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La industria Retail, tener información integrada de todo el recorrido del consumidor mientras él interactúa con la organización y lograr así insights relevantes del consumidor mediante big data analytics para satisfacer las preferencias y necesidades específicas de los consumidores. 

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La industria Retail, tener información integrada de todo el recorrido del consumidor mientras él interactúa con la organización y lograr así insights relevantes del consumidor mediante big data analytics para satisfacer las preferencias y necesidades específicas de los consumidores. 

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Caso de aplicación en la industria de Fashion en España, entendiendo como el cliente cambio la forma de compra y cada vez más interactua con medios digitales, no solo para la compra sino también para conseguir opiniones, promociones, etc. Esto lleva a esa necesidad de contar con una experiencia omnicanal y la posibilidad de recolectar y generar conocimiento de los consumidores de forma mucho más rapida/agil que lo que lo solían hacer anteriormente.
Fuente:https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2405844020310422

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Abstract

Currently, many companies are abandoning multichannel and turning to a much more centralized model known as omnichannel, in order to gain a competitive advantage by integrating and optimizing different channels and thus the client has a unique experience. Within this context, the aim of this study is to analyse the omnichannel digital marketing strategies implemented by Spanish fashion and accessories companies in order to provide pleasant shopping experiences to their online consumers. To that end, a qualitative analysis has been carried out, specifically consisting of in-depth interviews conducted with marketing managers who implement digital strategies in their businesses to improve the online experience of consumers in an omnichannel context. From a practical perspective, this study can help inform companies' decision-making on how to best develop their consumers' omnichannel experience and, in consequence, improve consumers' behavioural responses such as personal participation, satisfaction and engagement with the firm.

Keywords

Digital experience as marketing strategy

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Omnichannel in the fashion industry: A qualitative analysis from a supply-side perspective

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Currently, many companies are abandoning multichannel and turning to a much more centralized model known as omnichannel, in order to gain a competitive advantage by integrating and optimizing different channels and thus the client has a unique experience.

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https://contactcenterhub.es/estrategia-omnicanal-para-experiencia-de-cliente-2021-24-31527/

La omnicanalidad no solo supone disponer de múltiples canales de comunicación con el cliente. El gran reto de esta estrategia para la experiencia de cliente consiste en mantener una comunicación con el cliente efectiva, personalizada y en línea con los diferentes canales

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Con el afianzamiento de la transformación digital, la omnicanalidad se plantea como una estrategia casi obligatoria para todas las empresas que deseen implementar y mejorar la experiencia de cliente. Pero, ¿cuál es la relación entre la omnicanalidad y la experiencia de cliente? ¿Cómo adoptar una estrategia omnicanal de manera satisfactoria?

La omnicanalidad no solo supone disponer de múltiples canales de comunicación con el cliente. El gran reto de esta estrategia para la experiencia de cliente consiste en mantener una comunicación con el cliente efectiva, personalizada y en línea con los diferentes canales. Por ello, Álvaro Ansaldo, country sales leader de Infobip, dará respuesta a cómo enfrentar estos retos el próximo 27 de mayo a las 10:00 horas, en el webinar "Omnicanalidad: cómo ofrecer una experiencia de cliente excepcional", organizado por Infobip.

Además, durante esta jornada podrás conocer cómo enfrentar estos retos para adoptar una estrategia omnicanal desde los diferentes sectores, cada vez más digitalizados y con diferentes necesidades. Aprenderás cómo a través de los servicios SaaS podrás satisfacer de una manera personalizada las necesidades del consumidor en el momento y lugar adecuado, mientras que ofreces una experiencia de cliente única.

Para complementar todo lo aprendido durante esta jornada y presenciar en primera persona cómo las herramientas de Infobip pueden mejorar la experiencia de tus clientes, podrás presenciar de la mano de Andrés Togni, enterprise presales engineer de Infobip, una demostración de un caso práctico en directo.

No te quedes atrás y regístrate gratis en el webinar "Omnicanalidad: cómo ofrecer una experiencia de cliente excepcional" para conocer las claves de la más actualizada experiencia de cliente. Además, mientras llega la celebración del evento, podrás acceder en exclusiva al ebook "Cuatro pasos para transformar su CX: Cómo mejorar la interacción digital" de manera gratuita, si te registras ahora. ¿Te lo vas a perder?

