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Adaptación al cambio como estrategia clave para mejorar la experiencia del cliente

La constante adaptación al cambio se ha convertido en un factor estratégico dentro de los procesos de servicio, especialmente después de la pandemia, ya que transformó significativamente las expectativas y el comportamiento de los clientes. Actualmente, las personas demandan respuestas más rápidas, procesos simplificados, atención inmediata y soluciones eficientes, valorando cada vez más la rapidez, la accesibilidad y la experiencia durante el servicio.

Como empresa debemos mantenernos en  proceso continuo de innovación y mejora, revisando constantemente nuestros procesos internos para reducir tiempos de respuesta, eliminar pasos innecesarios y fortalecer la comunicación con los clientes. Asimismo, la incorporación de herramientas tecnológicas, plataformas digitales y canales de atención ágiles permite optimizar la experiencia del usuario y responder de manera más oportuna a sus necesidades.

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Una de las tendencias que más he identificado en mis clientes es la necesidad de inmediatez y atención digital. Después de la pandemia, muchos clientes cambiaron su forma de relacionarse con las empresas y ahora esperan respuestas rápidas, procesos simples y atención personalizada desde canales digitales como WhatsApp o correo electrónico.

En el área de seguros esto ha impactado bastante, porque los clientes ya no buscan solamente adquirir una póliza, sino sentirse acompañados, escuchados y respaldados durante todo el proceso. También valoran mucho más la cercanía, la confianza y el seguimiento constante.

Esto nos ha llevado a mejorar nuestros tiempos de respuesta, fortalecer los canales digitales y trabajar más en la experiencia del cliente para generar relaciones de largo plazo.

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El impacto del cambio se ha visto sumamente marcado en la oferta de servicio, antes no se podía hacer un contrato o tomar una decisión en seguros si no estabas frenta a frente con el cliente. Ahora con la parte home office, las reuniones en plataformas digitales esto ha cambiado en gran manera, a tal punto que el cliente se puede autogestionar. Esto es de grave peligro porque entonces nuestro trabajo se vera desplazado, por eso es de buscar esos valores agregados que le hagan sentir al cliente que es demasiado bueno tener un corredor de seguros.

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Dentro de los cuatro drivers que guían el cambio en el comportamiento del cliente, el que más impacta actualmente a la empresa es el cambio tecnológico. La acelerada digitalización de los procesos fiscales, como la implementación obligatoria de la factura electrónica y las plataformas de declaración en línea, ha transformado profundamente la forma en que se presta el servicio de contabilidad. Esta evolución tecnológica exige una adaptación constante de los procesos internos de la empresa y un acompañamiento cercano a los clientes para garantizar el cumplimiento eficiente y seguro de sus obligaciones tributarias.

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Mauricio Chacón, impacto en el cambio de grupo etareo y formas de comunicación 

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Mauricio Chacón, impacto en el cambio de grupo etareo y formas de comunicación 

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El cambio de la pirámide poblacional ha impactado en la manera de comunicarnos con las personas, antes era más presencial más escrita, ahora debemos incursionar más con la tecnología, redes sociales, reuniones asincronicas y grabaciones para verlas cuando la persona usuaria tenga espacio.

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Myriam González - La constante del cambio

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Myriam González - La constante del cambio

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En este video exploro cómo las tendencias actuales están impactando el comportamiento de los consumidores y su relación con las marcas. Destaco dos tendencias clave: la digitalización y personalización, que permiten a las marcas ofrecer experiencias más adaptadas a cada usuario, y la sostenibilidad, que influye en la lealtad de los clientes hacia empresas con valores responsables. Estas tendencias no solo modifican la forma de consumir, sino también la conexión entre marcas y consumidores.

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Los cambios en nuestras clientes y las tendencias que se ha generado a partir de estos cambios han impactado mucho en nuestra empresa. Nos han llevado a tomar decisiones y hacer giros estratégicos importantes.

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TENDENCIAS Y RELACIONAMIENTO CON LAS MARCAS

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La pandemia transformó nuestra forma de trabajar, impulsándonos hacia un entorno remoto y alejándonos del valioso contacto cara a cara que facilita la creación de rapport y alcanzar entendimientos de manera más rápida. Sin embargo, hemos adoptado medios virtuales que, si bien nos permiten estar literalmente al alcance de la mano, requieren un uso prudente y estratégico. Esto ha implicado un incremento en el uso de chats en lugar de correos electrónicos, sin descartar por completo este último, así como la preferencia por video llamadas en lugar de solo audio para fomentar una mejor conexión. Especialmente, hemos mantenido la importancia del contacto cara a cara siempre que sea posible, adaptándonos a las circunstancias para seguir brindando un servicio excepcional a nuestros clientes.

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Debido a la pandemia, dentro de mi organización (clínica), tuvimos que implementar muchos cambios tecnológicos ya que por la crisis sanitaria no era posible recibir pacientes en sitio. Uno de estos cambios fueron las citas de manera virtual y la implementación de un sistema de recepción de datos médicos (rayos x, resonancias, etc) para que los doctores pudieran evaluar de una mejor manera a los pacientes.

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En mi caso, con mi tienda web de joyería, la implementación de chattbots o respuestas automatizadas ha impactado positivamente, lo que nos ha dejado la tecnología nos ayuda a poder ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento de compra y las preferencias de los clientes, mejorando su experiencia de compra.