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• Concepto de Posventa

• Objetivos de la Posventa

• Técnicas de postventa

• Proceso de servicio posventa

• Manejo y seguimiento de las quejas del cliente

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Para Estanton la posventa es "la etapa final del proceso de venta es una serie de

actividades que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios

futuros".

La revista Merca2.0 en uno de sus artículos menciona que “se le conoce como postventa a

toda acción de seguimiento que la empresa ejerce con el comprador después de haber

efectuado la compra.” Esto ayuda a medir el nivel de satisfacción del cliente y en

consecuencia mejorar su experiencia.

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Recompra

La recompra en posventa es cuando un cliente vuelve a comprar un producto o servicio de la misma marca después de haber tenido una experiencia positiva con la empresa.

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La recomendación de un producto o servicio se puede originar en gran medida a la labor que tuvo el vendedor con el cliente.

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La fidelización del cliente describe una relación emocional permanente entre tu empresa y tu cliente, que se manifiesta por la voluntad de un cliente de interactuar contigo y comprar tus productos de forma recurrente frente a la competencia.

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Seguimiento de compra.

Soporte técnico.

Cambios y devoluciones.

Garantías

Promocionales

Psicológicos y emocionales

Llamada telefónica e-mail y

videollamadas.

Regalos.

Feedback

Visita personal.

CRM. Sistema de administración de las

relaciones con el cliente (Customer

Relatioship Managemet.

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Cross-selling

Consiste en ofrecer productos complementarios a los que ya está comprando el cliente

Su objetivo es aumentar el volumen de artículos comprados

Por ejemplo, en una tienda de electrónica, el vendedor puede ofrecer una funda y un protector de pantalla para el nuevo celular del cliente

Up-selling

Consiste en ofrecer un producto o servicio de mayor calidad o un modelo más avanzado al que ya está comprando el cliente

Su objetivo es aumentar el valor de los productos comprados

Por ejemplo, en una tienda de telefonía móvil, el vendedor puede ofrecer un modelo más avanzado con funciones premium

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Ofrece a tus clientes promociones o descuentos especiales si recomiendan tu negocio a familiares y amigos. Este seguimiento te ayudará a construir una red estable de clientes basada en la confianza y la lealtad.

Un correo electrónico, un mensaje a su teléfono de contacto, un cupón especial pueden ser unos de los ejemplos que puedes ofrecer a tus clientes una vez que los hayas identificado como promotores de tu producto o marca.

Un estudio muestra que el 93% de los compradores utiliza un cupón o un código de descuento durante todo el año y ligado a un correo electrónico podría aumentar 48% en sus ingresos si el destinatario, la oferta, el momento y la combinación de productos son los correctos.

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Los clientes leales son los más propensos a recomendar tu negocio a sus seres queridos. En este caso, se benefician de la publicidad que le transmiten sus “embajadores” y su coste de adquisición de clientes disminuye.

Son ideales para brindar confianza y relatar experiencias atractivas para que lleguen a diversas audiencias del espectro digital, en este caso, las redes sociales.

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De acuerdo a Marketing Metrics, la probabilidad de vender a un cliente existente o leal a la compañía es hasta 14 veces mayor que la posibilidad de vender a un consumidor nuevo.

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Hoy día los clientes son cada vez más exigentes en aspectos como la personalización del servicio de atención al cliente cuando realizan una compra. Es decir, pueden usar su teléfono móvil, computadora, tableta, punto de venta y muchos otros canales para solicitar información y soporte instantáneos, en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia.

El concepto omnicanal aliado a las estrategias de servicio postventa consiste en orquestar todas estas interacciones para obtener información homogénea sobre las expectativas y necesidades del cliente. ¿La meta ? Configura una experiencia impecable, tanto para tus clientes como para tus agentes, sean cuales sean los canales utilizados.

Frente a un entorno competitivo, debes marcar la diferencia a través del cuidado y la profesionalidad que brindas a tus clientes durante la atención posventa. La experiencia debe ser impecable para empujar generosamente a tus consumidores a llamar a otros prospectos y así garantizar un seguimiento comercial pulcro.

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Manejo y seguimiento de las quejas del cliente

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Manejo y seguimiento de las quejas del cliente

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Una empresa jamás podrá eliminar por completo las quejas. Sin embargo todas esperan

reducir la frecuencia de las mismas. Las quejas se pueden dar por diversas circunstancias,

por ejemplo el producto no cumple las expectativas del comprador, la falta de monitoreo por

parte del vendedor, las fallas del servicio, retraso en las entregas, errores de envío,

productos que no funcionan, etc.

Una empresa jamás podrá eliminar por

completo las quejas. Sin embargo todas

esperan reducir la frecuencia de las

mismas. Las quejas se pueden dar por

diversas circunstancias, por ejemplo el

producto no cumple las expectativas del

comprador, la falta de monitoreo por

parte del vendedor, las fallas del servicio,

retraso en las entregas, errores de envío,

productos que no funcionan, etc

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En conclusión el servicio de posventa te permitirá mantener contigo clientes que de otro modo podrías perder. Por otro, fortalecerá de forma decidida la relación entre tus usuarios y tu negocio. Porque pocas acciones generan un vínculo entre empresa y cliente tan efectivo como una buena atención al usuario. Y eso sin olvidar que supondrá una fuente de publicidad indirecta excelente, que también podría proporcionarte nuevos clientes a través de las recomendaciones y las loas y alabanzas que tus usuarios satisfechos comuniquen a amigos o familiares, o incluso difundan en redes sociales o páginas de opinión.

Y no es sólo eso. Un servicio de atención al cliente bien estructurado y pensado te facilitará información de gran valor acerca de los aspectos de tu negocio que pueden mejorar y sobre las opiniones que tus clientes tienen acerca de tus productos o servicios.