le score de satisfaction client a gagné deux points.

Un nouvel horizon avec les marketplaces

Le développement des marketplaces, qui permet aux retailers d'élargir, de compléter ou de faire évoluer la profondeur de leur offre, a créé de nouveaux besoins en matière de relation client. "Cette intermédiation entre acheteur et vendeur a toujours existé chez les e-commerçants. Les retailers traditionnels qui développent ce type d'offre ont besoin d'accompagnement pour gérer l'image de marque de leur plateforme. Les processus de livraison et de gestion client des vendeurs ne sont pas au niveau de ceux de la marque qui porte la marketplace, ce qui crée de la confusion et de l'insatisfaction", relève Hadia Izzi. Certaines plateformes proposent à leurs vendeurs un service d'assistance en relation client, de sorte que l'outsourceur devient le seul interlocuteur du client final.

L'exercice reste parfois contraint: "Il n'est pas toujours possible d'offrir toutes nos options car certaines marketplaces ne proposent que la relation par mail", pointe Alexandre Jacque. Il permet aussi de valoriser les ressources internes. Grâce à sa filiale Payment,Services, qui est établissement de paiement, Webhelp peut se positionner comme partenaire sur toute la chaîne, de la prise de commande du client jusqu'au paiement reversé au vendeur. Quand le volume se conjugue à la complexité de la langue, il faut parfois faire évoluer le modèle. Teleperformance, qui gère sur un hub multilingue au Portugal la relation client de la place de marché Wish pour l'Europe et le Moyen-Orient, a dû déployer sa solution cloud de travail à domicile pour élargir son bassin d'emploi et satisfaire les besoins en conseillers capables de répondre aux sollicitations en 40 langues. Toujours en recherche de performance et de nouvelles solutions, la relation client à distance ne manque définitivement pas de ressources pour accompagner toutes les attentes des clients et les développements du retail.
Selfcare : jusqu'où pousser l'automatisation ?
Les retailers, qui évoluent dans des modèles économiques très contraints, avancent souvent à marche forcée sur l'automatisation : "La satisfaction des consommateurs sur le selfcare montre une énorme dichotomie entre les consommateurs qui ont trouvé une solution à leur question - et y trouvent une satisfaction élevée - et ceux qui ont été confrontés à des problèmes de process, d'outils ou de complexité de leur demande, qui sont de loin les personnes les plus insatisfaites dans leur rapport à la marque ! Bien plus que lorsqu'elles ont eu un contact téléphonique, par mail ou par chat, sans que cela ne débouche sur une solution car l'interaction humaine temporise la frustration", remarque David Gillaux. Le Dg France de Teleperformance appelle à la prudence sur ce qu'un retailer ou une marque peut pousser en selfcare : "Si on choisit d'automatiser un process, il faut le monitorer très fortement en termes de satisfaction car cela peut être très contre-productif sur une partie de la population."

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[Dossier] La relation client à distance accompagne les mutations du retail

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Avec l'explosion de l'e-commerce et la montée en puissance du multicanal, notamment avec le drive pour les enseignes alimentaires, le service client et la relation client à distance prennent une nouvelle dimension dans le retail. "Ce secteur avait longtemps concentré ses efforts sur la qualité du service rendu en magasin ou sur site web.

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Marketing d’influence : TikTok peut-il détrôner Instagram ?

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Marketing d’influence : TikTok peut-il détrôner Instagram ?

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Instagram continue d'être le réseau social préféré des marques pour leurs campagnes d'influence. Quelles en sont les raisons ?

Instagram profite d'une position historique en influence. Avec YouTube, c'est le réseau qui en a permis l'essor. C'est pourquoi on y retrouve aujourd'hui la majorité des créateurs de contenus. C'est donc tout naturellement que les marques privilégient encore Instagram en influence. D'après notre étude, 95 % des annonceurs privilégient Instagram aujourd'hui en influence.

Quels sont les principaux réseaux montants en termes de marketing d'influence ?

Depuis 2020, TikTok est en plein essor au niveau du nombre d'utilisateurs, mais pas seulement. C'est aussi un réseau qui a atteint une certaine maturité qui passe généralement par deux étapes :

Une diversification des sujets : un réseau devient mature quand il perd sa qualification de réseau de niche et qu'une grande variété de sujets y est abordée. TikTok est habilement passé d'un réseau de Lipsync et de danse à un réseau généraliste abordant toutes les thématiques, tout en gardant ses spécificités.

Une diversification des populations : un réseau gagne ses lettres de noblesses en élargissant son bassin d'utilisateurs actifs à toutes les catégories d'âge. TikTok y est arrivé, non sans aide des nombreux confinements, qui ont donné plus de temps aux créateurs pour tester ce réseau.

Twitch est un réseau dont on parle beaucoup en France depuis plusieurs années, les créateurs l'investissant avec de nombreux sujets, mais il peine encore à cibler toutes les franges de la population.

Selon vous, quels sont les éléments déterminants qui pourraient permettre à TikTok de devenir la plateforme n°1 de l'influence ?

Pour être numéro 1, TikTok doit devenir la plateforme favorite des créateurs et des utilisateurs. C'est un cercle vertueux : les créateurs attirent les utilisateurs grâce à leurs contenus, et ces mêmes créateurs s'investissent sur un réseau, car il y a une audience à capter sur celui-ci. Ensuite, les marques suivront.

Si TikTok est en bonne voie pour continuer à acquérir de nouveaux utilisateurs, la bataille entre les réseaux se fera pour attirer toujours plus de créateurs, et faire en sorte de devenir leur réseau privilégié. On voit d'ailleurs actuellement que les réseaux débordent d'imagination pour attirer et retenir au maximum les créateurs de contenus (Instagram Creator Campus, fond des créateurs TikTok, etc.).

Instagram a déployé récemment de nombreuses fonctionnalités similaires à TikTok, une stratégie gagnante ?

La stratégie d'Instagram a depuis longtemps été de s'inspirer des réseaux concurrents pour améliorer ses propres formats (Stories, IGTV, Reels notamment). C'est une stratégie qui permet de s'adapter aux nouveaux usages des internautes et donc d'empêcher la fuite de ceux-ci vers d'autres réseaux. Aujourd'hui, leur place parmi les réseaux sociaux montre que c'est une stratégie gagnante, mais il y a un risque à cela : la perte de l'identité du réseau.

Quelles tendances se dessinent pour 2022 sur le marché de l'influence marketing ?

Il est certain que TikTok sera au cœur des discussions chez les annonceurs en 2022, c'est pour cela que nous avons lancé une nouvelle offre dédiée aux marques désireuses de créer ou d'alimenter leur compte : le TikTok content studio. Le but de cette offre est de leur permettre de créer du contenu pour leur compte TikTok, rapidement, grâce à des créateurs de talents et experts du réseau, et généreront un maximum d'engagements.

Le marché étant en pleine mutation, il est certain que de nombreuses choses vont bouger en 2022, si je devais parier sur les 3 tendances qui vont prendre le plus d'importance cette année, je donnerais celles-ci :

NFT : si les créateurs spécialisés sont peu nombreux, il est très probable que cette nouvelle source de revenus intéressera tous les influenceurs. S'il existe déjà des plateformes qui permettent de changer des publications en NFT, il est possible que certains réseaux intègrent cette fonctionnalité nativement.

Live : 2021 était l'année de la découverte du potentiel du live, 2022 sera celle de son développement. Entre Twitch qui continue sa diversification et le développement du Live Shopping, je prends peu de risque en disant que nous entendrons parler de live en 2022.

Hybridation influence marketing : on a beaucoup parlé d'internalisation de l'influence marketing en 2020 et 2021, ce que l'on observe aujourd'hui, c'est que de nombreux annonceurs adoptent un modèle hybride : ils s'abonnent à une technologie qui leur permet de monitorer leurs actions d'influence et de gérer leurs opérations quotidiennes tout en faisant appel à une agence pour la stratégie globale et les campagnes d'influence importantes. C'est d'ailleurs pour cela que nous proposons les deux via Reech Influence Cloud et Reech Agency.

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Marketing d'influence : TikTok peut-il détrôner Instagram ?

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Instagram profite d'une position historique en influence. Avec YouTube, c'est le réseau qui en a permis l'essor. C'est pourquoi on y retrouve aujourd'hui la majorité des créateurs de contenus. C'est donc tout naturellement que les marques privilégient encore Instagram en influence. D'après notre étude, 95 % des annonceurs privilégient Instagram aujourd'hui en influence.

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Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation ?
KPMG France et En résumé l La croissance du e-commerce se poursuit en France a Fevad publient la 5ème édition de l'étude dédiée à l'innovation dans le e-commerce, qui apporte cette année un éclairage important sur l'impact des transformations digitales du commerce sur l'emploi dans le secteur de la distribution. Cette étude s'est particulièrement concentrée sur les " click-and-mortar ", ces acteurs traditionnels du commerce qui développent désormais leur activité économique en ligne.

8,5 % en 2020 : la croissance du e-commerce se poursuit en France ;

Le commerce unifié profite à l'ensemble des distributeurs ;

Face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d' " upskilling " et de " reskilling ".

L'année 2020 a été une nouvelle année de croissance pour l'e-commerce français : il a atteint 112 milliards d'euros, en hausse de 8,5 % par rapport à l'année précédente.

Le panier moyen des transactions repasse au-dessus de 60 euros, après huit années consécutives de baisse.

Si les ventes de services ont chuté de 10 %, le marché a été marqué par une très forte accélération des ventes de produits (+32 %).

La crise sanitaire a transformé de manière durable le comportement des clients :
Le commerce unifié profite à l'ensemble des distributeurs

88 % des cyberacheteurs déclarent qu'ils continueront à commander sur Internet, malgré la réouverture des magasins ;

37 % des cyberacheteurs déclarent qu'ils vont désormais commander davantage sur Internet ;

75 % des cyberacheteurs attendent de leurs commerces de proximité un service de livraison, 60 % en livraison à domicile et 40 % en retrait en magasin.

Le poids du e-commerce dans le commerce de détail a fait un bond de 9,8 % à 13,4 % en un an, soit + 3,6 %.

Selon une étude récente, chaque emploi créé dans le e-commerce générerait 1,2 emploi indirect dans la logistique.

Dans le B2C, l'e-commerce a pour particularité d'étirer la supply chain jusqu'au domicile du client, nécessitant un allongement des schémas logistiques à travers les différents parcours de :

Livraison produit à domicile ou en point retrait (le dernier kilomètre) ;

Retour produit à partir du domicile ou depuis un point de collecte (le premier kilomètre).

En se basant sur les chiffres de l'INSEE dans le secteur du commerce de détail et de l'artisanat à caractère commercial, l'effectif salarié a significativement progressé depuis plus de 20 ans, à + 27 % de 1998 à 2020. En 2018, le commerce de détail comptait environ 1 500 000 ETP salariés tandis que la logistique en comptait 750 000.

Sur la période 2010-2018, le secteur de la logistique a connu une évolution forte en matière d'emploi salarié.

Plus précisément, la période s'est caractérisée par une très forte croissance sur les activités de poste et de courrier, en charge notamment de la livraison des colis e-commerce aux particuliers ; une forte croissance sur les activités d'entrepôts non frigorifiques en charge notamment des activités logistiques e-commerce ; une légère baisse dans les métiers de la manutention, liée à l'amélioration de la productivité des entrepôts et au développement de l'automatisation.

Face aux nouvelles attentes des consommateurs et à la concurrence intense des pure-players digitaux, les distributeurs traditionnels issus du monde physique ont fait évoluer leur modèle traditionnel vers un modèle omnicanal et doivent intégrer à leur feuille de route l'acquisition de nouvelles compétences et expertises digitales.
Face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d' " upskilling " et de " reskilling "
La France reste pourtant en effet encore en retard par rapport aux autres pays de l'Union européenne ; seuls 30 % des magasins indépendants sont présents sur Internet (site web ou via une marketplace), à comparer au chiffre de 70 % en Allemagne.

Les distributeurs les plus en avance, pour exister sur Internet et saisir les opportunités de compétitivité offertes par l'e-commerce, se sont adaptés à la culture fortement innovante des acteurs nativement digitaux dans :

les modèles de vente, avec le développement de logiques d'abonnement ;

l'expérience client, qui se trouve améliorée par l'optimisation des plateformes et la maîtrise de la donnée, quels que soient les canaux de contact ;

la livraison, avec une optimisation des services logistiques, afin de correspondre aux niveaux d'exigence élevés de la clientèle, habituée aux standards des leaders du secteur (livraison à domicile, livraison en point de collecte...) ;

les points de contact physiques, alors même que les concepts de distribution physique évoluent vers des formats combinant expériences digitales et physiques de façon de plus en plus intégrée.

Lorsque les distributeurs optent pour des approches de commerce unifié de plus en plus intégrées, c'est désormais la question de l'acquisition et de la requalification de compétences transverses à l'ensemble des canaux qui se pose.

La tendance actuelle met l'accent sur l'acquisition de nouveaux clients, faisant la part belle aux métiers liés au SEO, au SEA et au Social Media Management, tandis que les métiers autour de la fidélisation client et du CRM restent en retrait.

L'IT et le développement web représentent un besoin important, que les distributeurs peinent à résorber.

La Data & les analytics sont des compétences que les plus grands distributeurs ont commencé à acquérir depuis plusieurs années.

Parmi les profils les plus recherchés en 2021 : data scientist, approvisionneur, coordinateur logistique, supply planner, logistics manager, directeur d'exploitation logistique transport, responsable lean/excellence opérationnelle, responsable RSE. Sont aussi et surtout recherchés, les nouveaux profils hybrides et transverses à toutes les formes de commerce et sur tous les canaux.

Avec la sortie de crise sanitaire, qui a joué un rôle d'accélérateur et de catalyseur des transformations du secteur de la distribution, que ce soit dans les métiers du marketing digital, du développement informatique, de la data ou des services clients, les compétences qualifiées s'avèrent rares et difficiles à attirer pour les " click-and-mortar ", qui sont soumis à une forte concurrence sur le marché de l'emploi.
Télécharger l'étude gratuitement
Pour faire face à la pénurie de talents, les distributeurs développent des stratégies d' " upskilling " et de " reskilling ", en mobilisant des investissements internes ou publics, inscrits à l'agenda des dirigeants, pour assurer la montée en compétences des collaborateurs de longue date par la formation, et en garantissant leur adaptation aux évolutions induites par le développement du commerce unifié. Les " soft skills " sont par exemple très importantes par rapport aux " hard skills " qui deviennent vite obsolètes.

" Alors que la crise COVID a entrainé une accélération sans précédent de la transformation digitale des acteurs de la distribution, cette étude cherche à comprendre et analyser les enjeux de cette révolution technologique et ses effets sur l'emploi et les structures organisationnelles. Un de ses principaux enseignements est de mettre en lumière le rôle des politiques de ressources humaines dans le processus d'adaptation aux nouvelles pratiques de consommation issus de notre environnement numérique. L'étude montre ainsi que la technologie et l'investissement ne suffisent pas et que la dimension humaine est bien au coeur de la transformation digitale du commerce ", explique Marc Lolivier, Délégué général de la Fevad.

" Aujourd'hui, les enseignes et marques qui affichent une croissance sont celles qui ont fait le choix, très tôt, de parier sur un commerce mixte en adaptant leur modèle commercial et organisationnel, ainsi que leur gestion des talents. La crise a démontré la robustesse de ce modèle " unifié ", avec un canal digital qui a servi d'amortisseur à tout un pan de l'économie ", ajoute Sébastien Durand, Director, Responsable de l'offre Commerce unifié chez KPMG France.

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Etude Fevad : Comment se sont comportés les cyberacheteurs en 2021 ? - mydigitalweek

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Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation ? KPMG France et la Fevad publient la 5ème édition de l'étude dédiée à l'innovation dans le e-commerce, qui apporte cette année un éclairage important sur l'impact des transformations digitales du commerce sur l'emploi dans le secteur de la distribution.

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Les exigences des entreprises en matière de data dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées
Par Rémy Claret, co-fondateur et CMO d'Odaseva
Selon une récente étude menée par Forrester Consulting pour le compte d'Odaseva, 85% des dirigeants et des architectes de plateformes CRM qui ont été interrogés ont déclaré que l'obtention d'une meilleure remontée d'informations à partir des données, pour la prise de décision, était une priorité essentielle. Un chiffre assez surprenant quand on le met en corrélation avec celui-ci : 78 % sont d'avis à reconnaître que les lacunes en matière de gestion des données les empêchent de tirer pleinement parti de la data.
Pourquoi les professionnels de la gestion de la relation client ont-ils encore du mal à tirer le meilleur parti de leurs données ?
Le volume et la vélocité des données poursuivent leur croissance de manière exponentielle. Cependant, un grand pan de la donnée mondiale n'est pas aujourd'hui d'une grande utilité tant elle reste difficile à protéger, à contrôler et à partager. C'est une des observations clés de l'étude de Forrester. Les entreprises ne disposent pas des capacités fondamentales de gestion des données et de compétences spécialisées qui leur permettraient de mieux en tirer parti.

Cela renvoie à un défi largement vécu, mais peu discuté. Les exigences que les entreprises imposent à leurs données dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées.
Les entreprises attendent d'un CRM qu'il contribue à la compréhension des données - mais le manque de capacité fondamentale de gestion des données les en empêchent.
Les entreprises s'appuient de plus en plus sur les données pour prendre des décisions, mais leur incapacité à adresser les besoins fondamentaux de la gestion de ces données les empêchent de le faire. C'est un constat appuyé par 78 % des personnes interrogées.

Et alors que les plateformes CRM ont été conçues pour promettre une expérience à ses utilisateurs, près de 1 professionnel sur 2 ne peut pas s'appuyer sur les données délivrées par leur outil de gestion relation client. 44 %, sont incapables d'effectuer des analyses avancées, et 40 % indiquent ne pas être en mesure d'utiliser le CRM pour améliorer la personnalisation.

Et pourtant, la volonté est bel et bien là. L'étude souligne qu'une meilleure utilisation des données est un objectif commercial prioritaire, 85 % des entreprises déclarant que l'amélioration de l'utilisation des données pour la prise de décision est une priorité élevée.

Alors que les informations fondées sur les données sont essentielles, les bases de données empêchent les entreprises de tirer le meilleur parti de la data. C'est une grosse désillusion.
Qu'est-ce qui empêche les entreprises d'utiliser les données pour générer des informations?
La cause de cette déconnexion est principalement due à la sécurisation des données. Selon l'étude de Forrester, il s'agit là du premier facteur qui limite la capacité d'une entreprise à utiliser les données et à générer des informations dans ses activités professionnelles critiques.

Cette situation est causée par des structures organisationnelles qui contraignent l'utilisation des données par la complexité de la détermination du niveau de sécurité et de confidentialité, et par le manque d'expertise en interne qui limite la gestion des données CRM.

Les entreprises peuvent éviter ces problèmes en se concentrant sur deux points principaux : donner la priorité aux données et investir dans les éléments fondamentaux de la chaîne de valeur des données.
Lisez l'étude complète ici.

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Pourquoi les professionnels de la relation client ont-ils encore du mal à tirer le meilleur parti de leurs données? - mydigitalweek

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Les exigences des entreprises en matière de data dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées Par Rémy Claret, co-fondateur et CMO d'Odaseva Selon une récente étude menée par Forrester Consulting pour le compte d'Odaseva, 85% des dirigeants et des architectes de plateformes CRM qui ont été interrogés ont déclaré que ...

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Ma mère adore l'idée !
Un des éléments frappants de cette saison, ce sont les (belles) histoires de famille. Des jeunes femmes qui ont l'idée de leur business à cause de leurs liens avec leurs grands-parents pour Na&Ja, des soeurs qui habitent enfin le même continent pour Happy Funky Family, un couple qui adore les voyages pour Pap et Pille... et plusieurs jeunes hommes soutenus par leur maman, autour de la tombe du grand-père ou de boissons bios.

C'est le principe bien connu en entreprenariat du " Mom test ". Si la seule personne auprès de qui vous testez votre idée est votre mère, vous avez toutes les chances de vous lancer... mais aucune assurance que le reste du marché suive. Plus étonnant, on a aussi eu droit dans l'émission au " daughter test ", lors du pitch de The French Baguette, puisque le premier cobaye de la créatrice était sa fille de 10 ans à l'époque.

Être son premier... et son seul client ?

Être entrepreneur, c'est donc savoir écouter son marché, pour adapter, corriger, pivoter parfois, quand sa première idée n'est pas exactement alignée avec les réels besoins des clients souhaités. Et pour ce faire, il faut éviter de tomber amoureux de son produit !

