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Wichtig
Sämtliche Ziele sowie für die Vorbereitungsarbeiten relevanten Kapitel aus der weiter unten genannten Literatur sind prüfungsrelevant. Die Vorbereitungsarbeiten sind für die Studierenden eine wichtige Voraussetzung für die vier Blöcke. Während des Unterrichts kann ich nur auf ausgewählte, d.h. die wesentlichen Punkte der Theorie eingehen; hierbei werde ich diese Theorie vor allem mit praktischen Arbeiten und Übungen beleuchten. Von den Studierenden wird somit Selbstdisziplin und Selbstverantwortung erwartet.
Die in den Präsentationen oder anderen Dashboards aufgeführten Modelle, Methoden, etc. dienen u.a. als Ergänzung zu der von der Schule IFA verwendeten Literatur.

ITIL
Wir begegnen in unserem Kurs oft dem Begriff "ITIL". Hierbei verwenden wir die Version 3, d.h. ITIL V3.

Praktische Arbeiten
Basierend auf einem Beispiel einer fiktiven Bank, welche ihre IT-Leistungen outsourcen will, erarbeiten die Studierenden in den vier Blöcken eine SLA.  Dabei erarbeiten sich die Studierenden eine Übersicht über die Prozesse, den Aufbau einer SLA, die Vorgehensschritte sowie Methoden und Modelle. Die Theorie wird mittels praktischen Übungen verarbeitet.

Ziele des Kurses
Siehe die von der IFA bereitgestellte Dokumentation für die Kursziele

Verwendete Literatur
Siehe das von der IFA vorgegebene Script IFA_Script_SLA-vereinbaren_V3.0

Die Zusammenfassung zum Buch von Robert L. Scholdener

Das Buch von Robert L. Scholdener

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Vorbereitung durch Studierende für Block 1:
Lesen in der von IFA vorgegebenen Pflichtliteratur IFA_Script_SLA-vereinbaren_V3.0:

Kapitel 1 bis und mit Kapitel 1.6.1

Folgende Kapitel lesen im Buch "Management von Service-Level-Agreementes", Robert Scholdener:

1.1 Einsatzfeld des Service-Level-Managements

1.2 Zentrale Begriffe für Service-Level-Manager

1.3 Herausforderung Service-Level-Management

1.4 Zusammenfassung

2 IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management, ohne Kapitel 2.1. Bis und mit Kapitel 2.4.1 Ebene 1: Idealisierter Lebenszyklus.

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Repetition u.a.der Präsentation zum Block 1 und 2

Vorbereitung durch Studierende für Block 2:
Lesen in Pflichtliteratur IFA_Script_SLA-vereinbaren_V3.0:

Kapitel 1.7 Qualitätssicherung in Prozesse

Kapitel 1.9 Entwicklung von Anforderungen

Kapitel 1.10 Auswahl von Providern

Kapitel 2 SLAs definieren

Kapitel 3 Preis-Leistungs-Verhältnis beurteilen

Kapitel 4 Auswirkungen einer SLA-Verletzung analysieren

Kapitel 5 Organisatorische Schnittstellen gestalten

Folgende Kapitel lesen im Buch "Management von Service-Level-Agreementes", Robert Scholdener:

Kapitel 2.4.6 SLM-Prozess-Template für das Management; uns interessieren vor allem die die Templates 1 - 6 ab der Seite 77

Kapitel 3 Entwurf von Service-Level-Agreements und Servicekatalogen, bis und mit Kapitel 3.1.3 Das SOUSIS-Modell

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Repetition u.a.der Präsentation zum Block 1, 2 und 3

Vorbereitung durch Studierende für Block 3:

Lesen in Pflichtliteratur IFA_Script_SLA-vereinbaren_V3.0:

Kapitel 2 SLAs definieren

Kapitel 3 Preis- / Leistungsverhältnis  beurteilen

Kapitel 4 Auswirkung einer SLA-Verletzung analysieren

Kapitel 5 Organisatorische Schnittstellen gestalten

Kapitel 6 Überwachen der vereinbarten SLAs

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Ziele im Block 4:
Repetition der Blöcke 1 - 3
Prüfungsvorbereitung

Repetition Block 4:

Repetition der Blöcke 1 - 4

Dashboard "SLA entwickeln": Durchlesen ab Spalte "Überwachung, (Früh-) Erkennung, ReaktionMonitoring der Systeme"

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Offizielle ITIL-Seite, Axelios: http://www.itil-officialsite.com/

ITIL-Zertifizierung, Axelios: https://www.axelos.com/certifications/itil-certifications

ITIL Process Wiki: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Hauptseite

ITSMF Schweiz, ITSM Organisation: http://itsmf.ch/

ITIL Informationsplattform: http://itil.org