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Objectifs pédagogiques

1. Comprendre les mécanismes complexes de l'écoute active et passive

2. Maîtriser l'écoute active et ses techniques

3. Développer son potentiel d'écoute pour mieux communiquer

4. S'approprier des outils concrets afin de maîtriser sa relation à autrui

Programme

Découvrir l'écoute active : une compétence subtile pour développer la communication

Appréhender les enjeux d'une écoute de qualité dans un cadre professionnel

Identifier les causes de surdité dans un échange

Identifier les différents types d'écoute dans le cadre d'un échange

Identifier son style d'écoute privilégié

Connaître les différentes mécanismes de la communication interpersonnelle

Faire le point sur les différentes formes de la communication : verbale et non verbale

Comprendre son fonctionnement : les cadres de référence et les préférences de chacun (VAKOG)

Comment créer un espace d'écoute bienveillante lors d'un échange ou d'une conversation ?

Assimiler le principe de la synchronisation en communication : Savoir se synchroniser avec son interlocuteur

Alterner position haute et position basse pour mieux communiquer

S'adapter à son interlocuteur : comment et pourquoi ?

Comment développer son écoute active et passive avec méthode ?

Savoir se centrer, se concentrer, sur son interlocuteur pour mieux entendre

Ecouter avec tous ses sens : l'écoute corporelle

Questionner avec méthode, intégrer les techniques de questionnement pour favoriser le dialogue et mieux comprendre

Comment affiner / affûter la qualité de son écoute active ou passive ?

Suspendre son jugement : limiter ses jugements, ses à priori pour mieux écouter

Reformuler avec méthode : retour sur les bienfaits du questionnement

Metacommuniquer : l'art de communiquer sur la communication

Adapter son style d'écoute active à ses objectifs

Mieux écouter pour mieux vendre

Mieux écouter pour mieux manager

Mieux écouter pour mieux coacher

Mieux écouter pour mieux former

Mieux écouter pour mieux s'informer

Mieux écouter pour mieux informer

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Mieux identifier ce que les autres veulent dire

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Certaines personnes "pudiques" s'expriment de façon indirecte. Les amener à formuler les choses de façon plus directe.

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Eviter les erreurs d'interprétation. Comprendre de la façon la plus juste ce que la personne exprime

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Pouvoir contredire quelqu'un sans que cela soit perçu de façon agressive

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Répondre avec tact à une demande qui sort du cadre

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chacun a son langage

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des mots et des chiffres

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Les mots des sens

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Attention entière et non partielle

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2007 Emotions Revealed, 2nd Ed. In this revised printing of Emotions Revealed , Dr. Ekman explains the roots of our emotions―anger, fear, disgust, sadness, and happiness―and shows how they cascade across our faces, providing clear signals to those who can identify the clues.

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Comment s'opposer sans se montrer agressif ?

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Comment s'opposer sans se montrer agressif ?

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Comment mieux mémoriser les propos de l'interlocuteur ? 

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Comment mieux mémoriser les propos de l'interlocuteur ? 

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Ouvertes, fermées, sources d'influence ?

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Attention à la formulation de vos questions !

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Il est souvent dit et répété que le coach professionnel accompagne son client en évitant soigneusement de se substituer à sa démarche ou de lui proposer des réponses voire des options de réponses. Il est même généralement précisé qu'un coach aide son client à trouver ses propres solutions surtout en lui posant des questions.

Ces affirmations relativement claires, surprenantes pour les non-initiés, nécessitent une clarification précise sur la forme et sur le sens que peuvent avoir les questions que pose le coach à son client. En effet, le type de questions posées par le coach et surtout, l'objet de ces questions peuvent faire la différence entre une véritable approche de coaching et un interrogatoire digne de l'inquisition, une enquête dirigée par un policier ou une interview approfondie menée par un journaliste

Pour être plus juste, il faudrait même souligner qu'un coach compétent ne pose que quelques questions puissantes, les seules à même d'aider son client à changer de perspective et percevoir sa situation de façon résolutoire. Le reste de son travail n'est qu'un accompagnement minimaliste servant à suivre le client dans l'élaboration de son plan d'action.

Attention: De façon générale, l'art de poser de bonnes questions échappe à beaucoup de coachs. Ils en posent souvent beaucoup trop, et souvent que dans le but logique de comprendre le détail des préoccupations et difficultés du client.

Par conséquent, en proposant ce chapitre sur les questions en coaching nous souhaitons souligner que cet ensemble de techniques est très largement subordonné à une bonne posture de coach. Elle repose sur sa réelle capacité d'écoute profonde et inconditionnelle de tout ce que le client est, et souhaite devenir. Dans cette optique, toutes les techniques qui permettent d'aboutir à une démarche réussie restent celles qui reposent sur le cadre de référence résolument original de ce métier, sur lequel nous ne reviendrons que peu dans ce texte.

Le Sens des Questions du Coach

Quelques précisions toutefois. L'ensemble de la démarche de coaching repose sur un cadre de référence précis. Toutes les actions et interventions du coach, dont les questions qu'il pose, s'inscrivent au sein d'une posture philosophique précise: Le client est a priori intelligent et bien renseigné sur la dimension technique de ses préoccupations soit pour résoudre son problème soit pour atteindre des résultats plus performants que ceux qu'il a obtenu par le passé. Par conséquent, le client doit être considéré par le coach comme un expert dans son domaine de préoccupation. Et seul le client est capable de trouver les réponses les plus appropriées à l'atteinte de ses objectifs.
Exemples :

Le coach d'un champion olympique de judo n'est pas un meilleur " judoka " que le sportif qu'il accompagne. Sinon ce coach se trouverait champion à la place de son client.

Pas plus que le coach d'un directeur financier n'est un meilleur expert que son client dans les finances de l'entreprise qui l'emploie.

Enfin, le coach d'un entrepreneur qui monte son entreprise n'est pas un meilleur entrepreneur que son client dans la connaissance de l'environnement spécifique du projet professionnel de ce dernier.

Il est donc futile de croire qu'au cours d'un entretien, un coach pourra trouver une réponse que son client n'a pas déjà envisagée. Il est presque inimaginable qu'un coach puisse trouver des solutions utiles dans le domaine d'expertise de son client.

Par conséquent, il ne s'agit pas pour un coach de poser des questions dont le but serait de faire la chasse à la " tache aveugle " ou à l'idée originale dans un ensemble de réflexions que le client a généralement déjà travaillé en long, en large et en travers.

Il est a priori nécessaire de se dire que toutes les idées auxquelles un coach pourrait penser sont déjà envisagées et rejetées par le client. L'humilité est de mise, le client n'est pas un idiot.

Il s'avère généralement qu'à chaque fois qu'un coach " s'oublie " et ose proposer un début de solution, le client répond presque inexorablement par un " oui, mais " dubitatif, sinon par une longue explication du contexte qui l'empêche de mettre en œuvre l'option maladroitement proposée ou suggérée par le coach prétentieux.

Alors que fait le coach face à son client ?
Le Cadre de Référence du Coach
Pour une bonne pratique du coaching, il faut savoir que si le client est le premier et le meilleur expert de son problème, de son objectif ou de son ambition, c'est justement ce qui le motive à faire appel à un coach. Lorsqu'un client aborde un enjeu important avec son coach, il a souvent déjà fait le tour complet de son problème ou de sa situation. Il se trouve dans une contrée intimement connue et parcourue, mais dans une impasse. Il a déjà réfléchi à son problème ou à son ambition, et pour lui, il n'y a pas de solution au problème tel qu'il le pose, il n'y a pas de façons d'atteindre son objectif dans son contexte, tel qu'il le perçoit.

Or c'est là la clef du problème du client et la fondation de l'art du coaching.

Tel qu'il le pose, le problème du client est insoluble.

Tel qu'il l'envisage, son objectif est non atteignable.

Tel qu'il l'aborde, sa situation est sans issue.

C'est donc sur ce point que le coach se concentre à la fois dans son écoute du client et dans la mise en œuvre de toutes ses capacités créatives.

Par conséquent, le coach professionnel ne se focalise pas sur le problème tel qu'il est posé par un client, mais plutôt sur sa façon de poser ses problèmes. Le coach ne se centre pas sur l'ambition telle qu'elle est envisagée par un client, mais sur le cadre de référence du client qui envisage cette ambition

La démarche originale du coaching repose sur ce principe : un problème bien posé trouve facilement sa solution, et inversement, un problème qui n'a pas de solution est très probablement posé de façon trop restrictive ou contraignante.
La Stratégie de Coaching
Par conséquent, lorsqu'un client ne trouve pas d'issue à ses enjeux, rien ne sert de chercher une solution là où il cherche ou dans sa façon de chercher. Par contre, il est nécessaire de l'accompagner dans une reconfiguration de sa façon d'aborder son problème ou son ambition. Cette approche se retrouve très concrètement dans l'écoute du coach et dans son art de poser des questions puissantes ou stratégiques. Par conséquent, les questions que l'on considère comme des questions puissantes en coaching sont celles qui proposent au client de reconsidérer sa façon d'aborder son problème ou son ambition.

