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Impulso da Revolução Industrial: No final do século 18 e começo do século 19, ocorreram diversas mudanças no conceito de comércio. A revolução industrial impulsionou mudanças em todos os âmbitos.
O comércio deixou de ser uma atividade caseira de artesãos e se tornou a maior forma de rentabilidade das cidades. Perante à uma mudança tão significativa, foi percebido a importância do cliente.
Equipes de atendimento começaram a emergir nos mais diferentes segmentos empresariais.
Neste mesmo período, mais precisamente 1776, Adam Smith publicou “A riqueza das nações”. Um livro histórico em que dele foram retiradas as noções de livre comércio e competitividade de mercado.

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Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e outras soluções virtuais de atendimento, as empresas confiavam principalmente na interação pessoal para resolver problemas de clientes.

Isso significa que o cliente tinha que visitar a loja com o produto para obter resoluções e informações sobre seus respectivos problemas.

Isso tornava todo o atendimento muito cansativo, tendo em vista que qualquer interação tinha de ser presencial.
Em 1876, o telefone é inventado por Alexander Graham-Bell's. Porém, os usuários tinham que primeiramente entrar em contato com um telefonista que atendia e transferia a ligação para o destino final, havia centrais telefônicas complexas, e antes ainda, havia sistemas IVR e comutadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros.

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Na década de 80, as empresas começaram a terceirizar seu departamento de atendimento ao cliente. Na época, a terceirização do atendimento ao cliente parecia uma decisão sensata.
O processo foi barato e poderia satisfazer a maioria das necessidades de suporte ao cliente, pois assim haveriam áreas específicas um e especialmente dedicadas a isso.
Terceirizar parecia uma decisão sensata, só parecia.
Ainda era caro demais. Requeria um grande número de colaboradores para atender contatos desnecessários, perdendo tempo, dinheiro e esforço.
E pior ainda, por conta do baixo nível do serviço, os clientes continuavam insatisfeitos com o atendimento.
Sendo assim, as empresas analisaram como redirecionar esses pedidos simples para canais mais fáceis e mais baratos.

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Atualmente, os seus clientes não procuram apenas um produto. Com cada vez mais informação e controle sobre o processo de compra, eles buscam uma experiência completa, ajuda instantânea no momento exato em que precisam e um parceiro de negócios confiável acima de tudo.

Para ter sucesso nesta nova era, as empresas precisam entender, além do conceito de o que é atendimento ao cliente, o que faz o atendimento ao cliente e como ele está se transformando para, com isso, serem capazes de desenvolver sua própria abordagem de relacionamento com o público.