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1.-   EL CONSUMIDOR. LA LEGISLACIÓN VIGENTE SOBRE EL CONSUMO.

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1.-   EL CONSUMIDOR. LA LEGISLACIÓN VIGENTE SOBRE EL CONSUMO.

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Legislación vigente sobre el consumo.

CONSTITUCIÓN ESPAÑOLA:

Artículo 51

1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.

2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afectar a aquéllos, en los términos que la Ley establezca.

3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la Ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales.

Artículo 53.3

1. Los derechos y libertades reconocidos en el Capítulo II del presente Título vinculan a todos los poderes públicos.

Sólo por Ley, que en todo caso deberá respetar su contenido esencial, podrá regularse el ejercicio de tales derechos y libertades que se tutelarán de acuerdo con lo previsto en el artículo 161,1 a).

2. Cualquier ciudadano podrá recabar la tutela de las libertades y derechos reconocidos en el artículo 14 y la Sección primera del Capítulo II ante los Tribunales ordinarios por un procedimiento basado en los principios de preferencia y sumariedad y, en su caso, a través del recurso de amparo ante el Tribunal Constitucional. Este último recurso será aplicable a la objeción de conciencia reconocida en el artículo 30.

3. El reconocimiento, el respeto y la protección de los principios reconocidos en el Capítulo III, informará la legislación positiva, la práctica judicial y la actuación de los poderes públicos. Sólo podrán ser alegados ante la Jurisdicción ordinaria de acuerdo con lo que dispongan las Leyes que los desarrollen.

Para una información más extensa sobre el tema, podemos visitar el BOE donde encontraremos la siguiente ley:

LEY 26/1984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS (L.G.D.C.U.)

Delimitación positiva del concepto de consumidor.

La delimitación positiva toma como modelo la figura del destinatario final (artículo 1.2 LGDCU)

ART 1.2 LGDCU: a los efectos de esta ley, son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes, muebles, inmuebles, productos, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden.

La Ley protege por igual al dañado que hubiera adquirido directamente el producto del fabricante (vendedor-fabricante) que al que, sin ser adquiriente, haya consumido, utilizado, en cuanto destinatario final, el producto adquirido por otro.

Es irrelevante  la licitud o ilicitud de la relación del dañado con el producto causante del daño. Por el contrario, debe tenerse en cuenta que la Ley 22/1994 de Responsabilidad Civil del Empresario por Productos Defectuosos prescinde del concepto de consumidor acuñando el más genérico de “perjudicado”.

Delimitación negativa del concepto de consumidor.

La delimitación negativa se realiza mediante el recurso al criterio de la finalidad de integración.

ART 1.3 LGDCU: no tendrán la consideración de consumidores o de usuarios quienes, sin constituirse en destinatarios finales, adquieren, al maceren, utilicen o consumen bienes o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios.

Se excluye del ámbito de la Ley a la persona que adquiere el producto con el ánimo o propósito (lucrativo o no) de reintroducirlo en el mercado de bienes, pero no a quien, después de un uso o consumo parcial (cualquiera que sea el tiempo y la intensidad del uso o del consumo), reintroduzca en el mercado el producto usado o parcialmente consumido.

Sin lugar a dudas, la determinación del concepto legal de consumidor o usuario se fundamenta en la distinción entre consumidor personal (o civil, sea persona física o jurídica) y consumidor empresarial (mercantil o no) o profesional (prestación a terceros). Queda fuera del ámbito de la Ley el uso o consumo industrial, comercial o profesional de bienes y servicios. Pro no arroja suficiente luz el texto legal acerca de los exactos límites de esta distinción subyacente.

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2.- LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO.

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2.- LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO.

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1. Son derechos básicos de los consumidores y usuarios:

a) La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.

b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.

c) La indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.

d) La información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

e) La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, todo ello a través de las asociaciones, agrupaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas.

f) La protección jurídica, administrativa y técnica en las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

2. Los derechos de los consumidores y usuarios serán protegidos prioritariamente cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado.