Pour reformuler la spécificité du coaching

Un coach n'écoute pas tellement le problème du client, il écoute surtout la façon dont le client pose son problème.

il ne réfléchit pas avec le client, il s'intéresse à la façon de réfléchir du client.

Il ne cherche pas tellement à aider le client dans son cadre de référence, il cherche à aider le client à modifier son cadre de référence pour percevoir son univers autrement.

Ses questions ne sont pas posées pour obtenir plus d'informations de la part du client mais plutôt pour le provoquer à sentir, à réfléchir et à réagir autrement.

Par conséquent, le coach ne s'intéresse surtout pas aux détails techniques du problème du client au risque de se retrouver prisonnier du même cadre de référence restreint. Il intervient sur le cadre général qui détermine le mode de recherche du client.

Un coach n'accompagne pas le client dans le traitement de ses émotions, il aide le client à percevoir sa situation autrement, de façon à ce que cette nouvelle perspective puisse provoquer d'autres émotions.

Pour conclure cette introduction sur le sens de l'utilisation des outils du coaching, que ce soit en se servant des techniques de communication plus passives ou des interventions et questions plus actives, tout l'art du coach et toute son attention sont centrés sur deux points :

Ecouter et intervenir surtout sur qui le client est en tant que personne.

Ecouter et intervenir surtout sur comment le client fonctionne : comment il perçoit, quelles sont ses croyances auto validées, ses valeurs, ses schémas de pensé et d'émotions, etc.

En aucun cas, l'attention du coach n'est focalisée sur la dimension technique du problème ponctuel à résoudre ou de l'objectif à atteindre. Autrement dit, en aucun cas, le coach ne se substitue au client, au risque de se trouver prisonnier des mêmes contraintes, coincé au fond de la même impasse.

Cette approche est quelquefois relativement difficile à mettre en œuvre. De nombreux clients ressentent le besoin pressant de faire un inventaire complet du cheminement qui justement les a mené à leur impasse. Beaucoup de clients souhaitent décrire tout le détail contraignant de leur perception de leur environnement. Or c'est cette perception même qui justement les limite au point de chercher l'accompagnement d'un coach. Il leur semble paradoxalement logique de croire que leur coach doit être mis " au parfum " de tout le détail des informations qui justement font partie intégrante du cadre de référence qui les limite.

Dans ce contexte paradoxal de la relation avec le client, plus le coach écoute et intervient sur le détail de la situation du client et plus il compatit avec le client, plus il risque de se trouver avec lui dans une situation sans issue. La posture du coach consiste donc à accompagner le client sans jamais totalement épouser son cadre de référence, sans jamais complètement plonger au sein de son univers. Son rôle est justement d'aider le client à remettre son cadre de référence en question, à percevoir son environnement sous un angle différent, à envisager son univers sous une forme originale et résolutoire.
LES QUESTIONS CLASSIQUES Les Questions Rhétoriques
Ces questions sont des figures de style qui servent surtout à obtenir de la part de l'interlocuteur un acquiescement bienveillant lors d'une conversation sociale ou afin d'introduire une présentation magistrale.

" Comment faut-il aborder ce problème ?... Et bien je vais vous le dire ! Il faut... "

Dans ces cas, quelle que soit la qualité de la question, nous pouvons considérer qu'elle est rhétorique, puisque que le coach ne suit pas la réponse. Or si un coach n'est pas intéressé par la réponse que donne un client à sa question, il ferait mieux de ne pas la poser. Vu l'attention que lui donne le coach, elle est rhétorique

Bien entendu, les questions rhétoriques ne font pas partie des outils de coaching. Leur utilisation révèle plutôt que l'interaction ne s'inscrit vraiment pas dans le cadre de référence de ce métier. Et n'importe quelle question, bonne ou mauvaise, classique ou puissante, peut être rhétorique si le coach ne s'intéresse pas, et de très près, à la réponse de son client!
Les Questions Simples / Compliquées
Par des questions trop nombreuses, trop longues et relativement dirigées sur des options personnelles, certains coachs révèlent qu'ils cherchent à indirectement ou inconsciemment proposer des solutions, obtenir de la reconnaissance, justifier leur présence, accélérer le processus du client, etc. Même si ces questions trop longues, nombreuses et souvent inappropriées partent de bons sentiments, elles ne font qu'entraver la démarche autonome du client. Ces questions sont donc considérées comme inefficaces. Par conséquent, moins le coach pose de questions, plus ses questions sont courtes et simples, plus son client peut les prendre et les comprendre, plus il peut assumer sa place pour avancer.

Attention : Le contraire d'une question simple n'est pas une question complexe, mais plutôt la question compliquée, sinueuse ou alambiquée. Les questions dites complexes se réfèrent à l'approche " de la complexité " synonyme de " l'approche système ".

Un coach peut proposer des questions dites " complexes " qui matérialisent des stratégies puissantes.. Nous aborderons ce type de questions un peu plus tard.
Les Questions Neutres/Dirigées
Une question qui laisse le champ du contenu entièrement libre à l'interlocuteur est une " question neutre ", et elle est considérée comme utile. Par contre, une question qui dans sa formulation propose une forme de réponse, est une " question dirigée ". Pour un coach, elle est à éviter. Par exemple :

" Etes vous en colère ? " propose une émotion parmi d'autres et centre l'attention du client sur un contenu spécifique.

Le client peut se centrer sur cette émotion et remarquer qu'effectivement, il ressent un certain agacement proche d'un sentiment de colère. Attention cependant, car une attention particulière sur n'importe quelle émotion suggérée peut lui donner de l'importance, au dépens d'une autre émotion toute aussi présente, mais pas mentionnée par le coach.

Par conséquent, si l'on souhaite réellement savoir ce qu'une personne ressent, etc., il est utile de lui poser une question plus " neutre " qui présente une forme à même de faciliter son expression libre, par exemple :

La forme des deux questions ci-dessus ont cependant le mérite d'être simple plutôt que compliquée. Une fois encore, cependant, la deuxième question dirige sur le ressenti. Cela peut diriger le client sur une dimension physique ou émotionnelle. Pourquoi ne pas diriger sur sa pensée, son intuition, voire ses action ? Une question encore plus neutre serait :

" Où en êtes-vous ? " ou " Voulez-vous partager ce vous percevez en ce moment? "

Ainsi, sur un continuum, toute question est plus ou moins neutre ou dirigée. L'important est que le coach soit conscient de ses préférences stratégiques, de ses choix linguistiques, de son degré de directivité, et qu'il reste minimaliste dans son influence sur le travail de son client.

Quelques question dirigées véhiculent tellement d'informations voire de jugements et de croyances qu'elles proposent plutôt à l'interlocuteur d'accepter ou de refuser le cadre de référence restreint de celui qui les pose. Si formellement ces questions prétendent chercher de l'information, c'est plutôt le contraire qui semble l'emporter.

Exemples :

" Ne ressentez-vous pas une réaction de type colère, ou au moins un agacement, face à cet environnement passif qui finalement vous oblige à porter plus que votre part de responsabilité ? ".

" Ne croyez-vous pas que lorsqu'on est dans un contexte hiérarchique et que la culture de l'entreprise est de type traditionnel, il vaut mieux réfléchir à deux fois avant de prendre des risques ? ".

Il est évident que les deux questions à la fois trop longues, dirigées et compliquées ci-dessus ne sont pas des questions de coachs. Si un coach souhaite laisser à son client un espace véritablement libre pour qu'il puisse s'exprimer sans entrave, une question neutre et simple est particulièrement recommandée : " Que pensez-vous ? ", ou encore " Qu'est-ce qui se passe, là? ", etc. sont considérées comme des invitations bien plus neutres, et plus " ouvertes ".

Les Questions Ouvertes/Fermées

Parmi les catégories de questions classiques, il existe aussi :

Les " questions ouvertes ", qui laissent au client le choix d'un vaste terrain d'expression, et

Les " questions fermées ", qui proposent un choix ou une alternative où le client aura à décider ou à prendre position.

