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Mercredi 25 janvier 2017, 11h. C'est dans les locaux du Cocoon, rue de Mogador, que nous avions décidé de poser les débats autour d'une table-ronde et de présenter notre étude qui, après 6 longs mois de recherches, voyait enfin le jour. Découpée en 8 périodes, aussi concentrée sur le passé que divinatoire sur le futur, nous lui avons donné le doux nom de "L'évolution de l'expérience client en point de vente - 1800-2050, retour vers le futur". A l'heure de l'hyper-personnalisation et du "customer centrism", il nous paraissait important, pour bien comprendre les enjeux de l'avenir, de revenir sur l'historique de cette fameuse " CUX" et d'en déterminer les contours grâce à des indicateurs sélectionnés astucieusement. Quelles étaient les innovations retail qui avaient marqué l'histoire de l' expérience client? Quels changements profonds modifiaient le parcours d'achat des clients? Et comment les clients eux-mêmes, tout comme leurs attentes, avaient-ils bien pu évoluer au cours des trois derniers siècles? Autant de questions auxquelles nous avons pu apporter des réponses...

L'idée de départ étant de travailler en collaboration avec un spécialiste, c'est ainsi que nous avons croisé la route de Bruno Daucé, Maître de conférences en marketing et enseignant-chercheur au sein de l'Université d'Angers, qui nous a apporté son savoir tout au long de l'étude et nous a accompagné dans la réalisation de l'infographie. Mais revenons au jour J, celui de la présentation de l'étude, de l'infographie associée et consacré aux débats! A peine 11h passées et Olivier Sauvage, fondateur du site spécialisé en e-commerce Capitaine Commerce se joignait à la partie pour apporter sa vision digitale de l'expérience client. Il fut très vite rejoint par Valentin Blanchot, expert "es" marketing et créateur du site spécialisé Siècle Digital et Amelle Nebia, journaliste du media spécialisé . Ces trois spécialistes, connus et reconnus, ne pouvaient qu'apporter de l'eau à notre moulin. Et c'est ce qu'ils ont fait!

Après une brève présentation de l'étude par Pierre Vialle, Directeur Mood Media France, Valentina Candeloro s'exprimait en ces termes: " l'expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C'est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l'heure de la digitalisation accélérée " avant que Bruno Daucé ne vienne clore cette présentation par les quatre grands enseignements tirés de l'étude; l'émotion comme vecteur principal de l'expérience client, la personnalisation intensifiée avec l'apparition des réseaux sociaux et de la géolocalisation mais également le "clivage" constant entre épicerie et mercerie qui, bien qu'ayant longtemps évolué dans des directions différentes, tendent aujourd'hui à fusionner. Dernier enseignement évoqué brièvement lors de cette introduction, le point de vente comme néo lieu de vie. Une fois encore, la boucle était bouclée puisqu'à l'origine, les premiers grands magasins étaient justement avant tout des lieux de vie. Le sous-titre " Retour vers le futur " prenait tout son sens...

L'heure des échanges avait sonné et, tout en faisant défiler les périodes et les indicateurs associés - format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine et paiement -, chacun des participants prenait la parole pour commenter et réagir aux questions des équipes de Mood Media mais également aux différents visuels que l'infographie, projetée sur le mur d'en face, soumettait à leur curiosité. Du rôle du feel data dans l'expérience d'aujourd'hui, nous voguions jusqu'aux grands magasins du 19ème... De la technologie RFID, nous repensions à la crèche exposée dans les vitrines des Galeries Lafayette... Du troc, nous passâmes au nouveau commerce digital (e-commerce) et aux différents enjeux qu'il soulève pour les retailers... On aborda également la question des points de vente déshumanisés et encore celle des innovations de demain... Bref, en l'espace d'un rien de temps, presque deux heures s'étaient écoulées, face au Periscope et, devant la qualité des échanges, personne ne voulait quitter la table. Il y a pourtant une "faim" à tout et les pièces de l'excellent Nord Marais traiteur attendaient d'être dévorées entre éclats de voix et échanges marketeux...

Il n'est donc pas nécessaire de préciser que ce moment fut agréable et enrichissant pour toutes les parties prenantes et que nous tenons à remercier tout particulièrement Valentin, Olivier, Amelle et Bruno de leur présence et de la ferveur de leurs échanges! Ne jetons plus qu'une chose: bonne découverte...!

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L'évolution de l'expérience client en point de vente - 1800 / 2050: retour vers le futur

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Mercredi 25 janvier 2017, 11h. C'est dans les locaux du Cocoon, rue de Mogador, que nous avions décidé de poser les débats autour d'une table-ronde et de présenter notre étude qui, après 6 longs mois de recherches, voyait enfin le jour.

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L'importance de la cabine d'essayage

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Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l'entreprise et son marché.

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Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l'entreprise et son marché.

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Composée de veille mercatique ou marketing alliée à une connaissance de la place de l'entreprise dans son macro-environnement. Dans un sens plus restrictif, on peut considérer que la veille commerciale est relative à l'activité de surveillance et d'analyse de l'univers de commercialisation d'un produit ou service.

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La Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) a publié l'édition 2021 de son rapport annuel sur l'état du marché du e-commerce. L'organisme réalise une cartographie du e-commerce français, marqué par les effets de la crise sanitaire, identifiant les évolutions économiques majeures et les pratiques de consommation en France.

Le chiffre d'affaires du e-commerce en hausse en 2021

Le chiffre d'affaires des ventes sur Internet atteint 112,2 milliards d'euros, affichant une progression de 8,5 % par rapport à 2019. L'e-commerce représente ainsi 1,84 milliard de transactions et est en hausse de 5,8 % par rapport à 2019.

Une hausse importante du nombres d'acheteurs en ligne

Le nombre d'acheteurs sur Internet a augmenté, affichant la hausse la plus importante depuis 2015. En 2020, ce sont ainsi 41,6 millions de Français qui achètent en ligne, soit 1,5 million de plus par rapport à 2019. Parmi eux, 17,1 millions effectuent leurs achats depuis leur mobile.

Pour accompagner cette hausse, ce sont aussi les modes de paiement et de livraison utilisés qui évoluent. La carte bancaire domine les paiements en ligne avec 80 %, suivie par les portefeuilles électroniques qui progressent avec 11,5 %. Concernant les modes de livraison, la réception à domicile reste la plus courante avec 86,2 %, suivie par les points relais avec 64,3 % et le click & collect, particulièrement mis en avant durant les périodes de confinement, avec 41 % des acheteurs qui y ont eu recours.

177 000 sites marchands actifs

Le nombre de sites marchand actifs progresse de 12 %, malgré l'arrêt de certaines activités dans les domaines des loisirs ou encore des voyages. En 2021, on comptabilise ainsi 177 000 sites marchands actifs. Les sites qui comptent le plus grand nombre de clients en 2020 sont : Amazon, Fnac, Cdiscount, E.Leclerc et Veepee.

Les produits et services les plus achetés en ligne

Les Français ont acheté en ligne de nombreuses catégories de produits. La majorité de leurs achats concerne les produits non-alimentaires : la mode et l'habillement (53,9 %), les produits culturels (50,1 %) et les produits d'hygiène et de beauté (38,8 %). Le montant moyen d'une transaction a également augmenté, après huit années consécutives de baisse, et se situe à 61 euros, soit une hausse de 2,6 % par rapport à 2019.

L'e-commerce continue de générer de l'emploi en 2021

La hausse importante des achats sur Internet, notamment durant les périodes de confinements, a généré à la fois des réaffectations de certains postes à la vente en ligne, mais aussi des recrutements. L'e-commerce représente ainsi 193 000 emplois en 2021, soit + 12 % par rapport à 2019.

Une digitalisation accrue des commerces de proximité

La crise sanitaire a également accéléré la digitalisation des commerces de proximité. Les acheteurs ont ainsi pu expérimenter de nouveaux services et sont aujourd'hui favorables à cette dynamique omnicanale. Parmi les chiffres significatifs, 68 % des acheteurs en ligne souhaitent que les commerces de proximité proposent la possibilité de commander sur Internet.

La France en seconde place sur le marché du e-commerce en Europe

La France s'inscrit comme le 2ème marché e-commerce d'Europe, après le Royaume-Uni, avec 81 % des internautes qui achètent en ligne. Plus généralement, la part des ventes sur Internet a significativement augmenté dans le monde.

Des acheteurs de plus en plus sensibles aux démarches écoresponsables

Les e-acheteurs se montrent de plus en plus concernés par les démarches écoresponsables. Ainsi, 53 % déclarent tenir compte d'éléments environnementaux, responsables ou éthiques dans leurs habitudes de consommation en ligne.

Parmi les pratiques responsables mises en place par les acheteurs : regrouper des commandes pour limiter les livraisons (71 %), privilégier l'achat auprès de sites français (68 %) ou encore privilégier la livraison en point relais (66 %).

Source : La Fevad

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Étude : les chiffres clés du e-commerce en 2021

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La Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) a publié l'édition 2021 de son rapport annuel sur l'état du marché du e-commerce. L'organisme réalise une cartographie du e-commerce français, marqué par les effets de la crise sanitaire, identifiant les évolutions économiques majeures et les pratiques de consommation en France.

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1 minute pour comprendre la place du magasin dans l'omnicanal

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*MOOC = Massive Open Online Course
Un MOOC est un type ouvert de formation à distance capable d'accueillir un grand nombre de participants

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En savoir un rayon sur le flagship store

Avant tout chose, que signifie le terme de flagship store ? Flagship est un terme anglais qui signifie vaisseau amiral. Très souvent traduit en français par " porte drapeau " il est devenu un terme du langage commun.

Au-delà de cet aspect purement militaire, cette notion de flagship a pris une toute autre dimension. Marginale il y a quelques années, cette notion définit désormais l'élément le plus important d'un groupe (de produits par exemple), un véritable emblème.

Cette définition prend également une tournure économique et maintenant marketing, avec des dérivés tel que " le flagship produit ". Il désigne évidemment le produit phare d'une marque qui a construit sa notoriété et son image sur ce produit.

Citons, par exemple, le fameux Ipod de chez Apple, qui au fil des années a construit le positionnement design et technologique de la marque, et qui est considéré comme le produit phare d'Apple. " Avoir un MP3 " oui peu importe la marque, mais quand il s'agit de la marque Apple c'est avoir " un Ipod ".

Autre dérivé, le flagship store. Entrons dans le cœur du sujet.

La définition de cette notion serait : " Magasin de grande surface dédié à une marque et proposant une gamme très large des produits de l'entreprise en question (et exclusivement). Ce magasin " porte-drapeau " se veut la vitrine de la marque à laquelle il est dédié ; il symbolise la matérialisation de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi une revendication tangible de sa notoriété. "

Mais quelles sont les raisons stratégiques qui amènent une marque à développer son flagship store ? Selon Olivier Saguez, de la prestigieuse agence Saguez & Partners, les raisons tournent autour de quelques choix clés :
" - Modifier son image de marque
- Améliorer la notoriété de sa marque
- Faire vivre une nouvelle expérience à ses clients
- Conquêrir de nouveaux clients.
- Opportunité immobilière ... "

Les objectifs sont donc assez larges mais centrés sur le concept de marque et de client. Des objectifs clairement différents en fonction de la marque et de ses antécédents (image, positionnement, marché ...).

Pour Mars Debiès de l'agence Heho Design, spécialisée en design sonore, le flagship store est surtout utilisé pour " renouer une relation réelle avec ses clients, montrer qui elle est, concrètement. Montrer qu'elle sait tenir ses promesses, enfin. Si les marques sont de plus en plus présentes, les relations avec leurs clients sont hélas de plus en plus virtuelles. Une relation virtuelle s'éteint vite... Le contact réel est primordial dans toute relation. " Le but est ainsi purement de se rapprocher de sa cible de consommateur
Quoi qu'il en soit, l'objectif est clairement établi : imposer sa marque en la rendant plus visible pour se rapprocher de ces consommateurs.

Le flagship store oui, mais pas pour n'importe quelle marque

L'expertise de certaines grandes agences spécialisées nous démontre que le flagship store ne peut-être utilisé à tort et à travers, sans qu'une marque ait au préalable établi une réelle identité. La culture et l'esprit d'une marque se créent au fil des années par le biais de ses produits mais également de son discours publicitaire. Le flagship store doit représenter ces valeurs concrètes tant d'un point de vue architectural, d'animation commerciale (musique, jeu de lumière, accueil ...) et de mise en avant des produits.
Ainsi pour créer cette espace emblématique, il faut selon Olivier Saguez " l'exigence d'un point de vue de marque. Si la marque n'est pas claire sur sa différence, dans le rangement de son offre, rien ne pourra être traduit efficacement dans le lieu ". N'est pas marque qui veut.

Par ailleurs, est-il possible qu'une grande marque puisse survivre sans concept store ?
A cette question, la réponse d'Olivier Saguez est catégorique " Absolument. Plusieurs cas existent pour en attester. Le flagship n'est pas une condition du succès commercial mais plutôt la suite logique d'un succès commercial ".
Il ne faut donc pas mettre la charrue avant les bœufs. Même si le flagship store est source de développement commercial et de notoriété, une marque créant son propre concept store doit au préalable jouir d'une certaine reconnaissance sur le marché.
Mais qu'en est-il des marques qui souhaitent justement se faire connaître par leur flagship store ?

Le flagship store et le marketing sensoriel

Une fois que le flagship store s'impose comme la stratégie idéale pour une marque, il faut pouvoir utiliser des outils marketing pour accompagner cette boutique emblème.

1er outil, le design de point de vente

L'influence du design de point de vente sur le visiteur pousse les marques à développer des architectures performantes pour une meilleure utilisation de leurs flagship stores. L'objectif est, par le biais du design, d'appuyer un territoire de marque en s'appuyant par exemple sur des tendances architecturales, sur une mise en scène des produits etc ...

Pour l'agence Saguez & Partners, " le design et l'architecture sont les premiers liens entre la marque et le consommateur car ils créent une vraie proximité et transmettent des valeurs sans rien " promettre " à l'inverse de la publicité. Le design donne vie à la marque par les formes et les couleurs ; un signe de reconnaissance et développe tout un univers global de marque (visuel, formes, matières...). "

Le design de point de vente est donc un outil stratégique à utiliser avec soin pour donner une vision globale de marque au consommateur, sans qu'il n'ait besoin d'entrer en contact oral avec un de ses représentants. Les valeurs véhiculées par une ambiance et une scénographie valent plus que tous les longs discours.

2ème outil, le marketing sensoriel (voire poly-sensoriel)

Le marketing sensoriel a pour objet de solliciter un ou plusieurs des cinq sens du consommateur pour le séduire en accroissant son bien-être. Si la vue, le toucher et le goût font depuis longtemps partie intégrante et traditionnelle du marketing produit, l'expression " marketing sensoriel " est apparue lorsque les industriels et les commerçants ont commencé à exploiter les deux autres sens, à savoir l'odorat et l'ouïe, pour leurs produits et/ou leurs points de vente. Le marketing sensoriel essaie d'intégrer dans la démarche commerciale un processus de mémorisation qui est le Saint Graal pour les marques. Une mémoire immédiate ou sur le long terme.

Les concepts stores, fondés sur une ambiance, une stimulation de la découverte et du plaisir d'acheter s'appuient sur une tendance de fond en matière de consommation : achat bien-être, stimulation poly sensorielle, création d'univers de consommation à forte identité. Ainsi l'atmosphère du flagship store va permettre de stimuler les réactions affectives, cognitives, psychologiques et/ou comportementales du visiteur.

Le son étant un des outils sensoriels le moins développé, l'agence Hého design, participe au développement de celui-ci dans leurs différents projets. " Le travail sur le son dans l'espace représente une opportunité réelle pour les marques : expérience, émotion, théâtralisation, innovation et architecture...Exactement comme la lumière, l'acoustique participe à la perception d'un espace, à l'appréciation des dimensions, de la qualité des matériaux... Comme l'air, le son informe sur la qualité de l'environnement, sur le décor et l'atmosphère, et influe sur le bien-être ou le stress. Enfin, c'est une des expressions sensorielle qui permet d'exprimer le plus fortement du sens et des émotions. " Ainsi, au sein d'un flagship store, se mêle émotions et expériences pour mieux en distinguer la personnalité de marque.

Les objectifs liés à l'utilisation du marketing sensoriel sont, pour Marc Debiès,: " Image et mémorisation : oui. Dès que l'on se différencie par une expérience nouvelle et positive, l'image et la mémorisation sont là. "
La différenciation de marques grâce au design sonore d'un point de vente n'est pas toujours systématique. Pour l'agence Hého design " Même si les " styles musicaux " diffèrent aujourd'hui entre les marques, le client vit souvent la même expérience sonore assez médiocre. Des mediums étouffés par le fond sonore ambiant, des pollutions types souffleries... Et un flux musical qui est là pour combler le vide et cacher le bruit... Mais la musique n'est pas faite pour cela ! ".

Il est vrai, qu'assez souvent, le design sonore qui pourrait réellement être attribué à une marque et confondu par le consommateur comme un simple fond sonore permettant de créer une ambiance, peu importe la marque et l'endroit.

Le flagship store peut-il être rentable ?

Après avoir tenté d'analyser les objectifs du flagship, voyons comment mesurer sa rentabilité.

Problème oblige : en sachant que le prix du m² d'un espace commercial dans les plus belles places coûte environ 1 000€ à 4 000€, qu'un espace commercial moyen est de 80m² et qu'un nouveau concept de point de vente se rentabilise en 7 voire 10ans, comment une marque peut-elle calculer la rentabilité réelle de son flagship store ? Telle est la question.

Pour Benoit Volatier, dirigeant co-fondateur d'Occurrence, " dans la mesure où il s'agit d'abord d'un point de vente (" store "), j'imagine qu'il y a des objectifs quantitatifs commerciaux, voire des objectifs de rentabilité." Mais c'est au directeur marketing et commercial de chaque marque d'en imposer les objectifs. La c'est très simple, cela correspond tout simplement à la problématique de tout point de vente, vendre !

Lorsque le point de vente est exclusivement un centre de coût, " la question de la rentabilité devient hors sujet. Cela n'empêche pas que des objectifs quantitatifs soient assignés au flagship store. " Nombre de visiteurs, le profil du visiteur, son intention d'achat, l'impact de sa visite ... des éléments qui sont parfois difficilement mesurable.

Pour mieux accompagner leurs clients et leurs projets, l'agence Occurrence met en place des études sur-mesure pour que les marques puissent mesurer la rentabilité de leur flagship store
- des études sur-mesure du type " mesure d'efficacité du média concept store ", comme nous le faisons pour des animations commerciales, des événements, des opérations RP, des stands sur des salons, etc.
- De l'accompagnement (consulting) pour définir les objectifs assignés au concept-store, puis les méthodes et livrables de mesure-reporting

Conclusion : les limites du projet

Comme tout concept et tout projet, certaines limites existent.
Première limite, le concept-store et le flagship store étaient certes une tendance nouvelle il y'a quelques années, elle est aujourd'hui copiée et recopiée par différentes marques qui rêvent d'avoir leur propre navire porte-drapeau. Comment devenir original et innovant sur un concept vu et revu ? Au marketeurs et designers de mettre en place des services et des outils surprenants pour apporter un renouveau dans la stratégie du flagship store.

Deuxième limite, pour fonctionner un flagship store se doit d'être continuellement renouvelé. La marque doit calculer la fréquence moyenne de passage d'un même consommateur pour ainsi établir une fréquence moyenne de changement d'aménagement du concept store. Que ce soit dans l'animation, dans les services proposés, que dans les produits mis en avant. La marque peut notamment s'appuyer sur des temps forts comme Noël pour jouer sur un changement. Le consommateur aura ainsi l'impression de redécouvrir le point de vente, de le reparcourir pour en distinguer les disparités et essayer les nouveaux services qui s'offrent à lui.

Enfin, la dernière limite, et pas des moindres, la mesure de la rentabilité d'un flagship store est peu développée aujourd'hui. Mis à part les chiffres liés aux ventes, les taux de passage, comment une marque peut-elle mesurer que le flagship store à réellement fait son effet auprès de sa cible ?

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Auteur : Hafida Derouiche, diplômée en communication de marque, est actuellement en poste en tant que Chef de projet communication dans le secteur de l'électronique grand public, catégories TV et Audio-Vidéo.

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Un grand merci à...
Sources :
Définition du site : lexicom.free.fr

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Le Flagship Store, nouvelle stratégie des marques - Marketing Professionnel e-magazine

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Les marques ont aujourd'hui conscience que dans l'univers concurrentiel dans lequel elles vivent, il est important de se rapprocher au plus près de leurs consommateurs pour créer un lien de proximité et de complicité en exprimant haut et fort des valeurs permettant une différenciation produit.

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Site web collaboratif, au développement duquel les visiteurs peuvent participer par l'écriture de pages web et la création de liens, et dont la permanence repose sur l'identification des auteurs, l'archivage des versions et le suivi des modifications.

Wikis et bases de connaissances.

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La gestion électronique des documents désigne un procédé informatisé visant à définir, concevoir, produire, organiser, diffuser et gérer des informations et des documents papier ou des documents électroniques au sein d'une organisation

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Rubrique (d'un site Internet…) qui regroupe les réponses aux questions les plus fréquemment posées.

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[Compte Twitter à suivre] @FlashTweet - La #Matinale sur la #TransfoNum - Les 10 infos essentielles sur le digital tous les matins à 7H30. 

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[Compte Twitter à suivre] @FlashTweet - La #Matinale sur la #TransfoNum - Les 10 infos essentielles sur le digital tous les matins à 7H30. 

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Tweets by FlashTweet

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Les cinq piliers du changement (Knoster Model, 1991)

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Les cinq piliers du changement (Knoster Model, 1991)

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Education leaders should consider frameworks for addressing change management in their school systems to support their initiatives.

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La transformation digitale rime avec amélioration continue

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La transformation digitale rime avec amélioration continue

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Transformation digitale rime avec amélioration continue

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[e-commerce] L'e-commerce B2B, un secteur en pleine expansion

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[e-commerce] L'e-commerce B2B, un secteur en pleine expansion

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E-commerce B2B et marketing de contenu font-ils bon ménage ? Ce sujet aussi original que d'actualité était au cœur de l'événement " Vers une nouvelle ère pour l'e-commerce B2B " organisé par notre client eZ Systems et Ecommercemag.fr le 6 février dernier dans les salons de l'Hôtel Renaissance au Trocadéro.

E-commerce B2B et marketing de contenu

Cette matinale, animée par Martine Fuxa , Rédactrice en chef E-commerce Magazine & Relation Client Magazine, a réuni des experts du marketing de contenu En B2B, expliquer sa vision, sa philosophie de travail, son approche du marché, ses méthodes et ses secrets de mise en œuvre dans des sites Web, des fascicules, des Webzines, newsletters, WebTV, etc. est un passage obligé. :

Olivier Sauvage, Directeur et Fondateur de Wexperience (Expert en ergonomie )

, Directeur Commercial eZ Systems France (Expert en Gestion de Contenu)

Yann Gourvennec, Fondateur de Visionary Marketing (Expert en Content Marketing)

Olivier Laborne , Digital Marketing & E-commerce Director - Directeur Associé chez Digital On Board (Expert Transformation Digitale)

Martin Sauer, Directeur Ecommerce chez SoLocal Group (Expert e-commerce En réalisant ce glossaire Visionary Marketing s'est heurtée de front à un problème de taille : faut-il écrire BtoB ou B2B ? )

E-commerce B2B, un secteur en pleine expansion

Martine Fuxa a introduit cette matinée par des chiffres révélateurs de l'importance du e-commerce B2B :

" Le La notion même de marché B2B ou B2C est au cœur de la démarche marketing. Un marché est la rencontre d'une offre et d'une demande du e-commerce B2 B pèsera 6,7 trillions de dollars d'ici 2020 dans le monde, soit deux fois plus que le BtoC. "

Selon la Fevad, l'e-commerce B2B pèse 18% du montant total des ventes aux professionnels, et devrait peser 24 % en 2020 ;

Porté par 4 millions d'entreprises et de professionnels, dont 95% sont des TPE de moins de 10 salariés, les perspectives de développement sont très importantes : le potentiel de croissance serait de +32% d'ici 2020.

Les chiffres suivants relèvent bien la pertinence du content marketing sur le marché B2B, afin de bâtir sa notoriété et se différencier par du contenu visible en SEO. Entre un acheteur et un site e-commerce B2B, l'approche se fait pas-à-pas :

90% des recherches effectuées avant un achat B2B L'acte d'achat en B2B est le résultat d'un cycle de vie long souvent lié à un contrat. Les interlocuteurs à convaincre sont multiples sont réalisées à partir d'un moteur de recherche ;

69% des clients B2B entrent en contact avec des fournisseurs après avoir consulté des résultats de recherches et d'études liées à leur domaine d'activité ;

55% des acheteurs B2B Comportement de l'acheteur en B2B : Internet et réseaux sociaux ont bouleversé le comportement de l'acheteur en B2B qui se rapproche du B2C effectuent des recherches préalables sur les réseaux sociaux ;

57% du chemin parcouru dans son processus d'achat par un client est effectué avant le premier contact avec le fournisseur ;

82% des clients B2B sont prêts à accepter de rencontrer un fournisseur qui les a contactés.

