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Botey, P. (2022). Las 4 P del marketing: qué son, cuáles son y para qué sirven. Recuperado de: https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/las-4-p-del-marketing-que-debes-conocer

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Confecciones Ánade (2017) ¿Cómo debe ser el uniforme de una farmacia? Recuperado de: https://blog.anade.com/como-debe-ser-el-uniforme-de-una-farmacia/

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Farmaniacos. (2022). CASO DE ÉXITO: INKAFARMA. Recuperado de: https://www.farmaniacos.com/blog/casoinkafarma

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Fernández, M. (2021). 5 Características del Marketing de Servicios que debes conocer. Recuperado de: https://theparrotcrm.com/blog/5-caracter%C3%ADsticas-del-marketing-de-servicios-que-debes-conocer

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Florido, M. (2019). Qué Es El Marketing De Servicios Y Cuáles Son Sus Características [Ejemplos]. Recuperao de: https://escuela.marketingandweb.es/marketing-de-servicios/

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Hijonosa, L. (2022). MARKETING DE SERVICIOS Y SU IMPORTANCIA. Recuperado de: https://www.ceupe.mx/blog/marketing-de-servicios-y-su-importancia.html

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Es el proceso por el cual las empresas logran que las personas se interesen en el producto o servicio que están vendiendo, y se realiza a través de la investigación de mercado y el análisis de los intereses de los consumidores. Este proceso se incluye desde que se desarrolla el producto hasta que se comienza a publicitar. Martínez (2010) explica que el principal objetivo del marketing es actuar dentro del mercado y hacia el mercado. Es decir, dentro de las empresas con la organización del producto y como va a ser vendido, y fuera de ellas investigando los gustos de los consumidores y su capacidad de compra.

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A diferencia de un producto, un servicio es aquel que no se puede tocar, sentir o adquirir como propiedad, es decir, es intangible. Valdez (2022) dice que se denomina servicio a la práctica de servir, asistir o propiciar un elemento o conjunto de elementos que sean de utilidad para quienes lo están recibiendo.

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Cuando se habla de marketing de servicios se está refiriendo a aquellos procesos efectivos para una buena comercialización de productos intangibles (Hidalgo, 2020). Es decir, son aquellas estrategias que organiza o planea una empresa para realzar el valor del producto intangible que se está ofreciendo poniendo hincapié en el problema que resuelve o en la necesidad que satisface, esto con el objetivo de sobresalir de la competencia. Gracias a él se tienen claras las ventajas que brinda el servicio en la vida del cliente y las preferencias de estos mismos, lo que permite saber cuales son los puntos fuertes y los puntos débiles del servicio, y en qué se puede mejorar.

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Hidalgo, L. (2020). Marketing de servicios: concepto, características, estrategias y mucho más. Recuperado de: https://b2bgrowth.es/marketing-de-servicios-b2b/

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Martínez, J. (2010). Marketing. Miami, FL, United States of America: Firmas Press. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/bibsipan/36395?page=18.

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Peralta, E. (2021). Marketing de Servicios: Qué es y Por qué es Importante. Recuperado de: https://www.genwords.com/blog/marketing-de-servicios/

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Pursell, S. (2022). ¿Qué es el marketing de servicios? Definición, implementación y ejemplos. Recuperado de: https://blog.hubspot.es/marketing/marketing-de-servicios

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Valdez, W. (2022). Servicio. Recuperado de: https://conceptodefinicion.de/servicio/

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Peralta (2021) da como ejemplo de marketing de servicios que se podrían recordar unas vacaciones muy buenas por la comida o el servicio, pero también se podrían recordar unas vacaciones horribles por esto mismo. Para explicarlo mejor, si se paga hospedaje en un hotel donde la atención no es buena, no hay higiene en las habitaciones, la comida no tiene la calidad que se ha prometido, entre otras cosas, no se estará satisfecho con el servicio brindado por dicho hotel, ya que este no satisface las necesidades de quien pagó por quedarse en él.

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El marketing de servicios consta de 4 características:

Intangible

Inseparable

Perecedero

Heterogéneo

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3.2.1 Intangible
La intangibilidad de los productos dentro del marketing de servicios es algo que se debe tener muy en cuenta al momento de buscar los procesos correctos para publicitar el servicio que se está brindando. Esto sucede porque al no ser un producto físico que se puede tocar o probar por el cliente antes de consumirlo o comprarlo, se deben buscar otras formas para demostrar que el servicio brindado satisface las necesidades del consumidor (Fernández, 2021).

