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caso #2

la tienda no honró la garantía extendida que prometía "servicio técnico a domicilio sin costo adicional". Forzar a Jorge a llevar el electrodoméstico a 60 km de distancia es una contravención directa de lo ofrecido el hecho de que Jorge fuera transferido entre departamentos durante más de una hora sin una solución clara demuestra una gran falta de eficiencia y coordinación en el servicio al cliente de la empresa. Esto genera frustración y pérdida de tiempo para el consumidor.

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Caso #2

Esta falta de cumplimiento por parte de la empresa no solo genera insatisfacciones sino también desconfianza hacia su marca este caso refleja un fallo significativo en el servicio al cliente y en la comunicación entre la empresa y el consumidor para mejorar falta de cumplimiento por parte de la empresa no solo genera insatisfacciones sino también desconfianza hacia su marca este caso refleja un fallo significativo en el servicio al cliente y en la comunicación ante la empresa y el consumidor para mejorar su imagen y mantener la lealtad del cliente sería crucial que la empresa revise sus políticas y garantice que publicidad sean coherente con lo realmente ofrecida además implementar un mejor sistema de atención el cliente podría ayudar a evitar situaciones similares en el futuro

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Ricardo Jimenez 1-754-2102

Caso#2

En este caso la empresa incumplió su promesa de servicio técnico a domicilio que era un beneficio clave de garantía y su falta de coordinación en los departamentos, junto con el traslado repetitivo del cliente sin éste obtener una solución, refleja una mala gestión en la empresa y falta de empatía con el comprador, además el trasladar la lavadora, contradice totalmente la publicidad de la empresa, lo que podría considerarse como una publicidad falsa o engañosa. Al no cumplir, ignorar y no ofrecer alternativas al cliente, demuestra la falta de comprensión, credibilidad y adaptabilidad en el servicio al cliente. Esta situación no solo generó desconfianza en Jorge, sino que también dañó la imagen de la marca ante otros consumidores, especialmente cuando compartió su experiencia en foros públicos. Todas Las empresas deben alinear sus promesas con la ejecución, capacitar a su personal para resolver problemas de forma eficiente y priorizar la satisfacción del cliente para evitar la pérdida de credibilidad.

Los principales fallos en el servicio al cliente y la logística  en este caso son:

1-Incumplimiento de garantías contratadas:

La empresa faltó a  su promesa de servicio  a domicilio incluido en la garantía extendida, violando así el acuerdo comercial.

2-Procesos internos ineficientes:

Las constantes transferencias entre departamentos durante más de una hora, demuestran falta de coordinación y protocolos claros para atender reclamaciones técnicas.

3-Falta de alineación entre promesas y realidad operativa:

Mientras la empresa seguía publicando el servicio a domicilio, en la práctica exigía al cliente trasladar el equipo  lo que claramente es una publicidad engañosa.

4-Ausencia de empatía y flexibilidad:

No se consideró la situación del cliente ni se buscaron alternativas como enviar un técnico  o cubrir los gastos de transporte.

5-Falla logística en servicio postventa:

no  proveer el servicio técnico prometido revela problemas en la cadena de suministro de repuestos o gestión de técnicos disponibles.

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caso#2

se expone fallas criticas en servicio al cliente y logística, que afectan la confianza del consumidor y la reputación de la empresa.

Fallas en el servicio al cliente

1. Desconexión entre publicidad y realidad: La empresa promete reparación a domicilio, pero no cumple, lo que constituye publicidad engañosa.

2. Falta de capacitación de los agentes: Los representantes del servicio solo repiten el protocolo sin ofrecer soluciones alternativas.

3. Proceso burocrático ineficiente: Jorge es transferido entre departamentos sin recibir respuestas concretas, generando frustración.

4. Negligencia en la atención postventa: La empresa no responde adecuadamente a la queja ni ajusta su servicio tras recibir críticas.

Fallas en la logística

1. Gestión deficiente de garantías: Obligar al cliente a desplazarse 60 km para una reparación es ineficiente y costoso.

2. Ausencia de un sistema de atención flexible: La empresa debería contar con técnicos móviles o acuerdos con terceros para cumplir su promesa de reparación a domicilio.

3. Falta de comunicación y coordinación interna: La desconexión entre departamentos sugiere procesos internos desorganizados.

4. Persistencia en errores sin corrección: La empresa sigue anunciando el servicio sin cambios, ignorando el impacto negativo en su reputación.

