# data[].attributes.body
ZENDESK:
*CIERRE 7 MINUTOS: 15/08, estaremos iniciando el cierre de tickets cuando el caso haya cumplido 7 minutos. De acuerdo al cierre que corresponda: No responde, Resuelto sin confirmación y Resuelto.

Usamos cierre de casos 5 min antes de break o fin de turno.

MACRO:

MACRO A USAR: Equipo, actualmente usamos la versión 6 - Importante para actualizar macro deberá descargarse primero la Matriz de etiquetas.

Versión actual Manual Reclamos: MANUAL FLUJOS RECLAMOS ORIGINAL 13.09.23

Versión actual de Macro SPC: v2.6

Todo correo elevado con copia a YAPE FRONT – SEGUIMIENTO <yapefrontseg@bcp.com.pe>

Cuando elevamos casos por correo o una base y esperamos la respuesta de PV. Una vez obtenido respuesta el asesor se encarga de re-contactar al cliente.

Todo correo relacionado a Forms o SPC, va dirigido a Carmen Fidelia y Carlos Enrique Vasquez Martinez con copia a Liz Ramos, Adriana Ruiz, Mayuri Milla y Alex Osorio.

Incluimos desestimaciones de SPC, si es reclamo regular con propietario del caso.

ATENCIÓN ONR YAPE: Lun a Vie: 8:00hrs - 00:00hrs / Sáb y Dom: 8:00hrs - 22:00hrs

MARCADO DE ASISTENCIA: https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?id=zOuTXWn3gEOLfiifyXLaG7CjDtQ-VEFEhds2ahjDZKxUOE9UUlNQMTVOT0ZCVVFJNTRRQ0owVzg3WS4u

Equipo, para los casos en los agentes que quieran cobrar comisión por CASH IN es necesario que nos manden un correo a: Beatriz Hernando con copia a  Giovanna Díaz, Carlos Egas y Carlo Donayre, ellos se encargan de avisarles a los supervisores de los agentes para su respectivo jalón de orejas 😊.
Además, utilizar la etiqueta COMISIONES EN AGENTE.

SPEECH AMANECIDA- A PARTIR DE LAS 11:30PM

Equipo, los que cierran a las 11:30pm no derivamos los tickets a la cola.

Aplicamos speech, de los casos que ingresen como nuevos:

En estos momentos nuestros asesores especializados no se encuentran en horario de atención.

Por favor, escríbenos entre las 6:00 a.m. y las 11:30 p.m. para resolver juntos tus dudas y consultas.

Gracias por tu comprensión. 💜

LO CERRAMOS COMO AMANECIDA

🛑 Por otro lado, los casos relacionados a Robo/perdida de celular que se queden con asesor de Front a las 11:59 pm, deberán ser derivados a Fraudes, para que continúen con la atención.

# data[].attributes.body
Buenos días equipo. Empezamos MIDDLE del día de hoy. para alinear el registro de casos middle por parte de los asesores:

Cuadre de saldo YC hasta el 25/09 (inclusive).

Detalle de movimientos de todos los tipos de clientes YAPE hasta 28/09 (recuerden que en detalle no se ven los NSVM).

Cuadre de saldo TD YAPE hasta el 28/09 (obligatoriamente pedir evidencias de últimos movimientos y saldo). No aplica para TD YAPE con embargos vigentes (retención) o con descuento por embargos ni cargos por otros canales.

Para los casos de cuadre de saldo se le podrá brindar el cuadre de saldo hasta el mismo día, solo de ser necesario y si el cliente así lo requiera (tener en cuenta la fecha de la posible incidencia para los rangos de fechas del cuadre). Asimismo, no se le brindará cuadre de saldo en el mismo día a los clientes que tengan EXTORNOS en sus movimientos (para estos casos debemos de esperar que desaparezca la glosa de EXTORNO).

Recuerden que el uso de las plantillas para casos de DETALLE y CUADRE DE SALDO. Asi como el uso del SPEECH antes de la derivación de la conversación del cliente con MIDDLE. Las plantillas y el speech son de uso OBLIGATORIO.

Recordemos que casos reiterativos no van por middle, deberían ser canalizados por regulares si ya se brindó una respuesta completa en su primer reclamo ingresado por middle.

