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- Bedeutet "Deutsche Gründlichkeit" aber auch "Regelungswut"

- gehört zu den international am weitesten verbreiten und am meisten anerkannten und diskutierten Normen

- wurde ursprünglich für produktionsorientierte Industrieunternehmen geschaffen

- wurde in Dienstleistungsunternehmen wie soziale Einrichtungen angenommen. Die Abkürzungen bedeuten:
• DIN= Deutsches Institut für Normung e.v
• EN= Europäsisches Institut für Normung
• ISO= Internationale Standardorganisation

- Es wird die Jahreszahl hinter dem Doppelpunkt der jeweils aktuellen Fassung angegeben.
Die Nummer stehen für einzelne Normen:
• DIN EN ISO 9000: 2005 = Vermittelt Grundlagen und Begriffe
• DIN EN ISO 9001: 2008 = beinhaltet Anforderungen an ein QM- System

- DIN EN ISO 9001 erhält die Anforderungen an Qualitätsmanagementsystem. Ist die Basis für eine Zertifizierung.

- DIN EN ISO 9000 vermittelt Grundlagen und Grundbegriffe des Qualitätsmanagements. 9004 beschreibt eine mögliche Verbesserung eines QM- Systems.

- 9002 und 9003 werden im Jahre 2000 gestrichen, sie wurden in die 9001 integriert.

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-Anderes als bei den Produkten weisen Dienstleistungen drei Wesensmerkmale auf
Immaterialität --> Dienstleistung selbst immateriell (nicht zum anfassen)
Beispiel: Eine Pflegekraft schneidet der Heimbewohnerin die Haare
Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum --> sind keine lagerfähige Produkte
Integration des Kunden --> Kunde muss die Dienstleistung zulassen
Beispiel: Eine Heimbewohnerin muss mit dem Schneiden der Haare einverstanden sein

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Das Gab-Modell der Dienstleistungsqualität 

# data[].attributes.subject
Das Gab-Modell der Dienstleistungsqualität 

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-Das Gap-Modell wird auch als Lücken Modell bezeichnet
- Ziel des Modells ist es Lücken in der Kommunikation mit Kunden systematisch darzustellen
-Mithilfe des Gap-Modells können mögliche Fehler erkannt und Lösungen erarbeitet werden

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Das Gap Modell oder wie man seine Kunden glücklich macht - empaclip

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EFQM (European Foundation for Quality Management)
Ziel -> Qualität der europäischen Produkte & Dienstleistungen fördern sowie die Stellung auf den Weltmärkten stärken.

Exzellenz
• überragende Qualität/Leistung
• besteht aus 9 Kriterien
• 5 Befähiger-Kriterien & 4 Ergebnis-Kriterien

Ergebnis-Kriterien -> Organisation kann darlegen, was sie erreicht hat
Befähiger-Kriterien -> Organisation kann darlegen, wie sie vorgegangen sind

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Qualitätsmanagement (UQM)
Total Quality Management (TQM)

Total:
• Kundenzufriedenheit rückt in den Mittelpunkt
• Kundenzufriedenheit sichert den Fortbestand der Organisation
• Lieferanten müssen in das QM-System integriert werden

Qualität:
Fehlervermeidung vor Fehlerbeseitigung

Management:
• Qualität = Führungsaufgabe
• Führungskräfte unterstützen Mitarbeiter, um Qualitätsziele zu erreichen

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– Dienst der Menschen steht im Vordergrund
– Nutzer = Kunden
– Nutzer bieten Existenz für Mitarbeiter und stehen somit im Mittelpunkt
– Nutzer

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– messbares Ergebnis bei einer Dienstleistung
Beispielsweise: Zufriedenheit der Eltern mit der Kita

# data[].attributes.body
– Beherrschung aller wichtigen Arbeitsabläufe
Beispielsweise: Einzug eines neuen Bewohners in eine Pflegeeinrichtung

# data[].attributes.body
– materiell und personelle Rahmenbedingungen
Beispielsweise: die Räume und deren Ausstattung

# data[].attributes.body
– Führung, Leitung oder Lenkung
– Mensch steht im Vordergrund
– entsteht durch aktives Handeln aller Menschen
– Qualitätsmanagement wird zum System zusammengefasst
– DIN EN ISO 9001