Le rôle stratégique de l'ergonomie

Olivier Sauvage, Directeur et Fondateur de Wexperience ( agence d'ergonomie digitale créée en 2010 à Lille et à Paris), a ensuite présenté les bonnes pratiques à ses yeux afin de valoriser efficacement ses contenus.

Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via les canaux digitaux, et ce très haut niveau d'interaction va s'accentuer dans les prochaines années : en 2020, les consommateurs réaliseront 85% de leurs échanges avec une entreprise sans interagir avec un être humain. Demain, on passera commande, on se renseignera sur les produits et les services non seulement depuis les ordinateurs et smartphones, mais de plus en plus depuis des enceintes intelligentes, voire des canaux qu'on n'imagine pas encore, comme par exemple des écrans de commandes dans nos voitures.

Ce changement de paradigme culturel dans les usages que nous faisons dans la communication avec les marques via ces canaux digitaux impose désormais aux entreprises d'être capables de mettre en valeur leurs contenus.

Olivier Sauvage identifie parmi les axes à retenir les trois suivants, indispensables pour un bon contenu en UX :

Attractivité : le contenu doit attirer le regard, se différencier visuellement ;

Utilisables : les contenus doivent être " digérables ", adaptés au digital ;

Simplicité : ceci est à ses yeux la clé de voûte d'un bon contenu.

La simplicité paie. Un sondage réalisé par Simplicityindex révèle que 61% des personnes interrogées recommanderaient une marque parce qu'elle fournit des expériences et une communication plus simple.

Plus vos contenus sont simples, plus les clients vont adhérer à votre marque. La question est : que signifie être simple ? Simple ne veut pas dire fournir moins d'informations aux clients, mais de les présenter de manière a être compréhensibles. Il ne faut pas juste simplifier les interfaces, mais plutôt repenser la manière dont on fait les choses. Nous sommes confrontés à une charge cognitive de plus en plus forte, les écrans envahissant nos rues et nos vies. Nous sommes donc à la recherche de simplicité, et c'est d'ailleurs comme cela que fonctionnent les réseaux sociaux. Plus c'est simple, moins c'est fatigant pour vos clients de bien comprendre ce que vous faîtes, quels sont les avantages de vos produits et services.

La personnalisation est un facteur très important pour mettre vos clients en confiance. La technologie est à maturité et on est capables désormais de vraiment personnaliser les interfaces. Olivier Sauvage cite l'exemple de Netflix, qui personnalise les vignettes de présentation des films en fonction des préférences des utilisateurs : selon que vous soyez plutôt fans de Travolta ou de Uma Thurman, l'un ou l'autre vous sera proposé pour visualiser Pulp Fiction.

Le facteur vitesse d'affichage des contenus pertinents est également primordial. Les contenus intéressants doivent s'afficher en moins de 3 secondes, et ceci quel que soit le device. Au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, le chiffre d'affaires en e-commerce dans le retail est plus important sur mobile que sur desktop. Dans deux ans, les ventes en ligne se feront majoritairement sur mobile, en B2C comme en B2B. La rapidité d'affichage est essentielle sinon l'utilisateur fuira.

Les contenus doivent également s'adapter à la recherche vocale, qui va prendre du poids dans les prochaines années. Déjà 56 millions de foyers sont équipés de ces enceintes aux Etats-Unis. L'usage qui est fait de ces appareils est encore assez simple, mais en plein boom . Les contenus doivent donc être structurés correctement pour que les produits recherchés soient correctement lus par ces outils.

Olivier Sauvage insiste également sur l'importance d'être disruptif dans le ton utilisé pour présenter ses messages, ses produits et services. La façon de raconter les choses est très importante, il ne faut pas hésiter à utiliser d'autres codes que ceux utilisés habituellement, afin d'attirer l'attention. Et enfin, tout comme se doit de l'être un commercial qui commence la relation avec son client en souriant, vos contenus doivent aussi être avenants. Si vous souhaitez que vos contenus soient lus et vus, soyez sympathiques.

Les bonnes pratiques content marketing et e-commerce

Au cours de la table-ronde qui a suivi, les experts présents se sont exprimés sur les synergies entre le content marketing et le e-commerce, les bonnes pratiques, et se sont interrogés sur la mesure des résultats.

Pour tous, la connexion content marketing et e-commerce est évidente. " Les clients détestent les vendeurs mais ils adorent acheter ", a rappelé Yann Gourvennec. Le contenu est là justement pour les amener à acheter, par les histoires qu'on leur raconte. " Il est important de ne pas vendre son produit ou son service " précise Olivier Sauvage, mais de proposer du contenu périphérique à son activité, et de créer de l'affinité avec sa marque. Les futurs clients seront sensibles aux histoires, aux expertises, aux témoignages dans lesquels ils se reconnaîtront.

Pour Martin Sauer, " l e marketing de contenu est primordial en B2B, car il permet de nouer une relation de confiance, avant même que le client ait rencontré son futur fournisseur. Et l'empathie est le maître-mot ". Ne pas écrire pour se faire plaisir, mais en mettant en place une véritable stratégie de contenus répondant aux questions : qui est ma cible ? qu'est ce qui va intéresser mon audience ? de quoi mes clients ont-ils réellement besoin ?

Le contenu créé par l'utilisateur ( UGC : user generated content) est pour Yann Gourvennec parmi les plus efficaces. En effet, on a davantage confiance quand un de nos pairs nous rassure. Il est également très important de s'en tenir à une logique dans le temps, car le content marketing n'amène pas de résultats immédiats. " Il faut donner du temps au temps " indique Olivier Laborne. Il est primordial de définir les objectifs visés avec le contenu. Le piège est de le matérialiser comme outil immédiat de captation de vente. " Le véritable indicateur est la satisfaction client Le questionnaire quantitatif (ou enquête) est une méthode d'étude de marché qui fait partie des plus utilisées. " pour Martin Sauer. Il faut juger la qualité des contenus, le véritable KPI devrait être le nombre de lecteurs qui lisent les articles dans leur totalité. Le réel intérêt du contenu est que les lecteurs reviennent, de créer de la récurrence.
Cette matinale e-commerce B2B et marketing de contenu était annoncée dans une série d'articles présentés sur Ecommercemag, dans lesquels vous pourrez trouver matière complémentaire sur ces sujets :

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E-commerce B2B : le marketing de contenu est-il pertinent ?

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E-commerce B2B et marketing de contenu font-ils bon ménage ? Ce sujet aussi original que d'actualité était au cœur de l'événement " Vers une nouvelle ère pour l'e-commerce B2B " organisé par notre client eZ Systems et Ecommercemag.fr le 6 février dernier dans les salons de l'Hôtel Renaissance au Trocadéro.

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Digitalisation : les cinq étapes du déni

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Digitalisation : les cinq étapes du déni

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A chacune des cinq étapes de la transition numérique d’une filière, il y a de bonnes raisons de se dire “jusqu’ici, tout va bien”.

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L’ÉTAT DES LIEUX DU DIGITAL, SOCIAL ET MOBILE AU 1ER TRIMESTRE 2019

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L’ÉTAT DES LIEUX DU DIGITAL, SOCIAL ET MOBILE AU 1ER TRIMESTRE 2019

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Digital 2019 Q2 Global Digital Statshot (April 2019) v02

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Everything you need to know about internet, mobile, social media, and e-commerce use around the world in April 2019. For more reports, including the latest glo...

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11 bonnes pratiques pour favoriser l'acculturation des collaborateurs au digital

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11 bonnes pratiques pour favoriser l'acculturation des collaborateurs au digital

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Les principales tendances 2020 du digital Learning

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Les principales tendances 2020 du digital Learning

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Digital learning : tendances 2020 - NELL & ASSOCIÉS

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Découvez les tendances du digital learning pour l'année 2020 : AFEST, Blended Learning, Mobile learning, la voix présentées par Nell & Associés

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le phygital est la combinaison de physique et du virtuel

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Qu'est ce que le phygital ?

Le phygital, vous l'avez tous compris : c'est l'alliance entre le physique et le digital. C'est une définition vraie mais trop réductrice. Il n'existe pas de réelle définition, sur Wikipédia le terme est défini comme étant un mot " fourre-tout ". Nous allons donc illustrer le phygital pour bien le comprendre.

L'arrivée du phygital signifie qu'une offre omnicanale et une nouvelle expérience client se présentent au consommateur et qu'il peut passer beaucoup plus facilement d'un canal à un autre, qu'il soit physique ou digital.

Pour faire face à ces nouveaux comportements, les entreprises vont bien sûr s'adapter. C'est là qu'apparait le phyigital. On va utiliser les " device " digitaux en point de vente physique.

Mais pourquoi parle-t-on de phygital aujourd'hui ?

Si l'on reprend grossièrement la GRANDE histoire d'internet (ou du web) : avant il n'existait pas, maintenant il existe. Plus précisément : avant, tout était et se faisait en physique et puis le monde du digital est arrivé. Et à ses débuts il y a quelques années, le secteur du digital était assez fermé au point de considérer qu'il y avait deux mondes séparés : un réel et un virtuel.

De plus en plus, des ponts se sont créés d'un côté comme de l'autre et un réel réseau a eu le temps de se constituer. On connaissait jusque-là les géants du web comme Amazon et Google et puis à partir de 2008 on voit émerger des enseignes comme AirBnB et Uber. Des entreprises
qui, d'entrée ont mis un pied dans le physique et dans le digital.

Avec Uber on ne lève plus la main pour commander son taxi mais on le commande sur son smartphone. Avec AirBnb, on ne passe plus par des chambres d'hôtes mais par cette plateforme digitale pour louer un appartement ou une maison. Ces deux enseignes ont transformé un
service uniquement physique en digitalisant l'accessibilité à ce service. Cela devient donc du phygital. On pourrait citer également Blablacar qui permet le covoiturage (service physique) par une application (démarche digitale).

Ce qui est intéressant c'est que la tendance se développe également dans l'autre sens. Reprenons nos géants du web cités précédemment Google et Amazon. Ces entreprises qui étaient jusqu'à maintenant 100% connectées voient naître des points de vente ou de rencontres physiques. Cette naissance des points de ventes physiques pour Amazon est une offre correspondant à la demande des consommateurs.

D'où vient cette demande des consommateurs ?

Le principe d'Amazon et de tous les sites commerçants est de transformer le visiteur du site en client. Les entreprises du web ont remarqué que leurs visiteurs regardaient le site, puis comparaient les prix chez le concurrent et enfin allaient à la Fnac pour voir le produit et le tester en physique pour finalement l'acheter. Le consommateur rentre alors dans ce qu'on appelle " l'omnicanalité ". Les entreprises digitales perdent donc la fidélité de leurs clients et ont cherché à faire en sorte que le consommateur débute chez eux, poursuive chez eux et finisse chez eux.

Quelques exemples de mutation phygitale

Les exemples sont multiples :

Zalando

Entreprise née 100% web s'est retrouvée avec la même problématique sur les épaules. Comment convaincre les consommateurs qui ont besoin de créer une " relation physique " avec leurs produits avant de les acheter ? En créant un point de vente physique.

Meetic

Une plateforme de rencontres en ligne a finalement créé des évènements physiques, tels que des déjeuners, des soirées, des croisières afin de concrétiser les rencontres en physique, travailler sur le renouvellement de leur offre au niveau marketing, et ainsi répondre à leur problématique à savoir : comment faire rentrer un consommateur célibataire pour qu'il
ressorte en couple ?

Google

Fait désormais des ateliers de rencontres et de discussions physiques, toujours pour répondre à une problématique. Ici elle serait : dans un monde numérique où il existe trois catégories de personnes (à l'aise avec le numérique, moins à l'aise, pas du tout à l'aise) comment toucher ces deux dernières catégories ?
En rajoutant ce qu'il manque au digital : le lieu physique.

Le phygital permet ainsi d'accompagner le consommateur du début jusqu'à la fin.

Et pourquoi pas le phygital dans le monde du retail ?

En réalité cela existe déjà. La question serait plutôt : pourquoi pas plus ?

Nous l'avons vu jusqu'ici, le phygital ne peut apporter finalement que du + à un commerce s'il est bien mis en place et bien ciblé.
Le magasin rentre tout à fait dans cette volonté que son client " débute chez eux, poursuive chez eux et finisse chez eux ". Mais avec l'arrivée massive des sites e-commerce comme Asos, Zalando, le consommateur peut transformer le temps " perdu " en magasin en un temps " gagné " sur son smartphone. Pour répondre à cette digitalisation, aujourd'hui ce sont la très grande majorité des enseignes qui se sont digitalisées en créant leur propre e-commerce. Elles sont rentrées dans un processus phygital.

Jusqu'ici on a parlé d'avoir un pied d'abord dans le digital puis dans le physique. Ou le contraire Mais si le phygital allait jusqu'à avoir les deux pieds en même temps dans le physique et le digital ?

C'est ce que font certains restaurateurs qui ont transformé leurs menus papiers en tablettes. Ou des enseignes comme Macdonald qui permettent de commander sur une borne dans le fast food. Cela existe-il déjà dans le monde du retail ?

OUI, en 2018 Nike a ouvert son premier concept-store entièrement phygital. On ne parle plus d'un processus mais bien d'un magasin phygital en plein New-York. Plus de 6000m2 de surface sur 6 étages comprenant un mobilier entièrement modulable en fonction des tendances.

Comment ça fonctionne ?

L'espace Speed Shop

Si le client souhaite essayer différents modèles avant de faire son choix il les sélectionne en ligne et les vêtements l'attendront à son arrivée en magasin dans un casier à son nom qu'il déverrouillera grâce à son smartphone. Une fois le choix effectué, l'achat se finalise également
à l'aide du mobile, ce qui évite les temps d'attente souvent long à la caisse. L'espace est situé au sous-sol du magasin ce qui permet d'éviter le long parcours à travers la boutique.

Le phygital sert ici à faciliter et simplifier l'achat mais répond surtout à répondre aux deux problématiques des deux types de consommateurs retail : celui qui préfère essayer les vêtements peut les essayer, celui qui ne veut pas perdre son temps en magasin ne le perd plus.

Nike et Nike Plus

Ce sont deux applications mises à disposition des clients membres du programme de fidélité pour interagir avec l'équipe du magasin. Si le client remarque un article qui lui plait sur un mannequin en boutique, mais qu'il ne sait pas où le trouver, il lui suffira de numériser un QR Code situé aux pieds du modèle pour voir apparaitre sur son smartphone l'intégralité du look. Il pourra ensuite demander à ce que la pièce lui soit amenée en cabine ou acheter le look grâce à l'application. La technologie s'invite juste que dans la conception du magasin : dans les vestiaires, la lumière dispose de trois réglages différents (naturelle, tamisée ou intense) et le magasin est entièrement fourni d'immenses écrans publicitaires mais aussi informatifs sur la conception des produits.

La collecte de datas

Le client abonné au programme de fidélité peut également se faire livrer gratuitement où il le souhaite et à l'heure qu'il veut mais pour cela le client doit autoriser sa géolocalisation. Dans une période où accepter les cookies sur un site internet devient un réflexe, Nike essaye de transformer sa banque de données en atout pour faciliter l'échange avec ses clients. C'est cette collecte de datas qui permet au magasin de se renouveler en permanence et en offrant de nouveaux modèles à ses clients, et aux vendeurs de répondre à des envies personnalisées.

Le modèle de Nike précurseur du phygital dans le retail ?

Aujourd'hui quelques enseignes de mode se phygitalisent comme Undiz, mais en France, le processus n'est pas encore bien installé puisqu'inconnu des consommateurs. Mais si cela fonctionne bien et même très bien aux Etats-Unis, pourquoi pas France ?

Thunderstone devient donc la première plateforme phygitale de la mode en France qui, en suivant le modèle d'une marque, en a intégré une soixantaine.

Le train est lancé, il ne reste plus qu'aux consommateurs de le prendre !

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Le phygital : une nouvelle ère à conquérir

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Le phygital, vous l'avez tous compris : c'est l'alliance entre le physique et le digital. C'est une définition vraie mais trop réductrice. Il n'existe pas de réelle définition, sur Wikipédia le terme est défini comme étant un mot " fourre-tout ". Nous allons donc illustrer le phygital pour bien le comprendre.

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Le e-commerce représente en 2021 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance). En 2019, cette part était de 9,8 %.

Ce passage du seuil symbolique des 10 % est l'occasion de revenir, avec plus ou moins de nostalgie, sur l'évolution de l'e-commerce en France depuis ses débuts. Comme exemple, la création de boutiques Shopify a augmenté comme jamais en 2021.

Souvenez-vous en 1995, Internet remplace le Minitel et les premiers fournisseurs d'accès proposent des abonnements onéreux avec un débit faible. La France compte alors... 58 000 internautes ! En cette même année 1995, le premier article est commandé en ligne, il s'agit d'un livre sur Amazon.

En 2019, l'e-commerce France franchissait le cap historique des 100 milliards d'euros de chiffre d'affaires, faisant de la France le 2ème marché e-commerce en Europe, et le 5ème dans le monde.

Les chiffres e-commerce clés en France pour 2022 :

Vous vous demandez à quoi ressemble l'avenir du e-commerce en France ? Voulez-vous connaître les tendances qui façonneront le succès de votre boutique en ligne ? Il est temps de faire une étude de marché e-commerce et d'actualiser votre plan marketing e-commerce.
Voici les 12 principaux chiffres e commerce France pour 2022 que vous devez connaître avant de vous lancer !
1) La croissance du marché du e-commerce en France est fulgurante

Selon les chiffres e commerce France fournis par la Fevad, les ventes e-commerce sont passées de 57 milliards en 2014 à 112,2 milliards d'euros en 2021, soit une croissance fulgurante de 96,5 % en 7 ans.

Sur l'année 2021, les ventes ont augmenté de 8,5 % par rapport à 2019. Néanmoins, si on considère uniquement la vente de produits sur Internet, la progression est impressionnante : + 32 % ! La vente de services a en effet reculé de 10 % en 2021, avec moins de vente de voyages et d'activités de loisirs.

Ce sont plus de 1,8 milliards de transactions qui ont été enregistrées sur les sites e-commerce en France en 2021. Le chiffre d'affaires e commerce France de produits et services a ainsi été multiplié par 100 en 20 ans.

C'est un fait, cette croissance du e-commerce en France s'inscrit dans le temps pour battre des records d'année en année.

2) La part du e-commerce sur l'ensemble des achats en France ne cesse de progresser

Nous vous le disions en introduction, le e-commerce représente aujourd'hui 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad. En 2019, cette part était de 9,8 % seulement. Autrement dit, le e-commerce ne cesse de grignoter du terrain au commerce traditionnel.

Les secteurs qui enregistrent la plus forte progression du e-commerce sont la beauté-santé, les produits de grande consommation (avec l'essor du drive), les produits techniques et le mobilier/décoration.
Comment expliquer cette croissance constante du e-commerce en France ?
Avec la popularité en hausse des sites e-commerce, de plus en plus de personnes se tournent vers les achats en ligne. Cette augmentation des achats en ligne peut être attribuée à plusieurs facteurs. Les sites web sont devenus plus conviviaux, "user friendly" pour les clients. La confiance des internautes s'est donc améliorée, avec une meilleure expérience sur les sites web qu'ils visitent.

Plus de queue en caisse, pas besoin de se déplacer dans les zones commerçantes souvent bondées ou avec des places de parking difficiles à trouver. On peut recevoir en un clic et très rapidement (le jour suivant avec Amazon, largement utilisé en France) nos achats. Les retours sont aussi simplifiés pour toujours plus de souplesse.

De plus, avec les restrictions de déplacement, et pour éviter les risques de contagion, les Français ont privilégié les achats en ligne, depuis le confort de chez eux. Ils ont ainsi reporté leurs achats habituels dans les commerces physiques sur les achats e-commerce, notamment pour les produits de première nécessité.

3) Le nombre de sites e-commerce explose

Le nombre de sites e-commerce a progressé de 12% en 2021 par rapport à 2020.

Nous sommes actuellement sur une moyenne de 27 000 nouveaux sites e-commerce par an, portant le total de sites e commerce à 177 000 en 2021.

A titre de comparaison, on compte plus de 300 000 points de vente de commerce de détail en France (même si la crise a entraîné un certain nombre de fermetures de commerces physiques). Les sites marchands pèsent donc de plus en plus dans la balance du commerce global, bien que de nombreux magasins physiques ont aussi leurs sites marchands en ligne.

4) E commerce France après le COVID-19

Indéniablement, l'impact le plus important de ces dernières années sur les chiffres de l'e-commerce France sera le Covid-19.

Plus de 9 acheteurs sur 10 (94,3 %) se sont même déclarés satisfaits de leurs achats et de la livraison. 85,8 % ont opté pour la livraison à domicile.

Jeff Bezos, le géant du e-commerce Amazon a déjà vu sa fortune augmenter de près de 24 milliards de dollars avec la demande accrue des clients pour les produits et services d'Amazon, et ce malgré la fermeture pendant plusieurs jours des entrepôts Amazon en France.

Les études de marché e-commerce se rejoignent pour dire que le marché du e-commerce en France et dans le monde sera le plus grand bénéficiaire de l'épidémie du coronavirus. Les taux de pénétration de l'e-commerce, qui sont actuellement de 15%, devraient passer à 25% d'ici 2025 (MarketWatch, 2021).

5) Les achats sur mobile en hausse

Le bilan ecommerce France montre que les achats mobile représentent aujourd'hui 22 % du chiffre d'affaires des sites e-commerce. Cette part monte même à 35 % pour les sites leaders.

L'étude OpinionWay pour Proximis de mars 2021 sur les Français et le commerce mobile révèle par ailleurs que :

Près d'1 Français sur 2 (48 %) fait aujourd'hui des achats via son mobile

1 Français sur 3 (34 %) achète via son mobile au moins une fois par mois

Les achats les plus fréquents sur mobile sont les achats alimentaires (grandes surfaces), vestimentaires (mode/habillement) et sur des sites e-commerce généralistes

42 % utilisent leur mobile pour rechercher des informations avant de faire un achat

Enfin, ce sont surtout les Français les plus jeunes qui achètent en ligne via leurs smartphones. Chez les 25 à 34 ans, 63 % utilisent leur mobile pour effectuer des achats.

6) La recherche vocale dans l'e-commerce augmente

Les achats vocaux se développent de plus en plus.

57 % des Français comptent sur les assistants vocaux type Google Home ou Alexa pour faciliter leurs courses, c'est-à-dire pour effectuer des achats par la voix. Cette tendance du e commerce France a gagné en popularité depuis 2014, quand Amazon a lancé son assistant vocal - Echo.

Alors que le shopping vocal en est encore à ses débuts, ce chiffre e-commerce nous montre qu'il deviendra de plus en plus populaire dans les années à venir. Pour les entrepreneurs e-commerce, la recherche vocale risque de bouleverser la manière de rechercher des consommateurs sur Google. Par exemple, si on tape actuellement "âge Joe Biden", dans le futur on dictera à notre assistant "Quel est l'âge de Joe Biden". Ce qui peut profondément changer les résultats et les pratiques SEO dans les années à venir.

7) E commerce France : l'importance des réseaux sociaux

Les e-commerçants ont bien compris le potentiel des réseaux sociaux. C'est pourquoi, 80 % d'entre eux y ont recours à des fins commerciales (étude Oxatis/KPMG.)

Les chiffres réseaux sociaux évoluent également de façon fulgurante en 2021, avec des acteurs qui se renforcent et émergent, tels que le réseau social TikTok.

De plus, avec des plateformes comme Shopify, spécialiste de l' e-commerce France, les entreprises peuvent facilement associer leurs boutiques en ligne à leurs médias sociaux et faciliter ainsi les achats.

Dernière fonctionnalité en date, l'application de partage de vidéos Tik Tok permet l'intégration de liens commerciaux dans son profil ou dans ses vidéos. Cela signifie que les utilisateurs qui cliquent sur le lien seront redirigés vers l'URL dans TikTok lui-même sans avoir à quitter l'application pour accéder au site e-commerce.

Les réseaux sociaux agissent donc comme des canaux d'inspiration et permettent aux marques d'être découvertes tandis que les utilisateurs parcourent leurs flux.

Dans les chiffres e commerce France les plus récents, il y a les préoccupations environnementales des Français. Parmi ceux qui achètent en ligne, 53 % déclarent tenir compte des enjeux environnementaux, éthiques et responsables pour effectuer leur achat.

La majorité d'entre eux (94 %) se disent prêts à trier et/ou à réutiliser les emballages de leurs commandes pour réduire l'empreinte environnementale du e-commerce.

La consommation verte est donc en hausse et les entreprises e-commerce doivent en tenir compte en s'assurant que leurs pratiques soient durables et respectueuses de l'environnement. De nombreux entrepreneurs du web reversent de l'argent à des associations pour atteindre une neutralité carbone par exemple.

Les Millenials sont les plus acquis à ces causes. Parmi les 18-34 ans, 6 acheteurs en ligne sur 10 se déclarent particulièrement concernés par ces enjeux.

Les consommateurs se sentent plus responsables de la planète, ce qui augmente la responsabilité des marques pour répondre aux attentes écologiques de leurs clients.

Les dépenses des marchands mondiaux en Intelligence Artificielle (IA) atteindront 7,3 milliards de dollars par an d'ici 2022, contre environ 2 milliards de dollars en 2018 (Statista, 2018).

