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[인사] 안녕하세요. 하지선입니다.

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[인사] 안녕하세요. 하지선입니다.

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안녕하세요,

하우스링크의 메인 컨설턴트 하지선입니다.

서충주푸르지오더퍼스트 현장의 송영아 본부장님, 박혜정 실장님

잘 부탁드립니다.

2025년 하우스링크의 메인 컨설턴트로서

현장의 목소리를 더욱 가까이 듣고,

함께 성장하는 기회가 되기를 기대합니다.

패들렛을 통해 자유롭게 소통하고, 궁금한 점이나

나누고 싶은 이야기가 있다면 언제든 편하게 말씀해 주세요.

잘 부탁드립니다.

[모니터링 방향]-불시방문

1차 모니터링: 방문 - 관찰 모니터링

2차 모니터링: (1개월 이내) 방문 - 코칭 모니터링

3차 모니터링: (다른 컨설턴트가) 평가 모니터링

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1차) 매니저님들 칭찬 많이~ 해주세요! 아쉬운 부분은 꼭 교육 부탁드려요.

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1차) 매니저님들 칭찬 많이~ 해주세요! 아쉬운 부분은 꼭 교육 부탁드려요.

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동행매니저- 좀 더 단정한 용모복장이 필요합니다.

매니저님들 개인 가방을 사용하셔서 더 통일성이 없어보여요.

통일된 보조가방이 가장 효과적이지만 준비가 어렵다면

머리를 단정히 묶고, 구김없는 셔츠, 단정한 복장부터 맞춰 볼까요?

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입주지원센터 배너

- 전화번호 오기재 되어서 임시로 가려놓았더라고요.

- 정확한 정보 제공을 위해 신속한 수정 바랍니다.

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열쇠지급 & 동행매니저

- 고객이 열쇠를 지급받고 동행매니저를 만나는 과정이 대충 넘어가는 느낌이예요. 열쇠지급 매니저가 좀 더 주도적으로 동행매니저에게 고객을 인계할 필요가 있습니다. 동행매니저도 응대 흐름을 자연스럽게 이어받아 정식으로 인사와 소개를 하도록 교육해 주세요.

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입주증 발급-

응대 멘트 숙지는 잘 이루어지고 있으나 자세가 움츠러들고 말투에 힘이 없어 자신감이 부족해 보여요.

서비스의 전달력은 언어뿐 아니라

비언어적 요소(자세, 시선, 톤 등)에서도 전달됩니다.

입주증을 발급 받은 후 열쇠지급 데스크로 고객을

안내할 때도 단정한 자세, 명확한 손짓 등으로 전달하는 훈련이 필요해요.

내용은 이미 훌륭하니 몸으로 잘 보여줄 수 있도록

스스로의 역할에 대해 긍정적인 마인드셋이 필요해요.

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전화방- 신규 매니저2명

비대면 응대가 처음인 두 매니저님.

동료매니저들과 업무용 소통이 원할하고

베테랑 매니저의 공손하고 정중한 화법을 적극적으로 관찰하고 참고하려고 노력하는 모습입니다.

강성고객들이 많은 현장 특성상,

추가 문의 확인 멘트를 하는 데 부담을 느낀다고 솔직하게 말해주었는데요.

그 대신 "고객님, 00건으로 문의주셨는데요. 이 건에 대해서는 더 궁금하신 건 없으실까요?" 등의 완곡한 표현을 사용해 보기로 했습니다.

가끔 확인도 해주시고 응원도 부탁드립니다.

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매니저님들의 단정한 복장과 깔끔한 태도는

신뢰와 호감을 높이는 좋은 첫인상입니다.

머리가 긴 매니저님들은 꼭 머리를 묶도록 해 주시고

똑딱이 단추 등 옷매무새를 더 단정히 살펴주세요.

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동행매니저-

동행매니저는 단순 안내자가 아니라 고객과 가장 가까이에서 가장 오랜 시간 함께하는 전문가라고 생각합니다.

동 위치와 라인, 엘리베이터 개수 등 기본적인 정보는 정확하게 기억해 주세요.

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열쇠지급-

고객에게 날짜/기간/시간/금액 등을 전달할 때는

1. 기준을 명확하게 전달합니다.

(오늘 입주일로부터~7일입니다.)