Face à ce type de questions, le client peut développer ce qu'il veut, ce qu'il sent, parler de son rythme, évoquer ses pensées, etc. Rien dans la formulation de la question ne suggère que le coach a une idée précise ou une attente particulière. Le coach n'influe pas sur la réponse. Ce type de question suscite de la part du client un développement plus personnel, quelquefois original ou inattendu, quelquefois plus long, voire hésitant.

Lors d'autres séquences de coaching, il sera utile d'accompagner le client dans une dynamique de centration ou de concentration de sa démarche. Par moment en effet, il est utile pour le coach d'aider le client à restreindre le champ de sa recherche ou de son " dialogue " personnel. Le coach proposera alors une forme de question plus fermée, souvent en proposant des alternatives:

" Voulez-vous agir, ou préférez-vous attendre un peu ? "

" Vous préférez l'option A, l'option B, ou encore la C? "

" Vous allez réagir tout de suite, ou vous voulez laisser la situation mûrir un peu ? "

" Vous sentez-vous plutôt agacé ou plutôt stimulé par cet événement ? "

Ces questions proposent toutes des alternatives. Elles proposent au client de faire un choix. Le client doit décider entre deux ou plusieurs options proposées par le coach. Bien entendu, celles-ci devraient toutes être issues du dialogue du client. Si au sein de ses propres alternatives, le client n'a pas déjà décidé de se positionner, la forme de la question lui suggère de le faire. L'intérêt de ce type de question est donc d'accompagner un client, lorsqu'il est prêt, à faire un choix. Pour le coach, il est utile de souligner que la forme de la question " fermée " diriger un client vers une action ou vers une conclusion sans pour autant influencer le contenu de son choix.

Attention : Si ce choix est proposé trop tôt, le client ne sera pas prêt à trancher. " Je ne sais pas " sera invariablement la réponse impuissante qui indiquera que le choix est proposé de façon prématurée. Par conséquent, il est utile pour un coach de savoir quand poser une question fermée.

Elles peuvent provoquer ou confirmer une décision ou une conclusion lorsque celles-ci sont mûres et elles peuvent souligner la précipitation du coach, ou un manque de préparation du client, lorsqu'elles sont proposées à un moment prématuré.

Attention : Les questions fermées suscitent généralement une réponse courte de la part du client. Il se peut qu'après après avoir répondu, il s'attende à ce que le coach reprenne l'initiative avec une autre question.

Par conséquent, les questions fermées posent une sorte de jalon qui peut provoquer une pause dans le dialogue du client. Une relance judicieuse s'impose :

Formulé au bon moment, une telle relace passive aidera le client à reprendre l'initiative afin d'approfondir sa pensée, ou d'entamer une transition progressive au sein de son dialogue personnel.

Les Questions Actives / Analytiques

Une autre distinction entre les types de questions classiques différencie celles qui sont centrées sur une réponse analytique de celles qui suscitent de l'action. Les questions analytiques suscitent généralement des réponses qui font appel à la logique, au passé ou au cadre de référence acquis du client. La question analytique par excellence est : pourquoi ?

En effet, si le coaching est une démarche d'accompagnement centré sur des résultats dans l'action et dans l'avenir, il est utile de privilégier une démarche volontairement dirigée dans une dimension active, résolument tournée vers le futur, le changement, la mise en œuvre de solutions et de moyens de réussite.

La première conséquence pratique de cette stratégie qui caractérise le coaching est d'éviter à tout prix de poser la question " pourquoi ? ". Presque à chaque fois que cette question est posée, la réponse qui suit est une élaboration plus détaillée du cadre de référence qui justement restreint l'agilité ou la mobilité mentale ou émotionnelle du client. " Pourquoi ? " suscite presque systématiquement chez le client plus d'informations sous forme de justifications. Immanquablement, celles-ci sont issues soit du passé du client soit de son environnement perçu comme contraignant ou restrictif. Cela ne fait que limiter ses possibilités dans l'avenir.

Dans la suite de cette logique, toutes les questions centrées sur la compréhension du problème, sur le passé, sur les difficultés insurmontables du client, sur la compréhension de son contexte ou sur ses mauvaises options passées peuvent être considérées comme pratiquement inutiles. Elles partent du principe paradoxal que pour réussir il faut comprendre comment et pourquoi on a échoué. Elles ne font que laisser le client au fond du contexte ou du cadre de référence qui justement le limite et duquel il faudrait justement l'aider à s'extraire.

Il y a bien entendu quelques exceptions importantes à cette affirmation. Un coach stratégique peut par exemple demander " pourquoi ? " pour mieux saisir dans la réponse du client la façon dont il se limite. S'il n'écoute pas le contenu de la réponse au premier degré mais cherche plutôt à entendre ce qui se cache derrière les mots pour appréhender le cadre de référence du client, alors la réponse peut être utile. Elle permettra au coach de mieux appréhender la façon de penser ou de sentir du client, principalement afin de l'aider à en sortir.

Ainsi, si d'aventure, le coach demande à son client " pourquoi ? ", il n'écoutera pas tant le contenu de la réponse dans sa spécificité propre à la situation, mais plutôt dans sa forme générale. Celle-ci fournit souvent des indications de la structure qui limite le cadre de référence du client.
Comment ?
Les questions centrées sur l'action ont le mérite de pousser le client à envisager des possibilités d'avenir, la création d'un futur particulier, voire différent. En général, ces questions commencent par " comment pouvez-vous faire pour...? ".

Plus précisément, les questions qui commencent par " Comment allez vous faire pour... ?" sont considérées des meilleures en coaching. Cette forme de question est ouverte mais elle peut être soit neutre, soit subtilement dirigée selon le travail effectué préalablement par le client.

En effet, " comment allez-vous faire pour... " est une question qui suppose que le client a déjà décidé de passer à l'acte, et qu'il peut maintenant réfléchir à sa stratégie, sa tactique ou son comportement. Cette présupposition peut être déjà confirmée par un travail précédant la question, auquel cas la question est neutre.

Si le client n'a pas encore donné d'indications qu'il souhaite passer à l'acte, cette question de la part d'un coach dirige le client vers un choix d'action. Par conséquent, lorsqu'elle est posée de façon prématurée par rapport à la volonté du client de passer à l'acte, une question sur " comment faire " serait considérée comme trop dirigiste et quelquefois ressentie comme inappropriée.

Pour exemple, considérons les deux questions suivantes :

" Est-ce que vous allez expliquer votre point de vue à votre collaborateur ? "

La question est analytique et neutre. "Est-ce que vous allez..." est une question qui propose au client de réfléchir à l'opportunité d'envisager une action, ou pas. Elle suscite un dialogue sur les avantages et les inconvénients d'agir, ce qui en soit privilégie la réflexion et repousse même passagèrement la décision d'agir. Cela peut être opportun, si le client n'est pas prêt à agir, ou inopportun si elle le conforte dans un report de l'action.

" Comment allez-vous expliquer votre point de vue à votre collaborateur ? "

Cette question est considérée comme plus active et éventuellement dirigée. La question qui commence par " Comment ...?" dans l'exemple ci-dessus pose comme acquis qu'il y aura une explication. La question est centrée sur comment le client va s'y prendre. Elle propose au client de travailler sur la préparation d'une mise en œuvre, en partant du principe que la décision d'action est déjà prise. Si le client n'est pas prêt, il pourrait ressentir que le coach pousse dans une action qu'il n'a pas encore choisi de faire. Par contre, si le client est déjà prêt à passer à l'acte, alors cette question opportune lui propose d'avancer en passant à la définition d'une tactique ou d'une stratégie.

Une subtilité intermédiaire consiste à utiliser le conditionnel.

" Comment pourriez vous faire pour expliquer votre point de vue à votre collaborateur ? ".

Dans ce cas, le coach propose d'envisager l'option en l'abordant sous l'angle de l'action concrète, sans sous entendre que la décision est prise.

Pour conclure sur ce point, dans le contexte général d'une démarche de coaching, les questions qui centrent rapidement le client sur l'élaboration et la mise en œuvre de ses solutions et l'élaboration active de son avenir sont considérées comme beaucoup plus puissantes que des questions qui centrent le client sur l'analyse et la compréhension de sa situation présente ou passée.
Où, Quoi ? Quand ? Avec qui ?
Ces autres questions actives sont surtout très utiles pour les clients, lors de l'élaboration de leurs plans d'actions, de leurs mises en œuvre sur le terrain. Un piège très familier pour des coachs un peu trop consultants, très impatients ou trop contents de voir leurs clients vouloir passer à l'acte est de trop vite demander

" Alors, c'est pour quand ? "

Si cette question est posée trop tôt, le client risque fort de subitement se sentir sous pression. Il est bien plus judicieux de d'abord demander une question de lieu :

" Où penses-tu serait le meilleur endroit pour annoncer cette nouvelle à ta famille ? "

Avec la définition d'un lieu propice, le client pensera presque automatiquement au meilleur moment. Et la question de qui est souvent bien utile :

" A quelles personnes peut-tu faire appel pour obtenir leur soutien dans cette affaire ? "

COMMENT FORMULER LES QUESTIONS DE COACH ?
Les exemples ci-dessus illustrent l'importance des subtilités linguistiques dans le travail du coach. En plus d'un choix attentif sur le genre de questions classiques ou plus puissantes, le coach accorde une attention particulière à la formulation du contenu linguistique des ses questions. A titre d'exemples, considérez la formulation de la première question qu'un coach pourrait poser en début de séance, afin d aider son client à se centrer sur ses enjeux du moment.