Ces acteurs du e-commerce cherchent en l'IA de nouvelles opportunités pour accroître la personnalisation de l'expérience client. Ce chiffre e-commerce nous montre que les détaillants sont prêts à investir massivement dans des outils qui les aideront à améliorer leurs services aux clients et à leur donner un avantage concurrentiel.

Une étude e commerce France menée par KPMG et la Fevad a identifié 5 champs d'application de l'IA pour l'e-commerce en France :

La personnalisation et l'amélioration de l'expérience client

La gestion robotisée de la logistique et des stocks pour les commerçants

La recherche visuelle (lire ci-dessous)

La gestion des bases de données des " marketplaces "

Les chatbots pour gérer les demandes des clients et les assister virtuellement

Parmi les autres domaines où l'IA sera utile aux détaillants, citons les prix et les remises optimisés pour l'IA, ainsi que les prévisions de la demande.

Le rôle de l'IA va se renforcer dans les années à venir, car les détaillants investissent dans l'amélioration de domaines tels que le service client ou une meilleure compréhension des réactions des clients au produit ou au service acheté. L'expérience client pour le e-commerce et les business en ligne ne pourra qu'en être améliorée.

Pour rester compétitif, il est important de rester attentif à l'évolution de ces pratiques d'Intelligence Artificielle appliquées au e-commerce.

10) La Réalité augmentée transforme l'expérience d'achat

En 2022, plus de 120 000 magasins utiliseront les technologies de Réalité Augmentée, offrant une expérience d'achat beaucoup plus riche (Apptrace, 2020). L'adoption de la Réalité Augmentée dans l'e-commerce en France va être favorisée par les employés du commerce de détail ainsi que par les acheteurs en ligne.

En effet, l'une des principales préoccupations des internautes lors de leurs achats en ligne est l'incapacité de voir le produit, et de l'essayer. La Réalité Augmentée aide à combler cette lacune et permet aux acheteurs en ligne de mieux visualiser les produits qui les intéressent.

En effet, les expériences de Réalité Augmentée peuvent changer la façon dont les clients en ligne perçoivent les produits qu'ils ont l'intention d'acheter. Parmi les applications e-commerce de Réalité Augmentée, citons l'essayage virtuel. Grâce à sa caméra, l'utilisateur pourra essayer le produit sélectionné, ce qui est déjà le cas, par exemple, avec l'essayage 3D de lunettes de vue.

Le marché du e-commerce en France pourrait être bouleversé par cette technologie dans les années à venir. C'est pourquoi, les entreprises e-commerce qui auront été les premières à expérimenter la Réalité Virtuelle se démarqueront de la concurrence via l'amélioration de l'expérience de leurs clients. Parmi les pionniers, on peut citer l'enseigne Sephora, qui misait sur la Réalité Augmentée dès 2018 avec une campagne innovante .

Offrir des expériences plus personnalisées aux consommateurs, en leur permettant de tester des produits comme ils le feraient en boutique physique, ne pourra qu'être favorable aux achats en ligne.

La personnalisation est devenue la clé d'une expérience clients réussie. Parmi les derniers chiffres du e commerce France, le rapport Salesforce sur la "puissance de la personnalisation" affirme que "la personnalisation produit en ligne génère 24 % de commandes supplémentaires, et génère 26 % du chiffre d'affaires e-commerce".

De plus, 74 % des spécialistes du marketing pensent que la personnalisation a un impact " fort " ou " extrême " sur l'amélioration des relations avec les clients en ligne (Evergage, 2018).

La personnalisation consiste donc à proposer au client des produits qui correspondent à ses besoins. Tout au long du parcours client, votre site e-commerce devrait suggérer à l'utilisateur des produits en phase avec ses achats précédents, et ses recherches.

L'un des nombreux obstacles au e-commerce est de devoir vendre des produits à des consommateurs qui ne peuvent pas interagir physiquement avec celui-ci. C'est là que la "reconnaissance visuelle" entre en jeu. L'image et le marketing visuel sont des facteurs essentiels de succès d'une activité e-commerce.

En bref, la reconnaissance d'image est la nouvelle génération des visuels statiques habituels. Au lieu d'utiliser de simples photos de vos produits pour vendre en ligne, la reconnaissance d'image propose de générer de nouveaux visuels sur la base de ce qu'ont déjà vu les consommateurs. Vous pouvez donc leur proposer un produit équivalent ou similaire à un produit qu'ils auraient pris en photo dans une boutique ou une vitrine. Cette nouvelle expérience visuelle participe de l'Intelligence Artificielle, comme vu précédemment.

La reconnaissance visuelle devient lentement mais sûrement une partie intégrante de l'e-commerce. De nombreuses startups se développent dans l'univers e commerce France chaque année. Dans le monde, la reconnaissance d'image devrait passer de 20,19 milliards de dollars en 2018 à 81,88 milliards de dollars en 2026 - marquant un taux de croissance annuel de 19,6% (MarketWatch, 2020).

À l'heure actuelle, environ 75% des internautes aux États-Unis recherchent un contenu visuel avant d'effectuer un achat.

Pourquoi analyser le marché e commerce France ?

Avec son développement, le marché ecommerce France devient de plus en plus compétitif. Pour garder une longueur d'avance sur la concurrence et quelle que soit la maturité de votre activité en ligne, les chiffres e-commerce sont à surveiller constamment.

Pour assurer le succès futur de votre boutique en ligne, analysez ces chiffres e-commerce pour mieux les intégrer au moment opportun et booster votre activité.

Conclusion

Avec les progrès de la technologie et les changements de comportement des consommateurs, vous devez garder un œil sur ces chiffres e-commerce en France et dans le monde en 2022. Quelle que soit la tendance de l' e-commerce que vous décidez d'adopter, faites-le dans le but d'améliorer l'expérience d'achat de vos clients et de renforcer une relation durable avec eux.

L'année 2022, marquée par une digitalisation des activités traditionnelles du commerce, est propice pour faire passer votre activité e-commerce au niveau supérieur. Alors inspirez-vous de ces dernières tendances du marché e commerce France pour propulser votre boutique en ligne !

Résumé - Les 12 chiffres E commerce France à connaître en 2022

Voici un résumé des chiffres E commerce en France pour 2022 :

1. Les ventes e-commerce sont passées de 57 milliards en 2014 à 112,2 milliards d'euros en 2021, soit une croissance fulgurante de 96,5 % .

2. Le e-commerce représente aujourd'hui 13,4 % du commerce de détail.

3. 27 000 nouveaux sites e-commerce ont vu le jour en 2021.

4. Le taux de pénétration de l'e-commerce, actuellement de 15 %, devrait passer à 25% d'ici 2025.

5. 48 % des Français effectuent aujourd'hui des achats e-commerce depuis leur mobile.

6. 57 % des Français comptent sur les assistants vocaux pour faciliter leurs courses.

7. 31 % des Français ont déjà acheté un produit via un réseau social.

8. 53 % des cyberacheteurs français déclarent tenir compte des enjeux environnementaux, éthiques et responsables pour effectuer leur achat.

9. Les dépenses des marchands mondiaux en Intelligence Artificielle (IA) atteindront 7,3 milliards de dollars par an d'ici 2022, contre environ 2 milliards de dollars en 2018 (Statista, 2018).

10. D'ici 2022, plus de 120 000 magasins utiliseront les technologies de Réalité Augmentée, offrant une expérience d'achat beaucoup plus riche.

11. La personnalisation produit en ligne génère 24 % de commandes supplémentaires, et génère 26 % du chiffre d'affaires e-commerce.

12. Dans le monde, la reconnaissance d'image devrait passer de 20,19 milliards de dollars en 2018 à 81,88 milliards de dollars en 2026 - un taux de croissance annuel de 19,6%.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Êtes-vous enthousiasmé par ces chiffres e-commerce en 2022 ? Ou vous laissent-ils songeur ? Faites-le nous savoir dans les commentaires ci-dessous !

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E commerce France : 12 chiffres à connaître en 2022 [Infographie]

# data[].attributes.attachment_link.description
Le e-commerce représente en 2021 13,4 % du commerce de détail selon la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance). En 2019, cette part était de 9,8 %. Ce passage du seuil symbolique des 10 % est l'occasion de revenir, avec plus ou moins de nostalgie, sur l'évolution de l'e-commerce en France depuis ses débuts.

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"Qui veut un Lab ?", "Vous prendrez bien un peu de Lab mon cher monsieur?"...

Nous pourrions continuer ainsi sur plusieurs paragraphes et constituer une compilation de citations détournées, détournées de leur sens comme le concept de Lab. Philippe Silberzhan l'avait assez habillement rappelé dans un de ces billets ici. Aujourd'hui, je viens apporter une modeste contribution à un débat qui interroge, tant sur le concept du Lab, que sur ce qui suscite un tel engouement pour ce type de dispositif.

Depuis 2011, je suis acteur et observateur passionné au sein de ces espaces nommés les Fab Labs (Googlez "FabLab MIT" rapidement et vous trouverez de quoi vous perdre pour quelques heures). Ma recherche m'a conduit à m'interroger sur ce qui faisait la magie de ces lieux, ce qu'on y faisait réellement, à quelles fins, mais aussi, et surtout, l'intérêt bassement managérial, voire économique, qu'ils pouvaient apporter aux entreprises. En effet, dans notre monde où tout doit être valorisé, et souvent évalué sur une échelle d'utilité, il me semble nécessaire de traduire en langage de décideurs/managers ce à quoi un Lab peut vraiment servir.

Définition d'un Lab

Avant tout, resituons ce qu'est un Lab? Il s'agit d'un diminutif pour Laboratoire... si nous nous fions à la définition du Wiktionnaire "Lieu d'exercice de chercheurs où sont réalisées des observations ou des expériences, ainsi que toute autre activité scientifique". Nous sommes bien dans un lieu où l'on observe et expérimente. Donc si quelqu'un vous parle de Lab mais qu'il n'y a pas un lieu dédié... je vous laisse conclure. Quand nous parlons de Fab Lab, nous parlons des Fabrication Laboratories, espaces d'innovation s'appuyant sur les outils à commande numérique tels que la découpeuse laser, la découpeuse vinyle, la fraiseuse numérique, les cartes et le langage de programmation Arduino et la sacro-sainte imprimante 3D. L'autre nom, parfois oublié des Fab Labs est " Fabulous Laboratories" étant donné qu'on peut y fabriquer "presque" n'importe quoi, ce qui laisse émerger des projets, objets et situations assez fabuleuses. C'est ici que nous rebouclons avec la magie... Emmenez quiconque dans un Fab Lab, faites tourner une ou deux machines et vous verrez des yeux d'enfants pétiller autour de ces fabuleuses machines qui fabriquent des objets qui ont une utilité ou non. Ce qui nous amène à l'intérêt et les usages autour d'un Lab d'Expérimentation, Innovation, Fab Lab Interne, etc...

De la matière et du social

Avant tout je rappelle cette petite citation que j'ai mis dans mes signatures : " Ce que j'entends je l'oublie, ce que je vois je m'en souviens, ce que je fais je le comprends" - Lao Tseu.

Dans un Lab c'est bien le "faire" qui est souverain. En faisant, nous appréhendons le monde, sa réalité, nous nous l'approprions et le modelons en retour. Qu'on le veuille ou non, tout nous ramène à la matière, aux objets, que nous soyons dans un métier immatériel ou non. On fini toujours par proposer un "livrable", par envoyer un document (voir l'Archéologie du Savoir de Foucault sur le sujet). Un courant de la recherche académique s'intéresse à cette matérialité, on peut citer bien sûr les Calon et Latour à travers la Théorie de l'Acteur-Réseau ou la Sociologie de la Traduction, mais le pan qui nous intéresse est la Socio-matérialité développée depuis plus de 15 ans par W. Orlikowski (je ne mentionne pas tous les courants désolé pour mes pairs). Orlikowski postule une chose extrêmement simple qui offre une grille de lecture pour l'intérêt d'un Lab. Selon elle, toute organisation matérielle est le fruit d'une organisation sociale, et que par symétrie, toute organisation sociale est le fruit d'une organisation matérielle. En d'autres termes, le social engendre le matériel et inversement, c'est un enchevêtrement dont on ne peut s'extraire. Trouvez une seule organisation sociale qui peut s'extraire d'une quelconque matérialité ? il nous faut toujours un objet pour créer le social... Une montagne dessine un agencement autour d'elle, cependant elle peut être aménagée pour favoriser une organisation sociale, elle se transforme en conséquence de notre interaction avec elle. Vous voyez à présent où je veux en venir : les Labs sont donc des organisations/dispositifs matériels qui modifient une organisation sociale, qui elle aussi façonne les Labs en fonction d'une organisation sociale pré-existante. L'un va modifier la configuration de l'autre et réciproquement. Les possibilités deviennent quasi infinies en fonction du "qui" et du "quoi" ou du "quoi" et du "qui".

Sur cette petite contextualisation : mais à quoi peut servir un Lab ?

Usage n°1 : Rendre l'immatériel concret

Quel que soit notre métier, notre position, notre rôle, notre origine sociale, notre parcours éducatif, nous voulons toujours rendre concret ce que nous imaginons. Nous souhaitons matérialiser nos idées, les rendre vivante. L'orchestration d'un Lab s'appuie sur 4 piliers :

des moyens (machines, diverses devices, etc),

un socle méthodologique (Design Thinking, Prototypage Rapide, Méthodes Agiles, etc.),

un écosystème de personnes internes/externes dans toute leur diversité et spécialisations (rapport l'Open Innovation),

des thématiques clés sur lesquelles faire travailler tout ce petit monde (pour ce qui nous concerne citons l'IoT, l'Industrie du Futur, la Datavisualisation, l'Expérience Client...).

Aussi, même sur des éléments, tels que le service, il y a toujours une part de tangibilisation (le fait de rendre tangible, palpable). Le Design de Services en est un exemple. Rien n'empêche de s'appuyer sur des maquettes construites rapidement avec du cartons ou avec une découpeuse laser pour imaginer un lieu commercial ou non. Avec le Lab, ça devient économique et rapide. Alors l'objet, même temporaire, devient "médiateur" au sein du groupe qui va pouvoir échanger et se reconfigurer si ce qui a émergé en a fait ressortir le besoin. Un service se modélise, se concrétise... même sur internet. Un email de confirmation est une preuve matérielle d'un achat. Il existe de très nombreux exemples de ce phénomène.

Usage n°2 : Accélérer le temps de développement

Comme mentionné ci-dessus, tout s'accélère dans un dispositif de Lab. " Less talking more doing". La méthodologie et les moyens sont au service de l'activité de prototypage. Attention, le prototype revêt une multitude de sens et valeurs, ne pas s'arrêter au coté matériel. Une offre commerciale se prototype tout autant qu'une voiture, elle va juste être appelée un "draft" ou "document de travail".

Les Labs sont conçus donc pour faciliter le "faire" et vite ! grâce à cette logique, on autorise l'erreur, l'exploration à moindre frais et surtout on met les personnes en confiance. La confiance grandissante dynamise les groupes, libère la créativité, pousse à tenter plus de choses et donc offre plus d'opportunités.

Alors pourquoi ne met t'on pas les gens plus en confiance ? Ce n'est pas le débat ici. Ce qui est sûr, c'est que le Lab, en encourageant à faire, à tenter, à bidouiller (ce qui n'est nullement péjoratif) développe, ou réactive, en chacun des mécanismes favorisant la prise d'initiative, le travail à plusieurs, le leadership ou simplement le bien-être. Donc le Lab aide à aller plus vite, à developper des petits modèles qui peuvent ensuite être testés en situation réelle pour récupérer du feedback utilisateur. Il s'agit simplement de préparer le terrain, inclure les usagers le plus tôt possible et d'expliquer que l'objet prototyper à un rôle précis (il est utile, il est facile à utiliser, il peut être réaliser). On gagne du temps, donc de l'argent et de l'énergie.

Usage n°3 : Connecter les êtres

Enfin, le 3ème usage est celui de connecter les personnes. Les Labs, même internes, sont souvent classés dans la catégorie des Tiers Lieux, c'est à dire des lieux à la rencontre du personnel et du professionnel. En effet, point de hiérarchie en ces murs, juste des individus désireux de mener des projets de façon nouvelles, originales ou du moins différentes. Ici, on échange librement et les permanents sont des facilitateurs qui mettent les personnes en relation ou favorisent les interactions.

Les Labs pour éviter de s'assécher doivent prévoir une écosystème suffisamment large pour créer de la diversité et donc favoriser l'aléa propre aux innovations au sens darwinien du terme. La diversité, l'énergie, le mélange des modes de pensée sont autant de facteurs nécessaires à un Lab vivant et à la hauteur des attentes.

Cependant, il faut de la patience, comprendre que rien ne se décrète et que les bénéfices ne sont pas toujours commerciaux. Les gens viennent se rencontrer et exprimer ce que dans le quotidien ils ne peuvent pas toujours faire. Pour la Marque Employeur, c'est une belle preuve d'ouverture; pour les partenaires, la démonstration d'une entreprise dynamique; pour les étudiants, l'exemple d'une organisation dans l'air du temps. Pour l'entreprise elle-même : une source continue d'idées et d'opportunités qu'il faut ensuite savoir faire émerger.

Conclusion

Alors les choses sont-elles plus claires pour vous ? si non, ne perdez plus de temps et déplacez-vous ! allez au contact, visitez, testez et surtout mettez les mains dedans. "Faire" retrouve une certaine noblesse, les personnes les plus brillantes sont, très souvent, des makers dans l'âme, des bidouilleurs passionnés que l'entreprise tend à inhiber. Parfois, l'activité permet aussi de révéler des talents cachés que la prise de parole ou les pratiques traditionnelles tendent à dissimuler au regard du collectif.

Il existe de nombreux espaces à découvrir et des gens passionnés pour vous y accompagner, nous par exemple. Cependant pensez bien aux objectifs qu'un Lab doit servir : transformer une organisation ? un modèle ? trouver de nouveaux produits ? servir à identifier et recruter ?

Quoi qu'il en soit, la malléabilité du concept vous autorise de nombreux espaces d'exploration. Ce n'est pas prendre des risques mais bien déclencher de nouvelles opportunités pour votre entreprise de s'adapter dans un environnement en profonde mutation. Vous voulez en savoir plus ? la conversation est ouverte.

* Pour la photo : réalisée lors d'une session de créativité avec les Kodukis - projet développé par Renaud Gaultier.

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En 3 points clés : à quoi ça sert un Lab ?

# data[].attributes.attachment_link.description
"Qui veut un Lab ?", "Vous prendrez bien un peu de Lab mon cher monsieur?"..

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Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/09/2021
Glossaires : Facebook marketing Twitter marketing Marketing viral et social E-commerce et conversion

Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d'un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d'arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.

Le chatbot utilise à l'origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l'intelligence artificielle lui permettent de plus en plus "d'analyser" et "comprendre" les messages par le biais des technologies de traitement du langage naturel ( NLP) et d'être doté de capacités d'apprentissage liées au machine learning.

Les premières formes historiques de chatbots ont été utilisées sous forme d' agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant le plus souvent une image ou un avatar humain. Le terme de chatbot est désormais principalement utilisé pour désigner les chatbots proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger ou ceux intégrés au sein d'applications mobiles ou de sites web. Appliqués au domaine des enceintes intelligentes et autres assistants intelligents, les chatbots peuvent devenir des voicebots.

Les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing "relationnel" ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s'agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.

L'usage des chatbots fut d'abord en partie expérimental car il présentait un certain risque pour les marques en fonction des dérapages sémantiques possibles et des manipulations ou détournements également envisageables de la part des internautes. Les progrès dans le domaine ont cependant été rapides et les chatbots s'imposent désormais dans certains contextes comme un nouveau canal de support ou contact client garantissant disponibilité, absorbtion des pics d'activité et surtout gains de productivité.

Le chatbot Leonard mis en service par Chronopost pour gérer les demandes d'informationss relatives aux statuts des colis renvendiquait ainsi 12 000 conversations par jour dès l'été 2019 pour un taux de traitement des demandes de 80% et un taux de satisfaction des utilsiateurs de 85% (source).

Bien que le discours officiel des managers soit que les chatbots constituent une occasion de recentrer les opérateurs sur des tâches à valeur ajoutée, il semble difficile d'imaginer que, dans les contextes où ils rencontrent le succès, il n'y ait pas de conséquences sur l'emploi des agents.

Les cas d'usage des chatbot selon 'L'observatoire des chatbots" 2021 de l'éditeur Dydu :

Les objectifs de mise en place selon la même étude :

Un annonceur témoigne sur le succès apparent de la mise en place d'un chatbot dédié au support client :

Ci-dessous Anna, le "vieux" chatbot d'Ikea :

Un exemple de chatbot proposé par Mastercard :

Une petite conférence sur l'apport et le fonctionnement des chatbots dans le domaine de la relation client :

Les domaines de performance d'un chatbot tels qu'ils sont évalués pour le prix du Best Robot Experience :

Une explication sur "l'entraînement" des chatbots :

D'autres exemples vidéos sur la définition consacrée aux chatbots Facebook Messenger.

Un présentation très riche et complète sur les chatbots :

Une autre présentation sur les chatbots développés sur les messageries sociales :

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Chatbot - Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketing

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Écrit par B. Bathelot, modifié le 29/09/2021 Glossaires : Facebook marketing Twitter marketing Marketing viral et social E-commerce et conversion Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d'un service de conversations automatisées pouvant être effectuées par le biais d'arborescences de choix ou par une capacité à traiter le langage naturel.

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Le secteur du Retail a bien évolué au fil des années : du simple déplacement en magasin pour effectuer ses achats à la digitalisation des points de vente avec l'apparition des bornes tactiles. La grande distribution n'a pas eu le choix que de suivre cette tendance ainsi l'intégration de nouvelles technologies permet de faire face à la concurrence, répondre à la demande croissante des clients de plus en plus exigeants et apporter une expérience digitale.

Face à ce bouleversement, les enseignes réinventent leur parcours utilisateur en plaçant le consommateur au cœur de la chaîne de valeur. De nouveaux concepts apparaissent alors avec la création de pop-up store, flagships ou magasins connectés.

Curieuse de découvrir ce que propose les enseignes, je me suis prise au jeu en me plaçant dans la peau d'une consommatrice pour deux leaders de secteurs différents : la lingerie et le sport.

Etam, premier flagship connecté

Etam, leader de la lingerie française a bien intégré cette notion de digitale dans sa stratégie ainsi elle innove de plus en plus pour répondre aux attentes de ses consommateurs : programme de fidélité puissant, nouvelle application mobile avec un système de Wallet pour retrouver toutes ses cartes de fidélités, magasins branchés et connectés.

Sur ce dernier point, Etam vise haut, en offrant à ses clients un tout nouvel espace avec l'ouverture de son flagship Parisien qui a eu lieu fin 2019.

Dès l'entrée, je suis impressionnée par l'espace gigantesque de cet endroit (500 m2 divisée en 3 étages) à la décoration soignée ce qui a pour effet de me plonger directement dans l'univers de la marque. A l'étage un petit espace showroom branché et cosy avec canapé et bonbons, de suite je m'y sens bien ! Au même endroit, se trouve " L'atelier " si on a envie d'une pièce unique, il est possible de broder à la machine son prénom, ses initiales, une phrase...

L'espace Showroom pour un moment de détente

L'atelier : espace de personnalisation

Au sous-sol, la visite se poursuit avec cette fois, la véritable innovation : les cabines connectées ! Je me prête au jeu et j'essaye un article. Dans ces cabines nouvelles générations se trouve une borne tactile, une vendeuse m'explique comment l'utiliser.

Plusieurs possibilités s'offrent alors à moi : changer la taille d'un article, changer la couleur, voir les produits complémentaires, voir l'univers, appeler une hôtesse, payer mon article. Il suffit de scanner le produit et, grâce à une étiquette RFID, il est reconnu automatiquement : il ne reste plus qu'à naviguer tranquillement sur la tablette. Si une demande est effectuée, la vendeuse reçoit une notification ce qui lui permet de nous répondre sans même sortir de la cabine ! Cependant, lors de mon expérience, l'étiquette du produit a eu du mal à se scanner, de petites améliorations sont à prévoir pour que cette expérience soit 100% fluide et que l'utilisateur y voit un réel intérêt.

Enfin, lors du paiement, surprise : il n'y a pas de caisses ! Les vendeuses sont équipées d'un terminal pour payer directement grâce au scan de l'étiquette. Cette innovation démocratise le paiement et permet de payer n'importe où en évitant l'attente en caisse, bien pratique à condition de trouver une hôtesse.

Là est la limite de la digitalisation selon moi, toutes ces innovations sont pratiques notamment en termes de gain de temps cependant il ne faut pas oublier les hôtesses, ces dernières sont indispensables pour nous guider au travers du parcours client. Bien entendu, en évitant de les surcharger de tâches auxquelles elles ne seraient pas aptes à répondre notamment en cas de forte affluence, cela pourrait altérer l'expérience client.

Le magasin de sport le plus digitalisé : Décathlon

Décathlon, leader de la distribution française d'article de sport innove sans cesse dans le digital. Ses magasins connectés sont reconnus pour offrir à leurs clients une expérience la plus complète possible. Curieuse de vivre une nouvelle expérience d'achat, je suis allée découvrir celui de Paris-Madeleine.