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En el caso#1 nos presenta la mala experiencia que tuvo Made con esa tienda en línea. Ella confiaba en que el producto llegaría en 48 horas, como prometía la página, pero pasó mucho tiempo sin recibir información de su pedido y que lo peor fue que al intentar comunicarse con atención al cliente, solo recibió respuestas automáticas que no solucionaban nada, cuando por fin pudo hablar con alguien, le dijeron que el producto se había perdido y que tendría que esperar aún más, por lo que decidió cancelar la compra y se sintió muy decepcionada, además la empresa solo reaccionó cuando su queja se hizo viral en redes sociales, lo que demuestra una gran falta de atención.

En respuesta a la pregunta, ¿Qué aspectos del servicio al cliente y la logística están fallando en estos casos?

R/ En este caso fallaron varias cosas tanto en el servicio al cliente como en la parte de la entrega, primero la empresa dijo que el producto llegaría en 48 horas, pero no cumplió y eso hace que uno pierda la confianza, además no le dieron a Made información clara ni actualizada sobre su pedido y tampoco pudo seguirlo en tiempo real como decía la página, el servicio al cliente fue muy malo, ya que solo respondían con mensajes automáticos que no ayudaban y fue muy difícil poder hablar con una persona de verdad,también hubo un problema en la bodega, porque el producto se perdió, lo que muestra que están mal organizados y la empresa solo le prestó atención a la queja cuando ella la publicó en redes sociales y se hizo viral, lo cual demuestra que no están pendientes de resolver los problemas de los clientes a tiempo.

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Caso #2

Se puede obsevar que la empresa necesita buscar una solución de inmediato a ese problema o se vera sometido a grandes bajas en el futuro.

Deberian tener una gestion de devoluciones correcta en la logística inversa.

Asistencia a capacidad de respuesta ante cualquier problemas o dudas por parte del cliente.

Se necesita capacitar al personal porque deben demostrar empatia y dar orientacion al cliente, o sea, una comunicacion efectiva para informar sobre estados o cambios del producto.

Es urgente una implementacion de cambios, buscar metodos como Kaizen que agilizen el proceso y evitar fallas.

Porque el cliente es lo mas importante y sin ello las actividades de la empresa no tendran sentido.

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Ruben Villalta 1-764-24

Caso #1

Bueno en este caso muestra una gran deficiencia tanto en el servicio al cliente como en la logística. La empresa no cumplió con el plazo de entrega no ofreció una, atención eficaz ni empática para resolver el problema. La falta de seguimiento personalizado y de comunicación clara generó frustraciónal cliente. Además, el hecho de que la solución solo se ofreciera tras la exposiciónen redes sociales indica una gestión reactiva y no proactiva, lo que afecta la imagen y la confianza del consumidor.

-Aspectos del servicio al cliente que están fallando:

1. Falta de atención personalizada: Solo se ofrecían respuestas automáticas sin un canal humano efectivo.

2. Mala gestión de quejas: La empresa no ofreció una solución rápida ni eficiente al problema.

3. Poca empatía y seguimiento: No hubo un acompañamiento del cliente durante la resolución del problema.

-Aspectos de logística que están fallando:

1. Pérdida del producto en tránsito: Indica una falla grave en el sistema de seguimiento y control de inventario.

2. Retraso en la entrega: No cumplieron con el plazo prometido de 48 horas.

3. Falta de visibilidad del pedido: El cliente no pudo rastrear su producto adecuadamente.

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Caso#2

A pesar de las quejas y problema que tienen los clientes la empresa sigue promocionando el mismo servicio sin realizar cambios. Las empresas deben ser más transparente y responsable con sus promesas si ofrecen un servicio específico deben asegurarse de que realmente este disponible y sea accesible para los clientes además deberían capacitar mejor a su personal para que pueda resolver problema en lugar de seguir un protocolo sin escuchar las necesidad del cliente.

* Que aspectos del servicio al cliente y la logística que están fallando*

Inconsistencia en la publicidad : La empresa prometía un servicio técnico sin costo adicional, pero no cumplió con esta promesa, lo que genera desconfianza.

Desconocimiento del producto por parte del personal : El hecho de que el personal no pudiera ofrecer una solución adecuada eso indica una posible falta de capacitación sobre el producto y los servicios ofrecidos.

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Caso 2

En este caso se puede observar una clara violación de la garantía y un mal servicio al cliente, lo que lleva a la frustración del consumidor y a un impacto negativo en la reputación de la empresa. La tienda departamental no cumplió con su promesa de servicio técnico a domicilio sin costo adicional, a pesar de que la lavadora estaba dentro del período de garantía extendida de dos años. Esto demuestra una falta de compromiso con el cumplimiento de las condiciones de venta y una mala gestión de la relación con el cliente.