" En quoi puis-je vous être utile ? ", ou

" Alors ?...(Question très ouverte, suivie d'un silence) ", ou

" Sur quoi aimeriez-vous travailler aujourd'hui ? ", ou

" Qu'est-ce qui vous amène ? " ou

" Quels résultats souhaitez-vous réaliser d'ici à la fin de cette session ? ", ou

" Qu'attendez-vous de moi ? ", ou

" Où en êtes-vous par rapport à vos enjeux et difficultés depuis la dernière fois ? " ou

" Quels objectifs avez-vous pour cette fois-ci ? "

Etc.

Ces questions illustrent la façon routinière avec laquelle une question essentielle peut être posée par des coachs pour proposer au client de commencer une séquence de travail. En apparence, chacune de ces questions ressemble aux autres. Chaque question propose en tout cas de mettre le client en position d'acteur en lui offrant la possibilité de prendre une part active et responsable pour démarrer son travail.

Une écoute plus attentive centrée sur la formulation linguistique de chaque question révèle toutefois qu'elles sont toutes différentes. De façon subtile, chacune propose un cadre de référence relativement distinct et révèle la posture du coach par rapport à son métier et son client. Si certaines questions proposent au client d'être actif et responsable, deux d'entre elles invitent le client à plutôt formuler des demandes au coach. Si une question offre au client un cadre totalement ouvert et non directif, une autre lui propose de faire le point de sa situation, et une autre encore lui propose de tout de suite se centrer sur les résultats qu'il veut atteindre. Ces multiples façons d'introduire une session de coaching sont fondamentalement différentes et peuvent susciter des résultats quelquefois radicalement opposés.

Cela illustre que toutes les questions posées par un coach méritent une réflexion approfondie quant à leur formulation. Tout au long d'une session de coaching, il ne peut y avoir de formulations innocentes. Au-delà d'une intention apparente, le détail de la formulation linguistique de chaque question et intervention du coach véhicule un cadre de référence relationnel et opérationnel.

En tenant compte de ce contexte général de la pratique du coach, nous pouvons aborder d'autres catégories de questions, et leur utilité dans le déploiement de l'art du coaching.
Afin de souligner une intention

Considérez la question suivante : " Que voulez vous vraiment faire ? " Sans emphase sur un mot précis, elle peut passer pour une question relativement banale. Imaginez maintenant qu'un des mots est particulièrement souligné par un ton appuyé.

" Que voulez vous vraiment faire ? "

" Que voulez vous vraiment faire ? "

" Que voulez vous vraiment faire ? "

" Que voulez vous vraiment faire ? "

" Que voulez vous vraiment faire ? "

Si un des mots est accentué, la même question prend subitement une toute autre importance, et selon le mot, le sens de la question change complètement.

C'est ainsi, en appuyant sur des mots clés, qu'une question vraiment banale peut devenir bien plus puissante, ou alors qu'une question potentiellement puissante peut être rendue banale par la tonalité monotone d'un coach peu engagé.
Afin de " Responsabiliser " le Client
La formulation judicieuse de questions permet aussi de régulièrement rappeler au client que c'est à lui de piloter son propre travail de coaching. Plus un coach se souvient de régulièrement mettre le client au centre de la démarche de coaching plus le client peut assumer son autonomie et sa capacité à se développer tout seul.

Concrètement, le coach effectue ce rappel en formulant régulièrement des questions qui proposent au client d'être actif sinon décisionnaire dans tous les choix qui concernent le contenu et le processus du travail de coaching

Considérez les différentes formulations de questions ci-dessous :

" Quels résultats voulez-vous accomplir aujourd'hui? ".

" Comment voulez-vous démarrer ? "

" Où en êtes-vous maintenant? "

" Quelle est pour toi, la prochaine étape? "

" Comment souhaitez-vous conclure cette session? "

" Que voulez-vous mettre en œuvre d'ici votre prochain rendez-vous ? "

L'interpellation du client de façon directe avec " vous " et " tu " s'avère être une démarche beaucoup plus active que de tenter de le protéger par des formulations plus impersonnelles (" on ", ou " il "), plus collectives (" nous ") ou centrées sur le coach, (" je "). Considérez la formulation suivante centrée sur la volonté du coach :

" Je vous propose d'arrêter le travail un moment afin de faire un point "

" Je trouve que nous avons bien posé le problème. "

Considérez aussi le manque de puissance des formulation indirectes qui mettent en scène des sujets vagues ou collectifs tels " on ", " nous ", ou " il ".

" Il est presque le temps de conclure. "

" Quelle peut-être la suite logique de notre travail ? "

" Quels sont les objectifs pour aujourd'hui ? "

" Quelle est le premier thème à aborder ? "

" Pourrions-nous maintenant envisager des mises en œuvres pour la prochaine session ? "

Afin de Respecter le Client
Quelques questions utiles permettent au coach de demander au client la permission d'intervenir. Formulées par le coach, et sachant que le client ne peut souvent répondre que par un " oui ", elles peuvent sembler purement formelles ou même rhétoriques.

Au-delà de cette apparence, si elles sont posées de façon claires et justes, elles permettent au coach de régulièrement manifester (et de se rappeler à lui-même en passant) que l'espace du coaching appartient d'abord au client. Avant d'intervenir dans cet espace privé, il manifeste son respect en demandant au client sa permission d'intervenir :

" Puis-je vous interrompre? "

" Permettez que je vous pose une question ? "

" Permettez-vous que je reformule ce que je comprend? "

" Puis-je partager un sentiment? "

Mais ces demandes expriment le respect de l'espace du client par le coach et permettent au coach de souligner l'importance de l'intervention qui va suivre. Lorsque le client donne au coach sa permission d'intervenir au sein de son dialogue personnel, il est beaucoup plus à même d'écouter le sens profond de ce qui suit. Bien entendu, il est nécessaire pour le coach d'attendre la réponse du client, d'éventuellement attendre quelques secondes de plus pour avoir son attention totale, avant de poursuivre.
Les questions Centrées sur le Concret
Lorsque le client aborde ses enjeux d'une façon trop vague ou trop générale, il est utile pour le coach de le ramener sur du précis, concret, mesurable et pratique. En effet, si le coaching permet de réaliser des changements importants, c'est souvent par une approche résolument pragmatique. Les quelques exemples ci-dessous proposent des illustrations:

_client: "Je n'arrive pas à finir les projets que j'entreprends".

_coach: "Pouvez-vous donner un exemple de projet en cours, que vous auvez des difficultés à finir?"

_client: "Je ne supporte pas les personnes indécises".

_coach: "Qui, par exemple, en ce moment, dans votre entourage?".

_client: "Je veux améliorer mes relations avec mes collaborateurs"

_coach: "En commençant par lequel, si vous prenez un exemple concret?"

D'une part, le principe est bien évidemment de procéder de façon pratique. D'autre part il s'agit de centrer le client sur une situation spécifique qui pourrait lui apporter des stratégies applicables de façon plus générale. Par conséquent, plutôt que tenter d'aider le client à résoudre un problème générique, quitte à ne pas avoir de lieu d'application le coach cherche d'abord à accompagner son client dans un processus d'apprentissage pratique, et concret. Cela permettra au client de se façonner un plan d'action bien plus solide.

Soulignons en passant que cela correspond à la stratégie systémique que s'il est utile de réfléchir à des phénomènes globaux, l'action ne peut être entreprise qu'à un niveau local.

Lorsqu'un client dit souhaiter arrêter une mauvaise habitude, comme arrêter de fumer, il est utile pour le coach de poser une question centrées plutôt sur ce que le client souhaite développer, ou mettre à la place.

De même, souhaiter perdre du poids peut être considérée comme une approche formulée de façon négative. Personne n'aime perdre.

Afin de rendre positive la démarche du client

Pour ne plus manger de viande il vaut mieux centrer le client sur les aliments différents qu'il veut commencer à manger.