3. La renuncia previa de los derechos que esta ley reconoce a los consumidores y usuarios en la adquisición y utilización de bienes y servicios es nula

- Nuevas formas de protección: el defensor del cliente y las cooperativas de consumo

Están surgiendo nuevas fórmulas de protección mediante las cuales el consumidor  puede hacer valer sus derechos: el defensor del cliente y las cooperativas de consumo. Mientras la primera surge del interés de las empresas  por acercarse a su clientela y ofrecerle un servicio  seguro y de calidad, la segunda tiene su origen en el asociacionismo de los propios consumidores, los cuales  se ponen de acuerdo para comprar de forma conjunta y, así, conseguir  mejores precios.

El defensor del cliente es una figura independiente de la dirección de la empresa cuyo fin es ofrecer a los clientes una vía a  través de la cual se puedan hacer escuchar.

Su principal labor es proteger los derechos e intereses de los clientes. Suele atender a los clientes que hayan presentado una reclamación y que no están  satisfechos con la respuesta recibida o bien no han recibido  contestación.

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3.- INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

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3.- INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

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1. Instituciones y organismos de ámbito europeo:

A nivel de la U.E., se ha planteado este reto teniendo en cuenta la existencia de varias interacciones clave: la relación entre los consumidores y las empresas; la relación entre la Comunidad y los Estados miembros; la relación entre la política de los consumidores y otras políticas Comunitarias; y la relación entre la U.E. y el resto del mundo (especialmente organismos internacionales).

Es de capital importancia que exista una relación más estrecha y más cooperante entre los consumidores y las empresas. El objetivo es conseguir una asociación equilibrada entre empresas con éxito y consumidores satisfechos. No debería considerarse que estos objetivos se excluyan mutuamente.

Es esencial, así mismo, establecer un diálogo constructivo, con los responsables de otras políticas Comunitarias, ya que la promoción de los intereses de los consumidores se encuentra en el núcleo de todas las políticas destinadas a mejorar el bienestar social y económico  de sus ciudadanos. La promoción de los intereses de los consumidores depende del grado en que otros responsables políticos comprendan los intereses de éstos y reconozcan el valor añadido que aporta.

Las Euroventanillas o Euro Info Centros y los Centros Europeos de Consumidores (CEC): actualmente, los principales puntos de contacto entre la Comisión y los consumidores son las Euroventanillas, que ya existen en once Estados miembros. Fueron creados en 1987 por iniciativa de la Comisión Europea   a través de la Dirección General Empresa e implantados en estructuras públicas, privadas o mixtas.

Los Centros Europeos de Consumidores  (CEC) facilitan información europea sobre la protección de los consumidores a todos aquellos interesados en proporcionar asistencia, formación e información a los ciudadanos-consumidores, así como a organizaciones, asociaciones y entidades públicas o privadas. Orientan a los consumidores europeos y sus organizaciones.
Los CEC informan de los organismos responsables y los procedimientos aplicables para implementar la política comunitaria de consumo.

La Red de CEC se creó en enero de 2005, tras la fusión de dos redes de protección de los consumidores existentes:

1. La Red para la solución extrajudicial de litigios de consumo (Red EJE)

2. La Red  de Euroventanillas.

La Red de CEC tiene los siguientes objetivos, dirigidos a los consumidores:

1. Facilitar información a fin de que los consumidores puedan comprar bienes y servicios en el mercado interior con pleno conocimiento de sus derechos y deberes.

2. Responder a la petición directa de información por parte de los consumidores o de otras partes.

3. Ayudar y apoyar  a los consumidores en sus contactos con el comerciante con motivo de una denuncia.

4. Si fuera necesario, ayudar a los consumidores con motivo de un litigio.

En la actualidad, la Red de CEC dispone de 30 centros en 26 países miembros.

En España encontramos los siguientes CEC más importantes:

1. MADRID

Centro Europeo del Consumidor
Directora: Mary Luz Peñacoba
Principe de Vergara 54 28006 Madrid
Tlf.: +34/ 91 822 45 55, +34/ 91 822 45 62
cec@consumo-inc.es
http://cec.consumo-inc.es

1. BARCELONA

Centro Europeo del Consumidor
Sr. J. Lluc Arias Arias
Instituto Catalán de Consumo
Gran Vía Carlos III, 105, letra B-I
E-08032 BARCELONA
Teléfono: 93 556 60 10
Fax: 93 411 06 78
E-mail: cec@icconsum.org
Internet: http://www.icconsum.org/cec

1. VITORIA

Centro Europeo del Consumidor del País Vasco
Sra. Josebe Alonso Marigómez
Dpto. de Industria, Comercio y Turismo
Donostia-San Sebastián, 1
E-01010 VITORIA-GASTEIZ
Teléfono: 945 01 99 48
Fax: 945 01 99 47
E-mail: cec@ej-gv.es
Internet: http//www.euskadi.net/consumoinfo

La Cámara de Comercio de Barcelona, forma parte de la red de CEC, promulgada  por la Comisión Europea, y por tanto está en disposición de poder facilitar la información que la empresa necesite para mejorar su posición en el conjunto de la U.E.