Le magasin de sport met à disposition des bornes pour apporter un maximum de conseils et de choix dans les produits. J'ai trouvé ces dispositifs très intéressants et surtout pratique pour accéder à un maximum d'informations.

Il suffit en effet de passer l'article devant la borne pour que le produit soit reconnu automatiquement, de là, on y trouve des avis, des informations techniques, questions/réponses, des photos et vidéos... On peut bien évidemment choisir la taille, la couleur et naviguer pour voir d'autres articles.

Au moment du passage en caisse, là aussi j'ai été étonnée par la rapidité du paiement : il suffit de déposer tous les produits dans un bac, une puce RFID reconnait le produit automatiquement, il devient alors inutile de les scanner. Le passage en caisse ne dure que quelques secondes et permet d' optimiser le temps d'attente. Cette technologie fonctionne très bien car Décathlon fabrique pratiquement tous ces produits (ce qui n'est pas toujours le cas pour d'autres fabricants).

De par la réactivité de certains retailers, les magasins se réinventent chaque jour avec l'apparition de nouveaux concepts, de nouvelles technologies. Aussi, de nouvelles start-ups se créent pour aider ces enseignes à toujours satisfaire leurs consommateurs.

Univers Retail a pour ambition d'accompagner les acteurs dans ce changement avec des consultants spécialisés.

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Immersion : le parcours d'achat en magasin revisité - Univers Retail

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Le secteur du Retail a bien évolué au fil des années : du simple déplacement en magasin pour effectuer ses achats à la digitalisation des points de vente avec l'apparition des bornes tactiles.

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1L'enseigne Neiman Marcus incite ses vendeurs à vendre aussi sur Instagram

Pourquoi l'expertise des vendeurs devrait-elle être confinée dans la seule enceinte du magasin ? Aux États-Unis, l'enseigne de distribution Neiman Marcus (42 grands magasins dans l'univers du luxe) incite depuis quelques semaines ses vendeurs à devenir des influenceurs sur Instagram et à générer des ventes via ce canal. Elle a signé un partenariat avec Salesfloor qui propose un dispositif intitulé SocialShop permettant de créer facilement des " shoppable posts " sur Instagram.

Un des intérêts majeurs de cet outil : il permet d'attribuer la vente à celui qui a posté le message sur Instagram. Le vendeur dispose d'un lien à placer dans sa bio (Instagram n'autorise pas les liens cliquables ailleurs) qui renvoie vers le site marchand de Neiman Marcus. Si un internaute fait un achat en cliquant sur ce lien, le vendeur pourra toucher une commission.

Pour la responsable de l'expérience en ligne de Neiman Marcus, Elizabeth Gleason, interrogée par Glossy, " les vendeurs attendaient un outil de ce genre depuis longtemps. Ils l'ont adopté très rapidement ". En pratique, les vendeurs créent des comptes Instagram dédiés (distincts de leur compte perso) sur lesquels ils partagent les nouveautés en vente chez Neiman Marcus.

Salesfloor, qui fournit la solution, annonce que d'autres enseignes vont prochainement la déployer, et qu'elle sera bientôt également disponible sur d'autres réseaux sociaux qu'Instagram.

2Aux Galeries Lafayette, des " personal stylists " avant, pendant et après l'achat

Inscrire les vendeurs dans une relation omnicanale. C'est une des ambitions du tout nouveau magasin que viennent d'ouvrir les Galeries Lafayette sur les Champs-Élysées, à l'emplacement de l'ancien Virgin Megastore. L'enseigne y revisite les codes habituels des grands magasins. Finis par exemple les corners par marque : le magasin est organisé comme un espace unique, et non comme une succession de comptoirs.

Pour faire vivre la relation, l'enseigne mise sur 300 " personal stylists " chargés d'aller à la rencontre des clients et de les conseiller. " Il s'agit de délivrer une expérience relationnelle avant d'être transactionnelle ", souligne La Revue du Digital. Ces conseillers ont été recrutés avec des profils atypiques, parfois des influenceurs sur Internet, et formés par les Galeries Lafayette et l'Institut Français de la Mode.

À terme, l'enseigne veut permettre aux clients de prendre rendez-vous via son site web avec le personal stylist de leur choix, après avoir rempli un formulaire sur leurs attentes, leurs marques préférées, leur taille... L'idée est également de prolonger la relation après la visite en magasin. Équipés d'une appli conçue en interne et dotée d'une messagerie instantanée, les conseillers vont pouvoir rester en contact par SMS avec les clients qui le souhaitent. " La relation débutée en magasin se poursuit en ligne ", indique à L'Usine Digitale Ramona Tudosescu, Responsable Digital et Innovation des Galeries Lafayette Champs-Élysées.

3À Londres, John Lewis propose une appli pour garder le lien avec son styliste personnel

Le modèle relationnel que veulent mettre en place les Galeries Lafayette est aussi au cœur du projet du dernier grand magasin ouvert à Londres, en mars dernier, par l'enseigne John Lewis. C'est le 50e " department store " de cette chaîne britannique haut de gamme. En passant par le site de l'enseigne, les clients peuvent prendre rendez-vous gratuitement avec l'un des cinq personal stylists sur place. Ils ont chacun leurs domaines de prédilection pour répondre aux besoins des clients : trouver un vêtement pour un événement particulier, refaire sa garde-robe, choisir un jeans pour un homme, etc.

Et à l'instar des Galeries Lafayette, John Lewis veut garder le contact après la visite en magasin. L'appli du magasin londonien permet aux clients de continuer à échanger avec leur styliste après le rendez-vous, explique FashionNetwork. S'ils le souhaitent, les clients seront également prévenus par SMS ou mail de l'arrivée de nouveaux produits et de promotions correspondant à leurs attentes.

4Les vendeurs de Saks Fifth Avenue prodiguent leurs conseils en ligne

L'an dernier, Saks Fifth Avenue, une enseigne américaine de luxe qui possède 39 grands magasins aux États-Unis, a sélectionné 170 de ses vendeurs pour en faire, en plus de leur fonction en magasin, des " style advisors ". Leur mission : conseiller les clients depuis l'appli de l'enseigne. " Cela donne aux vendeurs l'occasion d'activer des prospects. Au lieu d'attendre que quelqu'un vienne les voir, c'est une façon d'attirer de nouveaux clients qui veulent de l'aide ", indique Emily Essner, Senior Vice President de Saks en charge du marketing et du digital.

Pour profiter de ce service, un client doit d'abord répondre à quelques questions sur ses marques préférées, son style, etc. En fonction de son profil et de sa localisation, un " style advisor " lui est attitré. Il lui donne des idées en cas de recherche particulière d'un vêtement. Et il lui envoie aussi régulièrement des suggestions de produits, en fonction de ses réponses au questionnaire, de son historique d'achats et des arrivages en magasin.

Les vendeurs, qui sont assistés par un algorithme pour leurs recommandations, ne sont pas commissionnés en fonction du canal de vente : le client n'est pas incité à venir en magasin plutôt qu'à acheter en ligne.

À retrouver dans notre dossier " Omnicanal : portrait-robot des nouveaux vendeurs ".

5Leroy Merlin teste la solution d'une startup pour transformer ses conseillers en influenceurs

Inauguré en avril 2019, le nouveau magasin de Leroy Merlin à Tourcoing, dans le Nord, a intégré dans sa relation client la plateforme communautaire développée par la startup lilloise Potion Social.

L'interface de cet outil s'apparente à celle d'un réseau social comme Facebook. Mais " à l'inverse des réseaux sociaux classiques, la marque reste propriétaire des données clients ", insiste la startup.

Cette plateforme, disponible sur le site de l'enseigne et sur une application mobile, permet aux clients d'interagir avec les vendeurs. " Nous ajoutons une strate émotionnelle, une dimension humaine, fait valoir le fondateur de Potion Social, Antoine Leclercq. Prenons l'exemple d'un client qui, en rentrant chez lui, se rend compte qu'il a oublié de poser une question au conseiller. En général, il ne se rappelle pas son prénom. C'est frustrant. Avec notre solution, ce client aura la possibilité d'échanger en direct, via l'appli mobile ou la plateforme web, avec le conseilleur qui l'a accueilli en magasin. "

Les conseillers du magasin sont les animateurs de cette communauté organisée par groupes de discussion correspondant aux différents rayons. Les vendeurs deviennent même " des micro-influenceurs ", promet Potion Social. Ils peuvent publier du contenu lié au magasin, proposer de participer à des ateliers, lancer des jeux concours...

6Zalando déploie en Europe un service gratuit de stylisme en ligne

Zalando vient d'étendre à Bruxelles et à la Wallonie son service baptisé Zalon proposant des conseils de stylistes online. Lancé en 2015 en Allemagne, ce service a déjà gagné l'Autriche, la Suisse et les Pays-Bas, mais pas encore la France.

Le principe est très simple. L'internaute remplit sur le site de Zalando un questionnaire sur sa morphologie, son style, les coupes et les couleurs qu'il aime, et aussi celles qu'il déteste, ainsi que la fourchette de prix pour chaque pièce du vestiaire. Il peut aussi télécharger des photos, de lui ou du style qu'il recherche. " Un message arrive rapidement de la part du styliste (choisi pour correspondre le mieux à son profil) avec une sélection de pièces, explique La Libre Belgique. À partir de là, on peut discuter avec elle ou lui (un peu, beaucoup ou pas du tout !) pour affiner une proposition, orienter davantage ses recherches ou bénéficier de conseils mode. " Une fois la sélection au point, elle est envoyée gratuitement, et le client ne paie que les articles qu'il conserve.

Plusieurs sites proposent déjà des services similaires de stylisme personnalisé. Mais Zalando peut s'appuyer sur la taille de son approvisionnement : le e-commerçant revendique " environ 2 000 marques et plus de 300 000 articles ". Il faut bien un conseiller en style pour aider à s'y retrouver !

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Du magasin à Instagram, les vendeurs deviennent des influenceurs

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En quête de relation omnicanale, de plus en plus d'enseignes incitent leurs vendeurs à échanger en ligne avec les clients avant et après l'achat, jusqu'à devenir des influenceurs sur Instagram. Le social shopping, combinant médias sociaux et e-shopping, a la cote. Il est logique que les conseillers en magasin s'y intéressent.

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Get access to files anywhere through secure cloud storage and file backup for your photos, videos, files and more with Google Drive.

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Louis Vuitton épaule ses vendeurs grâce à un moteur de recherche mobile futé

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Le supermarché du futur inauguré à Paris

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Tablettes, écrans tactiles, possibilité de réserver un produit sans l'acheter, les magasins se dotent d'outils numériques. Certaines enseignes tentent à présent de transformer leur modèle de vente en connectant leurs vendeurs.

La logique de la transformation numérique s'applique à la vente. Qu'il s'agisse d'un McDonalds, d'un Darty ou même d'un espace dédié à une marque (Sony, Parrot, Samsung...), les magasins utilisent et déploient des outils censés attirer l'attention du client mais aussi le retenir.

Les magasins traditionnels en ont fait l'amer constat, nombre de consommateurs se rendent en boutique uniquement pour connaître les gammes de produits proposés par le commerçant. Leur intention n'est pas forcément d'acheter mais de recueillir des informations, prendre des photos, et éventuellement de comparer un prix affiché avec celui indiqué en ligne. Une pratique dite de " showrooming " que tentent d'éviter les enseignes.

L'idée est de permettre de rassurer un consommateur par l'ajout d'écrans et de tablettes. Une logique de " digitalisation " qui répond également à des considérations plus pratiques. Yann Aubriet, directeur du développement numérique chez Darty explique : " Nous avons des problématiques de place dans les magasins. Avoir un choix de 35 machines à laver est important mais cela prend naturellement de l'espace, il nous faut donc des moyens de mettre plus facilement en avant de l'information pour nos clients ".

La marque a déployé des écrans dans certaines boutiques, afin que les vendeurs puissent projeter des informations depuis leur tablette. Ces supports tactiles permettent d'utiliser l'ensemble des outils de force de vente, et le vendeur est à même de vérifier la disponibilité d'un produit ou de prendre une commande. Darty espère que les clients disposent d'une information plus complète et, même s'ils n'achètent pas directement, puissent acquérir par la suite leur bien en magasin, voire en ligne.

Mettre en avant les boutiques physiques... sur le Web

Dans cette logique, l'accent est mis sur les " pages magasins " des sites de grandes enseignes. L'intérêt est ici de mettre en avant les pages qui recensent les boutiques physiques des magasins. Jusqu'à présent cantonnées au rôle de recueil d'informations pratiques (adresse, horaires d'ouverture...), elles sont à présent enrichies.

Yann Aubriet, Darty (à gauche) et Cyril Laurent, Leadformance
Cyril Laurent, directeur général de Leadformance (filiale de Solocal) précise : " Selon une étude BVA/Mappy réalisée l'an dernier, une recherche sur quatre est localisée, c'est-à-dire qu'elle comprend un lieu. Il était donc nécessaire de proposer à ces sociétés des services sur les rubriques "nos boutiques" et sur les pages qu'elles contiennent ".

Cela se traduit par l'ajout de fonctionnalités permettant de réserver un produit pour ensuite aller le retirer ( click and collect) voire d'acheter directement un bien par ces pages. Dans le cas d'une réservation sans paiement préalable, le taux d'échec reste toutefois encore important puisqu'il se situe entre 20 et 30 %, nous explique Leadformance. La société affirme que grâce à cette méthode, les marques peuvent aussi recueillir plus aisément des informations sur leurs clients, ces derniers étant plus aptes à donner leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone lorsqu'ils souhaitent se rendre en boutique.

Vers des réservations de " vendeurs geeks "

Pour aller plus loin dans cette optique de transformation des modèles existants grâce au numérique, Cyril Laurent estime que la prochaine étape sera une disponibilité plus importante des vendeurs et autres conseillers en magasin. Le responsable entrevoit la possibilité de " réserver " un rendez-vous avec un spécialiste afin de prendre conseil ou d'obtenir des informations sur un produit.

" Pourquoi les vendeurs ne seraient-ils pas notés, ne disposeraient pas d'un compte Facebook et n'utiliseraient pas plusieurs canaux de vente ou d'information, comme les réseaux sociaux par exemple. Je pense que les prochains vendeurs seront des vendeurs geeks ", déclare-t-il. Un positionnement ambitieux qui nécessitera cependant des changements importants dans les habitudes de vente.

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Pourquoi les vendeurs en magasin sont-ils équipés de tablettes ?

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Tablettes, écrans tactiles, possibilité de réserver un produit sans l'acheter, les magasins se dotent d'outils numériques. Certaines enseignes tentent à présent de transformer leur modèle de vente en connectant leurs vendeurs. La logique de la transformation numérique s'applique à la vente.

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Tablettes, écrans tactiles, possibilité de réserver un produit sans l'acheter, les magasins se dotent d'outils numériques. Certaines enseignes tentent à présent de transformer leur modèle de vente en connectant leurs vendeurs.

La logique de la transformation numérique s'applique à la vente. Qu'il s'agisse d'un McDonalds, d'un Darty ou même d'un espace dédié à une marque (Sony, Parrot, Samsung...), les magasins utilisent et déploient des outils censés attirer l'attention du client mais aussi le retenir.

Les magasins traditionnels en ont fait l'amer constat, nombre de consommateurs se rendent en boutique uniquement pour connaître les gammes de produits proposés par le commerçant. Leur intention n'est pas forcément d'acheter mais de recueillir des informations, prendre des photos, et éventuellement de comparer un prix affiché avec celui indiqué en ligne. Une pratique dite de " showrooming " que tentent d'éviter les enseignes.

L'idée est de permettre de rassurer un consommateur par l'ajout d'écrans et de tablettes. Une logique de " digitalisation " qui répond également à des considérations plus pratiques. Yann Aubriet, directeur du développement numérique chez Darty explique : " Nous avons des problématiques de place dans les magasins. Avoir un choix de 35 machines à laver est important mais cela prend naturellement de l'espace, il nous faut donc des moyens de mettre plus facilement en avant de l'information pour nos clients ".

La marque a déployé des écrans dans certaines boutiques, afin que les vendeurs puissent projeter des informations depuis leur tablette. Ces supports tactiles permettent d'utiliser l'ensemble des outils de force de vente, et le vendeur est à même de vérifier la disponibilité d'un produit ou de prendre une commande. Darty espère que les clients disposent d'une information plus complète et, même s'ils n'achètent pas directement, puissent acquérir par la suite leur bien en magasin, voire en ligne.

Mettre en avant les boutiques physiques... sur le Web

Dans cette logique, l'accent est mis sur les " pages magasins " des sites de grandes enseignes. L'intérêt est ici de mettre en avant les pages qui recensent les boutiques physiques des magasins. Jusqu'à présent cantonnées au rôle de recueil d'informations pratiques (adresse, horaires d'ouverture...), elles sont à présent enrichies.

Yann Aubriet, Darty (à gauche) et Cyril Laurent, Leadformance
Cyril Laurent, directeur général de Leadformance (filiale de Solocal) précise : " Selon une étude BVA/Mappy réalisée l'an dernier, une recherche sur quatre est localisée, c'est-à-dire qu'elle comprend un lieu. Il était donc nécessaire de proposer à ces sociétés des services sur les rubriques "nos boutiques" et sur les pages qu'elles contiennent ".

Cela se traduit par l'ajout de fonctionnalités permettant de réserver un produit pour ensuite aller le retirer ( click and collect) voire d'acheter directement un bien par ces pages. Dans le cas d'une réservation sans paiement préalable, le taux d'échec reste toutefois encore important puisqu'il se situe entre 20 et 30 %, nous explique Leadformance. La société affirme que grâce à cette méthode, les marques peuvent aussi recueillir plus aisément des informations sur leurs clients, ces derniers étant plus aptes à donner leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone lorsqu'ils souhaitent se rendre en boutique.

Vers des réservations de " vendeurs geeks "

Pour aller plus loin dans cette optique de transformation des modèles existants grâce au numérique, Cyril Laurent estime que la prochaine étape sera une disponibilité plus importante des vendeurs et autres conseillers en magasin. Le responsable entrevoit la possibilité de " réserver " un rendez-vous avec un spécialiste afin de prendre conseil ou d'obtenir des informations sur un produit.

" Pourquoi les vendeurs ne seraient-ils pas notés, ne disposeraient pas d'un compte Facebook et n'utiliseraient pas plusieurs canaux de vente ou d'information, comme les réseaux sociaux par exemple. Je pense que les prochains vendeurs seront des vendeurs geeks ", déclare-t-il. Un positionnement ambitieux qui nécessitera cependant des changements importants dans les habitudes de vente.

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Pourquoi les vendeurs en magasin sont-ils équipés de tablettes ?

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Tablettes, écrans tactiles, possibilité de réserver un produit sans l'acheter, les magasins se dotent d'outils numériques. Certaines enseignes tentent à présent de transformer leur modèle de vente en connectant leurs vendeurs. La logique de la transformation numérique s'applique à la vente.

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AutomobileÀ Vélizy, Nissan réinvente l'expérience client en concession

Phy-gi-tal ! C'est la direction qu'ont pris les parcours d'achat dans l'automobile. Les chiffres sont éloquents : " Entre 2000 et 2017, la fréquentation dans les concessions a été divisée quasiment par quatre, explique à l'AFP Thomas Morel, en charge de l'automobile chez McKinsey. À l'inverse, le temps passé sur Internet pour se renseigner sur le véhicule a été multiplié par trois. "

Les concessions automobiles sont en train de totalement se repenser pour s'adapter à cette nouvelle donne. De moins en moins de voitures y sont exposées, sur des surfaces plus petites mais avec plus d'écrans, et surtout à proximité des lieux de passage des consommateurs. Le tout nouveau Nissan City Hub, inauguré au printemps 2019 à Vélizy 2 près de Paris, est à l'avant-garde de la tendance. Cette concession au cœur du centre commercial, sur le chemin des consommateurs qui viennent y faire leurs courses, propose " une solution d'e-commerce intégrée et un parcours client revisité en tenant compte des nouveaux modes de consommation ", résume pour L'Usine Digitale Jean-Pierre Diernaz, Nissan VP Marketing Europe.

Le Nissan City Hub n'expose que deux voitures, changées au gré des nouveautés de la marque. Les autres véhicules ? Ils sont présentés via des outils digitaux : la concession comporte près de 90 mètres carrés d'écrans interactifs! Le client peut y personnaliser sa future voiture, qu'il récupèrera plus tard sur place, chez un concessionnaire affilié, ou en se faisant livrer chez lui. L'automobiliste peut aussi débuter en ligne, de chez lui, son parcours d'achat. Toutes les informations qu'il fournit sont mémorisées afin qu'il puisse poursuivre sa démarche au Nissan City Hub, conseillé par un ambassadeur de la marque.

Configuration de la voiture, dossier de financement, choix du mode de livraison... Tout pourrait se faire en ligne, mais Nissan veut " garder une relation étroite entre le online et le offline ", dans un contexte où la concession physique rassure les clients. " Tout le monde n'est pas prêt aujourd'hui à acheter sa voiture en ligne, souligne Thomas Morel. Une voiture, c'est un des plus gros achats d'un foyer, donc il faut que le niveau de confiance soit très élevé pour faire un tel achat sur Internet. "

Mais les comportements pourraient continuer d'évoluer face à l'apparition de nouvelles offres. En février 2019 en Allemagne, Lidl a ainsi mis en vente exclusivement sur Internet 1 000 Fiat 500, proposées en leasing à 89 € par mois. Un tarif qui monterait à 156 € sur des circuits traditionnels. De quoi faire changer rapidement les habitudes.

HôtellerieLes hôtels Marriott rendent le passage par la réception facultatif

Tout le parcours client des 6 700 hôtels du groupe Marriott a été numérisé et tient désormais dans une appli mobile. De la réservation de la chambre jusqu'à l'ouverture de la porte, tout peut se faire grâce au smartphone. Plus besoin par exemple de passer par la réception : le check-in se fait sur l'appli jusqu'à 48 heures avant l'arrivée. Un message prévient le client dès que la chambre est prête. Et il peut y accéder grâce à la clé numérique contenue dans l'appli. S'il veut des serviettes supplémentaires, ou pour tout autre demande, il a encore l'appli à sa disposition. Et elle fait naturellement aussi office de carte de fidélité.

Ainsi résumé, ce parcours client sans interaction humaine peut sembler un peu effrayant ! Mais l'objectif de ce type d'appli est au final de donner plus de liberté au client, qui choisit lui-même le niveau d'interaction qu'il souhaite avec l'hôtel. Dans le même temps, la numérisation des tâches administratives libère du temps pour le personnel de l'hôtel, qui peut se concentrer sur la relation humaine et le service. Car c'est encore la qualité de l'accueil qui permet de faire la différence entre les hôtels.

RestaurationCommandes sur écran tactile et service à table chez McDonald's

Presque imperceptiblement, McDonald's a revisité le parcours client dans ses restaurants. Fini le passage par le comptoir : les commandes s'effectuent désormais, le plus souvent, sur des bornes interactives à l'entrée des restaurants. Mais ici aussi, l'objectif n'est pas de déshumaniser la relation. " L'enjeu pour nous n'est pas d'être le numéro un du hamburger mais d'être le leader du bon moment passé dans nos restaurants, et c'est par la complémentarité entre le digital et l'humain que nous y parviendrons ", expliquait Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald's France lors d' un de nos Ateliers l'an dernier.

La numérisation des commandes s'accompagne par exemple du développement du " service à table géolocalisé ". Le client n'a plus à attendre debout son repas : un équipier McDonald's le lui apporte directement à sa table. Un vrai changement d'état d'esprit. D'autant que le personnel en salle, libéré de la prise de commande, peut consacrer plus de temps à discuter avec les clients ou à débarrasser d'autres tables.

TourismeGrâce à la désintermédiation, Evaneos se voit en acteur mondial

Connaissez-vous Evaneos ? Créée en 2009, cette startup parisienne met les internautes en relation directe avec 1 300 agences de voyage locales, sélectionnées par ses soins, dans 160 pays. Evaneos revendique déjà plus de 300 000 voyageurs partis grâce à ses services, indique La Tribune.

Concrètement, l'internaute décrit son envie de voyage et le style de vacances qu'il recherche, et il reçoit très rapidement en retour un programme concocté selon ses attentes par une agence locale. C'est le principe de la désintermédiation, permettant de contourner tour-opérateurs et agences traditionnelles. " Les avantages du voyage organisé, la souplesse et la personnification en plus ", résume le PDG et cofondateur Éric La Bonnardière.

Autre avantage déterminant : le prix. Le voyageur paie son voyage à un prix local, plus la marge d'Evaneos. " Nos voyages sont entre 5 et 30 % moins chers, selon les prestations, que les agences de voyages classiques ", fait valoir Éric La Bonnardière.

Le concept séduit aussi les investisseurs : la startup parisienne a effectué fin 2018 la quatrième levée de fonds de son histoire, d'un montant de 70 millions d'euros. Objectif : accélérer son développement à l'international et devenir " un acteur mondial du tourisme ".

