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Concepto de Servicio al cliente del caso "Alas Rotas" para alcanzar el éxito.

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Concepto de Servicio al cliente del caso "Alas Rotas" para alcanzar el éxito.

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1. Elevaron las ventas de la nueva Always en el mercado gracias a una buena política de comunicación y relaciones públicas. Es decir, que la empresa Procter & Gamble a través de sus relaciones conseguía nuevos clientes, creando credibilidad y confianza con su público objetivo; haciendo posible alcanzar metas y objetivos al crean armonía entre clientes y compañía.

2. Incentivando  el crecimiento de la categoría educando a la mujer peruana en el uso de toallas higiénicas en vez de telas o métodos no recomendables. La compañía  enseña a los clientes cómo utilizar sus nuevos productos. Por lo general, está repleto de cursos y videos que muestran cómo funciona el producto, brinda consejos para navegar por aspectos complicados e incorpora casos de uso para poner el producto en un contexto de la vida real.

3. Creación de una línea de atención gratuita Always que brinda asesoría para mujeres y jóvenes sobre los principales problemas de salud reproductiva femenina, la regla y el embarazo. El objetivo principal del servicio al cliente es responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y efectiva, resolver problemas con empatía y cuidado, documentar los puntos de dolor del cliente para compartir esta información con los equipos internos, fomentar las relaciones y mejorar la credibilidad.

4. Lanzamiento del microprograma radial Consultorio Ginecológico Always en donde se trataron temas referidos a la salud reproductiva en un lenguaje sencillo y en un tono muy cordial. Tenían la mayor disposición para ayudar activamente al usuario y transmitirle a través de una imagen plena, la seguridad que su inquietud o petición va a ser recibida y atendida.

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Ciclos expuestos de servicio al cliente ¿Cuáles cambiaría?

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Ciclos expuestos de servicio al cliente ¿Cuáles cambiaría?

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Always se convirtió en el líder de su segmento, pasando del segundo al primer lugar. Durante los cuatro meses que duró la campaña, Always se convirtió en la toalla higiénica de su sector con más presencia en los medios de comunicación, logrando una audiencia estimada en 6 millones de personas. El díptico informativo Always desarrollado se convirtió en una importante herramienta de consulta para el público adolescente femenino.

1. El lanzamiento del producto dirigido a periodistas especializados, vendedores y prescriptores con un concepto innovador de higiene femenina.

2. Distribución de un díptico informativo y didáctico diseñado para jóvenes adolescentes. o Road show en las principales provincias del país para presentar el producto.

3. Creación de una línea de atención gratuita Always que brinda asesoría para mujeres y jóvenes sobre los principales problemas de salud reproductiva femenina, la regla y el embarazo.

4. Desarrollo de talleres sobre la menstruación femenina y la importancia de la higiene y el control médico durante toda la vida sexual de la mujer, dirigido a estudiantes adolescentes.

5. Lanzamiento del microprograma radial Consultorio Ginecológico Always en donde se trataron temas referidos a la salud reproductiva en un lenguaje sencillo y en un tono muy cordial.

¿Cuáles Cambiaria?

La empresa debe revisar cada uno de los procesos de venta, posventa y reventa de sus productos o servicios, y hace un seguimiento de las estrategias de mantenimiento de fidelidad del cliente en cada una de estas etapas.

Sintetizando lo anterior se trata de lo siguiente: “en las primeras etapas priman las ofertas y las facilidades de compra, los descuentos y la comunicación focalizada a segmentos claramente delimitados. En la segunda etapa, se utilizan técnicas de 'remárketing' que implican esfuerzos para conseguir que el cliente repita periódicamente la compra que ya hizo” .

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Funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente.

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Funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente.

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1. Realizar actividades promocionales y publicitarias planificadas, claras y concisas.

2. Debe tratar a todos los clientes por igual y nunca intentar proporcionar una ventaja indebida a un cliente en particular. P&G ofrece igualdad de oportunidades a todos los clientes que compiten entre sí en un mercado determinado para poder beneficiarse de los mismos precios, condiciones de venta y promociones comerciales. .

3. Hacer lo correcto en cada momento hace que los clientes, consumidores, accionistas, proveedores, autoridades públicas, líderes de la comunidad y otras partes interesadas confíen en P&G, crean que logran resultados de la manera correcta y que no se toleran acuerdos ilegales o poco éticos en ninguna parte del mundo. Esta confianza otorga una ventaja competitiva real, la cual se puede echar a perder por un simple acto ilícito o carente de ética

4. Prospectar y fidelizar clientes; Brindar información y resolver dudas; Solucionar problemas del cliente; Acortar los tiempos de servicio; Impulsar las ventas; Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones.

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Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. Posteriormente, debe haber constante comunicación con los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.

La publicidad ha sido para Procter & Gamble una de sus estrategias más importantes y efectivas, no sólo por persuadir a las consumidoras a comprar sus productos, sino también, educándolas en el proceso de romper el tabú, la timidez y así, acompañarla en ese miedo producido por tener un accidente en su ropa interior. Uno de los hallazgos más importantes al reconstruirse parte de la historia del origen de "Alas Rotas", fue darse cuenta que la publicidad no sólo impactó a la mujer consumidora y receptora de las imágenes publicitarias, sino también al comerciante, que en principio sentía pudor al vender y exhibir los productos en su punto de venta.

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Procter & Gamble. (n.d.). Procter & Gamble America Latina. https://latam.pg.com/

Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del servicio. Colombia-Bogota. Ed. Legis - Serie Empresarial.

ISMI – International Service Marketing Institute.(2001, octubre). ¿Sabe lo que sus clientes esperan de usted? Mk Marketing + Ventas. Nro 162. Pag 28. Marketing  de Servicios