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Yudy Geraldinne Contreras Pérez.                    Haider Jiménez Torres. 

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Definicion: El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes.

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El ciclo de vida del cliente es el proceso que explica cómo las empresas gestionan sus relaciones con los clientes. Es un proceso cíclico que atraviesa varias etapas; antes, durante y después de la compra. En el transcurso, se analizan e interpretan diferentes deseos y necesidades del cliente.

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Andrea Yulieth Yepes Rodriguez Adriana del Pilar Buitrago Gaitán 

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CONCEPTO DE CLIENTES
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una persona o una empresa

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES.

se clasifican según su estatus:
Clientes actuales: son aquellos que compran periódicamente, y sostiene tu negocio.
Clientes activos: son aquellos que compran con cierta frecuencia según el tipo de producto.
Clientes inactivos: son clientes que compran fuera del periodo establecido opr la empresa.
Clientes potenciales: Son aquellos que no han realizado compras a la empresa pero que han mostrado interés a travez de la solicitud de información.
Clientes probables: Son clientes que no han comprado nunca a la empresa y no han manifestado interés ni en nosotros ni en nuestro producto.

Según el volumen de ventas:
Clientes top: Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por encima de la media.
Clientes grandes: Generan un volumen de ventas medio alto son importantes pero representan el volumen de los top.

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Jennifer Paola Martínez González
Dilza Juliana Cabanzo Rodríguez

Definición:
Un usuario es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto, o servicio. Es un concepto muy utilizado en el sector informático y digital.

Características:
Trato amable y personalizado
Un elemento clave en el servicio al cliente es que en cualquier interacción con nuestra marca, sea la tienda física u online, el personal debe proporcionar un trato amable y humanizado. Las personas necesitan recibir una atención personalizada, que les proporcione bienestar, satisfacción y confianza.

Rapidez
El customer service de una empresa debe ser rápido, ya que si no se resuelven los problemas con prontitud, las dificultades tienden a ser mayores después. El equipo de atención al cliente deberá, por tanto, resolver las dudas, preguntas o necesidades del cliente el menor tiempo posible.

Asesoramiento
Los clientes esperan que las empresas puedan no sólo ofrecerles productos y servicios, sino también asesoramiento sobre sus necesidades. El cliente no siempre conoce qué necesita o desea, o todas las características y ventajas de un producto u otro. Asesorar al cliente en la compra ayuda a que tome su decisión con más información.

Disponibilidad

El customer service debe tener también una alta disponibilidad horaria. Esto implica que si, aunque habilitemos canales de comunicación, la respuesta tarda en llegar mucho tiempo, la sensación que generamos en el cliente será de desidia y falta de cuidado en el servicio al cliente.

Multicanal
Es de suma importancia que hoy día las empresas presten un servicio al cliente a través de múltiples canales. Los compradores, en la actualidad, están acostumbrados a llamar por teléfono, usar redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, a solicitar información vía Whatsapp o a enviar un e-mail y esperar que se les responda en el tiempo y forma adecuados. Por tanto, lo ideal es facilitar al cliente que pueda comunicarse eficazmente con tu empresa a través del canal que prefiera.

Transparencia
La transparencia en todo lo que se refiere a facturación, formas de pago e intercambio comercial debe ser absoluta para un servicio al cliente. En este sentido, se espera que la empresa siga sistemas estandarizados y los plazos y formas de comunicación sean previsibles, fiables y transparentes.

Conocimiento del cliente y el producto/servicio
A la par que el asesoramiento, los clientes esperan como signo de un servicio al cliente eficiente el conocimiento por parte de los vendedores o agentes comerciales. Estos no sólo deben conocer con todo detalle el producto o servicio, sino también las necesidades más comunes del cliente y cómo pueden ayudar a resolverlas.

Integración
La multiplicidad de canales de comunicación hace necesaria también la integración. Los clientes esperan que la empresa esté al tanto de quién es y qué necesita y cuál fue su última solicitud de información, o qué productos y servicios ha comprado en el pasado, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando y el agente comercial con el que interactúe.

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Ana Catalina Gómez Quiroga
Dennis Juliana MendigañoTuta
Fundamento:
Las NTGC están orientadas a
-mejorar el desempeño y la calidad de productos y/o servicios que supla las necesidades y expectativas del cliente final
-la compresión y el cumplimiento de los requisitos
-la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
- la atención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos
- la mejora continua d ella procesos con base en mediciones objetivas
2.Trazabilidad
-Demostrar la conformidad del producto y/o servicio
-Asegurarse de la conformidad del sistema de la gestión de la calidad
-Mejorar seguido la eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de calidad
3.Mejora continua en los procesos de servicio al cliente
-Toda entidad debe tener como prioridad la mejora continua de los procesos  del servicio y la atencion al cliente para su crecimiento y desarrollo, esto incluye acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción de todo los procesos para la mejora de la misma, para esto es importante implementar las normas ISO como herramienta fundamental de la mejora.
-La mejora continua requiere un apoyo en la gestión, una revisión de los pasos en cada proceso, debe estar definido y documentado, deben haber varios ejemplos, los responsables deben tener la potestad de participaren cada cambio del proceso, es necesario que esté objetivo sea una actividad duradera y no un arreglo rápido para solucionar un problema puntual, debe haber transparencia, la comunicación es un aspecto muy importante.