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3.2.2 Inseparable
A diferencia de la relación que existe entre la empresa y los consumidores cuando el producto que se brinda es físico, ya que un servicio es intangible, la relación entre empresa y cliente se vuelve inseparable, al menos en el tiempo que dura dicho servicio. Es por esto mismo que es importante el brindar un servicio de calidad, pues ya que la relación entre ambas partes es más duradera, los consumidores tienen más oportunidades de reclamar por ciertos fallos (Pursell, 2022). Lo que podría ocasionar una mala reputación para la empresa y que sus ganancias disminuyan.

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3.2.3 Perecedero
Significa que el servicio que se obtiene no puede ser guardado o devuelto como cualquier otro producto tangible, y tampoco puede volver a venderse por la persona que lo compró, ya que es un servicio adquirido por una persona y solo puede ser utilizado por intermedio de esa persona.

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3.2.4 Heterogéneo
Cada servicio es único, puede que tengan características similares que los hagan parecerse, sin embargo, hay muchos factores que los diferencian, factores como, los empleados, el encargado y la cantidad de clientes que los están visitando en un momento determinado. Pues lo que demanda cada cliente es muy diferente, al igual que la capacidad de respuesta de cada uno de los representantes de la empresa (Pursell, 2022). Sin embargo hay que evitar confusiones pues los servicios son diferentes si de diferentes empresas se habla, pero si se está hablando de una sola compañia con sucursales en distintos lugares, el servicio que se brinde en todas estas sucursales debe estar en el mismo nivel, ya que es la imagen de la empresa.

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La principal importancia del marketing de servicios es que gracias a él la empresa tiene un mejor método para comprender las necesidades de sus consumidores, haciendo que de esta forma puedan mejorar cada cierto tiempo los servicios que están brindando, logrando así captar la atención de muchas más personas. Y lo anteriormente mencionado es vital, ya que de esta forma conseguirán posicionarse en un buen lugar dentro del mercado y sobresalir entre la competencia (Hinojosa, 2020). Además de esto el marketing de servicios permite a una empresa diferenciarse de otra pues el servicio que brindan son totalmente distintos y dependiendo de la calidad de este el cliente optará por irse con una o con otra.

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El marketing de servicios cumple un papel importante dentro de las empresas, pues ya que este es el conjunto de procesos efectivos para lograr comercializar de forma exitosa un producto intangible, su buena realización ayuda a que la empresa se ubique en un mejor lugar a comparación de su competencia, puesto que trae multiples beneficios, como el aumento de ganancias y el reconocimiento público. Cuando se brinda un buen servicio y los clientes quedan satisfechos con esto no solo mejoramos la imagen de la empresa, sino que también logramos que nuestros clientes dejen buenas reseñas y decidan regresar para volver a obtener el mismo nivel de atención, lo que permite que la cantidad de clientes aumente.

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Según Fernández (2021) cuando hablamos de ventajas del marketing de servicios podemos mencionar 3 principales:

Repetir negociaciones

Referencias

Publicidad

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3.4.1 Repetir negociaciones
Si el servicio brindado es bueno y deja satisfechos a los consumidores, estos optan por regresar después, ya que ellos siempre van a elegir el lugar donde el servicio es de mejor calidad sobre el lugar que no tiene buenas recomendaciones, lo que logra que la captación de clientes por parte de la empresa que se ha creado una buena imagen sea mucho más fácil y además aumente sus ganancias.

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3.4.2 Referencias
Esto está conectado con la ventaja anterior, pues si un cliente queda satisfecho con el servicio brindado este puede dejar buenas reseñas sobre la empresa, ya sea a través de la página web de esta misma o incluso hablando de ella con su círculo cercano.

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3.4.3 Publicidad
Un punto que se conecta tanto a repetir negociaciones como a las referencias es la publicidad, pues mientras por las redes sociales o por medio físico se está corriendo la voz de la buena calidad del servicio que brinda una empresa, esta sigue creciendo, he incluso puede aprovechar esto para saber que cosa le gusta más a su público objetivo y que cosa debe mejorar.

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Otra ventaja que también podría traer es que el hecho de que la empresa siga ganando reconocimiento permite el aumento de oportunidades comerciales con nuevos socios que posibiliten un mayor crecimiento comercial y monetario.