Plutôt que de vouloir rompre une mauvaise relation, il est plus utile d'aider le client à imaginer comment il peut en développer d'autres, bien plus satisfaisantes

LES QUESTIONS STRATEGIQUES OU PUISSANTES
Il est important de se rappeler qu'un coach accompagne ses clients vers leur avenir, et ceci de façon positive et constructive. Cela consiste à aider les client changer leur cadre de référence souvent centré sur la résolution de problèmes formulés de façon négative vers une perspective de développement bien plus motivant.
Les Questions Hypothétiques
Plutôt que de perdre du poids, il vaut mieux vouloir gagner en légèreté. Pour arrêter de fumer il est plus utile de formuler des phrases qui élaborent sur le thème de comment pleinement respirer, avoir plus de souffle, améliorer sa santé.

Exemple: " Si ce problème était bien résolu, loin derrière vous, que feriez-vous ensuite ? "

Il existe d'autres types de questions plus puissantes ou stratégiques qui proposent au client une originalité d'approche ou une créativité de recherche. Ce sont des questions qui proposent au client de réfléchir autrement, de prendre du champ, d'aborder son problème ou son ambition par un autre accès, par une approche plus détournée, plus motivée. Ces questions reposent sur des stratégies originales qui ont pour but de faire en sorte que le client se laisse surprendre par l'émergence d'une nouvelle énergie ou d'un nouveau regard sur ses propres objectifs ou enjeux.

Cette catégorie de questions est composée de nombreuses options différentes dont beaucoup sont abordées plus bas. Ce type de question est précédé d'une mise en situation qui propose au client d'abord de changer de perspective puis de considérer une question centrée sur une mise en œuvre ou une action.

Cette question propose au client de se propulser au delà de la situation qui le préoccupe, afin d'envisager ce qu'il faire après. Cela déplace le regard du client au delà de son horizon immédiat, et change sa perspective. La stratégie du coach peu être de vouloir aider le client à se motiver de résoudre son problème avec un avenir bien plus engageant.

1. Un premier temps pour évoquer une nouvelle perspective, demandant au client de bien la décrire.

2. Un deuxième temps pour demander au client ce qu'il peut faire dans l'immédiat pour mettre en œuvre cette nouvelle perspective.

Exemple :

1. Comment voyez vous la situation si elle était résolue de façon satisfaisante pour tout le monde concerné ? (Laisser le client répondre dans le détail, voire le relancer pour qu'il soit bien exhaustif)

2. (ENSUITE) Compte tenu de cette vision, que voulez vous faire de différent demain ?

Au risque d'en faire de simples questions rhétoriques, il est nécessaire de vraiment donner au client le temps de bien répondre aux questions du coach, en prenant le temps de décrire les détails qu'il visualise. Plus il le fait de façon détaillée, plus sa vision peut changer. Ensuite, il est utile de lui poser des questions pratiques sur ce qu'il peut faire pour atteindre sa nouvelle vision.

1. " Comment peux-tu formuler ta perception, avec les seuls mots d'un enfant de six ans ? "

2. " Que peux tu faire demain, qui tiendrait compte de cette perception très simple et très claire ? "

QUESTIONS DE PROJECTION DANS L'ESPACE-TEMPS L'Idéal

" C'est quoi ton résultat idéal si tout se termine exactement comme tu le souhaite ? "

" Quel est ton meilleur scénario imaginable ? "

" Si tu oses vraiment affirmer ton rêve à ce sujet, tu dis quoi ? "

" Ton but ultime, à la limite de tous les possibles, c'est quoi ? "

" Dans le meilleur des mondes tu affirmerais quoi ? "

" Si la situation était parfaite, elle serait comment ? "

" L'objectif le plus élevé possible pour toi, c'est quoi ? "

Etc.

La Magie
" Génial ! Tu sais exactement ce que tu veux ! Que peux-tu faire demain pour amorcer ta progression vers ce résultat ? "

Si comme dans l'exemple de la question ci-dessus, le changement de perspective est à peine évoqué, le client peut éprouver une difficulté à sortir de son cadre de référence pour envisager de nouvelles actions. Beaucoup de questions hypothétiques gagnent à être posées en deux temps bien distincts.

(ENSUITE) " Que peux tu faire demain pour arriver à ce résultat ? "
La Projection dans l'Avenir:
Ou encore :
Exemples :

" Projetez-vous en avant. Vous êtes dans deux ans, et ce problème est totalement résolu. Pouvez-vous la décrire ?

(PUIS) " Comment avez-vous fait pour le résoudre de façon tellement satisfaisante ? "

" Imagines-toi dans cinq ans, et tout est exactement comme tu le souhaites. Tu es comment? " ou " Peux-tu décrire ton environnement ? " ou encore " Peux-tu faire l'inventaire de tes réussites ? ", etc.

(ENSUITE) " Comment as-tu fait pour en arriver là ? "

La Projection dans l'Avenir de l'Avenir

" En prétendant que tu as résolu ton problème de la façon la plus satisfaisante qui soit, c'est quoi le résultat final ? "

(ENSUITE) " Pour aboutir à ce résultat, quelles sont quelques étapes décisives ?"

" Le problème est résolu, tu peux enfin passer à la suite, à ce que tu veux vraiment faire. c'est quoi ? "

Une approche similaire consiste à utiliser des métaphores de magie, de héros, et de super pouvoirs :
Approche " Base Zéro "

Comme évoqué plus haut, la question pratique ne vient que dans un deuxième temps, lorsque le client à bien défini son résultat souhaité.

" Quel serait votre objectif si vous pouviez tout recommencer à zéro ? "

" Que feriez vous si vous veniez de vous rencontrer à l'instant ? "

" Si vous pouviez reprendre ce projet par son commencement, vous feriez quoi de complètement différent ? "

Eliminer le temps.
Une autre approche consiste à demander au client de se projeter en avant dans le temps et d'imaginer avoir déjà fait un parcours parfait en ce qui concerne ses objectifs ou enjeux. Par cette approche, le coach demande au client de décrire sa situation déjà résolue de façon idéale, son ambition largement atteinte, son problème totalement résolu, sa réussite entièrement réalisée, sa vie totalement heureuse, etc.

Pour un client veut longuement réfléchir : " Si tu as réfléchis pendant deux semaines, et maintenant tu sais, tu sais quoi ? "

S'il fallait passer à l'acte tout de suite, tu fais quoi demain ? "

Si tu devais mettre en œuvre to plan d'action en un mois plutôt qu'en un an, tu t'y prendrais comment ? "

La Projection Ici et Maintenant.
Bien entendu, il est utile de proposer au client un temps approprié. S'il veut préparer une réunion qui a lieu la semaine prochaine, il est utile de lui demander de se projeter quelques jours après, dans la description d'un résultat satisfaisant pour tous. S'il s'agit d'un coaching de chois de carrière, il est plus utile de demander au client de se projeter bien après, peu être dans dix ou vingt ans.

" S'il est là maintenant, et tu lui dis tout de suite, tu lui dis quoi ? "

Une autre variante de la même projection dans l'avenir consiste à demander au client de mettre sa préoccupation d'actualité derrière lui afin de s'en débarrasser et d'imaginer la suite. Quelle est sa motivation plus profonde qu'il peut alors exprimer ?

Il est là. Que veux-tu lui dire!
La Projection dans un Autre Contexte
Cette stratégie sert en fait à aider le client à formuler tout de suite ce qui l'intéresse vraiment, sa motivation plus profonde. Ce type d'approche peut alors aussi appartenir à une catégorie de questions centrées sur l'émergence des motivations essentielles du client.

" Que feriez-vous si cette situation se produisait plutôt dans un contexte sportif / dans votre environnement professionnel / au sein de votre famille / etc. ?
La Mobilité dans le Volume ou l'Espace:
" Comment verrais-tu cette situation si tu étais une mouche assise à dix mètres? "

L'approche " base zéro " consiste à proposer au client de se mettre dans un cadre de référence de démarrage. Ce type d'approche est particulièrement utile lorsque le poids du passé ou de l'histoire influence fortement une situation.

" Quelle est ta perception de " son " problème ? "

" Quel conseil " lui " donnerais-tu ? "

" Quel est une ressource " qu'il " pourrait utiliser ? "

" Quel est un potentiel personnel auquel " il " ne pense pas ? "

" Si tu étais " son " coach, tu lui dirais quoi ? "

Etc.

De façon assez proche, lorsqu'un client dans le confort semble vouloir se donner un temps excessif, six mois avant de décider, ou de mettre en œuvre une décision, il est possible de radicalement raccourcir ce temps.