VinsVivino, un sommelier et un " Netflix du vin " dans le smartphone

En magasin, les applis sont de plus en plus nombreuses à s'immiscer entre le consommateur et les produits en rayon, guidant le client dans ses choix en court-circuitant le rôle de conseil du point de vente. Début juin, nous nous sommes ainsi intéressés à l'effet Yuka et au poids croissant de cette appli dans les décisions d'achat. Chaque jour, Yuka est utilisée pour scanner plus de 2,5 millions de produits et noter leur composition.

Parmi les autres applis qui ont le vent en poupe, celles qui aident le consommateur à choisir le vin, à l'instar de Vivino. Cette application américaine réunit plus de 12 millions de références et revendique plus de 30 millions d'utilisateurs dans le monde. Celui qui scanne une étiquette avec Vivino découvre plus que des informations techniques sur les cépages : il profite des commentaires et des notes laissés par les autres utilisateurs.

L'appli propose également depuis 2017 une boutique en ligne, " Vivino Market ", qui permet d'acheter des vins en fonction des goûts des utilisateurs. " Nous fonctionnons aujourd'hui tel un 'Netflix du vin' en utilisant les profils de dégustation et les notes de notre communauté pour recommander des vins sur mesure qui correspondent aux attentes de chaque utilisateur ", explique Heini Zachariassen, PDG fondateur de Vivino.

Les parcours d'achat dans le vin se diversifient de plus en plus. Parmi les initiatives récentes, Air France a lancé le 14 mai dernier une boutique en ligne, la Cave Air France, dédiée à la commande des vins servis à bord. Une initiative gagnante pour tout le monde, qui valorise en plus la restauration proposée par la compagnie aérienne.

Transport aérienLa reconnaissance faciale débarque à l'aéroport

Qui se souvient encore des billets d'avion en papier, qu'il fallait entre autres garder précieusement avec soi pour le vol retour ? Depuis 2008, une directive de l'Association internationale des transports aériens (IATA) impose aux compagnies aériennes d'émettre des titres de transport dématérialisés. Les cartes d'embarquement ont, elles aussi, suivi le même chemin et sont désormais largement proposées en version numérique. Mais demain, ces documents, même digitalisés, pourraient bien disparaître, remplacés par la reconnaissance faciale.

" Depuis le 1er février dernier, les passagers des vols Miami-Munich de Lufthansa peuvent embarquer à l'aéroport de Floride en présentant simplement leur visage à une caméra ", rapportent (la photo ci-dessus). D'autres aéroports américains proposent aussi, sur certains vols, la même procédure d'identification. Et chez nous, Air France teste depuis plusieurs mois une porte d'embarquement à reconnaissance faciale au terminal 2E de Roissy-CDG.

Le déploiement de cette technologie pourrait rapidement s'accélérer. Aux États-Unis, selon The Verge, le Département de la Sécurité intérieure envisage que 97 % des embarquements vers des pays étrangers s'effectueront grâce à la reconnaissance faciale d'ici quatre ans.

Ce sont bien sûr des considérations de sécurité qui prévalent, mais pas uniquement. Pour les compagnies aériennes, la reconnaissance faciale permet d'accélérer les procédures d'embarquement. " Notre sujet, c'est comment fluidifier le parcours du passager dans l'aéroport, explique Barbara Dalibard, PDG de SITA, le pionnier mondial de ces nouvelles technologies. C'est la préoccupation des compagnies aériennes, qui veulent réduire au maximum le temps d'escale des avions. " À Miami, le processus dure moins de 2 secondes par passager.

Impossible toutefois de faire l'impasse sur les questions de protection de la vie privée posées par cette technologie. Mais pour Barbara Dalibard, " plus le processus dans un aéroport est automatisé, plus le client est content. 77 % des passagers estiment que l'automatisation des process réduit leur stress. " À voir si la bienveillance des clients perdurera quand ils verront se déployer portiques et caméras de reconnaissance faciale.

Retail" Dis Leclerc, achète-moi un yaourt "

Dans le retail, une des prochaines grandes révolutions pourrait venir des assistants vocaux. Toutes les enseignes travaillent aujourd'hui à la mise au point d'un tel assistant pour aider les consommateurs à faire leurs courses. E.Leclerc va ainsi lancer cet automne une interface vocale pour permettre à ses clients de remplir, avec Google, leur Panier Drive, a annoncé Maud Funaro, Directrice de la stratégie et de l'innovation, lors d'un de nos Ateliers. Il suffira simplement de demander à Google Home (ou à Google Assistant sur les smartphones) d'ajouter à la liste de courses des yaourts, par exemple. " Si vous commandez toujours des yaourts à la fraise de Danone par quatre, l'IA ajoutera ceux-là ", illustre Maud Funaro. Et si le client n'a pas d'historique, " nous avons conçu un algorithme de modélisation des préférences pour parvenir à converger vers les bonnes références rapidement ".

Ce service d'aide à la commande n'est qu'une étape vers la mise au point de solutions plus globales, intégrant le paiement notamment. Mais pour l'instant, les consommateurs restent réticents à payer en utilisant leur enceinte connectée. " Seuls 2 % des utilisateurs d'Alexa [d'Amazon] ont passé commande sur Prime via leur enceinte, et la moitié de ces 2 % n'ont pas commandé à nouveau par la suite ", relève e-marketing.fr. Peu à peu, toutefois, les assistants vocaux devraient s'inscrire dans les différentes étapes du parcours d'achat, fluidifiant l'ensemble de l'expérience client. Maud Funaro en est convaincue : " Seuls les services vocaux qui s'intégreront à l'ensemble du parcours client réussiront. "

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7 parcours clients réinventés avec le digital

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Phy-gi-tal ! C'est la direction qu'ont pris les parcours d'achat dans l'automobile. Les chiffres sont éloquents : " Entre 2000 et 2017, la fréquentation dans les concessions a été divisée quasiment par quatre, explique à l'AFP Thomas Morel, en charge de l'automobile chez McKinsey.

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[VIDEO] Ultraconnecté, sans caisses : le supermarché fait sa révolution

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Les supermarchés sans caisses seront-ils les magasins de demain ? En tout cas les projets se multiplient, aux Etats-Unis, au Japon comme en France. Derrière les géants d’internet comme Amazon, les acteurs…

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1La banque en ligne Anytime ouvre des agences dans des Photomaton

La néobanque française Anytime expérimente un format assez étonnant de point de contact physique : depuis novembre 2018, elle propose d'ouvrir un compte bancaire depuis dix cabines Photomaton, installées dans le réseau de transport en commun d'Île-de-France (gare du Nord, Châtelet, gare Saint-Lazare...).

" Vous entrez dans un Photomaton, il y a un écran sur lequel vous pourrez choisir de faire des photos ou d'ouvrir un compte, résume pour L'Usine Digitale Damien Dupouy, le dirigeant de la banque. On scanne un justificatif de domicile, une pièce d'identité et on vous prend en photo pour vérifier si vous correspondez à la photo de votre carte d'identité. " Deux jours après, le temps qu'un " être humain " valide les pièces justificatives et que le dossier passe par des systèmes anti-fraude, le compte est ouvert.

Pour le responsable d'Anytime, l'alliance avec Photomaton " va servir à s'adresser à un nouveau marché, car le fait d'avoir une présence physique rassure la clientèle, donne un peu plus confiance ".

Suivant l'accueil du public, la banque imagine pour la suite de permettre aux clients de déposer des chèques ou des espèces depuis une cabine Photomaton, et même de dialoguer avec un conseiller en visioconférence. À voir si les questions de confidentialité ne seront pas un frein à ces mini-agences d'un nouveau genre.

2Ikea va ouvrir cette année des magasins au cœur de Paris et de Manhattan

C'est le nouvel axe stratégique du géant de l'ameublement : implanter dans les centres-villes des grandes métropoles des " mini Ikea ", schématiquement des showrooms avec un fort niveau de conseil pour aménager son intérieur. Un de ces espaces baptisés " Ikea Planning Studio " a ouvert en octobre 2018 au cœur de Londres. Sur 400 mètres carrés, au lieu des habituelles surfaces de plus de 20 000 mètres carrés, ce nouveau format se concentre sur la cuisine et la chambre à coucher.

Parmi les ouvertures annoncées en 2019 : Manhattan au printemps et Paris, dans le quartier de la Madeleine, au plus tard cet été, avec un concept un peu différent du mini Ikea de Londres. L'enseigne disposera de 5 000 mètres carrés dans la capitale. Mais pas question pour autant d'en faire une version réduite d'un magasin de périphérie : l'objectif est d'abord de générer des ventes en ligne.

Cette nouvelle génération de magasins Ikea se veut le chaînon manquant entre le e-commerce, où l'enseigne accuse un certain retard (elle réalise 5 % de ses ventes en ligne, contre 8 % pour Conforama et 12 % pour But, selon Slate.fr), et son réseau de mégastores, qui intéresse de moins en moins les consommateurs urbains. Les habitants des grandes métropoles délaissent en effet la voiture et sont moins enclins à se rendre dans des magasins excentrés. " Le paysage du commerce de détail se transforme à une échelle et à une allure inédites. Comme les comportements des clients changent rapidement, nous investissons et développons notre activité de manière à mieux répondre à leurs besoins et de nouvelle façon ", indique dans Jesper Brodin, PDG d'Ikea.

Pour mettre son plan à exécution, la maison mère d'Ikea va simplifier son organisation et supprimer, dans les deux ans à venir, 7 500 postes dans le monde, sur un total de 160 000, principalement dans le secteur administratif. Dans le même temps, l'enseigne annonce la création de 11 500 postes dédiés au numérique dans 30 nouveaux points de vente.

3Avec ses magasins de centre-ville, Decathlon veut fédérer des communautés locales

Historiquement implanté en périphérie des agglomérations, Decathlon veut lui aussi désormais se placer sur le chemin de ses clients en ville. Alors que l'enseigne a déjà ouvert un premier Decathlon City dans le 15e arrondissement parisien, rappelle Fashion Network, le distributeur d'articles de sport a inauguré en 2018 un nouveau point de vente à Paris dans le quartier de Saint-Germain-des-Prés, boulevard Saint-Germain.

Ce magasin de 700 mètres carrés veut créer un lien privilégié avec ses voisins, bien au-delà d'une simple relation marchande. " La proximité avec le client y est exacerbée, décrit Fashion Network, notamment par l'organisation quotidienne de séances de sport gratuites - zumba, running ou cross training - dispensées par des coachs. Le but est de construire une communauté locale et d'apporter des services, comme la réparation de cycles. " D'autres ouvertures citadines sont en cours ou programmées, à Lille, Bordeaux, Lyon, Nantes...

Decathlon développe aussi la proximité physique avec ses clients grâce à un magasin itinérant, " Mon p'tit Decat' ". Installé sur une semi-remorque, il se déplace d'événements sportifs en lieux de pratique, adaptant à chaque fois son offre. La surface de vente étant limitée, des bornes pour commander en ligne complètent le dispositif. Ce magasin itinérant fait également office de lieu de retrait pour le " click & collect ". Nous lui avons consacré un article en octobre dernier.

4Face à Amazon, Darty se rapproche plus encore de ses clients

Darty a ouvert en novembre 2018 à Paris un magasin au format encore plus réduit que ceux imaginés par Ikea ou Decathlon. Situé dans le 14e arrondissement, avenue du Général Leclerc, Darty Alésia ne mesure que 80 mètres carrés. Sur une telle surface, impossible de proposer toute l'offre habituelle. On n'y trouve pas de TV grand écran, mais du petit électroménager, des téléphones, des accessoires multimédias... Et beaucoup de conseillers : pas moins de 10 vendeurs se relaient dans le magasin pour répondre aux questions des clients, soit un ratio par mètre carré inégalé dans les autres espaces de vente du groupe.Avec l'objectif de nourrir des ventes en ligne. " Cette nouvelle ouverture au cœur de Paris confirme notre volonté d'être au plus proche de nos clients et de leur permettre de retrouver l'ensemble de l'expertise, des produits et des services Darty ", indique Benoît Jaubert, Directeur Exploitation du groupe Fnac Darty.

Les services ont également été pensés pour les urbains, pointe le site LSA, avec des livraisons en une heure jusqu'à 20h30, une livraison à pied dans un rayon de 500 mètres autour du magasin, et une livraison à vélo offerte aux détenteurs de la carte Darty+.

Face à son rival en ligne Amazon, Darty multiplie les initiatives pour se rapprocher physiquement des consommateurs. Depuis le 20 novembre dernier, l'enseigne expérimente également le concept de " shop in shop " dans deux hypermarchés Carrefour, à La-Ville-du-Bois (91) et Limoges Boisseuil (87). Darty y a véritablement pris la place des rayons " électro-photo-vidéo-son " qui étaient à la peine, pour proposer désormais une offre assez proche de ses magasins classiques. Avant même le retour d'expérience, 5 autres de ces " shop in shop " sont déjà programmés pour le premier semestre 2019, indique le magazine .

5À peine créée, From Future pense son développement entre e-shop et showrooms

Combiner digital et proximité physique est en passe de devenir un réflexe pour tous les créateurs d'entreprise. Philippe de Hesdin, cofondateur de Kookaï, est ainsi à l'origine d'un nouveau projet avec ses deux enfants, Pauline et Thomas : le lancement de la marque From Future, spécialisée dans les pulls en cachemire de luxe vendus à des prix abordables, entre 59 € et 129 € pièce.

Pour tenir ces tarifs, la marque commande des quantités importantes qu'elle entend écouler d'abord via son e-shop mais aussi en s'appuyant sur un réseau physique. From Future a inauguré un " vrai " magasin rue de Rennes à Paris, et prépare l'ouverture d'un showroom d'essayage et de commande rue de Longchamp, dans le 16e arrondissement de Paris. Un espace de 30 mètres carrés sans stock dans lequel il sera possible d'essayer tous les modèles, puis de passer commande grâce à des bornes. " On envisage ces petits espaces comme le prolongement d'Internet, une façon aussi de rassurer nos éventuels clients sur la qualité du produit ", explique à Fashion Network Thomas de Hesdin.

Ce type de boutique sans stock permet aussi de répondre à une équation financière assez fine. La marque pratique une marge faible par rapport au secteur (x2, quand des enseignes de luxe peuvent pratiquer une marge x10 ou plus). " Avec cette marge, nous perdons 23 € sur la vente d'un pull en boutique en raison des coûts de fonctionnement du point de vente, détaille Thomas de Hesdin. Alors que sur le web, nous réalisons un bénéfice de 17 € à 19 € par article. " L'ouverture de petites surfaces, uniquement pour essayer les articles et faire découvrir la marque, permet de rebattre les cartes de l'équilibre financier.

Aux États-Unis, c'est le pari qu'est en train de faire la chaîne de grands magasins Nordstorm, qui ouvre des boutiques sans stock mais dopées aux services. Nous détaillons cette initiative dans notre dossier " Expérience client : l'émotion comme seule friction ! ".

6LCL et Orange Bank revendiquent le rôle déterminant de leur réseau physique

À contre-courant, alors que les banques en ligne et les néobanques comme N26 ou Anytime semblent devenir le modèle de référence pour la relation bancaire, LCL revendique depuis la fin 2018 l'atout que constitue son réseau d'agences. Un positionnement qui s'exprime dans une série de publicités sur le thème de l'agence au coin de la rue, avec comme nouvelle signature " Ma vie. Ma ville. Ma banque ".

En mettant en avant ses agences - " un actif clé " selon Michel Mathieu, directeur général de la banque -, LCL se donne cinq ans pour devenir la banque d'un urbain sur sept, contre un sur neuf actuellement. Cela ne va pas empêcher quelques fermetures d'agences (voir cet article du ). Mais c'est surtout un nouveau mode de fonctionnement qui se met en place. Pour mieux coller aux attentes des clients, LCL expérimente notamment l'ouverture jusqu'à 20 heures dans neuf de ses agences en centre-ville. " Nous étions ouverts quand nos clients étaient au travail, et lorsqu'ils rentraient chez eux, nous étions fermés !, souligne dans Jérôme Sicot, directeur du réseau Grand Paris Nord et Ouest de LCL. On constate un étonnement positif de la clientèle, et un réel motif de satisfaction : il n'est plus nécessaire de prendre une demi-journée de RTT ou son samedi matin pour aller voir son banquier. "

Autre mesure imaginée pour faciliter la vie des clients : pouvoir prendre rendez-vous avec son conseiller grâce à l'appli mobile. Et s'ils conservent un conseiller attitré, les clients sont désormais clients non plus d'une agence en particulier mais de tout le réseau : pour tout service, ils peuvent s'adresser sans contrainte à n'importe quelle agence.

Nouvel entrant sur le marché bancaire, Orange a pu mesurer le rôle clé de son réseau de boutiques pour générer des ouvertures de comptes. D'après l'ancien directeur général d'Orange Bank, André Coisne, cité par La Revue du Digital, " 150 points de vente participent à la commercialisation d'Orange Bank et ils contribuent pour plus de la moitié aux ouvertures de comptes. " Pour le dirigeant, entre néobanques et banques traditionnelles, il existe de la place pour des banques " phygitales ".

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Omnicanal : le chaînon manquant débarque !

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La néobanque française Anytime expérimente un format assez étonnant de point de contact physique : depuis novembre 2018, elle propose d'ouvrir un compte bancaire depuis dix cabines Photomaton, installées dans le réseau de transport en commun d'Île-de-France (gare du Nord, Châtelet, gare Saint-Lazare...).

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Clienteling, digital in-store, phygital, personnalisation... Le point de vente est le lieu de toutes les innovations. Les marques et enseignes rivalisent de créativité et s'appuient sur les dernières technologies pour offrir une expérience marquante aux consommateurs. Cette course effrénée à l'expérience "waouh" ne doit cependant pas leur faire oublier que le parcours et l'expérience client ne prend pas fin une fois franchi le seuil du point de vente.

Réinventer le commerce physique au travers de l'expérience

Si un achat en ligne se fait assez rapidement, le shopping en point de vente nécessite plus de temps. Construire une expérience de marque en magasin qui soit à la fois impactante et différenciante est donc devenue une priorité pour la plupart des grandes marques du retail. Toutes ou presque y vont de leurs innovations dans ce domaine afin de capter le client plus longtemps pour qu'il découvre l'ensemble des produits. Ainsi, au sein des magasins Nike ou Adidas, des espaces ont été transformés en mini-stades pour tester les différents équipements et vêtements en " conditions réelles ". La référence de l'outdoor, le Vieux Campeur, propose des plans inclinés pour tester les chaussures de randonnées en conditions réelles. Les enseignes haut de gamme imaginent également de nouveaux concepts pour offrir une expérience innovante à leurs consommateurs, le Printemps de la Beauté a récemment lancé son Green Market : un espace pédagogique réunissant tous les acteurs de la Beauté naturelle, complété par un bar d'expériences, un concept d'aromathérapie, des soins, ... Casino a réinventé le concept de supermarché avec son nouveau concept de magasin, le 4 Casino, sans caissières, ouvert 24h/24h, où les achats sont directement effectués en ligne.

Certaines marques optent plutôt pour une digitalisation de leurs points de vente, car l'enjeu est de taille, il faut s'appuyer sur les avantages existants (conseil, personnalisation, essayage, disponibilité immédiate des produits...) et innover tout en injectant une dose suffisante de digital pour que le consommateur ne se rabatte pas sur le Web. Il peut donc s'agir de disposer un peu partout des écrans interactifs pour offrir une vision plus complète de son catalogue, de personnaliser les produits, mais aussi de simplifier son achat grâce à des bornes permettant de passer commande, à l'instar de Sézane, véritable Digital Native Vertical Brand qui propose d'essayer les vêtements dans ses concepts store et de les acheter directement depuis des tablettes pour les recevoir quelques jours plus tard chez soi. D'autres se lancent dans la réalité virtuelle, à l'image de l'Occitane qui propose de revenir à ses origines via une expérience sensorielle en Provence. Les marques du luxe privilégient, quant à elles, une expérience plus émotionnelle, avec une customisation poussée de leurs produits (sac à main, chaussure, polo, jean...).

Si la plupart de ces propositions sont pertinentes, il n'en reste pas moins que lorsque le client entre et sort de ces magasins, il reste toujours un visiteur, le client non reconnu en magasin est le visiteur anonyme sur le web. Le vendeur ne pourra pas le conseiller en fonction de ses goûts mais juste lui apporter, au mieux, une réponse sur l'article qu'il regarde à l'instant T. Il est donc crucial de garder en tête l'objectif principal : reconnaître son client, lui proposer des offres spécifiques et lui offrir une approche personnalisée tout au long de sa customer journey pour l'amener à consommer plus et mieux. Seul le CIAM permet cette approche.

Et l'expérience client dans tout ça ?

A trop vouloir se concentrer sur l'innovation et l'expérientiel en point de vente, on en oublie que reconnaître le client pour personnaliser son parcours est la clé de la réussite. Car, si l'humain construit plus de confiance que le digital, il est dommage de constater que le magasin reste un lieu très impersonnel. N'est-il pas étonnant d'avoir à passer chaque jour la même commande au sein d'une grande enseigne américaine pour prendre un cappuccino au lait de soja taille grande. Ne serait-il pas plus agréable d'être identifié dès son arrivée et de voir sa commande préparée automatiquement ?

Au sein des grandes enseignes, le consommateur est rarement reconnu à son arrivée et ne profite pas non plus d'un suivi une fois la porte refermée. A contrario, lors d'un achat en ligne, il est automatiquement identifié. Il peut retrouver ses favoris, donner son avis, profiter de recommandations ciblées, être remercié une fois son achat effectué, puis relancé par mail sur ses produits coup de cœur. La fameuse omnicanalité, qui prône depuis des années un parcours client sans couture, est donc encore très loin d'être une réalité. Il existe en effet de nombreuses problématiques à résoudre pour la concrétiser : comment reconnaître son client quand il entre dans le magasin ? Comment personnaliser son expérience ? Comment lui faire les bonnes propositions en fonction de ses préférences ?

Il existe pourtant des solutions, au premier rang desquelles le mobile (interface incontournable de dialogue avec le client) via le wifi connect qui permet de reconnaître le client en lui offrant de se connecter gracieusement via les identifiants et mot de passe qu'il utilise sur internet. Intégrer l'OTP (one-time password) dans un parcours client permet également de créer du lien et de comprendre les besoins de chaque consommateur. Connecté au CIAM (Customer Identity Access Management), le programme de fidélité donne un aperçu immédiat de sa relation avec la marque et de ses derniers achats.

Enfin le clientelling, qui repose sur la fidélisation active du consommateur, propose une ultra personnalisation de l'expérience en magasin. Dès son entrée dans le point de vente le consommateur passe de simple visiteur à consommateur reconnu par son nom et ses habitudes d'achat. Il s'agit de " copier " internet en accompagnant le client tout au long de son parcours en magasin et de créer du relationnel.

Car, si jadis les bons vendeurs connaissaient leurs produits et leurs clients, le turnover des forces de vente et la volatilité des clients ne permettent plus de se contenter de cette approche. La convergence on et offline n'en est encore qu'à ses balbutiements mais tous les signaux confirment qu'elle est amenée à se renforcer dans les prochaines années. Il faut dire que sa promesse est forte puisqu'il s'agit, ni plus ni moins, de faire de l'omnicanalité une réalité !

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Innovation en magasin : Ne faites pas du client un simple visiteur ! [Tribune]

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Clienteling, digital in-store, phygital, personnalisation... Le point de vente est le lieu de toutes les innovations. Les marques et enseignes rivalisent de créativité et s'appuient sur les dernières technologies pour offrir une expérience marquante aux consommateurs.

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Pour les recruteurs, c'est le savoir-être qui compte

Pour obtenir un stage ou un emploi, il ne suffit plus de faire valoir des diplômes, son niveau d'anglais ou sa maîtrise des outils informatiques. Les soft skills ou compétences douces/comportementales), intéressent de plus en plus les recruteurs pour faire la différence entre plusieurs candidats. D'après une étude Cadremploi/Michael Page de mai 2019 sur le sujet, 62 % des dirigeants et managers s'estiment prêts à recruter principalement sur les compétences non techniques. Sous cette appellation se range le savoir-être et une vaste palette de qualités personnelles ou sociales : on parle d'esprit d'équipe, d'autonomie, de prise d'initiative, de créativité, de capacités de communication...

Compétences douces : l'expression du potentiel de réussite

Pourquoi sont-elles si importantes aujourd'hui ? " Tout simplement parce que le savoir-faire peut s'apprendre, par la formation notamment. Le savoir-être, en revanche, ne se développe pas aussi facilement : il correspond à des dispositions de l'individu, à son potentiel à réussir ou non dans un job ", estime Stéphanie Fallas, directrice du leadership et de l'engagement chez Carglass. L'enseigne spécialisée dans la réparation de pare-brise recrute ainsi ses techniciens vitriers sur la base de leur précision manuelle et leur sens de la relation client. Idem pour les chargés d'assistance dans les centres d'appel, dont les compétences-clés sont la capacité d'écoute et le sens du service. Même pour les métiers dans lesquels les compétences métiers sont essentielles (ingénieurs, techniciens spécialisés, développeurs informatiques...), les employeurs vont chercher à identifier des soft skills pour recruter ou promouvoir leurs offres.