Dado a este caso te mencionare algunos aspectos del servicio al cliente y la logística que fallaron:

Como primer punto los aspectos: se observa el incumplimiento de la promesa de garantía, la deficiente gestión de quejas y resolución de problemas, también la falta de empatía y flexibilidad, junto con el impacto negativo en la experiencia del cliente.

En la logística se puede apreciar que ubo una publicidad engañosa, no cumplieron con la ley de protección al consumidor y el pobre de Jorge no tuvo derecho a una solución efectiva y oportuna.

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Fallas en el Servicio al Cliente

1. Falta de cumplimiento de la promesa publicitaria

Se ofreció reparación a domicilio sin costo, pero en la práctica no se respetó.

Esto constituye publicidad engañosa, lo cual puede ser sancionado legalmente en muchas jurisdicciones.

2. Atención al cliente ineficiente y desgastante

Jorge fue transferido entre varios departamentos durante más de una hora sin solución.

La falta de un protocolo claro y resolutivo genera frustración y desconfianza.

3. Falta de empatía y capacidad resolutiva del personal

El agente solo repitió el protocolo sin ofrecer alternativas, ignorando la situación específica del cliente.

La atención fue robotizada y sin criterio humano, lo que deteriora la relación con el cliente.

Fallas en la Logística y Cumplimiento del Servicio

1. Descoordinación entre la publicidad y la operación real

Ofrecer servicio técnico a domicilio y luego exigir que el cliente se traslade 60 km contradice completamente el servicio prometido.

2. Carencia de cobertura efectiva del servicio técnico

La empresa probablemente no cuenta con suficiente infraestructura para cumplir lo que promete en todas las zonas, lo que refleja una mala planificación logística.

3. Falta de canales alternativos de solución

No se ofrecieron otras opciones como recolección del producto por parte de la empresa, reembolso, o visita programada.

Consecuencias

Pérdida de confianza del cliente.

Mala reputación en línea (foros, redes sociales, boca a boca).

Riesgo legal por incumplimiento de condiciones ofrecidas.

Daño a la imagen de marca y reducción de ventas

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Bernardino Morales 1-746-525

Caso #2

Fallas en el Servicio al Cliente

1. Falta de cumplimiento de la promesa publicitaria

Se ofreció reparación a domicilio sin costo, pero en la práctica no se respetó.

Esto constituye publicidad engañosa, lo cual puede ser sancionado legalmente en muchas jurisdicciones.

2. Atención al cliente ineficiente y desgastante

Jorge fue transferido entre varios departamentos durante más de una hora sin solución.

La falta de un protocolo claro y resolutivo genera frustración y desconfianza.

3. Falta de empatía y capacidad resolutiva del personal

El agente solo repitió el protocolo sin ofrecer alternativas, ignorando la situación específica del cliente.

La atención fue robotizada y sin criterio humano, lo que deteriora la relación con el cliente.

Fallas en la Logística y Cumplimiento del Servicio

1. Descoordinación entre la publicidad y la operación real

Ofrecer servicio técnico a domicilio y luego exigir que el cliente se traslade 60 km contradice completamente el servicio prometido.

2. Carencia de cobertura efectiva del servicio técnico

La empresa probablemente no cuenta con suficiente infraestructura para cumplir lo que promete en todas las zonas, lo que refleja una mala planificación logística.

3. Falta de canales alternativos de solución

No se ofrecieron otras opciones como recolección del producto por parte de la empresa, reembolso, o visita programada.

Consecuencias

Pérdida de confianza del cliente.

Mala reputación en línea (foros, redes sociales, boca a boca).

Riesgo legal por incumplimiento de condiciones ofrecidas.

Daño a la imagen de marca y reducción de ventas futuras.

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COMENTARIO

en este caso se evidencia una desconexión grave entre la promesa publicitaria y el servicio real que la empresa esta ofreciendo. el mal manejo de la posventa, la poca flexibilidad ante las quejas y la indiferencia antes el descontento del cliente demuestra unas faltas de compromiso con la calidad y la satisfacción del consumidor haciendo que la empresa no solo pierda ventas sino reputación.

¿Qué aspecto del servicio al cliente y la logística están fallando en estos casos?

1. Servicio al cliente

Falta de solución eficaz al problema, atención rígida y sin empatía, mala gestión de reclamos, desconfianza generada por publicidad.

2. La Logística

Errores en la entrega del producto, gestión ineficiente del soporte posventa, falta de actualización en procesos internos.