Imaginez qu'un client parle à son coach de sa difficulté à communiquer quelque chose à quelqu'un de particulier. Le coach peut lui dire :

" Si ton objectif correspondait au plafond de cette pièce, comment le perçois-tu en l'observant de l'étage juste au dessus, en tant que plancher ? "

" Si tu perçois ton objectif comme une montagne, de quoi a t'il l'air vu d'un avion qui volerait au dessus? "

Inverser Dedans/dehors
Quelquefois, cette stratégie gagne à être effectuée face à une chaise vide ou en prétendant être au téléphone, en proposant au client de lui parler directement :

" Si cette confusion n'était pas en toi mais au sein de ton équipe, que ferais-tu pour la révéler? "

" Si ce lieu extraordinaire de calme et de sérénité était pas seulement dans cette forêt, mais aussi en toi, comment ferais tu pour y avoir accès quand tu veux? ? "

" Si ce que tu décris comme externe à ton entreprise était en fait un phénomène interne, où le situerai-tu ?

LES QUESTIONS RESSOURCES
Cette stratégie consiste à permettre un changement de perspective en proposant au client d'envisager sa situation dans un environnement différent. Le transfert d'une situation familiale vers un contexte professionnel par exemple, ou au contraire d'un contexte professionnel vers un cadre familial peut révéler de nouvelles options.

Il est possible aussi de demander au client de se lever, de physiquement se déplacer et de regarder de plus loin la place qu'il occupait. Le coach peut ensuite lui demander :

Suite à cette manoeuvre, il est souvent utile de demander au client de reprendre sa place et de faire la synthèse de ce qu'il a perçu ou entendu, pour ensuite le centrer sur ce qu'il souhaite mettre en œuvre.

" Avez-vous déjà fait face à des situations équivalentes (des problèmes, des personnes, des ambitions...) dans le passé ? "

Une stratégie similaire propose plutôt au client de se déplacer dans le volume :

" " Comment avez-vous fait pour réussir ? "

Ce type d'approche repose sur le principe qu'il n'y a pas vraiment de dehors ou de dedans lorsqu'il s'agit de perception. Alors le coach peut bien proposer un changement de perspective en inversant le propos du client.

" Génial ! Tu as déjà de l'expérience dans ce domaine ! Comment peux-tu t'assurer de ne pas reproduire les mêmes erreurs? "
L'inventaire des Ressources du Client
Souvent au cours d'un coaching, le client se positionne comme s'il n'avait aucune ressource, aucune qualité, aucune expérience. Face à sa situation il peut se sentir réellement démuni. Il est alors pour le coach de l'accompagner dans une prise de conscience qu'il a en fait plus de ressources accessibles qu'il ne croit.

" Quelles sont les qualités que vous vous reconnaissez et qui pourraient être utiles dans cette situation ? "

(ENSUITE) "Comment pourriez-vous les mettre au service de votre ambition? "

La Recherche de Ressources dans le Passé,

" Quelles sont les cinq qualités principales que votre entourage vous reconnaît

(ENSUITE) " Comment pourriez-vous les mettre au service de cette situation ? "

Bien entendu, pour des clients plus réservés, terre à terre ou encore peu enclins à une imagination débordante, d'autres questions équivalentes mais un peu plus classiques font appel au passé réel ou à l'environnement plus quotidien du client. De la même façon qu'avec les approches ci-dessus, il s'agit de lui donner les moyens de chercher en lui-même des ressources personnelles déjà présentes.
Les Ressources Perçues par le Coach
Il ne s'agit pas de laisser le client expliquer le détail de cette expérience précédente, mais de rapidement passer à la seconde question qui selon les cas, sera centrée sur le positif, ou l'apprentissage d'un résultat négatif.

" Comment feriez-vous si vous mettiez en œuvre votre créativité légendaire pour traverser ce passage ? "

" Sachant que d'habitude, vous avez une résilience exceptionnelle, comment pouvez vous traverser cette épreuve sans que personne ne s'en aperçoive ? "

Si le client dit tout de suite que cette situation n'est surtout à ne pas répéter, cela peut être aussi utile. D'abord reconnaître que cette situation négative lui a appris quelque chose, puis lui demander ce qu'il ne veux surtout pas reproduire, ou directement ce qu'il veux faire de différent.

" Comment mettre votre intuition féminine largement sous-estimée au service de cette situation ?
Utilisation du Passé du Coaching
Dans de nombreux cas d'urgence ou de stress, le client peut se sentir démuni et oublier ses propres ressources, plus accessibles en temps normal. Une question peut permettre au client de se recentrer sur ses capacités intrinsèques et retrouver le champ nécessaire pour aborder sa situation avec plus de sérénité.

" Comment pourriez-vous appliquer cette solution au problème que vous avez évoqué lors de notre dernière rencontre? "

" Quelle est la similitude entre le processus révélé lors de la session précédente, et le processus de cette situation? "

" Quelle est la similitude entre ce que vous avez dit sur votre famille dans votre cas précédent et ce qui se passe au bureau dans cette situation ? "

Une variante consiste à demander au client de lister les ressources que d'autres personnes lui reconnaissent :

Ces recentrages sur les capacités du client peuvent lui permettre de valider sa propre puissance pour ensuite découvrir avec surprise que ce qu'il considérait comme difficile voire impossible ne l'est plus. Le client a grandit.

Le coach peut aussi évoquer des qualités du client, déjà déployées par le passé ou qu'il a perçu au cours de leur travail commun.
Classement
Avec un peu d'humour, ce type de stratégie peut aussi provoquer le client à envisager des ressources qu'il n'utilise pas. Par exemple avec un homme :

Bien entendu, il est utile que le coach utilise toutes les occasions qui se présentent pour aider le client à faire des liens entre la situation actuelle et ses comportements et stratégies résolutoires, déjà mises en œuvre dans différents aspects de sa vie.

" Si tu commençait par ce qui te plait le plus, et abordait le reste dans l'ordre décroissant, tu commencerait par quoi ? "

" Peux tu classer ces options par ordre de faisabilité ? "

" Peux tu hiérarchiser tes objectifs en commençant par le plus facile, par ordre croissant de difficulté ? "

" Quel serait l'ordre logique, pour mener ce projet dans le temps ? "

" Si tu te donnais une note de un à dix sur l'avancement de ton projet, tu te situes où aujourd'hui ? ".

Il est à noter que le coach qui pose ce type de questions peut n'avoir aucune idée précise de la réponse

" Si tu mettais en œuvre une action qui traitait tous ces points simultanément, tu ferais quoi ? "

" Comment peux tu inverser cette logique relativement classique. "

" Si tu commençais ta démarche dans un endroit inhabituel par rapport à aux habitudes de ton équipe ? "

" Si tu visais tout de suite à obtenir quinze sur ton échelle de un à dix, tu t'y prendrais comment ? "

Elaborer une carte
LES QUESTIONS CARTESIENNES ET DE METHODE

" Au sein de ton équipe et de façon apparente, qui est immédiatement résistant et qui est tout de suite plus soutenant ? ... Après un peu de temps, qui est plus lent ou indirect dans sa résistance, et qui devient vraiment aidant, mais plus tardivement ? Quelles sont les coalitions et oppositions implicites ? Qui fonctionne en "république autonome? Qui est conservateur par rapport au plus créatif ? Etc."
LES QUESTIONS CENTREES SUR LA MOTIVATION ET L'ENERGIE
Ces stratégies peuvent aider un client confus ou apparemment perdu à faire de l'ordre, à retrouver ses esprits ou reprendre un peu de contrôle dans sa vie. Attention, cependant, car cette stratégie pourrait aussi être redondante s'il s'agit de coachs issus d'un métier de conseil, ou de clients déjà trop cartésiens et dans le contrôle.
Eliminer le Problème
Cette approche consiste à demander au client de faire un classement ou une hiérarchisation, d'établir un ordre de priorité, quelquefois selon un critère suggéré.

" Si cette situation disparaissait subitement, quel est le projet que tu as vraiment envie de construire ? "

" Si ce problème s'évaporait purement et simplement, Sur quoi est-ce que tu pourra enfin consacrer toute ta motivation et ton énergie ? "

Exemples :

Bien entendu, suite à ce type de question, les clients tendent à établir l'ordre linéaire ou la suite chronologie requise, puis à attendre du coach la suite des consignes. Ce type de suggestion peut limiter par son approche relativement cartésienne.

