# data[].attributes.headline
Как работать с возражениями клиента в аптеке

# data[].attributes.subject
Как работать с возражениями клиента в аптеке

# data[].attributes.attachment_link.title
People-pro.ru. Как работать с возражениями клиента в аптеке. Мастер-класс для фармацевтов.

# data[].attributes.attachment_link.description
Видеоурок посвящен работе с возражениями клиента. В первой части вы узнаете об основных сомнениях посетителей аптек. Затем изучите четкий трехэтапный алгоритм работы с возражениями, который поможет расположить к себе клиента и настроить его на покупку. В ходе урока эксперты дадут несколько примеров эффективных фраз для каждого из этапов.

# data[].attributes.headline
ПОИЩИТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА.

# data[].attributes.subject
ПОИЩИТЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА.

# data[].attributes.body
В ряде случаев будет уместно прибегнуть к технике СПИН, особенно при формулировании вместе с клиентом новых, дополнительных потребностей. Это происходит, когда покупатель пришел в аптеку в состоянии: «Чего-то хочется, но точно не знаю». Таким клиентам нужно помочь сформулировать свою уже имеющуюся потребность, сфокусировав на ситуации (Ситуационные вопросы), на проблеме, связанной с ней (Проблемные вопросы), на возможном решении, которое может быть заложено в вашем предложении (Извлекающие вопросы) и на направлении клиента к решению (Направляющая часть).

С: «У вас есть дети?»

П: «Болеют чаще, чем 2 раза в год?»

И: «Вам не кажется, что это из-за недостаточно сильного иммунитета?»

Н: «У нас есть препараты натурального происхождения для повышения детского иммунитета, дети будут реже болеть, хотите приобрести?».

Неявная вначале, потребность обрисовалась, когда мы «привели покупателя за руку» к тому, что он, возможно, хотел бы, но ранее не сформулировал для себя, предложили решение. Ему останется только сделать выбор.

# data[].attributes.headline
ТЕХНИКА ВЫБОРА ПРАВИЛЬНЫХ СЛОВ.

# data[].attributes.subject
ТЕХНИКА ВЫБОРА ПРАВИЛЬНЫХ СЛОВ.

# data[].attributes.body
Аптечные продажи требуют большой деликатности при подборе слов, а особенно, когда речь идет о беспокоящих клиента словах. Например, слово «купить» лучше заменить на: «приобрести». Вместо частиц «нет» и «не» старайтесь использовать позитивную формулировку. Например, «почти не вызывает побочных эффектов» лучше заменить на «это безопасно для вашего организма», а «не принимайте на ночь» на «препарат для дневного приема». Вместо «вы должны» лучше использовать «вы можете». Вместо «вам придется это принимать» — «вам лучше попринимать». Эта техника может помочь также в случае, когда вы видите, что клиент сфокусировался на свойствах препарата, которые ему не нравятся.
Клиент: «Так что, мне нужно принимать эти таблетки целую неделю?!»

Провизор: «Ну что вы, всего 6 дней!»

И наоборот, когда клиенту хочется, чтобы хватило на большее количество дней:

Клиент: «Так что, этой зубной пасты мне хватит всего на 2 недели?»
Провизор: «Обычно ее хватает минимум на 15 дней!

Стоит избегать слова «только», например: «У вас есть этот препарат?» — «Да, но только в форме раствора». Указанное слово создает впечатление скудности выбора и приводит к желанию покинуть аптеку.

# data[].attributes.headline
ПРИЕМ «ЧЕРНАЯ ВОРОНА».

# data[].attributes.subject
ПРИЕМ «ЧЕРНАЯ ВОРОНА».

# data[].attributes.body
По статистике 95% людей являются последователями и только 5% инициаторами. Исследователи пришли к выводу, что в состоянии неопределенности большая часть людей склонна делать то, что делает большинство, считая, что если большинство делает так, то это проверенное и самое верное решение.  Этот прием можно успешно использовать в аптеке, если приводить в пример  клиентов, максимально похожих на того человека, которому вы продаете сейчас. Например, если вы продаете капли от колик маме с ребенком, можно сослаться на других мам с детьми, которые выбрали этот препарат и остались довольны или которые покупают его постоянно. Вслед за другими выберет его и покупательница, которой вы продаете сейчас. Никто не хочет быть белой вороной!

# data[].attributes.headline
ПРИЕМ «ПСИХОЛОГИЯ ОГРАНИЧЕНИЯ».

# data[].attributes.subject
ПРИЕМ «ПСИХОЛОГИЯ ОГРАНИЧЕНИЯ».

# data[].attributes.body
В любых ситуациях самым «лучшим предложением» бывает то, чего мало в наличии. Не успеть купить — большая утрата. Мы все хотим иметь возможность свободного выбора в любое удобное для нас время: купить именно этот телевизор, съесть именно эту шоколадку, съездить именно в эту страну. Как только нам сокращают возможность выбора, у нас возникает желание любыми способами расширить эти возможности и получить то, чего в данный момент нет. Этот прием отлично работает. Вот несколько примеров:

1. «Ограниченный срок действия скидок». Если вы просто указываете покупателю, что препарат продается в данный момент со скидкой, бывают случаи, что он спросит у вас «Почему снижена цена? А вдруг срок годности слишком мал?» А вот если, рассказывая о скидочной акции, вы специально подчеркнете, что скоро она закончится, сомнения не посетят покупателя. Первая мысль, которая к нему придет: успеть купить.