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En el caso de Jorge, se identifican varios aspectos fallidos en el servicio al cliente y la logística de la tienda departamental, los cuales generan insatisfacción y pérdida de confianza del consumidor. Estos son los principales problemas:

1. Fallas en el servicio al cliente:

Mala comunicación y transferencias innecesarias: Jorge fue transferido entre departamentos sin resolver su problema, lo que refleja falta de eficiencia y capacitación del personal.

Incumplimiento de promesas publicitarias: Se ofrecía "servicio técnico a domicilio sin costo" en la garantía extendida, pero se le exigió trasladar el producto, violando lo pactado.

Respuesta inflexible y falta de empatía: El agente se limitó a repetir protocolos sin escuchar al cliente ni buscar soluciones alternativas (ejemplo: enviar un técnico o cubrir los gastos de transporte).

Daño a la reputación: La empresa siguió publicitando el servicio sin corregir los errores, lo que sugiere desinterés por la experiencia del cliente.

2. Problemas logísticos:

Falta de coordinación entre garantía y servicio técnico: No hubo seguimiento para garantizar que el servicio a domicilio prometido se cumpliera.

Accesibilidad deficiente: El centro técnico estaba a 60 km del domicilio de Jorge, lo que contradice la oferta de comodidad al cliente.

Ausencia de alternativas: No se propusieron opciones como recogida del producto, compensación por el traslado o agendamiento prioritario.

3. Consecuencias para la empresa:

Pérdida de clientes: Jorge decidió no comprar nuevamente en la tienda.

Impacto negativo en la imagen: Su queja en foros de consumidores disuade a otros compradores.

Riesgo legal: Podría enfrentar reclamos por publicidad engañosa o incumplimiento de contrato (garantía).

Soluciones recomendadas:

Capacitación del personal: Enfoque en resolución de problemas y empatía.

Cumplir lo publicitado: Honrar el servicio a domicilio o compensar al cliente.

Mejorar logística: Coordinar técnicos móviles o centros de servicio más accesibles.

Feedback proactivo: Investigar y corregir fallas reportadas por clientes.

En resumen, el caso evidencia falta de alineación entre marketing, servicio postventa y logística, lo que perjudica la lealtad del cliente y la reputación de la empresa.

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Caso #2

¿Qué aspectos del servicio al cliente y la logística están fallando en estos casos?

Bueno, yo pienso que en este tipo de casos lo que más falla es la atención al cliente y la logística, pero no solo por errores técnicos, sino por la forma en que tratan a las personas. Por ejemplo, en vez de escuchar al cliente y ayudarlo, muchas veces solo repiten lo que dice el protocolo, sin buscar una solución real. Eso hace que uno se sienta ignorado o que no le dan importancia a su problema.

Y en cuanto a la logística, lo que yo veo es que las empresas prometen servicios como reparaciones a domicilio, pero cuando el cliente lo necesita, le salen con que tiene que llevar el producto a otro lugar. Entonces, no están cumpliendo lo que ofrecieron.

Yo creo que si las empresas se enfocaran más en cuidar al cliente después de la compra, y no solo en vender, este tipo de problemas se evitarían. Al final, atender bien es una forma de respetar al consumidor.

Comentario

Yo creo que este caso muestra bien cómo una mala atención puede hacer que los clientes pierdan la confianza en la empresa. Jorge tenía derecho a que le arreglaran la lavadora en su casa, pero la empresa no cumplió y no le dio una solución de verdad. Me parece injusto que sigan prometiendo algo que no cumplen. Eso hace que la gente se frustre y cuente su mala experiencia, lo que puede dañar mucho la imagen de la tienda. Pienso que deberían escuchar más a los clientes y cumplir lo que ofrecen, así evitarían problemas y perder clientes.

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Las empresas suelen mentir en su publicidad de formas muy mañosas para conseguir vender, y en este caso es muy relevante.

Le ofrecieron servicio técnico a domicilio sin costos. Su reclamo estaba dentro de los 2 años de garantía así que Jorge tenía todo el derecho de recibir la reparaciones de su lavadora.

Fallas logísticas principalmente en el tiempo que tardaron en darle respuesta (más de una hora) y al final fue una solución mediocre y poco responsable por parte de la empresa. Brindaron un pésimo servicio al cliente. A pesar de ser Postventa, la garantía entra dentro de este tipo de servicios.

En mi opinión Jorge debió demandarlos por publicidad falsa y publicar su experiencias en las redes sociales.