Les investisseurs conseillent parfois d'ailleurs des changements, de simples ouvertures de marchés au pivot complet. L'ouverture au streetwear plus large que juste le marché des motards pour Bolidster, la chaîne YouTube au lieu de l'application pour My Addie, la lyophilisation des boissons pour Le Magicien Bio sont parmi les exemples des suggestions proposées.

Le jury n'est pourtant pas contre ce biais pour autant. Le cas de Requiem Code, un objet connecté à poser sur une pierre tombale pour associer des souvenirs à un défunt, en est une illustration parfaite. Les débats - générationnels - entre les investisseurs ont révélé une réelle projection en tant que client - ou pas - de cette nouvelle technologie, et de cette nouvelle façon proposée de gérer son deuil.
Et le marketing dans tout ça ?
Le mot marketing est assez régulièrement évoqué dans l'émission... malheureusement de façon assez réductrice, sur sa dimension de promotion et d'acquisition client. Sur DentaPass, par exemple, l'entrepreneur s'est entendu dire qu'il avait " compensé un manque de marketing par une politique agressive de prix ". Kotler est encore vivant et ne se retourne donc pas dans sa tombe... Comme quoi on peut être entrepreneur à succès et ne pas connaître la réelle définition du marketing. Même s'il est difficile de contester le même investisseur quand il conclut : " c'est un naufrage marketing ". On est (quand même) d'accord.

On a beaucoup aussi entendu le mot branding, bien sûr, pour parler de façon assez large du nom, des attributs de la marque et de sa présentation au consommateur, mais aussi du positionnement (la place que la marque occupe dans l'esprit du client). Tout cela n'est que de la sémantique, après tout.

Le seul élément du marketing qui n'est jamais évoqué dans l'émission est l'éléphant dans la pièce. Pendant tous ces pitchs scénarisés, répétés, et indéniablement sincères, il n'est jamais évoqué le fait que le premier matériau marketing dont ils bénéficient, deal ou pas deal, c'est l'exposition médiatique pendant la diffusion. Le produit est présenté, incarné, soutenu, défendu et démontré sous toutes ses coutures. Les promesses sont prouvées, tenues, sur le goût comme Biodemain, Le Magicien Bio, ou Liv Happy Food, sur la qualité comme Uncle J ou Bolidster, ou encore la facilité d'utilisation comme Coco de Puissante, Beauty Mix ou The French Baguette. Plus long qu'un spot de pub, plus parlant qu'un article de presse, plus crédible qu'une vidéo de démo sur Youtube...

Donc même si certains sont sûrement déçus de ne pas avoir trouvé d'associé, ils ont dans tous les cas tous trouvé la seule chose dont une entreprise ne peut jamais se passer : des clients. L'exposition conférée par l'émission a pour certains la vertu de développer leur base client de manière bien plus efficace que n'importe quelle levée de fonds, le tout sans diluer les fondateurs. Les plus aguerris ont d'ailleurs préparé et anticipé la diffusion en déployant une campagne de relations média bien utile pour surfer sur tout le earned media dont bénéficient les entreprises présentes dans l'émission. Qui Veut Etre Mon Associé est peut-être surtout la preuve qu'un bon storytelling et qu'une bonne campagne de relations media sont une base solide pour développer son business.

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#QVEMA : Quelques leçons de marketing issues de Qui Veut Être Mon Associé

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Ma mère adore l'idée ! Un des éléments frappants de cette saison, ce sont les (belles) histoires de famille. Des jeunes femmes qui ont l'idée de leur business à cause de leurs liens avec leurs grands-parents pour Na&Ja, des soeurs qui habitent enfin le même continent pour Happy Funky Family, un couple qui adore les voyages pour Pap et Pille...

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'Une partie de l'e-commerce a déjà basculé dans le meta-commerce'

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Il s'agit d'un monde virtuel ou réel augmenté à la fois immersif et persistant. Cela signifie qu'il s'y passe des événements même quand l'utilisateur n'y est pas. Ce monde peut continuer à se construire, des personnes s'y retrouvent sans que vous soyez connecté, un avatar vous représentant peut continuer à vivre sa vie, un peu comme un tamagotchi, et sa réputation évolue sans vous.

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Le Groupe Casino lance un service de commande via WhatsApp

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Le distributeur lance aujourd’hui en exclusivité en France la commande par Whatsapp avec ‘Le Club Leader Price’. À partir de ce 19 janvier, les clients du [...]

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Différences entre les utilisateurs de Facebook et Instagram

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Différences entre les utilisateurs de Facebook et Instagram

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On entend souvent parler des réseaux sociaux comme s'ils formaient un ensemble uniforme. Pourtant, la réalité est très différente. Chaque réseau social va attirer des profils spécifiques, avec des centres d'intérêt marqués.

Or, pour les marques, ces informations sont fondamentales si elles veulent mettre en place une campagne marketing efficace. Alors que les consommateurs sont déjà saturés par la publicité, elles ne pourront capter leur attention et construire une relation que si elles s'adressent à une audience ciblée avec les bons leviers d'engagement.

Mais, jusqu'à présent, à défaut de données précises sur les audiences, les marques se retrouvent contraintes de baser leurs réflexions stratégiques sur des suppositions et des intuitions. Une approche particulièrement préjudiciable dans un contexte post-Covid, dans lequel elles ont besoin d'optimiser leur ROI.

Dans ce contexte, SOPRISM publie la première étude basée sur l'analyse des audiences du nouveau groupe Meta, et plus particulièrement les utilisateurs actifs d'Instagram vs. ceux de Facebook.

Cette analyse a été réalisée sur 5 zones géographiques (dans le monde entier, aux USA, en Belgique, en Italie et en France) afin de pouvoir identifier et différencier :

Les caractéristiques socio-démographiques ;

Les intérêts pour des univers thématiques particuliers tels que l'alimentation, le sport, les technologies ;

Ou encore le classement des marques les plus " populaires " sur chacun des deux réseaux et pour chaque marché.

Et il y a des surprises !
Facebook vs Instagram : comparaison entre les membres actifs
Dans le monde, Facebook séduit plutôt les hommes tandis qu'Instagram a une audience plus féminine, à l'exception notable de l'Italie qui affiche une parfaite parité.

Il y a aussi un réel décalage selon la région du monde analysée : Facebook est plus représenté en Asie et en Afrique du Nord, tandis qu'Instagram en Europe, en Russie et en Amérique du Sud.
Le profil des membres actifs
Instagram est un réseau social incontournable auprès des plus jeunes : 70% des membres ont moins de 35 ans. Ils ne sont que 60% à fréquenter Facebook. En Europe, cet écart est particulièrement marqué. En France notamment, seulement 40% des moins de 35 ans vont sur Facebook.

Autre différence notable : les membres d'Instagram sont sensiblement plus éduqués. Ce réseau est aussi fréquenté par davantage de célibataires déclarés que Facebook. Il y a aussi une spécificité occidentale : la facilité avec laquelle les membres partagent leur statut relationnel.

Enfin, on ne trouve pas les mêmes catégories de personnes sur les deux réseaux sociaux :

Sur Instagram : les membres sont plus engagés, souvent actifs dans leur pratique du sport, amateurs de montées d'adrénaline, amoureux des animaux, soucieux de leur santé (une thématique dominante en France) et sensibles au luxe ;

Sur Facebook : on retrouve plutôt des parents, ainsi que des personnes qui aiment la science, la culture et la politique.

Leurs centres d'intérêt Questions sociales
Instagram : les membres discutent de sujets de société, de discriminations, des libertés, d'entrepreneuriat, et des politiques publiques.

Facebook : les sujets de prédilection sont l'agriculture, l'écologie, la médecine et la sécurité online.
Food
Instagram : l'alimentation a la côte sur Insta. En France, elle est essentiellement abordée sous le prisme des régimes alternatifs, la nourriture saine et la food éco-responsable.

Facebook : ce réseau social centralise les discussions sur l'alimentation pour les sportifs ou les snacks
Culture
Instagram : les membres parlent d'art et de gaming on-line.

Facebook : les thématiques technologiques dominent.
Sport
Instagram : le sport est un sujet star sur Instagram avec une prédilection pour le Yoga, le basket et le running.

Facebook : ce réseau fait des percées sur certaines thématiques en fonction des pays. Par exemple : le golf en Belgique, le Yoga en Italie et le basket en France.
Leurs marques favorites
Instagram : BMW, Pizza-Hut, LVMH au niveau mondial. En France : Toyota, McDonald's, Zalando, les Magazines.

Facebook : Toyota, McDonald's, Instant Messaging au niveau mondial. En France : Tesla, McDonald's, Zaland

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Facebook vs Instagram : comparaison entre les membres actifs - mydigitalweek

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Première étude basée sur l'analyse des audiences du groupe Meta, et plus particulièrement les utilisateurs actifs d'Instagram vs. ceux de Facebook. On entend souvent parler des réseaux sociaux comme s'ils formaient un ensemble uniforme. Pourtant, la réalité est très différente. Chaque réseau social va attirer des profils spécifiques, avec des centres d'intérêt marqués.

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Les 5 règles de la communication non verbale pour être plus impactant

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Les entreprises commencent à reconnaitre l’importance de la communication non verbale dans les relations humaines et dans le développement commercial. Utiliser [...]

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La segmentation de marché consiste à classer les clients dans différents groupes distincts suivant certains critères. Lesquels ?

Quels critères utiliser pour faire une segmentation un marché ?

La segmentation du marché est nécessaire pour améliorer l'expérience client des différentes catégories de consommateurs. La persona client appartient à un groupe de consommateurs ayant des goûts, des besoins, des attentes et des comportements distincts. Le segment de marché permet donc de déterminer l'expérience client idéale pour chaque cible. La segmentation marketing consiste à classer les clients en fonction de différents critères. Voici les principaux.

Les critères sociodémographiques

Les clients sont classés en fonction de leur statut social (travailleur, fonctionnaire, étudiant.) de leur âge, de leur sexe, etc. Les critères sociodémographiques sont assez pertinents pour la segmentation du marché car les données sont généralement faciles à récolter. Deux types de critères sociodémographiques sont distingués :

Les critères socio-économiques : Incluant la profession, la catégorie socioprofessionnelle (CSP), et le revenu.

Les critères démographiques : Incluant l'âge, le sexe, la situation matrimoniale, la situation familiale (famille nombreuse, famille monoparentale, avec des enfants en bas âge.), le niveau d'études, etc.

Les critères psychologiques

Pour segmenter un marché, il convient de tenir compte de la dimension psychologique, c'est-à-dire de la personnalité des clients, mais aussi de leur mode de vie et de leurs opinions personnelles. Ces informations sur les caractéristiques personnelles sont combinées avec les activités et les centres d'intérêt des consommateurs afin de mieux les segmenter. Ce genre de renseignements peut servir de base dans le choix des produits à vendre.

Les critères comportementaux

Les critères comportementaux permettent d'obtenir un segment client plus restreint. Le comportement d'achat des consommateurs (exemple : à quelle fréquence ils achètent un produit) ou encore leur taux de fidélité sont inclus dans ce critère. Il faut aussi regrouper les clients selon leur mode de paiement, les avantages qu'ils recherchent (réduction de prix, bonification, offres exceptionnelles, produits locaux, bio.)

Les critères géographiques

Les données géographiques impactent également les réponses des consommateurs à la stratégie marketing déployée par les entreprises. La situation géographique et météorologique permet de classer les clients selon leurs valeurs locales, leur culture, leur mode de vie, leurs besoins.

L'utilisation croissante des données comportementales

L' homogénéité des segments est importante pour réaliser une catégorisation cohérente et conforme à la réalité. Pour une bonne stratégie de segmentation, il est par exemple inutile de mettre l'accent sur les critères géographiques si les cibles vivent dans le même quartier. De même, les critères de sexe et d'âge n'ont plus d'importance pour ceux qui vendent des accessoires de mode pour jeunes filles : il est évident que la communication à mettre en place doit s'adresser aux adolescentes. Toutefois, il se trouve généralement que les données comportementales sont les plus exploitées par les entreprises. En effet, c'est en analysant le comportement d'achat de chaque catégorie de client que les marques parviennent à trancher sur la stratégie à adopter, mais aussi à corriger les failles.

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Quels critères pour la segmentation d'un marché ?

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La segmentation du marché est nécessaire pour améliorer l'expérience client des différentes catégories de consommateurs. La persona client appartient à un groupe de consommateurs ayant des goûts, des besoins, des attentes et des comportements distincts. Le segment de marché permet donc de déterminer l'expérience client idéale pour chaque cible.

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Les consommateurs s'attendent à ce que les expériences dans les centres commerciaux hybrides soient courantes d'ici à 2030. Ils pourraient profiter d'expériences globales, de connexions et d'interactions sociales dans un environnement physique en réseau proche de chez eux.

Des expériences de shopping hybride
Un mélange hybride de technologies basées sur la connectivité, intégrées dans des environnements physiques réels afin d'améliorer les expériences de shopping et d'achat, devrait être un élément commun de la vie quotidienne en 2030 pour la grande majorité des primo-adoptants. Cette prédiction figure parmi les conclusions du dernier rapport Ericsson Ten Hot Consumer Trends. Il s'intéresse à l'opinion des utilisateurs à l'horizon 2030 sur les expériences de shopping hybride dans un centre commercial fictif, Everyspace Plaza. Les consommateurs ont été invités à évaluer 15 centres commerciaux hybrides qui prolongent l'expérience physique du consommateur grâce à la technologie numérique. Près de quatre répondants sur cinq pensent que les 15 concepts testés seront disponibles sous une forme ou une autre d'ici 2030. Les résultats de ce rapport sont basés sur les activités de recherche mondiales de l'Ericsson ConsumerLab, qui s'étendent sur plus d'un quart de siècle. Il s'appuie principalement sur les données d'une enquête en ligne menée en octobre et novembre 2021 auprès des primo-adoptants de la réalité augmentée, de la réalité virtuelle et des assistants numériques dans 14 villes du monde. Il s'agit de Delhi, Dublin, Jakarta, Johannesburg, Londres, Mexico, Moscou, New York, San Francisco, São Paulo, Shanghai, Stockholm, Sydney et Tokyo.

Michael Björn, directeur de programmes de recherche au sein de l'Ericsson Consumer & IndustryLab, déclare : "Il peut sembler difficile d'imaginer un grand nombre de consommateurs équipés d'appareils technologiques coûteux tels que des lunettes de réalité augmentée, des lunettes de réalité virtuelle étanches, des combinaisons haptiques, des gants tactiles, etc. à grande échelle d'ici 2030. Mais si ces équipements pouvaient être partagés à moindre coût, il est tout à fait possible qu'un grand nombre de consommateurs en disposent pour améliorer l'expérience au quotidien dans les centres commerciaux". Selon Michael Björn, le rapport souligne également la conviction des consommateurs que les centres commerciaux hybrides pourraient contribuer de manière positive et durable à la vie locale.

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Les 10 tendances du centre commercial pour 2030

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Les consommateurs s'attendent à ce que les expériences dans les centres commerciaux hybrides soient courantes d'ici à 2030. Ils pourraient profiter d'expériences globales, de connexions et d'interactions sociales dans un environnement physique en réseau proche de chez eux.

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Publicité : l'oligopole Google-Meta-Amazon dévore le marché © Unsplash

La concentration du marché publicitaire autour des GAFA s'est poursuivie en 2020. Selon les estimations de GroupM (WPP), Google, Meta et Amazon représentent désormais à eux trois plus de 50% du marché publicitaire dans le monde, Chine exceptée. Leur domination, déjà impressionnante, s'est encore considérablement renforcée, puisqu'elle était de 40% en 2019. La part de marché de ces acteurs dans la seule publicité en ligne atteint entre 80 et 90% selon le spécialiste de l'achat média.

La croissance du marché publicitaire total, tous supports confondus, atteindrait 22% en 2021, 2020 n'ayant pas été un bon cru et la croissance économique étant repartie rapidement en 2021.

La publicité digitale représente 64% du marché global
Toujours d'après GroupM, la publicité numérique représente plus de 64% du marché publicitaire en 2021, en hausse de 4 points sur un an, soit 537 milliards de dollars (sans inclure la publicité politique aux Etats-Unis). Chine exceptée, où la part de marché du numérique est particulièrement élevée, cette part de marché dans le monde approche 59%.

L'analyse de GroupM conclut que pour l'instant, les changements effectués par Apple dans l'accès aux données des utilisateurs d'iOS n'ont pas bouleversé la physionomie du marché. Apple a révisé au dernier trimestre sa politique publicitaire, permettant aux utilisateurs d'iOS 15 de refuser l'activation des publicités ciblées dans l'App Store. Depuis avril 2021, elle a également passé en opt-in le tracking publicitaire pour chaque application.

Le futur règlement européen Digital Markets Act (DMA) prévoit de mettre en place de nouvelles règles relatives à la publicité ciblée, visant les grandes plateformes. Bruxelles a récemment ouvert une enquête contre Google pour abus de position dominante dans la publicité en ligne, et les pratiques concurrentielles de l'entreprise de Mountain View font également l'objet de plaintes aux Etats-Unis. En France, l'Autorité de la concurrence a infligé en juin 2021 une amende de 220 millions d'euros à Google pour avoir favorisé ses propres services dans le secteur de la publicité en ligne.

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Publicité : l'oligopole Google-Meta-Amazon dévore le marché

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La concentration du marché publicitaire autour des GAFA s'est poursuivie en 2020. Selon les estimations de GroupM (WPP), Google, Meta et Amazon représentent désormais à eux trois plus de 50% du marché publicitaire dans le monde, Chine exceptée. Leur domination, déjà impressionnante, s'est encore considérablement renforcée, puisqu'elle était de 40% en 2019.

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GERER UNE CAMPAGNE D'EMAILING Différents types d'email 1 Acquisition Email acquisition Technique aggressive => recruter de nouveaux clients, = > BDD achetée ou louée Fidéliser Newsletter => parler de votre entreprise , de ces nouveauté, promotion ... => fonction : stimuler vos 3

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Quel budget pour une bonne campagne d’influence ?

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Le Marketing d’influence étant de plus en plus populaire auprès des marques, il est important de considérer toutes ses caractéristiques pour définir la campagne [...]

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PESTEL : comment réaliser cette analyse ? (+modèle gratuit)

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L'analyse PESTEL est un outil de gestion permettant d'appréhender les chocs, positifs et négatifs, externes à votre activité.

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Le magasin autonome Carrefour Flash ouvre ses portes à Paris © Léna Corot

L' Amazon Go à la française. Carrefour a inauguré son premier magasin autonome dans le 11ème arrondissement de Paris ce mercredi 24 novembre 2021. "Un magasin très technologique, mais où la technologie ne se voit pas", clame Elodie Perthuisot, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale du groupe Carrefour.

Nommé Carrefour Flash, il est pensé pour tout le monde et pour accélérer les courses du quotidien. Il n'est pas nécessaire de télécharger une application ou de s'identifier, tout le monde peut entrer dans ce magasin pour faire ses courses car c'est le magasin lui-même qui est connecté.

Caméras et balances connectées
Dans cet espace de 55 m², ce sont 60 caméras qui ont été installées au niveau du plafond. Les rayonnages quant à eux sont composés de 250 étagères dotées de huit capteurs de poids chacune (soit 2000 capteurs en tout). Ces derniers peuvent supporter jusqu'à 30 kg et sont précis à 10 g près.

Une fois que le client pénètre dans le magasin, il est convertit en avatar anonyme et représenté par une couleur. Les équipes de Carrefour insistent sur l'anonymat : le but n'est pas d'identifier concrètement une personne, mais de suivre chaque client indépendamment pour déterminer les achats réalisés par chacun. "Les caméras permettent de suivre les personnes en temps réel", glisse Ying Zheng, cofondatrice et présidente d'AiFi, la start-up californienne à l'origine de cette technologie.

Le client est convertit en avatar anonyme et suivit le temps de ses achats.

Toutes ces données issues des caméras et des étagères connectées sont fusionnées pour déterminer en temps réel le panier du client. Carrefour et AiFi se targuent d'avoir un taux de fiabilité de 96% au niveau des paniers. Toutes les données sont traitées directement dans le magasin Carrefour, les informations ne sont pas transmises sur une plateforme cloud. Le magasin, et ses technologies, peuvent suivre jusqu'à une vingtaine d'acheteurs. Mais AiFi et Carrefour espèrent améliorer la technologie pour que ce nombre puisse augmenter.

Une seule personne doit remplir un panier.

Un système de paiement en un clic
La troisième innovation, après les capteurs et l'algorithme, est au niveau du paiement. Carrefour a laissé une caisse traditionnelle sur laquelle les articles doivent être scannés par le client. Cette caisse doit être utilisée pour les paiements en espèces et peut également l'être pour les clients qui préfèrent passer par cette étape. Sinon, deux autres caisses permettant de vivre l'expérience de magasin autonome jusqu'au bout ont été implémentées.