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Las 4P's del marketing las cuales son: producto, precio, plaza y promoción; son reconocidas por la mayoría de personas que tienen conocimiento sobre este tema de forma general, pero cuando se habla de marketing de servicios a estas 4 p's se le agregan 3 más: personas, procesos y palpabilidad.

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3.5.1 Producto
Es el elemento que pretende satisfacer el deseo o la necesidad de un consumidor y puede ser tanto tangible como intangible. En el caso de un servicio, se le considera producto a la solución que se ofrece a través de él, y es importante identificar esto, ya que permite que la empresa no se aleje de lo que quiere y prefiere su público objetivo.

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3.5.2 Precio
Es la cantidad de dinero que el cliente debe pagar para obtener el producto o servicio que desea. Esto sugiere un gran reto para la mayoría pues se debe poner un precio adecuado que le parezca justo a los clientes, pero que al mismo tiempo vaya de acuerdo al esfuerzo que hay detrás del servicio y el reconocimiento que tiene la empresa que lo brinda.

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3.5.3 Plaza o punto de venta
Es aquel proceso por el cual el producto o servicio que se brinda logra llegar hasta los clientes. La elección de este proceso influye en el margen de la ganancia que se obtendrá y en la satisfacción del consumidor (Botey, 2022). En el pasado el punto de venta solía ser en su mayoría físico, pero con el Covid-19 muchas empresas tuvieron que innovar y comenzaron a trabajar de forma online comprando y vendiendo de esta forma.

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3.5.4 Promoción
Es la forma en la que se va a dar a conocer el servicio que se brinda y puede ser a través de anuncios de televisión, vallas publicitarias, la radio, las redes sociales, etc. Hoy en día darle promoción a lo que se vende es mucho más económico gracias a las redes sociales, sin embargo, si lo que se quiere es llegar a un público mayor se debe tener un buen conocimiento de estas y de cómo funcionan, además de los gustos y preferencias de los posibles consumidores.

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3.5.5 Personas
Para las empresas es importante saber elegir a las personas que van a trabajar para ellos, ya que también forman parte de la imagen que se le da al público. Si los trabajadores de un lugar no están capacitados no lograrán satisfacer las necesidades de los clientes (rockcontent, 2020). Muchas veces el problema de las empresas no está en la calidad del servicio que brindan sino en la calidad de quienes lo brindan. Por ejemplo, en una florería, las flores pueden ser muy lindas, sin embargo, si el trabajador que atiende es hostil y no conoce el como tener una buena comunicación con el cliente, la impresión que causa en él no es buena.

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3.5.6 Procesos
El desarrollar procesos eficientes puede ayudar a la empresa a superar las expectativas de sus clientes, ya que facilita el mostrar las características y beneficios del servicio que se está brindando. Florido (2019) explica que para crear una buena impresión en las personas es necesario tener en cuenta cómo se van a dar ciertos procesos.

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3.5.7 Palpabilidad
Es la evidencia física del servicio que se está promocionando, como el aspecto del local, en el dado caso de que tenga uno físico, la forma en como se visten los trabajadores, la página web y la tarjeta de presentación. Al ser el servicio un producto intangible es necesario que la empresa de pistas que ayuden al cliente a tener una idea de su valor (rockcontent, 2021).

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Este informe titulado "Un producto de calidad asegura el éxito de la empresa que lo brinda", se realiza con el objetivo de dar a conocer y explicar qué es el marketing de servicios y el papel vital que tiene dentro de las empresas que brindan un producto intangible o mejor dicho un servicio, pues un buen proceso para comercializar este permite un crecimiento en diversos ámbitos para la empresa que lo utiliza, como bien dice el título; este trabajo parte de una introducción y consta de contenido, en donde se hablará en primer lugar de qué es un servicio para luego pasar al tema principal, el cual es el marketing de servicios, y dar su concepto en el que se mencionará a qué se refiere y de qué se encarga dicho tema, sus características, las cuales se dividen en cuatro partes: intangible, inseparable, perecedero y heterogéneo; su importancia dentro de las empresas y sus ventajas, que son principalmente tres: repetir negociaciones, referencias y publicidad; además de explicar las 7P's que lo conforman y dar dos ejemplos generales y uno más específico de empresas que lo ponen en práctica, por último se presentarán dos conclusiones, los anexos en los cuales se incluirán tres videos sobre el tema y las referencias de donde se obtuvo información para realizar este trabajo.