Soft skills : des activités à forte valeur ajoutée pour les jeunes

" Jusqu'à mon dernier entretien d'évaluation annuelle, je n'en avais jamais entendu parler, s'amuse Christine, contremaître dans l'industrie automobile. A la demande de mon supérieur, j'ai suivi une formation sur le management qui met l'accent sur les compétences relationnelles. Je dois reconnaître qu'elle m'a beaucoup aidé pour mieux gérer mon équipe. " Mère de deux garçons dont l'un veut intégrer une classe prépa l'an prochain, elle prêche auprès d'eux l'importance de développer ces compétences. " Il ne faut pas seulement bachoter, mais multiplier les expériences différentes pour se nourrir ", estime-t-elle. Une implication associative ou humanitaire, des compétitions sportives ou encore des échanges interculturels sont effectivement très utiles aux jeunes, qui auront d'ailleurs tout intérêt à les valoriser pour intégrer une école ou obtenir un premier job.

Liste des soft skills dont vos enfants auront besoin

Dans son rapport Future of Jobs publié en octobre 2020, le World Economic Forum dresse le top 10 des compétences (soft skills) les plus recherchées par les entreprises d'ici à 2025 :
1. Pensée analytique et capacité d'innovation
2. Capacité à apprendre et à se former
3. Résolution de problèmes complexes
4. Esprit critique et capacité d'analyse
5. Créativité, originalité et prise d'initiative
6. Leadership et influence sociale
7. Usage des technologies
8. Capacité à concevoir des technologies et à programmer
9. Résilience, résistance au stress et flexibilité
10. Raisonnement, capacité d'idéation et capacité à résoudre des problèmes.
Et ses études ? Et son logement ? Et son quotidien ?

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Pourquoi les jeunes doivent-ils miser sur les soft skills pour se démarquer ?

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Les compétences comportementales deviennent aujourd'hui incontournables dans les cursus d'enseignement supérieur, les formations professionnelles ou les entretiens annuels. Studyrama, avec le soutien de BNP Paribas, a voulu le vérifier auprès des professionnels, qui sont aussi souvent des parents. Tous sont du même avis : les jeunes ont tout intérêt à intégrer cette nouvelle donne pour faire la différence, dès l'entretien d'embauche.

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Les invitées

Marlène Ribeiro est directrice executive de Michael Page, l'un des plus importants cabinets de recrutement dans le monde qu'elle a rejoint il y a 14 ans. En France, le cabinet recrute pour ses clients des cadres confirmés à travers ses 17 divisions spécialisées.

Marie Lacroix, docteure en neurosciences et co-créatrice de Cog'X. En entreprise, ce cabinet met en application les découvertes des sciences cognitives sur le fonctionnement de notre cerveau. Elle tient, avec ses associés, un blog hébergé sur le site de l'Usine Nouvelle, intitulé " Les Blog des experts des neurosciences ".

Lise Ferret est la DRH de Cadremploi. Elle recrute tout au long de l'année divers profils et s'exprime aujourd'hui sur les soft skills que notre site recherche en particulier chez un développeur.

Cliquez ici pour télécharger les résultats complets de l'étude #Soft skills de Michaël Page et Cadremploi

>>> Ce que l'on peut retenir du live du 16 mai 2019

Parlez-vous soft skills ?

84 %* des cadres reconnaissent être à l'aise avec ce mot du langage RH qui désigne les compétences comportementales (par opposition aux " hard skills " qui désignent les compétences techniques).

La personnalité est innée, les soft skills se travaillent

Marie Lacroix : Il ne faut pas confondre soft skills et traits de personnalité. La différence, c'est que les traits de personnalité sont immuables. Tandis que les soft skills se travaillent. Utiliser le mot " personnalité " pour parler des soft skills prête à confusion. Savoir communiquer, avoir du leadership, ce n'est pas inné. Il ne faut pas perdre confiance si on n'a pas ces soft skills car ce sont des compétences qui se développent. Contrairement aux traits de personnalité qui restent figés dans le temps.

>> Est-ce que les métiers très techniques, comme ingénieur chez Airbus par exemple, doivent aussi travailler leurs soft skills ?

Marlène Ribeiro : Oui, car vous ne pouvez pas vous reposer que sur votre diplôme et votre expérience, vos compétences techniques doivent évoluer. Et les compétences comportementales, qui vous servent à bien travailler avec d'autres services, se révèlent essentielles.

Les soft skills qui valent de l'or

>> Parmi les 10 soft skills à maîtriser selon le World Economic Forum (cf ci-dessous), quelles sont les plus recherchées par les recruteurs ?

Marlène Ribeiro : L'une des soft skills les plus mises en avant par mes clients est la résolution de problèmes complexes. Les tâches les plus simples sont souvent automatisées, donc les personnes que nous recrutons doivent être capables de résoudre ces tâches assez basiques. L'autre compétences comportementales, c'est l'esprit d'équipe. Savoir travailler main dans la main avec l'ensemble des services concourt à la performance de l'entreprise.

Lire aussi >> Soft skills : quelles sont celles que les entreprises s'arrachent ?

Que recouvre " l'esprit critique " ?

Marie Lacroix : c'est la capacité à prendre du recul, primordiale notamment pour résoudre des problemes complexes ou pour remettre en question des normes établies. Très utile par exemple pour innover. Ou pour identifier ses biais cognitifs. Par exemple, chasser le biais de confirmation qui consiste à adopter les idées qui confirment ce que l'on pense plutôt que de s'ouvrir à d'autres points de vue. Avoir conscience de ses biais cognitifs permet de les dépasser et d'être plus efficaces collectivement.

Quelles compétences recherchez-vous chez un développeur par exemple ?

Lise Ferret : D'abord la capacité à échanger et à partager. Elle complète ses compétences techniques très poussée, difficilement accessible aux autres collaborateurs. On lui demande avec quels autres métiers il aime travailler. S'il reste sur sa communauté de développeur, on va très vite comprendre que ce ne sera pas un " tech lead ". En revanche, s'il a envie d'aller travailler avec des équipes produits ou des équipes communication, on creusera chez lui cette capacité à partager et à avancer avec les autres.

Marlène Ribeiro : Effectivement, le développeur ne travaille plus seul, en silo. Il est obligé d'expliquer ce qu'il fait avec des mots simples aux autres équipes. Et je pense que les développeurs recherchent les entreprises qui vont leur permettre de développer ce type de soft skills. Il faut les former, les aider, les développer sur la partie comportementale des compétences.

Les cadres estiment connaître leurs soft skills

Merci les collègues ! 7 cadres sur 10 estiment que leurs collègues les ont aidés à identifier leurs soft skills ainsi que leur entourage proche (63%). Ils ne sont plus que 57% à penser que leur manager a joué un rôle dans cette prise de conscience.

Marlène Ribeiro : Le feedback des collègues est essentiel pour appréhender les soft skills les plus visibles : la capacité à gérer son stress, son temps, la confiance en soi par exemple. En revanche, d'autres capacités sont plus difficiles à appréhender tant qu'il n'y a pas eu de mise en situation. Je pense à la prise de recul ou la résolution de problèmes complexes par exemple.

Marie Lacroix : Il ne suffit pas qu'un collègue nous estime sympathique pour que cela constitue un vrai retour. Car ils ne font pas toujours la différence entre personnalité et compétences. Avoir un langage commun sur les soft skills permet d'améliorer la qualité de ce retour.

La moitié des cadres utilisent soft et hard skills à égalité

Au quotidien, la majorité des cadres sondés s'appuient à la fois sur leurs compétences techniques et comportementales. Mais pour 31% des cadres, les habiletés comportementales déclarent qu'elles leur sont encore plus utiles. C'est encore plus vrai chez les dirigeants (46%) et les commerciaux (39%).

Les soft skills qu'ils pensent avoir ne sont pas celles qu'ils recherchent chez leurs collaborateurs

L'écoute (62%), l'autonomie (58%), l'esprit d'équipe (58%), l'adaptation (55%) et la capacité à trouver des solutions (33%)sont les 5 principales qualités que les cadres sondés pensent avoir. Mais quand ils recrutent, ils recherchent chez leurs futurs collaborateurs, en plus de ces qualités, la fiabilité (46%) et la motivation (43%).

Marlène Ribeiro : La recherche de " fiabilité " fait sans doute référence aux situations en entretien d'embauche.

La " motivation " est-elle une soft skills ?

Marie Lacroix : non, c'est un état. Ce que les managers mettent derrière la motivation, c'est la capacité à gérer un projet, l'implication, etc. La motivation ne se travaille pas vraiment.

Marlène Ribeiro : au moment de l'entretien d'embauche, les managers font très attention aux motivations des candidats pour s'assurer que la personne choisit l'entreprise pour les bonnes raisons, qu'il y a le bon matching.

Et la capacité à se concentrer, faut-il la rechercher chez les candidats ?

Marie Lacroix : Oui selon nous car c'est une capacité transverse. Puisqu'on va laisser les tâches à l'IA, les humains vont garder les tâches complexes. Donc la charge cognitive et émotionnelle va être de plus en plus forte. Savoir libérer de l'espace mental devient vital et savoir se concentrer est un préalable. D'autant plus dans un monde digital. Heureusement, ça se travaille.

Marlène Ribeiro : je l'utilise moi-même en entretien. Savoir se concentrer est une qualité essentielle au métier de recruteur ! Quand on écoute des candidats, il faut être concentrée pour être en écoute active.

Comment les recruteurs repèrent-ils les soft skills sur le CV ?

Lise Ferret : sur le CV d'abord, les candidats ont pris l'habitude d'énumérer leur soft skills avec des systèmes de notation avec des étoiles. Puis nous recherchons les engagements annexes dans des associations, des centres d'intérêt, la participation à des événements (course, humanitaire). Et dans le cadre de l'entretien, nous observons ses interactions avec le manager opérationnel, le RH puis les futurs collègues afin de l'observer en situation.

Marlène Ribeiro : nous observons aussi la mise en avant des soft skills dans les CV. Mais c'est en entretien que nous demandons des exemples précis, des situations dans lesquelles le candidat a pu montrer tel type d'aptitude. Il faut donc se préparer avant l'entretien.

Marie Lacroix : ces exemples sont utiles car ils montrent que l'on a acquis ces compétences et qu'elles sont transverses et transférables à d'autres domaines.

Faut-il travailler ses soft skills une à une ?

Marie Lacroix : pas forcément. Travailler la " méta cognition ", qui désigne le fait de penser sur ses propres pensées, permet de mieux comprendre son propre fonctionnement. Cette " méta " compétences facilite les autres. Par exemple la capacité à se concentrer, à apprendre à apprendre, ou la créativité. Une fois qu'on a appris quels sont les piliers clés de son cerveau, c'est possible de monter en compétences sur plein d'autres domaines. Y compris avec ses collaborateurs.

70% des cadres pensent que leur soft skills sont sous-utilisées

Certes leurs collègues reconnaissent leurs soft skills mais les cadres témoignent d'une certaine frustration au sujet des soft skills : 7 cadres sur 10 jugent en effet leurs compétences personnelles sous sollicitées (70%) ou non reconnues par leur employeur (72%).

Marlène Ribeiro : les entreprises n'ont pas encore fait leur révolution sur ces soft skills, ce qui explique pourquoi les cadres se sentent sous-exploités dans ce domaine. Autre explication : leurs taches ne leur permettent pas d'aller plus loin dans leur vie professionnelle. Si l'employeur ne met pas le paquet pour développer leurs compétences comportementales, il peut y avoir un tas de raisons pour le cadre de quitter son employeur.

Marie Lacroix : si l'entreprise n'est pas une entreprise apprenante et n'aide pas ses collaborateurs à se former, cela peut effectivement freiner la flexibilité ou l'envie de coopération entre salariés.

L'impact sur le salaire

C'est d'autant plus ennuyeux que 56% des cadres pensent que leurs soft skills ont un impact sur leur salaire.

Lire aussi >> Les soft skills que les entreprises s'arrachent
(cliquer pour agrandir l'image)

Sur le sujet des soft skills, vous pouvez lire aussi >>

* Etude réalisée par Cadremploi et Michaël Page du 1er au 15 Avril auprès de 1641 répondants inscrits sur les bases de Cadremploi et de Michaël Page.

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Les soft skills se travaillent, pas la personnalité

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Etude] Tout miser sur son diplôme et son expérience ne suffit plus. Car les recruteurs tiennent de plus en plus compte du potentiel des candidats, donc de leurs " soft skills ", ces savoir-être qui complètent les compétences techniques. Pourtant 70 % des cadres estiment que leurs employeurs sous-exploitent certaines de leurs qualités, révèle notre récente étude réalisée avec Michael Page.

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Emploi: le diplôme n’est plus le seul critère des recruteurs - Challenges

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Après des décennies de massification du supérieur, les diplômes sont de plus en plus talonnés par les soft skills dans les critères de sélection des recruteurs.

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Les softs skills, ou compétences dites " douces ", sont aujourd'hui de plus en plus valorisées par les entreprises. Au-delà des compétences techniques - les fameux " savoir-faire ", les recruteurs s'intéressent de plus en plus aux qualités humaines, personnelles et relationnelles de leurs futures recrues.
En France, 80% des offres d'emploi exigent une ou plusieurs de ces compétences liées aux savoir-être. Dans une étude menée en janvier 2019 sur plus de 850.000 offres d'emploi, le moteur de recherche d'emploi international s'est intéressé aux soft skills les plus fréquemment mentionnées par les recruteurs français. Cette analyse a été élargie à cinq autres pays (États-Unis, Allemagne, Pays-Bas, Royaume-Uni et Italie) sur une base de plus de 5.5 millions d'offres d'emploi.

Organisation, rigueur, motivation : un triptyque plébiscité par les recruteurs français

En France, l'organisation, la rigueur et la motivation s'imposent comme les compétences douces préférées des recruteurs. Les capacités organisationnelles sont mentionnées dans 20% des offres d'emploi en France, ce qui en fait de loin la soft skill la plus valorisée dans l'Hexagone. Les secteurs de l'événementiel, du management, de la distribution et de la manutention sont les premiers demandeurs de candidats organisés.
L'esprit de rigueur est indispensable aux yeux de 8% des recruteurs. Les secteurs de l'informatique, de l'ingénierie et des services à la personne sont les plus friands de candidats rigoureux. Enfin, la motivation est évoquée dans 8% des offres analysées. Cette qualité est particulièrement attendue dans les secteur de la vente et de l'immobilier, mais également de la part des jeunes diplômés en recherche d'emploi.

L'exigence en soft skills varie d'un pays à l'autre

À la lecture des données recueillies à l'étranger, on remarque que tous les pays ne s'intéressent pas de la même manière aux compétences personnelles des candidats. Les Etats-Unis remportent la palme du pays le plus demandeur en soft skills, mentionnées dans 90% des offres d'emploi analysées. Le Royaume-Uni n'est pas moins soucieux des qualités humaines de ses aspirants (86%). La demande en soft skills est également très forte en France (80%) et en Allemagne (79%). Elle est légèrement plus faible en Italie (72%) et aux Pays-Bas (70%) À l'échelle internationale, les compétences les plus demandées sont l'organisation et la motivation, tous pays confondus. On relève toutefois des divergences notables entre les pays anglophones et leurs homologues européens. Ainsi, plus d'un quart des recruteurs britanniques et américains demandent des qualités d'organisation, contre 10% en France et en Italie.

Networking et créativité, duo gagnant aux yeux des recruteurs anglo-saxons

Certaines qualités spécifiques sont davantage valorisées outre-Atlantique, comme la capacité à faire du networking, c'est-à-dire développer un réseau de relations et en tirer profit à titre professionnel. Cette compétence est très recherchée aux États-Unis (12%) et au Royaume-Uni (9.8%). A contrario, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas et en Italie, la demande est quasiment nulle. Parmi les six pays inclus dans cette étude, le Royaume-Uni (7.2%), les États-Unis (5.8%) et l'Allemagne (4.5%) sont les plus demandeurs de créativité dans le cadre d'un recrutement. De manière significativement contraire, les Pays-Bas (3.2%), la France (1.7%) et l'Italie (0.3%) relèguent cette qualité au second plan.

Des compétences plus ou moins valorisées selon les pays
À propos d'Adzuna

Adzuna est un moteur de recherche d'offres d'emploi sur internet. Le site rassemble en un lieu unique plus de 850 000 annonces, issues de plus de 300 sites partenaires, généralistes (Cadremploi, Monster, etc.) ou spécialisés (LesJeudis.com, Emploi-Environnement.com, etc.).
Grâce à son outil de recherche puissant, les internautes trouvent facilement les offres qui correspondent le mieux à leurs critères. Pour les aider à élaborer leur plan de carrière, Adzuna met également à leur disposition des statistiques précises sur le marché de l'emploi et ses évolutions. Au Royaume-Uni, les données d'Adzuna sont utilisées par le gouvernement pour suivre l'évolution de la croissance économique en temps réel.
Lancé en France en 2013, Adzuna a été fondé en 2011 par Andrew Hunter et Doug Monro (ex-eBay, Gumtree, Qype et Zoopla). La start-up est soutenue par des sociétés de capital-risque telles que Passion Capital, The Accelerator Group et Index Ventures. Adzuna est aussi présent au Royaume-Uni, en Allemagne, à Singapour, en Italie, en Pologne, aux Etats-Unis, en Autriche, aux Pays-Bas, en Australie, au Canada, au Brésil, en Afrique du Sud, en Russie, en Inde et en Nouvelle-Zélande.
D'un pays à l'autre, on ne valorise pas les mêmes aptitudes personnelles. Ainsi, aux États-Unis, les compétences se fortement valorisées, un candidat doit avoir des aptitudes organisationnelles et de communication. De manière générale, les pays anglo-saxons présentent d'importantes similitudes dans leur demande en soft skills. Notons toutefois qu'aux États-Unis, l'assiduité est préférée à la motivation britannique. Aux Pays-Bas et en Allemagne, les recruteurs s'attachent au comportement volontaire de leurs futures recrues, qui doivent être animées d'un désir ardent de vouloir faire. L'enthousiasme, la motivation et la culture du résultat occupent une place prépondérante dans les attentes des recruteurs. Enfin, la France et l'Italie se concentrent sur la manière de travailler et le comportement général des candidats. On attend d'une potentielle recrue qu'elle sache prioriser ses tâches, organiser et gérer son temps avec rigueur afin de pouvoir planifier des actions à mener sur le long terme.

Aujourd'hui, les diplômes et l'expertise ne suffisent plus. Si les entreprises sont en recherche de candidats aux compétences techniques avérées (" hard skills "), les qualités non professionnelles prennent de plus en plus d'importance dans la sélection des futures recrues. Comme le démontre l'étude réalisée par Adzuna.fr, à formation et expérience égales, c'est le savoir-être qui permet de faire toute la différence. Désormais centrales dans les recherches des recruteurs, les soft skills sont aujourd'hui un critère déterminant dans l'embauche d'un candidat.

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Soft skills: les compétences les plus demandées par les recruteurs en 2019 - HR Voice - Toute l'actu RH

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Les softs skills, ou compétences dites " douces ", sont aujourd'hui de plus en plus valorisées par les entreprises. Au-delà des compétences techniques - les fameux " savoir-faire ", les recruteurs s'intéressent de plus en plus aux qualités humaines, personnelles et relationnelles de leurs futures recrues.

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Suivre son client jusqu'à la fin de l'achat sans jamais le laisser de cote

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TOUT LES OUTILS SON EXPLIQUER DANS LE LIENS

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L'e-commerçant d'ameublement ouvre le 9 octobre à Paris une boutique qui explore aussi bien l'expérience d'achat de demain que l'avenir des meubles eux-mêmes. Reportage.

Comment sera le magasin de demain ? Et comment réconcilier le consommateur avec les boutiques d'ameublement, en pleine désaffection actuellement ? Ce sont à ces questions que se sont attelés Aline Buscemi et Guillaume Lachenal, les fondateurs du site de meubles Miliboo, dont la croissance annuelle dépasse 50%. "Régulièrement les internautes nous demandent où ils peuvent voir nos meubles, explique la dirigeante. Nous avons donc réfléchi à la meilleure façon de compléter notre présence en ligne, en apportant un 'truc en plus' pour qu'on vienne nous voir en boutique." Ce truc en plus prend la forme d'un magasin très connecté de 600m² au 100 rue Réaumur, à Paris, qui ne se contente pas de multiplier les dispositifs numériques mais les assemble pour rendre possible de véritables parcours omnicanaux. A quelques jours de son ouverture, ce jeudi 9 octobre, le magasin ultra-connecté de Miliboo a entrebâillé ses portes pour le JDN.

Carte NFC donnée à l'entrée du magasin de Miliboo © JDN

"En tant que cliente, autant je n'aime pas être agressée par un vendeur dès que j'entre en magasin, autant je ne veux pas non plus attendre 3 minutes lorsque j'ai besoin d'un conseil", résume Aline Buscemi. A l'entrée du magasin, une signalétique très visible invite donc le visiteur à télécharger l'application Miliboo ou à se saisir d'une carte NFC personnelle qui accompagnera son parcours en boutique. Soit via les beacons disposés de-ci de-là, soit via les check NFC du visiteur, le marchand va donc pouvoir récupérer des données de localisation pour son CRM. "Si vous avez passé du temps dans l'îlot scandinave mais pas dans le moderne, le vendeur qui vient vous voir le saura, explique par exemple la dirigeante. Nous pourrons aussi pousser des offres personnalisées et vous proposer -10% pendant une heure sur le canapé autour duquel vous tournez." Deux autres expériences sont également prévues : le parcours du magasin avec des Google Glass, pour l'instant uniquement sur rendez-vous, et bientôt une immersion 3D grâce à un casque Oculus Rift utilisant la solution HomeByMe de Dassault Systèmes. "Vous pourrez, à partir du plan de votre appartement ou de votre pièce, visualiser nos meubles en situation, chez vous."

Entamons maintenant la visite du magasin. Celui-ci est parsemé de tablettes correspondant chacune à un îlot, qui met en scène une pièce et une ambiance. On y dépose sa carte NFC, la scène et ses éléments apparaissent. Le visiteur choisit un meuble, le met au panier, fait jouer ses points de fidélité. Lorsqu'il retire la carte, il est déconnecté. Pour l'instant, il lui faut se rendre en caisse avec sa carte pour régler sa commande, ou sur une borne libre-service à côté de la caisse. Mais d'ici la fin de l'année, chaque tablette du magasin sera dotée d'un TPE tout à fait classique lui permettant de payer. Le tunnel d'achat se poursuivra donc : il pourra indiquer ses coordonnées de livraison ou sélectionner celles que Miliboo connaît déjà, puis finaliser sa commande.

Outre les tablettes, le magasin est aussi parsemé de "kiosques", grands pupitres tactiles permettant également de retrouver son panier, de visualiser les îlots et d'accéder à l'ensemble du catalogue de Miliboo, y compris les références non présentées en magasin. Et le visiteur qui navigue dans le catalogue voit immédiatement ce qui est en boutique. Là encore, il est possible d'aller jusqu'à l'achat. Et comme sur la tablette, un bouton lui permet d'appeler un vendeur. Tous les vendeurs sont alors notifiés sur leur tablette à eux, jusqu'à ce qu'un d'entre eux indique qu'il va s'occuper du visiteur. Les kiosques permettent enfin de déposer un avis, complément bien sûr très utile aux avis déposés en ligne... et encouragé par l'obtention de points de fidélité.

Quelques mètres plus loin, un immense panneau mural tactile permet de personnaliser son tabouret de bar ou son fauteuil de bureau "Up to you", l'une des gammes phares de Miliboo. Le meuble apparaît en taille réelle, chaque élément étant personnalisable d'une simple pression du doigt sur l'écran, qui met à jour instantanément le prix. Huit vrais tabourets jouxtent l'écran pour que le visiteur s'en fasse une idée parfaite. Et ceux qui préfèrent éviter les gesticulations peuvent gouverner le panneau depuis une tablette. Une fois le tabouret ou le fauteuil conçu, le visiteur le met dans le panier que stocke sa carte NFC.

Pour les canapés "Up to you", le principe est le même, taille réelle mise à part. Un écran tactile permet d'en personnaliser tous les composants, met à jour ses dimensions, son prix et sa date de livraison estimée. "La production reçoit les commandes au fil de l'eau et lance immédiatement les ordres de fabrication, à Annecy, précise Aline Buscemi. Un processus en flux tendu qui nous permet d'en livrer la plupart en une semaine - délai plus qu'honorable pour des canapés sur mesure -, certaines housses demandant jusqu'à quatre semaines."

Etiquette NFC d'un canapé © F.Fauconnier / JDN

Chaque meuble présenté dans la boutique Miliboo est par ailleurs doté d'une grande étiquette NFC. Les possesseurs d'un smartphone Android équipé NFC n'ont qu'à le passer devant l'étiquette pour voir apparaître la fiche produit correspondante, lorsqu'ils ont téléchargé l'application Miliboo. Quant aux détenteurs d'iPhone, pour leur part toujours privés de NFC, ils peuvent néanmoins scanner le QR Code de l'étiquette pour arriver au même résultat. A noter que quelques objets de décoration pourront être achetés sur place. "Nous aurons un petit stock en magasin sur les petits produits best-sellers, indique Aline Buscemi. Quant aux produits commandés, ils pourront être livrés au domicile du client ou en magasin."