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Elizabeth Pimentel

1-749-1451

Caso#2

Como bien hemos notado en este caso Podemos ver la importancia que debería ser para una empresa cumplir con lo prometido, y asegurarse de que si promocionas algo debes cumplir, ya que ésta falta de atención o de cumplimiento afecta el negocio.

Bien podemos notar que afectan este caso :

La logística ya que no cumple con lo que era el servicio al cliente a domicilio

El servicio al cliente: Es la falta de dar soluciones, mala publicidad ya que no cumplia con lo ofrecido, y La telefónia inestable ya que no había una coordinación para atender a los clientes.

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Caso#1

En mi opinión, este caso demuestra que no basta con vender bien si no se cumple con lo prometido después. La falta de respuesta de las personas , el desinterés por resolver el problema y la necesidad de acudir a redes sociales para ser escuchado muestran una gran falla en el servicio. Como cliente, eso genera desconfianza y una mala imagen de la empresa .

¿aspectos del servicio al cliente que están fallando?

el servicio al cliente falla principalmente por la falta de recursos de atención eficientes, ya que los usuarios no logran comunicarse fácilmente con una persona real que les brinde soluciones. Además, los agentes que atienden no ofrecen respuestas personalizadas ni resuelven de forma efectiva, lo que genera mayor Frustración y una de las circunstancias graves

es el desinterés por la experiencia postventa, pues no se hace seguimiento ni se muestra preocupación por el cliente una vez realizada la compra. También hay una clara desconexión entre lo que promete la publicidad y lo que realmente se entrega, lo cual daña la confianza

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se pueden identificar varias fallas importantes tanto en la logística como en el servicio al cliente de la empresa. Primero, la promesa de entregar el producto en 48 horas no se cumplió, ya que pasaron más de cinco días sin ninguna actualización, lo que refleja una falta de control y eficiencia en la gestión de inventarios y procesos de distribución. Además, el hecho de que el producto se haya perdido en el almacén es un error grave que evidencia problemas en la organización interna y en los sistemas de seguimiento de pedidos.

Por otro lado, el servicio al cliente también mostró deficiencias importantes. Made solo recibió respuestas automatizadas, sin la posibilidad de obtener ayuda real para resolver su problema, lo que generó frustración y una mala experiencia. La atención personalizada llegó demasiado tarde y, además, la empresa solo reaccionó públicamente después de que la queja se volvió viral en redes sociales, lo que indica una falta de proactividad y una gestión inadecuada del servicio postventa.

En conjunto, estos problemas dañan la confianza del cliente y afectan negativamente la reputación de la empresa. Para evitar situaciones como esta, es fundamental que las compañías mejoren sus procesos logísticos, tengan un sistema efectivo de atención al cliente y actúen con rapidez y transparencia ante cualquier inconveniente.

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1 Aspectos que están fallando al cliente logístico = también podemos conocer las condiciones disponibles de los que marca en los productos también podemos conocer atención al cliente y los malos tiempos de cualquiera disponibilidad dónde sale la atención proactiva dónde las empresas deben tomar decisiones en el ámbito laboral.

Caso 1

Hoy en día hay tecnología y empresa que ha Sido recomendada por buenos productos y también proveedores que satiface al cliente ya sea con el tiempo de entrega y atención al cliente y muy efectiva en el ámbito y la administración y la organización ya sea por una mal información o de servicio al cliente

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3. Falta de empatía y flexibilidad: El agente que atendió a Jorge se limitó a repetir un protocolo sin ofrecer alternativas ni buscar una solución real, lo que refleja una atención centrada en procesos, no en el cliente.

4. Deficiencias logísticas: La indicación de llevar la lavadora a un centro técnico a más de 60 km contradice el servicio a domicilio ofrecido, lo que demuestra una mala planificación logística y cobertura insuficiente.

5. Desinterés por la retroalimentación del cliente: A pesar de la queja, la empresa continuó publicitando el mismo servicio sin cambios, lo que refleja una falta de compromiso con la mejora continua.

En conjunto, estos fallos generan desconfianza, insatisfacción del cliente y daño a la reputación de la empresa.

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Caso 2

Para mi, los aspectos del servicio al cliente y la logística que están fallando son los siguientes:

1. Incumplimiento de lo prometido en la garantía: La empresa ofrecía un servicio técnico a domicilio sin costo, pero no lo cumplió, lo cual representa un caso de publicidad engañosa.

2. Atención al cliente deficiente: Jorge fue transferido entre departamentos durante más de una hora sin obtener una solución clara. Esto muestra una falta de organización y capacitación del personal, así como una mala experiencia de atención.