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Julieth Alejandra Aguilar Martínez
Maritza Katherine Suarez
CONCEPTO: Un servicio, en el ámbito económico , es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada  necesidad de los clientes , brindando un producto inmaterial  y personalizado .

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS:
* Intangibles: No se pueden ver , ni tocar .
* Invisibles : Aunque se puedas comprar paquetes de SERVICIOS , por separados , hay una unidad , mínima invisible .
*Heterogéneos: Son muy diversos y variados .
*No se pueden conservar .

TIPOS DE SERVICIO:
*Atención presencial: El tipo de servicio al cliente presencial es el mas tradicional .
* Atención telefónica .
* Atención virtual  .
* Atención proactiva .
*  Atención reactiva .

LIBRETA DE CALIFICACIONES:
Es instrumento que nos permite recolectar información real , donde se califica el nivel del servicio que el cliente vive en relación con nosotros .

TRANZABILIDAD DEL SERVICIO:
Es un tema indispensable para las empresas que tienen el deseo sincero de brindar a sus clientes toda la información que necesitamos , para tomar con criterio la decisión de compra y sentirse seguro de lo que consumen .

¿Cuáles son los pasos para una excelente atención al cliente?

1. Brinda una buena primera impresión. El dicho popular dice que la primera impresión es lo que queda, ¿no? ...

2. Sé empático .

3. Ofrece una atención personalizada .

4. Comparte tus valores .

5. Adopta un enfoque omnicanal .

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El ciclo de vida del cliente es el proceso que explica cómo las empresas gestionan sus relaciones con los clientes. Es un proceso cíclico que atraviesa varias etapas; antes, durante y después de la compra. En el transcurso, se analizan e interpretan diferentes deseos y necesidades del cliente.

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Laura Natali Vargas Alarcón
Yeimi Tatiana Vargas Alarcón
Determinar los pasos que se realizan para identificar controlas y quejas y reclamos afilados que los clientes internos y externos Clemente agradece en ocasiones lo que se espera después de un comentario positivo y simplemente un agradecimiento sincero
1: refuerzo a lo positivo
2: específico
Es una actitud por medio de la cual el usuario de manera respetuosa solicita la empresa cualquier informe relacionado con la presentación del servicio queja es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa para inconformidad que le generó la presentación de nuestros servicios.
Espera prolongada si su empresa tiene un centro de llamadas el tiempo medio de espera es una de las métricas más importantes descuido de la atención al cliente daños o servicios de la mala calidad falta de producto tu cliente repite el problema varias veces.

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Yineth Vannesa Martinez Rubiano
Laurent Saray Sánchez Garcia

¿Qué es?
Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos.

https://images.app.goo.gl/VyiyDnQjB1bbDsyf9

¿Qué hace cumplir?

Mantiene a la Superintendencia de Industria y Comercio como la entidad encargada de velar por la protección de los derechos del consumidor y le asigna nuevas funciones.

https://images.app.goo.gl/kFANBS7xGQryMUYD6

De acuerdo al estatuto del consumidor (ley 1480 de 2011) tanto productores como proveedores deben suministrar al consumidor información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que comercializan.

https://youtu.be/t-V2DvWYny0

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¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente, en términos de gestión de la relación con el cliente, describe las diversas etapas por las que pasa un consumidor antes, durante y después de realizar una compra.

El ciclo de ventas del cliente brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente un panorama mucho más completo del recorrido que hace el cliente y destaca todas aquellas áreas que pueden mejorar. Este puede aprovecharse para brindar experiencias enriquecedoras para deleitar a los consumidores en cada una de sus etapas.

¿Por qué es importante conocer el ciclo de vida del cliente? 
             La gestión del ciclo de vida del cliente es muy importante para las empresas, pues les proporciona a los especialistas de servicio las claves para comunicarse eficazmente con los clientes en cada punto de su recorrido de compra. Así, sus interacciones son más satisfactorias pueden automatizarse y personalizar.

5 etapas del ciclo de vida del cliente
Alcance
Adquisición
Conversión
Retención
Lealtad

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¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente, en términos de gestión de la relación con el cliente, describe las diversas etapas por las que pasa un consumidor antes, durante y después de realizar una compra.

El ciclo de ventas del cliente brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente un panorama mucho más completo del recorrido que hace el cliente y destaca todas aquellas áreas que pueden mejorar. Este puede aprovecharse para brindar experiencias enriquecedoras para deleitar a los consumidores en cada una de sus etapas.

¿Por qué es importante conocer el ciclo de vida del cliente? 
             La gestión del ciclo de vida del cliente es muy importante para las empresas, pues les proporciona a los especialistas de servicio las claves para comunicarse eficazmente con los clientes en cada punto de su recorrido de compra. Así, sus interacciones son más satisfactorias pueden automatizarse y personalizar.

5 etapas del ciclo de vida del cliente
Alcance
Adquisición
Conversión
Retención
Lealtad