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Estrategia omnicanal para experiencia de cliente - Contact Center Hub

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Con el afianzamiento de la transformación digital, la omnicanalidad se plantea como una estrategia casi obligatoria para todas las empresas que deseen implementar y mejorar la experiencia de cliente. Pero, ¿cuál es la relación entre la omnicanalidad y la experiencia de cliente? ¿Cómo adoptar una estrategia omnicanal de manera satisfactoria?

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https://www.mulesoft.com/

https://www.mulesoft.com/case-studies

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Sodimac es una empresa de retail que opera en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Uruguay y Peru. En el año 2015 empezo un proceso de repensar la interacción con el cliente implementando una omnicanalidad cross (de comunicación e intercambio comercial) que comenzó integrando el Click and Collect dandole la oportunidad al cliente de no esperar a que le llegue el producto a su casa. Tambien se implemento dicha logica a las devoluciones no atando al cliente a que devuelva un producto en la misma tienda donde lo compro (como era inicialmente) y desde la comunicación centralizando todas las plataformas de contacto con el cliente (atención en tienda, 0800, redes sociales y whatsapp entre otros).

Fuente adicional:
https://repositorio.udesa.edu.ar/jspui/bitstream/10908/11981/1/%5bP%5d%5bW%5d%20T.L.%20Adm.%20Pizzolo%2c%20Sof%c3%ada.pdf

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Caso Mercadolibre, exprimiendo los datos al máximo para generar una experiencia personalizada vía un amplio espectro de canales a través de los cuales se relaciona con el cliente (mercadopago, mercadolibre, mercadocrédito, mercadoenvíos)

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Caso que conozco por trabajar en la Cía: Hace 5 años hablamos por primera vez de Omnicanalidad en CLARO. Aun no hemos podido desplegarlo al 100%, fuimos avanzando año a año, pero requiere de muchos desarrollos y cambios profundos en el área de Atención al Cliente y Ventas.
Hasta un cambio de Cultura. Se desarrollaron nuevas plataformas o apps: integramos la Plataforma de Recargas con la de Venta de lineas Prepagas, Apps para portabilidad y referidos, Programas de beneficios y recompensas para los comercios, ahora con una billetera para usuarios y otra para Comercios.
Resultado: Claro es la empresa con mayor NPS en el segmento, el cliente nos prefiere y elije.

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El caso que conozco es el del Almundo (por haber trabajado ahi). Se hacía mucho foco en la omnicanalidad, para que el cliente tenga la misma experiencia en web, sucursales y atención telefónica. Una compra puede hacerse por cualquier medio y seguirla por otro distinto. incluso algunos tipos de productos te llevaban de un canal al otro para finalizarlo o se ofrecían distintos beneficios para traccionar uno u otro canal.

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Ejemplos:

1. Netflix (La omnicanalidad se refleja al instante en que tú ingreses a la plataforma, pues te muestra aquellos programas que cree son de interés para ti, series y películas que hayas dejado inconclusas, así como los estrenos, y lo que esté en tendencia, tanto en su versión para teléfonos móviles como para computadora.)

2. Starbucks (Si echas un vistazo a la app de Starbucks Rewards, entenderás por qué muchos la consideran una de las mejores experiencias omnicanal que existen.

Primero, obtendrás una tarjeta gratuita de recompensas que podrás usar cada vez que efectúes una compra. A diferencia de los programas tradicionales de fidelidad del cliente, Starbucks logró comprobar y recargar tu tarjeta por teléfono, sitio web, en las tiendas o en la app. Todos los cambios que hagas en el perfil de tu tarjeta se aplicarán en todos los canales, y en tiempo real.

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Netflix:
Se comunican con los clientes a través de diferentes canales. Incluso han incursionado en la venta de
merchandising para conocer más a sus clientes.
A través de la utilización de Big Data entendieron los intereses y comportamientos de los usuarios y lo usaron para alimentar el algoritmo mejorando las recomendaciones de series y películas, e incluso para generar contenido exclusivo.
Gracias a estas acciones lograron una retención del 91%

https://www.america-retail.com/omnicanalidad/omnicanalidad-netflix-abre-tienda-para-vender-a-los-fans-camisetas-o-relojes-de-sus-series/

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El caso de Amazon con los ebooks para Kindle, que en funcion de lo que vas leyendo te sugiere nuevos libros alineados con lo que te gusta

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Caso Sephora. Utilizó no solo el concepto de tener un historial de compra y poder repetir las compras anteriores que se hacen por el sitio o la app sino tambien de poder agregar las tarjetas de credito o tarjetas de regalo en la wallet de iPhone. Tambien sumo la funcionalidad a su app de escanear codigos de barra dentro de la tienda, y leer reviews de los productos. Esto le permitió tambien poder entender comportamientos de compra y de interés de los usuarios.