Mais Miliboo ne s'est pas contenté d'imaginer l'avenir des magasins et s'est aussi intéressé à celui des meubles. En commençant bien sûr par le canapé, produit central de son offre et emplacement majeur du domicile des consommateurs. Le prototype de canapé du marchand sait tout faire. D'abord grâce à son accoudoir, qui permet de commander la télévision, de recharger les smartphones par induction simplement en les posant, ou de diffuser de la musique envoyée par bluetooth puisque l'accoudoir se révèle une très bonne caisse de résonance. Le canapé regorgeant par ailleurs de capteurs et la sensibilité des assises pouvant être réglée pour toutes les physionomies, une application d'ergonomie est capable de dire si l'utilisateur est bien assis, s'il devrait s'appuyer davantage sur le dossier... voire de lui envoyer une alerte sur sa montre connectée pour le prévenir qu'il a passé bien trop de temps assis plutôt que debout. Est également prévue une barre de LED sous le canapé pour ne pas regarder la télévision dans le noir tout en évitant les reflets des lampes. Et on peut imaginer qu'il se connecte avec les systèmes domotiques, par exemple pour réduire l'intensité lumineuse lorsque l'utilisateur s'assied ou lance un film... "Potentiellement, ce dispositif peut être mis en place sur n'importe quel canapé, souligne Aline Buscemi. S'il attire beaucoup de demandes, il est très possible que nous décidions de le commercialiser." Selon les fonctions qu'on désirera, compter entre 500 et 700 euros.

Aline Buscemi ne dévoile pas le montant de l'investissement consenti pour mettre en place ce magasin, mais indique qu'après toute une phase de R&D, une vingtaine de personnes ont travaillé à plein temps sur le projet pendant trois mois. Près du quart des clients de Miliboo résidant en région parisienne, placer la boutique au cœur de la capitale apparaît naturel. Mais la fondatrice admet qu'une fois ce pilote validé, il sera sans doute question d'ouvrir d'autres magasins connectés au deuxième semestre 2015. Idéalement, ce réseau sera d'ailleurs européen, Miliboo réalisant 20% de ses ventes en Espagne, Italie, Belgique, Suisse et Luxembourg, avec une présence plus modeste au Royaume-Uni et en Allemagne. L'objectif : "Faire en sorte que le consommateur ait envie de venir en boutique et soit content de l'expérience qu'il y vit", souligne Aline Buscemi, qui s'attend à ce qu'un réseau de boutiques multiplie par deux le taux de transformation de Miliboo.

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Bienvenue dans le magasin ultra-connecté de Miliboo

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L'e-commerçant d'ameublement ouvre le 9 octobre à Paris une boutique qui explore aussi bien l'expérience d'achat de demain que l'avenir des meubles eux-mêmes. Reportage. Comment sera le magasin de demain ? Et comment réconcilier le consommateur avec les boutiques d'ameublement, en pleine désaffection actuellement ?

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Les vendeurs sont ultra connectés

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près de 80% des e-commerçants ont recours aux réseaux sociaux à des fins commerciales, selon une étude Oxatis/KPMG. Avec Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, Pinterest… la liste des réseaux sociaux est grande.

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Qu'est ce que le phygital ?

Le phygital, vous l'avez tous compris : c'est l'alliance entre le physique et le digital. C'est une définition vraie mais trop réductrice. Il n'existe pas de réelle définition, sur Wikipédia le terme est défini comme étant un mot " fourre-tout ". Nous allons donc illustrer le phygital pour bien le comprendre.

L'arrivée du phygital signifie qu'une offre omnicanale et une nouvelle expérience client se présentent au consommateur et qu'il peut passer beaucoup plus facilement d'un canal à un autre, qu'il soit physique ou digital.

Pour faire face à ces nouveaux comportements, les entreprises vont bien sûr s'adapter. C'est là qu'apparait le phyigital. On va utiliser les " device " digitaux en point de vente physique.

Mais pourquoi parle-t-on de phygital aujourd'hui ?

Si l'on reprend grossièrement la GRANDE histoire d'internet (ou du web) : avant il n'existait pas, maintenant il existe. Plus précisément : avant, tout était et se faisait en physique et puis le monde du digital est arrivé. Et à ses débuts il y a quelques années, le secteur du digital était assez fermé au point de considérer qu'il y avait deux mondes séparés : un réel et un virtuel.

De plus en plus, des ponts se sont créés d'un côté comme de l'autre et un réel réseau a eu le temps de se constituer. On connaissait jusque-là les géants du web comme Amazon et Google et puis à partir de 2008 on voit émerger des enseignes comme AirBnB et Uber. Des entreprises
qui, d'entrée ont mis un pied dans le physique et dans le digital.

Avec Uber on ne lève plus la main pour commander son taxi mais on le commande sur son smartphone. Avec AirBnb, on ne passe plus par des chambres d'hôtes mais par cette plateforme digitale pour louer un appartement ou une maison. Ces deux enseignes ont transformé un
service uniquement physique en digitalisant l'accessibilité à ce service. Cela devient donc du phygital. On pourrait citer également Blablacar qui permet le covoiturage (service physique) par une application (démarche digitale).

Ce qui est intéressant c'est que la tendance se développe également dans l'autre sens. Reprenons nos géants du web cités précédemment Google et Amazon. Ces entreprises qui étaient jusqu'à maintenant 100% connectées voient naître des points de vente ou de rencontres physiques. Cette naissance des points de ventes physiques pour Amazon est une offre correspondant à la demande des consommateurs.

D'où vient cette demande des consommateurs ?

Le principe d'Amazon et de tous les sites commerçants est de transformer le visiteur du site en client. Les entreprises du web ont remarqué que leurs visiteurs regardaient le site, puis comparaient les prix chez le concurrent et enfin allaient à la Fnac pour voir le produit et le tester en physique pour finalement l'acheter. Le consommateur rentre alors dans ce qu'on appelle " l'omnicanalité ". Les entreprises digitales perdent donc la fidélité de leurs clients et ont cherché à faire en sorte que le consommateur débute chez eux, poursuive chez eux et finisse chez eux.

Quelques exemples de mutation phygitale

Les exemples sont multiples :

Zalando

Entreprise née 100% web s'est retrouvée avec la même problématique sur les épaules. Comment convaincre les consommateurs qui ont besoin de créer une " relation physique " avec leurs produits avant de les acheter ? En créant un point de vente physique.

Meetic

Une plateforme de rencontres en ligne a finalement créé des évènements physiques, tels que des déjeuners, des soirées, des croisières afin de concrétiser les rencontres en physique, travailler sur le renouvellement de leur offre au niveau marketing, et ainsi répondre à leur problématique à savoir : comment faire rentrer un consommateur célibataire pour qu'il
ressorte en couple ?

Google

Fait désormais des ateliers de rencontres et de discussions physiques, toujours pour répondre à une problématique. Ici elle serait : dans un monde numérique où il existe trois catégories de personnes (à l'aise avec le numérique, moins à l'aise, pas du tout à l'aise) comment toucher ces deux dernières catégories ?
En rajoutant ce qu'il manque au digital : le lieu physique.

Le phygital permet ainsi d'accompagner le consommateur du début jusqu'à la fin.

Et pourquoi pas le phygital dans le monde du retail ?

En réalité cela existe déjà. La question serait plutôt : pourquoi pas plus ?

Nous l'avons vu jusqu'ici, le phygital ne peut apporter finalement que du + à un commerce s'il est bien mis en place et bien ciblé.
Le magasin rentre tout à fait dans cette volonté que son client " débute chez eux, poursuive chez eux et finisse chez eux ". Mais avec l'arrivée massive des sites e-commerce comme Asos, Zalando, le consommateur peut transformer le temps " perdu " en magasin en un temps " gagné " sur son smartphone. Pour répondre à cette digitalisation, aujourd'hui ce sont la très grande majorité des enseignes qui se sont digitalisées en créant leur propre e-commerce. Elles sont rentrées dans un processus phygital.

Jusqu'ici on a parlé d'avoir un pied d'abord dans le digital puis dans le physique. Ou le contraire Mais si le phygital allait jusqu'à avoir les deux pieds en même temps dans le physique et le digital ?

C'est ce que font certains restaurateurs qui ont transformé leurs menus papiers en tablettes. Ou des enseignes comme Macdonald qui permettent de commander sur une borne dans le fast food. Cela existe-il déjà dans le monde du retail ?

OUI, en 2018 Nike a ouvert son premier concept-store entièrement phygital. On ne parle plus d'un processus mais bien d'un magasin phygital en plein New-York. Plus de 6000m2 de surface sur 6 étages comprenant un mobilier entièrement modulable en fonction des tendances.

Comment ça fonctionne ?

L'espace Speed Shop

Si le client souhaite essayer différents modèles avant de faire son choix il les sélectionne en ligne et les vêtements l'attendront à son arrivée en magasin dans un casier à son nom qu'il déverrouillera grâce à son smartphone. Une fois le choix effectué, l'achat se finalise également
à l'aide du mobile, ce qui évite les temps d'attente souvent long à la caisse. L'espace est situé au sous-sol du magasin ce qui permet d'éviter le long parcours à travers la boutique.

Le phygital sert ici à faciliter et simplifier l'achat mais répond surtout à répondre aux deux problématiques des deux types de consommateurs retail : celui qui préfère essayer les vêtements peut les essayer, celui qui ne veut pas perdre son temps en magasin ne le perd plus.

Nike et Nike Plus

Ce sont deux applications mises à disposition des clients membres du programme de fidélité pour interagir avec l'équipe du magasin. Si le client remarque un article qui lui plait sur un mannequin en boutique, mais qu'il ne sait pas où le trouver, il lui suffira de numériser un QR Code situé aux pieds du modèle pour voir apparaitre sur son smartphone l'intégralité du look. Il pourra ensuite demander à ce que la pièce lui soit amenée en cabine ou acheter le look grâce à l'application. La technologie s'invite juste que dans la conception du magasin : dans les vestiaires, la lumière dispose de trois réglages différents (naturelle, tamisée ou intense) et le magasin est entièrement fourni d'immenses écrans publicitaires mais aussi informatifs sur la conception des produits.

La collecte de datas

Le client abonné au programme de fidélité peut également se faire livrer gratuitement où il le souhaite et à l'heure qu'il veut mais pour cela le client doit autoriser sa géolocalisation. Dans une période où accepter les cookies sur un site internet devient un réflexe, Nike essaye de transformer sa banque de données en atout pour faciliter l'échange avec ses clients. C'est cette collecte de datas qui permet au magasin de se renouveler en permanence et en offrant de nouveaux modèles à ses clients, et aux vendeurs de répondre à des envies personnalisées.

Le modèle de Nike précurseur du phygital dans le retail ?

Aujourd'hui quelques enseignes de mode se phygitalisent comme Undiz, mais en France, le processus n'est pas encore bien installé puisqu'inconnu des consommateurs. Mais si cela fonctionne bien et même très bien aux Etats-Unis, pourquoi pas France ?

Thunderstone devient donc la première plateforme phygitale de la mode en France qui, en suivant le modèle d'une marque, en a intégré une soixantaine.

Le train est lancé, il ne reste plus qu'aux consommateurs de le prendre !

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Le phygital : une nouvelle ère à conquérir

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Le phygital, vous l'avez tous compris : c'est l'alliance entre le physique et le digital. C'est une définition vraie mais trop réductrice. Il n'existe pas de réelle définition, sur Wikipédia le terme est défini comme étant un mot " fourre-tout ". Nous allons donc illustrer le phygital pour bien le comprendre.

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près de 80% des e-commerçants ont recours aux réseaux sociaux à des fins commerciales, selon une étude Oxatis/KPMG. Avec Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, Pinterest… la liste des réseaux sociaux est grande.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Le cours "Les bonnes pratiques de veille technologique" vous apprendra à mettre en place une veille dans votre entreprise en suivant un processus basé sur des cas concrets.

Pour en savoir plus : https://www.fun-mooc.fr/courses/course-v1:cetim+143001+session01/about

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FUN-MOOC : Les bonnes pratiques de veille technologique

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Le cours "Les bonnes pratiques de veille technologique" vous apprendra à mettre en place une veille dans votre entreprise en suivant un processus basé sur des cas concrets. Pour en savoir plus : https://www.fun-mooc.fr/courses/course-v1:cetim+143001+session01/about

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le consommateur de plus en plus cross canal

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le consommateur de plus en plus cross canal

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Le phygital, c'est la nouvelle tendance du Retail qui allie le monde physique et le monde digital. Orienté sur les besoins du consommateur, l'objectif est de lui proposer la meilleure expérience possible. Et il va révolutionner la manière dont nous allons faire nos achats.

Le phygital consiste à réaliser des synergies entre l'univers physique d'une marque et l'univers virtuel. L'objectif étant de tirer profit du meilleur des deux mondes pour proposer aux clients des expériences simplifiées, sans couture et personnalisées.Cette nouvelle tendance du retail apporte 5 avantages principaux aux consommateurs, qu'il s'agisse de vos clients ou bien de vous-même.

Avantage #1 : Une expérience client sans couture

En tant que consommateur, nous sommes de plus en plus exigeants avec les marques. N'avez-vous jamais été frustré par un site e-commerce trop lent, une réservation en ligne qui n'aboutit pas, un manque de conseillers en magasin, ou une attente trop longue en caisse ?

Grâce au phygital, l'expérience est sans interruption. Même si nous sommes face à notre écran, nous pouvons commander en nous faisant livrer en magasin ou encore être en communication via messagerie instantanée avec un conseiller. En point de vente, nous pouvons consulter sur notre téléphone les avis des autres clients, comparer les prix, éventuellement essayer le produit, payer via notre mobile en caisse et nous faire livrer à la maison.

Les marques peuvent proposer des informations et services en ligne comme en point de vente. Grâce à notre compte client, elles connaissent nos préférences et habitudes d'achat, ce qui leur permet de proposer une expérience client sans couture. Ainsi, en ligne, notre adresse est automatiquement remplie, notre wishlist est sauvegardée, et en magasin, notre conseiller connait nos précédents achats, notre taille, peut nous recommander d'autres modèles qui nous plairaient et peut automatiquement retrouver notre carte de fidélité.

Avantage #2 : Des recommandations qui nous correspondent vraiment

Auparavant, les conseils d'achat étaient peu ou pas personnalisés. Avez-vous déjà reçu des recommandations sur des articles de façon aléatoire, sans lien avec vos préférences ? N'avez-vous jamais eu le sentiment que les vendeurs avaient pour unique but de vous parler des produits les plus chers du magasin sans prendre en compte ce qui pourrait vous correspondre ?

Avec le phygital, les marques s'équipent d'outils analytics, qui captent, archivent et analysent nos préférences et nos habitudes d'achat.

Cela permet d'obtenir des recommandations personnalisées en ligne, en fonction de produits similaires à ce que nous avons pu acheter, mais aussi en magasin. En effet, le wifi intelligent, connecté à notre compte client, nous reconnait et affiche, dans les vitrines interactives ou les cabines d'essayage connectées, des produits qui nous correspondent.

Avantage #3 : Des produits personnalisés selon nos goûts

Parfois, certains produits ne nous correspondent pas totalement. Qu'il s'agisse de la couleur, de la forme, d'un élément spécifique, de la matière... Connaissez-vous cette quête indéniable du produit de vos rêves ?En magasin, grâce à notre mobile ou un conseiller de vente, nous pouvons directement voir si le produit existe dans une autre taille, couleur ou matière. Grâce à la réalité augmentée, il est même possible de l'essayer virtuellement dans des conditions réelles afin de voir s'il correspond bien à nos attentes. Si le produit est disponible en stock, nous pouvons le commander afin de nous le faire livrer chez nous.

S'il n'existe pas, il est parfois possible de le créer nous-même. En effet, certaines marques ont décidé de proposer une personnalisation totale de leurs produits. C'est le cas par exemple des baskets Nike, des polos Lacoste ou encore des cuisines Ikea. En ligne ou en magasin, un configurateur permet de définir la taille, la couleur, les formes, etc. et de visualiser le produit avant de le commander. Une fonctionnalité idéale pour obtenir un produit différent, faisant également une bonne option pour des cadeaux.

Avantage #4 : Des offres promotionnelles pertinentes

Les promotions, c'est bien, mais surtout si elles correspondent à nos intérêts. Cela vous est-il déjà arrivé d'obtenir, par courrier ou email, des promotions sur des produits que vous n'achetez jamais ?

Grâce au phygital, nous ne recevons que des offres personnalisées. En effet, les marques savent désormais automatiser leurs envois, afin que les promotions soient adaptées à notre historique d'achat, notre historique de navigation sur leur site web, nos wishlists sur leur application mobile, mais aussi les zones dans lesquelles nous avons flânés en point de vente, grâce au Wifi intelligent.

Ainsi, nous pouvons recevoir des coupons de réduction sur des produits que nous avions déjà achetés ou que nous avions prévu d'acheter, nous invitant à passer en magasin ou à commander en ligne.

Avantage #5 : Une simplicité d'achat poussée à l'extrême

Pour certains produits, il est plus simple de commander en ligne et se faire livrer chez soi ; d'autant plus si les retours sont gratuits.

Pour d'autres, il est important d' aller en magasin, afin de mieux voir, toucher et sentir le produit. Les sens sont en effet très importants dans l'acte d'achat.

De nombreuses fonctionnalités en ligne permettent de faciliter l'acte d'achat :

Vérifier la disponibilité d'un produit en magasin

Faciliter la recherche du magasin le plus proche et la recherche d'un produit spécifique au sein même du magasin.

Payer via son mobile en point de vente

Payer en libre-service sur des bornes en caisse

Se faire livrer chez soi, si nous ne voulons pas nous encombrer ou si le produit n'est pas disponible en magasin

Se faire livrer en magasin, grâce au " click & collect " et à l' " e-reservation "

Elles répondent à un réel besoin des consommateurs. En effet, selon une étude Adyen de juin 2017, 39% des consommateurs français veulent commander en magasin et se faire livrer chez eux, 70% veulent payer via mobile en magasin, et 63% veulent tester le click and collect.
En somme, le phygital simplifie et personnalise notre expérience client de A à Z : depuis la recherche d'inspiration, jusqu'à l'achat, en passant par la comparaison et la sélection. Cela nous permet d'économiser du temps - car tout le processus est simplifié - , de l'énergie - grâce aux nouvelles fonctionnalités - , et parfois de l'argent - si on ne cède pas aux tentations et on se contente de ce qu'on doit acheter. Il ne reste plus qu'aux commerçants à franchir le pas !

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Phygital : 5 avantages majeurs pour le client final

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Le phygital, c'est la nouvelle tendance du Retail qui allie le monde physique et le monde digital. Orienté sur les besoins du consommateur, l'objectif est de lui proposer la meilleure expérience possible. Et il va révolutionner la manière dont nous allons faire nos achats.

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Écrit par B. Bathelot, modifié le 12/01/2023
Glossaires : Distribution / Marché Formes de commerces et de distributions Marketing du luxe

Le flaghip store est le mot anglais désignant le magasin amiral ou navire amiral d'une marque. Un magasing flagship est donc un point de vente emblématique pour une marque au niveau d'un pays.

Le flagship store se situe généralement dans l'artère commerciale de prestige de la capitale et arbore un design architectural notable lorsque la législation locale le permet. La plupart des flagship stores sont ainsi situés sur les Champs Elysées en France et sur la 5 ème Avenue à New York aux USA.

Le flagship store poursuit généralement deux objectifs, un objectif classique de rentabilité du point de vente basé sur le potentiel de trafic de l'emplacement et un objectif d'image lié au prestige de la localisation et au design du point de vente.

L'objetif d'image peut parfois expliquer le maintient d'un point de vente qui n'est pas directement rentable à cause de coûts de présence souvent prohibitifs sur un emplacement prestigieux.

La création du flagship store Lacoste en 2023 sur les Champs Elysées à Paris :

Un exemple de flagship store à Osaka qui l'est également au sens littéral du terme :

Quelques autres exemples parfois spectaculaires de flagship stores :

Un show visuel pour l'ouverture d'un flagship store :

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Flagship store - Définitions Marketing " L'encyclopédie illustrée du marketing

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Écrit par B. Bathelot, modifié le 12/01/2023 Glossaires : Distribution / Marché Formes de commerces et de distributions Marketing du luxe Le flaghip store est le mot anglais désignant le magasin amiral ou navire amiral d'une marque. Un magasing flagship est donc un point de vente emblématique pour une marque au niveau d'un pays.

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En savoir un rayon sur le flagship store

Avant tout chose, que signifie le terme de flagship store ? Flagship est un terme anglais qui signifie vaisseau amiral. Très souvent traduit en français par " porte drapeau " il est devenu un terme du langage commun.

Au-delà de cet aspect purement militaire, cette notion de flagship a pris une toute autre dimension. Marginale il y a quelques années, cette notion définit désormais l'élément le plus important d'un groupe (de produits par exemple), un véritable emblème.

Cette définition prend également une tournure économique et maintenant marketing, avec des dérivés tel que " le flagship produit ". Il désigne évidemment le produit phare d'une marque qui a construit sa notoriété et son image sur ce produit.

Citons, par exemple, le fameux Ipod de chez Apple, qui au fil des années a construit le positionnement design et technologique de la marque, et qui est considéré comme le produit phare d'Apple. " Avoir un MP3 " oui peu importe la marque, mais quand il s'agit de la marque Apple c'est avoir " un Ipod ".

Autre dérivé, le flagship store. Entrons dans le cœur du sujet.

La définition de cette notion serait : " Magasin de grande surface dédié à une marque et proposant une gamme très large des produits de l'entreprise en question (et exclusivement). Ce magasin " porte-drapeau " se veut la vitrine de la marque à laquelle il est dédié ; il symbolise la matérialisation de son territoire, de sa mission, de son image, de ses valeurs, mais aussi une revendication tangible de sa notoriété. "

Mais quelles sont les raisons stratégiques qui amènent une marque à développer son flagship store ? Selon Olivier Saguez, de la prestigieuse agence Saguez & Partners, les raisons tournent autour de quelques choix clés :
" - Modifier son image de marque
- Améliorer la notoriété de sa marque
- Faire vivre une nouvelle expérience à ses clients
- Conquêrir de nouveaux clients.
- Opportunité immobilière ... "

Les objectifs sont donc assez larges mais centrés sur le concept de marque et de client. Des objectifs clairement différents en fonction de la marque et de ses antécédents (image, positionnement, marché ...).

Pour Mars Debiès de l'agence Heho Design, spécialisée en design sonore, le flagship store est surtout utilisé pour " renouer une relation réelle avec ses clients, montrer qui elle est, concrètement. Montrer qu'elle sait tenir ses promesses, enfin. Si les marques sont de plus en plus présentes, les relations avec leurs clients sont hélas de plus en plus virtuelles. Une relation virtuelle s'éteint vite... Le contact réel est primordial dans toute relation. " Le but est ainsi purement de se rapprocher de sa cible de consommateur
Quoi qu'il en soit, l'objectif est clairement établi : imposer sa marque en la rendant plus visible pour se rapprocher de ces consommateurs.

Le flagship store oui, mais pas pour n'importe quelle marque

L'expertise de certaines grandes agences spécialisées nous démontre que le flagship store ne peut-être utilisé à tort et à travers, sans qu'une marque ait au préalable établi une réelle identité. La culture et l'esprit d'une marque se créent au fil des années par le biais de ses produits mais également de son discours publicitaire. Le flagship store doit représenter ces valeurs concrètes tant d'un point de vue architectural, d'animation commerciale (musique, jeu de lumière, accueil ...) et de mise en avant des produits.
Ainsi pour créer cette espace emblématique, il faut selon Olivier Saguez " l'exigence d'un point de vue de marque. Si la marque n'est pas claire sur sa différence, dans le rangement de son offre, rien ne pourra être traduit efficacement dans le lieu ". N'est pas marque qui veut.

Par ailleurs, est-il possible qu'une grande marque puisse survivre sans concept store ?
A cette question, la réponse d'Olivier Saguez est catégorique " Absolument. Plusieurs cas existent pour en attester. Le flagship n'est pas une condition du succès commercial mais plutôt la suite logique d'un succès commercial ".
Il ne faut donc pas mettre la charrue avant les bœufs. Même si le flagship store est source de développement commercial et de notoriété, une marque créant son propre concept store doit au préalable jouir d'une certaine reconnaissance sur le marché.
Mais qu'en est-il des marques qui souhaitent justement se faire connaître par leur flagship store ?

Le flagship store et le marketing sensoriel

Une fois que le flagship store s'impose comme la stratégie idéale pour une marque, il faut pouvoir utiliser des outils marketing pour accompagner cette boutique emblème.

1er outil, le design de point de vente

L'influence du design de point de vente sur le visiteur pousse les marques à développer des architectures performantes pour une meilleure utilisation de leurs flagship stores. L'objectif est, par le biais du design, d'appuyer un territoire de marque en s'appuyant par exemple sur des tendances architecturales, sur une mise en scène des produits etc ...

Pour l'agence Saguez & Partners, " le design et l'architecture sont les premiers liens entre la marque et le consommateur car ils créent une vraie proximité et transmettent des valeurs sans rien " promettre " à l'inverse de la publicité. Le design donne vie à la marque par les formes et les couleurs ; un signe de reconnaissance et développe tout un univers global de marque (visuel, formes, matières...). "

Le design de point de vente est donc un outil stratégique à utiliser avec soin pour donner une vision globale de marque au consommateur, sans qu'il n'ait besoin d'entrer en contact oral avec un de ses représentants. Les valeurs véhiculées par une ambiance et une scénographie valent plus que tous les longs discours.