Concrètement ce sont deux tablettes contenant la solution de paiement mise au point en partenariat avec Samsung et Market Pay, la fintech de Carrefour. Lorsque le client s'approche, son panier s'affiche sur la tablette. Il est alors possible d'utiliser une solution de paiement sans contact. Si cela n'est pas possible, ou que le panier dépasse les 50 euros maximum fixés pour ce mode de paiement, l'utilisateur doit entrer son code de carte sur la tablette après avoir simplement "scanné" la puce comme lors d'un paiement sans contact. Le ticket de caisse n'est pas produit sous format papier mais peut être récupéré à l'issu du paiement via un QR Code.

Un moyen de paiement développé par Samsung et Market Pay.

Trois ans de R&D
Près de trois ans de R&D ont été nécessaire pour mettre au point cette technologie qui était testée en conditions réelles dans le magasin Carrefour, utilisé par ses employés, à Massy. "Il a fallu un peu de temps pour mettre au point cette technologie, mais cela a permis d'aboutir sur un parcours sans friction", commente Frank Jansen, le manager Europe d'AiFi.

Le développement de l'algorithme a été l'une des étapes les plus compliquées. Le logiciel a été entraîné pour suivre plusieurs cas complexes : lorsque les bras de deux clients se croisent pour attraper des produits ; le fait qu'un produit est pris puis remis par un client. Toutefois, il est nécessaire qu'une seule personne remplisse un panier. Le logiciel n'est pas entraîné pour suivre le fait que deux personnes distinctes remplissent un unique panier.

Carrefour est le premier à utiliser cette solution développée par la start-up californienne. Habituellement, les retailer qui font appel à AiFi, ou une autre technologie similaire, passe par une application. Le client doit alors télécharger cette application avant d'entrer dans le magasin et débuter ses achats. Un point de friction qui freine plus d'un consommateur. Avec son Carrefour Flash, le retailer français espèrent séduire un grand nombre de client.

Carrefour se laisse un an pour tester la technologie. Les employés du Carrefour market sur lequel la technologie a été implémentée sont toujours présents sur les lieux. Ils peuvent guider les clients, valider la vente d'alcool qui est interdite aux mineurs, régler d'éventuels problèmes au niveau du panier, remplir les rayonnages et repositionner des produits qui auraient été mal remis par les clients (ils reçoivent des alertes sur une application puisque le logiciel est en capacité de détecter cela). Une présence humaine également rassurante puisqu'il est rare de pouvoir faire des courses et payer en un seul clic.

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Le magasin autonome Carrefour Flash ouvre ses portes à Paris

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Carrefour ouvre un magasin autonome à Paris, équipé de la technologie développée par la start-up californienne AiFi. Dans cet "Amazon Go" à la française, pas besoin d'application mobile, c'est le magasin qui est connecté. De nombreuses caméras fixées au plafond et des balances connectées cachées dans les rayonnages suffisent au système développé par la start-up pour suivre les clients en temps réel et déterminer leur panier.

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Black Friday : Vendredi du biais cognitif ?

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Black Friday : Vendredi du biais cognitif ?

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A l'approche du Black Friday, les cartes bancaires commencent à frétiller dans les portefeuilles des consommateurs et les banquiers à trembler sur leurs chaises à roulettes... Chaque année à l'approche de l'événement, toutes les enseignes rivalisent de créativité pour proposer des promos et des deals toujours plus incroyables, auxquels il est difficile de résister. Les grandes enseignes utilisent - peut-être sans le savoir (laissons leur le bénéfice du doute) - les biais cognitifs pour être quasiment certaines de prendre le consommateur dans leurs filets. Aussi, décryptons ces mécaniques marketing.

Un biais cognitif est une distorsion du traitement supposé logique de la réalité, un mécanisme de pensée qui vient parasiter le jugement des individus. Il induit une prise de décision " sous influence " qui est par définition biaisée. Les biais cognitifs servent essentiellement à prendre une décision rapidement en croyant s'appuyer sur un raisonnement logique. Ils ont été étudiés et surtout exploités dans de nombreux domaines, souvent à nos dépends.

Le biais d'ancrage

Le tout premier biais largement utilisé en e-commerce est un classique : le biais d'ancrage. Il se fonde sur notre tendance à nous arrêter sur la première information reçue pour prendre une décision. Une fois cet ancrage établi, le cerveau fonctionne en fonction de celui-ci et analyse toutes les autres informations avec ce prisme. Dans l'exemple ci-dessus, le cerveau établit un ancrage sur une très importante réduction, peu importe le montant de l'objet concerné (et accessoirement en occultant les toutes petites mentions " à partir de " ou " jusqu'à "). Autrement dit, lorsqu'on découvre le prix de l'objet concerné, le cerveau est déjà convaincu que c'est une bonne affaire, un bon prix.

Le Bandwagon effect ou effet de mode

Le second biais est le Bandwagon effect, plus connu sous le nom d'" effet de mode ". C'est un comportement grégaire qui nous pousse à adopter une croyance ou un comportement parce que plusieurs personnes croient ou agissent de cette manière. Ceci est dû à la pression sociale bien sûr, mais c'est également un choix de facilité qui affranchit de toute démarche de réflexion critique personnelle. C'est une manière de s'intégrer au groupe en adoptant les codes, usages et comportements établis. En e-commerce il apparaît dans les avis clients, les étoiles, les notes ou classement des ventes et bestsellers. Et pour encore plus d'efficacité, ce biais est souvent associé à un autre, celui de " l'influence sociale " qui consiste à nous montrer que des personnes qui nous ressemblent, des personnes " comme nous " ont également acheté ce produit.

Le biais d'autorité

Le dernier biais dont nous parlerons ici est celui du principe d'autorité. Il s'agit de notre tendance à accorder du crédit à une figure d'autorité : un expert reconnu, une star, etc. Par exemple, dans les publicités pour les dentifrices se sont très souvent des personnes en blouse blanche qui prennent la parole (des dentistes donc...). En e-commerce, la même mécanique est souvent à l'oeuvre avec les avis d'experts et autres recommandations. Le pouvoir du biais d'autorité est proportionnel aux connaissances que l'on a sur le sujet et au crédit qu'on apporte au dit expert.

Nous sommes tous soumis aux biais cognitifs quand nous réalisons des achats comme dans bien d'autres situations. Il serait illusoire de penser pouvoir ne pas subir leur influence. Si le principe des biais est aujourd'hui assez bien identifié et théorisé, un autre phénomène, beaucoup plus aléatoire, identifié par les pères des biais cognitifs - Olivier Sibony, Cass R. Sunstein et D.Kahneman - entre également en jeu dans nos prises de décision : " le bruit ". Selon eux, nos décisions sont également influencées à notre insu par divers facteurs qui nous sont propres, totalement fluctuants et imprévisibles : par exemple l'heure de la journée (à une certaine heure nous avons faim, où sommes fatigués, etc.), notre état personnel (pressé, agacé, déprimé, etc.), la météo (besoin de réconfort lorsqu'il pleut par exemple). Alors le jour du Black Friday, à la pause déjeuner, sur votre mobile, avant d'acheter ce merveilleux manteau à -50%, demandez-vous ce qui motive vraiment cet achat...

Tribune d'Amandine Brétignière, cofondatrice de Welcome Max

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[Tribune] Black Friday, ces 3 biais cognitifs qui feront craquer les consommateurs

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A l'approche du Black Friday, les cartes bancaires commencent à frétiller dans les portefeuilles des consommateurs et les banquiers à trembler sur leurs chaises à roulettes... Chaque année à l'approche de l'événement, toutes les enseignes rivalisent de créativité pour proposer des promos et des deals toujours plus incroyables, auxquels il est difficile de résister.

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E-commerce : les comportements des acheteurs français en 2021

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Cette année, ChannelAdvisor s'est associé à l'institut de sondage Dynata pour étudier les comportements des cyberacheteurs mondiaux, et notamment des Français. Dans cette étude, découvrez les tendances qui doivent, en tant qu'acteurs e-commerce, guider vos actions et décisions au cours des prochains mois et des prochaines années.

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Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation est l'image numérique que renvoie Internet d'une personne, physique ou morale ou d'une marque. L'e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plate-formes de partage d'images et de vidéos.

L'e-réputation, ou e-notoriété, délivre donc des éléments sur une personne ou une marque, sans que celles-ci ne puissent totalement les maîtriser. Cette identité numérique peut orienter favorablement ou défavorablement une opinion. Elle peut ainsi faire ou défaire très vite des réputations. Pourquoi ? Cela est dû à l'e-réputation qui se construit à partir d'un flot incessant d'informations diffusées sur Internet dont certaines nous échappent.

Aujourd'hui , dans un monde hyperconnecté, l'e-réputation est en quelque sorte un "bouche-à-oreille" à mille voix.

Pourquoi l'e-réputation est devenu un enjeu important ?

Que fait-on aujourd'hui spontanément pour se renseigner sur une marque, une entreprise, une personne ? Le premier réflexe, et le plus logique, c'est de se rendre sur la toile afin de prendre des renseignements et d'évaluer ce que l'on appelle l'e-réputation de cette fameuse entité.

L'e-réputation a donc un impact très important et retentissant sur tout : aujourd'hui on fait spontanément confiance à ce qu'on lit et on se fie aux informations que l'on trouve sur la toile, et le fait d'avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces informations.

Il s'agit donc d'un élément à prendre en considération de façon très sérieuse. Il existe aujourd'hui divers moyens de vérifier son identité numérique pour la comprendre, l'analyser et en faire un bilan exact. On a également les moyens de faire varier cette réputation en ligne de manière significative. On pourra faire appel à des professionnels, il sera alors essentiel de choisir l'agence e-réputation adaptée à son besoin. Cette démarche permettra d'améliorer son image de marque, et ainsi être plus convaincant auprès des prospects et des clients, en tout cas quand il s'agit d'une structure commerciale.

Quels sont les risques ?

Que se passe-t-il lorsque l'on ne maîtrise pas son e-réputation, ou que l'on ne s'y intéresse tout simplement pas ? Il se peut que l'on soit dénigré par des contenus visibles sur le Web. Les internautes prendront alors connaissance de ces informations calomnieuses, ce qui peut avoir une répercussion grave sur vos activités d'une manière générale, que vous soyez une personne ou une entreprise. La visibilité sur internet n'est donc pas sans risque, car elle peut être bonne ou mauvaise, et donc véhiculer parfois des valeurs qui ne sont pas les vôtres.

Quels sont les vecteurs de l'e-réputation ?

La réputation d'une personne dans le " monde réel " se propage de porte en porte et de bouche à oreille. Aujourd'hui, l'e-réputation sur Internet se construit elle aussi très vite à partir de tout ce qui circule en ligne. Les vecteurs de la réputation en ligne sont de plus en plus nombreux et variés :

les moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, dont le positionnement en première page des résultats indiquent le degré de notoriété d'une personne ou d'une marque : on parle, à cet égard, de "pages de notoriété". Mais pour gérer sa e-reputation, il est conseillé de se focaliser sur les résultats de Google. Plus de 91% des français utilisent ce moteur de recherche et 3.3 milliards de requêtes Google sont effectuées chaque jour dans le monde. Cette suprématie de Google oblige les marques ou les personnes à être attentives aux contenus de ses premières pages. 67% des clics sont faits sur les cinq premiers résultats. Pour gérer sa e-reputation, il est primordial d'être attentif au top 5 Google.

les réseaux sociaux : les entreprises, plus encore que les particuliers, sont aujourd'hui présentes sur les réseaux sociaux à travers le community management, afin d'attirer des prospects ou de fidéliser les clients en créant des contenus ou en organisant des événements. Il s'agit ainsi pour elles d'entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec leur clientèle grâce à leurs comptes. Contrairement au moteur de recherche, où les contenus peuvent rester visibles pendant plusieurs années, les publications des réseaux sociaux disparaissent plus facilement et sont en quelques sortes " éphémères ". ;

les réseaux professionnels comme LinkedIn qui fonctionne sur le principe de la connexion, du réseautage et de la communication. Ils sont un bon outil pour valoriser son e-réputation auprès des internautes ;

les blogs et les forums : les discussions libres autour d'une personne, d'une marque ou d'une expérience d'achat contribuent de plus en plus largement à faire adhérer les futurs clients au pouvoir de sympathie d'une personnalité, aux valeurs d'une entreprise, à la qualité d'un produit. Ils peuvent aussi les faire rejeter une personnalité, un produit, ou une marque. Pour les chefs d'entreprise, il est donc nécessaire de connaître les discussions qui ont lieu à propos de leur entreprise sur ces forums et d'apprendre à les maîtriser pour mieux gérer leur image ;

les youtubeurs : on connaît le pouvoir de prescription grandissant des youtubeurs qui, "en temps réel", témoignent de leur expérience d'achat et de la qualité réelle d'un produit. L'exemple le plus célèbre est celui des youtubeuses mode ou beauté qui réalisent un "haul". Elles comparent ainsi le produit tel qu'il apparaît sur le site et le vêtement (coupe, matière, couleur, qualité des finitions), tel qu'il est porté sur elles ;

les sites d'avis et de partages d'expérience comme Tripadvisor, Yelp, Avis Google, etc. Ils se sont spécialisés dans l'apport d'informations aux consommateurs et aux internautes sur une entreprise en partageant les avis certifiés et non censurés des utilisateurs. Certains avis laissés sur ces plateformes n'ont pas toujours lieux d'être et peuvent être mal intentionnés, pour cette raison nous vous proposons un service de suppression des avis Google My Business. ;

les plateformes d'échange de vidéos (Youtube) ou de photos (Instragram, Pinterest, etc.) : la création de contenu vidéo et la photo sont deux outils extrêmement puissants pour construire ou détruire une e-réputation. Sur les comptes personnels des réseaux sociaux ou sur ces plateformes participatives, elles peuvent valoriser la réputation d'une personne ou d'une marque, mais aussi les compromettre durablement, avec des images peu flatteuses ou trop intimes publiées sans leur consentement.

Les enjeux de l'e-réputation : comment soigner sa e-reputation ?

Il est essentiel de connaître ce qui est visible sur Internet à son sujet et de pouvoir gérer son e-réputation en cas de jugements négatifs, de fausses nouvelles ou de propos diffamatoires.
Sans maîtrise des contenus diffusés, les sont grands !
Si l'on maîtrise ce qu'on publie soi-même sur ses comptes personnels, en revanche, on a moins de prise sur ce qui est publié par autrui. Cela est d'autant plus vrai pour les blogs et les réseaux sociaux. Ces supports sont de plus en plus consultés par ceux qui font des recherches dans un contexte professionnel (recruteurs, employeurs, employés, clients, fournisseurs, etc.) ou personnel (familles, conjoints, amis, etc.). Cette pratique est d'ailleurs devenue si courante qu'on emploie désormais l'expression " googliser " pour décrire les recherches Google sur une personne ou sur une marque.

Comment maîtriser et améliorer son e-réputation ?

L'important pour maîtriser les rouages de la réputation en ligne, c'est de la comprendre et de prendre conscience de ses tenants et aboutissants. C'est ainsi que l'on pourra ensuite s'en occuper et obtenir une certaine prise sur celle-ci. Bien définir l'image et la réputation sur le web est donc essentiel dans un premier temps.

Il sera important ainsi de trouver des moyens de gérer sa e-réputation, en mettant en place un certain nombre de mesures en ce sens. Cela pourra passer par des agences spécialisées, ou par une veille personnelle. Le but sera d'effectuer un diagnostic complet de votre réputation sur le web, puis de trouver différentes manières de changer la donne si besoin est. Certaines législations peuvent également être intéressantes surtout quand on est un particulier qui désire protéger sa vie privée, pour que celle-ci ne soit pas divulguée sur internet, notamment grâce au droit à l'oubli. Internet est un outil tout aussi intéressant que dangereux pour faire parler de soi, et il est essentiel d'en prendre conscience pour agir dans votre intérêt.

Un particulier comme une entreprise peuvent maîtriser en partie leur e-réputation : parfois, la réputation du dirigeant est toute aussi clé que l'image de la société pour le développement de son business ! Il faut alors maîtriser au maximum : textes, photos ou vidéos postés sur les réseaux sociaux, articles publiés sur un blog... tous les contenus que la société ou le dirigeant ont eux-mêmes produit. Dans le cas de publications obsolètes ou peu valorisantes, il est possible de les supprimer. Mais pour des participations à des forums, des chats ou des jugements venus d'internaute, ce déréférencement dépend des sites hébergeurs. Or internet ne connaît pas encore le droit à l'oubli, et souffre, au contraire, d'une surcharge informationnelle : longtemps après leur publication, les caches conservent la trace de nos écrits et de nos photos et rend difficile la gestion de sa réputation.

Même si nous avons nous-mêmes effacé le jugement excessif ou la photo peu valorisante qui nuisait à notre image de marque et à notre réputation, le site conserve des copies des documents qui transitaient par son biais. Il reste, enfin, une part de notre e-réputation en ligne qui ne dépend pas de nous. La réputation est liée à ce que des tiers peuvent publier sur une personne, une marque, des amis, des connaissances, clients, employés ou employeurs et peut se révéler beaucoup plus difficile à maîtriser. Les sources sont disséminées, ici et là, le déréférencement devient donc moins simple à obtenir.

Comment gérer et contrôler son e-réputation ?

Pour contrôler sa réputation numérique ou sa e-reputation, il est recommandé aux marques et aux particuliers de taper régulièrement leur nom ou celui de leur marque dans un moteur de recherche en tant que mots clés. Cela leur permettra de "saisir" immédiatement leur réputation sur le web et de prendre connaissance de tout ce qui est présent sur le web. Ainsi, ils auront en quelque sorte une "image de synthèse" de leur identité numérique. Ils existent aussi plusieurs outils de veille pour la contrôler. Pour aider les entreprises et les particuliers à "saisir" leur e-réputation, Google a mis en place un nouvel outil intitulé Ma présence sur le web. Il a pour but de faciliter le contrôle de l'identité en ligne des internautes. Cet outil de veille reprend le principe simple des alertes Google : l'utilisateur est prévenu dès qu'on le mentionne sur le web via son nom, son adresse mail ou d'autres données le concernant.

Comment obtenir la suppression en ligne de contenus négatifs ou diffamatoires ?
Pour aider les internautes dans cette démarche, la CNIL propose sur son site un courrier type de demande de suppression.
Nous publions de plus en plus nos vies en ligne. Il est aujourd'hui facile de nuire à une e-réputation, que l'on soit un particulier qui veut diffamer une entreprise dont il a été congédié, ou une marque qui désire faire du tort à l'e-réputation de son concurrent. Mais la loi permet à toute personne de demander la suppression de données diffusées sur Internet jugées attentatoires à sa vie privée, à sa réputation ou à sa e-réputation. Il faut alors faire une demande de suppression auprès du responsable du site à l'origine de la publication, en motivant les raisons de sa demande : atteinte à la vie privée et à la réputation, diffamation, concurrence déloyale, etc.

Si, dans un délai légal de deux mois après l'envoi de la demande, un internaute éprouve toujours des difficultés à obtenir la suppression des contenus, il lui est possible d'adresser un courrier de réclamation à la CNIL. Elle pourra appuyer sa demande auprès du responsable du site, en veillant à ce qu'une réponse concrète soit apportée dans le but d'améliorer la réputation sur le web de la personne concernée.

Le droit au déréférencement auprès des responsables de site

Pour faire supprimer une page négatives qui nuit à la e-réputation d'une personne ou d'une marque, on dispose de deux solutions depuis l'arrêt de la Cour de Justice de l'Union européenne (CJUE) du 13 mai 2014 sur le droit au déréférencement :

la possibilité de demander la suppression de ces informations au site d'origine

la possibilité de demander à ce que ces informations ne soient plus référencées par les moteurs.

Pour contacter le site à l'origine des négatifs à supprimer, il faut se référer aux mentions légales ou aux conditions générales d'utilisation du site.
Ces deux démarches doivent être effectuées de manière conjointe, car malgré l'existence d'un droit, le déréférencement est difficile à obtenir. Le nouveau "droit au déréférencement", permet seulement la suppression de liens concernant une personne ou une marque, à partir de la recherche de leur nom. Les textes ou images indésirables restent accessibles sur le site d'origine, si elles concernent d'autres demandes que celles du nom, ou si elles ont été effectuées par le biais d'autres moteurs de recherche.

On peut également retrouver les coordonnées d'un site en consultant la base de données publique Whois, qui recense les propriétaires de noms de domaine, généralement responsables des sites. Les Whois sont consultables sur le site de l'AFNIC (Association française pour le nommage Internet en coopération) ou sur le site whois.net. Cette démarche est essentielle, car c'est le responsable du site Internet qui peut décider de déréférencer certaines pages. Il peut également supprimer les articles ou images qui peuvent nuire à la e-réputation d'une entreprise ou d'une marque et à la vie privée d'une personne.