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Usan distintas maneras de comunicación para estar todo el tiempo interactuando con los clientes. Desde una app para ver todo lo relacionado con el vehículo o para sacar turnos en talleres, hasta membresía o regalos vips a los clientes.

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A partir del auge de los datos, se puede aprovechar y explotar al máximo la omnicanalidad, pudiendo unificar la experiencia del cliente en los distintos canales. Un caso de estudio muy interesante es el de Amazon que logró revolucionar el retail analizando y optimizando cada punto de contacto con el cliente (en la web, en la entrega, en el callcenter, en las tiendas físicas, etc.)

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Un caso de éxito es el de Starbucks, en donde crearon una aplicación movil para que el cliente pueda tener su historial de pedidos, juntar puntos para obtener beneficios y premios.
Saber que tiendas cercanas hay, poder tener crédito disponible.
Otro caso,  es el de Rappi, que a través de una aplicación móvil les permite al usuario realizar pedidos a sus domicilios，realizar pagos，etc. Su éxito se debe a la recolección de datos， investigación， la creación de la aplicación y estrategias de marketing, que formaron un conjunto de herramientas para hacer un uso correcto de la información y obtener resultados exitosos.

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Investigar sobre los usos y vinculaciones existentes entre el concepto de OMNICANALIDAD y su vinculacion con el mundo del Customer Analytics.

Se solicita mostrar ejemplos, casos de estudio, aplicaciones, etc.

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Caso de exito en Galicia Seguros: Adpatación rapida al contexto de pandemia, foco en la omnicanalidad y destaca la mayor venta de seguros combinados familiares, entendiendo las necesidades del cliente en el contexto que se vivia.

Flavio Dogliolo: Nuestra adaptación al cambio fue sumamente exitosa (ambito.com)

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Flavio Dogliolo: El aislamiento producto de la pandemia aceleró muchos procesos en las compañías aseguradoras. Una industria históricamente acostumbrada a desarrollar sus tareas de manera presencial, tuvo que readaptarse en muy poco tiempo a una virtualidad prácticamente total. Hoy, a poco más de un año de aquel cimbronazo, podemos afirmar con orgullo en Galicia Seguros que nuestra adaptación al cambio fue sumamente exitosa. El momento de incertidumbre que se vivió en marzo/abril del 2020 quedó atrás y los números se han ido acomodando a medida que fueron pasando los meses. En este sentido, destacamos especialmente el crecimiento que tuvimos en el ramo Combinado Familiar que acompaña una tendencia general del mercado: el interés cada vez más marcado de las personas por contratar pólizas para sus hogares.
P.: La pandemia cambió las formas de relacionarse con el cliente. La digitalización llegó para quedarse y se prioriza mas la experiencia con el usuario. Cómo enfrentaron ustedes este proceso?
F.D.: Es importante entender que las compañías debemos estar en donde el cliente quiere que estemos. Tenemos que ser flexibles, cercanos y resolutivos durante toda su experiencia con nosotros: desde el momento en que interactúa con una pieza publicitaria en redes sociales, pasando por la instancia de consultas y cotización, siguiendo con la contratación y durante toda la vida útil de su póliza. Debemos contemplar todo el journey del cliente e ir abriéndole puertas en lugar de cerrárselas. El tiempo es el bien más preciado y en el mundo digital lo es todavía más. Las personas nos regalan pequeños instantes de atención y debemos aprovecharlo al máximo.

En Galicia Seguros apostamos a una estrategia de omnicanalidad, donde lo digital por supuesto está ganando cada vez más fuerza año tras año. Hoy en día disponibilizamos la gran mayoría de nuestros seguros en los activos digitales de nuestros socios comerciales: Online Banking y la App Galicia, así como también en Naranja Online. A esto hay que sumarle nuestro canal de venta telefónico y la oferta presencial a través de los ejecutivos y asesores de seguros de las sucursales del Banco Galicia y Naranja.
P.: También crece un mercado antes poco explorado: seguros para mascotas, contra ciberbullying, On-demand, etc. ¿Qué ofrece Galicia Seguros en este segmento?
F.D.: El año pasado lanzamos para los clientes de Banco Galicia un Plan para mascotas que puede contratarse 100% online a través de Online Banking y la App Galicia.

