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Desarrollar programas de lealtad, compensación a través de personal de canales de atención a cliente empoderados según indicadores de satisfacción de clientes.

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Desarrollar programas de lealtad, compensación a través de personal de canales de atención a cliente empoderados según indicadores de satisfacción de clientes.

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Crear aplicación para teléfonos móviles para validar cobertura fija y móvil.  Debe ser posible reportar falta de cobertura

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Crear aplicación para teléfonos móviles para validar cobertura fija y móvil.  Debe ser posible reportar falta de cobertura

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VAYAN RESUMIENDO LOS QUE FALTAN POR FAVOR

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VAYAN RESUMIENDO LOS QUE FALTAN POR FAVOR

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Crear un grupo multidisciplinario que atienda quejas de clientes de cualquier canal utilizando QFlow

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Crear un grupo multidisciplinario que atienda quejas de clientes de cualquier canal utilizando QFlow

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Manejar un esquema de incentivos para los técnicos por fallas atendidas o nuevas conexiones con evaluaciones de 90 a 100.

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Manejar un esquema de incentivos para los técnicos por fallas atendidas o nuevas conexiones con evaluaciones de 90 a 100.

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Reforzar capacitaciones enfocadas en atención al cliente y modificar cultura de pertenencia. Ser bien estrictos con las evaluaciones y retener a las mejores notas.

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Reforzar capacitaciones enfocadas en atención al cliente y modificar cultura de pertenencia. Ser bien estrictos con las evaluaciones y retener a las mejores notas.

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Actualizar cobertura en vivo, si se detecta que no existe la misma para evitar futuros problemas

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Actualizar cobertura en vivo, si se detecta que no existe la misma para evitar futuros problemas

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Diseñar plataforma para reportes o quejas sobre aspectos técnicos distinta a la actual (Qflow) para que exista seguimiento personalizado y no estar creando dilación al ingresar un caso sin darle un seguimiento en tiempo. 

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Diseñar plataforma para reportes o quejas sobre aspectos técnicos distinta a la actual (Qflow) para que exista seguimiento personalizado y no estar creando dilación al ingresar un caso sin darle un seguimiento en tiempo. 

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Definir politicas claras y flexibles para tetención, fidelización o incluso salida de los clientes

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Definir politicas claras y flexibles para tetención, fidelización o incluso salida de los clientes

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Que el cliente pueda recibir el mismo trato independiente del canal que escoja

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Que el cliente pueda recibir el mismo trato independiente del canal que escoja

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Definir flujos que permitan el escalamiento adecuado del inconveniente hasta la solución. 

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Definir flujos que permitan el escalamiento adecuado del inconveniente hasta la solución. 

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Elaborar árboles de decisiones para cada experiencia del cliente tanto buena o mala, de tal forma que sea una experiencia similar por todos los medios de contacto que tenga con nosotros.

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Elaborar árboles de decisiones para cada experiencia del cliente tanto buena o mala, de tal forma que sea una experiencia similar por todos los medios de contacto que tenga con nosotros.

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Mejorar la comunicación entre áreas y definir canales ágiles para inconvenientes técnicos. 

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Mejorar la comunicación entre áreas y definir canales ágiles para inconvenientes técnicos. 

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Revisar los flujos internos que se orienten en resolverle a los clientes sus necesidades en todos los canales de contacto

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Revisar los flujos internos que se orienten en resolverle a los clientes sus necesidades en todos los canales de contacto

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seguimiento para que el cliente se sienta atendido y que llegamos más allá de solo solucionar el problema

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seguimiento para que el cliente se sienta atendido y que llegamos más allá de solo solucionar el problema

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Establecer un lugar donde el cliente pueda colocar su queja y se pueda dar seguimiento

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Establecer un lugar donde el cliente pueda colocar su queja y se pueda dar seguimiento

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Disponibilizar mapeo de soluciones a personal de CAC y Callcenter, que permita darle flujo al inconveniente reportado por cliente hasta la solución. 

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Disponibilizar mapeo de soluciones a personal de CAC y Callcenter, que permita darle flujo al inconveniente reportado por cliente hasta la solución. 

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Definir politicas mas flexibles que mejoren la experiencia del cliente

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Definir politicas mas flexibles que mejoren la experiencia del cliente

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Escalamiento automático de problemas cuando no se encuentran soluciones

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Escalamiento automático de problemas cuando no se encuentran soluciones

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Capacitar personal tercerizado, para que entienda hacia donde debe realizar las consultas en beneficio del cliente. 

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Capacitar personal tercerizado, para que entienda hacia donde debe realizar las consultas en beneficio del cliente. 

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Asegurar la factibilidad del servicio antes de ofrecerlo al cliente para evitar problemas de señal por ejemplo

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Asegurar la factibilidad del servicio antes de ofrecerlo al cliente para evitar problemas de señal por ejemplo

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Hacer que con la satisfacción del cliente nos ayude a ganar más clientes en el área por su buena experiencia

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Hacer que con la satisfacción del cliente nos ayude a ganar más clientes en el área por su buena experiencia

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Diseñar un flujo de supervisión para personal técnico en el área de trabajo, para agilizar soluciones y dar seguimientos. 

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Diseñar un flujo de supervisión para personal técnico en el área de trabajo, para agilizar soluciones y dar seguimientos. 

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Que permita brindar diferentes opciones

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empoderar a los técnicos con otras soluciones 

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empoderar a los técnicos con otras soluciones 

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Que permita la solución del inconveniente.

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Diseñar algoritmos que nos permitan medir la satisfaccion o experiencia del cliente con Claro y en base a ellos tomar decisiones sobre como atender a cada cliente (algo mas personalizado)

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Diseñar algoritmos que nos permitan medir la satisfaccion o experiencia del cliente con Claro y en base a ellos tomar decisiones sobre como atender a cada cliente (algo mas personalizado)

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procesos de compensación para los clientes

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procesos de compensación para los clientes

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Capacitar personal técnico también con un enfoque sobre empatizar con los clientes 

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Capacitar personal técnico también con un enfoque sobre empatizar con los clientes 

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Dolor/ Oportunidad:  Mejorar los procesos de factibilidad, diagnostico y satisfacción del cliente.

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Dolor/ Oportunidad:  Mejorar los procesos de factibilidad, diagnostico y satisfacción del cliente.

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Definir un modelo de la experiencia del cliente.