Los casos deben ser asignados únicamente a la COLA MIDDLE en ZENDESK con SPEECH de atención de 24 horas (ya no habrá base de registro)

# data[].attributes.headline
[26/09] APAGADO DE MOVISTAR - PDS ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[26/09] APAGADO DE MOVISTAR - PDS ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
INICIO: 23:15
FIN: 08:07

Equipo, se apagó manualmente Movistar en PDS, debido a incremento de errores. Se ha reportado con credipago/sogi, les mantendremos informados.

# data[].attributes.body
El proveedor YellowPepper estará haciendo trabajos de mantenimiento el día de hoy de 11:00pm a 11:59pm. Durante este lapso de tiempo se presentará indisponibilidad de manera intermitente para realizar yapeos interoperables hacia PLIN.
Considerar que esta indisponibilidad no generará truncos.

En el caso que la intermitencia nos genere un impacto, procederemos a apagar el directorio PLIN.

🛑 Por favor tomar en consideración.

# data[].attributes.headline
[25/09] APAGADO - FUNCIONALIDAD YAPEAR A PLIN ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[25/09] APAGADO - FUNCIONALIDAD YAPEAR A PLIN ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
Inicio: 11:10 am
Fin: 21:25 pm

SPEECH:

XXX, lamento mucho lo sucedido. Actualmente, existen inconvenientes para yapear a Plin y nos encontramos trabajando en una solución junto a ellos.

Por el momento, te pedimos realizar operaciones de Yape a Yape. Mil disculpas por las molestias generadas.

Gracias por tu compresión 🙏🏻.

ETIQUETA:

INTEROPERABILIDAD / QUEJA / PLIN NO PUEDE RECIBIR

# data[].attributes.headline
[25/09] NO DERIVACIÓN A WSP BCP - CAÍDA DE CANAL ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[25/09] NO DERIVACIÓN A WSP BCP - CAÍDA DE CANAL ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
INICIO: 09:35am
FIN: 9:57am

🛑 Equipo hola, NO derivemos a WSP BCP, tenemos caída del canal.

Les alertamos cuando se haya levantado la incidencia.

# data[].attributes.headline
[23/09] APAGADO INTEROP CCE ***SUPERADO*** 

# data[].attributes.subject
[23/09] APAGADO INTEROP CCE ***SUPERADO*** 

# data[].attributes.body
FIN: 14:30

🛑 Equipo, se estará apagando la funcionalidad de INTEROP para CCE.

👉 Comparto el speech que debemos usar:

INCIDENCIA INTEROP CCE

Hola, XXX.

Lamentamos que hayas pasado por esta situación.

Actualmente estamos presentando inconvenientes al yapear o recibir yapeos de otras entidades financieras. Sin embargo, los pagos de Yape a Yape y a Plin siguen funcionando.

Por favor, vuelve a intentar hacer la operación en el transcurso del día 🙏.

🚨 Importante: los Yapeos a Plin funcionarán sin problema.

# data[].attributes.headline
[22/09] REFUERZO NO OFRECER CUADRE DE SALDO DE MANERA PROACTIVA

# data[].attributes.subject
[22/09] REFUERZO NO OFRECER CUADRE DE SALDO DE MANERA PROACTIVA

# data[].attributes.body
Equipo,para reforzar: no se debe ofrecer de manera proactiva el ingreso de un cuadre de saldo al cliente ya que deberíamos contener con speech de retención + constancia de operación. No se debe ingresar reclamo regular.
En la incidencia anterior de interoperabilidad NSVM se tuvo un fuerte impacto en Back por el incremento de casos de Cuadre de saldo. Les comparto la lista de los casos ingresados hoy.

# data[].attributes.headline
[22/09] INCONVENIENTE ABONO EN LÍNEA ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[22/09] INCONVENIENTE ABONO EN LÍNEA ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
INICIO: 7:35 a.m.
FIN: 11:01 a.m.

Equipo, tenemos inconvenientes para el ABONO EN LÍNEA  ya que no permite seleccionar PERFIL.  Para este inconveniente ingresen la solicitud como SPC REGULAR y colocan en NOTA INTERNA que existe problema en wbo con captura.