Cependant, même après avoir effectué ces démarches, il est possible que des traces subsistent dans les résultats des moteurs grâce aux copies temporaires ou "caches". Via Google, on peut alors avoir recours à une procédure de désindexation volontaire : elle consiste à demander la suppression, non seulement du lien des pages indésirables, mais aussi de leur cache.

Le droit au déréférencement auprès des moteurs de recherche
Pour les autres moteurs, la demande doit être adressée par écrit.
La deuxième solution consiste, pour une personne ou une marque, à demander la suppression d'un résultat directement auprès du moteur. Le moteur de recherche Google, par exemple, propose aux internautes un formulaire de demande à cet effet. Il examinera alors le bien-fondé de la demande, au regard des conditions fixées par la CJUE (Cour de Justice de l'Union Européenne).

On le voit, ces démarches sont longues et fastidieuses. Elles demandent une bonne connaissance du droit et d'internet. Semji est spécialisée dans la gestion de l'e-réputation. Grâce à une équipe d'experts SEO, l'entreprise vous accompagne efficacement dans la gestion de votre réputation sur le web.

Le recours à la justice

Des exemples récents tirés de l'actualité nous l'ont prouvé : de fausses nouvelles qui se répandent sur le net, des photos intimes rendues accessibles à tous peuvent créer de graves dommages pour une personne comme pour une marque et dégrader leur réputation sur le web en quelques heures. En cas de non-réponse ou de réponse insatisfaisante à une demande de déréférencement, reste la possibilité d'adresser une plainte à la CNIL et/ou de saisir la justice. Mais malgré ces recours, il peut s'avérer très difficile de contraindre un site à retirer du contenu indésirable, surtout si ce site est hébergé hors de l'Union européenne. C'est pourquoi les sociétés ou les personnalités en vue font de plus en plus appel à des entreprises et agences spécialisées dans la gestion de la e-réputation.

Faire appel à des entreprises spécialisées dans la gestion de l'e-réputation
Ces contenus positifs font reculer les résultats négatifs ou les écrits dévalorisantes.
Grâce à des outils de veille permanente, les entreprises spécialisées dans l'e-réputation, comme notre agence, proposent de nettoyer, de supprimer ou d'occulter certaines informations qui peuvent nuire à la e-réputation des clients. Elles utilisent également des outils de veille et mettent en place des stratégies d'influence en agissant sur les algorithmes des moteurs de recherche. C'est ce que l'on appelle la maîtrise du SEO ou Search Engine Optimization. Cet ensemble de techniques permet d'optimiser la visibilité d'un nom ou d'un lien dans les pages de résultats, de manière à en augmenter le trafic naturel. L'objectif est de voir son site se positionner en première page des résultats.

Notre agence est capable de développer la notoriété d'une marque grâce à ses partenariats avec de nombreux médias. La publication d'articles de presse sur des journaux en ligne permet de valoriser l'identité d'une marque ou d'une personne et de faire descendre les résultats négatifs sur Google.

Quelles solutions si certains contenus ne peuvent pas être supprimés en ligne ?

Depuis 2014, il existe un droit au déréférencement des informations qui pourraient nuire à la e-réputation d'une personne physique ou morale. De plus, une entreprise, une marque ou un particulier ont la possibilité de saisir la justice pour obtenir la suppression de contenus indésirables. Mais il est souvent très difficile d'obtenir la suppression définitive d'un contenu par un site hébergeur situé hors de l'Union européenne. Dans ce cas, les entreprises spécialisées comme Semji mettent en place des stratégies d'influence qui consistent à créer des contenus neutres ou positifs à propos de leurs clients et à les diffuser sur le plus grand nombre de supports. Cela permet de créer du "bruit" autour du nom d'une marque ou d'une personnalité, tout en rendant moins audible et moins visible le contenu négatif impossible à supprimer.

Afin de garantir que des résultats positives ou neutres apparaissent en première page des moteurs, les entreprises spécialisées vont inciter leurs clients à multiplier les comptes sur chaque réseau social comme Facebook, Twitter, Instagram, Viadeo ou autres. Ainsi, le contenu négatif sera "noyé" sous le flot d'informations valorisantes diffusées sur les réseaux sociaux. Avec le développement toujours croissant d'Internet, le rôle de ces agences spécialisées deviendra de plus en plus crucial, tandis que l'e-réputation sera un enjeu majeur dans le développement des entreprises et des institutions.

Le rôle du réseau social dans l'e-réputation

Plus encore que les moteurs de recherche, un réseau social est une fenêtre ouverte sur notre vie privée. Si les entreprises ou les marques restreignent les contenus qu'elles diffusent aux valeurs qui sont les leurs, aux images de leurs collections ou aux vidéos des événements promotionnels, associatifs ou caritatifs qu'elles organisent, les particuliers, quant à eux, utilisent les réseaux sociaux pour se mettre en scène ou se raconter. La vie privée devient alors publique, même divulguée à un petit groupe fermé d'amis ou de "followers". Photographies des dernières vacances, portraits des enfants, activités de loisirs, fêtes, soirées et anniversaires, derniers produits achetés, vêtements fétiches ou bonnes adresses, tout peut être porté à la connaissance d'autrui.

Les jeunes et l'e-réputation sur le web

Certains, et les jeunes en particulier, semblent même vivre leur vie constamment sous le regard des autres. Ils sont, en effet, à un âge où le désir de s'agréger à un groupe et de recevoir l'approbation d'un tiers est très fort. Sans filtre et sans distance, ils "postent" souvent sur le web leurs réactions à chaud sur des événements récents ou leurs jugements à l'emporte-pièce sur des personnalités en vue, parfois dans un désir de surenchère lié à l'effet de groupe ou de réseautage. D'autres se photographient ou se font photographier dans des poses relâchées, scabreuses ou compromettantes, lors de soirées bien arrosées.

Un réseau social sont également un outil pour le harcèlement scolaire et un outil pour la vengeance pornographique, la "revenge porn". L'une et l'autre de ces pratiques peuvent mener au suicide ou avoir de lourdes conséquences psychologiques sur la personne dont on a publié, sans son consentement, des images intimes sur le web. Une affaire récente éclaire cette dérive. Au Danemark, deux vidéos et une photo montrant une adolescente de 15 ans dans une situation compromettante à caractère sexuel ont été postées sur le réseau social Facebook Messenger. Selon la police danoise, l'une des vidéos a ensuite été largement partagée sur ce réseau social, au point que 1004 jeunes internautes (dont 800 garçons) sont aujourd'hui accusés d'avoir relayé en ligne la séquence et risquent la prison.

En France, la loi numérique du 7 octobre 2016 sanctionne le "revenge porn". Le réseau social Facebook a décidé, pour sa part, d'être aux avant-postes de cette lutte en testant en Australie un outil qui permettrait aux utilisateurs de signaler, avant même leur publication, des photos intimes pouvant être partagées sans leur permission sur le net. Mais le système ne supprimerait pas immédiatement les photos en question. Signalées, les images incriminées devraient d'abord être soumises à une équipe de vérificateurs. Puis un algorithme se chargerait de bloquer tout nouveau téléchargement.

L'e-réputation et le recrutement
Il convient, en particulier pour les jeunes, d'utiliser les réseaux sociaux avec modération et prudence, et de ne pas exposer sa vie la plus intime.
Même avec des outils de signalement sophistiqués, des images ou des opinions compromettantes ont le temps de circuler sur Internet et de détruire votre e-reputation. Pour les jeunes qui sont à la recherche d'un emploi, ces contenus et ces photos indésirables peuvent nuire gravement à leur réputation sur le web et donc à leur carrière. Les recruteurs et les patrons consultent régulièrement les réseaux sociaux afin de se renseigner sur le profil de leurs candidats ou de leurs employés. " Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ". Cet adage est d'autant plus valable sur le web. On a eu des exemples récents de cette surcharge informationnelle d'internet, avec de jeunes députés nouvellement élus dont d'anciens jugements à caractère injurieux ont été retrouvés et portés à l'attention de tous et ont détruit leur e-réputation.

À cet égard, une agence spécialisée comme nous peut, au moment de la recherche d'un emploi, aider les jeunes à nettoyer leurs différents comptes de tout ce qui pourrait compromettre leur recrutement présent et leur carrière future.

On parle souvent à tort de "révolution numérique". Internet n'est pas à l'origine d'une révolution mais bien d'une mutation profonde de nos habitudes et de la société. Internet a non seulement changé les règles du monde du travail, mais a également modifié notre rapport à la vie privée et aux autres. À l'ère du tout-connecté, l'e-réputation est donc devenue un enjeu majeur.

Faire appel à une agence spécialisée en e-réputation

Vous êtes une entreprise et souhaitez valoriser votre marque employeur ? Vous êtes un dirigeant et souhaitez améliorer votre image en ligne ? Nous accompagnons les entreprises et dirigeants à améliorer leur e-réputation sur Google depuis près de 10 ans. Contactez-nous pour bénéficier de nos services d'e-réputation : nos experts vous accompagnent dans la valorisation et le contrôle de votre réputation en ligne. Ils établissent une stratégie afin d'améliorer votre image de marque grâce à une analyse approfondie de votre présence sur Google.

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Comment maîtriser son e-réputation ? Définition et guide Semji

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L'e-réputation est l'image numérique que renvoie Internet d'une personne, physique ou morale ou d'une marque. L'e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plate-formes de partage d'images et de vidéos.

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Qu'est-ce que l'e-réputation ?

L'e-réputation est l'image numérique que renvoie Internet d'une personne, physique ou morale ou d'une marque. L'e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plate-formes de partage d'images et de vidéos.

L'e-réputation, ou e-notoriété, délivre donc des éléments sur une personne ou une marque, sans que celles-ci ne puissent totalement les maîtriser. Cette identité numérique peut orienter favorablement ou défavorablement une opinion. Elle peut ainsi faire ou défaire très vite des réputations. Pourquoi ? Cela est dû à l'e-réputation qui se construit à partir d'un flot incessant d'informations diffusées sur Internet dont certaines nous échappent.

Aujourd'hui , dans un monde hyperconnecté, l'e-réputation est en quelque sorte un "bouche-à-oreille" à mille voix.

Pourquoi l'e-réputation est devenu un enjeu important ?

Que fait-on aujourd'hui spontanément pour se renseigner sur une marque, une entreprise, une personne ? Le premier réflexe, et le plus logique, c'est de se rendre sur la toile afin de prendre des renseignements et d'évaluer ce que l'on appelle l'e-réputation de cette fameuse entité.

L'e-réputation a donc un impact très important et retentissant sur tout : aujourd'hui on fait spontanément confiance à ce qu'on lit et on se fie aux informations que l'on trouve sur la toile, et le fait d'avoir une bonne ou une mauvaise réputation sur Internet se ressent sur les ventes et la fiabilité accordée par le consommateur, le professionnel ou toute personne qui recherche ces informations.

Il s'agit donc d'un élément à prendre en considération de façon très sérieuse. Il existe aujourd'hui divers moyens de vérifier son identité numérique pour la comprendre, l'analyser et en faire un bilan exact. On a également les moyens de faire varier cette réputation en ligne de manière significative. On pourra faire appel à des professionnels, il sera alors essentiel de choisir l'agence e-réputation adaptée à son besoin. Cette démarche permettra d'améliorer son image de marque, et ainsi être plus convaincant auprès des prospects et des clients, en tout cas quand il s'agit d'une structure commerciale.

Quels sont les risques ?

Que se passe-t-il lorsque l'on ne maîtrise pas son e-réputation, ou que l'on ne s'y intéresse tout simplement pas ? Il se peut que l'on soit dénigré par des contenus visibles sur le Web. Les internautes prendront alors connaissance de ces informations calomnieuses, ce qui peut avoir une répercussion grave sur vos activités d'une manière générale, que vous soyez une personne ou une entreprise. La visibilité sur internet n'est donc pas sans risque, car elle peut être bonne ou mauvaise, et donc véhiculer parfois des valeurs qui ne sont pas les vôtres.

Quels sont les vecteurs de l'e-réputation ?

La réputation d'une personne dans le " monde réel " se propage de porte en porte et de bouche à oreille. Aujourd'hui, l'e-réputation sur Internet se construit elle aussi très vite à partir de tout ce qui circule en ligne. Les vecteurs de la réputation en ligne sont de plus en plus nombreux et variés :

les moteurs de recherche : Google, Bing, Baidu, Yahoo, Yandex, dont le positionnement en première page des résultats indiquent le degré de notoriété d'une personne ou d'une marque : on parle, à cet égard, de "pages de notoriété". Mais pour gérer sa e-reputation, il est conseillé de se focaliser sur les résultats de Google. Plus de 91% des français utilisent ce moteur de recherche et 3.3 milliards de requêtes Google sont effectuées chaque jour dans le monde. Cette suprématie de Google oblige les marques ou les personnes à être attentives aux contenus de ses premières pages. 67% des clics sont faits sur les cinq premiers résultats. Pour gérer sa e-reputation, il est primordial d'être attentif au top 5 Google.

les réseaux sociaux : les entreprises, plus encore que les particuliers, sont aujourd'hui présentes sur les réseaux sociaux à travers le community management, afin d'attirer des prospects ou de fidéliser les clients en créant des contenus ou en organisant des événements. Il s'agit ainsi pour elles d'entretenir une communication permanente et une relation de proximité avec leur clientèle grâce à leurs comptes. Contrairement au moteur de recherche, où les contenus peuvent rester visibles pendant plusieurs années, les publications des réseaux sociaux disparaissent plus facilement et sont en quelques sortes " éphémères ". ;

les réseaux professionnels comme LinkedIn qui fonctionne sur le principe de la connexion, du réseautage et de la communication. Ils sont un bon outil pour valoriser son e-réputation auprès des internautes ;

les blogs et les forums : les discussions libres autour d'une personne, d'une marque ou d'une expérience d'achat contribuent de plus en plus largement à faire adhérer les futurs clients au pouvoir de sympathie d'une personnalité, aux valeurs d'une entreprise, à la qualité d'un produit. Ils peuvent aussi les faire rejeter une personnalité, un produit, ou une marque. Pour les chefs d'entreprise, il est donc nécessaire de connaître les discussions qui ont lieu à propos de leur entreprise sur ces forums et d'apprendre à les maîtriser pour mieux gérer leur image ;

les youtubeurs : on connaît le pouvoir de prescription grandissant des youtubeurs qui, "en temps réel", témoignent de leur expérience d'achat et de la qualité réelle d'un produit. L'exemple le plus célèbre est celui des youtubeuses mode ou beauté qui réalisent un "haul". Elles comparent ainsi le produit tel qu'il apparaît sur le site et le vêtement (coupe, matière, couleur, qualité des finitions), tel qu'il est porté sur elles ;

les sites d'avis et de partages d'expérience comme Tripadvisor, Yelp, Avis Google, etc. Ils se sont spécialisés dans l'apport d'informations aux consommateurs et aux internautes sur une entreprise en partageant les avis certifiés et non censurés des utilisateurs. Certains avis laissés sur ces plateformes n'ont pas toujours lieux d'être et peuvent être mal intentionnés, pour cette raison nous vous proposons un service de suppression des avis Google My Business. ;

les plateformes d'échange de vidéos (Youtube) ou de photos (Instragram, Pinterest, etc.) : la création de contenu vidéo et la photo sont deux outils extrêmement puissants pour construire ou détruire une e-réputation. Sur les comptes personnels des réseaux sociaux ou sur ces plateformes participatives, elles peuvent valoriser la réputation d'une personne ou d'une marque, mais aussi les compromettre durablement, avec des images peu flatteuses ou trop intimes publiées sans leur consentement.

Les enjeux de l'e-réputation : comment soigner sa e-reputation ?

Il est essentiel de connaître ce qui est visible sur Internet à son sujet et de pouvoir gérer son e-réputation en cas de jugements négatifs, de fausses nouvelles ou de propos diffamatoires.
Sans maîtrise des contenus diffusés, les sont grands !
Si l'on maîtrise ce qu'on publie soi-même sur ses comptes personnels, en revanche, on a moins de prise sur ce qui est publié par autrui. Cela est d'autant plus vrai pour les blogs et les réseaux sociaux. Ces supports sont de plus en plus consultés par ceux qui font des recherches dans un contexte professionnel (recruteurs, employeurs, employés, clients, fournisseurs, etc.) ou personnel (familles, conjoints, amis, etc.). Cette pratique est d'ailleurs devenue si courante qu'on emploie désormais l'expression " googliser " pour décrire les recherches Google sur une personne ou sur une marque.

Comment maîtriser et améliorer son e-réputation ?

L'important pour maîtriser les rouages de la réputation en ligne, c'est de la comprendre et de prendre conscience de ses tenants et aboutissants. C'est ainsi que l'on pourra ensuite s'en occuper et obtenir une certaine prise sur celle-ci. Bien définir l'image et la réputation sur le web est donc essentiel dans un premier temps.

Il sera important ainsi de trouver des moyens de gérer sa e-réputation, en mettant en place un certain nombre de mesures en ce sens. Cela pourra passer par des agences spécialisées, ou par une veille personnelle. Le but sera d'effectuer un diagnostic complet de votre réputation sur le web, puis de trouver différentes manières de changer la donne si besoin est. Certaines législations peuvent également être intéressantes surtout quand on est un particulier qui désire protéger sa vie privée, pour que celle-ci ne soit pas divulguée sur internet, notamment grâce au droit à l'oubli. Internet est un outil tout aussi intéressant que dangereux pour faire parler de soi, et il est essentiel d'en prendre conscience pour agir dans votre intérêt.

Un particulier comme une entreprise peuvent maîtriser en partie leur e-réputation : parfois, la réputation du dirigeant est toute aussi clé que l'image de la société pour le développement de son business ! Il faut alors maîtriser au maximum : textes, photos ou vidéos postés sur les réseaux sociaux, articles publiés sur un blog... tous les contenus que la société ou le dirigeant ont eux-mêmes produit. Dans le cas de publications obsolètes ou peu valorisantes, il est possible de les supprimer. Mais pour des participations à des forums, des chats ou des jugements venus d'internaute, ce déréférencement dépend des sites hébergeurs. Or internet ne connaît pas encore le droit à l'oubli, et souffre, au contraire, d'une surcharge informationnelle : longtemps après leur publication, les caches conservent la trace de nos écrits et de nos photos et rend difficile la gestion de sa réputation.

Même si nous avons nous-mêmes effacé le jugement excessif ou la photo peu valorisante qui nuisait à notre image de marque et à notre réputation, le site conserve des copies des documents qui transitaient par son biais. Il reste, enfin, une part de notre e-réputation en ligne qui ne dépend pas de nous. La réputation est liée à ce que des tiers peuvent publier sur une personne, une marque, des amis, des connaissances, clients, employés ou employeurs et peut se révéler beaucoup plus difficile à maîtriser. Les sources sont disséminées, ici et là, le déréférencement devient donc moins simple à obtenir.

Comment gérer et contrôler son e-réputation ?

Pour contrôler sa réputation numérique ou sa e-reputation, il est recommandé aux marques et aux particuliers de taper régulièrement leur nom ou celui de leur marque dans un moteur de recherche en tant que mots clés. Cela leur permettra de "saisir" immédiatement leur réputation sur le web et de prendre connaissance de tout ce qui est présent sur le web. Ainsi, ils auront en quelque sorte une "image de synthèse" de leur identité numérique. Ils existent aussi plusieurs outils de veille pour la contrôler. Pour aider les entreprises et les particuliers à "saisir" leur e-réputation, Google a mis en place un nouvel outil intitulé Ma présence sur le web. Il a pour but de faciliter le contrôle de l'identité en ligne des internautes. Cet outil de veille reprend le principe simple des alertes Google : l'utilisateur est prévenu dès qu'on le mentionne sur le web via son nom, son adresse mail ou d'autres données le concernant.

Comment obtenir la suppression en ligne de contenus négatifs ou diffamatoires ?
Pour aider les internautes dans cette démarche, la CNIL propose sur son site un courrier type de demande de suppression.
Nous publions de plus en plus nos vies en ligne. Il est aujourd'hui facile de nuire à une e-réputation, que l'on soit un particulier qui veut diffamer une entreprise dont il a été congédié, ou une marque qui désire faire du tort à l'e-réputation de son concurrent. Mais la loi permet à toute personne de demander la suppression de données diffusées sur Internet jugées attentatoires à sa vie privée, à sa réputation ou à sa e-réputation. Il faut alors faire une demande de suppression auprès du responsable du site à l'origine de la publication, en motivant les raisons de sa demande : atteinte à la vie privée et à la réputation, diffamation, concurrence déloyale, etc.

