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Los principales costos asociados al estudio de caso que identificamos están definidos y valorados en la siguiente tabla:

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Para el caso en desarrollo se manejara una metodología del plan de muestreo multiple donde vamos a determinar en el área de servicio al cliente las mejoras que se pueden diagnosticar para el proceso de mejora de captación y desarrollo de las diferentes actividades asociadas al departamento.
En esté caso utilizaremos muestreo estratificado para la medición en el cumplimiento y efectividad en la entrega de cotizaciones, PQR e información de los productos que la empresa tiene en fabricación y para los cuales los clientes hacen un seguimiento al cumplimiento de del producto.

Para ello tomaremos una muestra representativa al mes de agosto, septiembre y octubre, estratificando tres procesos dentro del departamento de servicio al cliente:
- Toma y entrega de cotizaciones
- Respuesta a PQR
- Información efectiva de productos en fabricación
Para lo anterior se definen muestras tomadas a partir de:
- Llamadas telefónicas
- E-mail
* Las cotizaciones se deben responder en un plazo máximo y no mayor a 24 horas.
* La información del producto en fabricación se deberá suministrar sin errores con los parámetros y en tiempos de entrega final.
* PQR se deberán atender y responder en un plazo no mayor a las próximas 72 horas.

En lo que evaluaremos con aceptación de máximo de error de un 5%
Nivel de confianza del 95%
Las mediciones se establecen para cantidades de los meses de agosto, septiembre y octubre. Los lotes evaluados serán:
* Cotizaciones total 511.
* PQR 8
* Información: 230

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A continuación presentamos el diagrama de flujo correspondiente al procesos de mejora:

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www.barranquilla.gov.co/publicaciones/doc_download/5618-http://www.invemar.org.co/documents/10182/13789/Caracterizacion+procesos.pdf/27c57e42-d7e1-4566-a38e-07e19ff8699ahttps://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-gestion/https://calidadparapymes.com/indicadores-de-calidad/https://www.gestionar-facil.com/tipos-de-indicadores/https://www.gestiopolis.com/que-hizo-joseph-m-juran-por-la-gestion-de-la-calidad/https://es.wikipedia.org/wiki/Joseph_Juranhttps://www.google.com.co/search?q=juran&hl=es-419&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwiz7eix-8PeAhUE3FMKHUPNDiIQ_AUIDigB&biw=1366&bih=651#imgrc=aulxwfDcIHnKjM:&spf=1541652080258

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Matriz QFD
La matriz QFD que presentamos relaciona aspectos que evidenciamos en su método de recolección de datos de la operación para que la podamos transportar en objetivos que lleven a  satisfacer las demandas y expectativas de nuestros clientes a través de nuestros servicios y productos.

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Histograma
El gráfico nos permite visualizar fácilmente los diferentes comportamientos evaluados.

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Diagrama de procesos de decisión
Herramienta para analizar los procesos y poder determinar que aspectos son importantes para las mejoras.

# data[].attributes.body
Diagrama de dispersión
En el diagrama se evalúa la entrega de cotizaciones y su impacto en horas

# data[].attributes.body
Diagrama de correlación
Nos permite determinar si existe relación entre dos variables, normalmente de causa y efecto y enfrentar así una solución óptima para el mejoramiento de nuestro proceso.

# data[].attributes.body
Espina de pescado
Nos permite identificar las causas potenciales de un problema dentro de nuestro proceso. Luego de la identificación realizamos sesiones grupales para localizar o identificar sus causas y como disiparlas.

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Gráfica de control
A través de la gráfica de control se establece la estabilidad de los procesos evaluados

# data[].attributes.body
Diagrama de frecuencias
Presentamos datos de nuestro proceso evaluado para la consolidación de propuestas de mejora

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Diagrama de Pareto
Identificación de nuestro 80-20 para la obtención de un proceso crítico:

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Matriz de decisión

Mediante está matriz ponderamos los aspectos más relevantes de nuestro proceso evaluado

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Joseph Juran

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Reseña

Fue consultor de gestión de calidad del siglo xx, tanto que se consideró como uno de los padres de la gestión de la calidad.  Juran proporcionó una definición más precisa y aplicable de lo que se llama calidad. El definió dos secuencias universales de los pasos a seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control. Fue el creador en el año 1920 del llamado Principio de Pareto también conocido como la Ley 80/20, que sostiene que un pequeño porcentaje de factores en cualquier situación dará lugar a un gran porcentaje del efecto, como teoría se puede aplicar prácticamente a todo.