Mandamos speech de que se estará ABONANDO EN EL TRANSCURSO DEL DÍA  (El equipo del back nos ayudará)

# data[].attributes.body
Hola, equipo 🤗.

Desde el frente de Estrategia – Producto se ha generado la necesidad de monitorear a las empresas que en la funcionalidad de PDS cuentan con una mayor cantidad de trx/contactos y un alto porcentaje de error.

Es por este motivo que, a partir del día lunes 25.09, se desplegará en Zendesk el campo “Empresa” en donde el asesor deberá seleccionar CLARO / MOVISTAR / SEDAPAL / OTROS según corresponda.

Especificaciones:

El campo solo aparecerá cuando la funcionalidad sea “pago de servicios”

El asesor no podrá cerrar el caso sino llena el campo

Se desplegará solo con 3 empresas y una categoría de “otros”

Nota: No se están agregando/modificando etiquetas de la matriz. Es solo un nuevo campo.

# data[].attributes.headline
[21/09] DEVOLUCIÓN MONTOS MAYORES A S/200

# data[].attributes.subject
[21/09] DEVOLUCIÓN MONTOS MAYORES A S/200

# data[].attributes.body
AVISO: Para los casos mayores a S/200 que realicemos devolución de dinero (SPC M) a través de la WEB BACK OFFICE - ABONOS EN LÍNEA ingresemos todos estos casos como SPC REGULAR. Es decir, con el speech de cierre mencionándole que en 24 hrs. hábiles se realizará la devolución de dinero.

🛑 También aplica para los casos que la herramienta no nos deje abonar de manera inmediata.

Esta devolución lo realizará el equipo de Mayuri en 1 día hábil.

# data[].attributes.headline
[21/09] INCIDENCIA - CAMBIO DE DÓLARES ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[21/09] INCIDENCIA - CAMBIO DE DÓLARES ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
INICIO: 8:52am
FIN: 10:49am

Equipo, la funcionalidad Tipo de Cambio no está apareciendo. Se presentó un error y ya lo están viendo. Por el momento, salimos con esto.

SPEECH:

XXX, estamos presentando algunos inconvenientes con nuestra funcionalidad "Cambiar dólares". Nos encontramos trabajando para solucionarlo cuanto antes 🙏.

Mil disculpas por las molestias. Gracias por tu comprensión 💜.

TIPOLOGÍA:

CAMBIAR DÓLARES | CONSULTA | INFORMATIVO

# data[].attributes.headline
[20/09] MANTENIMIENTO WEB ABONO EN LÍNEA ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[20/09] MANTENIMIENTO WEB ABONO EN LÍNEA ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
A partir de estos momentos, en el rango de hora de 5:00 p.m 20/09. hasta 6:00 am 21/09. se estará realizando un mantenimiento a la herramienta WEB BACK ABONOS EN LÍNEA.

Todas las solicitudes favorables como SPC REGULAR. Es decir, que la devolución lo realizará el team Back en 1 día hábil.

Importante: No es necesario mandar ningún correo.

⚠ No utilicemos la herramienta WEB BACK ABONOS EN LÍNEA. Comenzaron con el mantenimiento

# data[].attributes.body
Hola, equipo. Les compartimos un cuadro resumen que nos envía el equipo ONR, para reconocer cuáles son los casos que sí / no atiende ONR.

✅ Es importante que el yapero esté seguro de que NO reconoce la operación pues, si desea primero revisar sus movimientos como descarte, se le podría ayudar en el primer punto de contacto, previa desafiliación por vista 360 de ZD.

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[20/09] Subida y actualización de pautas - Base de conocimientos Zendesk

# data[].attributes.subject
[20/09] Subida y actualización de pautas - Base de conocimientos Zendesk

# data[].attributes.body
Equipo, se han actualizado las siguientes pautas en la base de conocimientos – Zendesk:

INTEROPERABILIDAD - PLIN / ASPECTOS GENERALES

INTEROPERABILIDAD - PLIN / QA ACTUALIZADO 25 DE AGOSTO DE 2023

INTEROPERABILIDAD - 2 CCE / PREGUNTAS FRECUENTES

INTEROPERABILIDAD - 2 CCE / ALCANCE

AUTENTICACIÓN - QA MIGRACIÓN TD YAPE

# data[].attributes.headline
[20/09] REFUERZO MIDDLE - CUADRE DE SALDO Y DETALLE EN TD YAPE

# data[].attributes.subject
[20/09] REFUERZO MIDDLE - CUADRE DE SALDO Y DETALLE EN TD YAPE

# data[].attributes.body
Equipo, recordemos que, si en la cuenta TD Yape visualizamos algún cargo realizado desde otro canal que NO es Yape, por ejemplo: TRANS.CUENT.PROPIAS BM, Warda, otros (realizados desde canales BCP), se debe derivar con BCP.