Si, dans un délai légal de deux mois après l'envoi de la demande, un internaute éprouve toujours des difficultés à obtenir la suppression des contenus, il lui est possible d'adresser un courrier de réclamation à la CNIL. Elle pourra appuyer sa demande auprès du responsable du site, en veillant à ce qu'une réponse concrète soit apportée dans le but d'améliorer la réputation sur le web de la personne concernée.

Le droit au déréférencement auprès des responsables de site

Pour faire supprimer une page négatives qui nuit à la e-réputation d'une personne ou d'une marque, on dispose de deux solutions depuis l'arrêt de la Cour de Justice de l'Union européenne (CJUE) du 13 mai 2014 sur le droit au déréférencement :

la possibilité de demander la suppression de ces informations au site d'origine

la possibilité de demander à ce que ces informations ne soient plus référencées par les moteurs.

Pour contacter le site à l'origine des négatifs à supprimer, il faut se référer aux mentions légales ou aux conditions générales d'utilisation du site.
Ces deux démarches doivent être effectuées de manière conjointe, car malgré l'existence d'un droit, le déréférencement est difficile à obtenir. Le nouveau "droit au déréférencement", permet seulement la suppression de liens concernant une personne ou une marque, à partir de la recherche de leur nom. Les textes ou images indésirables restent accessibles sur le site d'origine, si elles concernent d'autres demandes que celles du nom, ou si elles ont été effectuées par le biais d'autres moteurs de recherche.

On peut également retrouver les coordonnées d'un site en consultant la base de données publique Whois, qui recense les propriétaires de noms de domaine, généralement responsables des sites. Les Whois sont consultables sur le site de l'AFNIC (Association française pour le nommage Internet en coopération) ou sur le site whois.net. Cette démarche est essentielle, car c'est le responsable du site Internet qui peut décider de déréférencer certaines pages. Il peut également supprimer les articles ou images qui peuvent nuire à la e-réputation d'une entreprise ou d'une marque et à la vie privée d'une personne.

Cependant, même après avoir effectué ces démarches, il est possible que des traces subsistent dans les résultats des moteurs grâce aux copies temporaires ou "caches". Via Google, on peut alors avoir recours à une procédure de désindexation volontaire : elle consiste à demander la suppression, non seulement du lien des pages indésirables, mais aussi de leur cache.

Le droit au déréférencement auprès des moteurs de recherche
Pour les autres moteurs, la demande doit être adressée par écrit.
La deuxième solution consiste, pour une personne ou une marque, à demander la suppression d'un résultat directement auprès du moteur. Le moteur de recherche Google, par exemple, propose aux internautes un formulaire de demande à cet effet. Il examinera alors le bien-fondé de la demande, au regard des conditions fixées par la CJUE (Cour de Justice de l'Union Européenne).

On le voit, ces démarches sont longues et fastidieuses. Elles demandent une bonne connaissance du droit et d'internet. Semji est spécialisée dans la gestion de l'e-réputation. Grâce à une équipe d'experts SEO, l'entreprise vous accompagne efficacement dans la gestion de votre réputation sur le web.

Le recours à la justice

Des exemples récents tirés de l'actualité nous l'ont prouvé : de fausses nouvelles qui se répandent sur le net, des photos intimes rendues accessibles à tous peuvent créer de graves dommages pour une personne comme pour une marque et dégrader leur réputation sur le web en quelques heures. En cas de non-réponse ou de réponse insatisfaisante à une demande de déréférencement, reste la possibilité d'adresser une plainte à la CNIL et/ou de saisir la justice. Mais malgré ces recours, il peut s'avérer très difficile de contraindre un site à retirer du contenu indésirable, surtout si ce site est hébergé hors de l'Union européenne. C'est pourquoi les sociétés ou les personnalités en vue font de plus en plus appel à des entreprises et agences spécialisées dans la gestion de la e-réputation.

Faire appel à des entreprises spécialisées dans la gestion de l'e-réputation
Ces contenus positifs font reculer les résultats négatifs ou les écrits dévalorisantes.
Grâce à des outils de veille permanente, les entreprises spécialisées dans l'e-réputation, comme notre agence, proposent de nettoyer, de supprimer ou d'occulter certaines informations qui peuvent nuire à la e-réputation des clients. Elles utilisent également des outils de veille et mettent en place des stratégies d'influence en agissant sur les algorithmes des moteurs de recherche. C'est ce que l'on appelle la maîtrise du SEO ou Search Engine Optimization. Cet ensemble de techniques permet d'optimiser la visibilité d'un nom ou d'un lien dans les pages de résultats, de manière à en augmenter le trafic naturel. L'objectif est de voir son site se positionner en première page des résultats.

Notre agence est capable de développer la notoriété d'une marque grâce à ses partenariats avec de nombreux médias. La publication d'articles de presse sur des journaux en ligne permet de valoriser l'identité d'une marque ou d'une personne et de faire descendre les résultats négatifs sur Google.

Quelles solutions si certains contenus ne peuvent pas être supprimés en ligne ?

Depuis 2014, il existe un droit au déréférencement des informations qui pourraient nuire à la e-réputation d'une personne physique ou morale. De plus, une entreprise, une marque ou un particulier ont la possibilité de saisir la justice pour obtenir la suppression de contenus indésirables. Mais il est souvent très difficile d'obtenir la suppression définitive d'un contenu par un site hébergeur situé hors de l'Union européenne. Dans ce cas, les entreprises spécialisées comme Semji mettent en place des stratégies d'influence qui consistent à créer des contenus neutres ou positifs à propos de leurs clients et à les diffuser sur le plus grand nombre de supports. Cela permet de créer du "bruit" autour du nom d'une marque ou d'une personnalité, tout en rendant moins audible et moins visible le contenu négatif impossible à supprimer.

Afin de garantir que des résultats positives ou neutres apparaissent en première page des moteurs, les entreprises spécialisées vont inciter leurs clients à multiplier les comptes sur chaque réseau social comme Facebook, Twitter, Instagram, Viadeo ou autres. Ainsi, le contenu négatif sera "noyé" sous le flot d'informations valorisantes diffusées sur les réseaux sociaux. Avec le développement toujours croissant d'Internet, le rôle de ces agences spécialisées deviendra de plus en plus crucial, tandis que l'e-réputation sera un enjeu majeur dans le développement des entreprises et des institutions.

Le rôle du réseau social dans l'e-réputation

Plus encore que les moteurs de recherche, un réseau social est une fenêtre ouverte sur notre vie privée. Si les entreprises ou les marques restreignent les contenus qu'elles diffusent aux valeurs qui sont les leurs, aux images de leurs collections ou aux vidéos des événements promotionnels, associatifs ou caritatifs qu'elles organisent, les particuliers, quant à eux, utilisent les réseaux sociaux pour se mettre en scène ou se raconter. La vie privée devient alors publique, même divulguée à un petit groupe fermé d'amis ou de "followers". Photographies des dernières vacances, portraits des enfants, activités de loisirs, fêtes, soirées et anniversaires, derniers produits achetés, vêtements fétiches ou bonnes adresses, tout peut être porté à la connaissance d'autrui.

Les jeunes et l'e-réputation sur le web

Certains, et les jeunes en particulier, semblent même vivre leur vie constamment sous le regard des autres. Ils sont, en effet, à un âge où le désir de s'agréger à un groupe et de recevoir l'approbation d'un tiers est très fort. Sans filtre et sans distance, ils "postent" souvent sur le web leurs réactions à chaud sur des événements récents ou leurs jugements à l'emporte-pièce sur des personnalités en vue, parfois dans un désir de surenchère lié à l'effet de groupe ou de réseautage. D'autres se photographient ou se font photographier dans des poses relâchées, scabreuses ou compromettantes, lors de soirées bien arrosées.

Un réseau social sont également un outil pour le harcèlement scolaire et un outil pour la vengeance pornographique, la "revenge porn". L'une et l'autre de ces pratiques peuvent mener au suicide ou avoir de lourdes conséquences psychologiques sur la personne dont on a publié, sans son consentement, des images intimes sur le web. Une affaire récente éclaire cette dérive. Au Danemark, deux vidéos et une photo montrant une adolescente de 15 ans dans une situation compromettante à caractère sexuel ont été postées sur le réseau social Facebook Messenger. Selon la police danoise, l'une des vidéos a ensuite été largement partagée sur ce réseau social, au point que 1004 jeunes internautes (dont 800 garçons) sont aujourd'hui accusés d'avoir relayé en ligne la séquence et risquent la prison.

En France, la loi numérique du 7 octobre 2016 sanctionne le "revenge porn". Le réseau social Facebook a décidé, pour sa part, d'être aux avant-postes de cette lutte en testant en Australie un outil qui permettrait aux utilisateurs de signaler, avant même leur publication, des photos intimes pouvant être partagées sans leur permission sur le net. Mais le système ne supprimerait pas immédiatement les photos en question. Signalées, les images incriminées devraient d'abord être soumises à une équipe de vérificateurs. Puis un algorithme se chargerait de bloquer tout nouveau téléchargement.

L'e-réputation et le recrutement
Il convient, en particulier pour les jeunes, d'utiliser les réseaux sociaux avec modération et prudence, et de ne pas exposer sa vie la plus intime.
Même avec des outils de signalement sophistiqués, des images ou des opinions compromettantes ont le temps de circuler sur Internet et de détruire votre e-reputation. Pour les jeunes qui sont à la recherche d'un emploi, ces contenus et ces photos indésirables peuvent nuire gravement à leur réputation sur le web et donc à leur carrière. Les recruteurs et les patrons consultent régulièrement les réseaux sociaux afin de se renseigner sur le profil de leurs candidats ou de leurs employés. " Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ". Cet adage est d'autant plus valable sur le web. On a eu des exemples récents de cette surcharge informationnelle d'internet, avec de jeunes députés nouvellement élus dont d'anciens jugements à caractère injurieux ont été retrouvés et portés à l'attention de tous et ont détruit leur e-réputation.

À cet égard, une agence spécialisée comme nous peut, au moment de la recherche d'un emploi, aider les jeunes à nettoyer leurs différents comptes de tout ce qui pourrait compromettre leur recrutement présent et leur carrière future.

On parle souvent à tort de "révolution numérique". Internet n'est pas à l'origine d'une révolution mais bien d'une mutation profonde de nos habitudes et de la société. Internet a non seulement changé les règles du monde du travail, mais a également modifié notre rapport à la vie privée et aux autres. À l'ère du tout-connecté, l'e-réputation est donc devenue un enjeu majeur.

Faire appel à une agence spécialisée en e-réputation

Vous êtes une entreprise et souhaitez valoriser votre marque employeur ? Vous êtes un dirigeant et souhaitez améliorer votre image en ligne ? Nous accompagnons les entreprises et dirigeants à améliorer leur e-réputation sur Google depuis près de 10 ans. Contactez-nous pour bénéficier de nos services d'e-réputation : nos experts vous accompagnent dans la valorisation et le contrôle de votre réputation en ligne. Ils établissent une stratégie afin d'améliorer votre image de marque grâce à une analyse approfondie de votre présence sur Google.

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Comment maîtriser son e-réputation ? Définition et guide Semji

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L'e-réputation est l'image numérique que renvoie Internet d'une personne, physique ou morale ou d'une marque. L'e-réputation se compose des informations en ligne qui concernent un individu ou une marque. Elles peuvent se retrouver sur les réseaux sociaux, blogs, sites collaboratifs, forums de discussion ou plate-formes de partage d'images et de vidéos.

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La certification Voltaire : Un + pour les entreprises

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La certification Voltaire : Un + pour les entreprises

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À la suite d'une étude Ipsos pour le Projet Voltaire, nous vous dévoilons les attentes des employeurs vis-à-vis de leurs salariés. La maîtrise de la langue française constitue pour eux un enjeu capital, loin devant la maîtrise de l'anglais. 78 % d'entre eux sont prêts à recommander le Certificat Voltaire aux étudiants et à leurs salariés.

76 % des employeurs en France sont confrontés quotidiennement aux lacunes en orthographe et en expression de leurs équipes. C'est l'un des chiffres clés de ce sondage Ipsos, mené auprès de 2 500 recruteurs et dévoilé en octobre 2021. Pour le dire autrement : les salariés font des fautes quand ils s'expriment, trop de fautes. Cela est vrai à l'écrit comme à l'oral.

Les employeurs en sont conscients et ils s'en inquiètent. 86 % d'entre eux estiment en effet que la maîtrise de la langue française est une compétence prioritaire dans leur secteur d'activité. Ce chiffre atteint même 91 % chez les responsables RH.

Je télécharge l'étude complète :

La réputation de l'entreprise mise à mal par les lacunes en expression écrite et orale de ses salariés

Pourquoi cette préoccupation ? Tout simplement parce que des fautes à répétition nuisent à la crédibilité et à l'image des entreprises. Selon 91 % des décideurs, la qualité de la relation client pâtit d'une expression fragile ou d'une orthographe déficiente. Par ailleurs, 77 % des employeurs estiment que ces lacunes affectent également la productivité et l'efficacité interne. Difficile en effet de bien se faire comprendre quand on bute sur les mots ou qu'on ne les comprend pas ! Deux tiers des décideurs affirment même que mal s'exprimer nuit directement à la performance financière de l'entreprise.

Ces craintes sont renforcées avec l'avènement du télétravail : 90 % des employeurs estiment que la qualité de l'expression écrite est encore plus importante en période post-covid. À distance, précision et clarté évitent les malentendus qui n'ont pas l'occasion de se dissiper de manière informelle.

En résumé : pour un très grand nombre de décideurs, un faible niveau en orthographe et en expression est susceptible de peser négativement sur les résultats de l'entreprise.

La maîtrise du français, décisive pour l'embauche et l'évolution de carrière... et plus importante que l'anglais

Les entreprises cherchent pourtant à se prémunir. Ainsi, lors des embauches, elles sont particulièrement attentives à la qualité de l'orthographe et au niveau d'expression des candidats. Ces deux points intègrent même le " top 5 " des critères de recrutement pour une grande majorité de responsables RH. Ils constituent les éléments les plus importants pour les recruteurs après la motivation, le savoir-être et les compétences techniques, devant l'expérience professionnelle et la formation initiale.

D'ailleurs, des fautes d'orthographe dans un CV ou une lettre de motivation et une mauvaise qualité d'expression écrite et orale sont des critères rédhibitoires pour quatre recruteurs sur cinq. Dans le cadre de l'évolution de carrière d'un salarié, huit employeurs sur dix estiment qu'un mauvais niveau de français est un obstacle à sa promotion.

Autre point important : lors d'un entretien d'embauche, les recruteurs sont beaucoup plus attentifs à la maîtrise du français qu'à celle de l'anglais. Ainsi, ils sont 73 % à écarter en entretien un candidat ayant des difficultés à s'exprimer en français, et 33 % seulement à écarter une personne qui ne maîtrise pas l'anglais.

Sans trop caricaturer - et sauf si le poste exige la maîtrise d'une langue spécifique -, mieux vaut réviser les accords du participe passé que les verbes irréguliers anglais avant de postuler auprès d'une entreprise.

Devant de tels enjeux, pourquoi ne pas se former à la maîtrise de la langue française ?

La certification de son niveau de maîtrise du français au travers du Certificat Voltaire est un atout pour un candidat à l'embauche

Selon l'étude Ipsos, le Certificat Voltaire constitue une véritable référence pour les recruteurs. En effet, 88 % de ceux qui connaissent une certification de niveau en langue maternelle le citent de manière spontanée, devant les certifications du Robert (17 %) et du Bescherelle (jamais cité).

Par ailleurs, à profil égal, notons que 70 % des recruteurs choisissent un candidat dont le CV mentionne l'obtention du Certificat Voltaire. Enfin, 78 % recommanderaient le Certificat Voltaire à leurs pairs, leurs salariés, des candidats ou des étudiants. Autant de chiffres qui font du Certificat Voltaire une porte ouverte vers l'emploi. La solution de remise à niveau et la qualité du Certificat Voltaire permettent à celles et ceux qui nous font confiance d'avancer plus sereinement sur le chemin de l'emploi, et d'être " armés " pour avancer professionnellement.

Pour en savoir plus sur le Certificat Voltaire et s'inscrire à une session près de chez soi :

Découvrir le Certificat Voltaire

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Découvrir le Projet Voltaire

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Sondage Ipsos : la maîtrise de la langue française, priorité des employeurs

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76 % des employeurs en France sont confrontés quotidiennement aux lacunes en orthographe et en expression de leurs équipes. C'est l'un des chiffres clés de ce sondage Ipsos, mené auprès de 2 500 recruteurs et dévoilé en octobre 2021. Pour le dire autrement : les salariés font des fautes quand ils s'expriment, trop de fautes.

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La certification Voltaire : Un + pour les entreprises

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La certification Voltaire : Un + pour les entreprises

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À la suite d'une étude Ipsos pour le Projet Voltaire, nous vous dévoilons les attentes des employeurs vis-à-vis de leurs salariés. La maîtrise de la langue française constitue pour eux un enjeu capital, loin devant la maîtrise de l'anglais. 78 % d'entre eux sont prêts à recommander le Certificat Voltaire aux étudiants et à leurs salariés.

76 % des employeurs en France sont confrontés quotidiennement aux lacunes en orthographe et en expression de leurs équipes. C'est l'un des chiffres clés de ce sondage Ipsos, mené auprès de 2 500 recruteurs et dévoilé en octobre 2021. Pour le dire autrement : les salariés font des fautes quand ils s'expriment, trop de fautes. Cela est vrai à l'écrit comme à l'oral.

Les employeurs en sont conscients et ils s'en inquiètent. 86 % d'entre eux estiment en effet que la maîtrise de la langue française est une compétence prioritaire dans leur secteur d'activité. Ce chiffre atteint même 91 % chez les responsables RH.

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La réputation de l'entreprise mise à mal par les lacunes en expression écrite et orale de ses salariés

Pourquoi cette préoccupation ? Tout simplement parce que des fautes à répétition nuisent à la crédibilité et à l'image des entreprises. Selon 91 % des décideurs, la qualité de la relation client pâtit d'une expression fragile ou d'une orthographe déficiente. Par ailleurs, 77 % des employeurs estiment que ces lacunes affectent également la productivité et l'efficacité interne. Difficile en effet de bien se faire comprendre quand on bute sur les mots ou qu'on ne les comprend pas ! Deux tiers des décideurs affirment même que mal s'exprimer nuit directement à la performance financière de l'entreprise.

Ces craintes sont renforcées avec l'avènement du télétravail : 90 % des employeurs estiment que la qualité de l'expression écrite est encore plus importante en période post-covid. À distance, précision et clarté évitent les malentendus qui n'ont pas l'occasion de se dissiper de manière informelle.

En résumé : pour un très grand nombre de décideurs, un faible niveau en orthographe et en expression est susceptible de peser négativement sur les résultats de l'entreprise.

La maîtrise du français, décisive pour l'embauche et l'évolution de carrière... et plus importante que l'anglais

Les entreprises cherchent pourtant à se prémunir. Ainsi, lors des embauches, elles sont particulièrement attentives à la qualité de l'orthographe et au niveau d'expression des candidats. Ces deux points intègrent même le " top 5 " des critères de recrutement pour une grande majorité de responsables RH. Ils constituent les éléments les plus importants pour les recruteurs après la motivation, le savoir-être et les compétences techniques, devant l'expérience professionnelle et la formation initiale.

D'ailleurs, des fautes d'orthographe dans un CV ou une lettre de motivation et une mauvaise qualité d'expression écrite et orale sont des critères rédhibitoires pour quatre recruteurs sur cinq. Dans le cadre de l'évolution de carrière d'un salarié, huit employeurs sur dix estiment qu'un mauvais niveau de français est un obstacle à sa promotion.

Autre point important : lors d'un entretien d'embauche, les recruteurs sont beaucoup plus attentifs à la maîtrise du français qu'à celle de l'anglais. Ainsi, ils sont 73 % à écarter en entretien un candidat ayant des difficultés à s'exprimer en français, et 33 % seulement à écarter une personne qui ne maîtrise pas l'anglais.

Sans trop caricaturer - et sauf si le poste exige la maîtrise d'une langue spécifique -, mieux vaut réviser les accords du participe passé que les verbes irréguliers anglais avant de postuler auprès d'une entreprise.

Devant de tels enjeux, pourquoi ne pas se former à la maîtrise de la langue française ?

La certification de son niveau de maîtrise du français au travers du Certificat Voltaire est un atout pour un candidat à l'embauche

Selon l'étude Ipsos, le Certificat Voltaire constitue une véritable référence pour les recruteurs. En effet, 88 % de ceux qui connaissent une certification de niveau en langue maternelle le citent de manière spontanée, devant les certifications du Robert (17 %) et du Bescherelle (jamais cité).