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Rockcontent. (2021). Mercadotecnia de servicios: qué es y por qué este tipo de Marketing es importante para tu empresa. Recuperado de: https://rockcontent.com/es/blog/marketing-de-servicios/

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A diferencia de un producto tangible, los productos intangibles no se pueden tocar ni probar antes de ser adquiridos, es por esto mismo que el venderlos supone un reto para las empresas, ya que se debe convencer a los consumidores de que el adquirirlos les va a traer un beneficio, y para esto es necesaria la buena organización de hay detrás del marketing de servicios, puesto que gracias a él las empresas sabrán que tipo de trabajadores contratar, guiándose de si su experiencia se ajusta o no a los gustos de los consumidores, como diseñar o rediseñar su página web, de acuerdo a las reseñas u opiniones de sus clientes, que aspectos mejorar del servicio que están brindando e incluso como organizar su punto de venta, en el caso de tener uno físico.

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3.6.1 Starbucks
Starbucks no vende solo café, vende experiencias (Comunicare, 2022). Como dice su misión "Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una comunidad a la vez". Esta empresa que comenzó siendo una pequeña tienda de Seattle en 1971 se ha encargado de ganarse un lugar en las preferencias de las personas y no solo por sus productos, sino por el servicio que brindan, comenzando desde la organización de la tienda, los lugares para esperar el pedido, los colores, los ya reconocidos envases con nombres, los olores, el uniforme de sus trabajadores, etc; y lo que lo caracteriza es que todas sus tiendas transmiten el mismo ambiente. Starbucks se ha vuelto como un modelo a seguir para muchas otras cafeterías que buscan escalar y tener el mismo reconocimiento.
https://youtu.be/2w19pYdmilo

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Momento de la Verdad ( Starbucks)- Marketing de Servicios

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3.6.2 Disneyland
Este parque temático es conocido por todos en el mundo, ya que ir y visitarlo es uno de los mayores sueños que tienen la mayoría de niños, he incluso personas ya adultas, puesto que lo que lo diferencia de otros parques es que Disney no ha abierto este con el propósito de vender un producto en específico, sino que lo ha abierto con el propósito de vender la experiencia que se vive dentro de él. Más que ir a comprar juguetes o accesorios, este parque se visita por la fantasía con la que envuelve a los turistas (Pursell, 2021). Esta fantasía es gracias a que este parque nace de las películas y series que el mismo Disney transmite a través de su canal y que ya se han vuelto un clásico en la vida de muchas personas. Desde los trajes de los personajes, las instalaciones, las actuaciones, los eventos, etc; ir a Disney es como un sueño.

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3.6.3 Inkafarma
Sin ir tan lejos inkafarma es la cadena de boticas más grande del Perú, la cual se ha hecho reconocida por sus precios y por su buena atención. Su propósito principal es llevar calidez, optimismo, salud, bienestar y ahorro a todas las comunidades del Perú (Farmaniacos, 2022). Inkafarma tiene distintos puntos de venta alrededor del país y en todos se diferencia por su característico color amarillo y el color verde con el que cuenta su logo, además de que los trabajadores también cumplen con llevar uniforme. Esta es una botica que vende experiencias pues al tener tantos años de funcionamiento muchas personas han crecido con ella.

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https://youtu.be/JYtA5cmR4-0

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🤔¿Qué es el MARKETING de SERVICIOS? 🤝 / IMPORTANCIA,☝️ ELEMENTOS, 😲 CARACTERISTICAS ☑️ y EJEMPLO 👌☕️

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https://youtu.be/j0hKuxf5S3w

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Video de introducción: Mercadeo en los servicios de salud

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https://youtu.be/gmIicnuporE

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Conferencia de marketing de servicios. Caso de estudio: McDonald's

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En un mundo donde la competencia es cada vez mayor las empresas tienen el desafío de buscar las mejores formas para conseguir llegar a sus clientes y satisfacer sus necesidades, logrando así construir una imagen buena sobre ellas que sea el pilar fundamental para seguir creciendo dentro del mercado haciéndose reconocidas por sus productos o servicios de calidad.