La Cámara de Comercio de Barcelona informa sobre:

Actualidad europea.

Proyectos europeos.

Cooperación empresarial.

Pymes i comercio electrónico.

Publicaciones europeas.

Otras páginas de interes.

1. INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE ÁMBITO NACIONAL

El Instituto Nacional de Consumo (INC):

Definición del INC:

El Instituto Nacional de Consumo es un organismo autónomo, dependiente del Ministerio de Sanidad y Consumo que, en desarrollo del artículo 51 de la Constitución y de la Ley 26/84 General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, ejerce las funciones de promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios.

1. Instituto Nacional Del Consumo:

Es un Organismo, con antecedentes funcionales desde 1971, fue configurado como Servicio Público Centralizado por el Decreto 2950/75 y transformado en Organismo Autónomo por el Real Decreto 3162/77, de 11 de noviembre.

En la actualidad, con el mismo carácter de Organismo Autónomo, su estructura y funciones están definidas por el Real Decreto 1893/1996, de 2 de agosto, de estructura orgánica básica del Ministerio de Sanidad y Consumo, de sus organismos autónomos y del Instituto Nacional de la Salud, que dedica a tal objeto su artículo 8.

Funciones del INC: Hay 5 funciones

1. Las de asesoramiento, propuesta y colaboración en los trabajos de las Administraciones públicas en materia de protección al consumidor, así como la promoción y realización de investigaciones y estudios en relación con el consumo. Dicha función la realiza la Secretaría General.

2. La implantación, desarrollo y difusión del Sistema Arbitral de Consumo, en cumplimiento del Real Decreto 636/1993, de 3 mayo, regulador de este Sistema.

3. El desarrollo de la información, formación y educación de los consumidores, así como el fomento y registro de sus Asociaciones, y el apoyo al –consejo de Consumidores y Usuarios, en los términos establecidos en los Reales Decretos 825/1990, de 22 de julio, y 2211/1995, de 28 de diciembre. Tanto esta función como la anterior son realizadas por la Subdirección General de Cooperación.

4. La propuesta de ordenación en materia de consumo, el apoyo técnico a los servicios de inspección de consumo de otras Administraciones públicas, así como el desarrollo de las funciones relativas al buen funcionamiento del mercado para la protección del consumidor y la  gestión de la red de alerta de los productos de consumo no alimenticios, según lo previsto en el Real Decreto 44/1996, de 19 de enero.

5. La investigación y realización de análisis, pruebas y ensayos sobre la calidad de los bienes y servicios de uso y consumo; la  formación y asesoramiento del personal técnico, así como la actividad dirigida al fomento de la calidad de bienes y servicios de uso y consumo. Tanto esta función como la anterior son realizadas por la Subdirección General de  Ordenación del  Consumo.

Desde el punto de vista práctico, cabría resumir y destacar las siguientes:

Si se tiene en cuenta que en la actualidad la mayor parte de la normativa de consumo tiene origen comunitario, es evidente que este papel tiene una especial significación.

No menor trascendencia tiene la intervención como responsable o competente para la tramitación de la transposición de las Directivas comunitarias en materia de consumo y la que supone la participación en la tarea normativa, también en esta materia, en cuanto a los textos legales para l os que es competente el Estado por su incidencia en ámbitos procesales, civiles, mercantiles y de defensa de la competencia.

Otro aspecto funcional a resaltar es la cooperación con las CCAA, con absoluto respeto de sus competencias, con la finalidad de que su actividad de desarrollo normativo y control de mercado se produzca con la armonía precisa que mantenga la unidad del mercado nacional, y ello a través del marco de la Comisión de Cooperación de Consumo, de la que forman parte los Directores Generales de Consumo.