2. «Очень популярный препарат». Создайте ауру популярности, быстрой уходимости, необходимого дозаказа препарата. Проговорите вслух, как бы самой себе что-то вроде: «Осталась одна упаковка. Только вчера привезли. Нужно будет снова заказать». А далее спросите покупателя: «Будете брать?» Чаще всего внутренний голос не даст ему возможности упустить свой шанс (хоть вначале у него и были сомнения), настойчиво повторяя «а вдруг не будет, когда ты захочешь, покупай!»

3. «Из предыдущей партии, по прежней цене». Часто фармацевты не предупреждают покупателей о том, что производитель может поднять или уже поднял цену, в то время, как правильнее поделиться этим, ведь это будет полезно для покупателя и выгодно для аптеки именно сегодня. Довольно часто клиент покупает в этом случае не одну, а две упаковки, про запас, выясняя, сколько у вас еще осталось.

# data[].attributes.headline
ПРИЕМ «УСТУПКИ».

# data[].attributes.subject
ПРИЕМ «УСТУПКИ».

# data[].attributes.body
Суть этого приема в том, чтобы принять отказ клиента и сделать ему встречное предложение. Часто, когда клиенту продают что-нибудь, в первый раз он отказывается. Важно в этот момент принять его отказ. Это можно сделать, сказав клиенту: «Я понимаю, возможно, это лекарство вам сейчас менее актуально». Принятием отказа вы оказываете клиенту услугу тем, что не давите на него, не заставляете покупать. Далее вы предлагаете клиенту оказать вам ответную услугу и делаете ему еще одно предложение. Исходя из проведенных исследований, на второе предложение клиент, как правило, соглашается. Этот прием прекрасно работает при предложении товара, начиная с самого высокого по цене. При отказе купить товар за 70 гривен, вы предлагаете клиенту приобрести другой, за 50 гривен. В вашу пользу начинает работать правило «сравнения». Покупатель сравнивает более дорогое предложение с более дешевым, и ему легче принять ваше второе предложение, которое кажется менее существенным по сравнению с первым.

# data[].attributes.headline
«ДОТРОНУТЬСЯ ДО КАЧЕСТВА».

# data[].attributes.subject
«ДОТРОНУТЬСЯ ДО КАЧЕСТВА».

# data[].attributes.body
Есть люди, которым достаточно услышать от вас о свойствах препарата, чтобы купить его. Такие люди — мечта продавца. Но чаще всего приходится прибегать к различным психологическим приемам, которые облегчают принятие решения клиентом. Одним из них служит тактильное ознакомление с препаратом. Покажите препарат покупателю, представьте его и дайте ему подержать, рассмотреть упаковку, повертеть в руках, почувствовать. По данным наблюдательных исследований, аптеки с открытой выкладкой имеют преимущества по сравнению с конкурентами, в который товар не доступен, именно по этой причине. В них прием тактильного ознакомления работает автоматически.

# data[].attributes.headline
ПРАВИЛО СОКРАТА

# data[].attributes.subject
ПРАВИЛО СОКРАТА

# data[].attributes.body
Для получения положительного ответа по важному вопросу поставьте его на 3 место, предпослав ему два коротких и простых вопроса, на которые клиент без затруднения ответит вам “Да”. В организме человека, когда он слышит “Да” выделяется эндорфин, который снимает напряжение и сопротивление.
Леонардо да Винчи говорил: “Легче сопротивляться в начале, нежели в конце”.

- Считаете, ли Вы что здоровье самое дорогое, что есть у человека?
– Да, конечно!
– Знаете ли Вы, что лишний вес очень опасен для здоровья?
– Да знаю.
– Могу предложить Вам таблетки с которыми легко худеют!

# data[].attributes.headline
ПРАВИЛО ГОМЕРА

# data[].attributes.subject
ПРАВИЛО ГОМЕРА

# data[].attributes.body
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность!
Наиболее убедителен следующий порядок аргументов:
1) Сильные
2) Средней силы
3) Один самый сильный
– Вы знаете, врач мне сказал, что мне нужно лечить свое давление, но меня ничего не беспокоит, неужели это обязательно?
– Конечно, обязательно, потому что если вы не будете лечить свое давление вы, не можете чувствовать себя здоровым человеком” (сильный аргумент). Во-вторых – прием одной таблетки в сутки не доставить вам особых хлопот (средний аргумент). В-третьих – с таким давлением как у вас в 10 раз выше шансы заработать инфаркт, или инсульт.