2ème outil, le marketing sensoriel (voire poly-sensoriel)

Le marketing sensoriel a pour objet de solliciter un ou plusieurs des cinq sens du consommateur pour le séduire en accroissant son bien-être. Si la vue, le toucher et le goût font depuis longtemps partie intégrante et traditionnelle du marketing produit, l'expression " marketing sensoriel " est apparue lorsque les industriels et les commerçants ont commencé à exploiter les deux autres sens, à savoir l'odorat et l'ouïe, pour leurs produits et/ou leurs points de vente. Le marketing sensoriel essaie d'intégrer dans la démarche commerciale un processus de mémorisation qui est le Saint Graal pour les marques. Une mémoire immédiate ou sur le long terme.

Les concepts stores, fondés sur une ambiance, une stimulation de la découverte et du plaisir d'acheter s'appuient sur une tendance de fond en matière de consommation : achat bien-être, stimulation poly sensorielle, création d'univers de consommation à forte identité. Ainsi l'atmosphère du flagship store va permettre de stimuler les réactions affectives, cognitives, psychologiques et/ou comportementales du visiteur.

Le son étant un des outils sensoriels le moins développé, l'agence Hého design, participe au développement de celui-ci dans leurs différents projets. " Le travail sur le son dans l'espace représente une opportunité réelle pour les marques : expérience, émotion, théâtralisation, innovation et architecture...Exactement comme la lumière, l'acoustique participe à la perception d'un espace, à l'appréciation des dimensions, de la qualité des matériaux... Comme l'air, le son informe sur la qualité de l'environnement, sur le décor et l'atmosphère, et influe sur le bien-être ou le stress. Enfin, c'est une des expressions sensorielle qui permet d'exprimer le plus fortement du sens et des émotions. " Ainsi, au sein d'un flagship store, se mêle émotions et expériences pour mieux en distinguer la personnalité de marque.

Les objectifs liés à l'utilisation du marketing sensoriel sont, pour Marc Debiès,: " Image et mémorisation : oui. Dès que l'on se différencie par une expérience nouvelle et positive, l'image et la mémorisation sont là. "
La différenciation de marques grâce au design sonore d'un point de vente n'est pas toujours systématique. Pour l'agence Hého design " Même si les " styles musicaux " diffèrent aujourd'hui entre les marques, le client vit souvent la même expérience sonore assez médiocre. Des mediums étouffés par le fond sonore ambiant, des pollutions types souffleries... Et un flux musical qui est là pour combler le vide et cacher le bruit... Mais la musique n'est pas faite pour cela ! ".

Il est vrai, qu'assez souvent, le design sonore qui pourrait réellement être attribué à une marque et confondu par le consommateur comme un simple fond sonore permettant de créer une ambiance, peu importe la marque et l'endroit.

Le flagship store peut-il être rentable ?

Après avoir tenté d'analyser les objectifs du flagship, voyons comment mesurer sa rentabilité.

Problème oblige : en sachant que le prix du m² d'un espace commercial dans les plus belles places coûte environ 1 000€ à 4 000€, qu'un espace commercial moyen est de 80m² et qu'un nouveau concept de point de vente se rentabilise en 7 voire 10ans, comment une marque peut-elle calculer la rentabilité réelle de son flagship store ? Telle est la question.

Pour Benoit Volatier, dirigeant co-fondateur d'Occurrence, " dans la mesure où il s'agit d'abord d'un point de vente (" store "), j'imagine qu'il y a des objectifs quantitatifs commerciaux, voire des objectifs de rentabilité." Mais c'est au directeur marketing et commercial de chaque marque d'en imposer les objectifs. La c'est très simple, cela correspond tout simplement à la problématique de tout point de vente, vendre !

Lorsque le point de vente est exclusivement un centre de coût, " la question de la rentabilité devient hors sujet. Cela n'empêche pas que des objectifs quantitatifs soient assignés au flagship store. " Nombre de visiteurs, le profil du visiteur, son intention d'achat, l'impact de sa visite ... des éléments qui sont parfois difficilement mesurable.

Pour mieux accompagner leurs clients et leurs projets, l'agence Occurrence met en place des études sur-mesure pour que les marques puissent mesurer la rentabilité de leur flagship store
- des études sur-mesure du type " mesure d'efficacité du média concept store ", comme nous le faisons pour des animations commerciales, des événements, des opérations RP, des stands sur des salons, etc.
- De l'accompagnement (consulting) pour définir les objectifs assignés au concept-store, puis les méthodes et livrables de mesure-reporting

Conclusion : les limites du projet

Comme tout concept et tout projet, certaines limites existent.
Première limite, le concept-store et le flagship store étaient certes une tendance nouvelle il y'a quelques années, elle est aujourd'hui copiée et recopiée par différentes marques qui rêvent d'avoir leur propre navire porte-drapeau. Comment devenir original et innovant sur un concept vu et revu ? Au marketeurs et designers de mettre en place des services et des outils surprenants pour apporter un renouveau dans la stratégie du flagship store.

Deuxième limite, pour fonctionner un flagship store se doit d'être continuellement renouvelé. La marque doit calculer la fréquence moyenne de passage d'un même consommateur pour ainsi établir une fréquence moyenne de changement d'aménagement du concept store. Que ce soit dans l'animation, dans les services proposés, que dans les produits mis en avant. La marque peut notamment s'appuyer sur des temps forts comme Noël pour jouer sur un changement. Le consommateur aura ainsi l'impression de redécouvrir le point de vente, de le reparcourir pour en distinguer les disparités et essayer les nouveaux services qui s'offrent à lui.

Enfin, la dernière limite, et pas des moindres, la mesure de la rentabilité d'un flagship store est peu développée aujourd'hui. Mis à part les chiffres liés aux ventes, les taux de passage, comment une marque peut-elle mesurer que le flagship store à réellement fait son effet auprès de sa cible ?

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Auteur : Hafida Derouiche, diplômée en communication de marque, est actuellement en poste en tant que Chef de projet communication dans le secteur de l'électronique grand public, catégories TV et Audio-Vidéo.

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Un grand merci à...
Sources :
Définition du site : lexicom.free.fr

# data[].attributes.attachment_link.title
Le Flagship Store, nouvelle stratégie des marques - Marketing Professionnel e-magazine

# data[].attributes.attachment_link.description
Les marques ont aujourd'hui conscience que dans l'univers concurrentiel dans lequel elles vivent, il est important de se rapprocher au plus près de leurs consommateurs pour créer un lien de proximité et de complicité en exprimant haut et fort des valeurs permettant une différenciation produit.

# data[].attributes.body
Le réseau social incontournable
https://www.pinterest.fr/renovationmamcv/

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Le Razorshop, un concept store pour tester les usages de demain

# data[].attributes.attachment_link.description
Regardez Le Razorshop, un concept store pour tester les usages de demain - frenchweb sur Dailymotion

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Capsule d'introduction : Les compétences du 21e siècle

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Capsule d'introduction : Les compétences du 21e siècle

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Les soft skills et l'intelligence émotionnelle

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Les soft skills et l'intelligence émotionnelle

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Communication

Travail en équipe

Gestion de conflit

Négociation

Compétences sociales/interpersonnelles

Compétences personnelles/intrapersonnelles

Leadership positif

Auto-évaluation

Adaptabilité

Compétences méthodologiques

Apprendre à apprendre

Compétences analytiques

Créativité

Résolution de problèmes

Les soft skills

et l'intelligence emotionnelle...

'

Communication → Communication écrite : faculté d'exprimer et d'interpréter des pensées, des sentiments et des faits sous différentes formes écrites. → Communication orale : faculté d'utiliser la parole pour exprimer, échanger, ou recevoir des idées ou des informations en milieu de travail ou dans la vie de tous les jours. → Communication visuelle : faculté de sélectionner, élaborer et expliquer des supports ou des éléments graphiques pour cadrer, appuyer ou illustrer un contenu à communiquer. → Communication non verbale : faculté de tenir compte chez autrui comme pour soi-même des éléments corporels (gestes, postures, expressions, etc.) qui accompagnent la communication orale. → Communication numérique : faculté de choisir et de faire usage des outils numériques de manière adaptée au public auquel l'information s'adresse

Communication → Communication écrite : faculté d'exprimer et d'interpréter des pensées, des sentiments et des faits sous différentes formes écrites. → Communication orale : faculté d'utiliser la parole pour exprimer, échanger, ou recevoir des idées ou des informations en milieu de travail ou dans la vie de tous les jours. → Communication visuelle : faculté de sélectionner, élaborer et expliquer des supports ou des éléments graphiques pour cadrer, appuyer ou illustrer un contenu à communiquer. → Communication non verbale : faculté de tenir compte chez autrui comme pour soi-même des éléments corporels (gestes, postures, expressions, etc.) qui accompagnent la communication orale. → Communication numérique : faculté de choisir et de faire usage des outils numériques de manière adaptée au public auquel l'information s'adresse

Travail en équipe → Intégration au groupe : faculté de se diriger vers un collectif déjà constitué, d'y trouver une place et d'en devenir un membre légitime. → Coordination de groupe : faculté d'agencer les activités et les rôles des différents membres du groupe en tenant compte de leurs compétences et de leurs contraintes afin de rendre la réalisation la plus efficace possible. → Rigueur et fiabilité : faculté de veiller à la qualité de son action et de celle d'autrui, et de tenir compte des règles, des méthodes, des engagements et des pratiques à l'oeuvre → Empathie : faculté de se mettre à la place de l'autre, de se décentrer et de comprendre le point de vue de l'autre. → Partage et réception de feedback : faculté de donner ses retours, d'entendre et d'intégrer les retours des autres sur une présentation, un sujet, etc.

Travail en équipe → Intégration au groupe : faculté de se diriger vers un collectif déjà constitué, d'y trouver une place et d'en devenir un membre légitime. → Coordination de groupe : faculté d'agencer les activités et les rôles des différents membres du groupe en tenant compte de leurs compétences et de leurs contraintes afin de rendre la réalisation la plus efficace possible. → Rigueur et fiabilité : faculté de veiller à la qualité de son action et de celle d'autrui, et de tenir compte des règles, des méthodes, des engagements et des pratiques à l'oeuvre → Empathie : faculté de se mettre à la place de l'autre, de se décentrer et de comprendre le point de vue de l'autre. → Partage et réception de feedback : faculté de donner ses retours, d'entendre et d'intégrer les retours des autres sur une présentation, un sujet, etc.

Gestion de conflit → Ecoute active : faculté de procéder à une écoute attentive et bienveillante, et qui permet de comprendre le sens émotionnel, social, etc., de ce que dit l'autre jusqu'à pouvoir le reformuler clairement. → Médiation : faculté de prendre une position intermédiaire entre plusieurs personnes afin de rétablir une communication positive ou de les aider à résoudre un conflit. → Objectivité : faculté de rechercher et utiliser des éléments (faits, discours, etc.) objectivés (connaissances, construits collectifs, etc.) en prenant soin de se distancier vis-à-vis de la situation qu'ils concernent.

Gestion de conflit → Ecoute active : faculté de procéder à une écoute attentive et bienveillante, et qui permet de comprendre le sens émotionnel, social, etc., de ce que dit l'autre jusqu'à pouvoir le reformuler clairement. → Médiation : faculté de prendre une position intermédiaire entre plusieurs personnes afin de rétablir une communication positive ou de les aider à résoudre un conflit. → Objectivité : faculté de rechercher et utiliser des éléments (faits, discours, etc.) objectivés (connaissances, construits collectifs, etc.) en prenant soin de se distancier vis-à-vis de la situation qu'ils concernent.

Négociation → Influence et persuasion : faculté de convaincre ou de faire passer des idées pour nourrir la prise de décision. → Persévérance : faculté de poursuivre ses objectifs et de demeurer ferme et constant dans ses efforts indépendamment des difficultés rencontrées et/ou des échecs subis. → Diplomatie : faculté de trouver des compromis acceptables et/ou un consensus avec ses interlocuteurs.

Négociation → Influence et persuasion : faculté de convaincre ou de faire passer des idées pour nourrir la prise de décision. → Persévérance : faculté de poursuivre ses objectifs et de demeurer ferme et constant dans ses efforts indépendamment des difficultés rencontrées et/ou des échecs subis. → Diplomatie : faculté de trouver des compromis acceptables et/ou un consensus avec ses interlocuteurs.

Leadership positif → Confiance en soi : faculté de connaître, d'exprimer et de dépasser les limites de ses aptitudes et de ses qualités. → Responsabilité : faculté de se sentir personnellement concerné par la bonne réalisation des tâches, des mandats ou des projets et d'assumer son rôle dans leur accomplissement. → Autonomie : faculté d'exprimer ses idées, de mener ses projets et de réaliser ses objectifs en limitant les besoins de supervision ou de soutien et les interférences ou contraintes extérieures. → Motivation et implication : faculté de s'investir, d'orienter son action et de nourrir une satisfaction et un enthousiasme vis à vis d'une organisation, d'un projet collectif ou d'un objectif personnel → Mobilisation de réseau : faculté de maintenir des relations durables avec les membres de son réseau, d'en motiver l'activité, et de les solliciter pour un conseil, un appui, une participation à un projet, etc.

Leadership positif → Confiance en soi : faculté de connaître, d'exprimer et de dépasser les limites de ses aptitudes et de ses qualités. → Responsabilité : faculté de se sentir personnellement concerné par la bonne réalisation des tâches, des mandats ou des projets et d'assumer son rôle dans leur accomplissement. → Autonomie : faculté d'exprimer ses idées, de mener ses projets et de réaliser ses objectifs en limitant les besoins de supervision ou de soutien et les interférences ou contraintes extérieures. → Motivation et implication : faculté de s'investir, d'orienter son action et de nourrir une satisfaction et un enthousiasme vis à vis d'une organisation, d'un projet collectif ou d'un objectif personnel → Mobilisation de réseau : faculté de maintenir des relations durables avec les membres de son réseau, d'en motiver l'activité, et de les solliciter pour un conseil, un appui, une participation à un projet, etc.

Auto-évaluation → Introspection et réflexivité : faculté d 'avoir u n regard sur soi (action, parcours) et de comprendre, en se décentrant, sa propre activité, sa propre position, ses propres sentiments et émotions, leurs causes et leurs conséquences. → Ethique : faculté d'agir individuellement, ou dans le cadre d'un groupe ou d'une organisation, tout en gardant à l'esprit ses principes et ses valeurs. → Contrôle de soi : faculté de gérer ses émotions et ses impulsions dans des situations ordinaires ou inhabituelles. → Fixation d'objectifs : faculté d'établir de façon précise des étapes et des buts dans son action et d'en vérifier la tenue au fur et à mesure de sa réalisation.

Auto-évaluation → Introspection et réflexivité : faculté d 'avoir u n regard sur soi (action, parcours) et de comprendre, en se décentrant, sa propre activité, sa propre position, ses propres sentiments et émotions, leurs causes et leurs conséquences. → Ethique : faculté d'agir individuellement, ou dans le cadre d'un groupe ou d'une organisation, tout en gardant à l'esprit ses principes et ses valeurs. → Contrôle de soi : faculté de gérer ses émotions et ses impulsions dans des situations ordinaires ou inhabituelles. → Fixation d'objectifs : faculté d'établir de façon précise des étapes et des buts dans son action et d'en vérifier la tenue au fur et à mesure de sa réalisation.

Adaptabilité → Gestion de l'incertitude : faculté d'aborder le changement, de mener ses réflexions ou ses actions à partir de plusieurs scénarios, en incluant la gestion des risques → Gestion du stress : faculté de reconnaître une situation générant une tension personnelle, et d'agir en préservant au mieux ses facultés d'action (ressources, émotions, etc.) et celle du groupe. → Réactivité : faculté de réagir positivement face à un événement imprévu, une sollicitation, un problème, etc., et d'y répondre rapidement

Adaptabilité → Gestion de l'incertitude : faculté d'aborder le changement, de mener ses réflexions ou ses actions à partir de plusieurs scénarios, en incluant la gestion des risques → Gestion du stress : faculté de reconnaître une situation générant une tension personnelle, et d'agir en préservant au mieux ses facultés d'action (ressources, émotions, etc.) et celle du groupe. → Réactivité : faculté de réagir positivement face à un événement imprévu, une sollicitation, un problème, etc., et d'y répondre rapidement

Apprendre à apprendre → Apprentissage individuel : faculté de comprendre, d'organiser et de maîtriser par soimême un apprentissage autonome. → Apprentissage collectif : faculté d'apprendre à partir du partage des connaissances et de la pratique, dans le cadre de projets ou de groupes de travail formels ou informels. → Ouverture socioculturelle : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser aux autres, à la diversité, aux codes de groupes sociaux, de cultures ou de sociétés différentes de la sienne. → Pédagogie : faculté de concevoir ou déployer des activités permettant de développer les apprentissages d'autres personnes

Apprendre à apprendre → Apprentissage individuel : faculté de comprendre, d'organiser et de maîtriser par soimême un apprentissage autonome. → Apprentissage collectif : faculté d'apprendre à partir du partage des connaissances et de la pratique, dans le cadre de projets ou de groupes de travail formels ou informels. → Ouverture socioculturelle : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser aux autres, à la diversité, aux codes de groupes sociaux, de cultures ou de sociétés différentes de la sienne. → Pédagogie : faculté de concevoir ou déployer des activités permettant de développer les apprentissages d'autres personnes

Compétences analytiques → Collecte et traitement de données : faculté de rechercher et de comprendre l'information et les éléments de cadrage ou d'administration d'une activité (source, méthodologie, intention, etc.) → Problématisation : faculté de formuler un questionnement permettant de délimiter et d'approfondir la réflexion, la recherche ou l'activité. → Analyse de l'information : faculté d'identifier et de comprendre les différents éléments d'une information ou d'une situation et de les mettre en lien avec son propre questionnement et/ou sa propre activité → Synthèse de l'information : faculté d'évaluer l'importance ou la pertinence de chaque élément d'une information ou de différentes informations afin d'en hiérarchiser l'utilisation → Esprit critique : faculté d'observer et de questionner rationnellement un discours ou une situation, à partir de connaissances, de pratiques ou d'émotions existantes.

Compétences analytiques → Collecte et traitement de données : faculté de rechercher et de comprendre l'information et les éléments de cadrage ou d'administration d'une activité (source, méthodologie, intention, etc.) → Problématisation : faculté de formuler un questionnement permettant de délimiter et d'approfondir la réflexion, la recherche ou l'activité. → Analyse de l'information : faculté d'identifier et de comprendre les différents éléments d'une information ou d'une situation et de les mettre en lien avec son propre questionnement et/ou sa propre activité → Synthèse de l'information : faculté d'évaluer l'importance ou la pertinence de chaque élément d'une information ou de différentes informations afin d'en hiérarchiser l'utilisation → Esprit critique : faculté d'observer et de questionner rationnellement un discours ou une situation, à partir de connaissances, de pratiques ou d'émotions existantes.

Créativité → Curiosité : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser à des connaissances, idées, méthodes, initiatives ou techniques nouvelles. → Imagination : faculté d'illustrer, de se représenter ou d'inventer des théories, des idées, des images, des concepts, des symboles, des situations, etc. → Esprit d'initiative : faculté d'oser et de proposer, de saisir des opportunités et de prendre des risques dans ses propositions et ses actions

Créativité → Curiosité : faculté de s'ouvrir et de s'intéresser à des connaissances, idées, méthodes, initiatives ou techniques nouvelles. → Imagination : faculté d'illustrer, de se représenter ou d'inventer des théories, des idées, des images, des concepts, des symboles, des situations, etc. → Esprit d'initiative : faculté d'oser et de proposer, de saisir des opportunités et de prendre des risques dans ses propositions et ses actions

Résolution de problèmes → Organisation : faculté d'adapter, de modifier ou de construire une méthode permettant d'ordonner différents éléments d'une situation afin d'atteindre son objectif. → Stratégie : faculté de conceptualiser et de projeter son action en tenant compte des enjeux à court, moyen et long terme. → Prise de décisions : faculté de choisir, de réaliser ou d'assumer une action en fonction des informations disponibles en situation d'incertitude. → Gestion du temps : faculté d'organiser ou de réorganiser dans le temps son activité ou celle d'autrui → Prise de conscience et de recul : faculté de se saisir d'un problème en se dégageant de ses émotions et de le remettre en perspective afin de le comprendre.

Résolution de problèmes → Organisation : faculté d'adapter, de modifier ou de construire une méthode permettant d'ordonner différents éléments d'une situation afin d'atteindre son objectif. → Stratégie : faculté de conceptualiser et de projeter son action en tenant compte des enjeux à court, moyen et long terme. → Prise de décisions : faculté de choisir, de réaliser ou d'assumer une action en fonction des informations disponibles en situation d'incertitude. → Gestion du temps : faculté d'organiser ou de réorganiser dans le temps son activité ou celle d'autrui → Prise de conscience et de recul : faculté de se saisir d'un problème en se dégageant de ses émotions et de le remettre en perspective afin de le comprendre.

Qu'entend-on par soft skills ? Les soft skills correspondent aux compétences d'une personne dans le domaine personnel, émotionnel et social. Ces aptitudes donnent de la couleur à nos relations avec les autres. On peut aussi entendre parler de "life skills", "enabling skills", "generic skills", "core skills", "key competencies", "essential skills", etc. Les soft skills complètent les hard skills, c'est-à-dire les connaissances et le savoir-faire propres à un métier. Il n'y a pas de référentiel strict et définitif des soft skills. La présentation formulée dans le document synthétise plusieurs sources afin d'obtenir une lisibilité et une classification simplifiée. La liste ci-dessous, proposée par le rapport Teaching and assessing Soft Skills du projet européen MASS de 2011, recense l'ensemble des "soft skills" : * Compétences liées aux personnes (la communication,l'interpersonnel, le travail en équipe, la relation clients). * Compétences conceptuelles / de réflexion (collecter et organiser l'information, résoudre des problèmes, planifier et organiser, apprendre à apprendre, la pensée innovante et créative, la pensée systémique). * Compétences personnelles et attributs (être responsable, avoir de la ressource, être ingénieux, flexible, gérer son temps, avoir de l'estime de soi). * Compétences liées au business (l'innovation et l'esprit d'entreprendre). * Compétences liées à la communauté (les compétences civiques et citoyennes).

L'intelligence émotionnelle, vous connaissez ? Il s'agit de l'une de ces fameuses compétences douces (ou " soft skills ") qui apportent une valeur ajoutée aux personnes, en plus de leurs compétences techniques. Une personne dotée d'intelligence émotionnelle est ainsi capable d'identifier les émotions, chez elle comme chez autrui, et de fournir une réponse appropriée. Pour bien comprendre ce qu'est l'intelligence émotionnelle, revenons d'abord quelques décennies en arrière. Le concept est né en 1990 de deux psychologues : Peter Salovey et John Mayer. Ces derniers définissent l'intelligence émotionnelle comme " l'habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions, ainsi qu'à réguler les émotions chez soi et chez les autres ". L'intelligence émotionnelle nous permet donc d'identifier et de gérer nos propres émotions et celles des autres. Son évaluation se traduit par un score appelé QE (Quotient Emotionnel). QE, QI ? LE QUOTIENT ÉMOTIONNEL (QE)LE QUOTIENT INTELLECTUEL (QI)Qu'est-ce que c'est ? C'est un indicateur de notre capacité à identifier et gérer nos émotions, les contrôler et parallèlement à influer sur celles des autres. Qu'est-ce que c'est ? C'est un indicateur de notre capacité à mémoriser, déduire, raisonner ou encore restituer des connaissances. Quels avantages au quotidien ? Un QE élevé permet de gérer différentes situations telles qu'un conflit ou un discours en public avec sérénité et efficacité. Il est indispensable pour évoluer au sein d'une entreprise et plus généralement, d'une communauté. Quels avantages au quotidien ? Un QI élevé permet de résoudre des problèmes complexes nécessitant de la logique. Il est aussi nécessaire pour l'innovation, et ce dans de très nombreux secteurs. Comment la développer ? L'intelligence émotionnelle évolue tout au long de la vie. Elle peut faire l'objet d'un travail sur soi ou augmenter au fil des expériences. Comment la développer ? Certaines dimensions mesurées par les tests de QI peuvent se développer grâce à des exercices, d'autres moins.

@damdubreuil / décembre 2020 /

# data[].attributes.attachment_link.description
Communication Travail en équipe Gestion de conflit Négociation Compétences sociales/interpersonnelles Compétences personnelles/intrapersonnelles Leadership positif Auto-évaluation Adaptabilité Compétences méthodologiques Apprendre à apprendre Compétences analytiques Créativité Résolution de problèmes Les soft skills et l'intelligence emotionnelle... ' Communication → Communication écrite : faculté d'exprimer et d'interpréter des pensées, des sentiments et des faits sous différentes formes écrites.

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De l'utilisation des médias sociaux en période de crise

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De l'utilisation des médias sociaux en période de crise

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Mode d'Emploi - les métiers du commerce et de la vente