" Qu'est-ce que tu veux vraiment, "

" Que veux-tu, au fond ? "

" Quels sont tes espoirs les plus profonds ? "

" Quelle est ton envie la plus fondamentale ? "

Centrer sur l'Energie Positive d'une Emotion
Quelquefois aussi, une approche plus créative peut consister à mélanger différents critères de hiérarchisation afin de permettre au client d'élaborer une carte plus complexe et peut-être plus réaliste de sa situation. Ce type de travail gagne quelquefois à être fait avec un ou plusieurs dessins à l'appui.

" Si ta colère était un carburant très utile dans cette situation, comment peux tu t'en servir de façon performante pour réaliser ton objectif avec les autres ? "

" Si ta peur était utile pour développer ta vigilance, comment peux tu t'en servir pour être très attentif voire vigilant exactement là ou c'est nécessaire ? "

" En imaginant que ta tristesse indiquait qu'il serait utile de vraiment t'occuper de tes besoins en travaillant sur ce projet, comment pourrais-tu en tenir compte ? "

Chercher au Plus Petit, au Plus Facile
Il est important pour un coach de considérer la ressource principale des ses clients : leur motivation. Un certain nombre de questions déjà évoqués centrées sur les objectifs à long terme permettent de faire émerger des aspirations autrement plus importantes que la résolution de problèmes ou d'enjeux quotidiens ou à court terme. Considérez aussi les stratégies suivantes.

L'objectif de cette approche est d'aider le client à faire table rase afin de se centrer sur ses objectifs fondamentaux ou sur ses motivations profondes. Il s'agit tout simplement d'éliminer un problème passager. En effet le principe de cette démarche repose sur le principe que plus une personne se centre sur ses difficultés, plus il les alimente alors que s'il se centre sur un objectif motivant, c'est cela qu'il fera vivre.
Proposer l'Immobilisme

Chercher la Motivation, l'Energie Essentielle

" Supposons que tu ne changes rien pendant cinq ans. Tu restes dans la même configuration. Comment la situation va t'elle évoluer, d'après toi ? "

" A supposer qu'il soit urgent de ne rien faire, combien de temps d'attente, ou de patience utile, veux tu te donner par rapport à cette situation? "

" Si tu décidait de ne rien faire à ce sujet, qui d'autre pourrait commencer à se sentir responsable de résoudre la situation ? "

Dans le même sens, une simple recherche des motivations profondes du client peut souvent l'aider à se recentrer sur ce qui le motive réellement, au delà de ses préoccupations quotidiennes.
Envisager le Pire
Par principe en coaching, toutes les émotions ne sont pas négatives mais servent de motivation, de carburant, de nourriture. Elles révèlent nos aspirations. Au coach de trouver une formulation de question qui permettra au client de se réconcilier avec des sentiments et émotions qu'il ne sert à rien de rejeter ou de vouloir contrôler.

" Quelle est ton option la plus catastrophique ? "

" Si la situation virait au plus dramatique possible, ce serait quoi? "

" Si tu voulais échouer sur toute la ligne, tu t'y prendrais comment ? "

" Si tu voulais te mettre toute ton équipe à dos, tu ferais quoi ? "

Avec les quelques clients qui perçoivent leur situation comme trop impressionnante ou leur problème comme vraiment insurmontable, le risque est qu'ils s'enferment dans une sorte de paralysie. Une stratégie rassurante consiste à leur proposer un découpage plus facile à aborder, ou une approche très progressive constituée d'étapes beaucoup plus courtes et bien plus facilement gérables.

L'objectif ici n'est pas de tout de suite proposer au client de faire des prouesses, mais plutôt de l'inviter à se mettre en mouvement pour sortir de sa paralysie. Et attention, ce n'est pas une question standard! De proposer à un client très performant de faire un premier petit pas dans la bonne direction risque de lui faire penser que son coach est vraiment pas dans la course!

Trouver le maillon faible
Cette approche est particulièrement intéressante pour des coachs qui ont tendance à vouloir pousser le client à avancer plus rapidement, à en faire plus, voire trop, et tout de suite.

" Si une personne dans ce dispositif aura besoin d'attention ou de soutien particulier, c'est qui ? "

" Si ce projet devait capoter à cause d'un détail, c'est où ? "

" Si tu voulais saboter en choisissant le moment le plus propice, ce serait quand? "

LES QUESTIONS PARADOXALES
Beaucoup de clients, comme leurs coachs, ont tendance à prendre des responsabilités qui de fait ne leur appartiennent pas. Dans ces conditions, il est difficile de réussir.
Ajouter de la complexité
Cette stratégie relativement paradoxale (il y en d'autres plus loin ci-dessous) consiste à demander au client de progresser par une réflexion contraire ou opposée à ce qui semblerait une approche de bon sens : envisager le pire. Par ce type de réflexion, le client peut quelquefois prendre conscience que sa situation est déjà proche du pire. Quelquefois aussi, en opposition à quelques options vraiment négatives, de nouvelles stratégies positives ou constructives peuvent apparaître.

Tu sembles jouer à pile ou face alors qu'entre tes mains, tu as un dé. Quelles son tes six options vraiment différentes les unes des autres ?

Tu veux voir les choses en noir et blanc alors que le film est en technicolor. Quelles sont toutes les autres perspectives possibles dans ta situation ?

Attention : Une telle stratégie consistant à pousser un client à envisager le pire est totalement contraire à l'esprit du coaching, qui est plutôt orienté positif, solution, développement, etc.
Ajouter des Acteurs
Par conséquent elle est à utiliser que dans des situations extrêmes : Elle sert surtout à aider des clients à réaliser que les choses sont déjà au plus mal, que le pire est déjà présent. La prise de conscience devient alors immédiate : Ca ne peut pas aller plus mal, alors ça ne peut que s'améliorer. C'est pour cela que ce type de stratégie figure dans cette section, centrée sur le développement de la motivation.

" C'est intéressant, j'ai l'impression qu'une personne que n'as pas mentionnée peut être une aide très importante dans la résolution de ton problème. Qui cela peut-il être ?

"Il me semble qu'il y a quelqu'un dans l'ombre que tu n'as pas nommée. Qui cela peut-il être ?

Particulièrement utile lors de l'élaboration d'un plan d'action, s'il reste un peu de temps permettant d'en revoir tous les aspects afin de s'assurer que tout est solide. Il est souvent plus qu'inutile de se servir de cette approche négative si le client n'est pas solidement ancré dans une démarche active, positive et solide.

Ce type de question ou de stratégie sert souvent à provoquer la confusion. La raison en est simple. Rien de bien créatif ne peut sortir d'une réflexion trop logique, trop linéaire ou trop contrôlée. Il est quelquefois utile pour des coach de savoir mettre un brin de folie ou un peu de désordre dans une démarche client trop prévisible.

Afin d'aider un client à sortir de la pensé binaire en bon/mauvais, vrai/faux, soit/soit, noir/blanc, etc. il est utile d'ajouter de la complexité. Bien entendu, cela va un peu plus loin que simplement lui demander ce qui serait l'intermédiaire ou le mélange des deux positions opposées. Entre noir et blanc, personne n'aime vraiment choisir le gris.

" Si ce " problème " très utile n'occupait pas tout ton esprit, quelle est la véritable ambition que tu serais obligé de t'avouer ? "

" Et si cette situation dans votre équipe était là que pour faire diversion, sur quoi devriez-vous vous concentrer si vous étiez vraiment plus stratégique ? "

" Si vous ne vous préoccupez pas de ce mur devant vous, où est la porte ? "

" Que feriez-vous si ce problème apparent avec votre fils ne servait qu'à cacher un autre enjeu bien plus important au sein de votre famille ? "

" Au fond au-delà de ce que vous dites, quelle est votre vraie préoccupation ?"

Paradoxalement, proposer d'accepter la complexité de la vie rend les choses bien plus simples, alors que de vouloir appliquer une approche binaire sur la réalité est véritablement trop simpliste. Cela rend les solutions efficaces très compliquées à trouver.
Inverser les Affirmations du Client

Cette approche ajoute aussi de la complexité dans la mesure où elle tien compte du fait que toute situation comporte bien plus d'acteurs que l'on ne prends en compte. Basé sur des principes tels " A qui profite le crime ? ", ou " Cherchez la femme ", cette approche consiste à évoquer une tierce personne, éventuellement sans même la nommer de façon précise.

Prescrire le Symptôme
Bien entendu, le coach n'a pas besoin d'avoir d'idée précise sur la réponse pour poser ce type de question. C'est le client qui trouvera.