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Principales indicadores de calidad asociados a la empresa

Tipo indicador: Eficacia

Creación de un buzón virtual

(% de contactos de clientes/ total de clientes) *100

Porcentaje

A nivel nacional

Periodicidad

Mensual

Tipo indicador

Canal telefónico de PQR

Eficacia

(% de reclamaciones respondidas/ total) *100

Porcentaje
Periodicidad

Mensual

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Objetivo general

Formular propuestas de mejora para calidad del área de servicio al cliente,  en empresa manufacturera de acrílicos.

Objetivos específicos

Diagnosticar estado de la calidad en el área de servicio al cliente, conforme la evaluación de los aspectos de mejora.

Mejorar modelos la  atención, mediante la aplicación de herramientas tecnológicas con imagen corporativa

Reducir tiempos de respuesta para cotizaciones, reclamaciones y estado de pedidos a un plazo máximo de 3 días.

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El Presente estudio de caso está enfocado en la formulación de propuestas de mejora para el área de servicio al cliente de la empresa manufacturera de acrílicos; para ello se plantearan herramientas en búsqueda de optimizar tiempos de respuesta en cotizaciones, reclamaciones y estado de pedidos tales como: Diagrama de diagrama de flujo para el proceso, rediseño de canales de comunicación, formulación de políticas de respuesta.

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La respuesta de cotizaciones fuera del rango de tiempo genera cuatro veces más perdida de negocios, se debe establecer una política  de respuesta con un tiempo no superior a 3 días, esto reducirá la pérdida de clientes del 60% al 15%.

Al disponer de una persona especializada en la tarea, el éxito de respuesta es mayor.

Si se incorpora un diagrama del proceso de servicio al cliente, la productividad tendrá una tendencia aumentar, pues se tendrá un control activo y constante sobre cualquier solicitud.

Es importante el inicio de la era tecnología como herramienta de trabajo, esto agilizará cualquier solicitud

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La compañía debe determinar tiempos de respuesta más cortos para cualquiera de las solicitudes internas y externas que estén relacionadas con el área de servicio al cliente como: cotizaciones, reclamaciones y estados de pedidos, ya que este es uno de los factores de mayor afectación.

Se deben formular herramientas de calidad enfocadas en la identificación de aspectos que evidencien dificultades y permitan proponer planes de acción.

Proporcionar a la fuerza laboral la tecnología adecuada, necesaria para lograr a conformidad los requisitos de calidad que su proceso productivo requiere.

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Es una empresa colombiana dedicada a la fabricación y transformación del acrílico, pertenece al CIIU 2221: Actividades de impresión, es una compañía familiar de tamaño mediano y un recurso humano de aprox. 80 personas ubicada en la localidad de Fontibón-Bogotá. GENERAL

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El presente estudio tiene por objeto diagnosticar, analizar y formular herramientas de calidad a una empresa dedicada a la fabricación de formas en acrílico y productos termoformados, para obtener como resultado oportunidades de mejora en el proceso en el que presenta mayores falencias y errores en su ejecución que es el de servicio al cliente.

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- ¿La respuesta de cotizaciones fuera del rango de tiempo genera cuatro veces más pérdida de negocios que los precios ofrecidos?

- ¿El disponer de una persona especializada en la tarea asegura el éxito de respuesta?

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El resultado porcentual nos indica que hay 2 eslabones del área en el cual se debe fijar la atención , allí mismo se identifican los procesos en los cuales se debe realizar el refuerzo : Para este caso los canales de comunicación y la política de respuesta.

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