Este Plan incluye una paleta de servicios a disposición del cliente que resultan de gran utilidad durante la vida de su mascota. Entre ellos podemos destacar: en caso de emergencias va a contar con atención veterinaria y transporte, luego también incluimos servicios de castración, vacunación y guardería de mascotas. Además, está contemplado un servicio al año de limpieza dental y aseo canino.

Sabemos que los animales domésticos son una compañía fundamental y que muchas personas han decidido adoptar perros y gatos durante la cuarentena, por eso identificamos que era el momento indicado para poner a disposición esta cobertura a un costo relativamente bajo y de gran utilidad para los asegurados.
P.: ¿El hogar volvió a ocupar un lugar prioritario en las familias argentinas a raíz de la pandemia?
F.D.: Sin dudas. El hogar ha vuelto a ocupar un lugar preponderante para los argentinos y las cifras de crecimiento en cuanto a producción en el ramo Combinado Familiar confirman la importancia que también se le da a su protección. En nuestro caso, que ostentamos con orgullo el liderazgo de este ramo, nos propusimos tener seguros dinámicos, donde permanentemente vamos revisando tanto las coberturas como las asistencias de acuerdo a lo que los clientes van demandando.

Creemos que las asistencias constituyen el diferencial que tienen nuestros seguros, dado que los clientes valoran mucho que los ayudemos con asuntos propios de su casa como puede ser la revisión de estufas y aires, arreglo de desperfectos eléctricos o de plomería o hasta que le podemos el árbol dentro de su propiedad.
P.: ¿Cómo están trabajando con el sector pyme?
F.D.: Para las pequeñas y medianas empresas, así como también para los emprendedores que son clientes de Banco Galicia, les ofrecemos un Seguro Integral Pyme con el cual los cubrimos en caso de incendio, robo, rotura de cristales verticales y equipos electrónicos. Además, cuentan con asistencias las 24 horas los 365 días del año en electricidad, plomería, cerrajería y cristalería.

Nuestro Seguro Integral Pyme incluye dentro de sus coberturas obligatorias la Responsabilidad Civil Comprensiva. Esto quiere decir que, ante cualquier demanda de terceros por el desarrollo de la actividad, nosotros respondemos hasta el límite de la suma asegurada. Luego, también ofrecemos como optativas otros tipos de Responsabilidad Civil como pueden ser suministro de alimentos, ascensores y montacargas, maquinaria agrícola, calderas, entre otras.
P.: ¿Cómo funcionan los seguros personalizados, a medida del cliente?
F.D.: Nuestros asesores arman el Seguro de acuerdo a las necesidades que los comerciantes le van planteando y al tipo de actividad que desarrollan, construyendo así una relación de confianza que se extiende en el tiempo dado que, una vez que se activa la cobertura, cada cliente pasa a contar con un asesor personalizado para gestionar todo lo relacionado con su póliza a través de WhatsApp.
P.: ¿Cuál es la percepción del argentino sobre la industria de seguros?
F.D.: Las personas continúan viendo al seguro como un gasto y no como lo que realmente es: una inversión para proteger aquello que más valoran. Siguiendo esta línea no debería extrañarnos en absoluto que los rubros más representativos del total de la producción de seguros en Argentina sean los de Automotor (37%) y ART (24%), teniendo ambos la singularidad de ser obligatorios.
P.: ¿Cómo lograr revertir esta tendencia?
F.D.: Es indispensable trabajar en la conciencia aseguradora de las personas para lograr revertir la situación anteriormente planteada. Para lograrlo es necesario un esfuerzo en conjunto y sostenido de los diferentes actores de la industria (compañías, cámaras, productores, Superintendencia, etc.). Por otra parte, el sector no es ajeno a los vaivenes económicos de nuestro país. Factores como la inflación y la consecuente pérdida de poder adquisitivo de las personas impacta de lleno en las tasas de caídas de pólizas, así como también en el riesgo permanente del "infraseguro" (sumas aseguradas que no acompañan el ritmo de la inflación) en las que siguen activas.

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Flavio Dogliolo: "Nuestra adaptación al cambio fue sumamente exitosa"

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Flavio Dogliolo: El aislamiento producto de la pandemia aceleró muchos procesos en las compañías aseguradoras. Una industria históricamente acostumbrada a desarrollar sus tareas de manera presencial, tuvo que readaptarse en muy poco tiempo a una virtualidad prácticamente total.