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No podemos comparar un producto, el cual es tangible, con un servicio, el cual es intangible, pues ambos son muy diferentes, comenzando por el hecho de que uno se puede tocar y el otro no, es por esto mismo que el comercializarlos y publicitarlos también es distinto en cada caso. Y con respecto a los servicios se podría considerar que es un poco más complicado, pues las empresas deben optar por organizar el mejor proceso para convencer a su público objetivo que el servicio que brindan, a pesar de que no lo pueden tocar ni probar antes de adquirirlo, es mejor a comparación de otros y satisface sus necesidades, es aquí donde entra el marketing de servicios.

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El marketing de servicios es aquel conjunto de estrategias que planea una empresa con el fin de lograr brindar un servicio de calidad que atraiga cada vez a más clientes y que permita un crecimiento dentro del mercado. Esto se puede conseguir utilizando diversas tácticas de comunicación basadas en la relación que estas tengan con los consumidores, tácticas como la publicación de contenido informativo en la página web, los SMS, las llamadas, las redes sociales y los anuncios, ya sea a través de la tv o a través de vallas publicitarias (Zenvia, 2021). Un buen marketing de servicios no solo permite publicitar de mejor forma los servicios, sino que también ayuda a tener una mejor organización dentro la empresa, aumenta las ganancias, reduce los gastos y abre el camino hacia el éxito.

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Esta investigación tiene como objetivo general dar a conocer qué es el marketing de servicios y cuál es su importancia dentro de los empresas, y como objetivos específicos explicar cuáles son las características del marketing de servicios, mostrar cuáles son las ventajas de utilizar el marketing de servicios dentro de las empresas y dar ejemplos que permitan una mejor comprensión del tema investigado.

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Las fuentes de donde se extrajo la información utilizada para realizar este informe fueron obtenidas de diversas páginas web y del campus de la USS.

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Zenvia. (2021). Conoce el Marketing de Servicios y su importancia para las empresas. Recuperado de: https://www.zenvia.com/es/blog/marketing-de-servicios/

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3.6.3.1 Trabajadores
Los trabajadores de inkafarma se caracterizan por su capacidad de liderazgo y por sus ganas de mejorar día a día, además son conscientes de que deben atender a los clientes como si fueran su propia familia, ya que esa es la imagen que quiere transmitir esta línea de boticas.

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3.6.3.2 Uniforme
Usualmente los trabajadores llevan la misma camisa, que es la que se muestra en la imagen, o en algunos casos una camisa con el mismo diseño pero manga larga, en donde se ubica el logo de la farmacia y el puesto que desempeña, además de pantalón negro, malla negra en el cabello (en el caso de las mujeres) y zapatos de vestir, esto para que los clientes se sientan seguros en un ambiente en el que los trabajadores muestran ser responsables empezando por como portan el uniforme. La importancia de llevar una prenda color blanco es que esta es simbolo de higiene, buena imagen y además permite mayor seguridad en el caso de que alguna sustancia sea derramada sobre ella (Confecciones ánade, 2017).

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3.6.3.3 Locales
Inkafarma tiene varias boticas alrededor del país, sin embargo el diseño de estas no cambia, pues la apariencia tanto interna como externa es la misma, y se caracteriza por utilizar tanto el color amarillo como el color verde, que son los colores que lleva su logo, es por esto que ya se han hecho reconocidos y las personas asocian estos dos colores a su marca. Además inkafarma se preocupa por mantener sus locales ordenados y limpios para de esta forma transmitir a los clientes que el lugar donde van a comprar lo que necesitan para su salud es higiénico y seguro, ya que una persona no elegiría comprar en un lugar desgastado, con pisos sucios, falta de pintura y falta de mantenimiento en general, pues no transmite confianza.

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3.6.3.5 Redes sociales y página web
Inkafarma cuenta tanto con página web como con redes sociales, redes sociales a través de las cuales sube posts con información u ofertas guiandose de las preferencias y gustos de sus consumidores y siguiendo las tendencias actuales para de esta forma no quedarse atrás; y página web por medio de la cual se pueden comprar productos, ver ofertas y canjear puntos, permitiendo de esta forma brindar un servicio más amplio a sus clientes, ya que estos no necesitan ir de forma presencial a la tienda física para adquirir un producto, sino que simplemente pueden comprarlo a través de este medio, logrando también que las ventas aumenten.

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Como cualquier otra marca inkafarma no es una botica que no se ha visto envuelta en problemas, sin embargo junto con el equipo de marketing han sabido manejarlos de forma correcta para que estos no afecten en su totalidad a su imagen.