Par ailleurs, à profil égal, notons que 70 % des recruteurs choisissent un candidat dont le CV mentionne l'obtention du Certificat Voltaire. Enfin, 78 % recommanderaient le Certificat Voltaire à leurs pairs, leurs salariés, des candidats ou des étudiants. Autant de chiffres qui font du Certificat Voltaire une porte ouverte vers l'emploi. La solution de remise à niveau et la qualité du Certificat Voltaire permettent à celles et ceux qui nous font confiance d'avancer plus sereinement sur le chemin de l'emploi, et d'être " armés " pour avancer professionnellement.

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Sondage Ipsos : la maîtrise de la langue française, priorité des employeurs

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76 % des employeurs en France sont confrontés quotidiennement aux lacunes en orthographe et en expression de leurs équipes. C'est l'un des chiffres clés de ce sondage Ipsos, mené auprès de 2 500 recruteurs et dévoilé en octobre 2021. Pour le dire autrement : les salariés font des fautes quand ils s'expriment, trop de fautes.

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Cette année, nous nous sommes associés à HubSpot pour créer un eBook gratuit sur les tendances des médias sociaux de 2022. Il comprend une analyse approfondie de plus de 70 experts mondiaux et 50 analyses à retenir pour sa stratégie marketing.

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Jean Marketing episode 1 - Nudge Marketing

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Depuis 2015 et la loi Hamon, changer d'assurance (auto, moto, habitation et assimilés) est un véritable jeu d'enfant. Il est en effet possible de la résilier simplement à n'importe quel moment après un an de contrat. Fidéliser les assurés est donc devenu un enjeu de taille pour les compagnies d'assurance. Cela passe bien sûr par des offres compétitives et adaptées à leurs besoins, mais aussi par une expérience client optimale sur tous les canaux, et ce quelle que soit les restrictions liées à la situation sanitaire. Les assureurs n'ont aujourd'hui pas le droit à l'erreur. Or, il n'est pas rare que le bât blesse en interne, au niveau de la gestion et de la gouvernance de la relation client. Voici quelques clés pour s'améliorer.

Expérience client sous Covid: que demandent les assurés?

Confinement, déconfinement ou reconfinement, l'assureur doit être présent pour son assuré et lui offrir un service performant. La crise due à la Covid-19 n'a fait qu'accentuer les attentes du marché en matière d'agilité et de réactivité. Cela passe notamment par la capacité des compagnies d'assurance à mettre à disposition de leurs équipes des outils permettant de travailler à distance simplement, et de se concentrer sur la satisfaction des assurés. Cette dernière dépend, entre autres, de l'expérience client. Il s'agit du résultat de l'ensemble des interactions qu'un client peut avoir avec son assurance. Une expérience réussie se doit d'être fluide de bout en bout, dans une approche omnicanale. Le client doit ainsi pouvoir engager la conversation avec son assurance via un chatbot, puis la poursuivre sur le site internet et la terminer en agence s'il le souhaite, sans que cela n'impacte la qualité du service rendu. Chaque étape doit être simple, efficace et justifiée. Dans le cadre d'une souscription à un nouveau contrat par exemple, l'internaute pourra remplir les différents champs nécessaires à l'adhésion en ligne via un parcours digital de qualité. Si à la fin, il lui est demandé d'imprimer le formulaire récapitulatif pour le signer et le renvoyer par voie postale à l'assurance, l'expérience client en pâtit.

En matière d'assurance, plusieurs moments sont particulièrement critiques dans l'expérience client: la souscription d'une part, car c'est la première prise de contact avec l'assuré, la mise à disposition de la documentation réglementaire, et la gestion des sinistres et incidents. Sur ce dernier point en particulier, la criticité est forte. En cas de sinistre, l'assuré souhaite être rassuré et avoir en face de lui un service réactif et efficace. Pour parvenir à le lui fournir, c'est toute l'entreprise qui est concernée.

Ne déléguez pas votre relation client, élément-clé de la valeur ajoutée d'une assurance

La transformation digitale du marché de l'assurance est lancée. Tous les acteurs sont aujourd'hui conscients qu'elle est inévitable et porteuse de sens pour l'avenir. Mais tous n'avancent pas forcément dans le bon sens: certains ont en effet tendance à traiter les problématiques une par une, sans les envisager dans la globalité de l'écosystème. En s'équipant d'outils au cas par cas, ils peuvent en devenir dépendants. Les applications de la fintech et de l'assurtech, si elles permettent d'améliorer l'expérience client dans l'immédiat, présentent un risque sur le long terme. Que se passera-t-il le jour où l'assurance souhaitera modifier l'expérience de son client? Ou le jour où l'application évoluera dans une direction qui n'est pas en cohérence avec le positionnement stratégique de l'assurance? Garder la main sur les outils qu'elle utilise, c'est maîtriser la relation qu'une organisation entretient avec ses clients, ce qui est, dans ce secteur en particulier, au coeur du business.

Envisager l'expérience client comme une composante à part entière de la communication de l'entreprise est une bonne solution pour garder le contrôle sur sa valeur ajoutée. Cela passe par l'utilisation de plateformes globales, simples d'utilisation et interconnectables avec différentes applications. En collectant -avec son accord- toutes les données d'un client, elles permettent d' homogénéiser la communication au sein des différents départements de l'entreprise, qu'ils soient en contact direct ou pas avec l'assuré. Les plateformes de management de l'expérience client fonctionnent comme un entonnoir dans un système d'information et véhiculent sous un même format les données clients. Les échanges en interne étant facilités, les collaborateurs peuvent se concentrer sur la relation client et apporter des réponses toujours plus qualitatives et personnalisées aux assurés.

S'équiper d'un outil, aussi performant soit-il, n'est cependant pas suffisant pour booster l'expérience client. Si les équipes n'en voient pas l'intérêt, elles ne vont pas l'utiliser et conserver leur fonctionnement ancien en parallèle, ce qui serait contre-productif. S'agissant de transformation digitale (et donc, d'optimisation de l'expérience client), tout est affaire de gouvernance. Le projet doit être porté par le top management qui a autorité sur tous les métiers. Si tous les collaborateurs avancent dans la même direction, alors l'expérience client pourra progresser en s'appuyant sur une plateforme dédiée, et avec elle la compétitivité de la compagnie d'assurance sur le marché. C'est possible: ne soyez pas votre pire ennemi et responsabilisez-vous pour vraiment faire bouger les lignes!
L'auteur
Après des études de commerce, Thibault France a été recruté par Synology en tant que chef de produit sur les marchés français, espagnol et Benelux pour la gestion de marché et promotion des solutions B to B et B to C. Il rejoint Quadient en 2018 en tant que chef de produit solutions software.

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[Tribune] Assureurs: n'êtes-vous pas votre pire ennemi en matière d'expérience client?

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Depuis 2015 et la loi Hamon, changer d'assurance (auto, moto, habitation et assimilés) est un véritable jeu d'enfant. Il est en effet possible de la résilier simplement à n'importe quel moment après un an de contrat. Fidéliser les assurés est donc devenu un enjeu de taille pour les compagnies d'assurance.

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Chaque chose en son temps et en son lieu. La chronotopie rapproche deux notions : le temps et le lieu. Appliquée au commerce, c'est l'idée selon laquelle les espaces commerciaux ont différentes fonctions au cours du temps et qu'ils vont même jusqu'à évoluer, se digitaliser et se déplacer chez le consommateur. Depuis le début de la crise sanitaire, le magasin est entré dans le salon des clients. C'est le pari que les Galeries Lafayette ont relevé en lançant en mai dernier leur "live shopping". Le service propose aux clients de se connecter depuis chez eux en live avec un personal shopper. Grâce à une caméra, les clients sélectionnent les articles en magasin et sont conseillés par un professionnel sans même se déplacer. Après un mois, ce concept a enregistré plus de 1 100 lives. Les Galeries Lafayette ont ainsi privilégié un format de proximité rassurant le consommateur dans son parcours d'achat tout en lui faisant économiser du temps.

En réalisant l'étendue des attentes de leurs clients, les marques ont repensé leur rôle tout au long de la crise sanitaire et proposent désormais des solutions basées sur le principe de la chronotopie. Comment les marques peuvent-elles exister au-delà des ventes et des produits ? Digitalisation pour atteindre le client chez lui, développement du commerce de proximité grâce aux marketplaces, ateliers divers dans des concept stores, magasins privilégiant le bien-être du client dans son parcours d'achat... De multiples solutions jouant sur le temps comme sur l'espace permettent aux marques de réaffirmer leur positionnement et leur utilité auprès des consommateurs. Ces derniers, plus exigeants, souhaitent davantage d'engagement : les marques doivent prouver qu'elles peuvent divertir, protéger, soutenir et innover dans un nouveau monde.

Marketplaces, drives, concept stores... Les retailers s'adaptent

Avec la multiplication des restrictions - couvre-feu divers, confinements et généralisation du télétravail -, les activités des consommateurs ont été totalement bouleversées. Les habitudes de consommation évoluent et les marques saisissent l'importance du temps passé en magasin. Il y a un réel besoin pour les marques et enseignes de travailler sur la qualité du temps en magasin, voire de travailler sur l'absence de temps passé en magasin. Les consommateurs ont plébiscité les formats de proximité, les marketplaces ou encore le drive. Ce dernier, qui constitue un gain de temps considérable, a d'ailleurs connu une augmentation de 40 % en 2020 selon L'Observatoire de l'innovation commerciale Scops, mené chaque année par les étudiants du master Distribution et Relation Client de l'Université Paris Dauphine-PSL. Le drive s'est d'ailleurs développé dans des domaines comme le sport grâce à Intersport, le bricolage avec Leroy Merlin et a conquis des territoires locaux.

On constate, avec cette crise et ce besoin d'accélération, que les retailers ont dû s'adapter. Qui n'a jamais été contrarié par la foule dans un magasin ? Le temps passé à piétiner pour trouver le bon produit, le tout dans une ambiance chaotique, rend l'expérience en magasin douloureuse et pesante. Les étudiants de l'Université Paris Dauphine-PSL s'accordent à dire que le shopping réunit deux temps : le temps douleur et le temps plaisir. C'est le fer de lance de nombreux retailers qui cherchent à donner l'impression au consommateur de perdre moins de temps en magasin. Il est nécessaire pour les marques de réduire ce temps douleur afin d'augmenter et d'améliorer le temps plaisir. Pour modifier cet usage, plusieurs marques et enseignes diversifient leurs fonctionnements et proposent aux consommateurs des temps et des espaces différents selon l'heure de la journée, mais aussi au fil des jours. Blackbox de Monoprix ou encore Boxy se rapprochent du concept d'Amazon Go développé aux États-Unis. Le principe ? Fluidifier l'expérience en magasin en proposant des shops 100 % automatisés ouverts 24h/24. Le client s'identifie grâce à un QR code, récupère ses articles et ressort, son reçu arrive directement sur son smartphone. La proposition d'un magasin ouvert à chaque heure de la journée laisse à l'acheteur le choix du temps et de l'espace, une option que de plus en plus de géants de la distribution envisagent.

Des solutions qui correspondent à la population

Nous connaissons tous la fameuse place de village qui accueille le marché du mardi, le discours d'un élu le vendredi ou encore la traditionnelle fête foraine les samedis et dimanches : c'est là que la vie se crée. La chronotopie, c'est finalement une tendance qui existe au sein de l'espace urbain depuis des dizaines d'années. Appliquée au monde du retail, les espaces évoluent et passent d'un simple magasin le matin à un espace de coworking ou à une cuisine l'après-midi. Avec la crise, les magasins ont développé des temps différents au sein des espaces, à l'instar de Super U qui a mis en place des horaires spécifiques durant la crise sanitaire pour les personnes âgées, handicapées ou encore les femmes enceintes. Une initiative suivie de près par Carrefour qui a également publié une campagne mettant en avant son initiative d'heure silencieuse pour les personnes atteintes d'autisme.

Depuis quelques années déjà, au Royaume-Uni et en Australie, les chaînes de supermarchés Tesco et Coles ont lancé le concept d'heures silencieuses permettant d'accueillir les consommateurs autistes et handicapés. Les surfaces aménagent spécialement les lieux durant ces heures en réduisant la luminosité et le volume sonore. En septembre 2019, Nadia Essayan, femme politique française, membre du MoDem, a déposé une proposition de loi visant à généraliser ce concept d'heure silencieuse. Celle-ci a été adoptée le 28 janvier dernier. Les supermarchés français d'une surface supérieure à 1 000 mètres carrés devront donc, chaque semaine, et pendant une heure, mettre en place l'heure silencieuse, et ce dès 2022. Selon l'Observatoire de l'innovation commerciale Scops, mené par les étudiants du master Distribution et Relation Client de Paris Dauphine-PSL, intégrer le facteur temps au coeur des stratégies des marques est nécessaire pour rester pérenne.

Plus les marques travaillent sur le temps plaisir permettant d'améliorer l'expérience client, plus celles-ci peuvent engager les consommateurs et les diriger vers une expérience immersive et optimisée. Comme pour la chronotopie urbaine, la chronotopie appliquée au monde du commerce doit se fonder sur des cadres adaptés aux réalités locales, générant ainsi de nouvelles dynamiques économiques et sociétales. Plus que des lieux de vente, les magasins deviennent des lieux de vie, le physique et le digital se mélangent pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs.

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Chronotopie : quand les marques se jouent de l'espace et du temps

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Chaque chose en son temps et en son lieu. La chronotopie rapproche deux notions : le temps et le lieu. Appliquée au commerce, c'est l'idée selon laquelle les espaces commerciaux ont différentes fonctions au cours du temps et qu'ils vont même jusqu'à évoluer, se digitaliser et se déplacer chez le consommateur.

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Bienvenue chez Continente Labs. C'est sous cette enseigne que le groupe de distribution portugais Sonae a ouvert à Lisbonne, le 26 mai dernier, son premier magasin 100% autonome.

Dans ce point de vente alimentaire de 150 mètres carrés, l'expérience client est très similaire à celle proposée par les magasins Amazon Go. La solution technique a été mise au point par Sensei, portugais lui aussi, qui se présente comme un spécialiste européen du commerce autonome.

Le consommateur commence par télécharger l'application Continente Labs, qui lui servira à régler ses achats. L'appli générera aussi le QR code permettant de démarrer les courses en magasin.

Sur place, un réseau de caméras et de capteurs, utilisant des algorithmes d'intelligence artificielle, trace les mouvements de chaque client. Quand un article est saisi ou reposé, le panier est mis à jour en temps réel.

"Soucieuse de préserver l'anonymat et la vie privée des clients qui font leurs emplettes dans son magasin, l'enseigne n'utilise aucune technologie de reconnaissance biométrique ou faciale", précise-t-on chez Sensei.

"L'ouverture de ce magasin est un cap important dans ce partenariat voué à être aussi durable que fructueux, ajoute Frederico Santos, directeur de l'innovation et de la transformation digitale de Sonae MC (1200 points de vente au Portugal). Depuis notre rencontre avec Sensei à la fin de l'année 2018, nous avons trouvé un partenaire qui partage notre enthousiasme débordant et notre ambition de repenser l'expérience de shopping en magasin."

"Ce fut non seulement un réel plaisir pour les deux parties, mais aussi un processus d'apprentissage continu, poursuit le distributeur, car nous avons dû relever des défis techniques particulièrement ardus et améliorer sans cesse nos processus métiers."

Avec ce premier laboratoire ouvert en conditions réelles, Sensei compte bien faire la démonstration que sa technologie fonctionne. Et convaincre, par la suite, d'autres distributeurs de s'équiper.

"Notre solution est flexible, adaptable aux magasins nouveaux ou déjà existants dans une grande variété de formats, précise le prestataire. Elle se destine aux supermarchés, aux magasins de proximité et à la vente à emporter."

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Les magasins sans scan débarquent en Europe

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Bienvenue chez Continente Labs. C'est sous cette enseigne que le groupe de distribution portugais Sonae a ouvert à Lisbonne, le 26 mai dernier, son premier magasin 100% autonome. Dans ce point de vente alimentaire de 150 mètres carrés, l'expérience client est très similaire à celle proposée par les magasins Amazon Go.

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Carrefour et Pickup, filiale de La Poste, développent le Pickup drive, permettant de retirer ses commandes alimentaires auprès de points de retrait de proximité.

Carrefour signe un accord avec Pickup pour développer son réseau de points de retrait dédiés aux courses alimentaires en France. L'enseigne compte aujourd'hui une centaine de drive piétons en France. Le réseau de relais Pickup a récemment inauguré ses premiers points de contact en propre. L'association des deux activités fait émerger un nouveau concept: le Pickup drive. Implanté dans les centres-villes des grandes agglomérations, il permet de retirer toutes ses livraisons e-commerce, alimentaires et non alimentaires, dans un lieu de proximité.

Ainsi, le 26 mai 2021, Carrefour installe son premier drive piéton au sein d'un Pickup drive, situé au 30 rue de Lorraine, dans le XIX e arrondissement de Paris, accessible six jours sur sept. Après la mise en service de ce premier site, plusieurs dizaines d'autres sites ouvriront prochainement dans les grandes agglomérations françaises, sur ce même modèle. Les clients Carrefour pourront ainsi venir retirer leurs courses commandées sur Carrefour.fr ou sur l'application Carrefour, le jour de leur commande. L'assortiment couvre 15000 références couvrant l'ensemble de leurs courses quotidiennes: fruits et légumes, produits frais, surgelés, produits du monde, bio, veggie, produits d'hygiène et d'entretien.

Les clients pourront aussi y retirer ou retourner leurs colis e-commerce (Colissimo, Chronopost, DPD France) commandés sur l'un des 8000 sites e-commerçant proposant la solution de livraison hors-domicile Pickup. Ils pourront aussi y déposer leurs envois de relais à relais (Shop2Shop by Chronopost) et leurs retours e-commerce.

"Carrefour est ravi de nouer ce partenariat avec Pickup, qui va nous permettre à la fois d'accélérer notre maillage territorial sur notre service drive piéton et de bénéficier de l'expertise de Pickup dans la gestion du retrait de commandes e-commerce en centre-ville", déclare Elodie Perthuisot, directrice exécutive e-commerce, data et transformation digitale du groupe Carrefour.

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Carrefour et La Poste développent un nouveau format de drive piéton

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Carrefour signe un accord avec Pickup pour développer son réseau de points de retrait dédiés aux courses alimentaires en France. L'enseigne compte aujourd'hui une centaine de drive piétons en France. Le réseau de relais Pickup a récemment inauguré ses premiers points de contact en propre.

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circuit court et covid

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En 2020, 64% des consommateurs français ont consommé des produits issus des circuits courts (au moins une fois par mois).

Pourdebon.com, place de marché en ligne qui propose des produits frais et d'épicerie en direct des producteurs, révèle les résultats d'une étude menée avec l'institut de sondage Kantar sur les habitudes de consommation des français en circuit court. En 2020 avec la pandémie, les circuits courts n'ont jamais été autant plébiscités par les consommateurs. Pour preuve, 30% des répondants ont déclaré avoir acheté des produits en circuit court occasionnellement (au moins une à deux fois par mois) au cours de l'année écoulée.

24% ont acheté souvent (entre 3 et 5 fois par mois) et 11% très souvent (plus de 5 fois par mois). C'est chez les 18-24 ans que le score est le plus élevé, ils sont 15% à déclarer avoir acheté très souvent en circuit court.

Pour 82% des répondants les achats de produits en circuit court se font en point de vente physique (à la ferme, en magasin de producteur, chez les artisans, sur les marchés), le 2e moyen le plus utilisé est la commande en ligne avec livraison à domicile (16% des répondants). Ce chiffre monte à 26% pour les répondants de la région Île-de-France. En effet, les franciliens qui achètent des produits en circuit court sont 26% à utiliser une application ou un site internet et se font ensuite livrer à domicile.

Le top 3 des aliments les plus consommés en circuit court

Le baromètre révèle également que les hommes et femmes n'ont pas tout à fait les mêmes types d'achats en circuit court. Quand les hommes vont privilégier dans leur top 3 la viande (52% vs 46% pour les femmes), le fromage (53% vs 46%) et la charcuterie (37% vs 30% pour les femmes). Les femmes, quant à elles, achètent plus de fruits et légumes (85% vs 80% pour les hommes).

On note également dans le baromètre quelques petites disparités régionales sur les achats en circuit court. Le Nord Est achète plus volontiers (40%) de charcuterie que les autres régions. La région parisienne achète plus d'épicerie salée (26%) et sucrée (29%) que toutes les autres régions. Le Sud-Ouest est le plus consommateur de viande en circuit court (57%) mais la région qui commande le moins d'épicerie sucrée (seulement 9%). Les répondants du Nord-Ouest sont ceux qui commandent le moins de fruits et légumes (79%). Enfin, les habitants du Sud-Est sont ceux qui commandent le plus de fromage (55%).