" Si tu t'arrangeais pour lui faire vraiment plaisir, tu ferais quoi ? "

" Si tu décidais de ne pas te précipiter, d'attendre un peu plus longtemps, avant de passer à l'acte, tu peux te permettre de reporter jusqu'à quand ? "

Révéler qu'un Problème Sert à en Dissimuler un Autre

Exemples : Pour un client qui ne dit rien : " C'est OK ici si tu ne veux rien partager. " Pour un client qui est en colère ou manifeste une autre émotion difficile : " Si tu veux, c'est vraiment le lieu d'exprimer ta colère. ", Pour un client qui est très lent : " N'hésite pas à prendre tout ton temps ". Etc.

Variante d'une stratégie déjà évoquée. En partant du principe qu'un train peut en cacher un autre, ou qu'en coaching, un problème sert surtout à en dissimuler un autre bien plus important, le coach peut aider déplacer la focalisation de l'attention ou de l'énergie du client.
Manier les Paradoxes
Bien entendu ce n'est pas parce qu'un coach pose ce type de question qu'il a une idée précise de la réponse.

" Quel est le point commun à toutes tes options apparemment différentes ? "

" Quel est le contraire de tes stratégies apparemment opposées ? "

" En quoi toutes tes différentes alternatives sont-elles véritablement similaires ? "

Cette stratégie apparemment hors des sentiers battus est souvent pleine de bon sens. Elle part du principe qu'un problème est aussi et peut-être surtout une opportunité, que chaque crise apparente propose de la nouveauté rafraîchissante, qu'un personnage difficile à supporter est aussi quelqu'un qui offre une occasion d'apprentissage, voire que ce tout ce qui peut créer du désordre ou de l'imprévu dans une existence bien rangée peut être le résultat d'une pulsion de vie pas encore assumée.

Il paraît que le mot Chinois pour " crise " veut dire opportunité, et plus proche de chez nous, la racine grecque de crise, " Krisis " veut dire décision.

Cette stratégie chère à l'approche homéopathique et développée dans toutes les thérapies paradoxales consiste à demander au client de faire, justement ce qu'il fait. Pour un client qui en fais manifestement trop, qui cherche à faire plaisir, qui temporise, il s'agit de lui demander d'en faire encore plus.

" Quel est l'objectif principal de cette action de coaching, s'il était formulé par le patron de votre patron? Par des équipes transversales? "

" Lorsque votre patron manifeste son impatience dans vos réunions, quel est d'après toi, le premier collaborateur à en tenir compte et le soutenir? "

" Quand votre assistante exprime son ras-le-bol au sein de l'équipe, sur qui peut-elle habituellement compter pour avoir une écoute bienveillante? "

" Lorsqu'il s'agit de se mobiliser sur un nouveau projet, quels sont les trois collaborateurs immédiatement volontaires, d'habitude? "

" Qui sont les collaborateurs les plus systématiquement en désaccord entre eux, lorsqu'il s'agit de mettre en oeuvre une nouvelle action dans l'équipe? "

Cette stratégie est souvent utile au sein même de la relation de coaching.

" Dans votre environnement familial, quelle est la personne qui vous soutiendra le plus activement et inconditionnellement, lors de cette transition? "

" Lorsque votre équipe se mobilise pour obtenir de meilleurs résultats, que fait votre adjoint? "

" Sur qui pouvez-vous compter le plus dans l'environnement externe de votre équipe, lorsque vous êtes en difficulté? "

Paradoxalement, ce type de permission permet souvent au client de remettre en question et de changer le comportement qu'il manifeste.
Evoquer la Relation Coach/Client
Quelques questions peuvent être posées tout simplement pour semer la confusion. Par conséquent, elles peuvent servir à passagèrement déstructurer la pensée du client :

Il est à noter que le coach qui pose ce type de question peut n'avoir aucune idée précise de la réponse qui pourrait suivre. En les posant, il souhaite plutôt interrompre le cheminement trop linéaire du client afin de provoquer de sa part une recherche originale, à côté de ses certitudes.

Un client qui souhaite travailler sur l'amélioration de sa gestion de son temps peut souvent être en retard dans ses rencontres avec son coach, ou peut accumuler de nombreux reports de rendez-vous pour diverses raisons " urgentes ".

Le client directif et peu respectueux de son entourage peut aussi manifester qu'il considère que son coach est " à sa disposition " dans le cadre d'une relation de subordination.

Le client qui cherche à faire plaisir à tout le monde de peur d'être jugé ou rejeté peut souvent manifester la même sollicitude envers son coach.

Les Questions "Systémiques"

" Etes vous conscient que vous avez fait la même chose avec moi? "

" Est-ce que ce que vous dites à propos de votre patron peut s'appliquer à votre perception de moi ? "

" En quoi est-ce que notre relation pourrait être similaire? "

Aussi appelées des questions " circulaires " voire " récursives ", cette stratégie est utilisée avec succès au sein de systèmes tels des équipes ou des familles. Leur puissance provient du fait qu'elles provoquent la prise de conscience et la transformation des interactions complexes au sein de ces ensembles afin de les aider à résoudre leurs problèmes ou obtenir de meilleurs résultats. Pour être efficaces, elles s'adressent à une personne précise, mais concernent des informations ou comportements perçus au sein du reste du système. Exemples:
Questions centrées sur le plan d'action (Rappel)
Conclusions
Bien entendu, ce type de question peut aussi être posée lors de séances de coaching individuel, afin d'aider le client à mieux percevoir l'influence de son environnement dans la résolution de son problème ou dans l'obtention de ses résultats.

Il existe de nombreuses catégories de questions "circulaires" ou systémiques qui tiennent compte de critères cités plus haut au sein de cet article. En effet, elles peuvent être centrées sur des solutions ou des problèmes, le passé ou l'avenir, des comportements ou des valeurs, être neutres ou dirigées, etc. Leur puissance réside dans leur capacité à recentrer le client individuel ou collectif sur le développement du potentiel des interfaces entre les acteurs, soit au sein d'un système précis soit au sein de son environnement plus général.

Il est à noter que si les clients posent au coach des problèmes issus de leur vie personnelle ou professionnelle ou s'ils ambitionnent d'atteindre des objectifs dans ces domaines, la relation coach - client offre de nombreux indicateurs sur la qualité des processus relationnels que le client met en œuvre dans ses autres environnements. Pour être précis, dans sa relation avec le coach, chaque client " transfère " souvent et inconsciemment les habitudes ou les réflexes relationnels qu'il met en œuvre par ailleurs, dans son environnement habituel.

Exemples :

Quelques questions proposent de faire un parallèle entre un sujet " évoqué " par le client et le vécu de la relation coach - client. Elles peuvent permettre un travail centré sur une " réalité " vécue en " live " par les partenaires en coaching.

Bien entendu, si la relation coach - client ne repose pas déjà sur une complicité ou une alliance solide, ce type de " confrontation " trop directe à une réalité incontournable peut heurter et provoquer une réaction défensive de la part du client. Il sera utile pour le coach d'évoquer sa propre responsabilité dans les exemples qu'il cite, afin de rendre son évocation plus acceptable. D'autres approches centrées sur la relation coach - client sont abordées dans un article sur ce site, sur les techniques systémiques.

Ce premier inventaire tout à fait partiel ne fait que commencer à évoquer la richesse des formes et la créativité des contenus de questions qu'un coach peut poser afin de provoquer son client à explorer " autrement " son cadre de référence, son problème ou son ambition.

Les quelques exemples que nous avons cités ci-dessus ne sont que des illustrations des formes les plus courantes. Notre propos est simplement de proposer aux coachs débutants de donner à ses questions toute l'attention qu'elles méritent afin de se servir plus professionnellement de cet outil apparemment simple. Ce n'est qu'avec peu de questions, mais vraiment puissantes, qu'un coach professionnel permet à son client de déployer tout son potentiel.

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Il est souvent dit et répété que le coach professionnel accompagne son client en évitant soigneusement de se substituer à sa démarche ou de lui proposer des réponses voire des options de réponses. Il est même généralement précisé qu'un coach aide son client à trouver ses propres solutions surtout en lui posant des questions.

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Expression visuelle, auditive ou kinesthésique ? 

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Expression visuelle, auditive ou kinesthésique ? 

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Classez les expressions selon leur modalité sensorielle

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Exercice positions hautes et basses corrigé

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Montrer des signes d'empathie , verbal - Coggle Diagram

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Montrer des signes d'empathie , verbal - Coggle Diagram: Montrer des signes d'empathie , verbal (Non verbal)

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Médiathèque sur l’Approche Centrée sur la Personne et sur Carl Rogers

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Médiathèque d’ACP-France: des articles à télécharger, des films à voir, la bibliographie de Carl Rogers, et des liens utiles.

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Les bases de la communication non violente 

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Les bases de la communication non violente 

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CDV.25 - Support de cours - Ecoute active et bienveillante  février 2022 pour Philippe