2. 숫자를 전달할 때는 정확한 날짜를 서로 확인하여 전달합니다.

("7일 뒤면, 무슨 요일이죠? 네, 다음주 수요일까지입니다."등 질문으로 확인해요.)

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지급물품- 고객이 촬영하는 장면

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지급물품- 고객이 촬영하는 장면

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지급물품- 동행매니저가 촬영하는 장면

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지급물품- 동행매니저가 촬영하는 장면

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지급물품- 동행매니저가 촬영하는 장면

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지급물품- 동행매니저가 촬영하는 장면

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팀장님, 동행매니저 응대 과정에서 하나 제안드리고 싶은 부분이 있어 간단히 공유드립니다.

세대 내 지급물품 안내 시, 물품을 정리해두고 고객과 함께 사진을 남기는 방식이
분실이나 누락 관련 오해를 예방하는 데 도움이 될 수 있을 것 같아 제안 드려봅니다.

매니저가 촬영하고, 고객도 함께 촬영하면 서로 확인이 가능해져서
불필요한 민원도 줄이고 고객 만족도도 높아질 수 있을 것 같습니다.

아까는 말로만 설명을 드려서 사진도 첨부해 드립니다.

각 업체마다 운영 방식이 다르고 당연히 그 방식을 존중합니다. 실장님의 운영 스타일에 맞게 검토해 보시면 좋을 것 같아요.

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칭찬해요! - 피드백 개선

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칭찬해요! - 피드백 개선

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데스크 위 볼펜 변경

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칭찬해요! - 피드백 개선

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칭찬해요! - 피드백 개선

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배너 안 전화번호 오안내 정정

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칭찬해요! - 신속한 피드백 수용

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칭찬해요! - 신속한 피드백 수용

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소방 점검 기간 중 화재 경보가 반복적으로 울리면서,
센터 내 고객과 매니저 모두가 놀라는 상황이 여러 번 발생했습니다.
→ 이에 컨설턴트가 고객 안내문 부착을 제안하였고,
관리자/매니저가 신속한 피드백 수용으로

즉시 안내문을 제작·부착하여 혼란을 방지할 수 있었어요.

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2차) 칭찬해요! 관리자의 현장 지원

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2차) 칭찬해요! 관리자의 현장 지원

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-스마트가이드 업무 지원

-현장 응대가 바쁠 땐 즉시 백업

고객 응대 공백을 최소화하고, 전반적인 현장 운영 안정화에 기여한 점이 돋보임

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2차) 칭찬해요! - 비대면 응대

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2차) 칭찬해요! - 비대면 응대

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입주증발급

-고객이 문의하는 내용에 상세하게 답변하고

중도금 대출 상환에 대해

관련 기관 전화번호와 내선 번호까지 안내하는 등

적극적인 응대가 돋보입니다.

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2차) 아쉬워요- 개인정보 노출 주의

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2차) 아쉬워요- 개인정보 노출 주의

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동행매니저

-도어락 비밀번호 설정 시, 원칙적으로 고객이 직접 입력하도록 안내해야 하나,
현장에서 매니저가 고객에게 구두로 비밀번호를 요청하고 대신 입력하는 상황이 확인되었어요.
→ 주변에 사람이 있는 상태에서 고객이 비밀번호를 말하게 되었고,
개인 정보(비밀번호) 노출 우려가 있으니 주의가 필요합니다.

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2차) 아쉬워요 - 동행매니저

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2차) 아쉬워요 - 동행매니저

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동행매니저

- 세대에 동행한 매니저가 번호키 박스 및 시설 체크지를 복도 바닥에 내려놓고 고객에게 안내를 진행하였습니다.
→ 비위생적이거나 지저분한 장소에 물품을 놓는 행위는 고객에게 비호감 요소로 작용할 수 있으므로, 청결한 위치에 두거나 손에 들고 안내하는 방식이 바람직해요. 꼭 교육 부탁드립니다.

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2차) 아쉬워요- 요조체 빈번

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2차) 아쉬워요- 요조체 빈번

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전화방(오하나M) - 바로코칭

젊은 연령의 매니저로 아이 같은 말투+ 요조체가 빈번하여 가볍고 전문적이지 않다는 인상을줍니다. -> 신뢰를 줄 수 있는 정중한 어투를 위해 다나까체 사용을 바로 코칭했습니다.