Étude réalisée du 15 au 22 avril 2021 sur le panel Kantar Profiles auprès d'un échantillon représentatif de la population française de 1 000 individus.

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Les consommateurs français adeptes des circuits courts

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Pourdebon.com, place de marché en ligne qui propose des produits frais et d'épicerie en direct des producteurs, révèle les résultats d'une étude menée avec l'institut de sondage Kantar sur les habitudes de consommation des français en circuit court. En 2020 avec la pandémie, les circuits courts n'ont jamais été autant plébiscités par les consommateurs.

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De nombreux choix s'offrent au créateur d'un courrier publicitaire. Quels sont les leviers créatifs les plus impactants pour maximiser son efficacité ? Les réponses suite à 187 posts-tests menés ces six dernières années par Isoskele.

Pour quel format opter? Quelles images privilégier ? Quel choix d'enveloppe ? Miser sur la sobriété ou se faire remarquer ? Ces questions légitimes, tout concepteur de courrier publicitaire se les pose... "Pour y répondre, nous avons codifié 187 campagnes courrier de marques de différents secteurs d'activités, selon 65 critères créatifs", explique Céline Lebrin, directrice des études chez Isoskele.

Premier enseignement de cette étude, quatre groupes se distinguent parmi ces marques, avec, pour chacun d'entre eux, des spécificités en matière de création qui rendent leurs courriers publicitaires plus efficaces.
Le groupe des achats impliquants
Il rassemble les acteurs de produits et services achetés peu fréquemment, mais impliquant pour le consommateur, comme l'automobile, la téléphonie, la banque/assurance, l'optique ou encore l'énergie.

Il apparaît que, pour ce groupe, c'est l'enveloppe qui est le levier créatif le plus important pour la mémorisation du courrier. "Cette enveloppe est plutôt d'un grand format, colorée, avec une grande image, voire un habillage complet", indique Céline Lebrin qui précise encore : "On retrouve aussi des catalogues sous blister, laissant apparaître la couverture à travers."

Le deuxième levier d'efficacité réside dans un support documenté. Céline Lebrin le justifie ainsi : "Pour les achats impliquants, il est nécessaire d'apporter au consommateur le maximum d'informations." Ainsi, on retrouve souvent des catalogues avec des paginations conséquentes (de 10 à 30 pages), comportant du texte ainsi que des images : "Le format avec 75% d'images étant celui qui fonctionne le mieux", précise Céline Lebrin. Cette large place aux photos, images et dessins permet de bien mettre en situation les produits. Par ailleurs, lorsqu'il y a une offre promotionnelle, la validité de celle-ci doit être indiquée et d'au moins un mois pour être efficace. Enfin, concernant le contenu en lui-même, il doit évoquer l'évasion et le plaisir pour mieux embarquer le lecteur.
Le groupe des achats "plaisir"
Le groupe des achats "plaisir" concerne des produits de type ameublement, décoration, petit électroménager, accessoires auto/moto ou encore jardinage. Le support papier est généralement important pour les marques de ce groupe, qui s'appuient souvent sur un catalogue très illustré, et des communications pouvant mettre efficacement les produits en situation.

Pour ce groupe, c'est le format qui participe le plus à maximiser le taux de lecture (à hauteur de 40%, contre 33% pour l'ensemble), ainsi que les visuels. Ces marques vont donc pouvoir jouer sur la pluralité des formats, avec par exemple un catalogue accompagné d'une lettre ou encore d'un dépliant.

"L'idée pour ces enseignes est de marquer les esprits, par exemple avec une enveloppe originale, au format inhabituel : plus grand, ou encore carré", souligne Céline Lebrin. Les photos ont aussi une place importante, toujours dans l'optique de mise en valeur des produits.
Le groupe des achats fréquents
On parle ici des achats réguliers, de marques à forte notoriété comme l'alimentaire, la boisson, les cosmétiques... Pour celles-ci, tout l'enjeu est de susciter la curiosité du destinataire. Beaucoup repose sur l'enveloppe, puisque celle-ci contribue à hauteur de 35% au taux de lecture, contre 16% en moyenne sur l'ensemble des groupes ! "La bonne stratégie est de miser sur une enveloppe très impactante. Souvent au format classique, épurée, mais avec un logo ou un habillage permettant au destinataire d'identifier immédiatement la marque qui communique", précise Céline Lebrin.

Le support compte également pour 32% au taux de lecture, avec 2 à 3 supports utilisés, dont l'échantillon, qui reste un excellent levier pour ces marques.

Si la visualisation des produits via les images existe bel et bien, la part belle est faite au discours, avec 75% de texte, incluant bien souvent un lien communautaire (club, abonnés).
Le groupe des achats de niche
Ces achats correspondent aux produits et services de marques à faible notoriété, et nouveaux sur le marché. "Pour cette catégorie, le lien entre la mémorisation et l'enveloppe est le plus fort", soutient Céline Lebrin, précisant que celle-ci contribue à hauteur de 54% à la mémorisation du courrier. Elle recommande par ailleurs une enveloppe de taille classique ou un peu plus grande, épurée, avec une image de taille moyenne suscitant la curiosité, ainsi que le logo de la marque. "Un fabricant de miel avait distillé des abeilles sur l'enveloppe. Un habillage discret, mais qui donnait envie d'ouvrir le courrier !", explique Céline Lebrin.

Par ailleurs, pour les marques de ce groupe, le discours est très impactant sur le taux de lecture. "Le texte peut prendre 25 à 50% du courrier, le reste étant consacré aux visuels. Les courriers personnalisés, affichant un lien communautaire, et mettant en avant une proposition commerciale seront les plus efficaces", souligne Céline Lebrin.
En savoir plus ? Découvrez toutes nos solutions !

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[Etude] Les leviers créatifs à actionner pour un courrier efficace !

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Pour quel format opter? Quelles images privilégier ? Quel choix d'enveloppe ? Miser sur la sobriété ou se faire remarquer ? Ces questions légitimes, tout concepteur de courrier publicitaire se les pose... "Pour y répondre, nous avons codifié 187 campagnes courrier de marques de différents secteurs d'activités, selon 65 critères créatifs", explique Céline Lebrin, directrice des études chez Isoskele.

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Quels-usages-du mobile-dans le parcours-achat? 

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Quels-usages-du mobile-dans le parcours-achat? 

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Proximis, spécialiste du commerce unifié , présente les résultats d'une étude menée avec OpinionWay et iloveretail.fr mettant en lumière l'utilisation du mobile par les Français dans leurs parcours d'achat on et off line.

On achète surtout depuis chez soi. Sans surprise, 75% des Français font leurs achats sur Internet depuis leur séjour. Pour 1 Français sur 2 (49%), cela se passe dans la chambre. Viennent ensuite la cuisine (36%) et le lieu de travail (34%).

Aucune pièce n'est d'ailleurs boudée puisqu'un Français sur 5 (21%) fait son shopping depuis ses toilettes, un lieu qui vient à égalité avec la salle de bain, juste après la voiture (23%) et au restaurant (25%).

Même si les Français sont encore 75% à utiliser l'ordinateur, un Français sur deux se sert désormais de son mobile pour acheter sur Internet, et un sur quatre utilise sa tablette. À noter, l'émergence des assistants vocaux (Alexa, Google Home) qui sont utilisés par 8% des Français.

En termes de moments, les consommateurs disent acheter l'après-midi (67%) et la soirée (52%) étant légèrement plus propices pour réaliser les achats sur Internet.

Un tiers des Français (34%) fait au moins un achat par mois via son téléphone mobile.
Ce sont auprès des grandes surfaces alimentaires (18%), des sites de mode/habillement (15%) et des e-commerçants généralistes (14%) que les Français achètent le plus fréquemment via leur mobile.
Cette tendance a d'ailleurs été accélérée avec la crise sanitaire : 1 Français sur 4 (24%) utilise plus souvent son téléphone pour acheter au moins un type de produit.

Des recherches d'informations de plus en plus sur le digital

Comment les consommateurs concilient-ils digital et physique en termes d'achats ? Une chose est sûre : les achats en magasin sont de plus en plus anticipés et planifiés, avec une recherche d'informations en amont, que ce soit sur ordinateur (70%), sur mobile (42%) ou même sur tablette (13%).

En termes d'usage, avant d'acheter un produit, le mobile est surtout utilisé pour chercher la localisation du magasin (31%), les horaires d'ouverture (30%), ou le prix d'un produit (20%).

En magasin, l'usage du téléphone est bien ancré dans les moeurs : Français sur 5 s'en sert pour poster sur les réseaux sociaux. près d'1 Français sur 2 (48%) l'utilise souvent pour effectuer au moins une action. Si 48% s'en servent pour utiliser leur carte de fidélité, beaucoup considèrent le mobile comme un allié efficace pour en apprendre plus avant d'acheter. Ainsi, toujours en magasin, 42% l'utilisent pour rechercher des informations sur le produit mais aussi pour le prendre en photo (41%) ou comparer les prix (40%). 1 En forte progression depuis la crise sanitaire du Covid-19, le paiement sans contact est désormais utilisé par 38% des Français.

Des frontières qui s'estompent entre magasin et digital

50% des Français achètent sur mobile après avoir vu une promotion en magasin. 37% sont incités par la communication papier (catalogue, prospectus...), les e-mails (33%), les notifications générées par ses applications mobiles (28%).

Les Français sont preneurs de l'utilisation de nouvelles fonctionnalités leur permettant de simplifier leur parcours d'achats. Sur les applications qui seraient plébiscitées par les Français lors d'un achat en magasin, on retrouve la fonctionnalité permettant d'utiliser leur programme de fidélité (53%), de simplifier le retrait d'achats en magasin (50%) et de connaître la disponibilité du produit dans un autre magasin et de le réserver (49%).

Les leviers d'optimisation du mobile

Globalement, les différentes informations apparaissant sur les pages produit sites de commerce en ligne satisfont les Français. À choisir, lors d'un achat sur mobile, les Français souhaiteraient que les coûts de livraison apparaissent en plus gros (30%), devant les conditions d'échange et de retour (25%), la disponibilité du produit en magasin (24%), le prix (24%) et la date de livraison estimée (24%).

Enfin, Proximis a demandé à OpinionWay d'interroger les Français pour savoir quelles sont, selon eux, les enseignes dont le site Internet propose la meilleure expérience d'achat sur téléphone mobile. Sans grande surprise, la palme tous secteurs confondus revient à Amazon. Decathlon prend la deuxième place du podium. La surprise vient du chocolatier Jeff de Bruges, qui truste la 3e place et coiffe au poteau des enseignes telles que Fnac, Leclerc, Carrefour ou Yves Rocher. Si on se penche secteur par secteur, c'est par exemple Norauto pour l'Auto/Moto, Leroy Merlin pour le secteur Brico/Jardin, JouéClub pour les Jouets ou encore Ikea pour la Maison et Carrefour pour l'alimentaire qui sont salués par les Français.
Méthodologie :
Cette étude a été réalisée sur un échantillon de 1001 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L'échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI. Enquête réalisée les 20 et 21 janvier 2021.

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Quels usages du mobile dans les parcours d'achat ?

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Proximis, spécialiste du commerce unifié , présente les résultats d'une étude menée avec OpinionWay et iloveretail.fr mettant en lumière l'utilisation du mobile par les Français dans leurs parcours d'achat on et off line. On achète surtout depuis chez soi. Sans surprise, 75% des Français font leurs achats sur Internet depuis leur séjour.

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Créée il y a 60 ans, Nutella est une marque historique, pionnière sur le marché de la pâte à tartiner. Elle est aujourd'hui challengée par de nouveaux acteurs qui revendiquent une proposition "plus bio, moins sucrée"... Pour autant, Nutella reste une marque particulièrement affectionnée des Français puisqu'elle détient 70% de parts du marché. Nutella est aussi la marque la plus achetée en 2020 (hors boissons) selon NielsenIQ, notamment avec le pot familial de 1 kg. En effet, les multiples confinements ont eu pour conséquences plus de temps passé en famille mais aussi plus de moments à cuisiner soi-même et ensemble, Nutella est ainsi rentré dans de nouveaux foyers.

Pour rester leader sur son marché, la marque s'appuie sur 3 axes clés : la diversification via l'innovation, la proximité avec les consommateurs et le devoir de transparence pour (re)gagner en confiance auprès des clients mais aussi des consommateurs abandonnistes.
La Diversification : une marque à la conquête de nouveaux secteurs
Le groupe Ferrero a entamé depuis plusieurs années déjà une démarche forte de R & D et d'innovation, en particulier avec la marque Nutella et la conquête du segment des biscuits : Nutella B-Ready, Nutella Biscuits, Muffin etc. " Il y a un enjeu fort pour chaque innovation de proposer un biscuit à la fois bon et qui vit bien dans différentes situations de consommation : un bon packaging pour éviter que le biscuit s'effrite, une recette qui ne fond pas au soleil etc.", précise Lorenzo Ghio, Directeur Marketing Nutella, avant de préciser : "Cette stratégie de diversification est un pas de plus pour aller vers le consommateur tout en approchant de nouvelles cibles comme la gen Z et les millenials".
La Proximité : de l'importance de créer de la connivence
Nutella a développé une importante stratégie de brand content, notamment via des recettes proposées sur le site Nutella.com et des partenariats mis en place avec des chefs pâtissiers comme Grégory Cohen qui a donné lieu à un livre unique de recettes réalisées avec la fameuse pâte à tartiner. Cette connivence se retrouve dans la dernière campagne lancée par Nutella en mai 2021 : " Dites bonjour à ceux que vous aimez", un film publicitaire qui met en scène des petits-déjeuners partagés avec ceux que l'on apprécie : sa famille, ses amis, ses collègues (Création : Pubbliregia).

Mais cette volonté de proximité se traduit aussi pour Nutella par un engagement auprès des jeunes apprentis en centres de formation au travers de la Nutella Academy, un concours de pâtisserie organisé en France pour révéler les talents de demain. Un challenge particulièrement apprécié des jeunes cette année, dans un contexte où les restaurants ont été fermés à plusieurs reprises sur de longues périodes.
La Transparence : un engagement pour gagner la confiance
La marque Nutella peut être malmenée sur les ingrédients de sa pâte à tartiner. Elle s'engage à communiquer en transparence sur sa recette : zero conservateur ou arôme artificiel, une huile de palme 100% traçable, du moulin à la plantation, et durable, en collaboration avec des producteurs qui respectent une charte éthique : pas de déforestation etc.

Nutella a également mis en place une démarche pédagogique, "la juste dose", pour assumer une gourmandise responsable et assumée, c'est-à-dire 15 grammes/ jour, soit l'équivalent d'une cuillère à café. Enfin, la marque s'essaie également à des initiatives éco-responsables : intégration au système de consigne Loop, tutoriels DIY pour recycler l'usage des pots en verre etc.
Nutella : une brand activation tout au long de l'année
Les temps forts de Nutella sont à la Chandeleur ou le " World Nutella Day", le 5 février - seule marque qui a sa propre journée créée par les fans depuis 2006. En parallèle, d'autres activations ont lieu, notamment en 2021, en lien avec l'Euro, championnat de football et des pots de pâte à tartiner aux couleurs de l'équipe de France. "À la rentrée de septembre sera aussi prévue une animation autour des recettes régionales", précise Lorenzo Ghio

Voir le replay de la #MWeek 2021 : Nutella sort de son pot pour séduire toujours plus de consommateurs, par Lorenzo Ghio - Directeur Marketing Nutella (Ferrero France).

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Nutella : l'innovation et la proximité pour séduire les consommateurs #MWeek

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Créée il y a 60 ans, Nutella est une marque historique, pionnière sur le marché de la pâte à tartiner. Elle est aujourd'hui challengée par de nouveaux acteurs qui revendiquent une proposition "plus bio, moins sucrée"... Pour autant, Nutella reste une marque particulièrement affectionnée des Français puisqu'elle détient 70% de parts du marché.

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A travers une infographie, Qwary la plateforme de marketing sémantique sans cookies, décrypte la manière dont va fonctionner le monde de l'après cookies.

Source : vege - Fotolia

Plateforme de marketing sémantique cookieless, Qwarry réinvente le ciblage publicitaire en remettant le respect de la vie privée au centre des stratégies médias. Les données personnelles sont au coeur des enjeux publicitaires depuis de nombreuses années. D'un côté il y a les recommandations de la CNIL sur le recueil du consentement et de l'autre la disparition amorcée des cookies tiers des navigateurs. Pour accompagner au mieux les acteurs de la publicité dans cette nouvelle ère, Qwarry propose une infographie qui décrypte la manière dont se dessine le futur de la publicité digitale.
Les réglementations en vigueur concernant les cookies et autres traceurs
Le RGPD conditionne le traitement des données personnelles des utilisateurs. Pour cela, ce règlement répond à plusieurs critères : l'utilisateur doit être clairement informé des usages des cookies, les refuser doit être aussi facile que les accepter, le consentement doit être recueilli sur chaque site visité et enfin les refus doivent être conservés pour éviter d'interroger l'internaute à chaque visite. Parallèlement, le projet de règlement ePrivacy 2021 abrogerait et remplacerait l'ancienne directive de 2002. Il conditionne l'accès aux traceurs à un consentement utilisateur. Elle requiert le consentement préalable de l'utilisateur avant la mise en place des cookies, un consentement qui doit être donné librement et sans contrainte. Tout comme le RGPD, le règlement ePrivacy exige que les informations sur les cookies et sur le consentement soient communiquées dans un langage clair et compréhensif pour tous. Le RGPD a pour rôle de protéger les données personnelles des résidents européens et le règlement ePrivacy d'harmoniser la gestion des cookies dans l'UE. Ils sont donc complémentaires. La TCF V2 est une nouvelle norme sur le marché. Elle impose une transparence accrue de l'information auprès des utilisateurs, une plus grande liberté de choix sur les conditions d'utilisation des données ainsi qu'un consentement utilisateur standardisé avec des recommandations plus claires. Ces législations font écho à une opinion publique de plus en plus sensible à la notion de privacy. À l'heure actuelle, 94% des utilisateurs considèrent la vie privée comme une préoccupation importante, 37% des utilisateurs éprouvent de la défiance envers les entreprises quant à l'utilisation de leurs données et 51% des internautes estiment que les AdBlockers leur évitent d'être ciblés par des annonces basées sur leurs données personnelles. Cependant, 48% d'entre eux ne réalisent pas que la publicité est une source de revenus pour les éditeurs de sites web.
Les cookies tiers, au coeur des nouveaux enjeux publicitaires
La disparition des cookies tiers contraint désormais les annonceurs à repenser les stratégies publicitaires. Il faut trouver de nouvelles solutions pour personnaliser leurs campagnes, mais aussi (re)cibler leurs audiences. Les nouvelles réglementations impactent le ciblage et la mesure publicitaires. Les annonceurs devront donc faire face à un nouveau challenge concernant le tracking des campagnes et le suivi des performances. L'absence des cookies tiers va également affecter le modèle des éditeurs. Il s'agit pour eux d'identifier de nouveaux modèles de monétisation. D'après une étude menée par Google, ils pourraient perdre jusqu'à 52% de leurs revenus publicitaires. Si certaines alternatives comme Cookies walls, Paywalls et Log walls émergent pour permettre aux éditeurs de continuer à monétiser leurs sites, elles ne disposent pas toutes un statut légal bien défini.
Vers de nouvelles méthodes de ciblage
Des solutions de contournement temporaires comme le fingerprinting, la délégation de sous-domaine ou le local Storage sont progressivement bloqués par les navigateurs, car jugées peu respectueuses de la vie privée des utilisateurs. Le marché se mobilise alors autour de solutions plus pérennes. Zoom sur les points forts et points faibles de ces nouvelles pratiques :

First-party data : Le dépôt et l'exploitation de cookies first party restent acceptés, ils seront donc fonctionnels sur les sites des annonceurs pour identifier et reconnaître leurs visiteurs. Les sites médias pourront utiliser leurs propres cookies pour adresser une publicité ciblée, mais acheter des segments d'audience auprès d'éditeurs peut impliquer un retour du gré à gré.

Identifiant publicitaire universel : L'ID universel permet à tous les acteurs de partager une même devise publicitaire. C'est une approche longue et coûteuse, car ils doivent être adoptés par tous les acteurs de la chaîne publicitaire pour être efficaces, depuis le SSP jusqu'à la DMP, en passant par le DSP. Google a, par ailleurs, annoncé qu'il ne supporterait pas ces initiatives d'identifiants cross-sites au sein de ses plateformes publicitaires.

SSO " Single Sign on " : Il s'agit d'un système d'authentification permettant à un utilisateur d'accéder à des applications sans avoir à multiplier les authentifications. L'ambition des alliances médias est de proposer un mode de connexion partagé via un single sign-on. En regroupant l'ensemble des mots de passe sur une seule et unique authentification, le SSO augmente en revanche l'importance et le volume des données pouvant être volées en cas de piratage.