La actuación en el importante terreno de la información y documentación, a través del Centro de Información y Documentación de Consumo, es otra sugestiva realización que permite la gestión y el mantenimiento de las bases de datos en materia de consumo, de general utilización por todas las instituciones públicas y privadas, y profesionales del consumo. En estos momentos, se cuenta con el apoyo que brinda Internet y la introducción por esta vía de la correspondiente página web (http://www.msc.es/consumo).

OTROS ORGANISMOS DE ÁMBITO NACIONAL:

1. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN): desde el pasado 3 de febrero de 2014, esta agencia asume las competencias y responsabilidades que anteriormente ejercía el Instituto Nacional de Consumo, entre las cuales están la promoción y fomento de los derechos de los consumidores y usuarios. Está integrada en el Ministerio de Sanidad,  Política Social e Igualdad. Sus actuaciones en lo relativo a consumo se centran en:

1. Controlar la calidad de los bienes y servicios y el funcionamiento del mercado.

2. Desarrollar el Sistema Arbitral de Consumo.

3. Realizar encuestas y estudios en materia  de consumo.

4. Apoyar a las asociaciones de consumidores y usuarios.

2. Conferencia Sectorial de Consumo: la preside el ministro de Sanidad y está formada por los consejeros de sanidad de cada comunidad  autónoma y de Ceuta y Melilla. Su función principal es servir de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo facilitando la información entre las distintas Administraciones.

3. Consejo de Consumidores y Usuarios: órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores nacionales más representativas. Defiende los intereses de los consumidores e influye en las decisiones del Gobierno en su política de consumo.

1. INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE ÁMBITO AUTONÓMICO:

Agència Catalana de Consum:

Es   un organismo autónomo de la Generalitat de Catalunya, adherido al Departamento de Empresa y Conocimiento. Como tal, tiene personalidad jurídica propia, autonomía administrativa y plena capacidad de obrar para cumplir nuestras finalidades. Tiene asignadas todas las competencias de la Generalitat de Catalunya en materia de consumiciones.

1. Garantizar los derechos de las personas como consumidoras de bienes y productos y usuarias de servicios.

2. Informa  a las personas consumidoras y a las empresas sobre sus derechos y sus deberes en materia de consumo y la forma de ejercerlos.

3. Formar a las personas consumidoras, empresarios y empresarias, profesionales de los organismos públicos de consumo y de las asociaciones de consumidores, a través de charlas y seminarios y cursos de formación.Y educar a los niños y niñas y a la juventud en el consumo responsable.

4. Actuar para la resolución de los conflictos que surgen entre las empresas y las personas consumidoras a través de los mecanismos de mediación y arbitraje.

1. INSTITUCIONES Y ORGANISMOS DE ÁMBITO LOCAL:

Oficina Municipal de Información al Consumidor. (OMIC)

El Plan Estratégico de la Política Municipal de Protección al Consumidor, nos indica, que ha llegado la hora de hacer crecer el papel de los Ayuntamientos en materia de consumo.

La Ley 26/84 General para la Defensa  de los Consumidores y Usuarios, establece en su artículo 14 las funciones de las Oficinas de Información al Consumidor:

Las oficinas de información de titulariza pública, sin perjuicio de las que  verifiquen las organizaciones de consumidores y usuarios podrán realizar tareas de educación y formación en materia de consumo y apoyar y servir de sede del sistema arbitral previsto en el artículo 31.

La oficina municipal de información al consumidor tienen como misión principal tutelar los derechos fundamentales del individuo ante los conflictos surgidos en materia de consumo.

Siguiendo la máxima de informar y educar, se lleva a cabo una labor preventiva, y formativa al consumidor para que actúe racionalmente como tal, dotándole de la capacidad necesaria para que sepa seleccionar y demandar su derecho.

Las OMIC’s constituyen un servicio público en consecuencia su actuación depende de los órganos municipales y estará presidida por la objetividad, ajustándose a los procedimientos establecidos.

1. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Asociaciones más representativas en Cataluña:

UNAE:
UNAE es una entidad que lleva más de 20 años al servicio del consumidor, y ofreciendo a sus asociados un servicio de asesoramiento y defensa jurídica de consultas y reclamaciones de consumo, y participa activamente en el Sistema Arbitral de Consumo.

CUS:
Coordinadora de Usuarios de la Sanidad i Consumo es una asociación de consumidores con más de 25 años de experiencia en todo el territorio catalán, su principal finalidad es la de asesorar, informar y divulgar todos los temas relacionados con el mundo de la salud, el consumo, la seguridad alimentaria, medio ambiente i temas sociales.