🛑 NO se puede brindar cuadre de saldo a TD Yape en este escenario.

🛑 Para detalle de movimientos, se ingresa a todos los tipos de clientes Yape, pero solo se verán las operaciones desde y hacia Yape (tampoco se visualizarán op. de otros canales).

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[20/09] MANTENIMIENTO EN WEB BACK ABONOS EN LÍNEA

# data[].attributes.subject
[20/09] MANTENIMIENTO EN WEB BACK ABONOS EN LÍNEA

# data[].attributes.body
Para comentarles que, el día de HOY 20/09 en el rango de hora de 5:00 p.m. a 8:00 p.m. se estará realizando un mantenimiento a la herramienta WEB BACK ABONOS EN LÍNEA.

🛑 Por lo que, a partir de este horario, se ingresarán todas las solicitudes favorables como SPC REGULAR. Es decir, que la devolución lo realizará el Team Back en 1 día hábil.

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[19/09] ✅ SPEECH GENERAL POR INTEROP OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS (INTEROP 2.0)

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[19/09] ✅ SPEECH GENERAL POR INTEROP OTRAS ENTIDADES FINANCIERAS (INTEROP 2.0)

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Hola XXX, desde setiembre se habilitó progresivamente la opción de enviar y recibir yapeos entre Yape y Otras Entidades Financieras 🤗.

Es importante que, tengas tu app de Yape actualizada para que puedas disfrutar de esta funcionalidad. Lo mejor de todo, es que será ¡sin costo adicional ni comisiones! Te sugerimos estar atento porque pronto tendremos más noticias sobre otras billeteras digitales y entidades financieras.

¡Gracias por tu interés y sigue disfrutando de Yape! 💜

# data[].attributes.body
Hola equipo 🤗.

Para reforzar, estas constancias son operaciones realizadas desde Yape y no con la Credimás (tal como se lee en la imagen).

Antes de derivar a ONR, si cliente indica que no reconoce esa operación, realicemos los descartes previos, revisando en nuestras herramientas, por favor.

# data[].attributes.body
Equipo, por favor, recordemos que detalle y cuadre de cuentas purgadas (cuentas que no figuran en EXTRA y sí sale en VISTA 360 de ZD) NO van por MIDDLE.

El ingreso correcto es RECLAMO REGULAR.

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[18/09] VENCIMIENTO LICENCIA WBO ABONO EN LÍNEA A 41 ASESORES

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[18/09] VENCIMIENTO LICENCIA WBO ABONO EN LÍNEA A 41 ASESORES

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Por el momento, turno tarde 1:30 a 23:30 PM enviamos correo al equipo asignado con copia a SU AP Y SUPER.

Equipo Karina -> Correo a Diego Ramirez y Alejandra Alva

Equipo Lourdes -> Correo a  Alejandra Alva

Equipo Karen -> Correo a Carlos Montes

Debemos adjuntar en correo todos los datos necesarios para el abono - ASESOR DEBE HACER SEGUIMIENTO PARA VALIDAR EL ABONO EN EL DÍA.

⚠️ Equipo, Todos. A 41 asesores *de los 106 actuales* se les dió la opción de abonos en línea en abril del 2023, debido a la fecha de vencimiento, se les ha quitado la opción en la WBO.

Estamos pidiendo que se les renueve accesos nuevamente a través de Helpdesk. Por el momento y hasta nuevo aviso, por favor, puedan apoyarse con un compañero para realizar la gestión de abono en línea. Cualquier novedad, les vamos contando a través del WSP front por el cual hemos dado aviso. gracias a todos.