Google Privacy Sandbox : Le ciblage par cohorte proposé par Google dans sa sandbox permet d'étendre l'adressabilité. L'utilisation de cohortes d'audiences ciblera collectivement des utilisateurs ayant le même historique de navigation et des intérêts similaires. La solution Fledge, autre alternative proposée par Google, permet de stocker les informations nécessaires au bon déroulement des enchères grâce à un serveur tiers de confiance.

Ciblage contextuel et sémantique : Alors que la data utilisateur se concentre sur l'internaute, la donnée contextuelle se focalise sur le contenu et l'environnement dans lequel la publicité est affichée. Les solutions contextuelles ont l'avantage d'être " tout terrain ", car elles sont cookieless et consentless. On distingue plusieurs approches pour le ciblage contextuel : le ciblage par rubrique, par mot-clef ou l'analyse sémantique. Le ciblage sémantique qui permet une compréhension profonde du contenu et du sens d'une page web utilise l'intelligence artificielle et des algorithmes de NLP pour maintenir des niveaux de performances élevés, sans dégrader la précision. L'appréciation d'une publicité est de 53% supérieure pour les campagnes diffusées dans des contextes de qualité et 72% des utilisateurs apprécient que les publicités correspondent à ce qu'ils lisent, regardent ou écoutent.

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Monde sans cookies: comment se dessine le futur de la publicité digitale?

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Source : vege - Fotolia Plateforme de marketing sémantique cookieless, Qwarry réinvente le ciblage publicitaire en remettant le respect de la vie privée au centre des stratégies médias. Les données personnelles sont au coeur des enjeux publicitaires depuis de nombreuses années.

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Octopia de CDiscount : un démarrage dynamique

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Octopia de CDiscount : un démarrage dynamique

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Cnova, propriété du groupe Casino regroupant Cdiscount, 1001 Pneus et C-Logistics, voit croître les revenus issus de sa marketplace et du marketing digital au premier trimestre 2021. Les ventes de la marketplace grimpent de 34% par rapport au premier trimestre 2020 et représentent 46% du total des ventes, soit 197 millions d'euros pour l'ensemble de l'année.

Le site Cdiscount.com compte ainsi 10,5 millions de clients actifs dans les 12 mois s'achevant à la fin mars 2021, soit une hausse de 15%. Cdiscount arrive à la deuxième place parmi les sites français, en termes de trafic, avec 22 millions de visiteurs uniques mensuels. En 2020, Cnova a enregistré 6,3 millions de commandes, pour 11,5 millions de produits écoulés.

De même, la solution de marketplace récemment commercialisée par le groupe, baptisée Octopia, enregistre une progression de 86% et est désormais reliée à 518 sites marchands, pour une livraison dans 27 pays. Le chiffre d'affaires de Cnova s'élève à 517,9 millions d'euros au premier trimestre 2021, soit 5 points de plus que l'année précédente à la même période. Par ailleurs, le service Cdiscount Pro voit ses revenus grimper de 44,7%.

Emmanuel Grenier, P-dg de Cnova CEO, déclare: "Le premier trimestre 2021 confirme la bonne dynamique enregistrée en 2020 ainsi que la pertinence du positionnement de Cnova, avec une forte croissance du GMV et une amélioration de la rentabilité dans un environnement en constante évolution en Europe, marqué par des tendances sous-jacentes fortes et durables: davantage de ventes en ligne et de livraisons à domicile."

Une hausse également liée au développement de la logistique et du marketing digital

Sur le volet logistique, les offres de livraison express progressent: ainsi le programme Cdiscount Express Seller concerne désormais 1,4 million de références, tandis que le Fulfilment by Cdiscount atteint un volume de vente de 120,5 millions d'euros. En lien avec l'amélioration de l'expérience de livraison (le délai d'envoi se réduit de 0,6 jour par rapport à l'an dernier), le NPS de Cnova est en hausse de 2,5 points au premier trimestre. Un chiffre explicable également par la politique de "oui au client": 80% des réponses aux réclamations des clients Cdiscount à Volonté sont positives et immédiates.

En parallèle, le développement de la plateforme Cdiscount Advertising (regroupant tous les services de marketing digital) a permis une forte accélération des revenus issus du marketing digital pour Cnova. Ces derniers augmentent de 42,9% au premier trimestre 2021 vs le premier trimestre 2020.

Enfin, Cnova accélère son plan d'actions RSE et enregistre 2,6 millions de visites sur sa plateforme C to C (vente d'articles d'occasion), tandis que l'entreprise annonce l'envoi de 85% des colis sans perte d'espace. Les clients peuvent également demander à ce que leur colis ne leur arrive pas emballés, ce qui a permis l'économie de 200000 emballages depuis octobre 2020.

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L'activité marketplace de Cnova, entité-mère de Cdiscount, décolle

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Cnova, propriété du groupe Casino regroupant Cdiscount, 1001 Pneus et C-Logistics, voit croître les revenus issus de sa marketplace et du marketing digital au premier trimestre 2021. Les ventes de la marketplace grimpent de 34% par rapport au premier trimestre 2020 et représentent 46% du total des ventes, soit 197 millions d'euros pour l'ensemble de l'année.

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L'engagement client suite aux pubs sur M6

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L'engagement client suite aux pubs sur M6

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Les insights récoltés au moyen de cet outil ont permis de dresser un profil de consommation des téléspectateurs les plus engagés à chacune des émissions. L'observatoire de " Résonance " met également en perspective comment l'engagement des téléspectateurs envers un programme peut impacter l'efficacité publicitaire des marques à travers 3 indicateurs : la mémorisation, l'indication et le transfert de valeurs.

L'étude a été menée avec l'Ifop auprès de 5 000 Français, à partir de quatre prismes d'analyses, 13 dimensions, 12 valeurs, 65 items ad hoc, 124 items d'usage et de consommation. Les téléspectateurs ont été segmentés en 3 groupes en fonction de leur niveau d'engagement aux programmes (PMG).
Emotions positives et proximité
M6 a tissé un lien indéfectible avec son public, notamment grâce à ses talents dont 4 figurent dans le classement des personnalités préférées des Français. Forte de cette proximité avec son public, la chaîne dispose d'une grille lui permettant d'obtenir d'excellents scores sur les items d'émotions positives (8,6/10) et de proximité (8,4/10).

Ainsi, la mini-série Scènes de ménage obtient une note moyenne de 9,2/10 sur les téléspectateurs les plus engagés concernant sa capacité à divertir. Pékin Express, émission d'aventure, permet aux téléspectateurs de " voir les choses de manière positives ".

Les émissions Tous en cuisine et L'amour est dans le pré se distinguent par leur écriture et leurs incarnations qui les placent au plus près du quotidien des Français. Ces deux franchises à succès sont notées 8,7/10 pour leur capacité à évoquer des sujets qui parlent au public et à se sentir proche des intervenants.

Dans la grille de M6, on retrouve également la capacité à changer de changer de comportement et de passer à l'action : Capital (8,6/10) et les émissions de Stéphane Plaza (8,4/10) se distinguent sur ce volet. Le magazine de consommation et les émissions immobilières de la chaîne " donnent des idées pour agir " et " apprennent des choses utiles " aux téléspectateurs au quotidien.
L'engagement, générateur d'action
Sur la thématique de la cuisine, la chaîne se révèle particulièrement puissante par son utilité concrète dans le quotidien de son public (89% des téléspectateurs de Tous en cuisine estiment que leur quotidien culinaire et facilité par le programme) et par son pouvoir éducatif (78% du public de Top Chef apprend des techniques de chef et utilise réellement les recettes de l'émission, 74% pour les becs sucrés à travers Le meilleur pâtissier).

M6 se distingue par ses capacités d'influence, notamment sur les choix de consommation qu'ils soient d'ordre général (83% des téléspectateurs de Capital s'aident de l'émission pour faire leurs choix de consommation) ou relatifs à un domaine plus spécifique, comme l'habillement (61% des téléspectateurs pensent aux conseils prodigués par Cristina Cordula dans Les Reines du shopping lorsqu'ils choisissent des vêtements).

Enfin, on distingue la capacité prescriptrice des programmes à inciter à mieux consommer ou à toucher les téléspectateurs qui privilégient une consommation plus responsable. L'émission L'amour est dans le pré cristallise une puissante tendance de fond : 94% des téléspectateurs les plus engagés au programme privilégient des produits français dans leurs courses alimentaires (+13 points par rapport à l'ensemble de la population).
Efficacité publicitaire
L'étude menée par M6 Publicité et l'Ifop détaille l'impact du niveau d'engagement sur l'efficacité publicitaire et met en évidence la force de ce lien.

Forte de sa capacité à relater des histoires et à générer de l'émotion, la télévision permet aux marques de bénéficier d'un complément substantiel d'efficacité. La mémorisation du message publicitaire se voit augmenter de 19% (Scènes de ménages) lorsqu'une marque développe un storytelling en affinité avec celui du programme.

En parrainage, l'association est encore plus forte. La mémorisation des messages publicitaires des marques parrainant les émissions et qui en reprennent les codes est renforcée de 29% (La France a un incroyable talent) et de 32% (L'amour est dans le pré) vs les autres marques. L'incitation à se renseigner ou acheter un produit/service augmente, elle, de 26% (Pékin Express) lorsqu'une marque qui parraine l'émission joue sur l'émotion, vs les autres marques.

À découvrir prochainement : le 2e volet de l'étude " Résonance " sur les programmes radios et audios des stations du groupe M6.

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M6 crée 'Résonnance' pour mesurer l'engagement à ses émissions

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Les insights récoltés au moyen de cet outil ont permis de dresser un profil de consommation des téléspectateurs les plus engagés à chacune des émissions. L'observatoire de " Résonance " met également en perspective comment l'engagement des téléspectateurs envers un programme peut impacter l'efficacité publicitaire des marques à travers 3 indicateurs : la mémorisation, l'indication et le transfert de valeurs.

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Le nouveau concept sera déployé sur trois formats (grand format, coeur de parc, proxi). Il propose une nouvelle offre orientée "projets" des clients, avec de nouveaux services et des solutions adaptés à chaque zone de chalandise. Visite.

Répondre aux attentes des consommateurs
Les Mousquetaires lancent leur nouveau concept bricolage avec NEC, "Nouvelle Expérience Client", au Bricorama d'Orgeval (Yvelines). Le troisième acteur du marché du bricolage en France présente un concept omnicanal, avec de nouveaux services et axé sur l'accompagnement personnalisé. Le concept NEC se déclinera en plusieurs formats et redéfinit le positionnement des enseignes Bricorama et Bricomarché, en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs.

L'équipe de 74 collaborateurs est au coeur de cette nouvelle expérience client. L'accompagnement global et personnalisé des clients conduit à la création de nouveaux rôles pour chaque collaborateur : le guide qui accueille et oriente le client selon son projet, le gestionnaire de projet, le responsable des services ou encore les experts métiers dans chaque univers. Ces univers ont d'ailleurs été repensés, toujours dans cette volonté de placer l'humain au centre : le rayon jardin devient "le jardinier", le rayon menuiseries devient "le menuisier", etc.

"Le nouveau concept induit pour nos collaborateurs une montée en compétences, de la polyvalence et de nouveaux rôles. Nous avons recruté 17 collaborateurs et nous formons nos équipes à la nouvelle organisation et aux nouveaux métiers, ajoute Olivier Goujard. Acteur de proximité, les enseignes de bricolage des Mousquetaires tiennent à cet ADN : l'inspiration, la convivialité, les services et les échanges avec nos conseillers sont au coeur de notre stratégie. Nous restons une enseigne de proximité, proche de nos clients et de nos collaborateurs." Le nouveau concept répond aux nouveaux modes de consommation des clients qui ont à la fois besoin de proximité et d'omnicanalité.

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Bricorama présente son nouveau concept bricolage 'Nouvelle Expérience Client'

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Le nouveau concept sera déployé sur trois formats (grand format, coeur de parc, proxi). Il propose une nouvelle offre orientée 'projets' des clients, avec de nouveaux services et des solutions adaptés à chaque zone de chalandise. Visite.

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Les équipes en point de vente indispensables dans l'expérience client

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Les équipes en point de vente indispensables dans l'expérience client

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Leroy Merlin est l'enseigne préférée des Français en 2021

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Pour la douzième année, Marketing révèle les Enseignes Préférées des Français, soit le classement, pour 16 secteurs d'activité différents, des enseignes qui recueillent le plus d'adhésions de la part de leurs clients. Pour établir ce palmarès, la marque s'appuie sur une étude menée par le cabinet de conseil en stratégie EYParthenon.

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La rédaction d'une présentation commerciale relève, pour un grand nombre de gérants d'entreprise et de directeurs commerciaux, d'un processus automatique. Résultat : un texte sans saveur, sans impact.

Les mauvaises habitudes sont tenaces

Ainsi, une grande majorité des présentations commerciales emprunte une présentation classique, souvent élaborée autour de la structure suivante:

1. Présentation de l'entreprise

- Année d'expérience

- Nombre de collaborateurs

- CA annuel...

2. Présentation des produits/services

- Produit 1

- Produit 2

- Produit 3

3. Résultat sur l'année écoulée

- Projets en cours

- CA de l'année

- Nouveautés à venir

Ce type de présentation commerciale parvient difficilement à convaincre vos prospects. Pour la simple et bonne raison que vous n'y parlez que de vous, jamais d'eux. En communiquant sur vos collaborateurs, vos produits, votre CA, vos projets, vous plongez votre prospect dans l'oubli. Or, l'objectif d'une présentation commerciale est de convaincre vos interlocuteurs, non d'informer (on trouve tout, tout seul, sur Internet).

Raison de plus pour que votre présentation commerciale ne ressemble pas la présentation de votre société. Au contraire, elle doit répondre à une question : comment allez-vous aider vos prospects à atteindre leurs objectifs ?

Lorsque la structure de votre présentation commerciale permet de répondre à cette question, vos commerciaux se sentent davantage écoutés et votre taux de transformation client a de grandes chances de se multiplier de lui-même.

Travail en amont

Pour être en mesure de répondre à cette question, vous devez, dans un premier temps, comprendre votre prospect.

Quel est son objectif à court ou long terme ?

Quels problèmes majeurs l'empêchent-ils d'atteindre son objectif

Quelles solutions a-t-il déjà mises en oeuvre pour résoudre ces problèmes et pourquoi n'ont-elles pas marché?

Une fois que vous avez répondu à ces trois questions, vous êtes en mesure de lui prouver que votre entreprise peut répondre à l'un des problèmes qui l'empêche actuellement d'atteindre ses objectifs.

Réunissez votre équipe commerciale et marketing pour écouter les points de vue de chacun. Puis valider ces points de vue en questionnant vos clients existants. Mettez-vous dans la peau de vos clients pour soulever les bons leviers.

La structure d'une présentation commerciale convaincante

Après avoir compris vos clients, il s'agit de les placer au centre de votre présentation. La structure de votre présentation commerciale change alors radicalement. Elle ressemble désormais à cela:

Leur problème

Expliquez le problème de votre prospect

Montrez que ce problème le freine dans l'atteinte de ses objectifs (commerciales, marketings ou autres)

Leurs solutions

Expliquer pourquoi certaines solutions ne marchent pas pour votre client

Montrer à vos clients la spécificité de son problème qui rend sa résolution difficile

Vos solutions

Mettez en avant en quoi vos services/produits vont résoudre ses problèmes spécifiques.

Montrer qu'il atteindra plus aisément ses objectifs avec vos services/produits.

Ce type de présentation commerciale, qui place au centre votre client, est extrêmement rare alors qu'elle devrait être la norme. Ne perdez pas de vue votre objectif : convaincre votre prospect que vous pouvez l'aider à atteindre ses objectifs. Dites-lui: "Nous pouvons prendre soin de vous".
Pour en savoir plus
Ruben Perez accompagne les dirigeants et leurs équipes dans leurs prises de parole stratégiques.

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La rédaction d'une présentation commerciale relève, pour un grand nombre de gérants d'entreprise et de directeurs commerciaux, d'un processus automatique. Résultat : un texte sans saveur, sans impact. Ainsi, une grande majorité des présentations commerciales emprunte une présentation classique, souvent élaborée autour de la structure suivante: - Année d'expérience - Nombre de collaborateurs - CA annuel...

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Les commerciaux qui partent bille en tête dans leur "pitch", sans qualification de leurs prospects, sont encore trop nombreux. Un peu de préparation et ça change tout.

L'accès à l'information n'étant plus un obstacle et la personnalisation un prérequis, le travail d'investigation des commerciaux en amont de leurs rendez-vous clients est désormais impératif pour transformer.

Un, Deux, Trois, Préparez !

Vous avez décroché un premier rendez-vous avec votre prospect et vous êtes certainement très excité(e) à l'idée de lui présenter vos solutions et ce que vous pouvez faire pour lui, mais vous risquez de tomber dans le piège classique : trop parler avant même de connaître votre interlocuteur, son entreprise et son environnement. La première impression est souvent fatale, alors ne la gâchez pas.

A l'heure où l'accès à l'information est très facile, on risque de ne pas vous pardonner votre manque de connaissance sur l'entreprise et sur votre interlocuteur que vous souhaitez démarcher.

Avant de parler de votre offre à votre prospect, il vous est indispensable de connaître son activité, sa taille, son périmètre géographique, les profils de ses clients, ses concurrents, sa direction stratégique, son CA, son taux de marge, les types d'interlocuteurs qui pourraient être intéressés par vos produits ou vos services pour répondre à quels besoins.

Même chose pour votre interlocuteur : sa position dans l'entreprise, son parcours professionnel, vos connaissances communes le cas échéant.

Cela peut vous sembler long et fastidieux mais le temps que vous investissez dans cette recherche sera votre passeport pour avancer plus rapidement dans votre acte de vente et faire la différence d'avec vos concurrents qui n'auront pas cette connaissance.

Faites parler avant de parler

Commencez votre rendez-vous par exposer votre premièreanalyse de l'entreprise et faites valider votre bonne compréhension de ses enjeux. Posez des questions afin de compléter les informations que vous n'avez pas pu obtenir en amont.

Votre interlocuteur appréciera le fait que vous ayez passé du temps à s'intéresser à son entreprise et à lui, et ne sera que plus ouvert au dialogue.

Le premier rendez-vous est une phase de découverte pendant laquelle votre interlocuteur doit s'exprimer plus que vous afin que vous puissiez adapter votre discours, voire votre offre par la suite. Faire parler son prospect, c'est la meilleure façon de prendre la main sur l'entretien.

Ne sortez pas votre ordinateur pour partir bille en tête dans la présentation de vos produits ou services. Il est là, à côté de vous, si besoin. Et oui, attendez que votre interlocuteur vous demande de parler de votre offre et là vous aurez son écoute.

Si le premier rendez-vous est un échange à bâtons rompus pendant lequel vous n'avez pas pu présenter votre offre, ne le voyez pas comme un échec, bien au contraire. Cette première rencontre vous aura permis d'établir un lien de confiance car vous aurez pris le temps d'écouter et de mieux comprendre comment vous pouvez répondre aux besoins.

Le deuxième rendez-vous n'en sera que plus riche car vous aurez pu intégrer l'ensemble des informations reçues pour personnaliser votre proposition qui n'en sera que plus pertinente pour votre prospect.

Après le premier rendez-vous, il conviendra d' envoyer un compte-rendu (dans les 3 jours maximum qui suive le rendez-vous) afin de valider que vous avez bien compris votre prospect et valider l'ensemble des éléments qui vous permettront de préparer le rendez-vous suivant. Ce suivi rigoureux vous permettra de montrer l'intérêt que vous accordez à votre prospect afin de lui donner confiance et vous démarquer de vos éventuels concurrents.

En effet, la posture de consultant requiert plus de travail de préparation en amont, mais c'est la solution gagnante pour convaincre plus facilement et construire des relations commerciales pérennes. Rappelez-vous que les qualités majeures d'un responsable commercial sont : sa capacité à faire parler ses interlocuteurs, les écouter, analyser leur environnement, détecter leurs problématiques, leur faire émerger des besoins, et enfin leur présenter des solutions pour y répondre.
Pour en savoir plus
Carole Poillerat, fondatrice de ComSense. Elle accompagne aujourd'hui des entreprises de toute tailles, dans leur optimisation marketing et commerciale, propose également des formations et des animations de conférences et de Customer Advisory Boards.

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Réussir son premier rendez-vous : qualifier, questionner et écouter

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Les commerciaux qui partent bille en tête dans leur 'pitch', sans qualification de leurs prospects, sont encore trop nombreux. Un peu de préparation et ça change tout.