También tiene como objetivos principales la formación e información de los jóvenes en temas relacionados con la salud y el consumo. El colectivo personas mayores son también una de las prioridades de la CUS en cuanto a la información y formación.

OCUC:

Nació en el año 1979 con el objetivo de informar, asesorar y proteger a los consumidores y usuarios. Durante estos 25 años han hecho muchas cosas como:

Es la primera Organización de Consumidores que creó y organizó el I Congreso Europeo para la Orientación y Protección de los Consumidores al cual asistieron innombrables organizaciones de consumidores de toda Europa.

ADICAE:

La asociación de usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España (ADICAE), fue fundada en el año 1990.

Es una Asociación de Consumidores especializada en los campos del consumo bancario (usuarios de bancos, cajas de ahorro y entidades financieras), seguros y viviendas (sobre todo en la vertiente económica del asunto: ahorro y financiación de la vivienda, subvenciones…)

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Normativa, documentación y tramitación.

Cuando un consumidor  no queda satisfecho con el servicio recibido tiene a su disposición la posibilidad de dirigirse a la Administración con competencias en materia de consumo y presentar una reclamación o interponer una denuncia a fin de hacer valer sus derechos.

Mientras  que al presentar una reclamación se está solicitando una compensación por un incumplimiento a causa de un perjuicio sufrido,  la denuncia  solicita la intervención de las autoridades ante una posible infracción en materia de consumo, pudiendo ser presentada por cualquier persona que tenga conocimiento de la situación.

Para la presentación de una reclamación ante la Administración se suele  utilizar el modelo de hoja de reclamaciones que todas  las comunidades autónomas ponen  a disposición de establecimientos, consumidores y usuarios.

Una hoja de reclamaciones suele estar formada por un formulario de tres páginas autocopiativas en el que el reclamante deja constancia de sus datos personales y expone los motivos  de la reclamación, así como el objeto de sus pretensiones.

El encargado del establecimiento reclamado debe cumplimentar los datos del mismo y, en el caso de que lo desee, podrá también  dejar constancia  de cuantas alegaciones estime oportunas.

De las tres copias que componen la hoja de reclamaciones, la primera está dirigida a la Administración, la segunda al  establecimiento objeto de reclamación y la última al reclamante.

Tramitación de una reclamación por parte de la Administración pública.

Para consultar esta información pinche aquí.

Actuación de la Administración ante una denuncia.

La actuación de la Administración es distinta en el caso de recibir una denuncia, ya que se encuentra frente a una posible  infracción en materia de consumo.

Además de ponerse en contacto con la empresa para informarle sobre el asunto, los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma procederían  a iniciar una inspección que, en el caso de corroborar dicha infracción, supondría una sanción para la empresa.

LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES POR PARTE DE UNA EMPRESA

La gestión adecuada de una reclamación por parte de una empresa debe tener en cuenta los principios de la norma internacional ISO  10002:2004, que establece las bases fundamentales para que cualquier empresa, a nivel internacional, “diseñe e implante un proceso de tratamiento de quejas eficaz y eficiente, válido para  todo tipo de actividades comerciales”.

Principios básicos en la gestión de reclamaciones.

La norma ISO 10002 establece una serie de principios básicos al gestionar una queja o reclamación.

Visibilidad: la información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes y por el personal de la empresa.

Respuesta diligente: la empresa debe informar al reclamante sobre la recepción de la queja.

Gratuidad: el proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.

Enfoque al cliente: la organización tiene  que adoptar un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas y reclamaciones.

Accesibilidad: el procedimiento debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes prestando especial atención a estos aspectos:

La información sobre cómo se realiza y resuelve una queja debe estar disponible en todos los idiomas en los que los productos  hayan sido ofrecidos, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

El proceso de la reclamación ha de ser fácil de comprender y utilizar.

Objetividad: la queja tiene que ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.

Confidencialidad: la empresa debe utilizar la información de carácter personal del reclamante cuando sea necesario para el tratamiento de la queja, y no divulgarla sin su consentimiento.

Responsabilidad: la empresa debe establecer quién es responsable de responder a una determinada queja, así como el encargado de informar al cliente sobre su resolución.