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[18/09] LENTITUD - ENVÍO DE YAPEOS HACIA PLIN

# data[].attributes.subject
[18/09] LENTITUD - ENVÍO DE YAPEOS HACIA PLIN

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🛑 Equipo, se está evidenciando que algunos Yapeos hacia Plin están con tiempos altos de respuesta. Demoran un poco, pero sí están pasando (solo Yape hacia Plin).

¡A considerar!

# data[].attributes.headline
[18/09] INCIDENCIA EN BMO ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[18/09] INCIDENCIA EN BMO ***SUPERADO***

# data[].attributes.body
Equipo, seguimos con incidencia en BMO.

Por favor, de tener en nuestro canal el reclamo de un cliente por este tema, NO lo deriven al WSP de BCP, ellos no pueden hacer mucho ahora.

# data[].attributes.headline
[18/09] APAGADO DE CLARO POST-PAGO PDS ***SUPERADO***

# data[].attributes.subject
[18/09] APAGADO DE CLARO POST-PAGO PDS ***SUPERADO***

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Equipo, se acaba de apagar Claro Post-Pago en Pago de Servicios por errores de la empresa.

🛑 Se estará avisando cuando se active.

# data[].attributes.headline
[16/09] Yapeos por interoperabilidad a Interbank

# data[].attributes.subject
[16/09] Yapeos por interoperabilidad a Interbank

# data[].attributes.body
Equipo, estamos recibiendo menciones por yapeos a  Plin (Interbank) de hoy 16/09.
Actualmente seguimos con nuestro flujo, si esta todo ok en niubiz (DONE) derivamos a que el beneficiario se comunique con su banco.
De tener casos, nos ayudan agregando a la base.

ETIQUETA:
INTEROPERABILIDAD - QUEJA - TRUNCO

Comentar que por el lado de Interbank se está teniendo intermitencia en cuadre de saldo. El escenario es el siguiente:
1.Yapero hace un Yapeo a plin todo ok
2.Plinero recibe el Yapeo todo ok
3.Sin embargo en su app IBK ve que su saldo no aumenta
En este tipo de casos no procede devolución de dinero, el usuario de Plin deberá comunicarse con su banco (Interbank)
Los casos se están reteniendo desde front , no se deberá ingresar reclamo como cuadre de saldo

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🛑 Tenemos incidente masivo con la actualización de data en la vista 360, la vista está activa pero desactualizada solo muestra datos hasta el día de ayer 5pm.

Por el momento por favor apoyarse con las herramientas BCP (extra) para ver movimientos. Y además como contingencia se encendió el PA de movimientos sin embargo solo muestra la info hasta las ayer 10 pm.

# data[].attributes.body
Hola chicos, tenemos incidente masivo con la actualización de data en la vista 360, la vista está activa pero desactualizada solo muestra datos hasta el día de ayer 5pm. Por el momento por favor apoyarse con las herramientas BCP (extra) para ver movimientos y además como contingencia se encendió el PA de movimientos sin embargo solo muestra la info hasta las ayer 10 pm. Los mantenemos al tanto.

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[14/09] ACTUALIZACIÓN MANUAL DE RECLAMOS 13.09

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[14/09] ACTUALIZACIÓN MANUAL DE RECLAMOS 13.09

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1. Actualización y mejora de pauta:

a. RECLAMO REGULAR / SPC MONETARIO – NO MONETARIO - MIDDLE (pág. 134)

RECLAMO REGULAR en Salesforce:
- Colocar en Salesforce el monto que corresponda en el ingreso de la solicitud
- Colocar en comentario interno del cliente con un #HASHTAG siempre
#PRODUCTO+TIPOLOGÍA.

Ejemplo: #PAGODESERVICIOSTRUNCO - #YAPEPROMOSDEVOLUCION

SPC MIDDLE en Zendesk:
- En la parte de notas del ticket en Zendesk coloquemos el N° de solicitud de
Salesforce

b. MATRIZ DE TIPOLOGÍAS (pág. 142)
- Se podrá descargar la macro v6 actualizada en el siguiente link: Formulario SPC v6.xlsm

- Se deberá ingresar al link de la matriz de tipología: Matriz de tipologías v1.xlsx

Solo con el ingreso a la matriz de tipologías, se podrá actualizar a través del Excel
luego de descargada la matriz.

c. Retail:- Refuerzo de ingreso de solicitudes