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Diferencias entre arbitraje y la mediación.

Estructura i organización del Sistema Arbitral.

Principios que inspiran el procedimiento arbitral.

La audiencia.

El laudo

LA MEDIACIÓN

La mediación es la actividad desarrollada por un tercero designado o aceptado por las partes, dirigida a  que éstas intenten resolver amistosamente una controversia surgida entre ellas.

El acuerdo se facilita mediante la intervención de un tercero neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación y resolución de conflictos, que es conocedor de la normativa del conflicto y hace ver a las partes las ventajas e inconvenientes de cada posición, siempre con el fin de mantener la relación comercial y evitar un litigio.

CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS:

Características de la mediación

Dado que la resolución del conflicto es consensuada, al haberse alcanzado la solución al conflicto fruto del mutuo y sincero convencimiento de las partes, el acuerdo se cumple generalmente de forma voluntaria y en sus justos términos; este cumplimiento se realizará “por convicción” y no “por coacción”, como suele ocurrir cuando la solución proviene de una decisión judicial.

EL MEDIADOR

El mediador tiene como función principal procurar el acercamiento de las partes en conflicto.

La intervención del mediador es de auxilio, ayuda o colaboración, peor en ningún caso son quienes dan la solución ni la imponen. La figura del mediador se fundamenta, precisamente, en el no-poder, se ajusta a una colaboración en la desarticulación del conflicto, mejorando la comunicación, acercando las percepciones y reconduciendo las emociones.

El mediador no interviene de forma directa, no aconseja, no juzga, no toma partido, no propone. A pesar de ello, intenta generar puntos de encuentro para las partes.

EL ARBITRAJE

El Sistema Arbitral de Consumo nace en cumplimiento de lo dispuesto en una ley de Protección a los consumidores (art, 31 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, Ley 26/1984 de 19 de julio).

El arbitraje tiene las características siguientes:

Voluntario
Para poder resolver un conflicto mediante un arbitraje de consumo, basta con que un consumidor presente una solicitud y que la empresa o el comerciante acepte esta vía de manera expresa y voluntaria. La empresa puede aceptar el arbitraje de una reclamación concreta o estar adherida (ver) a la Junta Arbitral de Consum de Catalunya.

Gratuito
Se trata de un procedimiento sin costes judiciales. Sin embargo, si las partes optan por contratar un abogado que les represente o asesore, los gastos que se generen irán a cargo de quien lo haya solicitado.

Ejecutivo
La decisión del colegio arbitral vincula a ambas partes en conflicto y tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.

Ágil
El procedimiento arbitral de consumo es ágil, y tiene unos plazos cortos para dar audiencia a las partes y para dictar el laudo.

Objetivo
No es un sistema creado con el objetivo de defender a nadie. Es un sistema por medio del cual se intenta dar una solución al conflicto con total imparcialidad e independencia.

La Audiencia

Tanto el consumidor como la empresa reclamada, a la hora de establecer el convenio arbitral (acto por el que en virtud de la reclamación del consumidor proponiendo se estime y solucione a través del Arbitraje de Consumo la empresa acepta el Sistema como medio de resolución del conflicto), suelen aportar en sus escritos las pretensiones y consideraciones que convienen a su derecho e interés.

Es claro sin embargo, que sólo con esos escritos el Colegio Arbitral no puede llegar a tener un criterio suficiente para poder resolver el asunto para llegar a decidir resueltamente y dictar un laudo.

Por eso, el acto de audiencia reviste una especial importancia, pues en dicho acto las partes, consumidor y empresa, pueden y de hecho lo hacen, profundizar, matizar, explicar con detalle las alegaciones que ya habían hecho llegar a la Junta Arbitral.

La Normativa sobre Arbitraje de Consumo regula expresamente el acto de audiencia, declarando la privacidad de la misma (no es audiencia pública).

El Laudo

El Laudo o decisión arbitral es el acto último y el momento fundamental del proceso arbitral, porque es lo que decide la controversia o cuestión litigiosa sometida a los árbitros por los interesados.

Con el Laudo las partes en conflicto obtienen los mismos objetivos que cuando acuden a los Tribunales judiciales, es decir una decisión que pone fin al conflicto con los efectos de cosa juzgada. Pero para que produzca los efectos pretendidos debe reunir ciertos requisitos. Que podrà consultar en la página siguiente.